RESIDENCIA PROFESIONAL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA …
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RESIDENCIA PROFESIONAL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PERIODO 10 DE AGOSTO 2015 - 27 DE NOVIEMBRE - 2015 PROYECTO ANÁLISIS Y ESTUDIO SOBRE PROCESOS DE ELECTRIFICACIÓN Y LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN EL MUNICIPIO DE COLIMA, COL. ALUMNA: GONZÁLEZ MUÑIZ ALEJANDRA PROFESOR: ROSALES ZAMORA ERNESTO EMPRESA: COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE)
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RESIDENCIA PROFESIONAL
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PERIODO 10 DE AGOSTO 2015 - 27 DE NOVIEMBRE - 2015
PROYECTO
ANÁLISIS Y ESTUDIO SOBRE PROCESOS DE ELECTRIFICACIÓN Y LOS
SERVICIOS AL CLIENTE EN EL MUNICIPIO DE COLIMA, COL.
ALUMNA:
GONZÁLEZ MUÑIZ ALEJANDRA
PROFESOR:
ROSALES ZAMORA ERNESTO
EMPRESA:
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE)
Contenido DATOS DE LA EMPRESA ............................................................................................................ 3
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL................................................................................................................... 5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................................... 5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 6
ALCANCE ..................................................................................................................................... 7
LIMITANTES ................................................................................................................................. 7
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ...................................................................................... 8
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .............................................................................................. 10
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL ............................................................................................. 11
ORGANIGRAMA ......................................................................................................................... 12
MISIÓN ........................................................................................................................................ 13
VISIÓN AL 2030 .......................................................................................................................... 13
POLÍTICA .................................................................................................................................... 14
PROBLEMAS A RESOLVER ...................................................................................................... 15
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS .............................................................. 16
ANÁLISIS EN LOS PROCESOS DE ELECTRIFICACIÓN ........................................................... 16
ESTUDIO DEL NUEVO DISEÑO DE ELECTRIFICACIÓN ........................................................... 22
PIRÁMIDE DE MASLOW............................................................................................................. 24
REFORMA ENERGÉTICA ........................................................................................................... 28
POLÍTICA DE SERVICIO ............................................................................................................ 34
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................................. 35
(1RA ETAPA, PLANEACIÓN) ..................................................................................................... 35
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................................... 36
(2DA ETAPA, CONSTRUCCIÓN) ................................................................................................ 36
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................................... 37
(3RA ETAPA, CIERRE DE OBRA) .............................................................................................. 37
SISTEMA DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE SERVICIO .......................................... 38
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................. 39
RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 41
LISTA DE MATERIAS UTILIZADAS COMO GUÍA ...................................................................... 42
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y APLICADAS ............................................................... 42
GLOSARIO.................................................................................................................................. 43
FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................................................................... 44
DATOS DE LA EMPRESA
Nombre: Comisión Federal de Electricidad (CFE).
Área especifica: Centro de Distribución, Zona Colima de la División de
Distribución Centro Occidente.
Departamento: Planeación y Construcción
Giro: Empresa productiva del Estado, encargada de controlar, generar, transmitir
y comercializar energía eléctrica en todo el territorio mexicano.
Tamaño: Grande
Principales servicios: Comercializar Energía Eléctrica y Construcción de Obra
Eléctrica
Domicilio: Km. 2.5 Carretera Colima-Coquimatlán, C.P. 28620
Teléfono: 31 60431
Representante legal: Ing. Isaac Parra Acevedo
Responsable de la firma del acuerdo de trabajo: Ing. Roberto Aguilar Calvillo
JUSTIFICACIÓN
El proyecto se elaboro para detectar los diversos obstáculos por los cual el
proceso de electrificación no se estaba llevando de manera adecuada en tiempo y
forma, así como identificar las áreas en las cuales se retenía la información de los
proyectos. La Comisión Federal de Electricidad afronta su propia competitividad de
servicio y áreas financieras a largo plazo, para el suministro de energía eléctrica
tanto de hogares como de grandes organismos empresariales.
Por lo que el proyecto de Residencia Profesional pretende solucionar dicho
problema, así como mejorar la atención de los clientes y con ello aumentar su
rapidez en la aprobación de proyectos de electrificación. Además de aumentar la
satisfacción de sus clientes y con ello optimizar el tiempo de atención.
La CFE busca brindar mayor eficiencia en sus servicios, así como la extensión de
los mismos con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes, para la
empresa es de suma importancia mantener un control en la estandarización de los
procesos para conseguir que su red de distribución falle las menos veces posible,
así como generar mayor productividad atreves de sus servicios de calidad.
OBJETIVO GENERAL
Evitar el desaprovechamiento del recurso humano en el departamento de
planeación y construcción así como mejorar el servicio de atención al cliente, para
obtener mayor productividad y calidad en los servicios, además de satisfacer las
expectativas del cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Lograr la colaboración en equipo de trabajo de los empleados del departamento
de planeación y construcción en la meta “reducción de tiempo de espera”,
explicándoles los múltiples beneficios que se obtendrían con esta meta.
Lograr la reducción de obras rezagadas por falta de documentos que son requisito
presentar ya sea en el momento de solicitud del servicio así como en el momento
de terminación del proyecto.
Disminuir el retraso de cierre de obras por falta de cargar inventario en el SIAD, y
con ello poder concluir los proyectos al fin de cada mes.
Facilitar al personal el manejo de diversas herramientas tecnológicas para la
recepción de proyectos, así como del manejo de información sobre la evolución de
los mismos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La falta de atención a las quejas y sugerencias hechas por los clientes de la CFE,
debido a la tardanza en dar respuesta a sus múltiples necesidades se ha visto
afectada la productividad de la CFE, la alternativa más viable de solución es que
se establezcan nuevos procesos de atención al clientes. Así como capacitar al
personal para resolver las diversas dudas de los clientes, además de ser
necesario poder apoyar a algún compañero. Esto con la finalidad de aumentar la
eficacia del servicio así como el cierre de obras en tiempo y forma.
