REGISTRO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN A USUARIOS · REGISTRO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN A...
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w w w. d a n e . g o v. c o
REGISTRO Y MEDICIÓN DE
LA SATISFACCIÓN A USUARIOS
Dirección de Difusión, Mercadeo y Cultura Estadística
Bogotá, Colombia
USUARIOS AGOSTO 2017 TERRITORIALES – DANE CENTRAL
USUARIOS AÑO 2017 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Usuarios Proyección de usuarios
Porcentaje de Cumplimiento
1. DANE CENTRAL - TERRITORIAL
CENTRO
Usuarios Presenciales 128 321 331 295 309 238 189 289 2.100 3000 70,00% Usuarios Telefonicos 22 29 20 14 124 220 154 152 735
1500 368,93% Usuarios Registrados Avaya 67 68 66 60 72 0 0 0 333 Usuarios Atendidos Avaya 754 476 486 310 660 747 604 429 4.466 Orfeo 237 542 506 351 847 473 1.168 519 4.643 10460 44,39% Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 54 814 1.307 703 240 388 1.209 1.303 6.018 19800 30,39% Redes Sociales 23 26 24 19 17 0 0 0 109 450 24,22% Certificaciones Digitales 788 470 424 312 603 507 612 1.285 5.001 6400 78,14% Archivo Nacional de Datos 266 11.679 11.116 16.357 15.823 12.060 9.184 16.214 92.699 10000 926,99%
SUBTOTAL 2.339 14.425 14.280 18.421 18.695 14.633 13.120 20.191 116.104 51.610 224,96%
2. CENTRO OCCIDENTE
Usuarios Presenciales 27 63 65 90 101 17 47 73 483 1000 48,30% Usuarios Telefónicos 24 28 40 19 23 16 9 23 182 400 45,50% Orfeo 24 31 26 38 132 48 244 38 581 900 64,56% Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 186 2.136 4.887 1.953 3.947 772 3.921 2.047 19.849 23760 83,54%
SUBTOTAL 261 2.258 5.018 2.100 4.203 853 4.221 2.181 21.095 26.060 80,95%
3. CENTRO ORIENTE
Usuarios Presenciales 17 28 47 31 51 23 7 36 240 400 60,00% Usuarios Telefónicos 4 9 9 2 13 18 9 8 72 300 24,00% Orfeo 33 32 37 34 169 40 313 47 705 900 78,33% Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 106 1.439 2.070 1.783 1.248 438 928 1.099 9.111 11880 76,69%
SUBTOTAL 160 1.508 2.163 1.850 1.481 519 1.257 1.190 10.128 13.480 75,13%
4. NOROCCIDENTE
Usuarios Presenciales 69 136 109 87 95 84 95 102 777 1200 64,75% Usuarios Telefónicos 22 31 26 26 34 20 19 22 200 400 50,00% Orfeo 24 28 52 28 37 26 610 57 862 1000 86,20% Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 119 2.191 2.572 1.816 892 912 1.652 1.712 11.866 19800 59,93%
SUBTOTAL 234 2.386 2.759 1.957 1.058 1.042 2.376 1.893 13.705 22.400 61,18%
5. NORTE
Usuarios Presenciales 32 48 71 98 117 45 57 56 524 1500 34,93% Usuarios Telefónicos 16 13 8 8 16 12 6 5 84 300 28,00% Orfeo 35 25 25 31 214 54 388 52 824 1000 82,40% Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 139 2.071 2.509 1.434 2.559 559 1.253 2.650 13.174 25360 51,95%
SUBTOTAL 222 2.157 2.613 1.571 2.906 670 1.704 2.763 14.606 28.160 51,87%
Fuente: DIMCE.
