Concepto de calidad

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Definiciones formales

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Según Luis AndresArnaudaSequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Española : “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Philip Crosby : ”Calidad es cumplimiento de requisitos”. Joseph Juran : “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand V. Feigenbaum : “Satisfacción de las expectativas del cliente”. GenichiTaguchi : “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio

ocasiona a la sociedad desde que es expedido”. William Edwards Deming : “Calidad es satisfacción del cliente”. Walter A. Shewhart : ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Los antecedentes de la calidad se vienen tratando desde la época antigua, ya cuando los

jefes de los reyes y faraones exigían mejores materiales y mejores materias primas para su

propio beneficio.

Un claro antecedente de la calidad lo encontramos en el famoso código Hammurabi 2000

años antes de Cristo hablaba sobre la calidad de las casas, y la posibilidad de ejecutar al

albañil si la casa se caía sobre su propietario.

En la época de los fenicios, aparecen antecedentes de la calidad en los que se señala que en

caso de herramientas mal fabricadas, era posible cortarle la mano al fabricante.

1500 años antes de Cristo, en la época de los faraones egipcios, se utilizaban técnicas para

comprobar los bloques de piedras mediante trozos de cuerda, esta misma técnica se ha

comprobado que también era usada en las construcciones de America central durante la

época de los mayas.

Varios siglos después, con la aparición de los gremio y la organización de fabricantes y

comerciantes, comenzaron a aparecer diferentes controles de calidad, un claro

antecedente de la calidad de hoy en día. Los propios gobiernos fijaban las distintas normas

de modo que el individuo que trabajaba conocía exactamente las especificaciones de

fabricación, sin necesidad de terminar asesinado o mutilado.

 

Revolución Industrial

Con la llegada de la revolución Industrial, se comenzó a fabricar todo tipo de productos

pero a gran escala, lo que implicaba un mayor control de la calidad. Distintas piezas que se

ensamblaban después unas con otras. todos estos procesos de fabricación en cadena

implicaban que toda la cadena de producción se basase en las mismas medidas de control

de calidad.

En el siglo XX:

La llegada de los avances tecnológicos ha permitido que cualquier clase social se beneficie

de todo tipo de productos antes sólo reservados para las clases mas altas, millones de

productos se fabrican para llegar a un mercado floreciente y cada vez mayor. La

especialización esta creando un mundo de mercado cada vez más competitivo que exige de

nuevas mejoras y nuevas referencias de calidad.

Importancia de la Calidad:  

La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades a través de la continua mejora con el fin de brindarle más al menor costo posible.

Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque:

a)    Permite reducir costos.b)    Incrementa la productividad.c)    Maximiza la competitividad de la organización.d)    Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente.e)    Reduce y unifica productos, procesos e información.f)    Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.g)    Orienta a la organización hacia el cliente.h)    Maximiza la lealtad del cliente.  i)    Empodera a los empleados de la organización.j)    Incrementa la reputación de la organización.k)    Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.

El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz.Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable.En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atención, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

RELACION ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Normalmente se había considerado que la calidad y la productividad tenían una relación

negativa (al aumentar la calidad se reducía la productividad). La explicación que se daba a

esto era la siguiente: para intentar incrementar la calidad aumentaban los paros de la

fabrica, para poder realizarse la inspección se paraba la fabrica, y por lo tanto se reducía la

producción.

Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostró una relación positiva entre la calidad y

la productividad. Lo demostró de la siguiente manera: el incremento de la calidad reduce

los costos por una reducción de los fallos, por una reducción de los re procesos, por una

reducción de los desechos.

Deming considera que una mejora supone por una parte una reducción de costos debido a

la reducción de los re-procesos, fallos, entre otros y también un aumento de la producción.

De esta manera supone también un incremento en la productividad. Con este incremento

la empresa podrá lanzar al mercado sus productos a precios mas bajos que la competencia.

Esto le supondrá un incremento de sus cuotas de mercado (de sus ventas) por esa mejora

de competitividad.

Otros autores, entre ellos Ross, establecieron también la relación positiva entre calidad y

productividad haciendo referencia a dos vertientes, como los son la interna y la externa.

Un proceso de Calidad y productividad es aquel, que bien gestionado, aprovecha al

máximo el material que debe componer el producto y emplea solo el tiempo necesario en

aquellas acciones que añaden valor. Hay una frase que lo dice todo y que es un objetivo a

conseguir: "Hacer las cosas bien y a la primera".

Si tenemos un proceso en el cual, hacemos piezas malas que hay que tirar a la chatarra o

que hay que recuperarlas o que para vender 100, necesitamos hacer 110, quiere decir que

por esa falta de calidad, calidad de proceso en éste caso, estamos desperdiciando material

y tiempo empleado en hacer esas piezas mal, así como el tiempo de su recuperación,

retrasamos la entrega al cliente, necesitamos espacios de retención, aumentamos los

tiempos de espera, aumentamos las preparaciones de puestos y máquinas, etc.

