Reingeniería de Procesos

La Reingeniería de Procesos es una herramienta de gestión que pretende aportar soluciones al cambio de las realidades empresariales y combatir los retos que imponen los clientes, las barreras que suponen la competencia y sobre todo, los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la realidad empresarial.

La reingeniería de procesos es reconsideración, reestructuración y racionalización de las estructuras de negocio, procesos, métodos de trabajo, gestión de sistemas y relaciones externas, a través de los cuales, las empresas crean y distribuyen valor.

Dicho de otro modo, es la revisión fundamental y el rediseño de procesos con objeto de alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Supone un modo planificado de establecer secuencias nuevas e interacciones novedosas en los procesos, con la pretensión de elevar la eficiencia, la eficacia, la productividad y la efectividad de la red de producción institucional y alcanzar un balance global positivo.

La reingeniería de procesos busca llegar a la raíz de las cosas, no se trata solamente de mejorar los procesos, sino reinventarlos con el fin de crear ventajas competitivas innovando en la forma de hacer las cosas.

La implantación de un enfoque basado en procesos, supone una serie de beneficios para las empresas:

▼ Establecer indicadores de gestión para los procesos básicos e indicadores de resultados.

▼ Simplificar y estandarizar los flujos de operación. ▼ Controlar las relaciones entre procesos o entre operaciones dentro de un mismo

proceso, eliminando "agujeros negros". ▼ Eliminar actividades que no aportan ningún valor. ▼ Mejorar los flujos y canales de información. ▼ Reducir tiempos de operación. ▼ Identificar al responsable de cada proceso o subproceso. ▼ Mantener los procesos focalizados en el cliente. ▼ Mejorar la calidad del servicio. ▼ Normalizar las mediciones de desempeño individual y de la organización. ▼ Identificar oportunidades de mejora de forma continua. ▼ Definir una estructura alineada a la visión estratégica.

Una confusión usual es equiparar la reingeniería de procesos al rediseño organizacional; no hay que confundir que son los procesos y no las organizaciones los sujetos a reingeniería.

A raíz del rediseño de los procesos, suelen encontrarse algunos problemas dentro de la empresa; algunos ejemplos son:

▼ Existencia de procesos con tecnología obsoleta. ▼ Detección de recursos ociosos o faltantes. ▼ Deficiencia en la calidad de los recursos o excesivo consumo de los mismos. ▼ Detección de tareas sobrantes y/o duplicadas y tareas faltantes. ▼ Detección de recursos faltantes. ▼ Existencia de gastos injustificables. ▼ Evidencias de demoras/atrasos, cuellos de botellas y tiempos excesivos. ▼ Excesiva documentación. ▼ Deficientes sistemas de información.

La tarea de reingeniería, implica tres etapas:

▼ Plan estratégico: Es un requisito ineludible ya que la verificación de la estrategia de la organización analizando las probables ventajas y consecuencias que se pueden obtener como resultado del rediseño, es un aspecto clave.

▼ Análisis de los procesos y propuestas: El rediseño de los procesos sólo tiene sentido si es coherente con la estrategia de la organización. El rediseño es imposible si no se enfoca en los objetivos previamente establecidos.

▼ Implantación: La implementación exitosa del rediseño de los procesos está relacionada con las actitudes de los directivos, la situación estructural y cultural de la organización y la predisposición del personal para comprometerse con los cambios para obtener los resultados buscados.

Análisis de Riesgos

El análisis de riesgo, también conocido como evaluación de riesgos, es el estudio de las causas de las posibles amenazas y probables eventos no deseados, daños y consecuencias que éstas puedan producir.

Este tipo de análisis es ampliamente utilizado como herramienta de gestión en sectores muy diferenciados, desde el agroalimentario (APPCC) hasta el mundo de la automoción (AMFE), pasando por las tecnologías de la información, etc.

Es un estudio financiero y de seguridad para identificar riesgos (métodos cualitativos) y otras para evaluar riesgos (generalmente de naturaleza cuantitativa).

Sistemas de Gestión

Es importante definir previamente los diferentes conceptos de Normas existentes, ya que en base a la actividad de la empresa, se podrá aplicar uno y otro.