USUARIOS AGOSTO 2017 TERRITORIALES – DANE CENTRAL
USUARIOS AÑO 2017 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total
Usuarios Proyección de usuarios
Porcentaje de Cumplimiento
6. SUROCCIDENTE
Usuarios Presenciales 44 140 137 97 116 72 73 144 823 1600 51,44%
Usuarios Telefónicos 67 57 83 31 41 18 20 33 350 600 58,33%
Orfeo 28 42 64 26 211 78 359 63 871 550 158,36%
Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 0 1.969 1.169 3.818 2.145 1.523 1.225 983 12.832 15840 81,01%
SUBSUBTOTAL 139 2.208 1.453 3.972 2.513 1.691 1.677 1.223 14.876 18.590 80,02%
TOTAL TERRITORIALES DANE CENTRAL
Chat - DANE CENTRAL 2.076 1.832 2.229 1.281 0 0 0 0 7.418
60.000 48,24%
Chat - TERRITORIAL CENTRO OCCIDENTE 1.004 426 528 286 0 0 0 0 2.244
Chat - TERRITORIAL CENTRO ORIENTE 104 624 42 0 0 0 0 0 770
Chat - TERRITORIAL NOROCCIENTE 55 21 54 50 0 0 0 0 180
Chat - TERRITORIAL NORTE 571 552 760 529 0 0 0 0 2.412
Chat - AGENTI 0 0 0 454 4.788 3.570 3.074 4.034 15.920
SUBTOTAL CHAT 3.810 3.455 3.613 2.600 4.788 3.570 3.074 4.034 28.944
TOTAL USUARIOS - AÑO 2017 7.165 28.397 31.899 32.471 35.644 22.978 27.429 33.475 219.458 220.300 99,62%
USUARIOS AÑO 2017 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Año 2017 Proyección de usuarios
Porcentaje de Cumplimiento
TOTAL TERRITORIALES DANE CENTRAL
Atención al Ciudadano 5.484 5.602 5.821 4.276 8.170 5.819 7.445 6.182 48.799
220.300 175%
Suscriptores – Procesamientos Especializados 102 139 188 139 402 192 190 314 1.666
Cultura Estadística Entidades - Universidades - Colegios 604 10.620 14.514 11.507 11.031 4.592 10.188 9.794 72.850
Archivo Nacional de Datos - ANDA 266 11.679 11.116 16.357 15.823 12.060 9.184 16.214 92.699
3er Censo Nacional agropecuario - ANDA 5.102 14.236 28.069 6.525 7.730 8.481 7.540 6.791 84.474
Usuarios Telefonicos Información General (Conmutador) 4.207 4.016 2.299 0 4.713 6.888 5.681 9.315 37.119
Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias - PQRSD & OTROS 1.638 1.165 1.239 954 1.157 1.081 1.438 1.522 10.194
Redes sociales 23 26 24 19 17 0 0 0 109
Certificacione Digitales 788 470 424 312 603 507 612 1.285 5.001
Sociedad de la Estadística 10 6.766 4.297 4.297 4.328 3.815 3.671 5.598 32.782
TOTAL 18.224 54.719 67.991 44.386 53.974 43.435 45.949 57.015 385.693
Fuente: DIMCE.
USUARIOS AGOSTO 2017 TOTAL TERRITORIALES - DANE CENTRAL
Fuente: DIMCE.
USUARIOS QUE CALIFICAN EL SERVICIO Y LOS TEMAS ESTADÍSTICOS SEGÚN CANAL DE ATENCIÓN AGOSTO 2016 Vs 2017
Fuente: DIMCE.
669
86 5
365
134
17
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Presencial Telefónico Correo
Electrónico
ago-16 ago-17
EVOLUCIÓN DE LOS USUARIOS QUE CALIFICAN EL SERVICIO Y LOS TEMAS ESTADÍSTICOS AGOSTO 2016 - 2017
762
644
711 717
213
272
540 544
474
541
350
291
516
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
ago-16 oct-16 dic-16 feb-17 abr-17 jun-17 ago-17
Fuente: DIMCE.
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO Comportamiento en términos de servicio ofrecido a través de los canales de
atención presencial, telefónico y correo electrónico
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO POR ATRIBUTO Y TERRITORIAL AGOSTO 2017
AGOSTO
VARIABLES DE MEDICIÓN POR
CANAL DE ATENCIÓN
DANE CENTRAL - TERRITORIAL CENTRO
TERRITORIAL CENTRO OCCIDENTE
TERRITORIAL CENTRO ORIENTE
TERRITORIAL NOROCCIDENTE
TERRITORIAL NORTE
TERRITORIAL SUROCCIDENTE
UCS P UCS P UCS P UCS P UCS P UCS P
PRESENCIAL
Atención Recibida:
93
4,95
55
4,91
32
5,00
101
5,00
23
4,74
61
4,92
Dominio del tema
por parte del
funcionario:
4,95 4,84 5,00 5,00 4,74 4,92
Disponibilidad de la
información: 4,84 4,82 4,88 5,00 4,70 4,87
Instalaciones
locativas 4,78 4,76 4,75 5,00 4,61 4,85
CORREO ELECTRONICO
Tiempo de
respuesta 12
4,17
/
/
/
/
/
/
1
5,00
4
3,50
Orientación recibida 4,67 / / / 5,00 3,50
TELEFONICO
tiempo de
respuesta
85
4,62
11
4,45
6
4,67
14
4,36
3
5,00
15
4,93
Orientación recibida 4,68 4,45 4,67 4,36 5,00 4,93
Dominio del tema
por parte del
funcionario
4,67 4,55 4,67 4,36 5,00 4,93
UCS: Usuarios que califican el servicio
P: Calificación Fuente: DIMCE.
