REPORTE DE SOSTENIBILIDAD - remac.com.bo · En los últimos años, Remac Cargo SRL ha venido...
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1 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD: REMAC CARGO SRL Periodo 2010
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REPORTE DE
SOSTENIBILIDAD:
REMAC CARGO SRL
Periodo 2010
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CONTENIDO
I. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN................................................................................ 6
A. BREVE HISTORIA ............................................................................................... 6
B. RAZÓN DE SER Y LA VISIÓN A FUTURO ......................................................... 7
C. PRINCIPIOS EMPRESARIALES............................................................................. 9
D. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.................................................................. 10
E. SERVICIOS .......................................................................................................... 10
F. PARTICIPACION CON ORGANISMOS AFINES Y CAMARAS ............................. 11
G. VENTAS ............................................................................................................ 11
II. CAMBIOS SIGNIFICATIVOS DE REMAC CARGO SRL PERIODO 2010 ................ 11
III. ALCANCE Y ORGANIZACION DEL REPORTE: ................................................... 11
IV. GOBIERNO CORPORATIVO ................................................................................ 12
V. BALANCE SCORE CARD: NUESTRA HERRAMIENTA DE GESTIÓN: ................... 12
VI. GRUPOS DE INTERÉS Y EL RELEVAMIENTO DE SUS EXPECTATIVAS ......... 14
VII. DIMENSIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA ......................................................... 16
A. INVERSIONES REALIZADAS EN PLANES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL. 16
B. SISTEMA PARA MEDIR DESEMPEÑO ECONÓMICO Y PROYECCIONES .... 18
C. ACCIONES DE VOLUNTARIADO ..................................................................... 18
VIII. DIMENSION SOCIAL – TRABAJADORES ........................................................... 19
A. Plan de Difusión de Misión, Visión, Principios y Valores: ................................... 19
B. Salud y Seguridad Ocupacional ......................................................................... 20
C. Código de Ética: ................................................................................................ 22
D. Clima Organizacional ......................................................................................... 22
IX DIMENSION ECONOMICA Y SOCIAL – CLIENTES ................................................... 26
A. PRINCIPIOS Y VALORES ....................................................................................... 26
B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................... 26
C. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
QUEJAS DE CLIENTES............................................................................................... 27
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X. DIMENSION ECONOMICA Y SOCIAL – PROVEEDORES ...................................... 27
XI. DIMENSION AMBIENTAL .......................................................................................... 28
XII. Matriz de indicadores GRI ......................................................................................... 28
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REPORTE DE SOSTENIBILIDAD REMAC CARGO SRL
MENSAJE DE GERENCIA GENERAL Tengo el gusto de presentarles el Primer Reporte de Sostenibilidad de Remac Cargo SRL, en el que compartimos la gestión de nuestras operaciones del periodo 2010, el cual cumple con el objetivo de desarrollar e implementar un mecanismo de comunicación que permita informar a los grupos de interés los compromisos, esfuerzos y resultados que ha obtenidos en la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial y contar con indicadores de desempeño anuales que permitan evaluar la evolución de estos resultados en el tiempo. El 2010 conversamos con nuestros grupos de interés, sobre temas relacionados a nuestro actuar como empresa y sus expectativas, resultados de estas conversaciones nos han permitido alinear nuestra gestión estratégica con sus expectativas, que han servido de insumo para la definición de nuestros retos 2010 y 2011, resultados que presentamos en el presente reporte. En los últimos años, Remac Cargo SRL ha venido experimentando los siguientes logros: 1. La empresa cuenta con oficinas en La Paz, Cochabamba y Santa Cruz para una mejor
atención a sus diferentes grupos de interés. 2. La empresa Implemento el área de sistemas y está realizando las gestiones para
implementar el área de Recursos Humanos. 3. La empresa creo un comité mixto de Higiene y Seguridad Ocupacional para tratar
temas relacionados con la salud y seguridad del personal. 4. Se crea una nueva estructura organizacional en la que algunos del personal son
ascendidos en Jerarquía y en salario. 5. Implementamos un sistema de Responsabilidad Social, basado en el acercamiento y
comunicación con nuestros grupos de interés, con procedimientos implementados de relacionamiento con el personal, clientes y proveedores.
Para Remac Cargo SRL, son nuestros recursos humanos lo más importante, creemos en nuestra gente, motivo que nos induce cada día más a trabajar para mejorar la seguridad y bienestar en el trabajo, su crecimiento personal y profesional, buscando la satisfacción trabajar en nuestra empresa y con esto contribuir a mejorar continuamente su calidad de vida.
