Angel Jesús Rodriguez PeñaHospital Vetersalud Segovia

¿Por qué no actúan los clientes como yo creo que deberían?

Las 10 claves de la atención al cliente

¿Cómo son nuestros clientes?• Exigentes

• Impuntuales

• Protestones

• Desconfiados

• Inseguros

• Indecisos

• Nerviosos

• Histéricos

• Presurosos

• Presuntuosos

• Etc………

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Porque en una sociedad de especialistas cada uno no es capaz de solucionar todos los problemas que le surgen y necesita buscar y confiar en alguien que pueda resolverle distintos tipos de problemas

• Porque viven en una sociedad en la que lo esencial ha pasado a segundo plano e importa más lo circunstancial.

¿Están entonces un poco locos?

Si, efectivamente están (estamos) un poco locos

Lo mejor que nos puede pasar es que entren a nuestra clínica muchos de estos “locos” y vayan diciendo por

la calle lo contentos que están de haber entrado a nuestra clínica

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Porque están en una sociedad que cambia muy deprisa

• Porque vivimos en la sociedad de la soledad

• Estamos en CRISIS

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Porque tenemos que ser padres proveedores

• Porque los niños controlan los sistemas modernos y reciben tanta o más información que los mayores, por lo que se permiten aconsejarles. Sin embargo, los mayores tienen que dedicarse a aprender el uso de la tecnología como si fuesen al colegio y han de dejarse aconsejar de los niños.

Sociedad de niños-papás y papás-niños

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Estamos en la sociedad de “culo veo–culo quiero”.

• Por que viven en una sociedad global que tiende a igualar a todos y necesitan reivindicar sus diferencias individuales

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Porque hay tanta competencia que pueden elegir según su conveniencia

• El cliente vive en una sociedad en la que nada es para siempre.

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Vivimos en la era del botón: tengo lo que quiero, de modo inmediato y sin moverme del sitio.

• Los animales tienen vida propia y no obedecen a la ley del botón, eso desespera.

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?

• Vivimos en un país con seguridad social • Somos vendedores de servicios (algo intangible)• Trabajamos con emociones

• Miedo, angustia, estrés, incapacidad de adaptación, desconfianza, nerviosismo…..

¿Qué genera todo esto?

Nuestros clientes desarrollan

un ALIEN en el cerebro

Características del Alien

• No es controlado por su hospedador• Tiene vida propia• Vago (siempre se rige por la ley del mínimo

esfuerzo)• No duerme (el cliente duerme y el Alien sigue

alimentándose).• Tiene que comer continuamente, porque si no

se muere

Características del Alien

• Se alimenta de información exterior• Y gracias a esa alimentación es capaz de producir

puntos de referencia.• Define las cosas con un máximo de tres puntos de

referencia.• Cuando nadie le prepara la comida (no le dan

información exterior) la crea él mismo y a su conveniencia.

• Cuando hay silencio se desarrolla la imaginación del Alien

• El Alien de cada uno es distinto, porque ha nacido de sus experiencias pasadas

¿Cómo trato con mi cliente y su Alien?

• El cliente busca información cualificada (ATV, veterinario, internet, libros, revistas, amigos...). Si no tiene esa información genera una en forma de

“puntos de referencia”, mezclando lo que le llega de información y la que inventa a su conveniencia.

Ej: clínica cara, sucia, con muchos aparatos• A cada cliente le gusta que le traten de modo

distinto, porque es distinto a los demás. No es cierto que a los clientes tenga que tratarlos

como me gustaría que me trataran a mí.

¿Cómo trato con mi cliente y su Alien?

• No se debe dejar nada a la imaginación del Alien, pues lo deforma todo a su conveniencia

• Dar informaciones inequívocas, para lo cual hay que cuidar al máximo QUÉ se dice y CÓMO se dice. Correlación entre PALABRAS-GESTOS y TONOS

• Cada vez que sintamos la necesidad de responder: “yo pensaba que...”, “yo no lo dije así...”, “eso no dije yo...” deberíamos preguntarnos, ¿la información que yo dí era suficientemente clara?

• Hacer autocrítica, no echar siempre la culpa al cliente: “Es que no se enteran de nada”. Si no se han enterado comunicar de otra manera: con dibujos...

Combatiendo al Alien

Para que el Alien del cliente no tenga que inventarse nada, cuando damos información al cliente debemos responder a las siguientes preguntas :

¿QUÉ?, ¿POR QUÉ?, ¿COMO? Y ¿QUÉ BENEFICIO OBTENGO CON ESO Y EN QUÉ ME AFECTA?

Y lo tiene que escuchar en tres ocasiones

Las 10 claves de atención al cliente

Los clientes pasan por el tubo de la satisfacción emitiendo puntos de referencia que derivan de la información

recibida y de su invención a conveniencia.

No hay términos medios: lo que no es satisfacción es insatisfacción.

Son inspectores que tienen un cuestionario en el que se

valoran 10 cosas :

1º cumplir todas las promesas

• Las explícitas y las implícitas • Sin disculpas de ninguna clase• Lo que no se puede cumplir no se debe prometer.

1º cumplir todas las promesas

Si se cumplen las promesas con nota de sobresaliente esto pesa un 34% en la

satisfacción del cliente.

