Reinventarse es ClaveForo CEO’s 2011 – Performance and Success

Bogotá, jueves 10 de marzo de 2011

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Agenda

• 2003-2005: Reestructuración / Capítulo 11

• 2005-2010: Reinventarnos – El Gran Suceso

• 2010-2015: Sostenibilidad y Competitividad

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En 2003, Avianca ingresa voluntariamente a la ley de quiebras de Estados Unidos (Capítulo 11), se liquida Aces marcando el fin de la Alianza Summa y se plantea una visión para emerger de la crisis.

Caída de ingresos: -22.6%

1998-2003: pérdidas de más de USD 600 MM

Resultados Financieros Avianca

Misión Misión Lograr la lealtad de nuestros clientes, Colaboradores e

inversionistas, a través de un servicio seguro,

puntual, cálido y rentable

Visión 2004Visión 2004Emerger con

éxito de C-11financieramente viables

y sosteniblemente competitivos

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En el marco legal ofrecido por el Capítulo 11 y con el fin de cumplir la visión, se dio marcha a la reestructuración operacional y financiera, enfocada en 4 frentes estratégicos.

•Análisis mercados vs. flota actual

•Definición flota ideal

•Selección rutas rentables

•Definición rutas•Implementación alianzas estratégicas con otros operadores aéreos

•Ajustes planta Colaboradores

•Cambios servicio a bordo

•Nueva estructura organizacional

•Rediseño de procesos centrados en el cliente

•Negociación arrendadores y demás contratos mayores

•Confirmación/ devolución aviones

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Al complejo proceso de reestructuración y a la crisis financiera, se sumó la crisis laboral con los Pilotos.

Congestiones e incumplimiento Clientes molestos

Deterioro de los ingresos

Golpe a la imagen pública de la Compañía

En riesgo la estabilidad de la Empresa

Incertidumbre entre Colaboradores

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El proceso implicó que la Compañía se contrajera operacionalmente buscando mejorar sus resultados financieros.

Fuente: Informes de Gestión 2002-2004. Cifras 2002 incluyen Alianza Summa.

7,426 6,614 6,225

0500

1,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5005,0005,5006,0006,5007,0007,5008,000

2002 2003 2004

5436 36

1

2002 2003 2004

792543

709

0

1,000

2002 2003 2004

Ingresos Totales (USD MM)

Aeronaves (#) Pasajeros (000)

- 33%- 16%

- 10%

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Recuperar la credibilidad de nuestros viajeros era el gran desafío. Avianca era percibida como costosa, complicada e incumplida.

AVIANCA prometía y no cumplía

Incumplimiento traducido en frustración y malestar de los viajeros

Nos querían, pero al mismo tiempo nos odiaban

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En diciembre de 2004 se seleccionó la oferta de inversión del Grupo Synergy, emergimos de Capítulo 11 y alcanzamos nuestra visión.

Cambios en la administración

Nuevo pacto laboral

Plan de recuperación de la confianza

Se inicia un proceso de transformación de la cultura enfocado en el servicio

Relativa salud financiera

Contracción de la operación

Fuente: Informes de Gestión 2002-2004. Cifras 2002 incluyen Alianza Summa.

En diciembre de 2004 Avianca emerge exitosamente del Capítulo 11

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Agenda

• 2003-2005: Reestructuración / Capítulo 11

• 2005-2010: Reinventarnos – El Gran Suceso• ¡Aquí están pasando cosas!• ¡Con todo gusto!

• 2010-2015: Sostenibilidad y Competitividad

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MISIÓNMISIÓNEn Avianca VOLAMOS para GANAR la LEALTAD de Clientes,

Colaboradores, Accionistas y Comunidad.

VISIÓNVISIÓN 20102010Ser Aerolínea

Líder de América Latina

Tras adelantar una profunda reorganización al amparo del Capítulo 11 de la ley estadounidense, iniciamos de la mano del Grupo Synergy una nueva etapa de transformación y desarrollo empresarial , enfocada en 4 frentes estratégicos.