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO POR TERRITORIAL Y CANAL DE ATENCIÓN - AGOSTO 2017
Fuente: DIMCE.
DANE CENTRAL -
TERRITORIAL
CENTRO
TERRITORIAL
CENTRO
OCCIDENTE
TERRITORIAL
CENTRO ORIENTE
TERRITORIAL
NOROCCIDENTE
TERRITORIAL
NORTE
TERRITORIAL
SUROCCIDENTE
CORREO ELECTRÓNICO 4,42 0,00 0,00 0,00 5,00 3,50
TELEFÓNICO 4,66 4,48 4,67 4,36 5,00 4,93
PRESENCIAL 4,88 4,83 4,91 5,00 4,70 4,89
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DEL CANAL PRESENCIAL AGOSTO 2016 Vs 2017
El comparativo entre la atención recibida,
dominio del tema, disponibilidad de la
información e instalaciones locativas, para el
mes de agosto de los años 2016 y 2017, indican
que la calificación de los usuarios se encuentran
en un rango satisfactorio, siendo 1 muy poco
satisfecho y 5 muy satisfecho.
4,96 4,95 4,87 4,80 4,94 4,93 4,88 4,84
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Atención Recibida Dominio del tema por
parte del funcionario
Disponibilidad de la
información
Instalaciones locativas
2016 2017
Fuente: DIMCE.
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DEL CANAL TELEFÓNICO AGOSTO 2016 Vs 2017
La comparación entre los tres atributos evaluados
por parte de los usuarios (orientación recibida,
dominio del tema por parte del funcionario y
tiempo de respuesta) para el mes de agosto en los
años 2016 y 2017, indica que la calificación resulta
satisfactoria en cada una de las características de
los años analizados.
4,69 4,67 4,60 4,66 4,66 4,63
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Orientación recibida Dominio del tema por
parte del funcionario
Tiempo de respuesta
2016 2017
Fuente: DIMCE.
CALIFICACIÓN SERVICIO DEL CANAL CORREO ELECTRÓNICO AGOSTO 2016 Vs 2017
La calificación de los usuarios respecto a los
atributos de tiempo de respuesta y orientación
recibida del servicio en el canal correo
electrónico es satisfactoria en el mes de agosto
para los años 2016 y 2017.
4,80 5,00
4,06 4,41
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Tiempo de respuesta Orientación recibida
2016 2017
Fuente: DIMCE.
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO SEGÚN CANAL DE ATENCIÓN AGOSTO 2016 Vs 2017
La calificación del servicio asignada por los usuarios,
según el canal de contacto utilizado en agosto de
2016 y 2017, se ubican en un rango satisfactorio,
teniendo en cuenta una escala de 1 a 5.
4,90 4,66 4,90
4,24 4,65 4,90
0
1
2
3
4
5
Correo
Electrónico
Telefónico Presencial
ago-16 ago-17
Fuente: DIMCE.
EVOLUCIÓN DE LA CALIFICACIÓN DEL SERVICIO AGOSTO 2016 - 2017
4,87 4,84 4,89 4,91 4,86 4,87 4,83 4,82 4,88 4,87 4,80 4,79 4,81
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17
Fuente: DIMCE.
