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Reingeniería de

servicios

Grupo de problemas

Servicio de asesorías y solución de ejercicios

Envía tus actividades a ciencias_help@hotmail.com

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Evidencia 1

Instrucciones

1. Selecciona un servicio que sea de tu preferencia. 2. Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

a. Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas, o hacia objetos.

b. Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio. c. Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos

humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.

d. Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

Evidencia

Ilustración de un punto de encuentro de servicios y definición de las variables que lo afectan.

Evidencia 2

Instrucciones

Imagina que vas a comenzar una empresa de servicios, elige el tipo de servicio que tú quieras y

realiza lo siguiente:

a. Describe detalladamente el servicio que ofreces. b. Elabora un mapeo del servicio que ofreces. c. Identifica cuáles serían los servicios suplementarios que tendrían que adquirir tus clientes. d. Desarrolla un mapa de posicionamiento con al menos 3 empresas que ofrezcan el mismo

servicio; en caso de que no conozcas ninguna, investiga en Internet. e. Define qué estrategia de precios utilizarías y desarróllala. f. Cuál sería el medio de promoción que utilizarías y por qué.

g. Define el lugar en donde se prestaría el servicio

Evidencia

Esquematización del desarrollo de un servicio seleccionado.

Evidencia 3

Instrucciones

Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de

un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas

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serán solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.

1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio? 2. ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de

clientes, empresas externas, etc. 3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con

pérdidas? 4. ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?

5. ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas?

Evidencia

Propuesta de estrategias de innovación tecnológica, administración de la capacidad y quejas

para una empresa de servicio.