VALORESVALORES

CORPORATIVOSCORPORATIVOS

El primer gran paso se dio a comienzos de 2005 cuando Avianca construyó un nuevo Norte Estratégico:

Necesidad: construir una nueva cultura centrada en el servicio

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¿Cómo sostener el concepto ¡Aquí están pasando cosas!?

Cosas que teníamos y no habíamos anunciado

Cosas que teníamos y no les habíamos dado el verdadero valor que tienen al hacerlas visibles

Cosas que no teníamos, pero podíamos construir con relativa facilidad

Todas son cosas que sorprendían y dejaban ver una nueva cara de la aerolínea

− Comprometida con sus clientes− Proactiva y no reactiva− En constante evolución− Con ganas de dar más

Para recuperar la credibilidad y la fe en el futuro, tanto de parte de los clientes como de los Colaboradores, era necesario entregar hechos tangibles.

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Acorde con el nuevo Norte Estratégico, se relanzó la imagen y la promesa de marca “¡Aquí están pasando cosas!”, comenzando así una era de fortalecimiento y consolidación.

La recuperación de los símbolos tradicionales de Avianca, se complementó con cambios en la actitud de los Colaboradores.

0 promesas 0 imaginarios Solo hechos

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¡aquí están pasando cosas!

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Renovación de Interiores de Aeronaves

Mejoramos la presentación y la comodidad de la flota de aeronaves.

Pintura de interiores

Sistema de entretenimiento

Reparación "in house" de las sillas de Clase Ejecutiva y Económica

Instalación de mayor capacidad de sillas en cabina ejecutiva

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Inversión: US $7.300 millones2008: incorporación primeras aeronaves, de última tecnología

Airbus A320Airbus A319

Airbus A330

Incorporamos la más avanzada tecnología aeronáutica disponible

Iniciamos el proyecto de renovación de flota, buscando ofrecer un servicio a bordo innovador, seguro, cálido y efectivo.

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Renovación Tecnológica

Dimos marcha a un ambicioso proyecto de actualización tecnológica para la optimización de los procesos en tierra.

Procesos:

Ciclo operacional:

Itinerarios, planeación de tripulaciones, operaciones de vuelo, procesos de rampa, aeropuerto y combustible.

Ciclo de fidelización:

Viajeros frecuentes, lealtad, mercadeo y relaciones con el cliente.

Ciclo de ventas y servicios:

Reservas, ventas y check-in.

Pasabordo Electrónico

Módulos de auto check-in

Haciéndolo fácil

Haciéndolo rápido

Software para chequeo de viajeros

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Relanzamiento AviancaPlus

Nuevos Servicios para Viajeros

Fortalecimiento Avianca.com

Renovación Salas VIP

Consolidamos la oferta de servicios: itinerarios, promociones, productos turísticos, página web transaccional, salas VIP, puntos de venta, programa de viajero frecuente, etc.

Nuevos Canales de Distribución Nuevas Rutas y Frecuencias

Relanzamiento Avianca Tours Promociones

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El proceso de construcción de la nueva cultura organizacional tenía como fin que cada Colaborador interiorizara el servicio como una forma de vida.

El servicio es la estrategia de diferenciación de la aerolínea, es su ventaja competitiva, es su propuesta de valor a los clientes.

Los programas de formación buscan despertar en cada Colaborador su pasión por el servicio.

Nuestra Formación y Evaluación

SEGURIDADSEGURIDAD

CULTURA DE

SERVICIOCentrada en

Valores

CULTURA DE

SERVICIOCentrada en

Valores

AGILIDADAGILIDAD

CALIDEZCALIDEZ

COMPROMISOCOMPROMISO

INNOVACIÓNINNOVACIÓN

CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTO

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Programa de Programa de Incentivos por Incentivos por

Temporada AltaTemporada Alta

Para fomentar la estrategia de cultura organizacional se crearon diferentes programas de incentivos y reconocimientos.

Nuestros Programas de Incentivos y Reconocimientos

¡En Avianca sabemos que la diferencia está en la gente!