En definitiva, empleamos más recursos, nos sale más costoso y seremos menos

productivos o nuestra productividad será menor. La recomendación es hacer unos

procesos estables y capaces en cuanto a la calidad obtenida, siempre la misma y lo exigido

por cliente, la misma cantidad que nos permita el cumplimiento de fechas y la

planificación y programación de la producción optimizando el consumo de materiales y

tiempos, sin descuidar la ergonomía de las personas y la prevención de riesgos que

también influyen en la calidad y productividad.

Para asegurar la calidad de los procesos y por ende obtener una mayor calidad y

productividad en los mismos de debe:

Definir el producto y sus funciones.

Definir los métodos y tiempos de preparación ( racionalización del trabajo).

Establecer pautas de control para asegurar la calidad de los procesos.

Ajustarse solo a lo justo y necesario para obtener las funciones de los productos

pensando en lo que el cliente nos paga y nos exige.

Para ser altamente productivo en la preparación del producto el consumo de

material debe ser igual al tiempo exigido de esta manera se podrá ser altamente

productivo.

La calidad es una filosofía y forma de vida que son integrales, incluyen diferentes aspectos

que hacen que productividad y calidad se encuentran relacionadas entre si. Si se tiene

“calidad de vida”, si se hacen las cosas con calidad en el sentido real a la vida, la calidad es

reflejada directamente en la productividad en todo los aspectos antes mencionados, por

mucho que ambas se tengan que definir a veces por separado por razones prácticas.

Garantía de calidad

La Garantía de calidad es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad en función de los objetivos buscados. La garantía de calidad está delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la siguiente manera:La serie de actividades preestablecidas y sistemáticas planteadas en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad cumplirá con las expectativas de calidad.El objetivo de la garantía de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la compañía. La estructura se presenta en un manual de garantía de calidad que sintetiza la política de calidad de la compañía.La Certificación o acreditación es el reconocimiento escrito por parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de calidad. La certificación generalmente se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de las principales certificaciones son: La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011) EFQM  (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la razón por la que se crearon numerosas certificaciones específicas.

CONFIABILIDAD

Los resultados de investigaciones de mercado demuestran que el comprador de un producto, aparte de un buen precio está interesado sobre todo en una buena confiabilidad. Esto vale especialmente para productos costosos, como por ejemplo un automóvil y equipos electrónicos, incluso durante el período de garantía, el cliente no acepta con agrado tener que visitar un taller mecánico, debido a fallas o a salidas de servicio, aún cuando no le afecte financieramente. El cliente espera una disponibilidad del funcionamiento, del producto, a lo largo de un período más bien prolongado, o sea espera una elevada confiabilidad. Porconfiabilidad se entiende a aquella parte de la calidad que incluye el comportamiento de las unidades durante cierto período de tiempo, o después de ciertos períodos dados, y bajo condiciones de usos dados. Las condiciones ambientales, como la temperatura, la humedad, la presión, el polvo, la vibración, la solicitación ante impactos, etc, son parte también de los requisitos establecidos e implícitos respecto de la solicitud propiamente dicha del funcionamiento de la unidad. Por lo tanto, la solicitud real debe de estar dentro de las condicionantes límites que se tomaron como base para el diseño del producto,  la falla de un producto ante una solicitación mayor a la prevista no significa que exista una confiabilidad insuficiente, el trabajo de lograr confiabilidad tuvo gran importancia en las últimas décadas, primero en la industria de los componentes electrónicos y luego en la industria automotríz, actualmente se incorpora cada vez más a otros sectores de la industria, entre ellos se encuentran fundamentalmente las tareas de:

Costo de Calidad

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las

ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años (1).

Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la

calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.

Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación,

operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la

organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de

sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se

esperaba.

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o

costos indirectos para que éstos se realicen, algunos autores, además de estas erogaciones, distinguen

otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la

organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no

calidad", conocido también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o

incorrectamente.

Este último lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las

cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones,

reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros. Por

otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad.

Bajo esta óptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la

organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de

entrega del producto o servicio.

Esto significa que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas, mercadotecnia, diseño,

investigación y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, producción, planeación,

control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ahí que, en la medida en que vea más

ampliamente el costo de calidad, dependerá su importancia y peso específico dentro de la administración

de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS

Los bienes y servicios son aquellos que sirven para satisfacer las necesidades humanas.

La producción es la actividad económica que aporta valor agregado por creación y suministro de bienes y servicios, es decir, consiste en la creación de productos o servicios y, al mismo tiempo, la creación de valor.

Los bienes son todos aquellos cuya utilidad consiste en producir otros bienes.

