RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 059 -2012-CD/OSIPTEL

Lima,16 de Mayo de 2012.

MATERIA :

MODIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE USO DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

VISTOS:

(i) El Proyecto de Resolución presentado por la Gerencia General del Organismo

Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, que modifica en parte las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/OSIPTEL y modificatorias; y,

(ii) El Informe N° 067-GPSU/2012 de la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario

del OSIPTEL, presentado por la Gerencia General, mediante el cual se sustenta el Proyecto de Resolución al que se refiere el numeral precedente, y con la conformidad de la Gerencia de Asesoría Legal;

CONSIDERANDO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 3º de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, aprobada por Ley Nº 27332 y modificada en parte por la Ley Nº 27631, el OSIPTEL ejerce la función normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, y otras de carácter general referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios; Que asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso h) del artículo 25° del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, este Organismo en ejercicio de su función normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a “(…) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (…)”; Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, este Organismo aprobó las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, sus Anexos y Exposición de Motivos, (en adelante, Condiciones de Uso), la misma que ha sido modificada en parte por las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 024-2004-CD/OSIPTEL, Nº 018-2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006-CD/OSIPTEL, Nº 084-2006-CD/OSIPTEL, Nº 015-2010-CD/OSIPTEL, Nº 031-2010-CD/OSIPTEL, Nº 054-2010-CD/OSIPTEL, Nº 056-2010-CD/OSIPTEL y Nº 007-2012-CD/OSIPTEL, y por la Resolución de Presidencia Nº 092-2009-PD/OSIPTEL; Que a lo largo de la vigencia de las Condiciones de Uso, este Organismo ha recibido diversos comentarios y consultas por parte de los usuarios, las empresas operadoras e instituciones públicas, respecto a los alcances de algunas de las disposiciones

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contenidas en la referida norma, solicitando en ciertos casos precisiones a las mismas, así como propuestas de modificación a determinados artículos; Que luego de la revisión y evaluación realizada por este Organismo a las Condiciones de Uso, se ha considerado conveniente efectuar algunas precisiones y modificaciones a la referida norma, así como la inclusión de nuevos artículos, incorporando de esta manera nuevas obligaciones a las empresas operadoras, y por tanto nuevos derechos a los abonados y usuarios, en la medida que resultan necesarias para una adecuada contratación y provisión del servicio; Que, el artículo 7º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, establece que toda decisión del OSIPTEL deberá adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por los administrados; Que, el artículo 27º del Reglamento General del OSIPTEL dispone que constituye requisito para la aprobación de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carácter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean publicados en el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados; Que en ese sentido, mediante Resoluciones de Consejo Directivo N° 030-2009-CD/OSIPTEL y N° 153-2011-CD/OSIPTEL de fechas 05 de julio de 2009 y 29 de noviembre de 2011, respectivamente, se publicaron en el diario oficial El Peruano los Proyectos de Resolución que modifican en parte las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, con la finalidad que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias al mismo; Que de otro lado, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 162-2011-CD/OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano con fecha 30 de diciembre de 2011, se aprueba la modificación de las Normas Complementarias sobre los Servicios Especiales con Interoperabilidad, otorgándose a los operadores que brindan los mencionados servicios la facultad de solicitar el servicio de facturación y recaudación al operador del servicio de telefonía fija; Que atendiendo a la naturaleza del mencionado servicio, éste contempla un procedimiento de intercambio de información entre el operador que brinda los servicios especiales con interoperabilidad y el operador que brinda la facturación y recaudación; procedimiento que involucra tasar, validar y facturar las llamadas; Que las acciones antes referidas podrían originar que algunas llamadas no puedan ser incluidas dentro de un ciclo de facturación específico, por lo que se requiere que se establezca una excepción a la regla que establece que los conceptos facturables detallados en el artículo 23º de las Condiciones de Uso se facturan en el recibo correspondiente al ciclo de facturación en que se realizó la llamada o se prestó el servicio; Que en ese sentido, resulta necesario adecuar las Condiciones de Uso con lo dispuesto en la mencionada norma, por lo que se ha considerado pertinente modificar el artículo 27º de las Condiciones de Uso, el mismo que regula el tratamiento de los conceptos no facturados oportunamente;

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Que, atendiendo a que en la actualidad el roaming nacional ha dejado de tener vigencia en los servicios de telefonía, corresponde también adecuar el artículo 27º de las Condiciones de Uso a esta nueva situación; Que, conforme a la excepción prevista en los artículos 7º y 27º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, y atendiendo a la urgencia y necesidad de que la modificación del artículo 27º de las Condiciones de Uso entre en vigencia de manera inmediata, dada la entrada en vigencia de la Resolución de Consejo Directivo Nº 162-2011-CD/OSIPTEL antes mencionada, este Organismo ha determinado que su aprobación quede exceptuada del requisito de publicación previa; Que en ese sentido, habiéndose analizado los comentarios formulados a los proyectos contenidos en las Resoluciones de Consejo Directivo N° 030-2009-CD/OSIPTEL y N° 153-2011-CD/OSIPTEL, y considerando la excepción de publicación previa de la modificación del artículo 27º de las Condiciones de Uso, corresponde al Consejo Directivo aprobar la Resolución que modifica en parte las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones; Que asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar la publicación de la matriz de comentarios respectiva en la página web institucional del OSIPTEL; En aplicación de las funciones previstas en el inciso h) y p) del Artículo 25° y en el inciso b) del Artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 458 ;

SE RESUELVE :

Artículo Primero.- Sustituir los artículos 2º, 6º, 7º, 11º, 13º, 23º, 24º, 27º, 28º, 34º, 41º, 47º, 48-Cº, 76º, 77º, 85º, 87º, 88º, 89º y 90º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, por los siguientes textos:

“Artículo 2°.- Derecho de los abonados y usuarios Los abonados podrán ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los derechos relativos a: (i) la modificación o extinción del contrato de abonado; (ii) la modificación de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratación de servicios suplementarios, adicionales y demás prestaciones contempladas en la presente norma. Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá actuar mediante representante. En estos casos, el representante deberá presentar la correspondiente solicitud, mediante documento escrito o a través de los medios informáticos o electrónicos que hubiera implementado la empresa operadora, debiendo adjuntar adicionalmente el poder respectivo. Para el caso de representante de una persona natural, será suficiente el otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario público. No obstante, la empresa operadora podrá aceptar que el poder sea otorgado mediante

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documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería), y (ii) el último recibo del servicio, de ser el caso. Para el caso de representante de una persona jurídica, adicionalmente se requerirá copia simple de: (i) la vigencia del poder del representante, y (ii) el documento legal de identificación del representante (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería). Este representante, a su vez, podrá designar a un tercero utilizando la formalidad a la que se hace referencia en el párrafo anterior. En ningún caso, el representante podrá ejercer los derechos que la presente norma regula mediante vía telefónica. Los derechos contenidos en la presente norma no serán aplicables a aquellas personas que: (i) Hubieran accedido a los servicios públicos de telecomunicaciones a través

de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o, (ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a través de medios

fraudulentos u otros no permitidos por ley.”