ALCANCE
Aplicado al Centro Occidente del Estado de Colima en el departamento de
Planeación y Construcción.
Las actividades de Residencia Profesional también se nombraron
responsabilidad del coordinador de construcción.
LIMITANTES
Una limitante fue el horario establecido, ya que la mayor parte del tiempo el
Ingeniero encargado de la supervisar mi trabajo tenía que salir a revisar
obras pendientes por entregar.
Falta de documentos obligatorios en los expedientes, ya que esto atraso el
cierre de las obras.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD, Km 2.5, CARRETERA
COLIMA- COQUIMATLÁN.
La Comisión Federal de Electricidad (CFE) es una empresa productiva del estado,
encargada de controlar, generar, transmitir y comercializar energía eléctrica en
todo el territorio mexicano. Fue fundada el 24 de Agosto de 1937 por el gobierno
federal y sus primeros proyectos se realizaron en Guerrero, Michoacán, Oaxaca y
Sonora.
El 27 de septiembre de 1960, el Presidente Adolfo López Mateos, concluye la
nacionalización de la industria eléctrica, y se establece el sexto párrafo del artículo
27 constitucional la exclusividad de la nación de generar, conducir, transformar,
distribuir y abastecer energía para la prestación del servicio público.
Marco Legal.- La CFE opera bajo mandato de la Constitución Política de los
Estados Unidos Mexicanos y la Ley del Servicio público de Energía Eléctrica y es
normada por la Secretaria de Energía, de Hacienda y de la Función Pública. En la
parte Laboral se atiende a dos mandatos: Ley Federal del Trabajo y Contrato
Colectivo de Trabajo. La CFE inició operaciones en Michoacán y Colima a fines de
1937 y en 1952 se constituyó como División Centro Occidente (DCO) con los
sistemas eléctricos que hasta entonces existían en los Estados dándoles
autonomía y facultades haciendo flexible la prestación del servicio eléctrico en
función de generación, trasmisión, distribución y comercialización.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La Comisión Federal de Electricidad es una empresa del gobierno mexicano que
genera, trasmite, distribuye y comercializa energía eléctrica para más de 35.6
millones de clientes, lo que representa a más de 100 millones de habitantes, e
incorpora anualmente más de un millón de clientes nuevos.
La infraestructura para generar la energía eléctrica está compuesta por 211
centrales generadoras, con una capacidad instalada de 52, 862 megawatts (MW),
incluyendo productores independientes con 23 centrales y 32 centrales de la
extinta Luz y Fuerza.
En la CFE se produce la energía eléctrica utilizando diferentes tecnologías y
diferentes fuentes de energético primario. La CFE es también la entidad del
gobierno federal encargada de la planeación del sistema eléctrico nacional, la cual
es plasmada en el programa de obras e inversiones del sector eléctrico (POISE).
El compromiso de la empresa es ofrecer servicios de excelencia, garantizando
altos índices de calidad en todos sus procesos, al nivel de las mejores empresas
eléctricas del mundo. La CFE es un organismo público y descentralizado, con
personalidad jurídica y patrimonio propio.
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL Se baso en las necesidades y expectativas de los clientes, constituyéndose como
un organismo centrado en procesos. Sus grupos de interés son:
INTERNOS
TRABAJADORES: capacitación y formación constante, basada en los
diferentes avances tecnológicos del área, ya sean capacitaciones locales o
foráneas.
EMPRESA: mantenerse como empresa productiva basada en su misión y
visión así como mantenerse en el gusto de sus clientes.
EXTERNOS
CLIENTES: son su principal enfoque ya que de ellos depende el éxito de la
misma, es por ello lo importante que es mantener sus estándares de
satisfacción.
SOCIEDAD: a quien este organismo se debe como una empresa
productiva y de carácter honesto, así como socialmente responsable.
La Cultura Organizacional de la CFE posee Liderazgo Directivo y Empresarial
además del Comportamiento del Personal en actividades diarias basado en
valores, diseñando e implementando en busca del Alto Desempeño de los Equipos
de Trabajo. Considerando conceptos que son fomentados, evaluados y
reconocidos en el comportamiento diario de las personas que integran la
organización.
ORGANIGRAMA
COORDINACIÓN DEL PROGRAMA DE AHORRO DE ENERGÍA DEL SECTOR ELÉCTRICO
COORDINACIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
SUBDIRECCIÓN DE
PROGRAMACIÓN
DIRECCION DE OPERACIÓN
ABOGADO GENERAL DE LA COMISIÓN
DIRECCION DE ADMINISTRACIÓN
DIRECCION DE FINANZAS
DIRECCION DE MODERNIZACIÓN
DIRECCION DE PROYECTOS DE INVERSIÓN FINANCIADA
COORDINADOR DE ASESORES
DIRECCION GENERAL
COORDINACIÓN DEL PROGRAMA DE AHORRO DE ENERGÍA DEL SECTOR ELÉCTRICO
COORDINACIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
MISIÓN
Prestar el servicio público de energía eléctrica con criterios de suficiencia,
competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los
clientes, con el desarrollo del país y con la preservación del medio ambiente.
VISIÓN AL 2030
Ser una empresa de energía, de las mejores en el sector eléctrico a nivel mundial,
con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por
servicios relacionados con su capital intelectual e infraestructura física y comercial.
Una empresa reconocida por su atención al cliente, competitividad, transparencia,
calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnológica y
aplicación de criterios de desarrollo sustentable.
POLÍTICA La Política que orientara los Procedimientos de Contratación y la Ejecución de
dichos Contratos. Las áreas que requieran la contratación de Obras Públicas o de
Servicios Relacionados con las Mismas deberán sujetarse a lo dispuesto por el
artículo 134 Constitucional. También deberán tomar en cuenta lo establecido en el
artículo 24 de la Ley, dentro del marco de las disposiciones generales que sobre
racionalidad. Para la contratación de Servicios Relacionados con las Obras
Públicas, deberán cumplir con lo manifestado en el artículo 18 de la Ley. Las
Áreas Contratantes de Obras Públicas y de Servicios Relacionados con las
Mismas, serán las facultadas para atender los requerimientos de las áreas
técnicas sobre las contrataciones que respecto a dichas materias requieran. Las
áreas que tienen a su cargo los procesos de contratación y administración de las
Obras Públicas presupuestales, deberán de manera invariable utilizar el Sistema
MySAP, emitiendo la SOLPED correspondiente y apegándose a los
procedimientos establecidos en el citado sistema, ya que los resultados obtenidos
se utilizan para informar a las instancias internas y externas que lo requieren.
