Ranking 2006 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de Electricidad.

Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles

Ranking 2006 de Calidad Ranking 2006 de Calidad de Servicio de las de Servicio de las

Empresas de Distribución Empresas de Distribución de Electricidad.de Electricidad.

Julio 2006Julio 2006


ObjetivosObjetivos Entregar información a usuarios y demás Entregar información a usuarios y demás

agentes de la industria agentes de la industria (Compañías, (Compañías, Accionistas, Inversionistas, etc.)Accionistas, Inversionistas, etc.) para que exijan para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad de servicio.de la calidad de servicio.

Entrega de información a la autoridad Entrega de información a la autoridad responsable de velar y garantizar el responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.calidad de servicio.


Modalidad de evaluaciónModalidad de evaluación

La medición fue realizada sobre la base de La medición fue realizada sobre la base de tres aspectos:tres aspectos:

Interrupciones (medida porInterrupciones (medida por

los Índices de Continuidad)los Índices de Continuidad) 50,0% 50,0% Encuesta a los usuariosEncuesta a los usuarios 37,5%37,5% Reclamos Reclamos 12,5%12,5%


ResultadosResultados

La Industria bajó su calificación respecto al La Industria bajó su calificación respecto al período anterior, con nota Ranking período anterior, con nota Ranking promedio de 8,2 versus 8,4 del año anterior.promedio de 8,2 versus 8,4 del año anterior.

La nota por índices La nota por índices bajóbajó en 0,66 puntos, en 0,66 puntos, La nota por encuestas La nota por encuestas subiósubió en 0,31 puntos, y en 0,31 puntos, y La nota por reclamos La nota por reclamos subiósubió en 0,12 puntos en 0,12 puntos