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Estamos altamente motivados a seguir en esta mejora continua y a plantearnos nuevos retos. Para esto, esperamos contar con su constante participación. Este reporte será realizado de forma anual. Mediante el presente Reporte los invitamos a que conozcan más en detalle nuestra Organización, en adelante, un mecanismo de rendición de cuentas que afianzará los procesos de transparencia de Remac Cargo SRL, facilitando la evaluación de nuestra Gestión Responsable. Atentamente,
Ramiro Machicado Gerente General
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I. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN A. BREVE HISTORIA La empresa Remac Cargo SRL empezó funciones el 29 de agosto de 1996, como una empresa agente para Bolivia de AEI (Quality Worldwide Logistics), después agente de DANZAS (Danzas Logistics Worldwide) y actualmente es agente de DHL Global Forwarding. En los tres casos como agente siempre realizó actividades de importación y exportación de bienes a través de embarques de carga aérea, marítima y terrestre. La empresa inició actividades con 3 socios, los cuales fueron: Jorge Miguel Stein con un 70%, Raúl Santana con un 15% y Ramiro Machicado con un 15%. Posteriormente, en el año 1998 la composición accionaria cambio de la siguiente manera: Jorge Miguel Stein con un 70% y Ramiro Machicado con un 30%, Desde el 30 de Agosto del año 2006, la composición accionaria es la siguiente: Ramiro Machicado con un 90% y Carmen Rosa Otálora con un 10% constituyéndose como una empresa familiar. Remac Cargo SRL es un agente exclusivo para Bolivia de DHL Global Forwarding. DHL GF cuenta con estaciones alrededor del mundo y con uno de los mejores sistemas de información logística internacional para importadores y exportadores desde y hacia Bolivia. Como Agentes Generales para Bolivia de DHL Global Forwarding, REMAC Cargo SRL brinda servicios logísticos de transporte aéreo, marítimo y terrestre, en los mismos proporciona información completa sobre situación de sus embarques, servicios de agencia de aduanas, almacenaje, inventarios, entrega y distribución. 1.2 Estado Actual de la Empresa Para conocer el Estado Actual de la Empresa se estableció algunos aspectos considerados esenciales como ser: Principales mercados que atiende, ubicación geográfica, número de trabajadores permanentes y temporales, porcentaje de ventas en importaciones y exportaciones y volúmenes de ventas anuales. Los aspectos mencionados se pueden apreciar con detalle a continuación: 1.2.1 Principales mercados que atiende: Los principales clientes de REMAC Cargo SRL son los siguientes: AMETEX, Alpha Systems, Atlas Copco, SANDVIK, COLGATE, ABB, Huawei y 3M. 1.2.2 Ubicación geográfica: REMAC Cargo SRL tiene su oficina central en La Paz, y oficinas en Cochabamba y Santa Cruz. Las oficinas tienen las siguientes ubicaciones:
La Paz: Av. Arce y Rosendo Gutiérrez No 2229, Edificio Multicentro. Torre B. Piso 5. Oficina No 502.
Cochabamba: Calle Ayacucho No 465. Edificio Rosario Piso 2. Of. 211.
Santa Cruz: Calle Tucumán No 31 (Ex calle 6 Este). Barrio Equipetrol.
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1.2.3 Nº de trabajadores permanentes y temporales: De los 35 trabajadores, 15 están en La Paz, 2 en Cochabamba y 18 en Santa Cruz. 1.2.4 Porcentaje de Ventas en Importaciones y Exportaciones: El porcentaje de importaciones aéreas, importaciones marítimas, exportaciones aéreas y exportaciones marítimas en cada uno de los departamentos que opera es el siguiente:
IMPORTACIONES Y EXPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS POR DEPARTAMENTO GESTION 2010
Detalles La Paz Santa Cruz Cochabamba Total
Importaciones aéreas 56% 39% 5% 100%
Importaciones marítimas 28% 64% 8% 100%
Exportaciones aéreas 75% 21% 4% 100%
Exportaciones marítimas 89% 10% 1% 100%
1.2.5 Volúmenes de ventas anuales: El volumen de ventas facturadas netas para el año 2010 fue de: Bs. 5.000.000 ($us 700.000)
B. RAZÓN DE SER Y LA VISIÓN A FUTURO En Agosto del 2010, con la participación del personal y los socios, iniciamos un análisis de nuestra razón de ser y nuestra visión a futuro, en este proceso de revisión, ampliamos muchos conceptos, los analizamos y concluimos con una versión revisada, con el reto de que esta visión no solo sea una visión de la Gerencia y los socios, sino sea el personal quien se identifique con la visión y misión.
Nuestra Misión: PROVEER SERVICIOS LOGÍSTICOS INTEGRALES DE LA MÁS ALTA CALIDAD A PRECIOS COMPETITIVOS, PARA CLIENTES QUE TIENEN OPERACIONES DE COMERCIO INTERNACIONAL, SUSTENTADOS EN UNA SÓLIDA REPRESENTACIÓN GLOBAL, DESTACADOS RECURSOS HUMANOS, EN UN MARCO DE ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL.
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Nuestra Visión: SER LÍDERES EN EL NEGOCIO LOGÍSTICO DANDO SERVICIOS CONFIABLES, DE CALIDAD, CON RESPONSABILIDAD SOCIAL, A TRAVÉS DE DESTACADOS RECURSOS HUMANOS Y UNA SÓLIDA REPRESENTACIÓN GLOBAL, A CLIENTES QUE OPERAN EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO EXTERIOR DE BOLIVIA.
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C. PRINCIPIOS EMPRESARIALES
En el año 2010 en Remac Cargo SRL, ha desarrollado la declaración de sus Principios Empresariales, enfocándose en la comunicación y sensibilización interna de estos Principios, y particularmente en la identificación de las brechas que pudieran existir, a fin de asegurar su cumplimiento.
Principios y Valores Taller Galería de Remac Cargo SRL: Excelencia
Brindar un servicio de calidad a clientes internos y externos Realizar el trabajo de manera eficiente, aplicando las mejores prácticas disponibles en el mercado. Contribuir a que nuestros clientes tengan éxito en sus negocios Asumir nuestra responsabilidad social Honestidad
Dar el servicio prometido al cliente según las mejores prácticas. Brindar Información real y veraz al cliente. Los funcionarios actuarán con rectitud y honradez procurando lograr un ambiente de confianza en la empresa y con quienes se relacionen con ella. Cumplir con las leyes vigentes del País
Confidencialidad
Los ejecutivos y el personal de REMAC Cargo S.R.L, guardarán la reserva absoluta de la información general de la empresa y la proporcionada por los clientes, proveedores u otros. Igualdad
Retribuir adecuadamente el trabajo de los colaboradores. Hacer participar a todo el personal en la toma de decisiones que los afecten. El personal de REMAC Cargo S.R.L. debe actuar imparcialmente, sin discriminación por raza, religión, nacionalidad, género, incapacidad y edad.
