VALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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MÁS DE 20 AÑOS

DE EXPERIENCIA

CONSULTORÍA DE MARKETING - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - ADMINISTRACIÓN PROFESIONAL DE PROYECTOS – ESCUELA DE NEGOCIOS

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

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MERCADOTECNIA

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La mercadotecnia es la labor de crear, promover y entregar bienes y servicios a los

consumidores y a los negocios por medio de intercambios que satisfagan los objetivos

individuales y organizacionales.

OBJETIVOS DE LA MERCADOTECNIA

Diseñar productos y servicios

Establecer precios

Seleccionar el mercado meta

Promoción de los productos y servicios

Diseñar y seleccionar los medios de distribución

Desarrollar estrategias y planes para lograr la satisfacción del cliente

Para lograr sus objetivos la mercadotecnia se basa en la comprensión de las necesidades, deseos y exigencias

del mercado meta.


MERCADOTECNIA

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Organización con orientación de mercado = Organización con orientación a los clientes

Un enfoque en los deseos y necesidades del cliente.

La integración de las actividades de la empresa, para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes.

Alcanzar los objetivos de la compañía mediante la satisfacción legal y responsable de los deseos y

necesidades de los clientes.

Lo que realmente caracteriza el enfoque organizacional orientado hacia los clientes es la Investigación

de Mercados y no la publicidad ni las ventas. Se estudian cuidadosamente las opiniones de los clientes y

las empresas emplean estos conocimientos y capacidades para encontrar maneras rentables de

satisfacer sus necesidades. Las empresas deben considerar que su papel consiste en servir al cliente.


METODOLOGÍA

La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más importa

a los clientes. La evaluación de la organización con base a la percepción del cliente es una

medida de la forma en que el SERVICIO TOTAL se desempeña con relación al conjunto de

requerimientos de los clientes.

“UNA ORGANIZACIÓN ES UNA MÁQUINA GENERADORA

DE RESULTADOS POSITIVOS”

Un programa para medir la satisfacción de los clientes le permitirá

Conocer las razones por las cuales ha logrado la preferencia de sus clientes.

Conocer el perfil de sus clientes.

Conocer aquellos aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para sus

clientes (requerimientos del servicio)

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METODOLOGÍA

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Comprender la forma en la que sus clientes perciben la organización y si su desempeño cumple con sus

expectativas.

Identificar las prioridades para la mejora: áreas en las que las mejoras en el desempeño producirá

mayores ganancias o beneficios.

Contar con información para realizar un análisis de costo y beneficio para abordar las prioridades para la

mejora.

Establecer metas para la mejora del servicio y vigilar el avance contra un índice de satisfacción de los

clientes.

Aumentar las utilidades mediante una mayor lealtad y retención de los clientes.

Contar con la herramientas necesarias para crear un modelo de desempeño del servicio que le agregue

valor a sus clientes.


METODOLOGÍA

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Identificar los

procesos de

servicio

Identificar

requerimientos

del cliente

Diseño

Instrumentos

Etapa III

Levantamiento

de información

Etapa IIEtapa I Etapa IV

Análisis

Etapa V

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IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIO

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Identificar procesos de

servicio

Análisis del entorno.

Fortalezas y debilidades de la organización

Identificar los puntos críticos

del servicio


REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

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Esta etapa consiste en clarificar con los clientes exactamente cuales son sus requerimientos. Son los

requerimientos más importantes de los clientes, según los establezcan ellos mismos, los que deben

formar la base de un cuestionario para medir su satisfacción.

TÉCNICAS CUALITATIVASGrupos de

estudioEntrevistas a profundidad

La técnica se determina con base al perfil del cliente y a al tipo de servicios

que brinda la organización


DISEÑOS DE INSTRUMENTOS

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Tomando como base los requerimientos más importantes de los clientes (aquellos que presentaron

mayor frecuencia de mención) se diseñan los instrumentos de investigación que será empleados para

realizar el estudio de cuantitativo.

Una vez que se cuenta con los instrumentos en una primera versión se ponen a prueba aplicándolos a

una pequeña muestra del universo a encuestar con la finalidad de probar su funcionalidad y comprobar

que el contenido incluye los requerimientos más importantes (Prueba Piloto). En caso de que se

encuentren deficiencias en los instrumentos, éstos deberán de corregirse para ser nuevamente

probados. Este proceso continua hasta que se descarte la posibilidad de realizar alguna corrección en

los instrumentos, obteniendo de esta manera la versión final.

Diseño de Instrumentos

Prueba Piloto

Correcciones

Versión Final


El diseño del instrumento de

investigación nos permite

generar una evaluación en dos

dimensiones:

• En la dimensión particular.

(Por tipo de servicio)

• En la dimensión integral.

