Medición de la Satisfacción del Cliente
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Más allá de la encuesta. Medición de la satisfacción del cliente.
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Medición de la Satisfacción del Cliente
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Más allá de la encuesta.Medición de la satisfacción del cliente...
Conocer estrategias de
creación de valor en una
edad de abundancia y soberanía del
comsumidor.
OBJETIVO
Crisis
Cambio
PERSONAS
PROCESOSESTRATEGIA
CULTURA
MISIÓN
VISIÓN
CO
NFL
ICTO
EVOLU
CIÓN
LA EMPRESA COMO SISTEMA ABIERTO
CULTURA ORGANIZACIONAL
Se compone de:
Valorescompartidos
Creencias
Normas
Héroes
SistemasLas reglas implícitas o explícitas que debemos seguir aquí
(sistema de consecuencias)
Las personas que son ejemplo o personifican nuestros valores
La manera que aquí hacemos las cosas
Como pensamos que se deben hacer las cosas
Lo que creemos es importante
EMPRESA
Es una COMUNIDAD de riesgo
conjunto de personas orientadas a un mismo fin.
variable de incertidumbre de cualquier inversión financiera.
comunicar algo nuevo y valioso.
compartir productos servicios y relacionesque generan valor.
COMUNIDAD
riesgocrear
SERVIR
Se genera valor cuando se comparte lo VERDADERO, lo BUENO, BELLO y ÚTIL.
para crear y SERVIR.
MOTORES DE CAMBIO
LA NUEVA FUERZA DE MERCADO
LA NUEVA FUERZA DEL MERCADO
OFERTA
CAPACIDAD
Demanda
Necesidad
MERCADOSCLIENTES
D I S T R I B U C I Ó N COSTE DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN
I N
F O
R
M A
C I
Ó
N
S I
T
U A
C I
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D E
M
E R
C A
D O
BAZAR
MONOPOLIO
UN DICTADOREXIGENTE
UN CEROA LA
IZQUIERDA
abu
nd
ante
po
co
desigual igualo
fert
a el
evad
ao
fert
a re
du
cid
a
desigual igual
PODER EN MANOS DEL CLIENTE
PODER EN MANOS DEL CLIENTE
Es un BIEN cuya posesiónVALOR
desarrolla el POTENCIAL HUMANO
ENRIQUECE la realidad y
VALOR
VALOR
VALOR
$ 50,000
$ 120,000
VALOR
PRODUCTO
SERVICIO
RELACIÓNexpectativa
Expectativa
Vox populi
ExperienciaspasadasValor deseado
ZONADE
TOLERANCIA
Valor percibida
Necesidades
Creencias
Servicio recibido
Factores
situacionales
EXPECTATIVA
Valor DE MARCA
> Ó <
Crear valorSENTIR
SER CONOCER
QUERER
VIV
IR
VIV
IR
1. Emoción
4. Identificación 2. Experimentación
3. Valoración
VALOR
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
Proposición deValor para el
cliente
Competencias
Clave
Capacidades
Complementarias
Opciones
Críticas para
el futuro
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros
2 CONOCERÁS los deseos y necesidades
más recónditos de tus clientes tan bien como el
patio de tu casa
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
3 ENFOCARÁS positivamente el futuro
4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas
5 TOLERARÁS la frustración
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
Su actuación como Consultor se centra en las áreas de: Competencias, Cambio Organizacional, Desarrollo de Directivos, Management Information Systems, Servicio al Cliente, Planeación Estratégica, Organización y Recursos Humanos.
Ha sido catedrático de Negociación, Comunicación y Comunicación Intercultural en la Escuela de Organización e Industria (EOI) en Madrid y en el Master of Business Administratión de la Escuela de Negocios ESDEN, también en Madrid, España.
Como Consultor ha colaborado en Europa, y el contenente Americana en empresas como Adeslas, Aegon Seguros, Kellogg’s, Alcatel, Banamex Citigroup, Banco de España, CASA, Consorcio ARA, Grupo ANAYA, Holcim-Apasco, IBM, Iberdrola, La Caixa, Luz y Fuerzo del Centro, MasterCard, Merck, Sharpe & Dohme, Merisant, Pfizer, Red Eléctrica Española, RENFE, Repsol, TFM, UCB Pharma y Unión Fenosa, entre otros.
Ha colaborado con varias revistas y publicaciones de Gestión en materia de Comunicación Intercultural y participado en foros abiertos en radio nacional sobre Negocios Internacionales tanto en Europa como en América Central.
Actualmente es Director de Innovación en HdO y colabora como Líder de proyectos en las áreas de Consultoría, Formación y Selección de personas.
Licenciado en Psicología Organizacional por la Universidad de la Ciudad de Manchester y Diplomado en Administración de Empresas por la Universidad de Ulster. También tiene estudios Superiores en Bellas Artes, especializado en escultura.
Su formación ha sido complementada con cursos y seminarios en Irlanda, Inglaterra, Noruega, España y México; en temas como: Comunicación Intercultural, Cultura Japonesa, Gestión del Cambio, Negociaciones Interculturales y Desarrollo Organizacional.
MICHAEL MCNEE
