MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Elaborado por: Henry Giraldo Gallego Revisado por: Angela Viviana Echeverry Díaz Aprobado por: Armando Rodríguez Jaramillo Cargo: Profesional Universitario Cargo: Asesor Cargo: Secretario de Despacho MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Transcript of MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ELABORACIÓN
REVISIÓN
APROBACIÓN
Elaborado por:
Henry Giraldo Gallego
Revisado por:
Angela Viviana Echeverry Díaz
Aprobado por:
Armando Rodríguez Jaramillo
Cargo: Profesional Universitario
Cargo: Asesor
Cargo: Secretario de Despacho
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROCEDIMIENTO Código: P-PLA-73
Versión: 03
Fecha: 07/06/2011
Medición de la satisfacción del cliente
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TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETO............................................................................................................ 3�
2. ALCANCE ......................................................................................................... 3�
3. DEFINICIONES................................................................................................. 3�
4. NORMATIVIDAD............................................................................................... 4�
5. CONDICIONES GENERALES .......................................................................... 4�
6. CONTENIDO..................................................................................................... 6�
7. REGISTROS DE CALIDAD............................................................................... 8�
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................. 8�
9. ANEXOS ............................................................................................................ 8�
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Versión: 03
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Medición de la satisfacción del cliente
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1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la percepción del cliente externo con respecto a la realización de trámites y la prestación de servicios de la Administración Central Departamental del Quindío. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para los trámites y servicios, prestados por la Administración Central del Departamento del Quindío, que permitan evaluar el nivel de satisfacción del cliente externo a quienes están dirigidos. Incluye la participación de las diferentes unidades administrativas o dependencias de la administración. 3. DEFINICIONES 3.1 CLIENTE EXTERNO Está conformado por los contribuyentes, usuarios de los servicios y proveedores de obras, bienes o servicios que eventual o permanentemente se relacionan contractualmente con la Entidad. Adicionalmente, corresponde a las instancias y organismos externos que ejercen apoyo, coordinación, control y/o vigilancia sobre la entidad, se destacan entre otros: Contraloría General del Departamento del Quindío, Entidades Descentralizadas del Nivel Departamental y Municipal, Ministerios, Departamentos Administrativos y Entidades Descentralizadas del Nivel Nacional, Contaduría General de la Nación, Procuraduría General de la Nación. 3.2 CLIENTE INTERNO Está Conformado por el talento humano vinculado laboralmente directa o indirectamente con la entidad; el cual interactúa interdisciplinariamente entre las Unidades Administrativas.
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3.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos que solicita. 3.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA Corresponde a la denominación general que se le da a las diferentes dependencias jerárquicas en que se distribuye la estructura organizacional de la Entidad: Despacho del Gobernador, Oficinas y Secretarías de Despacho. 4. NORMATIVIDAD - Constitución política. - Ley 87 de 1993. - Ley 190 de 1995. - NTCGP 1000. 5. CONDICIONES GENERALES 5.1 CLASIFICACIÓN PROCESO: Gestión de la Planeación y la Planificación. SUBPROCESO: Desarrollo Organizacional. 5.2 INTERRELACIONES PROVEEDOR: Cliente externo. Unidades administrativas o dependencias de la administración central del departamento. CLIENTE: Cliente externo e interno. 5.3 RIESGOS Y CONTROLES 5.3.1 Riesgos Alto grado de insatisfacción del cliente. 5.3.2 Puntos de control
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Acciones preventivas y correctivas para el mejoramiento del indicador “nivel de satisfacción del cliente”. (Actividad 7). 5.4 REGLAS GENERALES 5.4.1 Responsabilidades de todos los servidores públicos de la entidad: - Cumplir y hacer cumplir este procedimiento; reconociendo que toda encuesta
(Institucional o específica), está sujeta y deriva de este procedimiento institucional.
