MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Contenido

El Sistema de Gestión de CalidadComenzar con una creenciaEl inicio: métodos y criteriosHaciendo lo planeadoVerificación y mejora continua

– La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000– Herramientas para la mejora continua

Bibliografía

El Sistema de Gestión de Calidad

Estándar

Estándar

Estándar

Estándar

Estándar

Estándar

Estándar

Clientes satisfechos

P

VA

H

P

VA

H

P

VA

H

P

VA

H

P

VA

H

P

VA

H

Sistema de Gestión de Calidad

Comenzar con una creencia

Visión

Valores

Misión

Política de

Calidad

Objetivos de

Calidad

Su cliente es el que paga su sueldo

La calidad está en las personas que hacen las cosas

El inicio: métodos y criterios

P

VA

H

Documentar:ProcedimientosInstructivos de trabajoPlanes de calidadEspecificacionesRegistros

Valor agregado

Decisiones objetivas

Experiencia e inteligencia De la organización

Documentar Procesos

Establecer Objetivos, indicadores y metas de los procesos

Establecer estrategias

Haciendo lo planeado

P

VA

H

Realizar el proceso según lo planeado

Generar evidencia de lo realizado

Fortalecer la cultura de lo escrito

Verificación y mejora continua

P

VA

H

Lo que no se mide no se controla

Lo que no se controla no se mejora

Verificar:La satisfacción del cliente.La conformidad con los requisitos del producto.Los indicadores de procesosLos proveedores

La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000

Verificación y

Mejora Continua

Política de calidad

Análisis de datos

Resultados de auditorías

Acciones correctivas y preventivasRevisiones por la

dirección

Enfoque al cliente

Herramientas para la mejora continua

Verificación y

Mejora Continua

Política de calidadEstadística descriptiva

Gráfica de tendencias

Histograma

Diagrama matricial

Diagrama de árbol

Objetivos de Calidad

Lluvia de ideas

Análisis de campo de fuerzas

Herramientas para la mejora continua

Verificación y

Mejora Continua

Resultados de auditorías

Estadística descriptiva

Diagrama de Pareto

Herramientas para la mejora continua

Verificación y

Mejora Continua

Análisis de datos

Características y tendencias de los procesos

La satisfacción del cliente

La conformidad con los requisitos del producto

Los proveedores

Herramientas para la mejora continua

Características y tendencias de los procesos:Gráfica de tendenciasGráficas de controlHistogramaAnálisis de capacidad del procesoHoja de inspecciónDiagrama de flujo de procesosDiagrama de flujo de secuencias

La satisfacción del cliente:Hoja de inspecciónEstadística descriptivaDiagrama de pareto

La conformidad con los requisitos del Producto:Hoja de inspecciónHistogramaDiagrama de ParetoMuestreo de aceptación

Los proveedores: Estadística descriptiva e histograma

ANÁLISIS DE DATOS:

Herramientas para la mejora continua

Verificación y

Mejora Continua

Acciones correctivas y preventivas

Estadística descriptiva

Diagrama de dispersión

Gráficas de control

Diagrama causa-efecto

Lluvia de ideas

Diagrama de afinidad

Herramientas para la mejora continua

Verificación y

Mejora Continua

Enfoque al cliente

Hoja de inspección

Estadísica descriptiva

Diagrama de Pareto

Hoja de verificación del “Cliente Supuesto”

Herramientas para la mejora continuaPlaneación Análisis Interpretación Equipo Individual

Lluvia de ideas

Diagrama de afinidad

Diagrama matricial

Análisis de Campo de

fuerzas

Diagrama de causa-efecto

Formulario de calificación de criterios

Hoja de inspección

Herramienta

Uso

Herramientas para la mejora continuaPlaneación Análisis Interpretació

nEquipo Individual

Diagrama de árbol

Diagrama de Pareto

Diagrama de flujo

secuencial

Diagrama de flujo de proceso

Diagrama de dispersión

Gráfica de tendencia

Gráficas de control

Histograma

Herramienta

Uso

Lluvia de ideas

Aplicación. Se usa para identificar posibles soluciones a problemas y oportunidades potenciales para el mejoramiento de la calidad.

