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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD “DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN”

VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO PROGRAMA: GERENCIA EMPRESARIAL

CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR CINE DEL MUNICIPIO MARACAIBO

Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magíster en

Gerencia Empresarial

Autor: Econ. María Eugenia Martín C.I. 12.620.419

Tutor: Dra. Wileidys Artigas

C.I. 14.950.637

Maracaibo, Julio de 2011

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CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR CINE DEL MUNICIPIO MARACAIBO

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios, quien con su presencia en mi vida, me ha

permitido vencer todas las dificultades que se me han presentado a lo largo

del camino.

A mami, el ser más maravilloso del mundo.

A papi, quien desde arriba me ha seguido brindando su protección.

A mis hermanos Lou, José y mis cuñados Wilson y Keyla, quienes con

su apoyo incondicional me ayudaron a lograr esta nueva meta en mi vida.

A mis sobrinos, Andrea, Mari, Kristal y José Manuel por ser fuente de

inspiración en el logro de mis objetivos.

A mi amiga Alexa, con quien compartí este largo camino para alcanzar

una nueva meta en la vida.

A mis Amigos, a los que están siempre y a aquellos que sólo se

detuvieron a dejar algo de lo cual aprendí.

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AGRADECIMIENTOS

A Dios y al Divino Niño Jesús por ser el guía de todos mis caminos y

darme la salud y sabiduría que he necesitado para obtener todas las cosas

de mi vida.

A mi familia, por confiar en mí y por brindarme todo el soporte necesario

para lograr este objetivo.

A mi tutora Dra. Wileidys Artigas, por brindarme todos los conocimientos

necesarios para obtener los mejores resultados.

A la Universidad Rafael Belloso Chacín, por ser una insigne Institución

formadora de talento humano.

A las Empresas del Sector Cine del Municipio Maracaibo, Cines Unidos

y Cinex por brindarme la oportunidad y toda la información necesaria para la

investigación.

A mi amiga, compañera de tesis, Alexa por estar siempre en los buenos

y en los no muy buenos momentos durante toda la maestría .

A mis compañeros de trabajo, por su paciencia y por brindarme todo el

apoyo cuando más lo necesitaba.

A todas las personas que de una u otra forma contribuyeron a la

realización final de este objetivo.

A todos ustedes mil gracias!!!

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ÍNDICE GENERAL

Pág.

VEREDICTO iii

DEDICATORIA iv

AGRADECIMIENTO v

INDICE GENERAL vi

LISTA DE CUADROS viii

LISTA DE TABLAS ix

RESUMEN x

ABSTRACT xi

INTRODUCCIÓN 1 CAPITULOS

I. EL PROBLEMA

1.- Planteamiento del Problema 3

1.1. Formulación y Sistematización de la Investigación 9

2. Objetivos de la Investigación 9

2.1. Objetivo General 9

2.2. Objetivos Específicos 9

3. Justificación de la Investigación 10

4. Delimitación de la Investigación 12

II. MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes de la Investigación 13

2. Bases Teóricas. 24

2.1. Definición de Calidad. 24

2.2. Definición de Servicio. 25

2.3. Definición de Calidad del Servicio. 29

2.3.1. Importancia de la Calidad del Servicio 31

vii

2.4. Necesidades de los clientes. 33

2.4.1. Dimensiones del Servicio. 35

3. Expectativas de los Clientes 42

3.1. Comprensión de las Expectativas de los Clientes 44

3.2. Componentes de las Expectativas de los Clientes 45

3.2.1. Niveles de Servicio Deseados 46

3.2.2. Niveles de Servicio Adecuado. 48

4. Percepción de los Clientes 53

4.1. Encuentros del Servicio. 55

4.2. Evidencia del Servicio. 59

5. Niveles de Satisfacción 65

5.1. Beneficios de la Satisfacción del Cliente. 71

6. Operacionalización. 72

6.1. Definición Conceptual. 72

6.2. Definición Operacional. 73

III. MARCO METODOLÓGICO

1. Tipo de Investigación. 75

2. Diseño de la Investigación. 76

3. Población. 77

4. Muestra. 79

5. Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos 82

6. Validez y Confiabilidad del Instrumento 85

7. Técnica de Análisis de la Información. 87

IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Análisis de los Resultados. 90

CONCLUSIONES 132

RECOMENDACIONES 136

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 139

ANEXOS

viii

LISTA DE CUADROS

Pág.

CUADROS

1. Operacionalización de la Variable 74

2. Distribución de la Población y Unidades

Informantes de la Investigación 78

3. Participación de Clientes por Sala de Cine 82

ix

LISTA DE TABLAS

Pág.

