Como Medir La Satisfacción Del Cliente

RESULTADOS

Los Resultados lo planteamos a travs de un Caso Prctico. Para ello, hacemos lo siguiente:1. Determinar la Escala de Valoracin o Medicin.Cada empresa u organizacin, debe determinar su propia escala de valoracin, aunque la tendencia es la estandarizacin para pequeas, medianas y grandes empresas.La Escala de Valoracin que vamos a utilizar, es la siguiente: 1 2 3 4 5

2. Definir los Intervalos, Porcentajes y Rangos.La organizacin que vamos a estudiar y analizar, utiliza (aplica), los siguientes intervalos, porcentajes y rangos:Cuadro o tabla de medicinValoracin(cuantitativo)Intervalo(cualitativo)Porcentaje(cuantitativo)Rango(cualitativo)

1Malo0 30 Desaprobado

2Regular31 55 Desfavorable

3Bueno56 75 Aceptable

4Muy bueno76 90 Mejor

5Excelente91 100 ptimo

El porcentaje, no ha sido tomado al azar y se puede apreciar que:0 30 Tiene 30 puntos

31 55 Tiene 25 puntos




Qu d un total de 100 puntos y adems, entre ellos, hay o existe una correlacin. Al Intervalo Malo, le corresponde una base mayor y a Excelente una base menor, en otras palabras, a medida que se va ascendiendo en la escala o intervalo, mayor ser la dificultad en alcanzarlo.Por otro lado, el Rango tambin puede utilizar los siguientes trminos:1. Ineficiente2. Poco eficiente3. Normal4. Algo eficiente5. Eficiente Pero, tal vez, el mejor rango que se puede utilizar, es el siguiente:1. Crtico2. Inestable3. Estable4. Diferenciador5. Ventajosamente competitivo.Es decir, pueden y de hecho los hay de diversas formas o maneras de expresar el Rango, en este trabajo de investigacin.

3. Modelo de la Hoja de Encuesta por MuestreoPara medir la satisfaccin del cliente Nombre de la empresa:

Gerencia:rea (campo):

Direccin:Referencia:

Departamento:Provincia:

Distrito:e-mail:

Telfono(s):Fax:

Fecha:Hora:

Realizado por:Supervisado por:

temPreguntaPuntaje (valoracin)

12345

Observaciones:Total parcial

Total general

Nota.- Poner una cruz o aspa en el casillero que corresponda. En la prctica, no se coloca el nombre del encuestado, lo hacemos, solo con el fin de que este trabajo sea ms didctico.

Sin embargo, la mayor dificultad para la elaboracin y diseo de una hoja de encuesta por muestreo para medir la satisfaccin del cliente, no est dado en su tipo, ni en su tamao, ni en su forma. La dificultad, fundamental radica en las preguntas que deben ser cerradas, en este caso. Convertir los productos o servicios en preguntas, es la mayor dificultad, es decir, pasar de los aspectos cualitativos a los aspectos cuantitativos, dndole un puntaje o valoracin.Otro aspecto importante a tener en cuenta, es el momento o circunstancia en que se va a medir la satisfaccin del cliente. No es lo mismo preguntar en la maana que en la noche, como no es igual preguntar un da lunes que un da sbado. En todo caso, estos aspectos deben ser contemplados o tomados en cuenta, cuando se tenga que dar el resultado final.Centrmonos ahora, en cmo hacer o plantear las preguntas. Para ello, debemos utilizar:a. Qub. Cmoc. Dnded. Cundoe. Quinf. Por qug. Culh. Cunto