Asimismo la SFP, ha establecido sistemas para el manejo y control de los
procesos de las Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas, como
son Compra Net y la BEOP, sistemas que invariablemente deberán ser utilizados,
en el proceso que corresponda. Las Áreas Contratantes se sujetarán a la
normatividad interna con que cuenta la CFE. Para efectos de los informes a que
se refieren los artículos 41, 59 y 63 de la Ley, las áreas responsables de la
contratación de las diferentes áreas de la CFE, serán las responsables de integrar
la información y de enviarla al Órgano Interno de Control Regional, el informe
correspondiente al artículo 41 deberá ser acompañado del dictamen en el que se
haga constar el análisis de la propuesta y las razones fundadas para la
adjudicación del contrato.
PROBLEMAS A RESOLVER
FECHA ACTIVIDAD DEL 10 AL 21 DE AGOSTO Análisis en los procesos de
electrificación
DEL 24 AL 28 DE AGOSTO Análisis de expedientes pendientes por cargar en SIAD
DEL 31 DE AGOSTO AL 11 DE SEPTIEMBRE
Identificación de obstáculos que atrasan el proceso de aprobación del proyecto
DEL 14 AL 18 DE SEPTIEMBRE Alternativas para solucionar los problemas encontrados
DEL 21 AL 25 DE SEPTIEMBRE Aplicación de alternativas
DEL 28 DE SEPTIEMBRE AL 02 DE OCTUBRE
Supervisión del los roles trabajo del personal
DEL 05 AL 09 DE OCTUBRE Análisis del nuevo diseño de electrificación
DEL 12 AL 16 DE OCTUBRE Pirámide de Maslow
DEL 19 AL 23 DE OCTUBRE Estudio de puestos
DEL 26 DE OCTUBRE AL 13 DE NOVIEMBRE
Implementación de la Reforma Energética
DEL 16 AL 20 DE NOVIEMBRE
Análisis de beneficios
DEL 23 AL 27 DE NOVIEMBRE Proceso de atención al cliente
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
ACTIVIDADES DE RESIDENCIA PROFESIONAL
DEPARTAMENTO DE PLANEACIÓN Y CONSTRUCCIÓN
La presentación como Residente Profesional en Comisión Federal de Electricidad
(CFE) siendo alumna del Instituto Tecnológico de Colima (ITC), por tal motivo se
me asigno un horario de desempeño y área de servicio. Iniciando en el
Departamento de Planeación y Construcción como apoyo provisional bajo la
supervisión del Ing. Roberto Aguilar Calvillo y el Ing. Marcelino Figueroa, de quien
recibí la capacitación sobre el manejo de inventarios, manejo del programa SIAD,
asignación de materiales e interpretación de planos, esto con el fin de apoyar en la
agilización de los proyectos de electrificación.
Análisis en los procesos de electrificación En algunas zonas del municipio de Colima, la estrategia más utilizada para dar
acceso a la electricidad es la extensión de la red eléctrica. Sin embargo, esta
estrategia es poco factible cuando se trata de llegar a zonas alejadas, de difícil
acceso y con baja densidad de población. Para la CFE (Comisión Federal de
Electricidad) es muy importante el proporcionar a la población electricidad, ya que
con ello están cumpliendo con estándares de calidad y cubriendo las necesidades
de sus clientes.
En el departamento de planeación y construcción se lleva acabo todo lo referente
a la electrificación tanto en la ciudad de colima como en comunidades cercanas,
este departamento se divide en dos ramas:
PLANEACIÓN: en esta etapa dos personas son las encargadas de recibir
la solicitud de los clientes o de las personas interesadas, a si como de pedir
la documentación necesesaria para poder evaluar el servicio que se
requiere. Después de revisar los documentos y el plano del servicio se
realizan una serie de oficios en donde se establece el dar inicio a la obra
solicitada.
CONSTRUCCIÓN: en esta etapa una persona es la encargada de ir a
supervisar como se están llevando a cabo los trabajos de electrificación, así
como de revisar que el material que se esté instalando sea el mejor para
evitar accidentes, una vez concluida la obra es necesario que se haga un
inventario de materiales instalados para que la CFE pueda cerrar la obra en
el sistema, y con ello comprobar que el material solicitado fue el que se
solicito. Después de dar por concluida la obra se hace un oficio de termino
con el cual se libera la obra y se le es entregada al propietario o en su caso
a la persona que la solicito.
Las prácticas profesionales conllevan a que asignen un horario de trabajo y área
de servicio. Comenzando en el Departamento de Planeación y Construcción como
apoyo temporal bajo la supervisión del Ing. Roberto Aguilar Calvillo y el Ing.
Marcelino Gerardo Figueroa, de quienes recibí la capacitación sobre el manejo de
proyectos de electrificación, manejo de los inventarios y cierre de obras en el
SIAD. Esto con el fin de tener el conocimiento básico sobre el inicio de un proyecto
de electrificación y que es lo que se tiene que tener en cuenta para dar inicio con
la obra. El tener conocimiento de esta información es necesario para poder
brindarles información a los clientes sobre qué es lo que se necesita para que se
les apruebe su proyecto de electrificación, así evitar que las personas estuvieran
llendo a la CFE y sin obtener una respuesta. La revisión de proyectos atrasados
se llevo a cabo en un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 16:00 pm logrando
avanzar en la revisión de proyectos un 20%, en los cuales se lograron detectar
mínimos inconvenientes como lo son:
Carta de derechos
Plano definitivo
Bitácora de obra
Esta actividad se llevo a cabo del 10 al 21 de agosto, siendo esta preponderante
en el desarrollo de mi estancia en la CFE.
