RBS Retail Banking Services Roma - rbs24.eu · de trabajo y secuencia de comandos ... RBS planea y...
Transcript of RBS Retail Banking Services Roma - rbs24.eu · de trabajo y secuencia de comandos ... RBS planea y...
RBS Retail Banking Services // Piazzale dell’Industria, 46 - 00144 – Roma - Tel. 06 874171 - [email protected]
Perfil de la compañía
• Año de institución: 1994
• Administrador único: Alessandro De Angelis, ex director general de Diners Club Italia, director central de Deutsche Bank y Banca Nazionale del Lavoro, Administrador Delegado de Myfin. • Mercado de referencia: Bancos, Sociedades financieras y Seguros • Oficinas:
Roma (2.200 mc)
Milán (1.300 mc)
Sassari (500 mc)
• Estaciones de trabajo : 450 multimediales
• Personal:
170 empleados
250 colaboradores
3 RBS - Retail Banking Services
Mission
• Colocarse como empresa partner de importantes
Sociedades Nacionales y Multinacionales con una
elevada especialización en los servicios de
subcontratación en ámbito CRM (Customer
Relationship Management)
• Proporcionar una estructura flexible y unos
conocimientos consolidatos en la gestión integrada
de canales relacionales de contacto en una
plataforma multicanal (teléfono, internet, correo
electrónico, fax).
• Proporcionar a sus socios datos y análisis para
mejorar el conocimiento y la rentabilidad de su
cartera de usuarios.
• Integrar la tecnología y los recursos con los
Sistemas de Conformidad y Calidad, para realizar
soluciones personalizadas y garantizar la
conformidad de las operaciones.
Tecnología
Recursos y Organización
Sistemas de Conformidad
y Calidad
4 RBS - Retail Banking Services
Gama de la oferta
Carácteristicas
• La plataforma de gestión y la estructura organizativa
permiten una elevada flexibilidad en la planificación
y el desarrollo de nuevos servicios.
• Se planean tre áreas de servicio:
• Gestión de clientes (Atención al Cliente,
Asistencia Técnica, Recogida por teléfono,
etc.)
• Desarrollo Empresarial (telemarketing, ventas,
gestión de las citas, etc.)
• Servicios administrativos de 1 y 2 nivel
(actualización de datos, gestión de
documentos, etc.)
• Los servicios se planean y gestionan de manera
personalizada exclusiva o multicliente y, en
relación con los instrumentos HW y SW, en
modalidades interna, mixta, o externa.
RBS - Retail Banking Services 5
PLATAFORMA
GESTIÓN DE SERVICIOS
Gestión de clientes
Servicios entrantes
Desarrollo Empresarial
Servicios salientes
Flujo de Trabajo
Documental
Servicios administrativos
Servicios para los Bancos y las
Sociedades financieras ENTRANTES
ATENCIÓN AL CLIENTE:
ASISTENCIA TÉCNICA
TRANSFERENCIA DE DINERO:
GESTIÓN DE CENTRALITAS
TELEFÓNICAS:
Tarjetas de crédito, crédito al consumo, cuentas
corrientes, préstamos, hipotecas, reclamaciones,
petición de formularios, información de
documentos (para los bancos), copias de
documentos.
Banco en casa, Asistencia Sucursales,
Proceduras y asistencia operativa.
Informaciones a los clientes, transacciones
monetarias (sólo para los bancos).
Recepción y transferencia de llamadas con o sin
acompañamiento, gestión del señal de ocupado,
gestión de grupos destinatarios, envío
automático de correos electrónicos a
destinatarios ausentes. Gestión completa o en
exceso.
RBS - Retail Banking Services 7
Servicios para los Bancos y las
Sociedades financieras SALIENTES
TELEMARKETING:
VENTAS TELÉFONICAS:
RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO:
RECUPERACIÓN DE
DOCUMENTOS/INFORMACIONES:
Gestión de las citas en sucursales, Llamadas de
Bienvenido, Crédito en efectivo, Investigaciones
de mercados, Activación de tarjetas de crédito,
Encuestas de satisfacción del cliente.
Tarjetas de crédito, cuenta de ahorros, etc.
(venta cruzada y venta adicional).
Recuperación Suave por Teléfono, Consolidación
de cuotas pendientes con Cesión del quinto del
sueldo.
Recuperación de documentos o informaciones
incompletas para aperturas de cuentas de
ahorro, Cesión del quinto del sueldo.
