Es  el  resultado  de  la  capacidad  de  una  organización  para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo. 

Por lo que el éxito sostenido: 

Se  logra por su capacidad para satisfacer  las necesida‐des y las expectativas de sus clientes y de otras partes intere‐sadas, a largo plazo y de un modo equilibrado.  

Implica una gestión eficaz de la organización, mediante la toma de con‐ciencia  del  entorno  de  la  organización, mediante  el  aprendizaje  y  a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas. 

Enfatiza  la necesidad de un balance entre  los  intereses económicos – financieros  de  una  organización  y  aquellos  de  su  ambiente  social  y ecológico. 

Tiene que ver con las partes interesadas directas e indirectas de la or‐ganización, tales como: accionistas, empleados, clientes, usuarios, sin‐dicatos,  comunidades,  proveedores,  propietarios/accionistas,  socie‐dad, gobierno, etc. 

¿Qué es el éxito sostenido?

ISO 9004:2009 / NMX-CC-9004-IMNC-2009

La norma NMX‐CC‐9004‐IMNC

‐2009  Gestión  para  el  éxito 

sostenido de una organización

–  Enfoque  de  Gestión  de  la 

Calidad, se publicó en el Diario 

Oficial de  la Federación el pa‐

sado 21 de enero de 2010. 

La norma pretende ayudar a las organi‐

zaciones  que  emplean  la  Norma  ISO 

9001  a obtener beneficios a largo pla‐

zo  desde  la  implementación de un Sis‐

tema de Gestión de  la Calidad con una 

base más amplia y un  impacto profun‐

do. 

ÉXITO SOSTENIDO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS 

FORMULACIÓN  ESTRATEGIA  Y POLÍTICA 

GESTIÓN DE RECURSOS 

RECURSOS FINANCIEROS 

PERSONAS  EN  LA  ORGANI‐ZACIÓN 

PROVEEDORES Y ALIADOS  

INFRAESTRUCTURA  

AMBIENTE DE TRABAJO  

CONOCIMIENTOS,  INFOR‐MACIÓN Y TECNOLOGÍA  

RECURSOS NATURALES 

MEJORA,  INNOVACIÓN  Y APRENDIZAJE 

GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE

UNA ORGANIZACIÓN Junio, 2010

La norma proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el 

éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de  la calidad. Es aplicable a 

cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o actividad. 

No es certificable. 

Dado  que  la  organización  está  inserta  en  un medio ambiente o un entorno, y que además existen condi‐ciones  tanto  internas  como  externas,  que  pueden afectar el logro de sus objetivos, la organización debe estar  consiente  de  que  el  éxito  sostenido mantiene una estrecha relación con el entorno, y   depende de él  mismo para alcanzarlo, así como para lograr alcan‐zar sus objetivos. 

El considerar  los cambios continuos y su seguimiento de manera constante  independientemente de  las ca‐racterísticas  de  la  organización  y  además  de  tomar  acciones  para el cambio y la innovación de la organi‐zación, teniendo siempre en mente que el entorno es un factor determinante para alcanzar el éxito sosteni‐do al interior y su relación con individuos y otras enti‐dades aportan valor a la organización.  

La  relación con el entorno contempla acciones parti‐culares, estas incluyen, entre otras no  menos impor‐tantes: 

EL ÉXITO SOSTENIDO Y SU RELACION CON EL ENTORNO

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GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

 

Planear con perspectiva a largo plazo 

Establecer relaciones mutuamente  beneficiosas con pro‐veedores, aliados y otras partes interesadas 

Cubrir  riesgos  asociados  incluyendo, una estrategia  glo‐bal para contrarrestarlos 

 Identificar necesidades presentes y futuras de recursos,  

Establecer procesos para  lograr adaptar  la estrategia de la organización en circunstancias cambiantes. 

Identificar plenamente oportunidades para la innova-ción y la mejora continua.