Creatividad
Actuar con una actitud emprendedora para mejorar el servicio de forma continua. Brindar soluciones innovadoras a los clientes. Trabajo en equipo
El personal de REMAC Cargo S.R.L. coordina e integra esfuerzos entre varias personas de un área, de distintas áreas y de sus oficinas regionales para lograr los resultados requeridos en la empresa en el marco del respeto.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para Remac Cargo SRL, nuestro personal es la clave de nuestro crecimiento. La gestion 2010, retructuramos y ampliamos nuestras areas de trabajo para responder mejor al crecimiento de la empresa. Actualmente la empresa cuenta con 24 trabajadores un 33% más que la gestión 2009, con una estructura orgánica apoyada en cuatro jefaturas.
ORGANIGRAMA REMAC CARGO SRL
D. SERVICIOS Los servicios que ofrece REMAC Cargo SRL son los siguientes:
Importación y Exportación de bienes a través de embarques de carga aérea, marítima y terrestre.
Servicios de recojo y entrega para embarques puerta a puerta.
Servicios de almacenaje y gestión de inventarios, embalaje de productos y equipos.
Distribución Nacional.
Logística para proyectos llave en mano.
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Asesoría de Comercio Internacional y en proyectos de exportación. Estos Servicios están en el marco de la Normativa IATA.
E. PARTICIPACION CON ORGANISMOS AFINES Y CAMARAS Remac Cargo SRL tiene afiliación con la Cámara Nacional de Comercio. La Cámara le permite que el personal pueda capacitarse en algunos cursos que se dan de forma gratuita.
F. VENTAS Las ventas se incrementaron en un 20% y el personal se incremento en 10 personas respecto a la gestión anterior existiendo actualmente 35 personas en la empresa. Las ventas actualmente están en Bs. 5.000.000 ($us 700.000).
II. CAMBIOS SIGNIFICATIVOS DE REMAC CARGO SRL PERIODO 2010
1 Ventas y Personal: Las ventas se incrementaron en un 20% y el personal en 10 personas respecto a la gestión anterior existiendo actualmente 40 personas en la empresa.
2 Área de Recursos Humanos: La empresa contrato a un Consultor para que trabaje en el área de recursos Humanos. Se realiza las gestiones para que se contrate una persona encargada de esta área en la empresa.
3 Comité Mixto: La empresa creo un comité mixto de Higiene y Seguridad Ocupacional. Este comité se reúne quincenalmente para tratar temas relacionados con la salud y seguridad del personal.
4 Estructura Organizativa: Se crea una nueva estructura organizacional en la que existen dos nuevos Responsables. Dos personas que antes eran de Apoyo ahora tienen el cargo de responsables y un salario acorde a la nueva estructura.
5 Responsabilidad Social: La empresa implementó un sistema de Responsabilidad Social, basado en el acercamiento y comunicación con nuestros grupos de interés. Se alinearon los retos RSE a nuestra planificación estratégica y se ejecutaron planes de acción para cumplir con los objetivos empresariales.
III. ALCANCE Y ORGANIZACION DEL REPORTE:
El presente es nuestro primer Reporte de Sostenibilidad, el cual se estructura con base en los tres pilares de la Responsabilidad Social Empresarial, dimensión económica, social y ambiental. La información que aquí se publica incluye en veracidad y exhaustiva las
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actividades de Remac Cargo SRL para la gestión 2010 y primer trimestre 2011, comprendida desde Abril 2010 a Marzo 2011. También reportamos sobre los indicadores del Global Reporting Initiative (GRI).
IV. GOBIERNO CORPORATIVO Remac Cargo SRL, está constituido por dos socios, Ramiro Machicado con una participación del 90% y Carmen Rosa Otálora con una participación del 10%. La relación entre los socios es de alta comunicación, donde se comunican todas las decisiones a través de cartas o mails y se realizan reuniones periódicas para la toma de decisiones en base a un acta de reunión. Todas las decisiones en la empresa la conocen ambos socios. En Junio del 2010, los socios de la empresa deciden realizar un diagnóstico de Gobierno Corporativo aplicando “Lineamientos para un Código Andino de Gobierno Corporativo”, recomendados por la Corporación Andina de Fomento (CAF), y como una primera medida de alineamiento a las prácticas de la CAF, se evalúa el Reglamento Interno de la empresa y se realizan algunas modificaciones al mismo, que actualmente está aprobado y es conocido por el personal. La empresa actualmente se encuentra analizando la posibilidad de remitir el Reglamento al Ministerio de Trabajo, pero está a la espera de los cambios que se realizarán en la Ley General del Trabajo y sus Reglamentos. Se realizó una medición de clima organizacional en el mes de abril y se estableció que el grado de difusión del Reglamento es del 69%.
V. BALANCE SCORE CARD: NUESTRA HERRAMIENTA DE GESTIÓN:
Nuestra estrategia de negocio busca la sostenibilidad mediante resultados no solo en lo económico, sino también en los ámbitos social y ambiental. El Balance Score Card es la herramienta de gestión con la cual definimos los objetivos e indicadores estratégicos para medir nuestro desempeño en la ejecución de esa estrategia alineada a la Responsabilidad Social Empresarial.
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Aportes de la Herramienta: El Balance Score Card, nos permite alinear nuestros planes de negocio en función de una única estrategia diferenciada y sostenible, pues no solo está definido en función a las estrategias de negocio, sino que realizamos un enfoque alineado al logro de la Responsabilidad Social Empresarial. Desafíos de Remac Cargo SRL:
Fortalecer el uso del Balance Score Card como una herramienta de gestión para promover una cultura de pensamiento estratégico, si bien hemos analizado
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nuestra estrategia debemos difundirla más hacia todos los niveles de la organización, rompiendo algunos paradigmas internos, para aprovechar oportunidades de participación de nuestros trabajadores y así lograr una mejora continua participativa.