“Artículo 6°.- Información básica a ser proporcionada por la empresa

operadora Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y en cualquier momento en que le sea solicitada, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre: (i) El servicio ofrecido; (ii) Las diversas opciones de planes tarifarios; (iii) Los requisitos para acceder al servicio; (iv) La cobertura o alcance del servicio; (v) Las características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido; (vi) La periodicidad de la facturación; (vii) El plazo del contrato de prestación de servicios, causales de resolución

anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances económicos;

(viii) El plazo y condiciones de los contratos adicionales a que hace referencia el artículo 10º;

(ix) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a tarificación por consumo efectivamente realizado;

(x) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artículo 8-A°;

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(xi) La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a Internet;

(xii) Los alcances del servicio de roaming internacional, la posibilidad de su activación y/o bloqueo;

(xiii) La dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios, así como el horario de atención de las oficinas de pago de la empresa operadora; y,

(xiv) La existencia de cualquier restricción en el equipo terminal que limite o imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, así como el plazo máximo de la restricción del equipo terminal, de ser el caso.

Asimismo, deberá informar que la adquisición de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento técnico y cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carácter opcional y, de ser el caso, pueden ser contratados a terceros distintos a la empresa operadora. La empresa operadora que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en la misma la información a que se refiere el presente artículo, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6-Aº. La empresa operadora de servicios públicos móviles que disponga de una página web de Internet, deberá incluir en su página principal el acceso a un directorio de números telefónicos o de abonado en el que se publicarán los datos de los abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo: (i) el nombre del abonado, y (ii) el número que le ha sido asignado. El abonado tiene derecho de solicitar a la empresa operadora, sin expresión de causa y en cualquier momento, su inclusión o exclusión de dicho directorio, por cada número telefónico. Para estos efectos, la empresa operadora deberá informar al abonado, mediante cualquier medio idóneo, que tiene este derecho. La empresa podrá aplicar una tarifa por concepto de inclusión en el directorio, salvo la primera inclusión que realizará sin costo alguno para el abonado. La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante números de la Serie 808 o de números de servicios especiales facultativos a través de comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deberá garantizar que los usuarios sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio de su prestación y tasación, sobre (i) la tarifa y tasación aplicable, y (ii) la obligación adicional de asumir el costo del tráfico de la llamada, de ser el caso. Dicha información deberá ser proporcionada mediante una locución cuando se trate de comunicaciones de voz y, en cualquier otro caso, utilizando un medio idóneo. Adicionalmente, la empresa operadora deberá remitir al abonado, con una periodicidad mensual, información relativa al número telefónico del servicio de información y asistencia de la empresa operadora y del OSIPTEL. Para tal efecto, la información deberá ser remitida al abonado en el recibo de servicio o, en caso de existir imposibilidad para ello, a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.”

“Artículo 7°.- Celebración de contrato de abonado

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En virtud de la celebración del contrato de prestación de servicios, la empresa operadora y el abonado se someten a los términos contenidos en el mismo y a la presente norma. La empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten más beneficiosas para el abonado. En este último caso, la empresa operadora deberá contar previamente con la aprobación de la Gerencia General del OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepción, salvo que en el acto que contenga la referida aprobación se disponga la utilización de un mecanismo distinto. La celebración del contrato de abonado se efectuará utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En todos los casos, la empresa operadora estará obligada a conservar el contrato de prestación de servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de contratación utilizado, así como de la modalidad de pago del servicio. En los casos en que la contratación se realice a través de un documento escrito, la empresa operadora deberá entregar al abonado un original del contrato y, su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el representante acreditado de la empresa operadora y el abonado. Dicho contrato y anexo(s), si lo(s) hubiere, deberán cumplir con las siguientes características: (i) estar impresos de manera claramente legible, (ii) emplear caracteres que no sean inferiores a tres (3) milímetros, (iii) contar con espacios razonables entre líneas y caracteres, y (iv) ser redactados utilizando términos que faciliten la comprensión del abonado. En los casos en que la contratación se realice a través de cualquier otro mecanismo distinto al documento escrito, la empresa operadora deberá entregar al abonado, documentación que contenga la información a que hace referencia el tercer párrafo del artículo 11º, especificando además lo siguiente: (i) fecha en que se realizó la contratación del servicio, (ii) condiciones tarifarias contratadas, (iii) condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de ser el caso, y (iv) cualquier otra condición relevante para la prestación del servicio. Cuando la contratación se realice en forma presencial, la documentación a que se refieren los párrafos precedentes, deberá ser entregada inmediatamente al momento de la contratación, mediante documento físico. En los casos en que la contratación no se celebre de manera presencial, la empresa operadora deberá entregar la referida documentación dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico, salvo que el abonado solicite expresamente que la entrega se realice a través de medios electrónicos, en cuyo caso la empresa operadora deberá hacerla efectiva dentro de los dos (2) días útiles posteriores a la celebración del contrato.

En caso, las empresas operadoras establezcan en sus contratos de abonado, referencias que deriven en consulta a su página web, éstas no implicarán la aceptación o aprobación del abonado, ni podrán imponer una obligación o

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restricción vinculada a la prestación del servicio, ni podrá acreditar la entrega de información por esta vía. La carga de la prueba respecto de la entrega de la documentación señalada en los párrafos anteriores estará a cargo de la empresa operadora, así como sobre la elección del medio a través del cual se remitirá la documentación al abonado. Asimismo, la empresa operadora tiene la obligación de informar al abonado a través de dicha documentación, respecto a la existencia de la presente norma, así como de la Directiva de Reclamos. Las empresas operadoras se encuentran prohibidas de restringir al abonado la posibilidad de utilizar cualquiera de los mecanismos de contratación que se hayan implementado para la celebración de los contratos de prestación de servicios, así como de condicionar la contratación del servicio a la utilización de alguno de dichos mecanismos en particular, con excepción de lo dispuesto en el primer párrafo del artículo 10º y el artículo 59º. Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de servicios a que hace referencia el Título XII.”