Por seguridad tanto de la empresa como de las personas que ahí laboran se
proporciono al residente un gafete de identidad, otorgado por el departamento de
personal a cargo del Lic. Alfredo Vega Quintana.
La planeación del cronograma de actividades del proyecto titulado “Análisis y
estudio sobre procesos de electrificación y los servicios al cliente en el municipio
de Colima, Col.”, comprende dos etapas en su primer fase.
1. Análisis en los procesos de electrificación
2. Aplicación de alternativas
La aplicación de estas dos etapas fue algo confuso al inicio ya que había que
identificar los diversos procesos que manejan según el proyecto de electrificación
que sea, sin embargo las actividades indicadas anteriormente son acordes a los
objetivos del proyectos, ya que se me permitió revisar todo un proceso de
electrificación desde la recaudación de los documentos, la elaboración de oficios,
revisión de los planos, revisión de inventarios, cierre de obras en el SIAD y oficio
de termino de obra. Las actividades consistieron en identificar los errores de los
clientes en el momento de entregar los documentos, con ello poder corregir la falta
de información.
Del 24 al 28 de agosto se realizo el estudio de expedientes pendientes por cerrar
en el SIAD, esto consistía en ingresar un número que se le asigno anteriormente,
dicho programa muestra los datos correspondientes de la obra desde su dirección,
ubicación y el tipo de obra que se requiere esto con el fin de tener un control y
orden de todas las obras. Después de tener el número de obras faltantes por
cerrar comenzamos a revisar que las obras tuvieran dado de alta su inventario
correspondiente al material que se instalo en dicha obra, después de ello se les
asigna otra numeración lo cual nos permitirá más adelante poder darlas de baja en
el sistema de CFE como obra entregada.
Del 31 de agosto al 11 de septiembre se estudio el proceso de electrificación y se
pudo identificar en donde se está retrasando parte del trabajo y cuáles son los
obstáculos que no permite agilizar el trámite del mismo, los obstáculos
encontrados son los siguientes:
Falta de conocimiento por parte de los clientes: con esto me refiero a
que algunas personas van a solicitar el servicio de luz eléctrica y no tienen
conocimiento de los documentos que se necesitan para poder hacer el
trámite, además de la realización de un plano para que el personal
encargado de la CFE pueda diseñar el proceso de instalación, en dicho
plano se establece la zona donde se desea contar con el servicio de luz y
el voltaje que requiere.
No entregar la documentación completa: en esta parte el personal de la
CFE no puede autorizar el inicio de la obra por la falta de documentos, al
faltar un documento el archivo se queda en espera y a si se van
acumulando.
Falta de personal: el hecho de tener a una sola persona encargada de
revisar el área por donde se establecerá la red eléctrica atrasa algunas
obras, ya que algunas veces los lugares se encuentran retirados de las
oficinas y en otras tantas simplemente no se puede acudir a revisar el
terreno por falta de tiempo. Esto trae consigo un problema mayor ya que si
no se están revisando las obras pueden tener algunos errores en la
instalación y posteriormente se deben corregir y eso significa pérdida de
tiempo y dinero para la CFE (Comisión Federal de Electricidad).
Atraso en el inventariado de obras: el hecho de no cerrar las obras en el
sistema así como el no agregar el inventario físico del material que se
instalo en la obra genera atraso en el orden de documentos ya que si las
obras no se cierran en el sistema los archivos no pueden pasar a la oficina
de obras concluidas.
Contratistas: son las personas encargadas de la construcción de algunas
obras, se genera retrasos con los contratistas ya que algunos no cumplen
en tiempo y forma con la entrega de inventario y esto genera un serio
problema para la CFE ya que ella es la que se está atrasando con las obras
y por tal motivo no se pueden cerrar estas en el sistema.
Inventarios: cada contratista tiene su propio formato de inventario y sus
propios códigos.
Después de lograr identificar cuáles son los obstáculos que no permiten avanzar
en los procesos de electrificación se llego al acuerdo de buscar alternativas
confiables que ayuden a mejorar el proceso de electrificación.
Del 14 al 18 de septiembre se buscaron soluciones a los problemas encontrados
en los procesos, después de hacer una valorización al trabajo de cada una de las
personas que laboran en el departamento se llego a la decisión de implementar
las siguientes alternativas:
1. Equilibrar cargas de trabajo
2. Reordenar los puestos
3. Actualizar pagina web
4. Dar prioridades
5. Entrega de inventarios
Del 21 al 25 de septiembre se llevo a cabo la aplicación de las siguientes
alternativas:
1. Equilibrar cargas de trabajo: dividir las tareas de tal motivo que
todos tengan la misma inclinación y la misma responsabilidad, con el
fin de agilizar tanto el proceso de aprobación de la obra así como la
liberación de la misma (trabajo en equipo).
2. Reordenar los puestos: separar cada una de las tareas a realizar
en todo el proceso de planeación y construcción y posteriormente ser
repartidas de manera equitativa, por ejemplo que sea solo una la
persona encargada de supervisar el inicio de todas las obras así
como de elaborar los inventarios y otra sea la encargada de recibir la
documentación y de realizar los oficios (orden).
3. Actualizar pagina web: agregar a su página web el listado de
documentos que se necesitan para los diferentes servicios de luz
eléctrica. Así como la descripción de la elaboración del plano inicial
(comunicación).
4. Dar prioridades: ordenar las obras por fecha de entrega así como
por su debida importancia, al mismo tiempo asignar el personal
capacitado para la construcción de dicha obra (responsabilidad).
5. Entrega de inventarios: elaboración de una lista de materiales con
los que cuente la CFE, así como la asignación de sus respectivos
códigos para ser buscados en el sistema y dicha lista ser repartida
entre todos los contratistas para que en el momento de la
elaboración del inventario sea mucho más fácil el ingresar los
materiales al sistema. Además de agilizar el tiempo en ingresar el
inventario al sistema (puntualidad).