VI. GRUPOS DE INTERÉS Y EL RELEVAMIENTO DE SUS
EXPECTATIVAS Identificamos nuestros grupos de interés mediante talleres donde analizamos su criticidad de acuerdo al concepto del Triple Botton Line, concepto que tiene sus raíces en la visión de las empresas como entes interrelacionados con su entorno, con intercambios no sólo económicos, sino que también ambientales y sociales. Analizamos la criticidad e influencia de cada uno de los grupos de interés identificados, llegando a definir cinco grupos de interés críticos para Remac Cargo SRL, que son: trabajadores, Proveedores, Clientes, la comunidad y los Socios de la empresa. Luego de definir los grupos de interés identificamos las expectativas que estos grupos pudiesen tener y los evaluamos mediante el diagnostico RSE como se estaba cumpliendo respecto a estas expectativas, vimos fortalezas y debilidades y analizamos la factibilidad de estas, Posteriormente pasamos a una etapa de consulta con los grupos de interés, donde, muchas de las expectativas previstas se confirmaron y nacieron algunas nuevas, las cuales sometimos a un nuevo taller de factibilidad, quedando con esto definidas las debilidades que podíamos afrontar en el corto, mediano y largo plazo y también quedaron definidas aquellas debilidades que por falta de factibilidad económica, técnica, tiempo de implantación o capacidad interna no serian abordadas aun.
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Con las debilidades y Fortalezas identificadas, se llevo a cabo alineación hacia la planificación estratégica y objetivos estratégicos, la construcción o ampliación de los objetivos operativos y planes de acción para llevar a cabo las acciones factibles y que estén alineadas a la estrategia empresarial. Los mecanismos utilizados para hacer las consultas a los grupos de interés fueron: trabajadores (taller), Proveedores (encuestas), clientes (encuestas), comunidad (entrevista) y dueños (entrevista). Las expectativas planteadas por cada grupo de interés y las abordadas:
Grupo de Interes Expectativa Abordada / No Abordada
Comunidad Ayudar a la numeración de las calles
No Abordada
Limpieza y plantación de arboles No Abordada
Plantación de árboles de pino, fomentar una plaza que sea área verde
No Abordada
Dueños Mejoras en la estructura organizacional
Abordada
Crear un área de recursos humanos
Abordada
Seguimiento a la Planificación estratégica
Abordada
Fortalecer el área de logística Abordada
Tecnificar de acuerdo a normas internacionales a la empresa (ISO y OTROS)
No Abordada
Clientes Mejorar la comunicación en tiempos de entrega.
Abordada
Debería tener mayor responsabilidad por terceros en sus contratos.
No Abordada
La atención personalizada para cada despacho y respuesta inmediata.
Abordada
Los tiempos de transito y seguimiento para una información oportuna de los despachos.
Abordada
Mayores opciones en las conexiones de transito en el despacho de cargas.
No Abordada
Dar la información precisa Abordada
Proveedores Reuniones a fin de mejorar el Abordada
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servicio.
Apoyo a alguna necesidad de desastre ecológico.
Abordada
Iniciativas de promoción donde trabajen ambas empresas.
Abordada
Trabajadores Trabajo en equipo Abordada
Incentivos Abordada
Capacitación Abordada
Herramientas necesarias para realizar un trabajo eficiente
Abordada
Mayor coordinación dentro de la empresa,
Abordada
Espacio correcto para un buen trabajo.
Abordada
Area de Recursos Humanos Abordada
Procedimientos Abordada
Valoración a los trabajadores Abordada
El proceso que adoptará la empresa para mantener el diálogo con los grupos de interés en el futuro será el de a través de encuestas, cuestionarios y talleres evaluar la satisfacción con las expectativas abordadas y establecer nuevas expectativas de los grupos de interés.
VII. DIMENSIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA La dimensión económica financiera, muestra las donaciones realizadas a la comunidad; a su vez presentamos los valores invertidos en los planes de Responsabilidad Social Empresarial.
A. INVERSIONES REALIZADAS EN PLANES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.
En la gestion 2010 y el primer trimestre de la gestión 2011, invertimos en los planes de responsabilidad social alrededor de 6.726 Dolares, teniendo un 95% del total invertido en el area social, un 2% en el area Ambiental y un 3% en el aspecto economico. Sin embargo esperamos seguir invirtiendo más en el area social , principalmente en Recursos Humanos que es la columna vertebral del crecimieto de la empresa. Teniendo la siguente composicion en la inversion en RSE:
Dimensión Plan Acción Presupuesto
($us) Ejecución ($us) Estado
ECONOMICA
SISTEMA PARA MEDIR DESEMPEÑO
ECONÓMICO Y PROYECCIONES
70 70 Cumplido
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ACCIONES DE VOLUNTARIADO
170 70 En Ejecución
FORTALECER EL GOBIERNO CORPORATIVO DE LA EMPRESA
50 50 Cumplido
SOCIAL
CODIGO DE ETICA 40 40 Cumplido
ESCALA DE REMUNERACIONES POR CARGO
40 40 Cumplido
PLAN DE CAPACITACIÓN
1370 370 En Ejecución
PLAN DE COMUNICACION
50 50 Cumplido
PLAN DE MEJORA BASADO EN ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES
110 110 Cumplido
PLAN DE MEJORAS DEL CLIMA LABORAL
50 50 Cumplido
POLÍTICA DE COMUNICACIÓN EXTERNA ALINEADA CON VALORES Y PRINCIPIOS
90 90 Cumplido
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON
CLIENTES, PROVEEDORES Y
PERSONAL
410 410
Cumplido
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS DEL PERSONAL
Cumplido
PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES
Cumplido
PROCEDIMIENTO DE REDUCCIÓN DE COSTOS EVITANDO EL DESPIDO DEL PERSONAL
Cumplido
PROCEDIMIENTO DE RELACIONAMIENTO CON PROVEEDORES
Cumplido
PROCEDIMIENTO DE REUNIONES CON TRABAJADORES
Cumplido
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PROCEDIMIENTO PARA MEDIR LAS PRÁCTICAS RESPONSABLES DE PROVEEDORES
Cumplido
PROGRAMA DE SALUD Y BIENESTAR DE LAS PERSONAS
5066 5066 Cumplido
DISEÑO DE UN SISTEMA DE INCENTIVOS ECONÓMICOS Y NO ECONÓMICOS Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
170 170 Cumplido
AMBIENTAL
SISTEMA DE RESIDUOS SOLIDOS
ELÉCTRICOS Y ELECTRÓNICOS
70 70 Cumplido
INTRODUCIR ASPECTOS DE
RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO
70 70 Cumplido
TOTAL 7826 6726
B. SISTEMA PARA MEDIR DESEMPEÑO ECONÓMICO Y PROYECCIONES
La empresa cuenta con 10 indicadores financieros actualizados. Se tiene los valores de estos indicados obtenidos a partir del Balance General y del Estado de Resultados de la empresa, Estos indicadores permitieron establecer en que partidas se estaban gastando más y tomar acciones al respecto.