Pero, utilizar estas palabras, no significa que sean las nicas. Podemos utilizar otras que definan mejor lo que queremos preguntar. Por ejemplo, podemos preguntar de la siguiente manera o forma:El precio del producto es?O, todas las preguntas podemos iniciarlas con una sola palabra como la palabra Qu, como el que hemos puesto en la hoja de encuesta por muestreo.Aspectos relacionados con la edad, educacin, procedencia, lugar donde vive, nivel socio-econmico, etc. son factores que debemos tener en cuenta, aunque todos sean clientes de la misma empresa.Por otro lado, el lugar, la hora, fecha, entre otros, tambin tienen un impacto en la medicin de la satisfaccin del cliente, por lo tanto, la valoracin de todo ello, nos dar un resultado ms certero y confiable.Lo recomendable es hacer, ms de una medicin de la satisfaccin del cliente que este tiene sobre nuestro producto y/o servicio.El promedio de todas estas mediciones tal vez sea, lo ms cercano a la verdad, sin decir que la toma o instantnea de cada medicin, no lo sea. Lo es para ese momento.La medicin de la satisfaccin del cliente, debe hacerse de manera permanente y continua para conocer estadsticamente el avance o atraso que se tiene, ello tambin nos permitir poder fijar estndares de calidad tanto para los productos como para los servicios.

4. InventarioLuego, hacemos un inventario o listado de todo lo que queremos conocer del cliente. De este inventario, seleccionamos aquellos elementos o factores que consideramos los ms importantes o relevantes.A stos, los vamos a llamar EI/Elemento Importante.De los 15 elementos que en un principio conformaron el inventario: 1. Presentacin del producto.2. Acceso y/o facilidad al ingreso.3. Recibimiento y acogida.4. Atencin al cliente.5. Pago en caja.6. Seguridad.7. Servicios higinicos.8. Juegos para nios.9. Lugar de reclamos.10. Precio del producto.11. Servicio post-venta.12. Geomarketing.13. Delivery.14. Aos de la empresa.15. Otros EI (no contemplados).

Al final, quedaron definidos como EI de la empresa los siguientes:1. Presentacin del producto.4. Atencin al cliente.10. Precio del producto.11. Servicio post-venta.12. Geomarketing.14. Aos de la empresa.15. Otros EI (no contemplados).

EI/Elementos Importantes, que se van a evaluar o ponderar a travs de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente.

5. Encuestas por MuestreoLa empresa disea, elabora y entrega las encuestas por muestreo a cada uno de sus clientes que previamente han sido seleccionados. Los clientes seleccionados, son los siguientes:1. Luis Prez2. Ricardo Garca3. Percy Vilchez4. Patricia Vergara5. Sofa Navarrete6. Erwin Acevedo7. Mara Escudero8. Carlos Caballero9. Adrin Flores10. Graciela LpezLas respuestas, estn relacionadas con dos situaciones:a. Primera SituacinCada cliente seala la importancia que tiene cada EI para satisfacer sus necesidades.b. Segunda SituacinCada cliente evala el desempeo de la empresa, respecto a los EI, que satisfacen sus necesidades.

6. Primera SituacinAl cliente no slo hay que orlo, hay que pedir que califique y que indique su grado de satisfaccin de los EI seleccionados.

Encuesta de Satisfaccin del ClienteCada cliente seala la importancia que tiene cada EI para satisfacer sus necesidades.Cliente: Luis PrezNombre de la empresa:




Distrito:e-mail:

Telfono(s):Fax:

Fecha:Hora:



12345

1Qu concepto tiene de la presentacin del producto que est adquiriendo?X

2Qu calificacin le asigna al servicio de atencin al cliente que est recibiendo?X

3Qu valoracin le pondra al precio del producto?X

4Qu puntaje le asignara al servicio de post-venta?X

5Qu le parece la ubicacin de la empresa o geomarketing?X

6Qu opinin tiene de los aos y experiencia que posee la empresa?X

7Le interesan los otros EI?X

Observaciones:Total parcial04685

Total general23

7. Elaboracin de un Cuadro ResumenDe la misma forma que lo hicimos en la encuesta anterior, todos los dems clientes encuestados, llenan la respectiva hoja de encuesta por muestreo.A continuacin, ponemos el Cuadro - Resumen de la Primera Situacin.1ra situacin(Resumen) EI

Clientes Present.del product.Atencin al clientePrecio del productoServicio post-ventaGeomarketingAos de la empresaOtros EIPuntaje totalPuntaje mximoRankingObs.

