Redes Sociales en la EmpresaSocial Marketing:

Jesús Herrero PanaderoFebrero, 2015

25 Años de Experiencia

Sistemas

Servicios

4

Contenido

1. Concepto.

2. Evolución del Marketing.

3. Planteamiento.

4. Planificación.

5. Tipos de Redes Sociales.

Blog Corporativo.

Facebook.

Twitter.

LinkedIn

6. Requisitos para el éxito.

7. Consejos.

8. Casos de Crisis

9. Casos de Éxito

10. Conclusión

11. Recursos

Internet respecto al ser humano.

Una evolución lógica de

la comunicación humana.

Creación de nuevos canales, herramientas o medios para:

Social Marketing: Canalización de estos medios hacia el marketing corporativo. VIRALIZACION de nuestra marca, producto o mensaje.

Crear

DistribuirCompartir

1. Concepto

1.1 Concepto: Evolución

4 P: Objetivos orientados desde la oferta.

Producto

Oferta

Oferta

Oferta

Oferta Cliente

Demanda

Demanda

Demanda

Demanda

Cliente Coste

Comodidad Comunicación

4 C´s

4 C: Objetivos orientados desde la demanda.

2. Evolución del Marketing

4 C: Objetivos orientados desde la demanda.

• No desarrollar un producto para luego venderlo.

• Estudiar las necesidades del cliente y ofrecer producto para tales.

Cliente

• Valorar el coste de satisfacción de los clientes.

• Valor añadido de satisfacción en conocimiento, tiempo, gestión, personal, etc.

Coste

• Punto clave: La comodidad en la compra.

• Posicionamiento lo más dinámico posible.Comodidad

• No promocionar, sino conversar.

• La conversación es bidireccional. La promoción no.Comunicación

2. Evolución del Marketing

• Propagar un producto, servicio o marca. Utilizar los canales para difundirun mensaje (o producto).

2. Evolución del Marketing

2.1 Viralización

“Teoría de los seis grados de separación”, F. Karinthy. 1930.

Objetivos de las Redes Sociales aplicadas al Marketing:

• ¿Queremos comunicar nuestros contenidos a los clientes?

• ¿Queremos trabajar en red con personas y empresas afines?

• ¿Queremos crear una comunidad de seguidores?

• ¿Queremos que nuestros clientes participen en el desarrollo de nuestrosproductos y negocio?

• ¿Queremos ser una referencia en el sector?

• ¿Queremos saber lo que se dice en Internet sobre nuestro negocio?

• ¿Queremos tener un escaparate en la calle principal? ¿Darle al productola posición que merece?

3. Planteamiento

Definir un plan de acción o proyecto. Siempre.

1) Establecer un objetivo.

2) Fijar una estrategia. Determinar redes u objetivos (para cada red).

3) Establecer un sistema de actualización.

4) Conocer a los líderes de opinión.

5) Rastrear opiniones hacia nosotros (¿dónde y quién habla de nosotros?).

6) Observar al cliente y entorno (qué les gusta, dónde están, edad,…) paraelegir la red adecuada.

7) Definir un Community Manager (interno, repartido o externo).

8) Fijar un plan de acción y recursos -> Community Manager.

9) Vías para generar contenidos.

10) Establecer herramientas adicionales (FB ads, Analytics, …).

4. Planificación

Las Redes Sociales (privadas o públicas) se pueden clasificar según su fin:

• Redes Sociales nativas (Facebook, LinkdIn, MySpace,…).

• Publicaciones Corporativas (Wordpress, Joomla,…)

• Fotografías (Flickr, Picasa, Photobucket, Zoomr,…).

• Audio (iTunes, Podcast.net, Rhapsody,…).

• Videos (YouTube, Metacafe, Vimeo, Viddler,…).

• Microblogging (Twitter, Plurk, Twitxr,…).

• Streaming (Live365, Justin.tv, ShoutCast,…).

• Aplicaciones (Google Docs, Zoho, cloud,…).

• Feeds de noticias (Meneame, Digg, Mister Wong, Technoraty,…).

• RSS (Feedburner, Atom, RSS 2.0,…).

• Interpersonales (Skype, Messenger,…).

• Videojuegos.

• Mascotas (Dinpet.com, United Dogs,…).

• Por coeficiente intelectual, dinero,…

5. Tipos de Redes Sociales

1) Pilar fundamental en las Redes Sociales.

2) Estructura idónea: Página presencial-blog y tienda.

3) Huir de páginas estáticas y fijas (“empresa viva”).

4) Posibilidad de crearlo en plataforma:

1) Propia (control total del contenido).

2) Externa (con publicidad ajena –perjudicial- y límites).

5) Beneficios:

1) Imagen de empresa viva y actualizada.

2) Gestión de la indexación en Google.

3) Recepción de comentarios y opiniones.

4) Suscripciones a la página (RSS).

5) Plataforma cómoda de actualizar.

6) Integración automática en Redes Sociales.

7) Publicidad opcional (e integrada en RS).