C. ACCIONES DE VOLUNTARIADO Actualmente la empresa Remac Cargo SRL elaboró una lista de voluntarios a través de un informe de encuesta de iniciativas de trabajo voluntario. El 50% del personal es voluntario para realizar acciones sociales de la empresa. Si bien existen voluntarios y con un procedimiento de relacionamiento con la comunidad, no hay un plan o programa concreto para asistencia. Este año la empresa tiene programado elaborar e implementar el mismo. La empresa ha apoyado a la asociación REMAR con un monto de dinero en efectivo de $us 70. Por otra parte ha tenido contacto con FUND ACCIÓN (Fundación pro centro del quema do) para que el personal realice trabajos sociales en esa organización.
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VIII. DIMENSION SOCIAL – TRABAJADORES
A. PLAN DE DIFUSIÓN DE MISIÓN, VISIÓN, PRINCIPIOS Y
VALORES:
Comunicación y sensibilización sobre los
lineamientos estratégicos a todos los
colaboradores directos de Remac Cargo SRL,
fueron realizados mediante un taller en Agosto
de 2010 como el colocado en banners y envió
por mails de la visión y misión en enero y
febrero de 2011.
A noviembre del 2010, se realiza una medición del clima laboral, donde los resultados del conocimiento de la visión y misión fueron de 58%, para lo cual la gerencia decide difundir la visión y misión en las diferentes áreas.
A finales de marzo del 2011, se realiza una segunda medición acerca de la identificación con la misión y visión de la empresa, obteniéndose un resultado positivo, con puntaje que se incremento a 64%, valor que significa que el personal conoce la visión y misión. Sin embargo la empresa tiene el compromiso de reforzar más este aspecto.
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Plan de Difusión de Misión, Visión, Principios y Valores Cumplido
Porcentaje del grado de conocimiento misión y visión de QFC Visión 64% Misión 64% Meta cumplida
Impacto del plan en los trabajadores Medio
B. SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
Con el objeto de mejorar el bienestar del personal, en la Gestión 2010, realizamos las siguientes acciones importantes en pro de la seguridad y salud ocupacional.
Se coloco extinguidores y botiquines en las instalaciones de la oficina de Remac Cargo SRL.
Se arreglo el parque (piso de madera), el mismo tenía algunos tablones salidos y por lo cual existieron tropezones y caídas del personal.
Se elaboro un informe diagnóstico sobre la salud y seguridad existente actualmente en la oficina.
Se envió comunicados al personal sobre los cuidados que deben tener con su salud para evitar resfríos mediante mails.
Se elaboro un procedimiento de salud y seguridad ocupacional.
Se realizó una encuesta sobre la limpieza existente en la oficina y a partir de la misma se hizo qué el personal de limpieza realice esta dos veces por día como también se dio una charla al personal para que este no desordene cuando utiliza la cocina.
Se realizó una encuesta sobre el mantenimiento a los equipos de computación, a partir de la misma se elaboró un plan de mantenimiento de los equipos.
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Si bien el Remac Cargo SRL en las gestiones pasadas no tenía una medición de la accidentalidad al no tener accidentes ni incidentes de importancia en las gestiones pasadas, la organización esta consiente de la importancia de iniciar una medición y registro de estos así como de prever y tener los mecanismos de actuación ante cualquier emergencia. Ya que si bien no existieron registros, si hubo accidentes tanto del personal como de los clientes debido a que los tablones del piso estaban salidos.
Se compraron Sillas giratorias, cafetera, impresora y equipos de computación para que exista mayor bienestar en el personal. Los resultados alcanzados con las medidas tomadas en la gestión 2010, fueron que:
PROGRAMA DE SALUD Y BIENESTAR DE LAS PERSONAS
Cumplido
Grado de percepción del personal sobre la limpieza de los ambientes
(encuesta clima organizacional)
Abril 2011 es de 69% , incremento en 7 puntos respecto a la medicion inicial de Noviembre de 2010 que
era de 62% Meta cumplida.
