Raquel Pinillos, Congreso DEC. Informe sobre nivel de la "operativización" de la CX en España
14
Raquel Pinillos Senior Manager, Leader de la Práctica de CX de Daemon Quest Deloitte @DQ_Deloitte Informe sobre nivel de la “operativización” de la CX en España
-
Upload
asociacion-dec -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
150 -
download
0
Transcript of Raquel Pinillos, Congreso DEC. Informe sobre nivel de la "operativización" de la CX en España
Raquel PinillosSenior Manager, Leader de la Práctica de CX de Daemon Quest Deloitte@DQ_Deloitte
Informe sobre nivel de la “operativización” de la CX en España
DE LA ESTRATEGIA A LA OPERATIVAEstudio del nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español (2016)Raquel Pinillos – Líder de la Práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital
Cuando todas las piezas encajan…
Diseñando la Estrategia de CX
Tenemos nuestro diseño... ¿Y ahora qué?
Algunas empresas ya han logrado “respirar cliente”
El primer estudio sobre la “operativización” de CX
PARTICIPANTES
>250
EMPRESAS175
6SECTORES
BANCA
AUTOMOCIÓNSEGUROS
TU
RIS
MOTMT&UTILITIES
RETAIL&DISTRIBUCIÓN
PARTICIPANTES
>350
ESPAÑA
COLOMBIA & PERÚ
España comienza a dar sus primeros pasos…
33%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS ESCUCHAN
EN MÁS DE CINCO
CANALES51%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TIENEN
UN PROGRAMA DE VOC
1 AÑO
DESDE HACE
MÁS DE
61%DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS
UTILIZAN ENCUESTAS
TRANSACCIONALES50%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS
DISTRIBUYEN LA INFO
FRONT-LINEDESDE EL
CEO
HASTA EL
…Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer
89%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TARDAN
MÁS DE 1 MES
EN ANALIZAR LOS
RESULTADOS
16%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS
DISPONEN DE UNA
HERRAMIENTA DE
GESTIÓN DE CX
56%DE LOS EMPLEADOS CREEN QUE SU
EMPRESA NO TIENE UN
PLAN ESTRATÉGICO
DE CX DEFINIDO
6%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS CONOCEN
EL IMPACTO ECONÓMICO
Y LO UTILIZAN PARA TOMAR
DECISIONES
El reto está en escalar la gestión de la experiencia
La verdadera transformación es trabajar en las dos direcciones
ESTRATEGIA
Ingenieria de procesos
Políticas y procedimientos
Reporting
Auditorias del sistema y revisiones
Procesos
Roles y responsabilidades
Formación y Comunicación
Modelo de gobierno
Personas
Implantación de sistemas
KPIs de medición
Evaluación y revision de sistemas
Tecnología
Misión
Valores
Momentos de contacto
Customer Journey
Prepárate para una experiencia diferente
Evento de Presentación del Estudio
27 Octubre9AM – 12PM
DELOITTE GREENHOUSE
¡TE ESPERAMOS!
RAQUEL PINILLOSLíder de la práctica Experiencia de ClienteDaemon Quest Deloitte | Deloitte [email protected]
¡Muchas gracias!