▼ Norma UNE: es una norma realizada en España por AENOR ▼ Norma UNE EN: es una norma realizada por organismos Europeos que

termina siendo norma Española (por ejemplo, CEN edita una norma EN y AENOR al cabo de un tiempo edita una norma UNE-EN).

▼ Norma UNE EN ISO: es una norma creada por ISO, Organización Internacional de Normalización (una norma ISO cogida por CEN y convertida en norma EN-ISO y más tarde cogida por UNE y editada como UNE-EN-ISO).

Algunas de las Normas en las que ofrecemos servicios de asesoramiento, implantación y auditorías, son:

UNE EN ISO 9001 – Sistema de Gestión de la Calidad Permite a la pequeña y mediana empresa ser competitivas, situándose al nivel de las más grandes, pudiendo así competir en el mercado actual en igualdad de posibilidades, mejorando su eficiencia y demostrando su capacidad para proporcionar productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y reglamentarios. Una empresa certificada tiene la posibilidad de cumplir los requisitos del cliente que, cada vez más, requiere proveedores certificados, generando así mayor confianza entre proveedores y clientes. Beneficios para la empresa:

▼ Mejorar la imagen de los productos/servicios ofrecidos. ▼ Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.

▼ Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores ▼ Aumento de la satisfacción de los clientes. ▼ Servir para mejorar la eficacia dentro de la empresa. ▼ Disponer de una sistemática de mejora continua ▼ Aumentar la motivación y participación de personal. ▼ Mejorar la gestión de los recursos.

EFQM – Excelencia y Calidad en la Gestión Empresarial Modelo de Calidad y Excelencia en los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos. A través de este modelo se pretende mejorar la eficacia y eficiencia dentro de las empresas, identificándose los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.

UNE EN ISO 14001 – Sistema de Gestión Ambiental La implantación de un Sistema de Gestión Ambiental, posibilita a la empresa, cumplir con, cada vez más, todas las exigencias ambientales impuestas por la Administración, los clientes y la sociedad en general. Beneficios para la empresa:

▼ Evitar sanciones administrativas. ▼ Optimizar la gestión de recursos y

generación de residuos. ▼ Reducir los impactos ambientales

negativos derivados de la actividad.

▼ Reducir los riesgos asociados a situaciones accidentales.

▼ Potenciar la innovación y la productividad. ▼ Reducir costes de la gestión de residuos o primas de seguros. ▼ Eliminar barreras a la exportación. ▼ Tener mayor acceso a subvenciones y posicionamiento frente a la competencia

Verificación EMAS – Esquema Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría EMAS propone una sistemática eficaz para ayudar a las empresas a gestionar y mejorar su labor ambiental con requisitos adicionales a la norma UNE EN ISO 14001. El sistema comunitario de gestión y auditoría ambiental (EMAS) promueve la mejora del comportamiento ambiental de las organizaciones de todos los sectores, hecho que se materializa en una Declaración Ambiental (documento público que incluye de forma clara y concisa, información fiable y contrastada sobre el comportamiento ambiental de la empresa al igual que el resultado de sus acciones).

Al existir un Registro Público de las empresas europeas adheridas a EMAS, proporciona un incremento de las posibilidades de negocio en el ámbito comunitario. Beneficios para la empresa:

▼ Mejorar la gestión ambiental reduciendo los impactos ambientales. ▼ Estimular la innovación ecológica en los procesos productivos. ▼ Reforzar y mejorar la imagen empresarial. ▼ Mayor credibilidad y confianza frente a las partes interesadas, nacionales o

extranjeros. ▼ Incremento de negocio en el ámbito europeo. ▼ Beneficios económicos a medio y largo plazo, gracias a la optimización de los

aspectos ambientales. ▼ Nuevas oportunidades de negocio en los mercados.

Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo – OHSAS 18001. OHSAS 18001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), destinado a facilitar que una empresa controle sus riesgos para la SST y mejore su desempeño de la SST, dentro en un contexto de legislación cada vez más exigente. Beneficios para la empresa:

▼ Disminuir la siniestralidad laboral y aumentar la productividad. ▼ Mejorar la percepción del entorno (más seguro) por los trabajadores. ▼ Disminuir enfermedades, bajas o absentismo laboral. ▼ Evitar sanciones administrativas y gastos innecesarios. ▼ Fomentar una cultura preventiva

Realización de Medidas de emergencia, Planes de Emergencias y Autoprotección

Según las características de cada empresa, es necesario definir de una forma u otra, que acciones se van a llevar para prevenir y controlar los riesgos sobre las personas y los bienes, a dar respuesta adecuada a las posibles situaciones de emergencia y a garantizar la integración de estas actuaciones.

CAE – Coordinación de Actividades Empresariales La coordinación de actividades empresariales para la prevención de riesgos laborales garantiza el cumplimiento de:

▼ La aplicación coherente y responsable de los principios de la acción preventiva establecidos en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

▼ La aplicación correcta de los métodos de trabajo por las empresas concurrentes en el centro de trabajo.

▼ El control de las interacciones de las diferentes actividades desarrolladas en el centro de trabajo, en particular cuando puedan generar riesgos calificados como graves o muy graves o cuando se desarrollen en el centro de trabajo actividades incompatibles entre sí por su incidencia en la seguridad y la salud de los trabajadores.

▼ La adecuación entre los riesgos existentes en el centro de trabajo que puedan afectar a los trabajadores de las empresas concurrentes y las medidas aplicadas para su prevención.

Se encuentran dentro del alcance de la coordinación de actividades empresariales los siguientes supuestos:

▼ Concurrencia de trabajadores de varias empresas en un mismo centro de trabajo.

▼ Concurrencia de trabajadores de varias empresas en un centro de trabajo del que un empresario es titular.

▼ Concurrencia de trabajadores de varias empresas en un centro de trabajo cuando existe un empresario principal.

ISO 50001 – Sistema de Gestión Energética El Sistema de Gestión Energética establece los requisitos que debe poseer un Sistema de Gestión Energética, con el objeto de realizar mejoras continuas y sistemáticas del rendimiento energético de las empresas. Este sistema de gestión, asegura el control y seguimiento sistemático de los aspectos energéticos y la mejora del desempeño, estableciendo un uso de la energía más eficiente y sostenible.

UNE ISO/TS 16949 – Sistema de Gestión de la Calidad para la industria del Automóvil

Esta norma establece los requisitos particulares para la aplicación de Norma ISO 9001 en la producción en serie y piezas de recambio en la industria del automóvil. La certificación es un requisito indispensable para los proveedores que suministran de forma directa a los constructores y, dependiendo de los requisitos contractuales, puede ser igualmente obligatoria para proveedores de los niveles inferiores. El objetivo de esta norma se centra en la mejora continua y en la prevención de defectos en la cadena de suministro, asegurando que los componentes, piezas y sistemas de seguridad del automóvil, cumplen los requisitos específicos del cliente, al igual que cumple con la reglamentación aplicable.

UNE ISO/IEC 20000 – Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

Con la implantación de la Norma se logra que los servicios TI estén orientados al negocio, siendo el objetivo básico del área de explotación/ producción, dar un servicio con la máxima calidad bien a la propia organización, o bien a sus clientes externos. Beneficios para la empresa:

▼ Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio. ▼ Proporcionar una adecuada gestión de la calidad del servicio de TI ofrecido. ▼ Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI. ▼ Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI. ▼ Reducir costes. ▼ Minimizar el tiempo de incidentes y cambios. ▼ Aumentar la satisfacción del cliente. ▼ Toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI. ▼ Aportar un valor añadido de confianza que mejora la imagen de cara a otras

empresas.