3 Gestión de recursos

Implica identificar los recursos inter‐nos  y  externos  necesarios  para  lo‐grar los objetivos a corto y largo pla‐zo. Gestionar los recursos y su dispo‐nibilidad  en  actividades  futuras, Identificar nuevas oportunidades de mejora de  su uso,  de  nue‐vos  recursos, optimización y  su  revisión periódica. 

ASPECTOS QUE COMPRENDE LA NORMA

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NMX-CC-9004-IMNC-2009

2 Estrategia y Política:

Es definir clara‐mente  la estra‐tegia y  las polí‐ticas  de  la  or‐ganización,  pa‐ra que sus par‐tes  interesadas  acepten  y  apoyen  la cultura  organizacional  (misión,  la  vi‐sión  y  los  valores  institucionales) Además de un análisis  regular del en‐torno de  la organización  con el  fin de  modificar  la  estrategia  y  las  políticas, así como un análisis interno para cono‐cer  las  fortalezas,  las  debilidades,  las oportunidades y las amenazas.  

1 Necesidades y Expectativas

Es sumamente importante satis‐facer las necesidades y expecta‐tivas de  los  individuos y entida‐des que aportan valor a la orga‐nización,  o  que  están  interesa‐

dos en  las  ac‐tividades de la organización o se ven afec‐tados  por ellas.  

 

4. Recursos financieros

Determina  las  necesida‐des  financieras  de  la  or‐ganización,  y  definir  los recursos  financieros  ne‐cesarios  para  sus  opera‐ciones actuales y futuras. 

Hace  énfasis  en  el  establecer  y mantener procesos para realizar su  administración  eficiente  de los recursos financieros.  

5. Personas en la organización

Incluye  crear  y mantener  una  visión compartida, valores compartidos y un ambiente interno en el que las perso‐nas se puedan  involucrar plenamente en el  logro de  los objetivos. Conside‐rando  al  factor humano  como  el recurso  básico  y fundamental,  ase‐gurarse  de  que  el ambiente de traba‐jo agrega valor a  la organización. 

6. Proveedores y aliados

Se  refiere  a establecer relaciones mutuamente beneficiosas que  busquen aumentar  la capacidad de ambos para crear valor. Y  como  resultado  obtener  beneficios recíprocos  derivados  de  la  actividad realizada en conjunto. 

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GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

Reconocimiento y recompensa adecuado para motivar al personal

7. Infraestructura

Planificar, proporcionar y gestionar  la  infraes‐tructura  actual  de  la  organización  de manera optima. Además de evaluar periódicamente  la idoneidad de  la  infraestructura de  la organiza‐ción,  como  son:  protección,  seguridad  y  am‐biente  de  trabajo,  entre  otros. Incluye  identificar y evaluar los riesgos asocia‐dos  a  la    infraestructura  y  toma  de  acciones para minimizarlos, incluyendo planes de contingencia adecuados. 

8. Ambiente de trabajo

Implica un ambiente de trabajo resultado de la  combinación de fac‐tores:  humanos,  físicos,  psicológicos,  y  del  ambiente  de  trabajo. Buscando  fomentar  la productividad,  la  creatividad y el bienestar. Además de dar cumplimiento a la normatividad aplicable. 

NMX-CC-9004-IMNC-2009

9. Conocimientos, Información y tecnología

Este concepto se refiere a gestionar cada uno de estos  tres  elementos como  recursos  esencia‐les  y  fundamentales, estableciendo  y mante‐niendo  procesos  para cada uno de ellos.  Su objetivo primor‐dial es el analizar  la necesidad de cada uno  de  ellos.  Incluye  el  compartirlos con  las partes  interesadas, cuando sea necesario. 

10. Recursos naturales

Esta orientada a la disponibilidad, el uso de la energ‐ía y   de  los  recursos natura‐les  a  corto  y  a  largo  plazo, considera  la  capacidad  para satisfacer  los  requisitos  de sus clientes y de otras partes interesadas.  Se  busca  tratar de  minimizar  los  impactos ambientales a  lo  largo del ciclo de vida completo de sus productos y de su infraestructura. 

