criterios de calidad en la atención al cliente SATISFACIÓN DEL CLIENTE

No basta que la empresa sepa qué productos vender o qué servicios ofrecer, deberá conocer también la forma de hacerlo.

V i v i m o s e n u n e n t o r n o comercial, de “competencia perfecta”, tan imprevisible y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

Es importante anticiparse en el tiempo a las necesidades de los clientes . Lo que hoy no supone ya un hecho diferencial por lo que las empresas deben trabajar además otras variables como la calidad (serv icio)

La calidad en el servicio

Tener precios competitivos es importante, pero insuficiente. La calidad de servicio es hoy el valor diferencial que complementa las otras variables. La fidelización del cliente permite que se amplie la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción.

La calidad de servicio y cuota de mercado

Las empresas, implantan sistemas de calidad, con los que se mejora la organización, los distintos procesos y funciones y, por ende, el resultado final de nuestro producto o servicio, hasta tratar de alcanzar la excelencia, con la mejora continua, que implica plantear nuevos retos cuando se van consiguiendo los de niveles inferiores.

Procesos de calidad de mejora continua

Para fidelizar al cliente no basta con darle lo que espera, sino que hay que aportarle algo más.

Cubrir las altas expectativas del clliente

El cliente es el que determina tanto las percepciones como las expectativas y, por tanto el que fija el nivel de excelencia.

“El comercial tiene trabajo porque la empresa cuenta con clientes”.

Principios para sorprender al cliente

La empresa no debe ofrecer más de lo que realmente vaya a dar, pues entonces no podrá cumplir con las expectativas de sus clientes y mucho menos superarlas.

La empresa deberá estar siempre en un proceso de mejora continua para acercarse lo más posible a la excelencia.

Principios para sorprender al cliente

L a s a t i s f a c c i ó n d e l a s necesidades a través del servicio al cliente es condición necesaria pero no suficiente para la fidelización de los clientes. Debe complementarse con la satisfacción de las expectativas del cliente, que se logrará a través de la atención al cliente.

Principios para sorprender al cliente

Satisfacción de necesidades: ü  A través del servicio al

cliente. ü Mediante habilidades

técnicas.

Principios para sorprender al cliente

Satisfacción de expectativas: ü A través de la atención al cliente. ü Mediante habilidades personales.

ü Comodidad en la adquisición.

ü Precio del producto acorde a lo que recibe.

ü Variedad de opciones.

ü Sencillez en el manejo e instrucciones de funcionamiento legibles.

ü Servicio postventa eficaz y garantía.

Criterios en que los clientes basan su percepción: En la atención al cliente:

ü Rapidez en la recepción del producto o servicio. ü Profesionalidad. ü Trato amable ü Respuesta eficiente por parte de la empresa. ü Prontitud en la resolución de reclamaciones.

Criterios en que los clientes basan su percepción: En la atención al cliente:

Medición de la calidad de servicio

Mediante el diseño de un cuestionario se puede obtener información del cliente sobre cada una de las dimensiones de calidad del servicio ü  Se puede medir las percepciones frente a

las expectativas. ü  Se puede medir la importancia relativa de

las dimensiones de la calidad ü  Se puede medir las intenciones de

comportamiento para evaluar el impacto de la calidad del servicio.

La calidad de servicio que el cliente recibe respecto a las expectativas le condicionará su comportamiento para: -Recomendar o no recomendar a la empresa -Considerar o no considerar usar el servicio la próxima vez -Repetir o no repetir -Hacer o no hacer mayor uso del servicio

Cada uno de estos factores se subdivide en otras subdimensiones que afectarán a la percepción del cliente. Estas subdivisiones originan las preguntas que se refieren a los aspectos mas importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio del proveedor de calidad.

DIMENSIÓN 1: Cada una de las dimensiones y las preguntas asociadas que van dirigidas a: ELEMENTOS TANGIBLES •La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. •Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas •Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. •Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD •Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. •Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo •La empresa realiza bien el servicio la primera vez •La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido •La empresa insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA •Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. •Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. •Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes •Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD •El comportamiento de los empleados de la empresa transmiten confianza a sus clientes •Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa. •Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes. •Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 5: EMPATIA •La empresa da a sus clientes una atención individualizada. •La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. •La empresa tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. •La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. •La empresa comprende las necesidades específicas de sus clientes.

Determinar un cuestionario

Cuando se desea aplicar una consulta a los clientes de un hotel Se identifican las dimensiones más críticas, por ejemplo las de elementos tangibles y la empatía. E n t o n c e s e l c u e s t i o n a r i o a d a p t a d o a e s t e t i p o d e e m p r e s a s , p a r a e s t a s d o s d i m e n s i o n e s p o d r í a s e r e l siguiente:

Determinar un cuestionario

-Cuenta el hotel con instalaciones modernas y atractivas -Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable -La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia -El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar de mi estancia -El servicio de restaurante con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con menús variados y bien preparados.

Tipo de las preguntas relacionadas con los Elementos tangibles

Determinar un cuestionario Tipo de las preguntas relacionadas con la Empatía

-El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades -El personal del hotel siempre es agradable y se muestra interesado en servir a los huéspedes -El personal del hotel siempre presta una atención muy personal -El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómo si estuviera en casa. -En las áreas comunes siempre hay un ambiente divertido, agradable, tranquilo.