8) POSICIONAMIENTO (La posición que merecemos)

1) Creación de contenido (palabras, palabras y palabras).

2) Contenido compatible SEO (Alexa) – ‘Pagerank’

3) Títulos compatibles.

4) Etiquetas o “Tags”

5) Robots.txt

6) Comunicación a servidores de publicación (motores).

7) Plataforma compatible que lo haga automáticamente.

5.1. Blog Corporativo

1) Partir de un perfil personal hacia página corporativa.

2) Página de Empresa, desde la personal (administrador).

3) Completar la información, imágenes, etc.

4) Afiliación de empleados, amigos, etc. -> Viralización.

5) Mejora del perfil con herramientas adicionales:

a) RSS-Graffity

b) Galería de Fotos

c) Presentaciones

d) Archivos multimedia (Videos, MP3,…)

e) Encuestas (“poll”), eventos, sorteos,…

f) …

6) Anuncios en Facebook (CPM o CPC)

7) Integración con página corporativa, iconos, boletines,…

8) Seguimiento.

5.2. Facebook

5.2. Facebook (Concursos)

• Definir siempre unas bases ante la promoción o concurso.• Los concursos han de hacerse mediante notario.• Indicar siempre la situación de FB al margen del evento.• Propiedad de los datos.• Participación no supeditada a otras acciones (votar, comentar, subir imágenes,…).

Obligatorio incluir en las bases: • Una desvinculación total de cada participante con respecto a Facebook.• No utilizar marcas ni copyright Facebook en las bases.• Existen una serie de prohibiciones por edad (menores de 18 años).

Se puede:• Administrar un concurso de fotografías en el que para participar, los usuarios tienen que

cargar fotos en una aplicación de terceros.• Recopilar direcciones a través de la aplicación de terceros del promoción para contactar

con el ganador por correo electrónico o postal.• Instar a los usuarios a que visiten la aplicación de terceros para participar en la promoción.

No se puede:• Instar a los usuarios a crearse una cuenta en Facebook para participar en la promoción.• Notificar a los ganadores a través de Facebook.• No puede contener audio que se reproduzca automáticamente sin la intervención del

usuario.

1) Crear un perfil de empresa (@empresa).

2) Completar la información, logo, fondo, etc.

3) Conceptos:

a) Comunicación directa e inmediata.

b) Tweet

c) Seguidores (Followers)

d) Siguiendo (Following)

e) Respuestas (Replies)

f) Retweet

g) DM

h) Hashtag (# ‘trending topic’)

4) Integración con página corporativa, iconos, boletines,…

5) Diversificar cuentas para no saturar la corporativa (por Dptos.).

6) Planteamiento de contenidos para publicar:

a) Att. Al cliente

b) Novedades y lanzamiento nuevos productos.

c) Ofertas y promociones .

d) Haz preguntas y da respuestas a los clientes.

e) Retuitea información útil de otros.

f) Comparte enlaces (videos, fotos, pdf,…)

5.3. Twitter

1) Crear un perfil de empresa.

2) Completar toda la información posible: actividad, productos, empleados,etc.

3) No pretende sustituir la página corporativa, sino ser un Escaparate Socialpara que profesionales recomienden soluciones y servicios.

4) Enfocado a la mediana/gran empresa.

5) Permite recomendar nuestros productos y servicios.

6) Posibilidad de publicar ofertas de empleo.

7) Herramientas de debates y discusiones a modo de foro. Potenteherramienta de grupos y búsqueda de contenido y profesionales.

8) Versatilidad al manejar contactos.

9) Útil por la objetiva información que proporciona sobre la empresa,producto, o servicio (recomendaciones, entrevistas, eventos, cursos,contactos, etc.).

10) Enfocado a que los empleados sean quienes hagan más activa esta red, altiempo que promocionan el negocio.

11) Actividad contínua para mostrar dinamismo y progreso.

12) Enlazada con otras Redes Sociales: un blog, Twitter o Facebook.

5.4. Linkedin

5.4. Linkedin (Búsquedas)

1) Tratar de invertir la búsqueda: Que sea el mercado y no nosotros los quebuscamos el objetivo.

2) Principal herramienta: La Búsqueda avanzada. Permite segmentación delobjetivo.

3) Tratar de ofrece calidad y contenidos diferentes.

4) Al buscar contactos, intentar convertir el contacto en relación, y larelación en negocio.

5) Importancia del tamaño de tu red, al provenir el futuro negocio de suinterior.

6) Importancia del 2º nivel para minimizar la “puerta fría”.

7) Implantar una política de calidad en la aceptación e invitaciones de loscontactos, ya que ellos son los que nos llevarán al 2º nivel.

8) Interesante búsqueda por empresas, sobre todo en España y por 2ºnivel.

9) En cuentas “Premium” podemos buscar empresas por referencias.

10) Admite, como Red Social, la comaprtición de contenidos, proyectos yopiniones.

11) El uso de grupos y creación de uno propio permiten atraer contactos.

• Integración con la estrategia global corporativa a todos los niveles(folletos, tarjetas de visita, facturas, webs, etc.).