TABLAS

1 .- Indicador Confianza 90

2.- Indicador Responsabilidad 92

3.- Indicador Seguridad 93

4. Indicador Empatía 95

5.- Indicador Elementos Tangibles 96

6.- Indicador Necesidades Personales 98

7.- Indicador Filosofía del Servicio 100

8.- Indicador Identificadores Transitorios del Servicio 101

9.- Indicador Percepción Alternativas del Servicio 103

10.- Indicador Auto percepción del papel que se juega en el servicio 104

11.- Indicador Factores Situacionales 106

12- Indicador Servicio Predicho 107

13.- Indicador Zona de Tolerancia 108

14.- Indicador Encuentros a Distancia 111

15.- Indicador Encuentros por Teléfono 112

16.- Indicador Encuentros Personales 114

17.- Indicador Personas 116

18.- Indicador Procesos 117

19.- Indicador Evidencia Física 118

20.- Indicador Características del Producto o Servicio 121

21.- Indicador Emociones de los Clientes 123

22.- Indicador Atribuciones del fracaso o el éxito del Servicio 124

23.- Indicador Percepciones de Equidad o de Justicia 125

24.- Calidad del Servicio 130

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Martín María. Calidad del Servicio en el Sector Cine del Municipio Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría Gerencia Empresarial. Maracaibo, 2011.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la Calidad del Servicio en el Sector Cine del Municipio Maracaibo. El estudio fue de tipo descriptivo con diseño no experimental transeccional. La muestra fue de 400 clientes externos de ambos sexo, mayores de edad, que se encuentran diariamente y en distintos horarios en las salas de cine de los complejos Cines Unidos y Cinex en el Municipio Maracaibo. Se empleó un cuestionario de 58 items con preguntas de orden cerrado cuya escala está definida por las opciones de Sí y No. La confiabilidad se hizo con Alfa Conbrach obteniendo un resultado de rtt 0,9481 considerándola alta y muy confiable. Los resultados obtenidos muestran que la Calidad del Servicio ofrecido a los clientes externos por las Empresas del Sector Cine es altamente positiva, donde se evidencia que los clientes cubren sus necesidades, y los niveles de satisfacción son elevados, ya que los factores evaluados se encuentran por encima del promedio esperado, por lo tanto la Calidad del Servicio se logra de acuerdo a la relación existente entre las expectativas del cliente y el servicio prestado, especialmente cuando el bien adquirido es intangible, como lo es servicio prestado por las empresas de entretenimiento en el sector cine.

Palabras Claves: Calidad, Servicio, Clientes, Satisfacción, Expectativas, Percepción.

xi

Martín María. Calidad del Servicio en el Sector Cine del Municipio Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría Gerencia Empresarial. Maracaibo, 2011.

ABSTRACT

Present investigation was to determine the Quality of Service Sector in Maracaibo Municipality Film. The study was a non experimental descriptive trans. The sample was 400 external customers of both sex, older age, are daily and at different times in the cinemas in the cines Unidos and Cinex Cinemas complex in Maracaibo Municipality. We used a questionnaire of 58 items with questions of closed order whose scale is defined by the options Yes and No. The Alfa reliability Conbrach took getting a result, considering rtt 0,9481 high and very reliable. The results show that the Quality of Service provided to external customers for the business sector is highly positive film, which showed that customers meet their needs and satisfaction levels are high, since the factors are evaluated by above the expected average, therefore the quality of service is achieved according to the relationship between customer expectations and service, especially when the property acquired is intangible, such as service provided by the entertainment companies in the film secto

Key Words: Quality, Service, Customers, Satisfaction, Expectations , Perception.

INTRODUCCIÓN

xii

Hoy día las Empresas actuales están enfrentando la competencia más

dura de su historia, la satisfacción a sus clientes, y esta se encuentra

fundamentada en el consumo de servicios, el cual a su vez está ligado a

factores económicos, sociales y políticos, por lo que la decisión de compra

de servicios está cada vez más impulsada por las emergentes necesidades

de mejoramiento de calidad. Es por ello, que el área de servicio ha captado

el interés de las empresas, ya que se ha determinado que la calidad de los

mismos influye en el buen funcionamiento organizacional, repercutiendo

sobre la imagen de la Empresa ante su mercado meta, situación que está

altamente relacionada con sus objetivos.

La presente investigación se dirige a determinar la Calidad del Servicio

del Sector Cine en el Municipio Maracaibo, y de esta forma poder responder

a las necesidades, expectativas y percepción de los clientes externos en

torno a lograr la satisfacción de los mismos.

El estudio muestra en su capítulo I el planteamiento y formulación del

problema, en su capítulo II, los antecedentes de la investigación y las bases

teóricas que sustentan el resultado obtenido; el capítulo III el marco

metodológico, que incluye la muestra, confiabilidad, instrumentos de

recolección con el fin de lograr el cumplimiento de los objetivos y en el

capítulo IV, se evidencia el análisis e interpretación del resultado obtenido de

toda la investigación.

Por último se presentan las conclusiones y recomendaciones a que

2

xiii

dieron lugar durante el análisis obtenido de la investigación, dando

cumplimiento al objetivo general establecido.