“Artículo 11°.- Cláusulas generales y adicionales de contratación El contrato de abonado estará compuesto por las Cláusulas Generales de Contratación aprobadas por el OSIPTEL y por aquellas cláusulas adicionales en las que el abonado consigne su opción respecto de cualesquiera de las alternativas de adquisición, arrendamiento u otra modalidad de utilización de equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio. La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deberá devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo interés, en caso no demostrara que el abonado aceptó expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. En los contratos de abonado deberá constar expresamente, como mínimo, la información a que se refieren los numerales (i), (v), (vi), (vii), (x), (xi) y (xii) del artículo 6°.

La empresa operadora deberá remitir al OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, independientemente de la modalidad de contratación utilizada, con anterioridad a la fecha de inicio de la comercialización del servicio, así como cualquier modificación al contenido del mismo, a efectos que dentro del plazo de treinta (30) días siguientes a la referida remisión, el OSIPTEL otorgue la conformidad a los mismos, o requiera a la empresa operadora la modificación de su contenido en caso dichos modelos de contrato y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente o establezcan disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. En caso se requiera la modificación del contenido del modelo de contrato de abonado, el plazo a que hace referencia el párrafo precedente se reiniciará a partir de la fecha en que la empresa operadora realice las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado. En ningún caso, las empresas operadoras

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podrán emplear el referido modelo y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, si el OSIPTEL no hubiera otorgado su conformidad al mismo. El OSIPTEL publicará en su página web institucional, los modelos de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, a los cuales haya otorgado su conformidad.

“Artículo 13º.- Instalación y/o activación del servicio La empresa operadora deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para la prestación del servicio contratado. En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para la instalación y/o activación del servicio, la empresa operadora, previa coordinación con el abonado, deberá informar la fecha en que se realizará la instalación y/o activación del servicio, indicando un rango horario no mayor a ciento ochenta (180) minutos, en los cuales se efectuaría la referida instalación y/o activación. El personal designado por la empresa operadora deberá entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o activación del servicio, debiendo contar con su conformidad. En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el servicio corresponde a la empresa operadora.”

“Artículo 23°.- Conceptos facturables La empresa operadora facturará en el recibo correspondiente únicamente conceptos vinculados o derivados del servicio público de telecomunicaciones contratado, incluyendo los servicios que se presten en forma empaquetada o en convergencia, conforme a los contratos de concesión y a la normativa vigente. Los conceptos que podrán ser facturados por la empresa operadora son, de manera taxativa, los siguientes: (i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada; (ii) Tarifa de instalación o acceso al sistema; (iii) Consumos efectuados; (iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas

en la presente norma; (v) Otros servicios públicos de telecomunicaciones prestados por terceros

que hayan contratado el servicio de facturación y recaudación con la empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regímenes aprobados por el Consejo Directivo del OSIPTEL;

(vi) Recarga o habilitación del servicio contratado, mediante tarjetas de pago; (vii) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros

equipos requeridos para la utilización del servicio, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda;

(viii) Financiamiento de deuda; (ix) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones;

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(x) Recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica, a que hace referencia el segundo párrafo del artículo 10°, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda; y/o

(xi) Intereses. En ningún caso, la empresa operadora facturará en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de cobranza, penalidades o cobros de similar naturaleza.”

“Artículo 24º.- Características de los conceptos facturables Además de lo que se dispone en las normas específicas sobre facturación, aprobadas por el OSIPTEL, los conceptos facturables se sujetarán a las siguientes reglas: (i) Estarán debidamente diferenciados, indicándose el servicio o cada uno de

los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia, y el período correspondiente;

(ii) Permitirán entender la aplicación de las tarifas; (iii) Deberán sustentarse en las tarifas vigentes informadas por la empresa

operadora, considerando las ofertas, descuentos y promociones que sean aplicables al servicio o a cada uno de los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia; y,

(iv) Deberán sustentarse en servicios contratados de acuerdo a los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

Para el caso de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, la medición del tráfico de las llamadas locales o de larga distancia para los fines de la tasación aplicable se efectúa desde que se establece la comunicación con el destino llamado hasta que el origen o destino concluye con dicha llamada. La facturación de las llamadas de larga distancia deberá efectuarse detallando, como mínimo, la localidad del destino llamado, el número llamado, la fecha, la hora de inicio, duración y el importe de cada llamada. Asimismo, se deberá detallar en el recibo la modalidad utilizada en cada llamada de larga distancia, tales como discado directo, por operadora - persona a persona, por operadora - teléfono a teléfono, o cobro revertido. Asimismo, se deberá especificar las llamadas para acceder a Internet, sin perjuicio que la misma empresa operadora actúe como proveedor de servicios de Internet o sea una tercera empresa. En dicha especificación se deberá incluir el número total de llamadas, el tiempo consumido, diferenciando el horario de aplicación tarifaria y el importe correspondiente. En los casos en que el servicio de acceso a Internet sea prestado de manera conjunta con otro servicio público de telecomunicaciones, la empresa operadora deberá diferenciar los conceptos facturados correspondientes a cada servicio.”

“Artículo 27º.- Conceptos no facturados oportunamente La empresa operadora facturará los distintos conceptos detallados en el artículo 23º, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación en que se realizó la llamada o se prestó el servicio.

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Para el caso de las llamadas en progreso, la empresa operadora determinará si éstas se facturan en el ciclo en que se inicia o finaliza la llamada, lo cual deberá ser informado a OSIPTEL. Estarán exceptuadas de lo dispuesto en el primer párrafo:

(i) La facturación de las llamadas de cobro revertido de larga distancia

nacional, la que podrá efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se realizaron las llamadas;

(ii) La facturación de las llamadas de cobro revertido de larga distancia internacional o de cobros provenientes de roaming internacional, en los servicios de telefonía, la que podrá efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente a uno de los seis (6) ciclos de facturación inmediatos posteriores a aquél en que se realizaron las llamadas;

(iii) La facturación de llamadas de larga distancia que se efectúen mediante el Sistema de Llamada por Llamada, la que podrá efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se realizaron las llamadas;

(iv) La facturación de llamadas locales o de larga distancia que se efectúen mediante los servicios especiales con interoperabilidad, la que podrá efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se realizaron las llamadas; o,

(v) La primera facturación que se realice luego de la instalación, activación o reactivación del servicio, la que podrá efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se produjeron tales hechos.

En cualquier otro caso, la facturación por las llamadas o servicios no facturados oportunamente, deberá realizarse mediante recibo distinto con el nivel de precisión suficiente que permita al abonado conocer el detalle y origen de su deuda. La fecha de vencimiento de dicho recibo será de noventa (90) días calendario a ser contados a partir de la fecha de emisión del mismo y deberá ser entregado transcurridos no más de treinta (30) días calendario desde la fecha de emisión del mismo. La empresa operadora deberá entregar el referido recibo con un cargo de recepción. La carga de probar que las llamadas o los servicios no fueron facturados anteriormente en otros recibos telefónicos corresponde a la empresa operadora. La empresa operadora deberá entregar al abonado que lo solicite toda la información disponible respecto de estos consumos.”