RBS - Retail Banking Services 8
Servicios para los Seguros ENTRANTES
ATENCIÓN AL CLIENTE:
ASISTENCIA TÉCNICA
GESTIÓN DE CENTRALITAS
TELEFÓNICAS
Pólizas de seguro, denuncia de siniestros ,
reclamaciones, petición de formularios, copias de
documentos y diferentes certificados.
Programas de aplicación, Asistencia Sucursales.
Recepción y transferencia de llamadas con o sin
acompañamiento, gestión del señal de ocupado,
gestión de grupos destinatarios, envío
automático de correos electrónicos a
destinatarios ausentes. Gestión completa o en
exceso.
RBS - Retail Banking Services 9
Servicios para los Seguros SALIENTES
TELEMARKETING:
VENTAS TELÉFONICAS:
RECUPERACIÓN DE
DOCUMENTOS/INFORMACIONES:
Gestión de las citas para las agencias, Llamadas
de Bienvenida, Investigaciones de mercados.
Pólizas de seguro CPI, GAP y BI, Seguros de
vida y de accidentes.
Recuperación de documentos o informaciones
incompletas para concluir las aperturas de
siniestros, contratos, etc
RBS - Retail Banking Services 10
Servicios para los Bancos, las Sociedades financieras y los Seguros
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
• Proceduras operativas de 1 nivel (actividades que no comportan poderes, decisiones o
asunción de responsabilidades).
• Proceduras operativas de 2 nivel (actividades que comportan un nivel de autonomía y
competencias superiores al primer nivel). La gestión se ejerce en sinergia entre las oficinas de
los clientes y el personal interno del centro de contacto con elevados conocimientos. La
interacción está asistida por adecuados portales web que facilitan y racionalizan el
intercambio de las informaciones necesarias para una correcta gestión de los asuntos.
• Producción y personalización de documentos
• Envío de la documentación (correo electrónico, fax, correo)
• Controles de completamiento y formalidades de la documentación
• Gestión vuelta de correos
RBS - Retail Banking Services 11
Niveles de servicio
• % Llamadas contestadas dentro de 20 secundos
• % Llamadas abandonadas
• % Etiquetas de error generadas (llamadas múltiples, escalamiento, etc.)
ENTRANTE
• Índice de contacto
• Tasa de recuperación
• % Anulaciones (Ventas anuladas) SALIENTE
• Tiempos de ejecución de las diferentes actividades
• % de error sobre el total de los asuntos gestionados
ADMINISTR
ATIVO
RBS - Retail Banking Services 12
Proceso de implementación de un servicio
- Adquirir los requisitos del servicio y las necesidades del cliente
- Identificar procedimientos, instrumentos y dotación de personal
- Elaborar los requisitos funcionales del proyecto
- Seleccionar y contratar los operadores
- Entrenar a los operadores
- Redactar el manual operativo
- Predisposición software
telefónico
- Creación de actividad de CRM (Customer Relationship Management)
- Creación de informes
- Desarrollo del portal Trouble Ticket
- Activación líneas telefónicas
- Verificar y validar el proyecto
- Poner en marcha el servicio
- Entrenamiento para el trabajo
En estrecha cooperación con el Cliente
RBS - Retail Banking Services 13
Capital Tecnológico Componentes: los recursos tecnológicos empleados se dimensionan y configuran para garantizar la continuidad de los servicios aún en caso de eventos accidentales y desastres naturales.
RBS - Retail Banking Services 14
HARDWARE
- Server y Router en configuración Fault Tolerant (Sistema tolerante a fallos)
- Sistemas distribuidos entre las tres sucursales
SOFTWARE
- Sistema Telefónico Infomaster
- Sistema de CRM Contact Pro
- Portal Web para Trouble Ticketing
- Sistema de Informes MS Reporting Services
RED DE DATOS TRX
FASTWEB
- Interconección entre las sucursales operativss
- Elevada velocidad
- Circuitos de respaldo
Sistema telefónico: Infomaster
Plataforma IVR/ACD/CTI:
• basada en el protocol VOIP
• capaz de gestionar multicanales entrantes y salientes
(llamadas, correos electrónicos, chat, co-browsing, fax, sms etc.)