11. Mejora

Cubre todas las posibles mejoras en la organización, desde las más representativas hasta  las más mínimas. Así  también se busca que estas mejoras sean mediante un enfoque estructurado y una meto‐dología  definida,  parte de  la  cultura  organizacional  resultado  del propio proceso de mejora.  

12. Innovación

Se  refiere a  los cambios necesarios en el entorno de la organización que podr‐ían  requerir  innovación para satisfacer las  necesidades  y  expectativas de  las partes  interesadas.  Iden‐tifican  las necesidades de  inno‐vación,  un  proceso  de  innova‐ción  eficaz  y  eficiente.  En  adi‐ción de los recursos necesarios. 

13. Aprendizaje

Incluye  los  procesos  de  mejora  y  de innovación,  a  través  del  aprendizaje. Un aprendizaje que surja de la informa‐

ción de sucesos  en la orga‐nización,  como  de  fuentes internas como externas.  

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Elemento Clave Nivel de Madurez

1 2 3 4 5

Centro de Interés de

la Dirección

Productos

Accionistas

Algunos Clientes

Clientes

Requisitos Legales

Personas y otras

partes interesadas

Mejora continua,

centro de interés

de la organización

Tener el mejor des-

empeño en su cla-

se

Enfoque del

liderazgo

Reactivo Reactivo basado en

directores de dife-

rentes niveles.

Proactivo Proactivo con alta

participación de las

personas de la or-

ganización

Proactivo orienta-

do al aprendizaje.

Qué es importante Elementos de en-

trada informales

Necesidades y ex-

pectativas de los

clientes

Estrategias vincula-

das a las necesida-

des y expectativas

de las partes inte-

resadas.

Estrategias basadas

en necesidades de

operación y proce-

sos

Necesidad de flexi-

bilidad, rapidez y

desarrollo sosteni-

ble

Obtener resultados Casos puntuales Gestión de recursos

eficaz

Gestión de recursos

eficiente

Recursos gestiona-

dos con eficacia

teniendo en cuenta

su escasez indivi-

dual.

Gestión de recursos

planificada, con

eficacia y satisface

las partes interesa-

das.

Organización de

actividades

No hay enfoque

sistemático

Por función, con

un SGC implemen-

tado

SGC basado en pro-

cesos

SGC eficaz y efi-

ciente, responde a

las necesidades de

las partes interesa-

das

SGC apoya la inno-

vación y el bench-

marking, responde

a necesidades

emergentes así

como de las identi-

ficadas.

GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

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AUTOEVALUACIÓN

Elemento Clave Nivel de Madurez

1 2 3 4 5

Lograr resultados Acciones correcti-

vas de naturaleza

puntual

Acciones correcti-

vas y preventivas

sistemáticas

Se obtienen resul-

tados previstos. Se

utilizan de manera

coherente el segui-

miento la medición

y la mejora

Resultados previs-

tos positivos y co-

herentes. Mejoras e

innovaciones de

manera sistemática

Resultados superio-

res al promedio y

se mantienen a

largo plazo.

Seguimiento de los

resultados

Indicadores finan-

cieros, comerciales

y de productividad

Seguimiento de la

satisfacción del

cliente.

Seguimiento de la

satisfacción de las

personas de la or-

ganización

Indicadores clave

alineados a la es-

trategia de la or-

ganización.

Indicadores clave

de desempeño se le

da seguimiento en

tiempo real.

Prioridades de

mejora

Basados en errores,

quejas o criterios

financieros.

Basados en datos

de satisfacción del

cliente

Basados en las ne-

cesidades y expec-

tativas de algunas

partes interesadas.

Basados en tenden-

cias, análisis de

cambios sociales,

ambientales y

económicos.

Elementos de en-

trada de las partes

emergentes.

Aprendizaje Aleatorio a nivel

individual

Sistemático a par-

tir de éxitos y fra-

casos

Proceso de aprendi-

zaje implementado

y compartido

Cultura de aprendi-

zaje para la mejora

continua

Se comparte con

las partes interesa-

das y apoya la crea-

tividad y la innova-

ción.

NMX-CC-9004-IMNC-2009

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