Grado de satisfacción con áreas de servicio y esparcimiento (encuestas
clima organizacional)
Abril 2011 es de 42% , incremento en 9 puntos respecto a la medicion inicial de Noviembre de 2010 que era de 33%. Meta cumplida
Impacto del plan Alto
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C. CÓDIGO DE ÉTICA:
El 2010, se realizó una primera versión del Código de Ética de Remac Cargo SRL, en un proceso participativo dentro nuestra empresa. El objetivo de este Código de Ética es definir con claridad los principios que orientan las acciones de la empresa Remac Cargo SRL y los compromisos de conducta, normas morales y de trato social, tanto de la parte institucional como de la parte de sus colaboradores y colaboradoras, explicitando el sentido ético de su Misión, Visión. Expresando la búsqueda de coherencia entre el discurso y la práctica, este Código de Ética se presenta también como un compromiso público de nuestra empresa, de hacer valer los principios y valores, para que sirvan de guía en todas las decisiones que tengan que realizar, buscando que generen la confianza esperada con el personal, los dueños, proveedores, clientes y de todas las instituciones relacionadas con nuestras actividades y con la comunidad. En Octubre del 2010, se elabora el código de ética con el personal y los dueños de la empresa, de la cual nace la primera versión que es difundida y firmada por todo el personal. Gerencia General realiza una presentacion de todos los puntos del codigo de etica. Así mismo este código fue difundido a los principales clientes de la empresa para que estos conozcan el actuar en la organización. Desde la firma del código de ética hasta la fecha se han reportado dos casos de faltas al código de ética a lo largo de este año y 5 meses de trabajo. La empresa cuenta con reportes sobre los mencionados casos.
D. CLIMA ORGANIZACIONAL
La Gestión 2010 (noviembre), se realizó la medición de clima laboral en Remac Cargo SRL, encuesta que busca la apertura de la gerencia a conocer el nivel de satisfacción de sus trabajadores, con el objetivo principal tratar de resolver aquellos problemas que a través de la encuesta se han detectado, conocer que piensa el total del personal, identificar fortalezas y debilidades (carencias, ineficacias y defectos). El trabajo se centra principalmente en generar estrategias que permitan mejorar y mantener un buen clima laboral dentro la empresa Las encuestas fueron realizadas con una metodología planteada por Fundes Bolivia, enmarcada en evaluar la percepción de los colaboradores en nueve áreas:
1. Claridad de objetivos 2. Estructura de la organización 3. Calidad y tecnología 4. Trabajo en equipo 5. Recursos e Infraestructura
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6. Comunicación 7. Liderazgo 8. Valores y Principios 9. Satisfacción
Se ha definido que en Remac Cargo SRL se realizará dos veces al año la encuesta de clima organizacional. A partir de las encuestas, se trabajará en planes de acción de mejora del clima organizacional, en un ciclo de mejora continúa. Se realizó una primera medición de clima laboral, con el fin de definir una línea base inicial y generar algunos planes de acción hasta cerrar la gestión 2010, participaron en esta primera encuesta el 100% del personal. De esta evaluación la gerencia general generó planes de acción que estaban dentro su factibilidad, muchos de ellos enmarcados en los planes de acción ya definidos dentro de la implementación de la Responsabilidad Social. Dentro las acciones para mejorar el clima laboral se encuentran las siguientes:
a) Se elaboró un plan de capacitación aprobado por Gerencia General, en el mismo está la capacitación a todo el personal independientemente de su jerarquía. La capacitaciones realizadas al personal en la gestión 2010 fueron las siguientes:
Área Curso
Duración
Capacitación por
persona (horas)
Cantidad de trabajadores capacitados
Duración Capacitació
n Total
(horas)
% de perso
nal participante
del área
Operaciones (Marítimo y Aéreo)
Operaciones de Comercio Exterior.
5 4 20 80%
Costumer y Sales Ética en Ventas. 8 1 8 100%
Administración y Finanzas Sistemas Operaciones (Marítimo y Aéreo) Costumer y Sales
Gestión Medioambiental
5 7 35 50%
Salud y Seguridad Ocupacional.
5 4 20 60%
Derechos Humanos
6 4 24 60%
Total 29 107
Estas capacitaciones fueron extraídas en base a las sugerencias del personal.
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b) Así mismo, en la gestión 2010 se realizó un
procedimiento de comunicación interna del personal. Este procedimiento tuvo como objetivo que la comunicación sea más formal al interior de la empresa. La comunicación permitió que existan informes de viajes y actividades y principalmente que exista una pizarra donde los socios y el personal dan a conocer información para todos referente a salud, medio ambiente, seguridad laboral, fiestas de cumpleaños, avances en el rubro, premios, incentivos y otro tipo de informaciones. El procedimiento permitió mejorar el grado de comunicación en la empresa de la siguiente forma:
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN ALINENADO CON LA RSE
Cumplido
Grado del conocimiento de las formas de comunicación formales en la empresa
(encuestas clima organizacional)
Abril 2011 es de 65% , incremento en 3 puntos respecto a la medicion inicial de Noviembre de 2010 que era de 62%.
Meta cumplida
Impacto del plan Alto
c) Se logró en la gestión
2010, que la empresa pueda elaborar y aprobar un procedimiento de quejas y sugerencias. Las quejas y sugerencias se llevan a través de un buzón que puso la empresa, en forma verbal o mediante carta. Estas son registradas y analizadas.