ESTUDIO DEL NUEVO DISEÑO DE ELECTRIFICACIÓN
El diseño de electrificación utilizado hasta el dia de hoy es el siguiente:
Este diseño corresponde al número de personas por las cuales tiene que pasar un
proyecto de electrificación, ya que son debidamente inspeccionados por personal
capacitado para su óptimo funcionamiento.
Del 28 de septiembre al 02 de octubre se comenzó a supervisar el desempeño
laboral del personal, esto se llevo a cabo en base al tiempo en que se tardo cada
uno en terminar sus actividades en relación a un mismo proyecto de
electrificación, con el análisis detallado de cada empleado nos dimos cuenta de
donde comienza a hacerse un cuello de botella con la información.
Con esto se pudo restructurar el proceso que se le da a cada proyecto y por ello
se llego al acuerdo de que al comienzo de cada proyecto se le asignara un
supervisor el cual se hará cargo de estar revisando constantemente la obra y con
ello verificar que el proceso de instalación sea el adecuado, así como hacer un
inventario del material instalado esto con el fin de que el material que se esté
sacando del almacén de CFE sea el que se esté instalado.
Del 05 al 09 de octubre se establecieron los puntos primordiales para que el nuevo
diseño de electrificación funcione adecuadamente.
Análisis de
la propuesta
Revisión de
la zona
Aprobación o rechazo del
proyecto
Supervisión
de la obra
Oficio de
término
Revisión de
inventarios Verificación Cierre de
obra
DISEÑO DE ELECTRIFICACIÓN
El análisis del nuevo diseño de electrificación corresponde a los siguientes
puntos:
Asignar un solo supervisor por obra.
Marcar fechas para cierre de obras del mismo mes.
Fijar un plazo no mayor a una semana para que el contratista pueda
entregar sus inventarios.
Asignar a una persona para que registre los inventarios y en su caso haga
las reservas de materiales necesarias.
Después de elegir estos puntos en base a la aplicación de alternativas en el
proceso de electrificación, entre el personal que labora dentro de este
departamento se tomo la decisión de llegar al acuerdo de fijar un horario de
almuerzo y uno de comida, esto con el fin de que el departamento no se encuentre
solo en ningún momento y poder atender a cada una de las personas que asistan.
Los horarios establecidos son los siguientes:
La hora del almuerzo será a partir de las 9:30 am hasta las 11:00 am
La hora de la comida comienza a partir de las 2:00 pm hasta las 3:00 pm
Del 12 al 16 de octubre se dio a conocer información sobre la pirámide de maslow
debido a que es muy poco el tiempo en que conviven los trabajadores dentro del
departamento, se compartió la información que ofrece la pirámide de maslow en
los trabajadores, esto con el fin de hacer mas armonioso el lugar en donde laboran
de lunes a viernes y que ese departamento es donde pasan más tiempo del dia,
de tal manera que no solo se vean como compañeros de trabajo sino como
amigos en los cuales se puede confiar así como delegar algunas
responsabilidades que por algún motivo no se pudieron llevar a cabo.
PIRÁMIDE DE MASLOW
La Pirámide de Maslow es una teoría psicológica que inquiere acerca de la
motivación humana. Según Abraham Maslow, un psicólogo humanista, nuestras
acciones están motivadas para cubrir ciertas necesidades. Es decir, que existe
una jerarquía de las necesidades humanas, y defiende que conforme se
satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollamos
necesidades y deseos más elevados. Debido a esta teoría es necesario evaluar
las necesidades del personal que labora en el departamento de planeación y
construcción de CFE.
Del 19 al 23 de octubre se llevo a cabo el estudio de puestos basado en la
pirámide de maslow.
El modelo de evaluación de necesidades elegido es:
MODELO DE DISCREPANCIA: Los problemas de discrepancia se identifican a
través de la comparación entre la situación actual de una comunidad y unas
expectativas de funcionamiento definidas. Es decir, para decidir cuáles son las
dificultades que experimenta una población, se definen previamente unos
estándares normativos que sirven de referente de comparación: de ese modo, los
problemas son sinónimo de discrepancias entre la realidad social y el modelo.
La aplicación del análisis de discrepancias suele conllevar tres fases sucesivas:
1. Establece cuál es la situación deseable en la comunidad, después de ello
es necesario identificar cuáles son las verdaderas necesidades del personal,
en este punto resulta de gran interés ya que el resultado de este estudio nos
dará el inicio de una nueva etapa laboral, así como las nuevas relaciones
que se den.
SITUACIÓN DESEABLE: que entre todos los compañeros hubiera una
relación más estrecha, así como de apoyo para sacar el trabajo a delante y
no afectar a los clientes, con esto me refiero a que si en algún momento un
trabajador de CFE se está atrasando con la entrega de proyectos por
motivos que no están a su alcance mas de algún compañero pueda apoyarle
a sacar los trabajos adelante eso agilizara el proceso tanto de respuesta
para los clientes, como el tiempo de servicio por parte de la CFE y con ello
evitar cuellos de botella. El ambiente laboral sea más armonioso con esto
me refiero que se sientan con la confianza entre compañeros de apoyarse
y/o cubrirse. Un aspecto fundamental que tiene que existir en cualquier
departamento es el respeto para los compañeros de trabajo y los clientes.
NECESIDADES DEL PERSONAL:
Falta de comunicación
Falta de trabajo en equipo
Falta de orden
Falta de capacitación
2. . En segundo lugar, se valora la situación real de la comunidad, tomando
diversos indicadores sobre la misma. Se recoge información sobre aquellos
aspectos de interés que vienen delimitados por la fase anterior.
La situación real del departamento de planeación y construcción es la
siguiente: la falta de comunicación entre los trabajadores es el principal
motivo por el cual se está deteniendo la mayor parte del trabajo de las
obras y los realmente afectados son las personas que acuden al
departamento a solicitar algún servicio, ya que muchas de las veces no
encuentran la persona capacitada para que les brinde información sobre los
diferentes servicios que la CFE ofrece.
