Taller de Servicio al Cliente · FUNDAMENTOS BASICOS TEMAS SEMANA 1 FUNDAMENTOS BÁSICOS 1....
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SERVICIÓ AL CLIENTE COMERCIÓ ELECTRÓNICO SESIÓN 2 - 3 Ing. Christian Ovalle Consultor E-mail: [email protected]
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SERVICIÓ AL CLIENTE
COMERCIÓ ELECTRÓNICO SESIÓN 2 - 3
Ing. Christian Ovalle
Consultor
E-mail: [email protected]
FUNDAMENTOS BASICOS
TEMAS SEMANA 1 FUNDAMENTOS BÁSICOS 1. Definición e importancia del Servicio al Cliente 2. Características del Servicio al Cliente 3. Diferenciación a través del servicio
Ing. Christian Ovalle Curso: Comerció Electrónico
• Definición: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
FUNDAMENTOS BASICOS
1. Definición e importancia del Servicio al Cliente
Ing. Christian Ovalle Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
1. Definición e importancia del Servicio al Cliente
Ing. Christian Ovalle Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
1. Definición e importancia del Servicio al Cliente
Ing. Christian Ovalle Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
Taller de Servicio al Cliente
1. Definición e importancia del Servicio al Cliente
Ing. Christian Ovalle
• Algunas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente.
• Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
• Y, una vez que somos conscientes de las cosas que debemos evitar hacer para perder a nuestros clientes, debemos comunicárselas a nuestro personal de contacto con el cliente, para que las eviten, y más bien se concentren en brindar un buen servicio al cliente.
FUNDAMENTOS BASICOS
1. Definición e importancia del Servicio al Cliente
Ing. Christian Ovalle Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
Video taller
Ing. Christian Ovalle
¿Un cliente difícil o un vendedor sin tino?
Curso: Comerció Electrónico
• Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
• Inseparable/ Simultaneidad : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable / heterogeneidad: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
• Perecedero: No se puede almacenar
FUNDAMENTOS BASICOS
2. Características del servicio al cliente
Curso: Comerció Electrónico
• Al momento de diseñar el servicio no se debe olvidar que éste no se puede tocar, ver, oler, escuchar o sentir (intangibilidad); por tanto, es muy recomendable incidir en la calidad del servicio estandarizando los procesos y capacitando y entrenando continuamente al personal para brindar una calidad uniforme; para de esa manera, reducir su heterogeneidad. Además, se debe tomar muy en cuenta algunos aspectos como: El lugar donde se realiza el servicio, el personal que lo ejecuta, el equipo que se utiliza.
FUNDAMENTOS BASICOS
Profesora: MBA Rocio Berenguel
2. Características del servicio al cliente
Curso: Comerció Electrónico
3. Diferenciación a través del Servicio
FUNDAMENTOS BASICOS
- Calidad de atención - Valor agregado - Solución de problemas - Tiempo de espera - Personal de atención
Profesora: MBA Rocio Berenguel Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
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Ing. Christian Ovalle
¿Con la misma moneda?
Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
Curso: Comerció Electrónico
FUNDAMENTOS BASICOS
Video taller
Ing. Christian Ovalle
¿Tipos de servicio?
Curso: Comerció Electrónico
Curso: Comerció Electrónico
Estudio de Caso
Taller 1
Introducción. Breve presentación de la situación, los hechos y los personajes que intervienen. Permite entrar en la historia y conocer a los personajes que intervendrán.
Situación.
Descripción de los hechos, narración de la escena que se desea analizar.
ESQUEMA DE LA SOLUCIÓN
Diagnóstico. Preguntas a los asistentes a la formación que les permitan explicar lo que ha pasado, por qué ha ocurrido de esa manera, ... Nos centraremos en describir los puntos fuertes y débiles de la actuación del proveedor/vendedor y el diagnóstico de la motivación de compra del potencial cliente.
Enfoque. ¿Cual sería nuestra manera de actuar? Es la llamada a la acción al asistente a la formación. Y tu, ¿cómo hubieras actuado?
Lección Aprendida. ¿qué conclusiones hemos obtenido de la situación presentada? ¿qué podemos aplicar para próximas intervenciones.