• gestión de operadores sintéticos “IVR Messenger”
• sistema integrado para la grabación de las llamadas
• perfecta integración con el sistema de CRM Contact Pro
• sistema distribuido geográficamente entre las tres sucursales con configuración
“Fault Tolerant”, para garantizar la continuidad del servicio
• Sistema multicanal, Clic para llamar, Skype, Call me Back y Easy Chat
RBS - Retail Banking Services 15
Capital Tecnológico
Capital Tecnológico
Sistema CRM: Contact Pro
• Aplicación accessible a través de un Browser Web, guÍa a la llamada mediante flujo
de trabajo y secuencia de comandos
• Posibilidad de segmentar el listado de las llamadas en fase de asignación a los
operadores telefónicos
• Base de datos personales y contactos por cada campaña
• Posibilidad de gestionar un número ilimitado de campañas entrantes y salientes
• Gestión agenda de citas
• Completa integración con la plataforma ACD/CTI
RBS - Retail Banking Services 16
Capital Tecnológico
Informes: Servicios de Informes Microsoft
Una potente plataforma de informes y
inteligencia empresarial se integra con la base
de datos alimentada por el sistema de CRM.
• Análisis cuantitativos y cualitativos de los
datos de producción.
• Datos utilizables a través de un portal web
en modalidad «tiempo-real».
• Tableros direccionales recapitulativos.
RBS - Retail Banking Services 17
CRM
Las actividades de CRM, mediante la
historización de los contactos con los
clientes, sirven para dar una visión de
perspectiva amplia.
Los modelos de análisis implementados
son:
• Enfoque georeferencial
• RFM (Recencia, Frecuencia, Monto)
• Identificación de anomalías específicas
de proceso.
• Parametros flexibles y personalizables
de investigaciones cuantitativas y
cualitativas.
Análisis avanzados y
dirigidos
Instrumentos de Inteligencia
empresarial
(Microstrategy)
Historización personalizable
de los contactos
RBS - Retail Banking Services 18
Capital Tecnológico
INSTRUMENTOS WEB PERSONALIZABLES
RBS planea y realiza portales web personalizados, desarrollados según las necesidades de
sus clientes, para favorecer la comunicación con los centros de contacto.
Las características relevantes constituyen en:
• Modularidad y expansibilidad de los productos.
• Protección de la privacidad de los datos personales mediante el planteamiento de
credenciales de accesibilidad a las informaciones según modalidades
estructuradas de acceso.
• Razionalización de la comunicación a través de la partición de causas en niveles
diferentes.
• Control de los tiempos de ejecución de las solicitudes mediante un sistema de
monitoración de los SLA establecidos en modalidad «tiempo-real».
RBS - Retail Banking Services 19
Los partners tecnológicos
20
Red de Datos y Telefonía
Sistema Telefónico
CRM
Sistema de Informes
Server & Router
RBS - Retail Banking Services
Gestión de los procesos
Co
nfo
rmid
ad
Cal
idad
Co
ntr
ol
21
Con respeto a
las reglas
establecidas
por las
normativas
vigentes
(Banca d’Italia
e ISVAP) que
regulan las
actividades del
Centro de
Contacto
Gestión de los
servicios
dirigida con una
lógica de
mejoramiento e
inovación
continuos que
se comproban
en
certificaciones
objetivas,
mantenidas en
el tiempo.
El conjunto de
instrumentos y
procedimientos
para la
monitorización
continua de la
accesibilidad
(eficiencia) y
de la calidad
(efectividad) de
los servicios
RBS - Retail Banking Services
• Disciplina de la responsabilidad administrativa de las
personas jurídicas, del las sociedades y las
asociaciones aunque no tengan responsabilidades
jurídicas.
• Código en materia di protección de los datos personales.
NORMATIVAS DE REFERENCIA DEL SISTEMA
OBJETIVO 1. Garantizar la conformidad de los procedimientos con la normas de referencia
2. Asegurar el constante control de los estándares de servicio
D. LGS 231/01
D.LGS 196/03
Sistema de Conformidad
PCI DSS v.2.0
• Entidad de certificación: Autocertificación
(con la ayuda de Security Brokers)
• Año de certificación: 2010
• Objetivo: seguridad de datos relativos a los titulares de
tajetas de crédito
• Reconocimiento por la legislación italiana de la directiva
2007/64/Ce – Directiva sobre Servicios de Pago (PSD)
Sistema de Conformidad
D.LGS 231/01
Objetivo: prevenir y controlar los
riesgos de crímenes conectados a la
actividad de la empresa.