Además de la falta de colaboración entre los mismos trabajadores, esto es
que no existe el apoyo necesario entre el personal para sacar adelante los
proyectos, solamente se enfocan en su parte de trabajo y dejan de lado el
compañerismo y el apoyo, con estas actitudes no solo queda mal un
empleado del departamento sino todo el departamento porque es de ahí de
donde se tiene que resolver los proyectos desde su aprobación hasta su
realización.
Con este estudio pudimos darnos cuenta que los trabajadores se toman las
cosas personales y eso no les permite abrirse ante los comentarios de
terceras personas, así como que el no separar su vida personal con la
laboral, es decir si tienen un problema en su casa no lo dejan ahí en
compañía de su mal carácter sino que se lo llevan a su área de trabajo y
esto afecta tanto el ambiente laboral entre compañeros y el ambiente de
servicio para con los clientes. Es por ello que se ha acordado darle al
personal platicas motivacionales relacionadas con situaciones reales que
les ayuden a mejorar su relación de servicio. Estas se estarán brindando
cada 3 meses en la sala de capacitación dentro de la CFE y dichas pláticas
tendrán un periodo de duración de 2 horas, estarán enfocadas a sacar la
mejor sonrisa que el trabajador tenga guardada, con el fin de que siempre
que llegue al trabajo lo vean con una sonrisa hasta el momento que se
retira de su área laboral.
3. Se analiza las diferencias entre el referente normativo y la situación
observada, es decir entre el estado deseable y el real.
SITUACIÓN OBSERVADA
SITUACIÓN DESEADA
Insatisfacción por parte de los
trabajadores
Poca comunicación
Faltas de respeto
Retraso en la entrega de
obras
Nulo trabajo en equipo
Mal servicio para el cliente
Falta de conocimiento sobre
los servicios que brindan
Malos entendidos
Inseguridades
Poca autorrealización
Conformismo
Ambiente laboral armónico
Reunión antes de comenzar
con el trabajo
Trabajo en quipo
Apoyo entre compañeros
Platicas motivacionales
Reconocimiento para los
trabajadores que cumplen con
su trabajo en tiempo y forma
Apoyar para que los
trabajadores que aun no
concluyen con sus estudios
puedan seguir preparándose
REFORMA ENERGÉTICA
La Reforma Energética fue promulgada por el presidente de la república Enrique
Peña Nieto el 12 de Agosto de 2013. Los objetivos de la reforma energética son
los siguientes:
1. Mejorar la economía de las familias.
2. Aumentar la inversión y los empleos, se crearan nuevos trabajos con
la llegada de nuevas empresas del sector.
3. Se les brindara apoyo para la utilización de diversas herramientas
tecnológicas y ofrezcan mejores resultados.
Dicha Reforma permitirá al sector industrial entrar de lleno a competir o buscar
fuentes alternas de abastecimiento eléctrico, con lo que pondrá en riesgo cerca del
60% de los ingresos de la Comisión Federal de Electricidad (CFE). La reforma
rompió con el monopolio de la comercialización de electricidad en el país al
permitir la inversión privada en el sector que domina hasta hora la empresa.
Del 26 de octubre al 13 de noviembre de 2015 (implementación de la reforma
energética) esta reforma trae consigo la actualización de expedientes retenidos
por falta de documentos, esto quiere decir que todos y cada uno de los proyectos
de electrificación de la zona de Colima deben de estar actualizados y completos
incluso que sean de años anteriores.
Todos los expedientes de años anteriores se revisaran de manera minuciosa para
identificar los documentos o permisos faltantes, se le notificara al contratista de
dichos documentos y tendrá un plazo no mayor a 3 días hábiles para presentarlos
en el departamento de planeación y construcción. Ya una vez completo el
expediente se agregara a un archivo electrónico, el cual será utilizado como una
base de datos.
El formato del archivo electrónico es el siguiente:
BASE DE DATOS
No. Expediente No. SIAD Nombre de la Obra Contratista Volumen
054/2006 105/2006 Elec. Fracc. La Comarca SISOCO 15 PC. 3 TRO. 1 REG.
055/2007 084/2007 Reub. Línea en MT. URINCHO Cambio
056/2007 090/2007 Inst. TRO. 45 KVA Sra. Lupita Equipo de Bombeo
Para evitar el extravió de documentos y mantener la uniformidad entre los
expedientes se les brindaran los formatos a los clientes en el momento de
contratar algún tipo de servicio, esto con el fin de agilizar el proceso de revisión de
cada uno de los proyectos así como identificar si falta alguno o de lo contrario si
esta completo. Los documentos que se necesitan para tener un expediente
completo son los siguientes:
Solicitud de servicio. (CFE)
Plano (lugar donde se realizara la obra, diseño de la obra).
(CLIENTE)
Permiso de aguas (solo si se necesita). (CLIENTE)
Permiso de cruce de tierra (solo si se tiene que atravesar otro
predio). (CLIENTE)
Oficio de aprobación del proyecto. (CFE)
Bitácora de Obra. (CLIENTE)
Inventario. (CLIENTE)
Oficio de terminación de la obra. (CLIENTE)
Plano definitivo. (CLIENTE)
SITRADIS. (SOLO SI SE INSTALA UN TRANSFORMADOR)
(CLIENTE)
Facturas de Materiales. (CLIENTE)
Protocolos. (CLIENTE
Se estableció el llenado de la bitácora de la siguiente manera:
Objetivo: asentar el desarrollo y avance de las obras así como las
supervisiones por el miembro de la CFE.
Aplicación: el llenado de la bitácora será con tinta, si hubiese algún error
será anulado el párrafo sin borrarse.
Inicio de los trabajos.
Cambios del proyecto. (causas, nuevas especificaciones y planos)
Avance de obra: análisis del avance con respecto al programa de obra.
Recursos aplicados a la obra: número de personas y maquinaria.
Hechos o actos de fuerza mayor que atrasen el avance de la obra.
Terminación de los trabajos
El contenido de la bitácora tendrá validez legal para las partes que intervienen en
la realización del proyecto y deberá ser firmada por el supervisor y el constructor.