“Artículo 28°.- Servicios de Información y Asistencia La empresa operadora está obligada, durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y los siete (7) días de la semana, a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo, con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución de consultas y atención de reclamos y reportes de avería. La obligación de contar con un número telefónico libre de costo no será exigible a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios

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públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias. Sin perjuicio de lo anterior, estas empresas están obligadas a prestar servicios de información y asistencia, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana, como mínimo. Las empresas operadoras deberán garantizar que la información y orientación que se brinde a los abonados y/o usuarios a través de los servicios de información y asistencia, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos de los usuarios.”

“Artículo 41º.- Cambio de titularidad del servicio Se producirá el cambio de titularidad del servicio: (i) En caso de cesión de posición contractual, tal como lo establece el

artículo 42º; (ii) En caso de fusión o escisión de la persona jurídica; y, (iii) En caso de fallecimiento del abonado. La empresa operadora deberá realizar el cambio de titularidad en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha en que se presente la documentación necesaria para realizar dicho cambio. Para estos efectos, resulta aplicable lo dispuesto en los artículos 4º y 5º, salvo para el supuesto señalado en el numeral (iii) del presente artículo. En caso de fallecimiento del abonado, el cambio de titularidad podrá ser solicitado por el cónyuge supérstite o los hijos del abonado. Si en caso no hubiere cónyuge o descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio de instalación del servicio y que tenga consentimiento de los demás sucesores, podrá solicitar el cambio de titularidad. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de cambio de titularidad.”

“Artículo 47º.- Factibilidad del traslado La empresa operadora deberá informar a través de un medio que permita dejar constancia de su recepción, dentro de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de recibida la solicitud y previa coordinación con el abonado, la fecha en que se realizará el traslado del servicio, indicando un rango horario no mayor a ciento ochenta (180) minutos, en los cuales se efectuaría el referido traslado. En caso de no ser posible dicho traslado, deberá informar al abonado por escrito, dentro del mismo plazo, el sustento de la imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra conforme con la información proporcionada por la empresa operadora, podrá: (i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado

pendiente, en cuyo caso ésta procederá a suspender totalmente el servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La

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empresa operadora sólo podrá cobrar la tarifa por concepto de traslado, luego de realizado dicho traslado; y/o,

(ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en la Directiva de

Reclamos. Mientras dure el traslado pendiente, no se generará nueva deuda por cualquier concepto relacionado con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene por un período mayor a tres (3) meses, el abonado podrá optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando impedida la empresa operadora de imponer penalidades o algún otro cobro análogo. En caso la empresa operadora no cumpla con realizar el traslado dentro del plazo comunicado al abonado, éste se encontrará exonerado de cualquier concepto relacionado con el servicio, hasta que se efectúe el traslado.”

“Artículo 48-C°.- Aceptación de la solicitud de migración Formulada la solicitud de migración por el abonado, la empresa operadora comunicará de manera inmediata si procede o no la solicitud, o en todo caso, la necesidad de un plazo adicional para su evaluación. Dicho plazo no podrá exceder de tres (3) días hábiles. La solicitud de migración y su aceptación deberán realizarse utilizando los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. La empresa operadora deberá hacer efectiva la migración a partir del ciclo de facturación inmediato posterior de aceptada la solicitud. El abonado tendrá el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora (i) no hubiera comunicado la procedencia o no de la solicitud dentro del plazo establecido en el primer párrafo del presente artículo; (ii) no aceptara la migración solicitada; (iii) no efectuara la migración dentro del plazo previsto en el párrafo precedente; o (iv) no efectuara la migración pendiente dentro del plazo de tres (3) meses dispuesto en el artículo 48-B°.”

“Artículo 76º.- Bloqueo y Desbloqueo Los abonados del servicio de telefonía fija pueden solicitar el bloqueo o desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia nacional (prefijo de larga distancia nacional por preselección y/o por el sistema de llamada por llamada), acceso automático al servicio de larga distancia internacional (prefijo de larga distancia internacional por preselección y/o por el sistema de llamada por llamada), acceso automático a los servicios ofrecidos a través de la Serie 808, acceso automático a los servicios especiales facultativos, y acceso automático a las llamadas locales a las redes de los servicios públicos móviles, u otros que sean técnicamente posibles. La empresa operadora podrá ofrecer bloqueos parciales del acceso automático a los servicios de larga distancia nacional e internacional.

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El bloqueo será prestado de manera gratuita a los nuevos abonados que lo soliciten en la oportunidad de la contratación del servicio telefónico. El abonado solicitará el bloqueo o desbloqueo de uno o más servicios, conforme con lo establecido en los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de bloqueo, en este caso, el abonado efectuará un solo pago por cada solicitud de bloqueo, independientemente de la cantidad de servicios que el abonado solicite bloquear en cada solicitud. En ningún caso, la empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de desbloqueo. El bloqueo o desbloqueo se efectuará en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud respectiva en la empresa operadora. Si la empresa operadora no cumpliese con efectuar el bloqueo solicitado dentro del plazo establecido en el párrafo anterior, ésta asumirá el costo de las llamadas que se efectúen desde la fecha en que el servicio debió haberse bloqueado. La empresa operadora no podrá efectuar bloqueo o desbloqueo alguno sin la solicitud y/o aceptación expresa del abonado, ni podrá condicionar el bloqueo o desbloqueo de un servicio al bloqueo o desbloqueo conjunto de otro u otros servicios.”

“Artículo 77º.- Servicios de Información de Guía Telefónica La empresa operadora del servicio de telefonía fija está obligada a prestar, de manera gratuita, el servicio de información actualizada de guía telefónica, a través del cual las personas que llamen al número de acceso gratuito designado para tal efecto, puedan obtener permanentemente, durante las veinticuatro (24) horas del día, información relativa a números telefónicos de todos los abonados del servicio de telefonía fija, independientemente de la empresa operadora que lo preste. Para ello, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija tienen la obligación de intercambiar, de manera gratuita, la información de guía telefónica de sus respectivos abonados. Asimismo, la empresa operadora del servicio de telefonía fija que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo que direccione hacia el servicio de información de guía telefónica a que se refiere el presente artículo, para el libre acceso de cualquier persona al mismo. Lo dispuesto en el primer párrafo no será aplicable respecto de la información de los abonados que hubiesen solicitado su exclusión de la guía telefónica. La empresa operadora podrá cobrar una tarifa por brindar información que le sea solicitada sobre un número telefónico de otro país.”

