11Las nuevas tendencias y sus claves

El magazine de la relación cliente a distanciaNúmero 55 - Diciembre 2012 - 14€

Expo RC +CC.

Gran éxito de asisten-cia en la última edición del evento referencia en estrategias de rela-ción con clientes.

/ P.13

Caso de éxito

Concha Guerra, direc-tora general de Cali-dad de la Comunidad de Madrid, nos habla de los servicios de Atención al Ciudadano.

/ P.36

Caso de éxito

La excelencia en la atención al cliente, uno de los principales pila-res de la estrategia de DHL Express.

/ P.40

En primera línea.

¿Cómo están abordan-do las empresas sus servicios a través de dispositivos móviles?

/ P.43

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Incentivos scales y ancieros

Recursos humanos cua cados

LA PRIMERA PLATAFORMA DE OUTSOURCING DE SERVICIOS EN EL NORTE DE MARRUECOS.

Un amplio abanico de servicios

Un parque con los mejores estándares internacionales

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car ta del edi tor

Que los hábitos de los consumidores están cambian-do es un hecho constatable y que en esta transfor-mación tiene un papel fundamental el desarrollo de

las nuevas tecnologías en movilidad, también. No podemos olvidar además que España es uno de los países con mayor tasa de penetración de smartphones, en torno a un 55%, se-gún los estudios que se manejan en el sector.

Esta nueva realidad abre todo un abanico de posibilida-des para las empresas, ya sea para captar nuevos clientes, fi delizar a los existentes u ofrecer servicios acordes a las ne-cesidades que en un momento determinado pueda tener un cliente (las oportunidades que brindan tecnologías como la geolocalización comienzan a ganar posiciones, pero es-tán aún por explotar). Como nos comenta Cristina Recuero, Head of Mobile Marketing de Vivaki y presidenta de la Aso-ciación de Marketing Móvil en España (MMA), en uno de los reportajes interiores que ofrecemos en este número, “el mó-vil es el único medio que llevamos siempre con nosotros, es el medio de comunicación más potente para utilizarlo con nuestros clientes o potenciales clientes”. Y este es un hecho que las empresas han de saber aprovechar.

En el caso concreto de los servicios de atención al cliente, los expertos nos recuerdan que las aplicaciones móviles de asistencia al cliente son aún poco utilizadas o son abando-nadas enseguida por los usuarios. Un estudio encargado por Genesys Telecommunications Laboratories, destaca que la tasa de abandono es del 25% y la de utilización es inferior al 10%. Sobre el motivo de por qué sucede esto y de cómo solventarlo hablamos en el reportaje señalado.

En este mismo número, hemos querido abordar también otro tema directamente relacionado con Internet móvil, y es el seguimiento que desde las compañías se está haciendo de

las redes sociales como canal de atención y comunicación con sus clientes. No se puede obviar que hoy en día las rela-ciones de los consumidores con las empresas ya no se rigen por los mismos patrones de hace unos años. Este cambio, junto a todos los que se están sucediendo en el ámbito de las relaciones con el cliente, queremos acompañarlos desde Re-lación Cliente + Call Center Mag, ofreciendo las pautas más adecuadas para abordar esa transformación en cada una de sus fases. Unas pautas, que como señalan los expertos, es-tarán unidas a los usos y costumbres que los consumidores vayan marcando.

La preocupación por las nuevas necesidades de los clien-tes y cómo han de adaptarse las empresas a las mismas, en un escenario donde los cambios se producen a un ritmo fre-nético, también ha quedado patente en los contenidos ofre-cidos en la última edición de Expo Relación Cliente + Call Center. Hablamos de un evento que, especialmente en las últimas ediciones, ha querido transmitir a las empresas esa necesidad de prepararse para prestar servicios de calidad a sus clientes a través de cualquier medio, y en cualquier mo-mento, como respuesta a la inmediatez imperante que tien-de a imponerse en la relación cliente-empresa. Estamos ante un nuevo consumidor que sabe lo que quiere y lo quiere ya. Entre sus bazas (o armas) para conseguirlo, sus dispositivos móviles. La comodidad que smartphones y tablets ofrecen a los consumidores se tornan en todo un reto para las com-pañías, a la vez que en todo un abanico de posibilidades. ¿Cómo abordar tamaña empresa? Desde esta publicación trataremos de dar pistas para ello.

Laurent Etcheverry

Director y editor de Relación Cliente + Call Center Mag

RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER MAG es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación

Cliente + Call Center Mag: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos: Manuela Vázquez. Colaboradores: Vitor Albuerne. Edición: María

Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M-20613-1999 www.ifaes.com.

Dispositivos móviles, un reto lleno de posibilidades

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Nº 55 ● Diciembre 2012 ● Relación Cliente + Call Center Mag

Sum

ario

PROTAGONISTA6 Digitex

ENREDADOS24 Trivago

EN 800 PALABRAS26 Entrevista con Beatriz Muñoz,

responsable Corporate de Jet Multimedia

EN IMÁGENES28 Abante BPO

EL DEBATE ESTÁ SERVIDO32 ¿Fórmulas mágicas para formar

en tiempos de crisis?

SE COMENTA34 ¿Qué tenemos que aprender de la televenta anglosajona?

CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO36 Entrevista a Concha Guerra,

directora general de Calidad de la Comunidad de Madrid

CONECTANDO CON...38 Manuela Battaglini, presidenta de AERCO-PSM

CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO40 DHL Express

EN PRIMERA LÍNEA DE FUEGO43 ¿Qué ofrezco a mis clientes a través de Internet móvil?

48 LA VISIÓN DE UN BLOGUERO

50 BÚSQUEDAS AVANZADAS EN REDES SOCIALES

51 ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE EL SEO?

¿QUÉ ESTÁ PASANDO?55 Nueva oferta formativa In Company

REPERCUSIONES DE EXPO RC+ CCImágenes y comentarios de sus organizadores, para recordar el éxito de asistencia del evento.

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¿QUÉ ESTÁ PASANDO?

LA NUEVA REALIDAD DE LOS SOCIAL MEDIASu uso, cada día más generaliza-do, obliga a las organizaciones a abordar los cambios que implica.

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¿QUIÉN DIJO CRISIS?

Relación Cliente + Call Center Mag es

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28004 Madrid.

Tel: 902 902 282

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(redaccion@ifaes.com)

CASO DE ÉXITO

MOVISTARVarios de los servicios que Atento gestiona en Movistar han sido premiados por su calidad.20

AND THE WINNER IS...

16 TRIUNFADORES DE LOS CRC ORONespresso y Atento se alzaron con los máximos reco-nocimientos de la última edición de estos galardones.