Quiz fundamentos de servicio al cliente

RA2014-2/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragón Caballero) Grupo[001]

Comenzado el domingo, 25 de mayo de 2014, 08:00Estado Finalizado

Finalizado en domingo, 25 de mayo de 2014, 08:30Tiempo empleado 29 minutos 40 segundos

Puntos 7,0/10,0Calificación 52,5 de un máximo de 75,0 (70%)

Pregunta 1CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0

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Texto de la pregunta

Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los acontecimientosSeleccione una:

a. Falso Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste personal y profesional en el re direccionamiento de los planes

b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2

CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0

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De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresaSeleccione una:

a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 3


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Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al clienteSeleccione una:

a. Falso Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías administrativas.

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 4


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistemaSeleccione una:

a. Verdadero Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos

b. Falso

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líderSeleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 6


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La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidosSeleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 7


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El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magiaSeleccione una:

a. Verdadero ¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 8

IncorrectaPuntúa 0,0 sobre 1,0

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::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importanciaSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión

Retroalimentación


Pregunta 9


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El cliente es el que compraSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Retroalimentación


Pregunta 10


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La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el desarrollo de una actividad

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el desarrollo de una actividad

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La respuesta correcta es: FalsoFinalizar revisión

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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragón Caballero) Grupo[001]

Comenzado el lunes, 26 de mayo de 2014, 11:43Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 26 de mayo de 2014, 12:16Tiempo empleado 32 minutos 29 segundos

Puntos 8,0/10,0Calificación 60,0 de un máximo de 75,0 (80%)

Pregunta 1CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0

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¿Cuáles son los cambios globales del presente? Los más representativos son los que se refieren a la apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las comunicacionesSeleccione una:

a. Verdadero Tal vez, los más representativos son los que se refieren a la globalización, nuevos modelos tecnológicos y económicos y, las comunicaciones

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 2


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Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera

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Pregunta 3


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De los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la normalización es de origen organizacional y no humanoSeleccione una:

a. Verdadero El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origen humano

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 4


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Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al clienteSeleccione una:

a. Verdadero Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para establecer planes de acción de mejoramiento continuo

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 5


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El servicio al cliente es almacenable

Seleccione una:

a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 6


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“Todo es útil en el servicio”Seleccione una:

a. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 7


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Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el mercado y la organizaciónSeleccione una:

a. Verdadero No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo tratamiento

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 8


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Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándaresSeleccione una:

a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora

b. Falso

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Pregunta 9


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líderSeleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 10


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Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercadoSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas

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