SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE 2011 Ejecutor:Consorcio Crculo de Estudios e Investigacin Csar Carranza CONSULEST S.R.L. Referencia: Informe final ADS-025-2011- SEAL. Periodo de Realizacin: Del 09 al 26 de Setiembre del 2011

OBJETIVO GENERAL Y ALCANCE Obtener informacin para medir y evaluar el grado de satisfaccin de los clientes o usuarios del servicio de energa elctrica, mediante la aplicacin de una metodologa reconocida y confiable, constituyndose tambin en una importante herramienta para la gestin y benchmarking y en un elemento inductor de perfeccionamiento empresarial. OBJETIVOS ESPECFICOS Elaborar y Desarrollar un cuestionario para ejecutar una encuesta de satisfaccin de los clientes o usuarios del servicio de energa elctrica. Determinar el tamao de muestra consistente y suficiente para el levantamiento de informacin en el trabajo de campo. Evaluar la labor de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste respecto a: Suministro de Energa, Factura de la Energa, Atencin al Cliente, Imagen Institucional, Precio de la Energa y satisfaccin con el Servicio.

04/06/2012

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DISTRIBUCIN DEL TAMAO DE MUESTRA

ZONA AREQUIPA ZONAL MOLLENDO ZONAL CAMANA ZONAL CORIRE ZONAL PEDREGAL LA JOYA ZONAL EL COLCA EMPRESAS-GRAN INDUSTRIA TOTAL

MUESTRA SEGN ZONA 792 60 79 56 60 24 24 1,095

PORCENTAJE 72.3% 5.5% 7.2% 5.1% 5.5% 2.2% 2.2% 100.0%

METODOLOGA: Encuesta Asistida con Tcnica de Entrevista Personal. ERROR PERMITIDO: 4 %. NIVEL DE CONFIANZA: 99 %. COBERTURA: 100.0% mbito de trabajo de Sociedad Elctrica del Sur Oeste en la Regin de Arequipa. PROCEDIMIENTO DE MUESTREO: Polietpico, con seleccin de las unidades primarias en las zonas de Distribucin de Sociedad Elctrica del Sur Oeste, con seleccin de las unidades finales los clientes en sus hogares respectivos.

CONSTRUCCIN DEL CUESTIONARIO

El cuestionario de aplicacin del presente estudio esta adecuado a la metodologa solicitada en los Trminos de Referencia del Servicio y la aplicada en CIER (Comisin de Integracin Energtica regional). Comprendi 195 tems divididos en 56 preguntas y en las siguientes partes: Generalidades del encuestado Importancia de los atributos por rea de calidad Evaluacin de los atributos por rea de calidad Importancia de las reas de calidad

Evaluacin de las reas de calidad. Satisfaccin inicial por rea de calidad Satisfaccin final por rea de calidad Comparacin con otras empresas prestadoras de servicios Evaluacin de la encuesta

CLCULO DE LAS VARIABLES

Suministro de Energa Informacin y Comunicacin rea de Servicio Factura de Energa Atencin al Cliente Calidad Percibida

Imagenrea Econmica Valor Percibido

Satisfaccin General Cliente

Precio

Para los clculos en los diferentes ndices de Satisfaccin, Evaluacin e Importancia por Atributo y reas de Calidad percibida por el cliente se aplic la distribucin de frecuencias absoluta y relativa de cada variable y teniendo como referencia los determinados en los Trminos de Referencia de la ADS-025-2011-SEAL y la aplicada en CIER (Comisin de Integracin Energtica regional).Para determinar la Satisfaccin a Atributo o rea de Calidad, se evalu solo la suma de Medianamente Satisfecho, Satisfecho y Muy Satisfecho.

IMPORTANCIA POR REA DE CALIDAD

IMAGEN DE LA EMPRESA ATENCIN AL CLIENTE FACTURA DE LA ENERGA INFORMACIN Y COMUNICACIN SUMINISTRO DE ENERGA

88.8%

92.9%

90.2%

91.8% 96.4%

A nivel de importancia, los clientes sealan que el rea de calidad ms importante es el de Suministro de Energa con 96.4%(Que no falte energa, Que no vari la energa, La rapidez en la reposicin del servicio y el Alumbrado Pblico), seguido de Atencin al Cliente con 92.9%, Informacin y Comunicacin con 91.8%, Factura de la Energa con 90.2% y finalmente Imagen de la empresa con 88.8%.