Luis Prez435432223353

Ricardo Garca534233424352

Percy Vilchez543324324352

Patricia Vergara453322423353

Sofa Navarrete323445324352

Erwin Acevedo454334225351

Mara Escudero545423225351

Carlos Caballero433232421354

Adrin Flores334234221354

Graciela Lpez444325325351

Puntaje parcial41363830273429235--

Puntaje mximo50505050505050-350-

Ubicacin 1325746---

8. FrmulaEs importante sealar, lo que representa en Puntaje Total, respecto al puntaje mximo. Veamos:Frmula = (Puntaje total cliente Puntaje mximo obtenido) x 100%1. Luis Prez: 23 35 = 0.6571 x 100 = 65.71%2. Ricardo Garca: 24 35 = 0.6857 x 100 = 68.57%3. Percy Vilchez: 24 35 = 0.6857 x 100 = 68.57%4. Patricia Vergara: 23 35 = 0.6571 x 100 = 65.71%5. Sofa Navarrete: 24 35 = 0.6857 x 100 = 68.57%6. Erwin Acevedo: 25 35 = 0.7142 x 100 = 71.42%7. Mara Escudero: 25 35 = 0.7142 x 100 = 71.42%8. Carlos Caballero: 21 35 = 0.6000 x 100 = 60.00%9. Adrin Flores: 21 35 = 0.6000 x 100 = 60.00%10. Graciela Lpez: 25 35 = 0.7142 x 100 = 71.42% % total = 671.39% 10 = 67.139% 67.14%Este porcentaje total (Primera Situacin), sirve para dos fines:a) Para compararlo con los resultados de otra medicin de la satisfaccin del cliente, que en un futuro cercano se tenga que realizar.b) Para fines estadsticos (tendencias o proyecciones).

9. Segunda SituacinCada cliente evala el Desempeo de la empresa, respecto a cada uno de los EI, que satisfacen sus necesidades. Para ello, tambin debemos aplicar Encuestas por Muestreo, pero ahora con Preguntas referidas a evaluar el Desempeo de la empresa sobre los EI, que satisfacen las necesidades del cliente.Desde luego, que las preguntas hechas anteriormente no juegan para esta Segunda Situacin, por lo tanto, se procede a formular nuevas preguntas (siempre referido a los EI).Claro est, que en esta Segunda Situacin, se procede a realizar (llevar a cabo), despus de cierto tiempo, con el fin de darle a la empresa una holgura para que procese la informacin de la Primera Situacin.Nunca se debe hacer la medicin de las dos Situaciones en forma paralela, seguida o inmediata. Hay que dejar pasar un periodo de tiempo entre ambas situaciones. La medicin de esta Segunda Situacin, permite saber despus de pasado un tiempo, si la promesa de la empresa se cumpli o no.

10. Cliente Cliente: Luis PrezNombre de la empresa:




Distrito:e-mail:

Telfono(s):Fax:

Fecha:Hora:



12345

1La empresa se esforz en hacer una buena presentacin del producto?X

2La empresa se oblig a dar una buena atencin al cliente?X

3La empresa tiene como poltica brindar precios justos y/o accesibles?X

4La empresa se preocup en brindar un servicio de post-venta, de acuerdo a mis expectativas?X

5La empresa busc la forma de acercarse al cliente?X

6La empresa tiene la experiencia necesaria para conducirse con xito?X

7La empresa le otorg la misma importancia a los otros EI?X

Observaciones:Total parcial109120

Total general22

2da situacin(Resumen) EI

Clientes Present.del product.Atencin al clientePrecio del productoServicio post-ventaGeomarketingAos de la empresaOtros EIPuntaje totalPuntaje mximoRankingObs.