Metodología: determinación de las
áreas de riesgo de crímenes
conectados, definición de
protocolos y sistemas disciplinares.
Resultado: predisposición de un
sistema estructurado a través de
un modelo organizativo.
• El D.Lgs 231/2001 promulgado en la aplicación de la nota de proxy contenida en el artículo 11 de la
ley 29 septiembre 2000, nr. 300 introduce la responsabilidad administrativa de las entidades
(sociedades de capital, asociaciones, cooperativas, etc.) sobre lo establecido por las Convenciones
Internacionales ratificadas por Italia.
• La aplicación del modelo organizativo derivado de la ley 231 está destinada a la eliminación de
eventuales conductas ilegales, mediante el conocimiento divulgado en la empresa de las previsiones
normativas y la aplicación de específicas sanciones disciplinarias y/o contractuales, en caso de
infracciones.
• En RBS, el proceso de puesta en marcha del Modelo previsto por la ley 231 contempla la
promulgación del Código Ético para Empresas, la identificación de las áreas empresariales
caracterizadas por un potencial riesgo de infracción, la definición de las actividades de prevención y
control interno, mediante la institución del Órgano de Control. El objetivo es garantizar la prevención
y el control de los procedimientos aplicados en la gestión empresarial.
Sistema de Conformidad
D.LGS 196/03
Objetivo: garantizar la protección de
los datos personales
Metodología: control autorizado a
un asesor legal externo
especializado en materia de
privacidad.
Resultado: constante control del
respeto de la conformidad en
relación con la normativa.
• El decreto legislativo 196/2003, que sustituye la antecedente normativa sobre la privacidad 675/1996
impone precisas obligaciones en el tratamiento de datos de carácter personal y sensibles,
autorizando al Responsable Legal la responsabilidad de adecuar las medidas de seguridad. Con
referencia al decreto 196/2003, el garante de la Privacidad promulga numerosas y continuas
direcciones que necesitan un constante control de los procedimientos en curso.
• RBS ha encargado una estructura especializada independiente de definir las intervenciones
necesarias para respetar las previsionas normativas y ejecutar controles periódicos, supervisando
todos los procesos internos relevantes para el tratamiento de datos personales.
• El objetivo es garantizar al máximo el respeto de las normas y, consiguientemente, la tutela legal de
los clientes, de la sociedad y de los operadores.
Sistema de Conformidad PCI DSS V.2.0
Objetivo: seguridad de datos relativos
a los titulares de tarjetas de crédito
Metodología: definir los
procedimientos y las modalidades
de monitorización del perímetro
físico e informático.
Resultado: conformidad y
adecuación constante del sistema
• El Decreto legislativo 11 de 27 enero 2010 reconoce la directiva 2007/64/CE (Directiva sobre Servicios
de Pago) y decreta las obligaciones de seguridad y las responsabilidades con relación al tratamiento
de los datos que se utilizan para pagar con tarjeta de crédito.
• Desde 2010 RBS ha adoptado los Estándares de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de
Pago (Payment Card Industry - PCI y Data Security Standard – DSS), desarrollados por el Comité
denominado PCI Council con el propósito de garantizar adecuados estándares para gestionar las
informaciones relativas a los instrumentos de pago y las tarjetas de crédito en particular.
• El cumplimiento de los estándares adoptados está controlado periódicamente a través de
procedimientos de auditoría interna supervisionados por Security Brokers, con el objetivo de
garantizar la constante adecuación de las medidas de seguridad.
CERTIFICACIONES
OBJETIVO 1.Conseguir objetividad y trasparencia de procesos y datos
2.Garantizar la calidad interna de los procesos 3.Asegurar la conformidad con los estándares de control requeridos
Sistema de Certificación de la Calidad
• Entidad de certifición: TUV Italia
• Año de certificación: 2004
• Objetivo: evaluar la capacidad de la organización de satisfacer a los clientes y a las
partes comprometidas.
• Entidad de certifición: ICIM
• Año de certificación: 2011
• Objetivo: proveer las mejores prácticas concentradas en el cliente para satisfacer las
expectativas.
UNE EN ISO 9001:2008
UNE EN 15838:2010
ISO / IEC 27001:2006
• Entidad de certifición: TUV Italia
• Año de certificación: 2013
• Objetivo: control de la seguridad de las informaciones tratadas.