Posición Empresa Clientes Índices Encuestas Reclamos Nota Final

1 ELECOOP 10.593 9,24 9,51 9,77 9,40

2 COELCHA 9.777 9,17 9,15 9,77 9,24

3 LUZANDES 1.585 9,12 9,04 9,77 9,17

4 EMELCA 4.658 9,04 8,84 9,77 9,06

5 EMELAT 77.042 8,63 9,34 9,41 9,00

6 EMELARI 57.925 8,42 9,49 9,74 8,98

7 LITORAL 40.089 8,61 8,87 9,72 8,85

8 EDELMAG 47.812 8,90 8,41 9,59 8,80

9 TILTIL 2.696 8,12 9,35 9,77 8,78

10 ELIQSA 70.733 8,54 8,74 9,46 8,73

11 EMELECTRIC 203.547 8,21 9,04 9,60 8,70

12 EDECSA 2.846 8,52 8,53 9,77 8,68

13 CONAFE 383.238 7,97 9,24 9,62 8,65

14 CHILECTRA 1.382.788 8,26 8,74 9,73 8,62

15 COOPREL 4.757 8,44 8,43 9,77 8,60

16 ELECDA 131.105 8,00 8,85 9,27 8,48

17 EEPA 41.797 8,51 7,95 9,77 8,46

18 LUZLINARES 18.023 7,91 8,70 9,77 8,44

19 CODINER 9.051 7,24 9,25 9,77 8,31

20 CHILQUINTA 444.135 8,09 7,96 9,70 8,24

21 EEC 18.316 7,95 8,17 9,37 8,21

22 EMETAL 19.966 7,24 9,03 9,45 8,19

23 CGE 1.046.464 7,42 8,60 9,62 8,14

24 SOCOEPA 4.512 7,11 8,95 9,77 8,14

25 LUZPARRAL 14.604 7,55 8,22 9,77 8,08

26 COOPELAN 10.372 5,99 9,77 9,77 7,88

27 CEC 7.324 6,70 9,35 6,88 7,72

28 COPELEC 33.688 7,43 7,07 9,77 7,59

29 EDELAYSEN 24.357 4,63 8,37 8,84 6,56

30 FRONTEL 256.996 4,23 8,17 9,64 6,38

31 SAESA 289.120 4,41 7,71 9,41 6,27

32 EMELPAR 135 1,00 8,88 9,77 5,05

33 CRELL 8.100 1,00 8,66 9,77 4,97

34 COOPERSOL 1.500 1,00 7,75 9,77 4,63

35 LUZOSORNO 15.589 1,30 6,88 9,37 4,40

RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2006


NOTA RANKING2006 v/s 2005

3

4

5

6

7

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9

10

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No

ta

2006

2005


Índices de ContinuidadÍndices de ContinuidadPonderación 50 %Ponderación 50 %

Ranking 2006Ranking 2006Julio 2006Julio 2006


Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad

22 empresas concesionarias 22 empresas concesionarias presentan alimentadores con índices presentan alimentadores con índices de continuidad de servicio bajo el de continuidad de servicio bajo el estándar (de un total de 35).estándar (de un total de 35).

De 1.316 alimentadores, 257 están De 1.316 alimentadores, 257 están fuera de estándar.fuera de estándar.


Subió la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas UrbanasÍNDICE FMIK URBANO

2006 v/s 2005

0

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FMIK U 2005 FMIK U 2006

Estándar Urbano (3,5)

Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)


Subió la duración de Cortes de Suministro en Zonas UrbanasÍNDICE TTIK URBANO

2006 v/s 2005

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22

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TTIK U 2005 TTIK U 2006

Estándar Urbano (13)

Tiempo Total de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)


Subió la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas RuralesÍNDICE FMIK RURAL

2006 v/s 2005

0

1

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4

5

6

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8

9

10

11

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FMIK R 2005 FMIK R 2006

Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)

Estándar Rural (5)


Subió la duración de Cortes de Suministro en Zonas RuralesÍNDICE TTIK RURAL

2006 v/s 2005

0

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TTIK R 2005 TTIK R 2006

Estándar Rural (18)

Tiempo Total de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)


Alimentadores Urbanos fuera de Estándar

0

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12

14

16

18

20

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Índice FMIK UrbanoFrecuencia de Interrupciones

Índice FMIK Urbano

Pachacama(Chilquinta)

Presidente Ibañez(Conafe)

El Trebol(Cge)

Marcoleta(Chilectra)

La Cumbre(Luzosorno)

Estándar Urbano FMIK=3,5

Schneider(Saesa)

Balmaceda(Edelaysen)

Imperial-Carahue(Frontel)Interconexión

(Elecda)


Alimentadores Rurales fuera de Estándar

0

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12

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Índice FMIK RuralFrecuencia de Interrupciones

Índice FMIK Rural

Uruguay(Chilquinta)

Romeral(Conafe)

Rungue(Tiltil)

Polpaico(Chilectra)

Santa Rosa(Cge)

San José(Emelectric)

La Cumbre(Luzosorno)

Mampil(Coopelan)

Los Carrera(Saesa)

Imperial-Barros Arana(Frontel)

Balmaceda(Edelaysen)

Estándar Rural FMIK=5

Confluencia(Copelec)


Alimentadores Fuera de Estándar

Total Fuera de Estándar Total Fuera de Estándar

Emelari 13 1 159.275 Elecda 44 5Eliqsa 33 5 764.520 Chilquinta 71 9Elecda 40 2 382.260 Conafe 120 26Emelat 37 1 127.420 Emelca 3 1Chilquinta 69 14 11.467.800 Chilectra S.A. 336 40Conafe 120 7 1.529.040 Río maipo 58 20Litoral 9 1 63.710 Til til 6 1Chilectra S.A. 317 32 21.788.820 EEPA 7 1Río maipo 55 23 21.406.560 Emelectric 105 5Til til 6 1 382.260 CGE Distribución 229 58EEPA 7 1 191.130 Coopelan 4 2Emelectric 102 4 1.146.780 Frontel 48 23CGE Distribución 222 28 17.966.220 Saesa 68 38Frontel 44 23 77.598.780 Edelaysen 8 3Saesa 63 40 108.179.580 Edelmag 17 1Edelaysen 7 6 3.822.600 Codiner 6 2Edelmag 17 1 63.710 Cec 2 1Copelec 22 2 95.565 Emetal 8 1Coelcha 6 1 191.130 Luzlinares 9 1Cooprel 4 1 31.855 Copelec 22 4Luz Osorno 11 7 6.498.420 Coelcha 6 1