REGISTRO DE NOMBRES Y FIRMAS
________________________ _________________________ Nombre y Firma Nombre y Firma Constructor Externo Superintendente de zona ________________________ __________________________ Nombre y Firma Nombre y Firma
Residente de Constructor Externo Supervisor C.F.E. Zona
PROGRAMA SITRADIS TOMA DE DATOS DE CAMPO
FECHA __________________
EJECUTADO POR: BANCO
_____________________ ZONA _______________________ ÁREA _____________________
TRANSFORMADOR NUMERO _____________________
CIRCUITO _____________________ No. ECONÓMICO C.F.E. AGENCIA _____________________ _____________________ POBLACIÓN ____________________
No. Y RAZÓN SOCIAL PAR DIRECCION ____________________ _____________________ DIRECCION COMPLEMENTARIA
DATOS DE LA PLACA _______________________________
MARCA MEDICIONES
______________________
CAPACIDAD KVA FECHA ___________
_____________________ HORA __________ SERIE POSICIÓN DEL TAP ________
_____________________
VOLTAJES
TRIFÁSICO ___ VAN ___________ MONOFÁSICO ___ VSN __________ YT ___ VCN __________
RELACIÓN DE VOLTAJE VAB ___________ _____________________ VBC ___________
VAC ___________ IMPEDANCIAS %
________________________ AMPERAJES
A __________
LITROS DE ACEITE B __________ ________________________ C _________
N __________ PESO EN KG __________
RESIS. TIERRA ENCONTRADA _________ FECHA DE FABRICACIÓN
_______________________ CORREGIDA ______________ REPARADO SI ___ NO ___
TIPO POSTE ______ SUMERGIBLE ______ PEDESTAL ______ S.E. ______ SECUNDARIO FORRADO ___________ DESNUDO _________
SIN SECUNDARIO _____________ SUBTERRÁNEO HIBRIDO _________
SUBTERRÁNEO TOTAL ____________ TIPO TERRENO
ARCILLA (BARRO)
_________
OBSERVACIONES ARENA
_________
______________________________ ARENA CON
GRAVA
_________ _______________________________ TEPETATE
_________
Este formato solo se entregara a la CFE cuando se instale un transformador.
Del 16 al 20 de noviembre (análisis de beneficios), la Reforma Energética nos
permitió actualizar todos los expedientes así como crear archivos digitales con los
datos de cada proyecto esto facilita la ubicación de los archivos, además de
agilizar las revisiones y los tiempos muertos en los que se tenían que localizar el
expediente. Ahora con la información actualizada pudimos pasar todos los
expedientes físicos atrasados por falta de documentos al área de archivos
muertos. Con ello desempapelamos las oficinas, cualquier información o duda
que se tenga al respecto de algún expediente solo se tendrá que buscar en la
computadora y con ello se evita el traslado de un departamento a otro y el tiempo
de buscar el expediente en físico.
Se vació toda la información física de los expedientes de la CFE, de ahora en
adelante no se dará por concluida ninguna obra hasta que el expediente este
completo, cuando eso pase se le entregara al contratista su oficio de liberación de
la misma. Esto para que el personal encargado de cerrar las obras en el SIAD las
pueda concluir en este programa antes de terminar el mes.
Resultado digital.
Del 23 al 27 de noviembre (proceso de atención al cliente)
La atención y servicio al cliente son primordiales para CFE ya que para esta
empresa sus clientes son su fuente de ingresos, por ello se establecieron los
siguientes aspectos de atención:
1. Trato amable
2. Continuidad del servicio
3. Reconexiones en tiempo y forma
4. Facturación correcta
Con estas sencillas atenciones se espera tener una relación cordial con los
clientes y con ello hacer que sus trabajadores tengan en mente la política de
servicio.
POLÍTICA DE SERVICIO Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, controlando el impacto de
nuestros procesos, preservando la seguridad y la salud de nuestros trabajadores,
con cultura de equidad de género, aplicando la metodología seis sigma.
Se establecieron 3 diferentes procesos de atención al cliente, cada uno para las
diversas áreas que se ven en el departamento esto con el fin de agilizar el proceso
de los clientes así como hacer más cómoda su estancia dentro de las oficinas. La
idea de hacer estos nuevos procesos es para que cada miembro del departamento
de planeación y construcción no olvide que ante todo esta primero la satisfacción
del cliente.
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(1RA ETAPA, PLANEACIÓN)
INICIO SALUDO SOLICITUD DE SERVICIO
REVISION DE DOCUMENTOS
REVISION DEL PLANO AJUSTES
DESPEDIDA FIN
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(2DA ETAPA, CONSTRUCCIÓN)
INICIO SALUDO AGENDAR CITA DE REVISION
ANALISIS DEL PROCEDIMIENTO
HACER RESERVA DE MATERIALES DESPEDIDA
FIN
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(3RA ETAPA, CIERRE DE OBRA)
INICIO BIENVENIDA REVISAR EL MATERIAL INSTALADO
COMPARAR SI COINCIDE EL MATERIAL
SACADO DEL ALMACEN
IMPRIMIR COMPROBANTES
ACTA DE FIN DE OBRA
DESPEDIDA FIN
SISTEMA DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE SERVICIO
COMPROMISO META URBANA META RURAL DESCRIPCIÓN
Suministro individual 10 horas 30 horas Restablecimiento de
suministro individual
Suministro sector
fuera
4 horas 10 horas Restablecimiento de
suministro sector fuera
Suministro
alimentador MT
2 horas 5 horas Restablecimiento de
suministro en
alimentador de media
tensión
Máxima espera en fila 15 minutos 15 minutos Máxima espera en fila
Suministro de de
servicios especiales
10 días 14 días Atención de
solicitudes
Suministro de MT y
fraccionamientos
10 días 14 días Conexión de nuevos
suministros
Nuevos servicios T1
T2
2 días 7 días Conexión de nuevos
suministros en tarifas
Nuevos servicios MT 3 días 5 días Conexión en MT
Inconformidades alto
consumo
4 días 3 días Atención de
inconformidades
Reconexiones 1 días 45 días Reconexion de
servicios
Const. obras servicios
especiales
30 días 3 días Construcción de obras
Falso contacto
acometida
2 días 8 días atención a solicitudes
Deficiencia de voltaje 5 días 10 días atención a reportes
Revisión de medidor 5 días 10 días Revisión del medidor
Incremento carga BT 10 días 20 días Incremento de carga
Incremento carga AT 35 días 35 días Incremento de hilos
CONCLUSIÓN
Habiendo realizado en su totalidad las actividades contenidas en el cronograma,
mismas que se plantearon como metas en el proyecto. Se llego a la conclusión de
que los principales factores limitantes para el avance de proyectos de
electrificación en Colima, en primer lugar se encuentra falta de capacitación del
personal y en segundo lugar el incumplimiento de los contratistas.