UNE EN ISO 3834 (antigua EN 729) – Requisitos de Calidad para el soldeo por fusión de materiales metálicos

El objetivo es asegurar que los fabricantes son competentes y realizan un control adecuado del proceso especial de soldeo, de forma que, además de que sus clientes puedan tener la confianza de que sus productos soldados cumplen con los requisitos acordados en relación a la calidad de la soldadura, la empresa pueda incrementar el nivel de eficiencia del control y gestión de la producción, con una reducción significativa de los costes. Beneficios para la empresa:

▼ Facilitar el cumplimiento de las nuevas normas europeas e internacionales. ▼ Confirmar la capacidad de fabricación y soldeo al igual que la competencia del

personal. ▼ Mejorar la confianza del cliente reduciendo la necesidad de auditorías. ▼ Disponer en el registro de publicación internacional de los datos del fabricante. ▼ Incrementar la potencia de negocio nacional e internacional. ▼ Ahorrar en costos en producción.

UNE EN 1090 – Marcado CE de Estructuras Metálicas Según la Directiva Europea de Productos para la Construcción (DEPC), todos los productos fabricados para ser incorporados de forma permanente en obras de construcción, tanto edificación como obra civil, en todo el mercado interior de la Unión Europea deben estar en posesión de su marcado CE de acuerdo a la norma europea de referencia. El fabricante está obligado a establecer, documentar y mantener un sistema de

control de producción en fábrica (CPF) para asegurar que los productos puestos en el mercado son conformes con las características de comportamiento declaradas. Es responsabilidad del propio fabricante realizar las tareas requeridas para que los productos que comercializa lleven el distintivo del marcado CE. La comercialización de un producto que no disponga de marcado CE cuando éste sea obligatorio será objeto de sanciones económicas y administrativas, además de otras de tipo penal o civil que se puedan derivar.

SA 8000 de Responsabilidad Social La SA8000 es una certificación voluntaria que tiene el objeto de promover mejores condiciones laborales, basándose en los acuerdos internacionales sobre las condiciones laborales. La certificación establece condiciones mínimas para alcanzar un ambiente de trabajo seguro y saludable al igual que contiene reglas respecto a la jornada laboral, salarios, lucha contra la discriminación y al trabajo infantil o forzado.

SGE21 – Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable La SGE 21 establece los requisitos que una empresa ha de cumplir para la adecuada gestión de su Responsabilidad Social. El enfoque de la norma se basa en la comunicación y gestión de los grupos de interés. La posibilidad de conocer de primera mano las necesidades y expectativas de los grupos de interés, permite a las organizaciones responder y anticiparse en muchos casos a sus demandas, aquí es donde radica la clave de la sistemática de gestión sugerida por la norma. A través de esta norma, se impulsa la concienciación y el cambio empresarial, facilitando tanto en organizaciones grandes como en pymes, la incorporación de una cultura responsable en sus equipos, además de contribuir a la mejora de la reputación a nivel interno y externo como compañías responsables, innovadoras y sostenibles.

RS 10 de Responsabilidad Social Establece los requisitos para definir, implantar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la Responsabilidad Social con el propósito de lograr la satisfacción de los grupos de interés y el cumplimiento de la política de RS, estando dirigida a todo tipo de empresas y caracterizada por su flexibilidad para adaptarse a las particularidades de cada una, especialmente en el caso de las pymes.

Elaboración de Memorias de Sostenibilidad Una memoria de sostenibilidad expone información acerca del desempeño económico, ambiental, social y de gobierno de una empresa. Cada vez es mayor en número de empresas que desean hacer sus operaciones más sostenibles, y crear procesos para la elaboración de memorias de sostenibilidad que les permitan medir el desempeño, establecer metas y gestionar los cambios necesarios. Una memoria de sostenibilidad es una herramienta clave para comunicar impactos de sostenibilidad tanto positivos como negativos, al igual que para capturar información que

pueda influir en la política de la organización, su estrategia y sus operaciones de manera continua.

Planes de Igualdad Para la igualdad efectiva de mujeres y hombres un Plan de Igualdad es un conjunto ordenado de medidas, adoptadas después de realizar un diagnóstico de situación, tendentes a alcanzar en la empresa, la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres y a eliminar la discriminación por razón de sexo. El Plan de Igualdad garantiza los objetivos integrales de la entidad, al ser un elemento estratégico que introduce en la empresa formas innovadoras de gestión y mejora su eficacia organizativa, aportando además una imagen positiva de la entidad. Es obligatorio para empresas con más de 250 personas en plantilla, para aquellas en las que se establece en convenio colectivo o en aquellas en las que la autoridad laboral lo hubiera acordado en un procedimiento sancionador.