Luz Osorno 14 14

201 $ 273.857.435 257Total Fuera de Estándar 2006Total Fuera de Estándar 2005

$Empresa Empresa

Multas Ranking 2005 Formulaciones de Cargo Ranking 2006

Alimentadores Alimentadores


En el año 2006, aumenta la cantidad de clientes afectados de 21% a En el año 2006, aumenta la cantidad de clientes afectados de 21% a 25%.25%.

983.149

1.171.328

0

500.000

1.000.000

2005 2006

983.149

1.171.328

0

500.000

1.000.000

2005 2006

Clientes Afectados por Alimentadores fuera de Estándar


Encuesta de Calidad Encuesta de Calidad ECSEECSE

Ponderación 37.5 %Ponderación 37.5 %



Encuesta ECSEEncuesta ECSE Para un universo de 4.695.240 clientes, se Para un universo de 4.695.240 clientes, se

realizaron 14.050 entrevistas válidas.realizaron 14.050 entrevistas válidas.

Tipo Tarifa Cliente

OBT25%

BT152%

AT23%

Tipo Tarifa Cliente

OBT25%

BT152%

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Ruralidad del Consumo

Urbano45% Rural

55%

Ruralidad del Consumo

Urbano45% Rural

55%


Existe percepción positiva respecto de todas las empresas. De Existe percepción positiva respecto de todas las empresas. De acuerdo a la opinión de los entrevistados, el 74% de las empresas acuerdo a la opinión de los entrevistados, el 74% de las empresas mejoran calidad respecto al año anterior.mejoran calidad respecto al año anterior.

ENCUESTA ECSESATISFACCIÓN NETA

2006 v/s 2005

-100%

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Concesionarias

2006 2005


La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de contacto) es evaluada positivamente. No así la calidad del suministro.contacto) es evaluada positivamente. No así la calidad del suministro.

ENCUESTA ECSECALIDAD DEL SUMINISTRO Y CALIDAD COMERCIAL

-100%

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Calidad del SuministroCalidad Comercial


La percepción de calidad del suministro mejora en relación al período La percepción de calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 34% de anterior. De acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 34% de la industria es evaluada negativamente versus el 50% del año la industria es evaluada negativamente versus el 50% del año anterior.anterior.

ENCUESTA ECSE 2006CALIDAD DEL SUMINISTRO

2005 v/s 2006

-100%

-80%

-60%

-40%

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20%

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RN

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CR

EL

L

Concesionarias

2006 2005


¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la ¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria?concesionaria?

El 7% de los encuestados declara que presentaron problemas o El 7% de los encuestados declara que presentaron problemas o reclamos a su concesionaria versus el 8% del año 2005.reclamos a su concesionaria versus el 8% del año 2005.

No93%

Sí7%

No93%

Sí7%

A través de carta, fax, llamada telefónica, página Web o correo electrónico


Respecto a las quejas presentadas:Respecto a las quejas presentadas:¿Le dieron una respuesta formal?¿Le dieron una respuesta formal?

De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la concesionaria dio una respuesta formal versus el 79% del año 2005.concesionaria dio una respuesta formal versus el 79% del año 2005.

No33%

Sí67%

No33%

Sí67%


¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en ¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en relación al precio que paga por él?relación al precio que paga por él?