Luis Prez433434122351

Ricardo Garca432332320353

Percy Vilchez432342321352

Patricia Vergara343143220353

Sofa Navarrete324232319354

Erwin Acevedo543342122351

Mara Escudero232323217355

Carlos Caballero232232317355

Adrin Flores324322319354

Graciela Lpez452423222351

Puntaje parcial34322728302523199--

Puntaje mximo50505050505050-350-

Ubicacin 1254367---

11. Porcentaje parcial de cada cliente(2da situacin)1. Luis Prez: 22 35 = 0.6285 x 100 = 62.85%2. Ricardo Garca: 20 35 = 0.5714 x 100 = 57.14%3. Percy Vilchez: 21 35 = 0.6000 x 100 = 60.00%4. Patricia Vergara: 20 35 = 0.5714 x 100 = 57.14%5. Sofa Navarrete: 19 35 = 0.5428 x 100 = 54.28%6. Erwin Acevedo: 22 35 = 0.6285 x 100 = 62.85%7. Mara Escudero: 17 35 = 0.4857 x 100 = 48.57%8. Carlos Caballero: 17 35 = 0.4857 x 100 = 48.57%9. Adrin Flores: 19 35 = 0.5428 x 100 = 54.28%10. Graciela Lpez: 22 35 = 0.6285 x 100 = 62.85% % total = 568.53% 10 = 56.853 56.84%

12. Determinar la Evaluacin del Desempeo de la Empresa segn la Satisfaccin del ClienteEsta es la evaluacin que se hace sobre el Desempeo de la Empresa. Se obtiene, aplicando la siguiente frmula:ED = (PA / PT) x 100% x (AEM / AMA)ED = Evaluacin del desempeoPA = Puntaje asignado a cada EI por cada cliente (1ra Situacin)PT = Puntaje total asignado por cada clienteAEM = Actuacin de la empresa (Evaluacin del Desempeo/ 2da Situacin)AMA = Actuacin Mxima (Puntaje mximo)Veamos ahora, la evaluacin que hace cada cliente.Cliente: Luis PereztemEI1ra situacin2da situacin

Puntaje de cada EIEvaluacin del desempeo de la empresa

1Presentacin del producto44

2Atencin al cliente33

3Precio del producto53

4Servicio post-venta44

5Geomarketing33

6Aos de la empresa24

7Otros EI (no contemplados)21

Puntaje total2322

1. Presentacin del producto(4/23) x 100% x (4/5) = 13.91%2. Atencin al cliente(3/23) x 100% x (3/5) = 7.82%3. Precio del producto(5/23) x 100% x (3/5) = 13.04%4. Servicio post-venta(4/23) x 100% x (4/5) = 13.91%5. Geomarketing(3/23) x 100% x (3/5) = 7.82%6. Aos de la empresa(2/23) x 100% x (4/5) = 6.95%7. Otros EI (no contemplados)(2/23) x 100% x (1/5) = 1.73%

13. Cuadro Resumen (%) EI

Clientes 1ra situacin2da situacinPresent. ProductoAtenc. clientePrecio productoServicio post-ventaGeoMarke-tingAos de expe-rienciaOtros EITotal

Luis Prez232213.917.8213.0413.917.826.951.7365.18

Ricardo Garca242016.667.506.664.997.505.009.9958.30

Percy Vilchez242116.669.995.007.506.666.667.5059.97

Patricia Vergara232010.4317.397.822.606.955.216.9557.35

Sofa Navarrete24197.503.3310.006.669.998.337.5053.31

Erwin Acevedo252216.0016.009.607.209.606.401.6066.40

Mara Escudero25178.009.608.009.603.207.203.2048.80

Carlos Caballero21177.618.575.713.808.573.8011.4249.48

Adrin Flores21198.575.7115.235.715.717.615.7154.25

Graciela Lpez252212.8016.006.409.603.2012.004.8064.80

Total 577.84%

14. Medicin de la satisfaccin del clienteMSC = Total % N de clientes encuestadosMSC = Medicin de Satisfaccin del ClienteMSC = 577.84% 10 = 57.784%