La producción de Servicios es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

La producción de bienes y servicios tiene y ha tenido un gran impacto en la economía de todos los países del mundo, pues ha sido la actividad que ha satisfecho y satisface las necesidades humanas.

En definitiva se puede decir que los bienes son todos aquellos cuya utilidad consiste en producir otros bienes. Y los servicios es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente.

PRODUCCION es la creación de bienes, ADMINISTRACION O DIRECCION DE OPERACIONES ,es DISEÑAR,DIRIJIR Y CONTROLAR el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en

productos .En las empresas de manufactura , la creación de su producto es tangible, mientras que en una de servicios, en intangible. 

Para CREAR BIENES Y SERVICIOS, toda organización desarrolla tres funciones 1- MARKETING: QUE GENERA LA DEMANDA 2- PRODUCCION – OPERACIONES: QUE CREA EL PRODUCTO 3- FINANZAS-CONTABILIDAD: Hace un seguimiento de cómo funciona, paga las facturas y recauda. 

ADMINISTRACION DE OPERACIONES (AO): Es una de las tres funciones principales de cualquier organización y se relaciona con el resto de las funciones empresariales. Ser un AO consiste en planear, organizar, asignar personal, dirigir y controlar. 

Diferencias entre bienes y servicios LOS SERVICIOS SUELEN SER INTANGIBLES, NO LLEVA INVENTARIOS, SOR UNICOS, HAY UNA FUERTE INTERACCION CON EL CLIENTE, SON DIFICILES DE AUTOMATIZAR, NO TIENEN PROTECCION LEGAL, TIENE PROMESA DE SATISFACCION. LOS PRODUCTOS SON TANGIBLES, TIENEN PATENTES, EL CLIENTE NO PARTICIPA EN SU FABRICACION. SE DENOMINA SERVICO PURO al que no se le incluye un producto tangible. 

LA PRODUCTIVIDAD depende de la TECONOLOGIA, CAPACITACION Y LA INNOVACION. ES LA RAZON ENTRE LAS SALIDAS (bienes y servicios) y UNA O MAS ENTRADAS (mano de obra, capital).El trabajo del ADMINISTRADOR es mejorar la productividad o sea mejorar la EFICIENCIA: es hacer bien el trabajo con un mínimo de recursos y de desperdicios, y la EFICACIA: es hacer el trabajo correctamente cumpliendo con metas y objetivos. Esta MEJORA puede producirse reduciendo la entrada y manteniendo la salida o aumentando la salida y manteniendo una entrada constante. La PRODUCTIVIDAD PUEDE MEDIRSE = UNIDADES PRODUCIDAS/INSUMO EMPLEADO El uso de un solo recurso de entrada para medir la productividad se DENOMIDA PRODUCTIVIDAD DE UN SOLO FACTOR- EJ: unidades producidas / h-hombre. El uno de todos los insumos de entrada (EJ: MO, capital, energía, material) se DENOMINA PRODUCTIVIDAD DE MULTIPLES FACTORES. Medir la productividad ayuda para determinar, al los administradoras, que tan bien operan. Pero existen problemas básicos de medición como por ejemplo LA CALIDAD QUE puede cambiar aunque la calidad de la entrada y la salida se mantengan constantes. La medición de la productividad resulta difícil en lo que se refiere a SERVICIOS, porque no puede definirse un producto final. VALIABLES DE LA PRODUCTIVIDAD:(DE LAS CUALES DEPENDERA SU AUMENTO SON: MO, CAPITAL, ADMINISTRACION) se clasifican en Exógenas son las externas que no se pueden controlar Endógenas internas que pueden ser flexibles (rrhh, proveedores) o duras (instalaciones, maquinas) 

LA PRODUCTICIDAD EN LOS SERVICIOS ha mostrado dificultad para mejorar porque: ✓ Por lo general es intensivo en la MO ✓ Se procesa de manera individual ✓ Se hace difícil evaluar su calidad ✓ Suele ser difícil mecanizarlo ✓ Por lo general son tareas desarrolladas por profesionales. 

FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD

La calidad de un producto o de un servicio es sin duda un valor de empleo o valor de uso. Por ejemplo, las exigencias de calidad relativas de una cámara de video serán diferentes para un profesional y un aficionado. La calidad es un resultado de objetivos, proyectos, estrategias y políticas internas enfocadas a la mejora continua de la empresa.

Los factores que afectan a la calidad de los productos y servicios son conocidos en la industria con el nombre de las “9 eMes”*:

• Mercados.• Dinero.• Administración.• Hombres.• Motivación.• Materiales.• Maquinas y mecanización.• Métodos modernos de información.• Requisitos crecientes del producto.

*Nombre dado por las iniciales de las palabras en inglés: Markets, Money, Management, Men, Motivation, Materials, Machines and mecanizatión, Modern information methods y Mounting product requeriments.