APPCC – Análisis de Peligros y Puntos Críticos y de Control Es una herramienta para evaluar peligros y establecer sistemas de control centrados en la prevención, pudiendo aplicarse en toda la cadena alimentaria, desde el productor primario hasta el consumidor final. El objetivo de esta herramienta es aumenta la seguridad alimentaria y cumplir con la legislación de aplicación, mejorándose así la confianza en la inocuidad de los alimentos y aumentando las exportaciones. Beneficios para la empresa:

▼ Controlar de forma eficiente los riesgos para la seguridad alimentaria. ▼ Cumplir con la legislación de aplicación. ▼ Facilitar la agilidad y transparencia en los controles. ▼ Aumentar la confianza en la inocuidad de los alimentos.

UNE EN ISO 22000 – Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos La norma determina los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo largo de la cadena alimentaria y hasta el punto de venta. Esta norma está pensada para reforzar la seguridad alimentaria en todo el proceso productivo y asegurar la protección del consumidor fortaleciendo su confianza. Beneficios para la empresa:

▼ Facilita el cumplimiento de la legislación.

▼ Integra los principios del APPCC en un sistema de gestión y mejora la trazabilidad en todo el proceso.

▼ Control más eficiente de los riesgos para la seguridad alimentaria. ▼ Proporciona confianza a los consumidores.

Protocolo BRC

BRC (Global Standard for Food Safety), es uno de los protocolos de mayor difusión internacional para que los distribuidores y grandes superficies cualifiquen a sus proveedores de producto de marca. Ayuda a las empresas del sector alimentario a disponer de los sistemas necesarios para identificar y controlar los peligros que puedan afectar de forma negativa a la seguridad de los alimentos, a través de la implantación de un sistema APPCC, al igual que con el firme compromiso de la Dirección. Con BRC se pretende reforzar la seguridad alimentaria, cumplir con la legislación existente y determinar los criterios de seguridad y calidad que son requeridos para los proveedores de las cadenas de distribución de Reino Unido Beneficios para la empresa:

▼ Facilitar el cumplimiento de la legislación vigente de aplicación. ▼ Disminuir los costes de los errores que pudieran existir a lo largo de la cadena de

producción. ▼ Proporcionar confianza a los consumidores. ▼ Mejorar el control de los riesgos para la seguridad alimentaria.

o Global Standard For Packaging and Packaging Materials (BRC/IoP)

Este protocolo está dirigido a los productores de envases de uso alimentario y NO alimentario, como los destinados a cosméticos y artículos de tocador/perfumería o para envasar artículos para bebés.

o BRC Storage and Distribution Este Protocolo aplica a aquellas empresas que participan en el almacenamiento y distribución de productos alimentarios y NO alimentarios.

Protocolo IFS IFS (International Food Standard), es un protocolo desarrollado por los distribuidores alemanes, franceses e italianos cuyo objeto es ayudar a proveedores a que suministren productos seguros conforme a las especificaciones y a la legislación vigente. Este protocolo requiere la previa implantación de un sistema de gestión de la calidad, un sistema APPCC, así como la implantación y gestión de Prerrequisitos e Instalaciones. IFS pretende garantizar la legalidad, seguridad y calidad de los productos fabricados, asegurar el suministro de productos seguros y acordes con sus especificaciones y con la legislación, reduciendo así costes y logrando mayor transparencia en toda la cadena de suministro. Beneficios para la empresa:

▼ Cumplir con legislación de aplicación. ▼ Disminuir los costes de los errores que pudieran existir a lo largo de la cadena de

producción. ▼ Proporciona confianza a los consumidores. ▼ Mejorar el control de los riesgos para la seguridad alimentaria.

o IFS Logistic

Es aplicable tanto a productos alimentarios como no alimentarios, tales como: transporte, almacenaje, distribución, muelles de carga y descarga, etc. Se aplica a todo tipo de logística: envíos por carretera, ferrocarril o barco, productos congelados o sin congelar.

