ASPECTOS IMPORTANTES

PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Los clientes satisfechos mejoran el funcionamiento del negocio

y los insatisfechos lo empeoran

La calidad y la satisfacción son definidas por los clientes, cuando comparan la capacidad de una

compañía con la de los competidores.

CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

1.- Definición de una estrategia para mejorar el servicio al cliente.

La estratega de servicio al cliente debe tener como prioridades: • retención de clientes antiguos • generar clientes nuevos • contacto continuo con los clientes • dar a conocer los beneficios del producto • que el cliente quiera repetir la experiencia de compra • satisfacción de las expectativas de los clientes • hacer que la calidad y el mejoramiento sean responsabilidad personal de cada empleado.

2.- Capacitación del personal.

Significa fomentar el uso responsable de iniciativa y juicio personal para decidir cuál es el mejor modo de lograr los objetivos de la empresa.

1.- Concentrarse en los clientes

2.- Realizar mejoras continuamente

3.- Reconocer abiertamente los problemas

PARA LOGRAR LA SATIFACCIÓN DEL CLIENTE LA EMPRESA NECESITA

4.- Promover la apertura a nuevas ideas

5.- Crear equipos de trabajo

6.- Manejar los proyectos a través de equipos

7.- Nutrir las relaciones interpersonales

8.- Desarrollar la autodisciplina personal

9.- Mantener informados a todos los participantes

10.- Promover el desarrollo de los empleados

PARA LOGRAR LA SATIFACCIÓN DEL CLIENTE LA EMPRESA NECESITA

PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SE NECESITA MEJORAR LA CALIDAD

“Calidad” según el cliente es que el producto o servicio cumpla con sus expectativas

“Calidad” según el fabricante es hacer las cosas bien desde la primera vez

“Calidad” desde el punto de vista personal es tener una vida plena con prosperidad y abundancia de

cosas buenas

Aceptación de la Dirección

del compromiso de buscar

la calidad, y la

organización del proceso.

Investigación con

Clientes y usuarios.

Medición del desempeño de

los procesos.

Determinación de los

proyectos donde se

buscará mejorar.

Concientización del

personal con respecto

a la calidad.

Impartir capacitación

sobre los procesos de

calidad.

Dar seguimiento y

certificar las mejoras

alcanzadas.

Otorgar

reconocimientos al

personal por los

logros obtenidos.

Iniciar un nuevo

ciclo de búsqueda

de la calidad.

PROGRAMA PERMANENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD

CONTROLANDO EL PROCESO DE MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- Liderazgo 2.- Persistencia

3.- Comunicación 4.- Participación

5.- Capacitación 6.- Medición

7.- Reconocimiento y

recompensa de quienes cumplen

en la empresa 9.- Escuchar a los clientes

8.- Conocer a los clientes

PROBLEMAS A VENCER

1.- Superar la resistencia al cambio. Los cambios antes mencionados se pueden ver como una perdida de poder personal y como un aumento en las obligaciones.

2.- Asimilar la realidad que la actitud de servicio al cliente no es una moda pasajera. Tiene fecha de inicio pero no tiene fecha de terminación

3.- Superar la falta de tiempo.

4.- Ver a la competencia como enemigos.

La cultura de una compañía será evaluada al formular preguntas como:

¿comercia la compañía legal y éticamente? ¿puedo confiar en la compañía y en su gente? ¿demuestra la compañía probidad y prudencia financiera? ¿trata la compañía a todos sus empleados con igualdad, justicia y como personas? ¿es la compañía responsable desde el punto de vista ambiental? ¿seré tratado como una persona real o como una cifra administrativa? ¿comercia equitativamente con sus proveedores? ¿convergen sus estándares con los míos y con los de la sociedad?

CUIDANDO LA CULTURA DE LA EMPRESA

Es la forma como los clientes, proveedores y la comunidad perciben a la empresa. Es la reputación de la empresa, no de

sus productos y servicios