De las diferentes quejas y sugerencias realizadas Gerencia General con el apoyo del encargado del área donde se realizo la sugerencia tomo en cuenta un 50% de las mismas.
d) Otra de las acciones que se realizó fue un sistema de incentivos y la implementación del mismo. El sistema de incentivos asociada con la Responsabilidad Social Empresarial comprende lo siguiente:
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Uso responsable de la energía
Adecuado trato entre compañeros de trabajo
Puntualidad
Código de Ética
El crecimiento del grado de reconocimiento que tiene el personal por el logro de equipo es el siguiente:
SISTEMA DE INCENTIVOS ECONÓMICOS Y NO ECONÓMICOS Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Cumplido
Grado de percepción de valoración del trabajo en la Empresa (encuesta clima
organizacional)
Abril 2011 es de 61% , incremento en 3 puntos respecto a la medicion inicial de Noviembre de 2010 que
era de 58%. Meta: Cumplida
Gerencia General reconoció a su personal con cartas de felicitación y reconocimientos mediante pizarra.
e) Se está organizando el área de recursos humano hasta junio de 2011 para atender las demandas y necesidades de los trabajadores. Hace 3 meses se ha contratado un consultor para hacer un análisis de los RRHH (fortalezas y debilidades de los RRHH).
f) Remac Cargo SRL elaboró un Procedimiento de reuniones con trabajadores. Se
cuenta con acta de reunión de trabajadores. Las reuniones abarcan actividades a realizarse en la empresa hasta el análisis de los resultados económicos que tiene la empresa. Actualmente la mayor parte de las reuniones se da por el Comité de seguridad ocupacional.
g) Remac Cargo SRL elaboró un Procedimiento de reducción de costos evitando el
despido del personal cuando este fuese necesario de ser utilizado. La reducción de costos abarca los siguientes aspectos:
Priorizar viajes en base a cronograma (detalle de tramos)
Cuidado de los equipos de computación, telefonía, fotocopiadora y uso de internet.
Reducir el uso del teléfono para contar con comunicaciones con la regional
Concientizar al personal de apagar totalmente los equipos de computación.
Retos Futuros:
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Se realizó una segunda medición de clima organizacional en abril de 2011, .donde se vieron grandes cambios positivos en el clima laboral. Sin embargo existen retos importantes en cuanto a la comunicación entre las áreas del personal, se ha notado una elevada subida en cuanto a la comunicación de los o socios con su personal.
Plan de Mejora del Clima Laboral Cumplido
Porcentaje de Clima Organizacional General Abril 2011 es de 64% , incremento en 4 puntos respecto a la medicion inicial de Noviembre de 2010. Meta cumplida
Impacto del plan en el personal Alto
IX DIMENSION ECONOMICA Y SOCIAL – CLIENTES
A. PRINCIPIOS Y VALORES
Remac Cargo SRL envió una carta al 100% de sus clientes donde dio a conocer sus valores y principios como su política de confidencialidad. Así mismo Remac Cargo elaboró carpetas promocionales donde dan a conocer la visión y misión de la empresa.
B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Remac Cargo SRL elaboro una encuesta a principios de la gestión 2011, la misma la realizó al 100% de sus clientes. Los resultados obtenidos en relación a la atención con el servicio en la encuesta de satisfacción del cliente fueron:
Calificación Porcentaje
Excelente 10%
Bueno 50%
Regular 30%
Malo 10%
Con la finalidad de establecer medidas de satisfacción del cliente, se estableció un procedimiento de comunicación con los clientes que actualmente está siendo utilizado. En base a los resultados de la encuesta de satisfacción al cliente, se está reorganizando el área de servicio al cliente para atender las necesidades de los clientes. La encuesta de satisfacción del cliente se aplicó en febrero y marzo. La próxima encuesta se la aplicará el 2012.
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C. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y QUEJAS DE CLIENTES
Se elaboro un procedimiento de quejas y sugerencias con los clientes y se puso un buzón de quejas y sugerencias en su página web. Las diferentes sugerencias se plasmaron en registros y fueron atendidas. .A través de un comunicado que enviaron a sus clientes dieron a conocer que estos pueden dar a conocer sus quejas y sugerencias y que recibirán una respuesta sobre las mismas. La empresa tomo en cuenta el 80% del total de sugerencia planteadas por los clientes.
Reclamos y/ o Sugerencias Acción Tomada
Las cotizaciones que hicieran no sufran modificaciones en las notas de cobranza.
No se tomo ninguna acción hasta la fecha, debido a que las modificaciones son por modificaciones en los precios de los proveedores. Sin embargo, se analiza la forma de subsanar esta sugerencia.
Constante Comunicación con sus Clientes. Se elaboró e implemento procedimientos de comunicación más formal y constante con los clientes.
Se Asigna una sola Persona para hacerle Seguimiento a Nuestros Embarques
Se contrato personal para que más de una persona tenga conocimiento sobre el seguimiento del embarque.
Comunicar continuamente sobre los embarques
Se contrato personal para que más de una persona tenga conocimiento sobre el seguimiento del embarque.
La carga no tenía las facturas comerciales. Los funcionarios de DHL GF de Miami no verificaron que carga amparaba la factura que ellos tenían.
Se vio de tener mayor comunicación con DHL GF de Miami. Remac Cargo SRL pago el costo para que la carga pueda tener sus facturas comerciales y solucionar el problema.
X. DIMENSION ECONOMICA Y SOCIAL – PROVEEDORES
Con el objeto de mejorar su relacionamiento con los proveedores Remac Cargo SRL elaboró un Procedimiento de comunicación con proveedores en el que se establece que temas se deben comunicar por mail, carta o verbalmente y quienes están autorizados a firmar dichas comunicaciones. Por otra parte se cuenta con un procedimiento de relacionamiento con proveedores en el que se señala que deben existir reuniones periódicas con el objeto de evaluar el servicio brindado por los mismos. Este procedimiento es aplicable a cualquier proveedor (marítimos, aéreo, terrestre, materiales de escritorio, despachantes de aduanas, etc). Hasta la fecha se realizaron dos reuniones, una con un proveedor del Perú y la otra con un proveedor de Chile (de las mismas se tienen actas de respaldo).
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Finalmente se elaboró un procedimiento para medir las prácticas responsables de proveedores, en el mismo se evalúa si el proveedor tiene misión y visión de la empresa, si evalúa la satisfacción de clientes, costo, tiempo de entrega, calidad y gestión ambiental; es decir la evaluación toma elementos relacionados con ser socialmente responsables. Remac Cargo SRL ya inicio la implementación de este procedimiento comprando material de escritorio en base a estos criterios.