BS OHSAS 18001:2007
• Entidad de certifición Identificada: TUV Italia
• Año de certificación previsto: 2015
• Objetivo: garantizar la seguridad del puesto de trabajo y los recursos que operan en este
espacio.
ISO 22301:2012
• Entidad de certifición Identificada : TUV Italia
• Año de certificación previsto: 2015
• Objetivo: asegurar la continuidad de los procedimientos empresariales y los servicios
ejecutados en caso de desastre.
Sistema de Gestión de la Calidad
UNE EN ISO 9001:2008
Objetivo: evaluar la capacidad de la
organización de satisfacer a sus
clientes y a las otras partes
comprometidas
Metodología: aplicación de los
criterios de eficacia y eficiencia
para un constante mejoramiento
Resultado: formalizar y
documentar con éxito los procesos
empresariales
• La norma UNE EN ISO 9001:2008 recoge los principios de referencia para la gestión de la calidad
empresarial en el sector de los servicios y se aplica a las fases de planificación, aprobación,
implantación, gestión y control de los servicios ejecutados por la empresa. Todos los procesos
empresariales se deben formalizar, comprobar y aprobar - internamente y por parte de los clientes, si
necesario – antes de la fase de producción.
• RBS ha adoptado el Sistema de Gestión de la Calidad a partir de 2004, aplicando la norma de
referencia UNE EN ISO 9001:2000 y, sucesivamente, recibiendo las variantes introducidas en la
norma, hasta su versión actual 2008.
• El objetivo del sistema de calidad es garantizar el máximo control de las especificaciones de servicio,
el cumplimiento de las proceduras y de las especificaciones requeridas por el cliente.
Sistema de Certificación de la Calidad
UNE EN 15838:2010
Objetivo: proporcionar las mejores
prácticas orientadas al cliente para
cumplir las expectativas de éste
Metodología: Monitorización
constante de los indicadores
críticos
Resultado: crear una evaluación
mensual de múltiples parámetros
que influyen en la calidad de las
actividades de CRM
• La norma de certificación UNE EN 15838:2010 define los requisitos de calidad para los Centros de
Contacto con el Cliente (CCC), a través de un control de los indicadores críticos operativos, con el
objetivo de monitorizar constantemente los niveles de servicio y permitir intervenciones correctivas y
de mejoramiento tempestivas.
• En particular, la norma define los estándares de calidad relativos a los operadores (rotación
voluntaria de personal, absentismo laboral, nivel de satisfacción), a los tiempos y a la calidad de
respuesta (porcentage de respuesta, tiempos de espera, precisión, etc.) y a la disponibilidad efectiva
de accesibilidad al servicio.
• RBS ha certificado la aplicación de la norma en 2011. El primer resultado es el control constante de
la calidad efectiva y la posibilidad de intervención inmediata en caso de falta de cumplimiento con los
estándares cuantitativos y cualitativos requeridos.
Sistema de Certificación de la Calidad
ISO / IEC 27001:2006
Objetivo: control para la seguridad de
la información tratada
Metodología: monitorización de
los parámetros de disponibilidad,
integridad y confidencialidad de las
informaciones presentes en el
perímetro informático.
Resultado: asegurar un acceso
adecuado y controlado de las
informaciones
• La norma ISO / IEC 27001:2006 demuestra el control, la protección y la integridad de las
informaciones tratadas en la empresa, mediante la definición de las áreas empresariales, de los
procesos y controles relevantes.
• En el ámbito del perímetro infraestructural, funcional e informático, en el que se coleccionan y tratan
las informaciones, se analizan los procesos, se identifican los potenciales factores de riesgo y se
actuan los procedimientos de control y prevención.
• RBS ha concluido el procedimiento de certificación con el objetivo de garantizar el control sustancial
del tratamiento y de la integridad de las informaciones tratadas, en el primer semestre de 2013.
Sistema Certificación de Calidad
BS OHSAS 18001:2007
Objetivo: garantizar la seguridad del
puesto de trabajo y de los recursos
che operan en este espacio
Metodología: análisis de los
riesgos conectados con las
actividades desarrolladas
Resultado: modelo organizativo
conforme a la norma
• La norma de certificación BS OHSAS 18001:2007 (Serie Norma de Evaluación de la Seguridad y Salud
Ocupacional) ha sido publicada en 1999 por el BSI (British Standard Institution) y disciplina el sistema de
gestión de la tutela de la salud y de la seguridad en el lugar de trabajo.