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Demandó la preparación de Demandó la preparación de

todos… para todos… para mostrar con mostrar con hechos y no con palabrashechos y no con palabras, ,

todas las mejoras de cara al todas las mejoras de cara al cliente… cliente…

Apalancados en la transformación de procesos internos, la consolidación del servicio y la motivación de los Colaboradores, se recuperó la confianza del viajero.

Premio Nacional Portafolio al Servicio al Cliente 2006

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Agenda

• 2003-2005: Reestructuración / Capítulo 11

• 2005-2010: Reinventarnos – El Gran Suceso• ¡Aquí están pasando cosas!• ¡Con todo gusto!

• 2010-2015: Sostenibilidad y Competitividad

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En 2009 nos propusimos hacer explícito nuestro compromiso con el servicio. Lanzamos ¡Con todo gusto!.

Nuestros Pilares:

EscucharEntenderHonrarIluminar

Pasió

n

23

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La estrategia ¡Con todo gusto! abarca todos los puntos de experiencia del viajero.

Check-in PAX Ejecutiva

Arribos y conexionesExperiencia a bordoSalas de espera

Publicidad y promoción Lealtad Canales de Venta

Salas VIP

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El reconocimiento de los viajeros y la recuperación de la credibilidad fortaleció la estrategia de servicio ¡Con todo gusto!

Economy Plus Cabina Ejecutiva

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Se ampliaron las facilidades de acceso a los servicios.

Plataformas Web y Otros Canales

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Producto de las estrategias anteriores, incrementamos significativamente la satisfacción de nuestros clientes.

Satisfacción de Clientes

Servicios en TierraHorariosServicios AdicionalesPuntualidad

+ 7pp

Servicios a BordoPrecioSeguridadCobertura

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La valoración de nuestro servicio y la ejecución exitosa de la estrategia nos ha hecho merecedores de importantes reconocimientos (I/II).

Priority Pass Lounge of the Year 2007 - Latin America & Caribbean por el servicio ofrecido en la Sala VIP del Aeropuerto El Dorado

1 Asociación Colombiana de Investigación de Medios

Avianca en Revista, primera Revista Inflight de Colombia 2009, según el Estudio General de Medios EGM, adelantado por ACIM1

Mejor Experiencia del Cliente al Call Center de Avianca, otorgado en los premios de la Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa Cliente AIAREC, en la categoría Turismo y Transporte (oct-09)

#1 en el Top of Mind de marcas de aerolíneas, según la encuesta anual realizada por la revista Dinero y Gallup Colombia (abr-10)

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#5 dentro del Top 10 de empresas consideradas como Mejor Lugar para Trabajar en Colombia, según la firma española Monitor Empresarial de Reputación Corporativa Merco (Abr-10)

2° lugar para Avianca en las categorías: Mejor Sistema de Entretenimiento en el Mundo (aerolíneas medianas) y Mejor Sistema de Entretenimiento a Bordo (región Américas), otorgado en los Premios Avión (Passenger Choice Awards), liderados por la Asociación Mundial de Entretenimiento en Aerolíneas WAEA (sep-10)

* Encuesta realizada entre enero y agosto de 2010 a más de 25000 lectores

Avianca, elegida como la mejor aerolínea en Centro y Sur América, según encuesta* realizada por la revista de negocios Global Traveler a viajeros frecuentes, de negocios y VIP alrededor del mundo (dic-10)

#3 entre las aerolíneas de la región y #1 en la categoría Alimentos y Bebidas, según la publicación Latin Trade (feb-11)

La valoración de nuestro servicio y la ejecución exitosa de la estrategia nos ha hecho merecedores de importantes reconocimientos (II/II).

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Avianca 1ª Aerolínea en el mundo!!Sep 2 2008 Re-certificación: Jul 29 2009

ISO 9001ISO 9001SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD AV-MMAV-MM• Certificación: Dic 5 2008 (versión 2000)•Re-certificación: Nov 19 2009 (versión 2008)

Adicionalmente, nos hemos hecho merecedores de importantes certificaciones en seguridad, confiabilidad y calidad.