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“Artículo 85º.- Información a usuarios La empresa operadora detallará en un lugar visiblemente notorio y adyacente a la ubicación del teléfono público o en él mismo, de manera que pueda ser fácilmente advertida por el usuario, como mínimo, la siguiente información: (i) Las instrucciones de uso y los códigos de marcación para el acceso a los

diferentes servicios ofrecidos a través de ellos; (ii) La indicación del número o números telefónicos gratuitos en los que

durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y los siete (7) días de la semana, se atenderán y registrarán los reclamos, quejas y solicitudes de reparaciones relativas al propio servicio de telefonía pública, así como se brindará información relevante respecto del servicio;

(iii) Los números telefónicos de emergencia y del servicio de información de guía telefónica; y,

(iv) En el caso de los teléfonos públicos que se activan con monedas, deberá indicarse las monedas de curso legal que son aceptadas y reconocidas por el equipo terminal.”

“Artículo 87º.- Información que deben contener las tarjetas de pago I. En el caso de tarjetas físicas, éstas deberán tener impresa en la misma tarjeta o en un documento adjunto a ella, como mínimo la siguiente información: (i) Denominación o razón social de la empresa comercializadora, o de no

intervenir esta, la denominación o razón social de la empresa operadora; (ii) Precio de venta de la tarjeta de pago; (iii) Instrucciones de uso de la tarjeta de pago; (iv) Servicios que se brindan a través de la tarjeta de pago; (v) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; (vi) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso; (vii) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de

usuarios; (viii) Detalle de la tarificación, de acuerdo al servicio o los servicios que se

presten; y, (ix) Aplicación de restricciones y/o cargos de acceso, de ser el caso. II. En el caso de tarjetas no físicas o virtuales, la empresa operadora o comercializadora deberá proporcionar al usuario, a través del medio por el cual se adquieran, como mínimo, la siguiente información: (i) Precio de venta de la tarjeta de pago; (ii) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago; (iii) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso;

y, (iv) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de

usuarios.”

“Artículo 88°.- Modalidad y plazos de vigencia de tarjetas de pago Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, podrán permitir la adquisición de tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones. Las tarjetas de pago que tengan por finalidad:

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(i) La adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior al establecido en el Anexo 4.

(ii) La habilitación de un servicio público de telecomunicaciones, no podrán tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación.

(iii) Brindar conjuntamente la habilitación de un servicio público de telecomunicaciones y la adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de su activación.

Las tarjetas de pago a que se hace referencia en los numerales (ii) y (iii), podrán permitir adicionalmente el financiamiento del equipo terminal que se adquiera exclusivamente para la prestación del servicio contratado, siempre que el abonado hubiese aceptado expresamente dicho financiamiento al momento de la celebración del contrato de abonado. La carga de la prueba respecto a la referida aceptación corresponde a la empresa operadora.”

“Artículo 89º.- Información de saldos La empresa operadora está obligada a proporcionar a los usuarios, cuando éstos lo requieran y de manera gratuita, información actualizada sobre: (i) el saldo del crédito disponible por la adquisición de tarjetas de pago, así como el saldo correspondiente a las promociones u ofertas a las que puedan acceder en virtud de dicha adquisición, incluyendo los casos en que los referidos saldos se asignen en forma diferenciada, y (ii) la vigencia de la tarjeta de pago a través de los mecanismos que considere conveniente. La empresa operadora que permita el financiamiento de equipos terminales mediante la adquisición de las tarjetas a que se hace referencia en los numerales (ii) y (iii) del artículo 88º, está obligada a informar a los usuarios, al momento de la habilitación del servicio, sobre la aplicación del crédito de la tarjeta de pago, diferenciando el importe aplicable al pago por financiamiento del equipo terminal, el número de cuota que se estaría pagando y el saldo aplicable para el tráfico de llamadas, según corresponda.”

“Artículo 90°.- Acumulación de saldos no utilizados Para el caso de las tarjetas que tengan por finalidad: (i) la adquisición de tráfico y (ii) brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, la empresa operadora deberá incorporar un mecanismo que permita la acumulación del saldo de tráfico no utilizado, cuando se active una nueva tarjeta. En el caso de las tarjetas que tengan por finalidad la adquisición de tráfico, este mecanismo estará disponible por un plazo no menor de treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de vencimiento del plazo de vigencia de la tarjeta de pago. En el caso de las tarjetas que tengan por finalidad brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, dicho mecanismo estará disponible por un plazo no menor de doscientos diez (210) días calendario, contados desde la fecha de activación de la tarjeta. La activación de cada nueva tarjeta determinará el reinicio del cómputo del plazo dispuesto por la empresa operadora para la acumulación de la totalidad del saldo de tráfico no utilizado.

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La empresa operadora deberá permitir por el período de un (1) año, como mínimo, la recuperación del valor impreso de la tarjeta de pago a través del otorgamiento de una nueva tarjeta o un código de acceso, en los casos en que se hubiera excedido la fecha de expiración o caducidad de ésta, sin que el usuario la hubiere activado. La empresa operadora está obligada a informar a sus usuarios los mecanismos a los que se hace referencia en los párrafos precedentes, a través del número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de usuarios. Adicionalmente, la empresa operadora deberá informar a sus usuarios respecto de la posibilidad de acumular los saldos de tráfico no utilizados, empleando para tal efecto los mecanismos establecidos en el artículo 87º.”

Artículo Segundo.- Incluir el artículo 6-Aº, 7-Aº, 22-Aº, 32-Aº, 40-Bº, el Capítulo VIII que consta del artículo 48-Gº al Título V y el Capítulo V que consta del artículo 80-Aº al Título X a las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, con los textos siguientes:

“Artículo 6-A°.- Información en la página web de la empresa operadora Adicionalmente a las obligaciones contenidas en la presente norma, la empresa operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo visiblemente notorio y de fácil acceso, bajo la denominación “Información a Abonados y Usuarios” que direccione hacia: (i) Los modelos de todos y cada uno de los contratos de abonado y su(s)

respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, correspondientes a los servicios y planes tarifarios vigentes. Estos deberán diferenciarse por tipo de servicio, según corresponda, distinguiéndose adicionalmente los planes tarifarios que se comercializan de aquellos que han dejado de comercializarse y que registran abonados. Asimismo, deberá indicarse en cada caso, la fecha de inicio de comercialización del plan tarifario, y de ser el caso, la fecha de culminación de la misma;

(ii) Los requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones ofrecido;

(iii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artículo 8-Aº;

(iv) La dirección y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios;

(v) La dirección y el horario de las oficinas o centros de atención a usuarios de la empresa operadora, así como de cualquier otro establecimiento autorizado para recepción de reclamos, recursos, quejas y solicitudes de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente norma;

(vi) El procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de los servicios públicos móviles para la suspensión del servicio a causa del hurto, robo, extravío u otra circunstancia equivalente en que el abonado pierde la posesión del equipo terminal;

(vii) La versión actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos; y,

(viii) Otra información relacionada a la prestación del servicio que determine la Gerencia General del OSIPTEL.