SATISFACCIN INICIAL

MUY SATISFECHO

6.5% 14.2% 24.5% 25.0% 26.9% 9.4%

45.2%

SATISFECHO MEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

NDICE DE SATISFACCIN INICIAL

45.2%

La Calificacin del ndice de Satisfaccin Inicial frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste percibida por los clientes alcanza el 45.2% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El 25.0% de la poblacin de clientes indica que su Satisfaccin Inicial frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, mientras que el 36.3% de la poblacin de clientes indica que su Satisfaccin Inicial frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Insatisfecho y Muy Insatisfecho.

SATISFACCIN GENERAL

MUY SATISFECHO

0.1% 19.5% 30.2%

49.8%

SATISFECHO

MEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO

23.1%

INSATISFECHO

22.3%

MUY INSATISFECHO

4.9%

NDICE DE SATISFACCIN GENERAL

49.8%

La Calificacin del ndice de Satisfaccin General frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste percibida por los clientes alcanza el 49.8% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El 23.1% de la poblacin de clientes indica que su Satisfaccin General frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, mientras que el 27.2% de la poblacin de clientes indica que su Satisfaccin General frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Insatisfecho y Muy Insatisfecho. sea que de cada 10 clientes, 05 clientes estn entre Medianamente y Muy Satisfechos, 02 clientes son indiferentes, y 03 clientes ests Insatisfechos y Muy Insatisfechos.

SATISFACCIN GENERAL REAS DE CALIDAD

SUMINISTRO DE ENERGA

61.0%

INFORMACIN Y COMUNICACIN

42.5% CALIDAD PERCIBIDA 60.5% 44.3% 53.4%SATISFACCIN GENERAL

FACTURA DE LA ENERGA

52.3%

ATENCIN AL CLIENTE

IMAGEN DE LA EMPRESA

PRECIO DE LA ENERGA

37.9%

49.8%

La Calificacin del ndice de Satisfaccin General con respecto a las reas de Calidad a nivel de Medianamente y Muy Satisfecho alcanza el 52.3% con la Calidad Percibida, 37.9% con el Precio de la Energa, 53.4% con la Imagen de la Empresa, 44.3% con la Atencin al Cliente, 60.5% con la Factura de la Energa, 42.5% con la Informacin y Comunicacin y 61.0% al Suministro de Energa.

SATISFACCIN GENERAL POR ZONA DE CONCESIN44.8% 27.8% 24.2% 67.5% 49.4% 50.4% 49.8%

CAYLLOMA

CASTILLA

CARAVELI

CAMANA

ISLAY

AREQUIPA

GLOBAL

La Calificacin del ndice de Satisfaccin General de las Zonas de Concesin de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A. a nivel de Medianamente y Muy Satisfecho alcanza el 90.0% en los clientes de Gran Industria, en los clientes de CAYLLOMA alcanza el 44.8% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de CASTILLA alcanza el 27.8% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de CARAVELI alcanza el 24.2% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de CAMANA alcanza el 67.5% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de ISLAY alcanza el 49.4% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de AREQUIPA alcanza el 50.4% entre Medianamente y Muy Satisfecho, y a nivel global la Calificacin del ndice de Satisfaccin General entre Medianamente y Muy Satisfecho alcanza el

SATISFACCIN A LA LABOR DESARROLLADA POR SEAL 0.3%

MUY SATISFECHO

SATISFECHOMEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

21.4%37.6% 16.8% 21.8% 2.4%

59.3%

SATISFACCIN DE LA LABOR DE SEAL 59.3%La Satisfaccin a la labor que desarrolla Sociedad Elctrica del Sur Oeste percibida por los clientes alcanza el 59.3% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El 16.8% de la poblacin de clientes indica que su satisfaccin a la labor que desarrolla Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, mientras que el 24.2% indica que la Satisfaccin con labor que desarrolla Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Insatisfecho y Muy Insatisfecho.