(Desempeño global)

Desempeño Organizacional

Tipo de servicio

Etapas en el proceso de

servicio

Áreas operativas


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Como siguiente paso se procede a la aplicación de las entrevistas, las cuales pueden ser telefónicas,

personales, o bien cuestionarios que el propio cliente llene. Las encuestas deberán de aplicase a una

muestra estadística del universo por unidad de negocio y seleccionados de manera aleatoria

Conforme se realicen las encuestas, se someten a una prueba de validación con la finalidad de anular

aquellas que no cumplan con los procedimientos establecidos para su aplicación o los requerimientos de

confianza implantados en los instrumentos.

Los levantamientos pueden ser aplicados por personal especializado de nuestra empresa o personal de

la organización después de haber tomado un curso de capacitación impartido por nuestra empresa.


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Los resultados de las entrevistas son sometidos a diversas técnicas analíticas; análisis de multivariables

e identificación de índices de servicio por requerimiento.

Los índices del desempeño global, por tipo de servicio y por etapas del proceso de servicio son los

siguientes:

IE – Índice de eficiencia; Índice numérico que nos índica la percepción del cliente en cuanto al

desempeño integral del servicio y por requerimiento en una escala de 1 al 100.

IS – Índice de satisfacción: Es una medida del nivel de satisfacción del cliente en cuanto al

desempeño integral del servicio y por requerimiento.

IL – Índice de lealtad; Es una medida de la cantidad de clientes que se encuentran completamente

satisfechos con el desempeño integral y por requerimiento.

ANÁLISIS

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Dependiendo de los índices de desempeño obtenidos por cada requerimiento, estos

se clasifican de la siguiente manera:

• REQUERIMIENTO EN ESTADO CRÍTICO – Desempeño en la escala media y por

debajo.

• REQUERIMIENTO EN ESTADO DE ALERTA – Desempeño ligeramente superior a

la escala media

• REQUERIMIENTO EN NIVELES DE SATISFACCIÓN – Desempeño evaluado en

niveles de satisfacción y lealtad

ANÁLISIS

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Los resultados obtenidos del estudio de Satisfacción del Cliente sirven como punto de partida para

establecer metas de desempeño temporales, es decir metas a lograr en periodos de tiempo definidos.

Nos indican en donde nos encontramos para definir a donde queremos llegar.

En base a los requerimientos detectados y a las metas planteadas es que se diseñan planes de acción

y modelos de desempeño.

Un modelo de desempeño es un procedimiento sistemático que permite brindar un servicio de

excelencia (que satisfaga los requerimientos del cliente)

Para definir un modelo de desempeño se parte de las siguientes preguntas:

1. ¿Qué estamos haciendo para que el cliente considere que un determinado requerimiento se

encuentra en estado de alerta?

2. ¿Qué cambios debemos realizar en los procedimientos, políticas, etc. para facilitar el desempeño

del requerimiento planteado?

MODELO DE DESEMPEÑO

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Nuestra estructura organizacional nos permite ofrecerle mejores precios que las

grandes empresas en este mercado. Con Grupo Zona usted no tendrá que

pagar en sus estudios y estrategias el sobreprecio de una infraestructura

inflada.

Grupo Zona somos un grupo de empresas dedicadas a la Consultoría de Marketing, Investigación de

Mercados y Gerenciamiento de Proyectos con más de 15 años de experiencia en el mercado. Contamos

con consultores con una amplia visión empresarial y experiencia en la realización de negocios.

MISIÓN

“Promover, facilitar y propiciar el desarrollo de la productividad y la competitividad, vinculando a las

empresas con su entorno a través de información precisa, confiable y fácil de accionar, orientando su

estructura organizacional y eficiencia operativa en función de los requerimientos del mercado en el que

se desenvuelven”

VISIÓN

“Integrarnos como actores determinantes en la rentabilidad de los negocios de nuestros clientes, así

como en la satisfacción y estilo de vida de nuestros accionistas, colaboradores y asociados”

GRUPO ZONA MÉXICO

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Liverpool y Fabricas de Francia

Mattel de México

Omnibus de México

METRORREY

Expo México

Asociación Mexicana de

Educación Sexual

CANACINTRA

Around The World

Ricardo “FINITO” López

Metalúrgica de San Marcos

( Argentina)

Samsonite

Check-Up Empresarial

Ediciones BOB

Farmacias del Ahorro

Centros Comerciales

(Peri Sur, Santa Fe, etc.)

Integradora de Servicios Gama

Focus Investigación de Mercados

Kurt Salmon (España)

USA Wireless (USA)

Orión Prevención Integral

Trendware (USA)

Fundación para la Promoción

del Altruismo

Fundación Jesús García

Figueroa

Grupo Xtra Textil

Bexkuni y Mexotic

Asociación de Industriales de

Naucalpan

Schering Mexicana

Sears

Assanti

Agustinos Recoletos

CARDI

Be Tech

Makeida

Teotl

Ciudad de los Niños (Costa Rica)

INFOTEC

Secretaría de Salud

Grupo Polak (Polaquimia)

GRUPO ZONA MÉXICO

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