Descripción. Es una herramienta para aprovechar el pensamiento creativo de un equipo de trabajo, el cual deberá generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.

Diagrama de afinidad

Se utiliza como herramienta de planificación para:

Estructurar una situación larga o complicada

Desglosar una cuestión complicada en componentes fáciles de comprender

Obtener consenso sobre un asunto o situación.

Idea

Idea

Idea

Idea

IdeaIdea

RESPUESTA

SEGUIMIENTO

SERVICIO

Diagrama Matricial

Herramienta de planificación empleada para organizar grandes grupos de tareas y responsabilidades: Usos:

Asignar tareas a personas, departamentos o funciones.

Mostrar una relación entre una tarea y la persona, departamento o función responsables.

Cuantificar la intensidad de esa relación.

Asignar responsabilidades y planear acciones.

Cristina Juan Pablo

Redacción S P C

Revisión S P

Edición P S+ C

Tarea

Responsable

Análisis de campo de fuerzas Lewin propuso que las “fuerzas conducentes” mueven la

situación hacia los cambios mientras las “fuerzas de resistencia” bloquean el movimiento. Si no se produce un cambio, significa que las fuerzas opuestas son iguales o que las “fuerzas de resistencia” son muy frecuentes y no permiten el movimiento.

Si se hace con honestidad, este análisis puede ser muy útil y una herramienta estratégica del cambio.

Diagrama de causa-efectoTambién conocido como de espina de pescado o de Ishikawa, tiene las siguientes aplicaciones:

– Analizar las relaciones de causa-efecto– Comunicar las relaciones de causa-efecto– Facilitar la solución de problemas desde los síntomas

hasta la solución de las causas.

Es un diagrama para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado y sus posibles causas. Las principales causas potenciales se organizan en categorías principales y se ramifican en subcategorías, de manera que el diagrama resultante parezca el esqueleto de un pez.

Formulario de calificación de criterios

Es una herramienta de interpretación utilizada para seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones. Se emplea cuando:

Tenga que seleccionar entre varias opciones

Quiera tomar una decisión de manera objetiva

Necesite que su grupo acuerde sobre una decisión

Criterio Calif. Byna 486 Quartel 486 Macgreror 4

Compatibilidad 40% 8 X .4 =3.2 5 X .4 = 2 3 X .4 =1.2

Velocidad 20% 4X.2 = .8 8 X .2 = 1.6 6 X .2 =1.2

Memoria 20% 6 X.2 = 1.2 4 X .2 = .8 4 X .2 =.8

Confiabilidad 20% 4 X .2 = .8 6 X .2 = 1.2 7 X .2 =1.4

Total 100% 5.6 4.66.0

ALTERNATIVAS

Formulario de calificación de criterios

Hoja de inspección

Es un formato preimpreso en el que aparecen los aspectos a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente.

Sus objetivos de aplicación son dos:– Facilitar la recolección de

datos, indicando su origen.

– Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.

Diagrama de árbol

Se utiliza para:Trazar el camino a seguir y las

tareas que necesitan ser realizadas a fin de alcanzar un objetivo primario y todos los subobjetivos relacionados con él.

Organizar la secuencia de tareas de un plan de ejecución.

Verificar la lógica de un plan investigando posibles omisiones.

Diagrama de árbol

Diagrama de Pareto Técnica que permite ordenar

gráficamente los valores del más al menos frecuente

Se basa en el principio de que el menor porcentaje de causas, hacen el mayor porcentaje de efectos o problemas

Muestra, en orden decreciente, la contribución relativa de cada parte en el efecto total, esto se hace mediante barras. Al diagrama se le agrega una línea que indica la frecuencia acumulada de la contribución de los elementos.

Ordenados de mayor a menor

Diagrama de flujo secuencial (administrativa)

Esta herramienta de planificación se utiliza para:

Analizar el flujo de trabajo en los diversos procesos

Producir una “imagen” visual de un proceso, haciéndolo sencillo de entender, discutir y comunicar.