ALUMBRADO PBLICO EN LAS CALLES

MUY SATISFECHO

0.3%

SATISFECHOMEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

15.7%29.6% 26.2% 23.0% 5.5%

SATISFACCIN DEL ALUMBRADO PBLICO EN LAS CALLES 45.6%La Satisfaccin al Alumbrado Pblico en las calles percibida por los clientes alcanza el 45.6% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El 26.2% de la poblacin de clientes indica que su Satisfaccin al Alumbrado Pblico en las calles es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, mientras que el 28.5% indica que la Satisfaccin al Alumbrado Pblico en las calles es Insatisfecho y Muy Insatisfecho.

EVALUACIN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO PBLICO

EMPRESA DE SERVICIO DE ENERGA ELCTRICA

44.6%

EMPRESAS DE SERVICIO DE TELEFONA FIJA

56.3%

EMPRESAS DE SERVICIO DE AGUA

33.7%

A nivel de evaluacin entre las diferentes empresas de servicio pblico, frente a las Empresas de Servicio de Telefona Fija, el 56.3% evalu entre Medianamente Buena y ptima, el 26.9% evalu como Regular. Frente a la Empresa de Servicio de Energa Elctrica, el 44.6% evalu entre Medianamente Buena y ptima, el 38.5% evalu como Regular. y finalmente frente a la Empresa de Servicio de Agua Potable, el 33.7% evalu entre Medianamente Buena y ptima, el 43.7% evalu como Regular.

MEDIO DE COMUNICACIN POR EL QUE RECIBE NOTICIAS Y NOVEDADES SOBRE SEAL

RADIO AMIGOS Y PARIENTES OTROS MEDIOS DE LA EMPRESA PERIDICOS

56.7% 16.4% 10.1% 8.9% 7.9%

TV

A nivel de los principales medios de comunicacin por donde los clientes se enteran sobre las noticias y novedades de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A., el mayor porcentaje a un 56.7% sealo que el medio de comunicacin es la radio, el 16.4% a travs de amigos y parientes, 10.1% por otros medios de la empresa (Pagina Web, folletos, recibo, letreros y eventos) el 8.9% a travs de peridicos, y el 7.9% a travs de televisin.

COMPARACIN CON ALGUNOS ASPECTOS ENTRE EL ESTUDIO 2010-2011COMPARACIN DE CARACTERSTICAS DE SEAL 2010-2011 Efectividad 2010 Efectividad 2011 Calidad del producto 74.5% 79.1% Nivel de tensin 75.9% 74.1% Nivel de perturbaciones 73.0% 84.0% Calidad del suministro 67.2% 71.4% Frecuencia de las interrupciones 67.5% ----Duracin de las interrupciones 66.8% 71.4% Calidad del servicio comercial 72.1% 82.5% Trato al cliente 70.9% 78.0% Medios de atencin 73.8% ----Precisin de medida 71.5% 86.9% Atencin brindada en los centros de cobranza 76.0% 83.4% Trato recibido por parte del personal 77.8% ----Tiempo que le tom realizar el pago 72.5% ----Horario de Atencin 79.9% ----Suficiencia del nmero de centros de cobranza 73.6% 83.4% Atencin brindada en las oficinas de atencin 64.0% 82.6% Trato recibido por parte del personal 68.5% 78.0% Informacin que recibi por parte del personal 67.0% 95.2% Tiempo que esper en cola o sentada hasta que 48.2% 71.4% le toque su turno de atencin Tiempo que dur la atencin en ventanilla 64.8% 85.7% Horario de Atencin 71.6% ----Suficiencia del nmero de of. de atencin 59.4% ----Infraestructura de las of. de atencin al cliente 68.7% ----Calidad del Alumbrado Pblico 70.0% 71.8% Alumbrado Pblico en el lugar donde vive 67.0% ----Alumbrado Pblico en su ciudad 73.0% 71.8% Calidad general del servicio de electricidad 66.4% 73.0% **Efectividad 2011 55.3% 52.2% 58.3% 44.0% ----44.0% 62.4% 49.9% ----74.9% 68.9% ------------68.9% 63.3% 49.9% 90.5% 41.4% 71.4% ------------45.6% ----45.6% 49.9%

A nivel de comparacin entre algunos indicadores del presente estudio con el del ao 2010, podemos sealar en forma global que estos reflejan mejora. ** En el estudio del ao 2010 la efectividad se calcul sumando a los clientes indecisos, y por ende el indicador de efectividad sealado en esta columna, corresponde al ndice de satisfaccin mas adecuado para gestin.