Si no cumplimos resta un 50%

2º Respetar el tiempo del cliente

• El tiempo para mucha gente es lo más caro que el coste de la consulta

• Una vez que pasa es irrecuperable.• Igual pasa con el tiempo del

personal de la clínica• Se valora más el interés por

intentar hacer de modo inmediato, que la inmediatez.

• Aplicar un protocolo de cita previa

2º Respetar el tiempo del cliente

Si sacamos sobresaliente esto pesa un 22% de la nota total de satisfacción con lo que

llevamos acumulados un 56% sólo con las dos primeras claves.

3º Obsesión por los detalles

• Los detalles son atenciones que se perciben con los cinco sentidos y producen sensación de bienestar

• Dar positivos• Cuidar los negativos

3º Obsesión por los detalles

Si sacamos un sobresaliente pesa en la nota un 11%.

Entre los tres llevamos un 67%

A PARTIR DE AQUÍ EMPIEZAN A RECOMENDARTE A AMIGOS Y CONOCIDOS

(y los cuidados veterinarios todavía no han aparecido)

4º SER SIEMPRE CORTESES

• Sabemos que es difícil mantenerlo todo el día, pero va con el sueldo.

• Sonrisa sincera y permanente, tono de voz amable, llamar al cliente y al paciente por su nombre, perdón, gracias, disculpe, presentarse y ponerse a su disposición para cualquier duda o problema

5º Mantener el “rol” profesional• Cada cual cumple con su misión según su puesto de

trabajo• Sin amiguismos. Descuentos los fijados. Regalos los

estipulados.• Decir las cosas como si fuera la primera vez (aunque

se repitan a menudo) con la entonación y las palabras precisas

• Los clientes quieren ser atendidos con los 5 sentidos :

-No recriminar al compañero delante del cliente

-No hablar de temas extralaborales ante el cliente

-No hablar de clientes ante otro cliente

6º Dar seguridad al cliente

• Seguridad física (obsesión por los detalles)• Seguridad sicológica: No puede sentir JAMÁS, que algo

es fruto de la casualidad• Todo debe ser creíble para el cliente.• Valoran la cortesía y la profesionalidad en todos los

puestos de trabajo de la clínica• Los clientes valoran más los hechos que las palabras

(cuidar los gestos y las posturas, los tonos de voz y las expresiones)

• Jamás se puede decir no sé a secas. Ej: ahora mismo no lo sé, pero voy a enterarme y mañana se lo digo.

• No se puede decir “creo que...” eso produce inseguridad

7º Respetar la confidencialidad

• El cliente debe estar seguro de que con sus datos no se comercia y que su relación con la empresa no será comentada.

• Pedir permiso para dar datos para montas…

Sobresaliente entre 4+5+6+7 representa un 19%

El total es un 86%.

8º Ser extremadamente accesibles

• Cuidar mucho la comunicación• Lenguaje verbal y no verbal• Lenguaje y posturas de rechazo y de acogida• Dirigirse rápidamente al cliente y saludar• Al teléfono dejar 2 sonidos y descolgar .• Explicar siempre todo lo realizado (cirugía,

presupuestos …)

9º Comunicar comprensiblemente

• La comunicación no es todo, pero está en todo.

• El cliente quiere información y el modo de dársela es mediante la comunicación

• Importa “qué” y “cómo” se dice

• El cliente debe entender todo lo que queremos decirle (evitar el lenguaje científico)

• Ayudarse de dibujos, libros…

• Directorios, carteles, folletos…

10º Reaccionar frente al error

• No somos perfectos y nos equivocamos

• El cliente analiza qué tipo de actitud toma la clínica cuando falla

• Obsesionarse por detectar quejas (no por provocarlas) y que el cliente las manifieste ya que sólo el 20% de los clientes descontentos manifiestan las quejas. El 80% restante deja de venir a la clínica sin previo aviso.

Sobresaliente entre 8+9+10 representa el 14% restante

FIDELIDAD DEL CLIENTE

• Si cumplimos las diez claves, el cliente IGUAL VUELVE.• El cliente busca encadenar “buenos rollitos”

(satisfacción-repetición-fidelidad)• La venta debe movilizar una emoción (satisfacción), no

es “vender la moto”• Las emociones no son nada si no se pueden contar :

– Las satisfactorias se cuentan a 3 y por protagonismo– Las no satisfactorias se cuentan a 10 y por venganza– La mejor publicidad es la recomendación

INFORMACIÓN DEL CLIENTE

• Para conocer lo que el cliente necesita y saber en qué podemos servirle hay que recabar información

• Dicha información debe quedar reflejada en su ficha y actualizada

• Usar esta información para ofrecer servicios y productos acordes con sus necesidades

POR QUE COMPRA LA GENTE

• Para aliviar una insatisfacción

• Para sentirse mejor

• Por beneficiarse de algún modo del efecto de la compra

• Para solucionar problemas

• Para comprar siempre hay dos razones: la que suena bien y la de verdad

• Para conseguir la “paz mental”

“TALÓNES DE AQUILES” DEL CLIENTE

• Ignorancia

• Dejarse querer (sonrisa, amabilidad)

• Duda (si no convences, genera duda porque los humanos no la pueden soportar)

• Vehemencia emocional

“TALÓNES DE AQUILES” DEL CLIENTE

• Fiarse de los hechos y de lo evidente.

• Sentido del ridículo• Sentido de culpabilidad. • Ser escuchado• Afán de protagonismo • Comodidad.• Curiosidad.