• La metodología prevé el análisis de los riesgos de proceso y de cada factor y la individualización de áreas de
intervención para contener los riesgos.
• De momento el estándar está en fase de adopción y certificación a través de TUV Italia. El procedimiento de
certificación se prevé terminar dentro de 2015.
Sistema de Certificación de la Calidad
ISO 22301:2012
• La normativa ISO 22301:2012 proporciona unos requisitos definidos por la Banca d'Italia en las Nuevas
disposiciones de control de carácter prudencial - Circular 263 actualización 15 de 2 de julio 2013 con
espécifica referencia al capítulo 9 - La continuidad operativa.
• A través de la Análisis de impacto sobre el negocio es posible identificar las áreas vitales de la organización,
definiendo por cada una los objetivos mínimos para la continuidad del negocio en relación con los tiempos de
recuperación (RTO) y los tiempos de Interrupción Máxima Aceptable (MAO).
• RBS ha actuado el procedimiento de certificación para el Sistema de Gestión de la Continuidad Operativa con
la Entidad de Certificación TUV Italia.
Objetivo: asegurar
la continuidad de
los procesos
empresariales y de
los servicios
suministrados en
caso de desastre
Metodología:
monitorización del
índice de resiliencia a
través del ánalisis y de
la gestión de los
riesgos identificados, la
presencia de
proceduras
documentadas y el
conocimeiento de los
poseedores del riesgo
designados
Resultado: planes
eficaces de
continuidad
operativa y de
recuperación de
desastres
Gestión del Riesgo Coberturas de seguros contratadas por RBS con Ace Insurance
contra los riesgos inherentes a las actividades gestionadas en
representación de sus clientes.
RBS - Retail Banking Services 32
RCTO (responsabilidad civil frente a terceros)
Daños causados a terceros (inluidos a los Clientes) por daños a cosas, lesiones personales y muerte. Que sea por eventos accidentales o dolo causados por colaboradores y empleados.
R.C. PROFESIONAL
Daños causados a terceros (inluidos a los Clientes) de tipo patrimonial, causados por errores, y/u omisiones (reales o supuestos) cometidos en el ejercicio de la actividad profesional. Que sea por eventos accidentales o dolo causados por colaboradores y empleados.
R.C. PARA ADMNISTRADORES
Daños patrimoniales causados a terceros (inluidos a los Clientes) y a RBS causados por parte de Administradores, Directivos, Auditores o Empleados de la Sociedad, a través de cualquier acto deshonesto o fraudulento (errores, omisiones,falsa declaración, etc.). Están incluidos los costos de defensa: gastos legales por parte del Asegurado para defenderse contra reclamaciones orientadas al reembolso
INFIDELIDAD DE EMPLEADOS
Daños patrimoniales a RBS causados por empleados con actos deshonestos o fraudulentos (estafa, apropiación indebida, hurto, fraude informático, falsificación, etc.).
Procedimientos de control
Tipo de Control Instrumentos Objetivos
SLA (Service Level
Agreement)
Informes Cuantitativos (ACD Distribución
automática de llamadas)
Informes Cualitativos (Microstrategy)
•Eficiencia del servicio
•Cumplimiento de los vínculos
contractuales
•Acciones correctivas en caso de
variaciones
Ejecución TT (Trouble
Tickets)
Informes Cualitativos y Cuantitativos del
Portal TT
•Cumplimiento con los tiempos
concordatos para ejecutar los TT por
parte de RBS y también del cliente.
•Señalación y solicito de asunción de los
TT retrasados
Análisis de la variación Informes Cualitativos (Microstrategy)
Elaboraciones de datos ad hoc
Identificación de problemas particulares
que generan errores o impactan sobre la
operatividad y la definición de posibles
acciones correctivas o de mejoramiento
de los procesos.
33 RBS - Retail Banking Services
Capital Humano
34 RBS - Retail Banking Services
La organización de los Recursos Humanos de RBS está estructurada según
competencias y habilidades específicas para ayudar la ejecución de las actividades
siguiendo las mejores prácticas identificadas y compartidas con el cliente.
Aspectos primarios para RBS son los procesos de selección y formación ya que:
• Determinan el éxito cuantitativo y cualitativo de las actividades autorizadas
por el cliente.
• Costituyen un elemento de la excelencia en relación con el mercado de
referencia.