CALIFICACIÓN DE LOS TEMAS CONSULTADOS
Temas consultados por los usuarios que califican la información estadística y el servicio ofrecido a través de los canales de atención, presencial, telefónico y correo electrónico
INFORMACIÓN ESTADÍSTICA MÁS CONSULTADA AGOSTO DE 2017
INFORMACIÓN ESTADÍSTICA MAS CONSULTA
AGOSTO
2: Completa 3:
Actualizada 4: Clara 5: Util Total
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SUMA
Proyecciones de población 109 6 110 5 114 1 114 0 447 12 459
Censo General 2005 61 6 50 17 68 0 68 0 247 23 270
Índice de Precios al Consumidor -IPC- 58 1 59 0 58 1 58 1 233 3 236
Educación Formal 31 3 32 2 32 2 34 0 129 7 136
GEIH - Empleo y desempleo 30 2 30 2 31 1 32 0 123 5 128
Banco de hojas de vida - Convocatorias 26 0 26 0 26 0 26 0 104 0 104
Encuesta Anual manufacturera - EAM 22 2 23 1 24 0 24 0 93 3 96
Acerca del DANE - Información institucional 24 0 23 0 24 0 24 0 95 0 95
Biblioteca Virtual - Censos 22 1 20 3 22 1 23 0 87 5 92
Censo Nacional Agropecuario 2014 18 1 18 1 18 1 19 0 73 3 76
Nacimientos y Defunciones 17 1 17 1 18 0 18 0 70 2 72
Cuentas Nacionales Anuales 10 2 10 2 12 0 12 0 44 4 48
Cuentas Nacionales Departamentales 11 0 11 0 11 0 11 0 44 0 44
Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las Actividades Económicas (CIIU) 11 0 11 0 11 0 11 0 44 0 44
Geoportal - Laboratorio de visualización 10 0 10 0 10 0 10 0 40 0 40
Informe de Coyuntura Económica Regional - ICER 8 1 8 1 9 0 9 0 34 2 36
Estadísticas de licencias de construcción -ELIC- 5 3 8 0 8 0 8 0 29 3 32
GEIH - Empleo Informal y Seguridad Social 6 0 6 0 6 0 6 0 24 0 24
Geoportal - Geovisor 6 0 6 0 6 0 6 0 24 0 24
Encuesta Nacional de Calidad de Vida (ECV) 5 0 5 0 5 0 5 0 20 0 20
Fuente: DIMCE.
EVOLUCIÓN DE LA CALIFICACIÓN DE LOS TEMAS ESTADÍSTICOS AGOSTO 2016 - 2017
Fuente: DIMCE.
2,59 5,34
7,12
3,88
3,88
9,55
34,34
5,66
9,71
4,81
3,88
9,23 Pobreza y Condiciones de Vida
Cuentas y Síntesis Nacionales
Mercado Laboral
Industria
Agropecuario
Precios y Costos
Demografía y Población
Educación
Servicio al ciudadano
Acerca del DANE
Bliblioteca Virtual
Otros Temas
CALIFICACIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS TEMAS ESTADÍSTICOS AGOSTO 2016 Vs 2017
Aunque todos los atributos que se consultan
respecto a los temas estadísticos son
satisfactoriamente valorados, los referentes a útil
y clara fueron los de más alta valoración (la escala
de valoración es de 1 a 5).
Fuente: DIMCE.
4,98 4,88 4,75 4,59 4,98 4,94
4,62 4,62
0
1
2
3
4
5
Útil Clara Completa Actualizada
ago-16 ago-17
EVOLUCIÓN DE LA CALIFICACIÓN DE LOS TEMAS ESTADÍSTICOS AGOSTO 2016 - 2017
Fuente: DIMCE.
4,80 4,73 4,85 4,81 4,84 4,84 4,81 4,81 4,80 4,84 4,81 4,77 4,78
0
1
2
3
4
5
ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17
RESULTADOS TOTALES DE
SATISFACCIÓN
EVOLUCIÓN DE LA CALIFICACIÓN DEL SERVICIO Y LOS TEMAS ESTADÍSTICOS AGOSTO 2016 - 2017
4,87
4,84
4,89 4,91
4,86
4,87
4,84 4,82
4,88 4,87
4,80 4,79
4,81
4,80
4,73
4,85
4,81 4,84
4,84
4,81 4,81
4,8 4,84
4,80 4,77
4,78
4,84
4,78
4,87 4,86 4,85 4,86 4,83 4,81
4,84 4,86
4,80 4,78
4,80
ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17
Servicio
Investigaciones
Total
Fuente: DIMCE.
EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN TOTAL AGOSTO 2016 - 2017
96,71% 95,67%
97,45% 97,19% 96,99% 97,13% 96,52% 96,30% 96,85% 97,11% 96,05% 95,56% 95,95%
ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17
Fuente: DIMCE.