• Amplificación de los contenidos habituales hacia la red (integrarlo en losboletines, correos electrónicos, artículos,…).

• Reutilización de contenidos para la red social: Comunicaciones internas,eventos, convenciones, artículos,…

• Ofrecer la información que el cliente pide. Definir qué se va a decir.

• Bonificar y premiar la fidelización.

• Actitud positiva y colaborativa. Honestidad.No censurar contenidos ni comentarios.

• ESCUCHAR del entorno y aprender. Incluso críticas.

• Actualización periódica y de calidad. No basta con ser visible.

• Aprovechar el momento (redes actuales).

• Práctica del ensayo/error.

• Aportar ALGO NUEVO. DE CALIDAD. No estar por estar.

• Responder SIEMPRE y cuanto antes.

• Gestionar las críticas a nuestro favor.

6. Requisitos para el éxito

Casos de Crisis

8. Casos de Crisis

• Grennpeace denuncia el uso de aceite de palma para laelboración de Kit-Kat, a través de la empresa Sinar Mas enIndonesia -> Sostenibilidad de la población y de los orangutanes.

• Nestlé lo niega y censura opiniones negativas y contrarias.

• El efecto crece y Nestlé incluso bloquea su red social (+90.000usuarios).

• Las acciones de Nestlé empiezan a bajar.

• Nestlé reconoce su relación con Sinar Mas por medio de uncomunicado en el que informa de la ruptura con dicho proveedor.

POSIBILIDAD PERDIDA:

• Invertir el efecto de la ola en beneficio propio: Informarrápidamente del cambio de proveedor, agradecer la información,publicar vídeos sobre la situación…

• No subestimar nunca la Red Social.

• Cuidado con los usuarios “Troll”.

• El ruido que puede hacer un único usuario puede serdemoledor.

• En las redes sociales no hay empresa grande ni pequeña

• El funcionamiento y las bases del concurso han de conocerse ala perfección por el Community Manager.

• No usar nunca perfiles personales para contrarrestar la crisis.Puede duplicar el efecto.

• Afrontar la situación con prioridad. No censurar nunca. Rapidez.Honestidad. Transparencia. Empatía.

Casos de Crisis. Conclusiones.

Casos de éxito

9. Casos de Éxito

Soda Fountain Photography:

• Objetivo: Amortizar la cámara defotos (5.000 $)

• Sin posibilidad de invertir,recurren a Facebook comoplataforma de compartición deimágenes.

• Los propios invitados y clientesse encargan de viralizar elcontenido (fotos) y porextensión también de la marca.

• Tiempo transcurrido: 1 año.

• Precio 1er reportaje: 200 $

• Precio actual reportaje: 3,700 $

• Inversión en publicidad: 0 $

ROI “Moscas de Compañía”:

Duración de la campaña: 6 Meses.

• 5 apariciones en televisión como elemento para informar.

• Apariciones continuas en prensa, blogs, radio,…

• Miles de visitas, suscripciones, solicitudes de información,…

• Estimación del coste de la campaña: 610.000 €

• Coste real: 10.000 €

• DELL: Social Dell Community (I+D)

• Baileys: Listen to your lips (juego con +4.300 usrs activos).

• Gallina Blanca: @gallinablanca en Twitter.

• IKEA: Ikea Business

• NIKE: Nike+ (+56 millones de venta on line). Eventos.

• Starbucks: Starbucks Idea

…

• Espadas Toledo: Facebook

• C.V. Spotify: Creativo español buscando trabajo.

• Taxioviedo.com

Otros casos de Éxito

• Utilizar las herramientas y redes que sean útiles y que vayamos a utilizar.No todas (quien mucho abarca…).

• Monitorización del posicionamiento, red y sus miembros.

• Las redes son humanas y no automáticas. No automatizar nunca lainformación (solo los procesos de sincronización).

• Iniciar hilos de comunicación solo si se está dispuesto a seguirlos ymantenerlos vivos.

• Identificar medios y redes que nos afecten. Seguimiento. “Hubs” oconcentradores de opinion.

• Escuchar todo (críticas inclusive).

• Promocionar a través de las Redes Sociales.

• Considerarlo como un escaparate al mundo.

• Analizar las acciones realizadas (la más exitosa, la peor,…).

• Ser conscientes en todo momento de nuestra marca/producto -> CM deconfianza. Persona coherente, responsable y fría.

• Promoción, dinamización y viralización de la marca.

• Precaución sin miedo.

• Dedicación de tiempo.

• Honestidad en las campañas, consursos, promociones,…

• SENTIDO COMÚN.

CONSEJOS

PROTOCOLO DE CRISIS

• TweetDeck: http://www.tweetdeck.com/

• Buscador Twitter: http://twitter.com/#!/search-home

• Alexa: http://www.alexa.com

• TweetBeep: http://tweetbeep.com/ (?)

• IceRocket: http://www.icerocket.com

• WhosTalkin: http://www.whostalkin.com/

• Google Analytics: http://www.google.com/analytics/

10. Recursos