15. Ubicar el Intervalo (cualitativo) en que se encuentra la Medicin de Satisfaccin del Cliente100100908070605040302010

Excelente 90

Muy bueno 75

Bueno

57.784%

55Regular

30

Malo

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

16. Ubicar el Rango (cualitativo) en que se encuentra la Medicin de Satisfaccin del ClienteResultado: 57.784%InvervaloPorcentajeRango

Malo0 30Desaprobado

Regular31 55Desfavorable

Bueno56 75Aceptable

Muy bueno76 90 Mejor

Excelente91 100 ptimo

CONCLUSIONES

1. Se puede apreciar que el resultado de la Medicin de Satisfaccin del Cliente es de 57.784% sobre 100%. Se encuentra en el Intervalo de BUENO, en el Porcentaje de 56-75.9%, por lo tanto el rango es de ESTABLE, sin embargo, es importante mencionar que el resultado obtenido (57.784%), se encuentra muy cerca al mnimo de la escala porcentual fijado de BUENO (56-75.9%); por consiguiente podemos decir que los clientes seleccionados y encuestados en este Caso Prctico, no tienen una satisfaccin de lo mejor sobre la empresa.2. Con la aplicacin de este modelo de medicin, cualquier empresa sea pequea o grande, industrial o comercial, pblica o privada, nacional o extranjera, con relativa facilidad podr hacer la Medicin de Satisfaccin del Cliente. Solo se debe seguir el proceso indicado y el respetivo llenado de los formatos y formularios; y obtendr los resultados rpidos y confiables.3. La utilizacin de la informtica, le dar una ventaja respecto a la economa de tiempo, adems de obtener una serie de resultados y grficas que le permitirn una mejor comprensin de todo lo analizado y estudiado.4. Medir la Satisfaccin del Cliente es una actividad poco usada y/o utilizada. Solo el 1% de las empresas en nuestro medio, lo llevan a cabo. Falta un mundo por descubrir, las empresas se olvidan que aqu est su futuro.5. Medir la Satisfaccin del Cliente es el equivalente a la supervivencia misma de cualquier empresa.6. Medir la Satisfaccin del Cliente es una actividad altamente rentable, siempre que se acompae de las acciones que induzcan a la mejora y a la innovacin. Quienes miden la Satisfaccin del Cliente, es porque estn comprometidos con ellos y quieren ser lderes en su rubro o actividad.7. La Medicin de la Satisfaccin del Cliente, es la base y sustento de los sistemas de gestin de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.8. No nos sirve utilizar formatos y cuestionarios que han sido diseados para otras empresas. Es cierto que nos pueden ayudar a identificar atributos para nuestros formatos y formularios, pero solo deben servir como referencia.9. Antes de todo, debemos saber qu valoran nuestros clientes. Para ello, hay que sealar una serie de EI/Elemento Importante y seleccionar aquellos que son los ms importantes para el cliente.10. Una vez identificado los EI, se convierten en Preguntas y van al formato o cuestionario. El resultado ser un formato o formulario de satisfaccin del cliente, totalmente adaptado a las caractersticas de la empresa.11. Es importante el saber qu preguntar, como el definir cmo se hace la pregunta y cuando se realiza (en qu momento se aplica el cuestionario).Por ejemplo: si la primera pregunta es la de Satisfaccin Total, general o global, seguramente que obtendremos una respuesta ms emocional. Sin embargo, si la misma pregunta la hacemos al final del cuestionario, la respuesta ser ms racional, dado que el cliente habr sido conducido previamente por todos los atributos que inciden en dicha Satisfaccin Total o general y, evidentemente los tendr en cuenta (aunque no sea consciente de ello), a la hora de responder.

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