• Generan el bienestar de los recursos que operan en el centro de contacto y
consiguientemente la satisfacción de los clientes y de los usuarios finales.
35
Papeles Profesionales
• Es el responsable de las fases de planificación, desarrollo y ejecución de los servicios, del control de gestión y asegura el cumplimiento de los objetivos de cada contrato a través del crecimiento profesional de la estructura asignada.
Resp. Área
• Colabora con el Responsable Área en la redacción de las ofertas, analiza los datos y las necesidades para la realización de los proyectos; planifica los tiempos, las fases y los recursos necesarios para la realización de los proyectos. Garantiza el cumplimineto de los objetivos.
Resp. Actividad
• Gestiona las actividades operacionales de CRM. Coordina y planifica los procesos operativos de las campañas de telemarketing.
• Coadyuva a los operadores durante la ejecución de las actividades. Ofrece un soporte informático y evalúa las actividades de los operadores con funciones también de entrenador.
Team Leader
• Hace y recibe llamadas recogiendo y gestionando a través de sistemas informáticos las necesidades de los clientes, propone y promociona los productos del cliente, ejerce la recuperación de créditos.
Operador Telefónico
RBS - Retail Banking Services
Capital Humano
Selección
Código Ético
Empleados/Colaboradores contratos aplicados
Perfil, recursos y modalidades de selección
Fuentes y competencias requeridas
Ambiente de Trabajo
Papeles profesionales
Formación
Formación comportamental
Formación para el utilizo de los instrumentos
Formación sobre productos y servicios
Análisis del potencial
Plan de desarrollo recursos
Entrenamiento
Formación en aula con herramientas multimediales
Simulación con tutoría
Guardería infantil
Entrenamiento en el trabajo
Formación periódica para enriquecer las competencias y puesta en marcha
de nuevos servicios
36 RBS - Retail Banking Services
Percorso formativo tipico
Conformidad
D.Lgs 81/08 Seguridad en el
puesto de trabajo
D.Lgs 196/03 Código de Privacidad
Estructura del contrato propuesto
Reglas del Centro de contacto
Técnicas di marketing telefónico
La psicología de la comunicación
Expresividad y lenguaje emocional
Escucha activa
La gestión de las objeciones y cierre
Formación producto
Instrumentos informáticos
Instrucciones de productos y
simulaciones
Escucha de las grabaciones de los operadores Senior y tutoría en doble auricular con el Team Leader
Entrenamiento en el trabajo
Actividad telefónica directa con tutoría del Team Leader
Informes para comentar los
progresos notados y las criticidades
que se deben superar
Área privada: instrucciones sobre
el utilizo y la inserción de los
datos personales
De fundamental importancia en los procesos de selección y formación son las
evaluciones que siguen los criterios de:
• Características personales: credibilidad de la manera de ser, capacidades
relacionales, niveles de adaptabilidad y disponibilidad.
• Expresividad: disponibilidad y empatía, propiedad del lenguaje, capacidad de
expresas valores.
• Gestión de las llamadas: fidelidad al plan de comunicación, superación de las
objeciones, gestión general de la llamada.
38 RBS - Retail Banking Services
Capital Humano
Planes de emergencia
RBS ha implementado diferentes medidas para garantizar la continuidad de los
servicios.
En caso de desastres naturales que impiden la ejecución del servicio en las oficinas
habituales puede activar la gestión del mismo servicio, garantizando los SLA
establecidos, en otra sucursal gracias a:
• Flexibilidad de la infraestructura informática
• Redundancia de los servers y de las líneas de comunicación entre las
sucursales
• Recursos distribuidos en el territorio con competencias específicas
RBS - Retail Banking Services 39
Nuestro clientes más importantes
Bancos Seguros Sociedades financieras
Otros
Bancos di Crédito Cooperativo
Bcc Vita Agos Ducato BNP Leasing Solutions (grupo BNP Paribas)
Banca di Sassari (División Consumidor grupo BPER 13 Bancos)
Cardif (gruppo BNP Paribas)
Compass Pierre Fabre Italia Spa
Deutsche Bank AIG Mercedes Benz Financial Services Italia
Cassa di Risparmio di Volterra
Ace Europe
FCE Bank (Ford Credit Europe)
Genworth
Iccrea Banca Impresa (ex Banca Agrileasing)
Metlife
Volkswagen Bank
RBS - Retail Banking Services 40