5.4.2 Responsable de aplicar la encuesta: - Asegurarse de que la encuesta se emita y entregue al cliente de acuerdo con lo
que indica este procedimiento. 5.4.3 Responsable de la evaluación de encuestas: - Elaborar el “Informe de la medición de la satisfacción del cliente”. - Registrar los servicios no conformes cuando la evaluación así lo indique. - Conservar las encuestas como evidencia. 5.4.4 Representante de la Dirección y Coordinador del SIGA. - Presentar al Comité de Calidad los resultados de las encuestas. - Elaborar el “Informe de Análisis de Datos” relativo a la satisfacción del cliente. - Proveer los insumos para las reuniones de trabajo del Comité de Calidad y la
Revisión por la Dirección. - Atender las sugerencias y comentarios de los clientes. - Asegurarse que se aplique este procedimiento. - Atender las Solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas que puedan
modificar este procedimiento.
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6. CONTENIDO
No. DESCRIPCIÓN PRODUCTOS RESPONSABLE TIEMPO
1 Aplicar la encuesta después de haber proporcionado un servicio. La encuesta se entregará al cliente cuando hay contacto directo por ventanilla o de forma personal, el responsable de prestar el servicio, deberá proporcionar al cliente, la encuesta en la propia mano. Invitar al cliente o usuario a que conteste la encuesta, si decide no llenarla no se le puede obligar a que lo haga.
Encuestas
diligenciadas
Continuo
2 Remitir encuestas (20 por cada periodo de medición), una vez contestadas, a Coordinador del SIGA, responsable de la evaluación. El corte para cierre de la evaluación será con las encuestas recibidas cada 6 meses (Junio 30, Diciembre 30).
Encuestas recibidas
Servidor Público (Proceso a
evaluar)
1 día
3 Recibir las encuestas, clasificar y tabular por proceso.
Encuestas clasificadas y
tabuladas 2 días
4 Obtener los resultados de satisfacción por cada proceso.
Resultados satisfacción del
cliente 3 días
5 Elaborar una solicitud de acción correctiva cuando un mismo criterio o pregunta reincida dos períodos consecutivos con registros de servicio no conforme, cuando los valores obtenidos sean inferiores al 50%.
Solicitud de acción
correctiva 1 día
6 Remitir la evaluación de las encuestas de la medición de la satisfacción del cliente semestralmente, al representante de la Dirección y a los líderes de procesos.
Remisión evaluación
Coordinador del SIGA
1 día
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No. DESCRIPCIÓN PRODUCTOS RESPONSABLE TIEMPO
7 Recibir resultados de la medición de la satisfacción del cliente. Verificar que la evaluación obtenida se encuentre en los rangos satisfactorios, superiores a un 60%. En caso de detectar la recurrencia consecutiva de dos o más Registros de Servicio No Conforme en el mismo criterio o pregunta de la encuesta, corroborar la existencia de las acciones correctivas correspondientes con el responsable de evaluar la encuesta.
Verificación de resultados
Secretario de Despacho
(Planeación) Continuo
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7. REGISTROS DE CALIDAD
IDENTIFICACIÓN
ALMACENAMIENTO Y RECUPERACIÓN ACCESO CONSERVACIÓN DISPOSICIÓN
FINAL
Código Nombre Recolección Indización Clasificación Personal Autorizado
Tiempo de Retención Método
F-PLA-17 Evaluación a la Interacción de los Procesos
Servidor público
designado
Base de Datos - Carpeta
Cronológico Secretario de Despacho -
Coordinador del SIGA
2 años Archivo Central
F-PLA-24 Encuesta de calificación y evaluación de
servicios
Servidor público
designado
Base de Datos - Carpeta
Cronológico Secretario de Despacho -
Coordinador del SIGA
2 años Archivo Central
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 8.1 M-PLA-01 Manual de Calidad. 9. ANEXOS 9.1 F-PLA-17 Evaluación a la Interacción de los Procesos 9.2 F-PLA-24 Encuesta de calificación y evaluación de servicios.