UNE 166002 – Gestión de la I+D+i Permite a empresas, independientemente de su tamaño o del sector al que pertenecen, mejorar sus actividades de I+D+i, proporcionando directrices útiles y prácticas para organizar y gestionar eficazmente, este tipo de actividades; esto es, productos y servicios específicos de cada empresa, identificación de tecnologías emergentes o nuevas tecnologías no aplicadas que pudieran proporcionar la base para nuevos proyectos, potenciación de los

productos/servicios y mejorar de la competitividad.

Huella de Carbono y GEI

La huella de carbono es un instrumento para determinar, evaluar y comunicar el efecto de los productos, servicios y organizaciones en el cambio climático y calcular las emisiones de todos los gases de efecto invernadero asociados a organizaciones, eventos o actividades o al ciclo de vida de un producto.

Beneficios para la empresa:

▼ Cuantificar y reducir las emisiones de CO2 en productos y prestaciones de servicios.

▼ Ganar cuota de mercado a través de un mercado de productos/servicios con reducida generación de carbono, danto respuesta a la demanda social y medioambiental actual.

▼ Identificar oportunidades de ahorro de costes

LOPD – Protección de Datos Establece las obligaciones que los responsables de los ficheros o tratamientos y los encargados de los tratamientos, tanto de empresas públicas o privadas, han de cumplir para garantizar el derecho a la protección de los datos de carácter personal. El responsable de un fichero o tratamiento es la entidad, persona u órgano administrativo que decide sobre la finalidad, el contenido y el uso del tratamiento de los datos personales.

UNE EN ISO/IEC 17020 – Evaluación de la Conformidad Norma concebida para la mejora de las inspecciones y de los informes de auditoría, establece los requisitos que deben cumplir los organismos de inspección. Pretende ayudar a asegurar la transparencia y la buena práctica en las inspecciones y a mejorar los informes de auditoría, contribuyendo en gran medida a la confianza entre las partes y a facilitar las relaciones comerciales

UNE EN ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración

Se establecen los requisitos que deben cumplir los laboratorios de ensayo y calibración con el objetivo de demostrar que son técnicamente competentes y de que son capaces de producir resultados técnicamente válidos. Aporta como principal objetivo la acreditación de la competencia de las entidades de Ensayo y calibración, por las entidades regionales correspondientes.

Buenas Prácticas de Fabricación -GMP Estas buenas prácticas de fabricación (Good Manufacturing Practice, GMP) son de aplicación a las actividades de fabricación de medicamentos, cosméticos, productos médicos y alimentos en sus formas definitivas de venta al público, incluyendo los procesos a gran escala en hospitales y la preparación de suministros para el uso de ensayos clínicos para el caso de medicamentos. A través de GMP se asegura que los productos se fabriquen en forma uniforme y controlada, de acuerdo con las normas de calidad adecuadas al uso que se pretende dar a los productos y

conforme a las condiciones exigidas para su comercialización.

Esta norma de fabricación se complementa con otras relacionadas de forma directa:

▼ GLP – Buenas prácticas de Laboratorio ▼ GSP – Buenas prácticas de almacenamiento ▼ GDP – Buenas prácticas de Distribución

UNE EN ISO 13485 – Sistemas de Gestión de Calidad para Productos Sanitarios

Recoge los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para ser utilizado por una organización, en el diseño y desarrollo, producción, instalación o prestación de servicios de productos sanitarios. Del mismo modo utilizar productos sanitarios que cumplan con esta norma, contribuye a aumentar la calidad de la asistencia sanitaria prestada. Incorpora exigencias adicionales para poder dar cumplimiento a los requisitos legales del sector, en aspectos como: diseño, control de los registros, procesos críticos, trazabilidad, procesos de esterilización, o gestión del riesgo.