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La información a que hace referencia el presente artículo deberá encontrarse en un formato de fácil acceso que, de ser el caso, permita descargarla y/o reproducirla de forma sencilla. Adicionalmente, la empresa operadora se encuentra obligada a poner a disposición de sus abonados y usuarios un mecanismo de búsqueda que permita acceder, en forma específica, a la información señalada en el numeral (i) del presente artículo.

“Artículo 7-Aº.- Acceso al contrato de abonado y expedición de copia Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo alguno, el acceso al contrato de prestación de servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de contratación utilizado. Asimismo, cuando el abonado lo solicite, la empresa operadora expedirá y le entregará una copia del referido contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere. Para tales efectos, la empresa operadora está obligada a conservar el contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, pudiendo emplear para ello cualquier soporte informático que permita su almacenamiento y conservación. En estos casos, la empresa operadora deberá garantizar la autenticidad de los documentos utilizando los procedimientos de certificación respectivos, de conformidad con la normativa vigente. La empresa operadora deberá brindar el acceso al contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, así como expedir las copias que correspondan, dentro de los cinco (5) días hábiles de realizada la solicitud respectiva, debiendo informar al abonado, el día en que dará cumplimiento a dicha obligación. La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de expedición de copia del contrato de abonado.”

“Artículo 22-Aº.- Cobro por servicios efectivamente prestados La empresa operadora se encuentra prohibida de efectuar cobros que no estén sustentados en prestaciones efectivamente realizadas, sin perjuicio de lo señalado en el artículo 22º.”

“Artículo 32-Aº.- Plazo para realizar el pago de la parte no reclamada en

caso la empresa operadora utilice el servicio de facturación y recaudación

de otra empresa operadora En caso el abonado presente un reclamo ante una empresa operadora que utiliza el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora, deberá ser informado por la primera que a partir del tercer día hábil de formulado el reclamo, podrá realizar el pago de la parte no reclamada del recibo o comprobante de pago que cuestiona en la empresa operadora que emitió el recibo o comprobante de pago. Para estos efectos, la empresa operadora que utilice el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora, deberá comunicar a ésta última, en el plazo de un día hábil posterior a la presentación del reclamo, la existencia de

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este último, debiendo remitir toda la información correspondiente a efectos que se habilite el pago de la parte no reclamada. La empresa operadora que preste el servicio de facturación y recaudación a otra empresa, se encuentra obligada a habilitar y permitir al abonado el pago de la parte no reclamada en un plazo máximo de un día hábil luego de recibida la información referida en el párrafo precedente.”

“Artículo 40-Bº.- Acceso de llamadas a números de las series 0800 y 0801 Las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija (bajo la modalidad de abonado y de telefonía pública) y servicios públicos móviles deberán permitir que sus abonados y usuarios puedan efectuar llamadas a los números de las series 0800 y 0801, independientemente de su modalidad de contratación del servicio o tipo de plan tarifario (prepago, control, postpago o de consumo abierto). La empresa operadora no podrá restringir el acceso de llamadas a los números de las series 0800 y 0801, salvo que el suscriptor de las referidas series haya requerido a la empresa operadora determinadas restricciones para el acceso a sus servicios por parte de los abonados y usuarios.

En ningún caso dichas restricciones podrán estar referidas a la modalidad de contratación del servicio o tipo de plan tarifario (prepago, control, postpago o de consumo abierto) y adicionalmente, en el caso de las series 0801 bajo la modalidad de tarifa por tráfico local al origen, las restricciones no podrán estar referidas a impedir el acceso de las llamadas originadas desde las redes de los servicios públicos móviles.

Lo dispuesto en el presente artículo también resulta aplicable a las empresas operadoras que prestan servicios mediante sistemas de tarjetas de pago.”

“CAPITULO VIII

INFORMACION DE CONSUMOS Y SALDOS

Artículo 48-Gº.- Información actualizada de consumos y saldos El abonado del servicio de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, bajo las modalidades prepago, control y postpago, podrá solicitar en cualquier momento, información actualizada sobre los consumos realizados o el saldo del crédito que se le hubiera asignado de acuerdo al plan tarifario contratado, según corresponda. Cuando el plan tarifario contratado incluya la asignación de crédito diferenciado, la empresa operadora deberá informar el saldo de crédito, haciendo la respectiva distinción. Excepcionalmente, en el caso de planes tarifarios postpago no sujetos a control de consumo, la empresa operadora podrá brindar la información correspondiente, con un plazo de actualización no mayor de cuatro (04) horas, debiendo indicarse expresamente al abonado sobre dicho plazo. La empresa operadora deberá brindar la información a que se hace referencia en los párrafos precedentes, mediante la consulta a un número telefónico libre de costo para el abonado. Dicha información deberá proporcionarse, a elección del abonado, mediante una locución hablada o, en caso sea técnicamente posible, mediante su envío a la casilla de mensajes de texto.”

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“CAPITULO V

NÚMEROS DE LA SERIE 80C EN GUÍA TELEFÓNICA

Artículo 80-A°.- Números de la Serie 80C en la información de guía

telefónica Para efectos de lo dispuesto en el capítulo III y IV del Título X, se establece que los números de la Serie 80C forman parte del servicio de telefonía fija, debiendo incluirse éstos en: (i) la información de guía telefónica a ser compartida, como números de abonado, (ii) la información actualizada de guía telefónica prestada a través del número de acceso gratuito designado para tal efecto, y (iii) la información que aparece en la guía telefónica impresa.”

Artículo Tercero.- Incluir como Décimo Primera Disposición Final de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, la siguiente:

“Décimo Primera.- La presente norma resulta aplicable a los servicios públicos de telecomunicaciones que se presten en forma empaquetada o en convergencia, en lo que resulte pertinente.”

Artículo Cuarto.- Incorporar en el Anexo 1 –Glosario de Términos– de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, la definición de “Página principal” con el siguiente texto:

“Página Principal: La primera página de un sitio web de Internet o portal web que sirve de introducción, índice y punto de inicio para el resto de la web, a partir de la cual se puede visitar los principales contenidos del sitio web.”