La calidad del desempeño comprende criterios no explotados de manera personal
para exigirse una productividad al 100% principalmente el Espíritu de servicio, la
iniciativa, el trabajo en equipo calificado como colaboración y su sentido de
responsabilidad, que de manera incidente se manifiesta en el Áreas de Planeación
y Construcción de la CFE.
El estudio realizado en el departamento de Planeación y Construcción en la CFE
nos permitió clasificar como falta de compromiso y de responsabilidad el atraso de
expedientes, así como la aprobación de proyectos por falta de revisión. Es por ello
que se realizo una serie de documentos como reglamento interno para esta área,
en donde se establece que ningún proyecto podrá ser aprobado si no cuenta con
la documentación requerida, así como la especificación de cada uno de los
materiales utilizados en la obra, por tal motivo se elaboro una lista de los
materiales utilizados por la CFE con los códigos correspondientes, esta guía se
entregara a cada uno de los contratistas con el fin de que entreguen su inventario
completo y codificado para que sea más fácil cargar en el SIAD.
Dentro de este estudio pudimos identificar que al personal solo se le da
capacitación para cumplir solo con la parte de trabajo que le corresponde, pero es
necesario que a las auxiliares de construcción se les brinde capacitaciones sobre
los demás puestos, ya que cuando no se encuentra ninguno de los ingenieros
encargados tanto de revisar obras como de recibir planos, nadie está capacitado
para sacar estos pendientes. Es donde se van atrasando con la entrega de obras
ya que el trabajo nadie lo puede sacar adelante excepto el encargado del área,
además de que muchas de las personas que asisten por algún servicio de
electrificación son de fuera tienen que volver otro dia a las oficinas para ver si
encuentran al encargado del área. Por tal motivo se llego al acuerdo de capacitar
al personal en las diversas áreas del departamento.
Los avances de la productividad se lograron, disminuyendo las problemáticas
encontradas como lo es la falta de apoyo entre los compañeros y la falta de
comunicación. Después de una plática entre todos los miembros del departamento
se llego al acuerdo de hacer archivos digitales en donde se registren todos los
expedientes y el avance que tiene cada obra. Esto con el fin de poder agilizar la
búsqueda de documentos y hacer más ágil el proceso, además de llevar un
registro de las obras de cada mes y con ello cerrarlas en el SIAD en tiempo y
forma.
Se analizaron los procesos de atención al cliente debido a la gran cantidad de
quejas puestas por parte de los usuarios, ya que entre las 10:00 am y las 12:00
pm habían un espacio de cerca de 30 minutos en donde no se encontraba nadie
quien atendiera a los usuarios que en ese momento llegaban al departamento. Por
tal motivo se asignaron horarios tanto de desayuno como de comida para evitar
estas desatenciones.
Como resultado del proyecto se establecieron 3 procesos de atención al cliente,
así como el archivo en donde se registraron 320 obras atrasadas y de las cuales
se requirió los documentos faltantes para poder cerrar los proyectos y dar por
concluidas.
RECOMENDACIONES
Realización de juntas de integración por parte de los trabajadores del
departamento de Planeación y Construcción con el fin de hacer más amena
la relación entre los compañeros, además de hacer reuniones familiares
para interactuar entre ellos con el fin de ser una única familia.
Tener una capacitación cada 3 meses en donde intervengan todos los
empleados del departamento de Planeación y Construcción.
Hacer una revisión de códigos de materiales cada 6 meses con el fin de
actualizar los materiales necesarios.
LISTA DE MATERIAS UTILIZADAS COMO GUÍA
1. Gestión del capital humano
2. Habilidades directivas
3. Diseño organizacional
4. Desarrollo sustentable
5. Taller de técnicas de negociación
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y APLICADAS
Desarrollar y aplicar habilidades directivas y la ingeniería en el diseño,
creación, gestión, desarrollo, fortalecimiento e innovación de las
organizaciones, con una orientación sistemática y sustentable para la toma
de decisiones en forma efectiva.
Gestionar la cadena de suministros de las organizaciones con un enfoque
orientado a procesos.
Aplicar métodos de investigación para desarrollar e innovar sistemas,
procesos y productos en las diferentes dimensiones de la organización.
Propiciar el desarrollo del capital humano, para la realización de los
objetivos organizacionales, dentro de un marco ético y un contexto
multicultural.
Utilizar las nuevas tecnologías de información en la organización, para
optimizar los procesos de comunicación y eficientar la toma de decisiones.
GLOSARIO MySAP: Herramienta de software de comercio electrónico
SOLPED: Solicitud de Pedido
SFP: Secretaria de función pública
BEOP: Bitácora Electrónica de Obra
SIAD: Sistema Electrónico de Administración de Distribución
SITRADIS: Documento donde se registran los datos de un transformador
FUENTES DE INFORMACIÓN
www.cfe.gob.mx/ConoceCFE/1_AcercadeCFE/Paginas/Que -es-CFE.aspx
Última modificación: 28/06/2012
http://www.cfe.gob.mx/ConoceCFE
Psicologiaymente.net/psicología/pirámide-de-maslow
Jonathan García Allen
Contexto organizacional de la Comisión Federal de Electricidad; de
tesis.uson.mx/digital/docs/7887/Capitulo3.pdf
Consulta de Documento: Reglamento Laboral del Trabajador
Isaac Parra Acevedo
Última modificación: 13/02/2015