XI. DIMENSION AMBIENTAL Si bien el crecimiento económico es importante para cualquier empresa, es igual importante la protección del medio ambiente. En el Remac Cargo SRL no se realizá mucha contaminación por ser una empresa de servicios. A su vez estamos convencidos que debemos contribuir de una manera integral y efectiva al medio ambiente, por lo que se comenzamos la sensibilización del personal a traves de capacitaciones y artículos de medio ambiente colocados en la pizarra. El porcentaje de personal capacitado en temas medioambientales fue de un 60%. Por otra parte, la empresa cuenta con un procedimiento de gestión de residuos sólidos eléctricos y electrónicos. Se han realizado contactos con FUNDARE para entregar equipos de computación en el marco del procedimiento. Se ha incluido en el Manual de funciones la Responsabilidad por la Gestión Ambiental. XII. MATRIZ DE INDICADORES GRI
Remac Cargo SRL, está comprometida con los principios del Pacto Global y reporta su desempeño económico, ambiental y social de acuerdo a los indicadores del Global Reporting Initiative (GRI). El GRI fue constituido en 1997 como una iniciativa conjunta de la organización no gubernamental estadounidense CERES (Coalition for Environmentally Responsible Economies) y el PNUMA (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente), con el objetivo de fomentar la calidad, el rigor y la utilidad de las memorias de sostenibilidad. Esta iniciativa ha gozado de respaldo y compromiso por parte de representantes de empresas, organizaciones asesoras no lucrativas, auditorías, sociedades de inversión y sindicatos, entre muchos otros.
Indicador GRI Pagina
1 Visión y Estrategia
29
1,1
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización (director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia
Página 4
1,2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. Página 4
2 Perfil de la Organización
2,1 Nombre de la organización Portada
2,2 Principales marcas, productos y/o servicios. Página 11
2,3 Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos
Página 10
2,4 Localización de la sede principal de la organización. Página 6
2,5
Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria
Página 6
2,6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica Página 12
2,7 Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).
Página 6
2,8 Magnitud de la empresa Página 7
2,9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización, incluidos
Página 11
2,10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. No aplica
3 Parámetros de la memoria
Perfil de la Memoria
3,1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario24).
Página 4
3,2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). No aplica
3,3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.). Página 5
3,4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. Página 32
Alcance y cobertura de la memoria
3,5 Proceso de definición del contenido de la memoria. Página 6
3,6 Cobertura de la memoria Página 6
3,7 Existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria Página 12
3,8
La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones.
Página 12
3,9
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria.
No aplica
3,1
Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración).
No aplica
3,11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.
No aplica
Índice del contenido del GRI
3,12 Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria. Página 2,3
30
Estrategia y análisis Página 12
Perfil de la organización Página 6
Parámetros de la memoria Página 12
Gobierno, compromisos y participación Página 12
Información sobre el enfoque de la dirección, por dimensiones Página 16- 28
Principales indicadores del desempeño Página 31
Indicadores adicionales del GRI que se hayan incluido Página 31
Indicadores de Suplementos sectoriales del GRI que se hayan incluido en la memoria
No Aplica
VERIFICACIÓN
3,13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.
No Aplica
4 Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
Gobierno
4,1
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.
Página 12
4,2
Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen).
Página 12
4,3 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.
Página 12
4,4 Relación entre la remuneración de los directivos y la consecución de los objetivos de la empresa
Página 12
4,5
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).
No Informado
4,6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.
Página 12
4,7
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
No Informado
4,8
Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación
Páginas 7 a 10 y 22
4,9
Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios
No Informado
4,10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
No Informado
COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS
4,11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.
No Aplica
31
4,12
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.
No Aplica
4,13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales.
Página 11
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4,14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. Página 14
4,15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete.
Página 16
4,16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.
Página 14
4,17
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.
Página 14,16
5 Indicadores del desempeño económico
ASPECTO: Desempeño económico
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
Página 11
6 Dimensión ambiental
ASPECTO: ENERGÍA
EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. Página 28
7 Indicadores de Desempeño social
ASPECTO: SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo.
Página 20-21
ASPECTO: FORMACIÓN Y EDUCACIÓN
LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.
Página 23
ASPECTO: SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE
PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Página 26,27
ASPECTO: PRIVACIDAD DEL CLIENTE
PR8 Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
Página 26
Sus comentarios y consultas son Bienvenidos y apreciamos su interés por nuestra empresa
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Ramiro Machicado / Gerente General Carmen Rosa Otálora / Coordinador RSE Correo Electrónico: [email protected]
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Nuestro propósito es entregar un informe detallado sobre el trabajo que realizamos con miras a alcanzar el desarrollo sostenible, los retos que encaramos y las medidas
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que adoptamos para nuestra mejora continua. Le otorgamos gran importancia a la ayuda que usted nos preste para evaluar nuestro desempeño y cumplimiento de nuestras metas. Sus comentarios nos ayudar a mejorar el contenido de nuestros próximos reportes. Muchas gracias. 1.. ¿Cuánto leyó de nuestro reporte de sustentabilidad 2010?
Todo
Casi Todo
Algunas partes
Casi nada
2. ¿Considera que el reporte contiene información precisa y pertinente sobre la relación de quinua todos con las siguientes áreas? (Marque todas las necesarias)
Asuntos relacionados con el desempeño general de con relación a los temas ambiental, económico y social.
Medidas para mejorar nuestro desempeño general.
Avances en los campos ambiental, económico y social.
Ninguno de los anteriores.
3. ¿En general cómo calificaría este reporte?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
4. Que sugiere para mejorar el próximo reporte de sustentabilidad?
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