EVALUACIN DE LA ENCUESTA

PTIMA BUENA MEDIANAMENT E BUENA REGULAR

4.7% 73.4% 6.2% 13.6% 1.9% 0.1%

MALAPSIMA

A la iniciativa de hacer la encuesta por parte de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A., el 84.3% de los clientes indicaron Medianamente Buena y ptima la realizacin de esta. El 77.1% indico estar entre Medianamente Buena y ptima la aplicacin del cuestionario, y el 73.7% estuvo entre Medianamente Buena y ptima la duracin de la entrevista aplicada.

RECOMENDACIONES

1. Es necesario la insercin de un plan de comunicacin y difusin rigurosa de la mano al cronograma de interrupciones programadas a los hogares y empresas (01 semana antes de preferencia para clientes importantes y/o empresas), estos en los medios de comunicacin de mayor seal o raiting en la zona de interrupcin programada, pues el porcentaje de quejas a esta no comunicacin es alta. Es recomendable que los canales de comunicacin e informacin con el cliente sobre cortes programados en las diferentes zonas se incremente y mejore a travs de los medios radiales de mayor presencia en las zonas de trabajo de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste.

2. Es necesario la implementacin de un programa de sensibilizacin, informacin y comunicacin de las labores, eventos y trabajos realizados por la Sociedad Elctrica del Sur Oeste, en la ampliacin de redes y servicio de energa elctrica a ms provincias, zonas, distritos, y hogares de su rea de concesin. El programa de sensibilizacin debera de trabajar con mayor fuerza en las zonas de menores recursos y barrios marginales de la zona urbana de Arequipa y alternativamente en las reas de concesin con menores niveles de satisfaccin.

RECOMENDACIONES3. Desarrollar una evaluacin de sectores y calles de la ciudad de Arequipa y provincias donde Sociedad Elctrica del Sur Oeste brinda el alumbrado pblico, pues existe petitorios frecuentes de la poblacin en relacin a calles que no cuentan con el servicio de alumbrado pblico, y que en ciertas zonas el alumbrado a nivel de potencia es bajo. Adems existen un nmero importante de postes de alumbrado que no cuentan con luz elctrica, pues los focos estn quemados. 4. Insertar progresivamente una evaluacin no opinada al personal de los centros de atencin del cliente, con la finalidad de mejorar el nivel de calidez y buen trato al cliente en general. Esta evaluacin debera de llevar a crear mayor nmero de oficinas de atencin al cliente de forma temporal en la ciudad de Arequipa, hasta bajar o flexibilizar el alto nivel de asistencia a estos centros de atencin al cliente 5. Los clientes en general de la zona de provincias sin incluir la provincia de Arequipa, solicitan mayor nmero de locales de atencin al cliente, es as que es recomendable incrementar el nmero de locales de atencin para estas zonas. Una alternativa tambin a este problema sera insertar atencin al cliente itinerante programada a estas provincias. 6. Insertar planes de ordenamiento del tendido de cables en la ciudad de Arequipa, pues existe molestia en zonas donde estos han sido no adecuadamente instalados.

GRACIAS POR SU ATENCIN

FRASES -EXPRESIONES A TENER EN CUENTA

BUEN SERVICIO

SERVICIO PSIMO CORTES DE LUZ SIN COMUNICACIN MUCHA GENTE CUANDO UNO QUIERE ATENCIN ALTO COSTO DE LA ENERGA NO TOMAN EN CUENTA EL MEDIDOR CAPACITAR AL PERSONAL