31

La calidad de nuestro servicio se ha reflejado en mayor número de pasajeros transportados y en una mejora significativa de nuestros resultados financieros.

+ 71%+ 64%

+ 124%

Ingresos Totales (USD MM)

Aeronaves (#) Pasajeros (000)

EBITDA (USD MM)*

+ 526%

Nota: cifras 2010 incluyen Tampa Cargo* Rentabilidad Operacional

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Agenda

• 2003-2005: Reestructuración / Capítulo 11

• 2005-2010: Reinventarnos – El Gran Suceso

• 2010-2015: Sostenibilidad y Competitividad

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Buscando mayor competitividad y en línea con la globalización, la industria aeronáutica mundial ha comenzado a consolidarse.

Fuente: Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA

En 2009-2010 la industria mostró una tendencia de consolidación a

través de fusiones, adquisiciones, joint ventures, alianzas y anti-trust immunities

multinacionales y multi-continentales

en todas las regiones del

mundo

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El reto AviancaTaca: combinar los valores y fortalezas de ambas compañías para crear un grupo de aerolíneas líder en Latinoamérica (Visión 2010).

Avianca y Taca:

Marcas de alto reconocimiento en la región

Líderes en sus respectivos mercados

Redes complementarias

Estrategias de servicio al cliente similares

Culturas enfocadas en el desarrollo del talento humano

Unión Estratégica AVTA

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Juntos hemos logrado la más extensa red de rutas de Latinoamérica con amplias oportunidades de expansión y crecimiento y somos líderes en los mercados de Colombia y Centroamérica.

Nota: Incluye operación de Aerogal y la operación regional de TACA

*

36

Continuamos trabajando en la modernización y estandarización de la flota, con el fin de generar grandes ahorros a través de la generación de economías de escala.

Nota: No incluye flota regional TACA

F100

E190

B737

B757

B767

F50

MD83

Flia A320

F50

Flia A320

E190

A330

A330

FLOTA DIC 2010 FLOTA DIC 2011

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Contamos con un equipo humano de clase mundial.

38

1,860

2,203

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800

2,000

2,200

2,400

2,600

Ene - Sep 09 Ene - Sep 10

Producto de la integración, hemos incrementado significativamente los resultados financieros, gracias al avance en la materialización de sinergias.

* Información gerencial a Dic 2010

*

201

294

50

100

150

200

250

300

Ene - Sep 09 Ene - Sep 10

* Resultados basados en Estados Financieros Pro-forma COL GAAP

+ 18%

+ 46%

Total Ingresos Operativos (USD MM)

Rentabilidad Operacional EBITDA (USD MM)

1,637 1,966

2,400

2,869 2,590

-

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

2005 2006 2007 2008 2009

+ 58%

115

200

298 254

331 7.0%

10.2%12.4%

8.8%

12.8%

-10.0%

-5.0%

0.0%

5.0%

10.0%

-50

100 150 200 250 300 350 400 450

2005 2006 2007 2008 2009

+ 188%

39

Adicionalmente, hemos incrementado el número de pasajeros transportados y somos líderes en los mercados que operamos desde y dentro de Colombia.

Pasajeros Totales (000)

+ 47%

LOSA - Lower South America: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Paraguay y UruguayUPSA - Upper South America: Colombia, Venezuela, Perú y Ecuador* Se incluye la participación de Aerogal durante todo el periodo

Colombia - Norteamérica

39.4%AMERICAN 18.5%SPIRIT 11.2%OTRAS 30.9%

Mercado total 2.3 millones

Colombia - UPSA

69.0%

LAN 20.0%COPA 8.1%OTRAS 2.9%

Mercado total 1.1 millones

Colombia - LOSA

61.5%LAN 11.8%VARIG 11.6%OTRAS 15.1% Mercado total

0.5 millones

Colombia - Europa

55.9%

IBERIA 43.8%OTRAS 0.4%

Mercado total 0.6 millones

Fuente Particip. Mercado: Aerocivil

Participación de Mercado Internacional 2010 (%)

Particip. Mdo. Colombia 2010 (%)

Mercado total 13.2 millones

53.4%AI RES 20.9%

COPA 15.2%

SATENA 10.5%

40

+

Continuamos trabajando en el fortalecimiento de nuestra cultura centrada en el servicio al cliente, a través de la creación de nuevas opciones para los viajeros.