El 66% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la El 66% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él versus el 75% del año 2005.versus el 75% del año 2005.

49% 17%-8%

-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Calidad del Servicio

Poco Conveniente Conveniente Absolutamente


Reclamos de ClientesReclamos de ClientesPonderación 12.5 %Ponderación 12.5 %



Posición Sigla Clientes Reclamos Acogidos PuntajeTasa de

ReclamosNota

1 ELECOOP 10.593 2 0 0 0 9,772 COELCHA 9.777 0 0 0 0 9,773 LUZANDES 1.585 0 0 0 0 9,774 EMELCA 4.658 0 0 0 0 9,779 TILTIL 2.696 0 0 0 0 9,77

12 EDECSA 2.846 0 0 0 0 9,7715 COOPREL 4.757 0 0 0 0 9,7717 EEPA 41.797 9 0 0 0 9,7718 LUZLINARES 18.023 0 0 0 0 9,7719 CODINER 9.051 0 0 0 0 9,7724 SOCOEPA 4.512 0 0 0 0 9,7725 LUZPARRAL 14.604 1 0 0 0 9,7726 COOPELAN 10.372 0 0 0 0 9,7728 COPELEC 33.688 1 0 0 0 9,7732 EMELPAR 135 0 0 0 0 9,7733 CRELL 8.100 0 0 0 0 9,7734 COOPERSOL 1.500 0 0 0 0 9,776 EMELARI 57.925 6 3 3.000 0,05 9,74

14 CHILECTRA 1.382.788 151 18 80.000 0,06 9,737 LITORAL 40.089 20 1 3.000 0,07 9,72

20 CHILQUINTA 444.135 144 18 50.400 0,11 9,7030 FRONTEL 256.996 14 12 54.400 0,21 9,6413 CONAFE 383.238 64 25 90.500 0,24 9,6223 CGE 1.046.464 209 68 250.400 0,24 9,6211 EMELECTRIC 203.547 42 17 57.800 0,28 9,608 EDELMAG 47.812 3 2 14.000 0,29 9,59

10 ELIQSA 70.733 15 12 36.000 0,51 9,4622 EMETAL 19.966 10 3 10.500 0,53 9,455 EMELAT 77.042 18 9 45.000 0,58 9,41

31 SAESA 289.120 84 32 169.400 0,59 9,4121 EEC 18.316 3 2 12.000 0,66 9,3735 LUZOSORNO 15.589 5 4 10.300 0,66 9,3716 ELECDA 131.105 97 31 107.700 0,82 9,2729 EDELAYSEN 24.357 16 9 37.500 1,54 8,8427 CEC 7.324 5 1 35.000 4,78 6,88

RECLAMOS DE CLIENTES PRESENTADOS EN SEC - 2006


De 1.316 alimentadores, 257 (que pertenecen a De 1.316 alimentadores, 257 (que pertenecen a 22 concesionarias) presentan índices de 22 concesionarias) presentan índices de continuidad fuera de estándar.continuidad fuera de estándar.

SEC formulará cargos a esas 22 concesionarias.SEC formulará cargos a esas 22 concesionarias.

Las 10 primeras empresas del ranking Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a 323 mil clientes (7%).abastecen a 323 mil clientes (7%).

ConclusionesConclusiones


Existe correlación entre la percepción de la Existe correlación entre la percepción de la calidad de suministro y los reales niveles de calidad de suministro y los reales niveles de corte.corte.

El 34% de las empresas presenta una El 34% de las empresas presenta una evaluación negativa de la calidad de evaluación negativa de la calidad de suministro, versus un 50% el 2005.suministro, versus un 50% el 2005.

El 66% de los usuarios valora la calidad del El 66% de los usuarios valora la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado, servicio recibido en relación al precio pagado, versus un 75% el 2005.versus un 75% el 2005.

ConclusionesConclusiones


FinFin


Ranking 2006 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de Electricidad.

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