Identificar oportunidades para mejorar los procesos.

Es útil cuando se analiza un proceso que involucra a varias personas, o a más de un departamento. Permite la identificación e interacción de clientes y proveedores

X

Proveedor

Cliente

Diagrama de flujo secuencial (administrativa)

Empleado Secretaria Supervisor Tiempo por tarea

Recoger las facturas

30

Completar el formulario

30

Capturar el informe

30

Tarea

¿Quién?

X

Diagrama de flujo de proceso (manufactura)

Herramienta de planificación y análisis utilizada para:

Definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios.

Construir una imagen del proceso etapa por etapa para su análisis, discusión o con propósitos de comunicación.

Definir, estandarizar o encontrar áreas de un proceso susceptibles de ser mejoradas.

Se concentra en una función o actividad específica.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.

Se utilizan para estudiar la relación entre dos variables tales como la calificación del alumno y su porcentaje de asistencias.

0.86

0.88

0.9

0.92

0.94

8 8.5 9 9.5

Calificaciön

Por

cent

aje

de

asis

tenc

ia

Grafico de tendencias

Ampliamente usados en el sector

servicio. Son gráficas sencillas que

muestran las tendencias, en las que

el tiempo se grafica horizontalmente

y la característica es graficada

verticalmente. Promedio mensual de errores de captura

0

20

40

60

80

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Mes

Error promedio

Grafica de control

Son similares a las gráficas de tendencias pero van un paso más alla, ayudan a identificar si un proceso está en control estadístico.

Tienen límites de control superior e inferior, ayudan a identificar tendencias y ayudan a controlar y mejorar procesos.

Se clasifican en – Atributos– Variables.

LSELCS

PROM

LCI

Tiempo

LIE

Habilidad potencial y real del proceso

Antes de determinar la habilidad de un proceso, es preciso que se tenga continuidad en el uso de las gráficas de control.

Un proceso bajo control ya no mostrará tendencias ni puntos fuera de los límites de control, es entonces cuando podemos pensar en evaluar la habilidad del proceso. La habilidad del proceso nos ayudará a saber si un proceso es capaz de cumplir con las especificaciones.

LIC LSCComportamiento

del procesoLSELIE

Histograma Cuando se analiza una característica medida por una variable

aleatoria resultado de un determinado proceso (sociológico, médico, demográfico, económico, financiero, de producción, etc.), los datos que obtenemos están dispersos y no tienen un único valor constante. Surge entonces la necesidad de detectar el patrón de variabilidad de los datos. Una herramienta estadística que ayuda en esta tarea es el histograma.

El histograma es una representación visual de los datos en la que pueden observarse más fácilmente tres propiedades esenciales de una distribución: Forma, tendencia central y dispersión o variabilidad.

El histograma da una idea del proceso, lo que un simple examen de los datos tabulados no hace.

FRECUENCIA 40 30 20 10 0 LONGITUD

Característica de calidad

La ruta de la calidad

1)   Problema: Identificación del problema.

2)   Observación:  Reconocimiento de las características del problema

3)   Análisis:  Búsqueda de las principales causas

4)   Acción: Acción para eliminar las causas.

5)   Verificación: Confirmación de la efectividad de la acción

6)   Estandarización:Eliminación permanente de las causas

7)   Conclusión:Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro.

Bibliografía Guía Interpretativa de ISO 9001:2000 con enfásis en la metodología

estadística, Lamprecht James, Editorial Panorama, México, 200.

Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad, Kume Hitoshi, Grupo Editorial Norma, Colombia, 1992.

Control Estadístico de la Calidad, Montgomery Douglas C., Grupo Editorial Iberoamérica, México D.F., 1991

The Quest for Quality in Services, Rosander A.C., Quality Press, Estados Unidos de América, 1989.

Quality Service Pays Six Keys to Succes, Lefevre Henry L., Quality Press, Estados Unidos de América, 1989.

Gracias

por su atención