ISO 27001 – Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información La información es uno de los principales activos de las empresas, de modo que la defensa de este activo, es esencial para asegurar la continuidad y el desarrollo del negocio, así como una exigencia legal (protección de la propiedad intelectual, protección de datos personales, servicios para la sociedad de la información), sirviendo para trasladar confianza a clientes y/o usuarios. Cuanto mayor es el valor de la información, mayores son los riesgos asociados a su pérdida, deterioro, manipulación indebida o malintencionada.

Una gestión eficaz de la seguridad de la información permite a la empresa mejorar su imagen y generar confianza frente a terceros, además de:

▼ Confidencialidad, asegurando la autorización a la información. ▼ Integridad, asegurando tanto la información como los métodos de proceso ▼ Disponibilidad, asegurando que los usuarios autorizados tienen acceso a la

información cuando lo requieran.

UNE 93200 – Cartas de Servicios Las cartas de servicios representan un soporte en la mejora continua de la empresa, facilitando las relaciones con los usuarios y sirviendo para definir estándares de servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto posible en los usuarios. La norma asegura que las Cartas de Servicio no se conviertan en meras declaraciones de intenciones y se olvida su verdadero sentido. Beneficios para la empresa:

▼ Demostrar el compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora de los aspectos que más le interesan.

▼ Conseguir ventajas competitivas en el mercado. ▼ Dar valor añadido a sus clientes y transparencia en sus servicios. ▼ Reorientar las actividades hacia las que aportan más valor al cliente. ▼ Conseguir la fidelización del cliente y diferenciarse así de la competencia.

UNE 179001 – Sistema de Gestión para clínicas dentales La norma establece los requisitos que deben cumplir las clínicas dentales para mejorar la calidad del servicio prestado, definiéndose los requisitos de calidad para la clínica dental e incluyendo aspectos relacionados con la organización del centro, las instalaciones y equipos, la formación y cualificación de los profesionales que trabajan en el mismo, o procesos directamente relacionados con la asistencia sanitaria.

UNE 175001 – Calidad de Servicio para el pequeño comercio Es una eficaz herramienta para reforzar la competitividad del pequeño comercio e implica el compromiso de los establecimientos por la mejora continua que permitan satisfacer las expectativas de los clientes. La norma evalúa numerosos aspectos que posteriormente serán verificados por un evaluador a través del sistema de cliente misterioso.

UNE 66175 – Sistema de Indicadores de Gestión Esta norma determina las directrices para la definición y el desarrollo de indicadores de gestión de cualquier proceso o actividad, y por extensión establece una metodología para la elaboración de objetivos.

EIA – Estudios de Impacto Ambiental El Estudio de Impacto Ambiental es el documento técnico en el que se apoya todo el proceso de decisión de la Evaluación de Impacto Ambiental, cuyo objetivo es proporcionar una herramienta útil a todo el proceso de Evaluación para que pueda llegar a decisiones correctas y basadas en criterios científicos. De él depende que las decisiones administrativas y políticas estén basadas en criterios de racionalidad

AAI – Autorización Ambiental Integrada La Autorización Ambiental Integrada (AAI) es una resolución que permite explotar la totalidad o parte de una instalación industrial bajo determinadas condiciones en España. La AAI aglutina diversas autorizaciones que las empresas tenían que solicitar por separado (Autorización de producción y gestión de residuos, autorización de vertidos a las aguas continentales. autorización de vertidos desde tierra al mar u otras exigencias contenidas en la legislación sectorial aplicables a distintos sectores industriales).

Su objetivo es proteger al medio ambiente en su conjunto, aplicando los principios de prevención y control ambiental de una forma integrada, con el fin de impedir la transferencia de contaminación de un medio a otro.

OEA – Operador Económico Autorizado Operador económico es una persona que, en el marco de sus actividades profesionales, efectúa actividades reguladas por la legislación aduanera y que puede ser definido como un operador económico de confianza para las operaciones aduaneras, por lo que en consecuencia, puede disfrutar de ventajas en toda la Unión Europea. Ser Operador Económico Autorizado no es obligatorio; la decisión de serlo o no depende de un análisis coste beneficio, de tal manera que, cada empresa ha de determinar si las ventajas para su negocio son superiores o no a los costes de cumplir con los requisitos exigibles.