4 millones de Miembros

+100 convenios con entidades financieras y comerciales

+500 destinos

=

Programas de Viajero Frecuente

Ranking de Satisfacción del Cliente - Skytrax(%)

150

100

50

1

2007 2008 2009 2010

40

59

102

138

41

El futuro de AviancaTaca

42

Tras la unión AviancaTaca construimos un nuevo Norte Estratégico con una visión inspiradora a 2015, que nos señala a dónde queremos llegar.

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Consolidación de la red de rutas

Expansión mercado doméstico Perú y Ecuador

Consolidación y optimización 3 HUBS

Intercambiabilidad de aviones

Competitividad de la infraestructura

Fortalecer presencia América Latina – Europa

Incrementar participación de mercado y destinos en Norte y Suramérica

28 aerolíneas afiliadas

21.200 vuelos diarios

1.172 aeropuertos

181 países

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Internacionalización y diversificación

2005USD 786 Millones

2010USD 2.6 Billones

* Información Gerencial para 2010 y 2015

2015USD 4.7 Billones

DOMCOL 45.9%

NAM 21.9%

UPSA 11.2%

EUR 7.8%

LOSA 7.5%CAM 2.4%

MEX 1.8% CAR 1.4%

DOMCOL 17.2%

NAM 22.4%

UPSA 26.2%

EUR 13.5%

LOSA 9.3%

CAM 4.7%

MEX 4.7% CAR 2.0%

DOMCOL 25.1%

NAM 23.9%

UPSA 12.8%

EUR 10.0%

LOSA 12.9%

CAM 9.3%

MEX 3.8%

CAR 2.2%

* Incluye la operación doméstica en Ecuador y Perú así como la internacional al interior del Pacto Andino

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Renovación de flota

2011 2012 2013 2014 2015

Familia A 320

A 330

B 787

E 1901 3 3 1 1

31 13 9 8 5

- - 1 1 -

2 2 1 - -

- - 2 4 3

TOTAL FLOTA ENTRANTE 34 18 16 14 9

TOTAL FLOTA SALIENTE 28 8 5 5 0

B 767F

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La incorporación de la flota B787 tiene importantes ventajas en:

Uso de aeronaves con la ultima tecnología en el mercado que generará reducción en consumo de combustible y menores costos de mantenimiento

Mayor alcance con mayor capacidad sin restricciones operacionales para pasajeros y carga

Mejor posicionamiento competitivo – Uso de aviones de última generación: mejor servicio, más confiable y más cómodo

La reducción de costos operacionales estimada es de aproximadamente 17%

Cambio de flota de largo alcance. A330 por B787 Dreamliner

Renovación de flota

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Optimización de los sistemas

Enterprise Transformation Project

1. Amadeus: Reservas Inventario Multicarrier Ticketing Check-in W&B

2. PROS: Revenue Management System O&D Real Time Dynamic Pricing

3. ERP: Por definir

Sistemas

Implementación de plataformas tecnológicas unificadas, buscando homologación funcional

y beneficios económicos

Ventas

Optimización de ingresos

Documentación y abordaje pasajeros

Peso y Balance

Manejo de Costos y Presupuesto

Procesos

Diseñar procesos y políticas homologadas, alineados con los nuevos sistemas y reglas

de negocio

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N

CapturadasUSD 53 MM

Por capturarUSD 161 MM

Feb. 2010

Dic. 2010

Sinergias… un potencial por aprovechar

Dec. 2012

Red de Rutas

Programas de Lealtad

Ingresos Netos

Sistemas

Proveedores

Carga y Otros

USD115 MM

USD 29 MM

USD 25 MM

USD 22 MM

USD 7 MM

USD 22 MM

49

En AviancaTaca

seguiremos reinventándonos para mantener un modelo

de negocio sostenible y competitivo a largo plazo

Gracias