Artículo Quinto.- Sustituir los artículos 2° y 3º del Anexo 5 –Régimen de Infracciones y Sanciones– de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:

“Artículo 2°.- Infracciones leves Constituyen infracciones leves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes artículos: 2º, 6-Aº, 7°, 7-Aº, 8-Aº, 9°, 11°, 12°, 13°, 14°, 15°, 16°, 16-A°, 20°, 21°, 21-Aº, 22°, 22-Aº, 23°, 24°, 25°, 26°, 28°, 29°, 33°, 34º, 35°, 37°, 38°, 39°, 40°, 40-A°, 40-Bº, 41°, 42°, 43°, 44°, 45°, 47°, 48°, 48-B°, 48-C°, 48-E°, 48-G°, 50°, 51°, 52°, 53°, 54°, 55°, 59°, 60°, 61°, 62°, 64°, 67°, 69°, 71°, 72°, 75°, 75-A°, 76°, 77°, 80°, 82°, 84°, 85°, 87°, 88°, 89°, 90°, 91°, 92°, 93°, 94°, 96°, 97°, 98°, 99° y Quinta Disposición Final.”

“Artículo 3°.- Infracciones graves Constituyen infracciones graves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes artículos: 3° (segundo párrafo), 4° (primer y tercer párrafo), 6°, 8° (tercer, cuarto, quinto, sexto, octavo y décimo párrafo), 10°, 17°, 27°, 30°, 31°, 32°, 32-Aº, 48-Fº,

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56º, 57°, 58°, 63°, 68°, 73°, 78° (tercer párrafo), 79°, 80-Aº, Sexta Disposición Final y Sétima Disposición Final y Décimo Primera Disposición Final.”

Artículo Sexto.- Sustituir el artículo 1º de la Norma Complementaria que regula la prestación del servicio de información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:

“Artículo 1º.- Obligación de prestar el servicio de información de guía

telefónica Las empresas operadoras de los servicios móviles y del servicio portador de larga distancia que brindan sus servicios a través del sistema de llamada por llamada, están obligadas a prestar, de manera gratuita, el servicio de información actualizada de guía telefónica, a través del cual las personas que llamen al número básico 103, puedan obtener, información relativa a números telefónicos del servicio de telefonía fija local, incluyendo los números telefónicos de la serie 0800 y 0801, independientemente de la empresa operadora que lo preste. El servicio de información actualizada de guía telefónica deberá prestarse: (i) En el caso de las empresas operadoras de los servicios móviles, durante las veinticuatro (24) horas del día. (ii) En el caso de las empresas operadoras del servicio portador de larga distancia que brindan sus servicios a través del sistema de llamada por llamada, durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y los siete (7) días de la semana. Lo dispuesto en el primer párrafo no será aplicable respecto de la información de los abonados del servicio de telefonía fija local que hubiesen solicitado su exclusión de la guía telefónica.”

Artículo Sétimo.- Derógase la Resolución de Gerencia General Nº 085-2007-GG/OSIPTEL, que aprueba la Cartilla de Información de las Condiciones de Uso y la Directiva de Reclamos.

Artículo Octavo.- La presente resolución entrará en vigencia el 01 de julio de 2012, salvo las disposiciones contenidas en los artículos 6-Aº, 24º, 48-Gº y 87º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que entrarán en vigencia el 01 de octubre de 2012, así como la disposición contenida en el artículo 40-Bº, que entrará en vigencia el 01 de diciembre de 2012.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera.- La empresa operadora deberá informar a los suscriptores de las series 0800 y 0801 sobre los alcances de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepción.

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Dicha información deberá ser comunicada como máximo el 31 de octubre de 2012, siguiendo las instrucciones que para tal efecto emita el OSIPTEL, teniendo en consideración lo dispuesto en las normas adicionales a las que hace referencia la Segunda Disposición Transitoria de la presente resolución, así como aquello que resulte pertinente a efectos de garantizar que los suscriptores de las series 0800 y 0801 se encuentren adecuadamente informados. Los suscriptores de las series 0800 y 0801 contarán con un plazo de quince (15) días calendario siguientes a la notificación de la información antes indicada para comunicar mediante documento escrito a las empresas operadoras las restricciones que requieran para el acceso a sus servicios. Luego de recibido el requerimiento de los suscriptores de las series 0800 y 0801, la empresa operadora deberá hacer efectivas las restricciones solicitadas, garantizando que éstas se ejecuten antes de la entrada en vigencia de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso. Las restricciones solicitadas por los suscriptores de las series 0800 y 0801 con posterioridad al plazo al que hace referencia el tercer párrafo de la presente disposición transitoria, deberán hacerse efectivas dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario luego de recibida la referida solicitud. El incumplimiento por parte de las empresas operadoras a cualquiera de las obligaciones establecidas en esta disposición transitoria, constituirá infracción grave.

Segunda.- El OSIPTEL establecerá las normas adicionales que resulten pertinentes para la adecuada aplicación de las obligaciones sobre acceso de llamadas a números de las series 0800 y 0801.

Regístrese y publíquese.

MARTHA CAROLINA LINARES BARRANTES

Presidente del Consejo Directivo (E)

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EXPOSICIÓN DE MOTIVOS De conformidad con lo establecido en el artículo 3º de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, aprobada mediante Ley Nº 27332 y modificada en parte por la Ley Nº 27631, el OSIPTEL ejerce la función normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, y otras de carácter general referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios. En ese sentido, el inciso h) del artículo 25° del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, establece que este Organismo en ejercicio de su función normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a “(…) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (…)”. Dando cumplimiento a lo dispuesto en la normativa vigente, el OSIPTEL aprobó mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL (modificada en parte por las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 024-2004-CD/OSIPTEL, Nº 018-2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006-CD/OSIPTEL Nº 084-2006-CD/OSIPTEL, Nº 015-2010-CD/OSIPTEL, Nº 031-2010-CD/OSIPTEL, Nº 054-2010-CD/OSIPTEL, Nº 056-2010-CD/OSIPTEL, Nº 007-2012-CD/OSIPTEL y por la Resolución de Presidencia Nº 092-2009-PD/OSIPTEL) las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones de Uso). Las Condiciones de Uso establecen los derechos y obligaciones que corresponden a las empresas operadoras, abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto al momento de la contratación del servicio, durante la provisión del mismo, así como al término de la relación contractual. Este Organismo ha recibido diversos comentarios y consultas por parte de los usuarios y las empresas operadoras respecto a los alcances de algunas de las disposiciones contenidas en la mencionada norma, solicitando en algunos casos precisiones a la misma, así como propuestas de modificación de determinados artículos. Es así que, luego de una revisión y evaluación de las Condiciones de Uso, el OSIPTEL ha considerado conveniente efectuar precisiones y modificaciones a la referida norma, así como la inclusión de nuevos artículos. Asimismo, resulta necesario adecuar las Condiciones de Uso con lo dispuesto en la Resolución de Consejo Directivo Nº 162-2011-CD/OSIPTEL, por lo que se ha considerado pertinente modificar el artículo 27º de las Condiciones de Uso, el mismo que regula el tratamiento de los conceptos no facturados oportunamente. En ese sentido, a continuación se detallan las precisiones y modificaciones a las Condiciones de Uso:

Ejercicio de los derechos del abonado a través de representante (Artículo 2º)

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Teniendo en consideración que las Condiciones de Uso prevén la posibilidad que el abonado actúe mediante representante, quien para realizar cualquier acto y ejercer los derechos que esta norma le reconoce al abonado, debe contar con el poder respectivo otorgado por éste último, se ha considerado pertinente precisar los mecanismos a través de los cuales los abonados pueden ejercer sus derechos mediante representante, toda vez que estos mecanismos deben permitir adjuntar el referido poder. En ese sentido, se ha precisado que las solicitudes presentadas mediante representante deben realizarse mediante documento escrito o a través de los medios informáticos o electrónicos (v.g. correo electrónico, fax, entre otros) que hubiera implementado la empresa operadora. De esta manera, las empresas operadoras podrán disponer de mecanismos más expeditivos para las transacciones que se realicen a través del representante, facilitando así el trámite y gestión que requieran realizar los abonados. Sin embargo, es importante indicar que ello no debe relevar a las empresas operadoras de actuar de manera diligente al momento en que las transacciones se realicen a través de estos mecanismos alternativos, lo cual implica que tengan personal debidamente capacitado y procedimientos adecuados de control para la detección de eventuales situaciones irregulares que podrían perjudicar tanto a la empresa operadora como al abonado. Precisamente, debido a la importancia de garantizar la seguridad de las transacciones que se realicen mediante representantes, se ha dispuesto que en ningún caso éstos puedan ejercer los derechos regulados en las Condiciones de Uso a través de la vía telefónica. De otro lado, atendiendo a las diferencias existentes entre los tipos de poderes que son requeridos tanto a las personas naturales como a las personas jurídicas, se ha considerado pertinente reconocer dichas diferencias en las Condiciones de Uso. Así, en el caso de personas naturales se mantiene la exigencia de otorgamiento de poder con firma legalizada ante notario público, quedando la empresa operadora facultada a aceptar que el poder sea otorgado mediante documento escrito, adjuntando copia simple del documento legal de identificación del abonado y el último recibo del servicio, en caso corresponda. En cuanto al representante de una persona jurídica, se ha establecido la exigencia de copia simple de la vigencia del poder del representante y de su documento legal de identificación. Asimismo, en este último caso, se ha reconocido la posibilidad que el representante de la persona jurídica designe a su vez a un tercero, para lo cual deberá utilizarse, adicionalmente, la formalidad establecida para el representante de persona natural.

Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora y a ser incluida

en la página web (Artículos 6º y 6-Aº)

Atendiendo a la importancia de la información que debe ser trasladada a los abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones a efectos de tomar una decisión de consumo debidamente informada, se ha considerado conveniente incluir expresamente en el artículo 6º de las Condiciones de Uso la obligación de brindar determinada información adicional a la previamente establecida.

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Así, teniendo en consideración las características de los servicios públicos de telecomunicaciones prestados en forma inalámbrica, resulta importante contar con información respecto a la cobertura o alcance del servicio. Así por ejemplo en el caso de los servicios públicos móviles, si bien éstos son comúnmente adquiridos precisamente por su característica móvil, se ha podido advertir que en muchos casos también se han convertido en sustitutos de los servicios fijos, especialmente en los lugares en los cuales no existe infraestructura para brindar estos últimos. En ese sentido, la información respecto a la cobertura o alcance de los servicios puede constituir información determinante al momento de decidir adquirir un determinado servicio, siendo que los abonados requieren que éste se preste a cabalidad en el lugar donde normalmente realizan sus actividades. En atención a ello, se ha previsto la obligación de brindar información al respecto. Asimismo, se ha considerado conveniente establecer expresamente la obligación de brindar información acerca del plazo y condiciones de los contratos adicionales para la adquisición y financiamiento de equipos, así como para la recuperación de inversión realizada, a los que hace referencia el artículo 10º de las Condiciones de Uso. Igualmente, se ha incluido la obligación a cargo de la empresa operadora de proporcionar información respecto a los alcances del servicio de roaming internacional, así como de la posibilidad de su activación y/o bloqueo. De este modo, se busca que los abonados y usuarios se encuentren debidamente informados respecto a este tema, el cual puede incrementar considerablemente el monto a ser pagado por la prestación del servicio. Adicionalmente, se ha dispuesto que la empresa operadora se encuentre obligada, además de brindar información respecto a la dirección de sus oficinas de pago, a informar respecto al horario de atención en las mismas.

De otro lado, se ha considerado pertinente establecer que aquellas empresas operadoras que dispongan de una página web de Internet, se encuentren obligadas a incluir en su página principal un vínculo bajo la denominación “Información a Abonados y Usuarios”, la misma que debe contener información relevante para la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. Cabe indicar que la obligación de publicar determinada información en la página web respectiva ya se encontraba contemplada en las Condiciones de Uso. Sin embargo, atendiendo a las observaciones alcanzadas por parte de los abonados y usuarios, quienes han referido que en muchos casos la información que debe encontrarse en la página web de las operadoras es de difícil acceso (puesto que la misma se encuentra dispersa), se ha considerado necesario establecer que la información relevante se encuentre agrupada en el mencionado vínculo, de tal forma que ésta se halle fácilmente, estando al alcance de los abonados y usuarios. Entre la información a incluir en el vínculo antes mencionado se encuentran: (i) los requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones ofrecido, (ii) el procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago, (iii) la versión actualizada de las Condiciones de Uso y la Directiva de Reclamos y, (iv) la dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios, incluyendo el horario de atención de las referidas oficinas.

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Asimismo, se ha hecho extensiva la mencionada obligación al procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de servicios públicos móviles para la suspensión del servicio a causa del hurto, robo, extravío u otra circunstancia equivalente de pérdida de posesión del equipo terminal, regulados en el artículo 51º de la norma en referencia, sobre el cual no existía obligación respecto de su publicación en la página web. Del mismo modo, se ha considerado pertinente que en el mencionado vínculo se incluya la dirección y el horario de las oficinas o centros de atención de usuarios de la empresa operadora, así como los puntos de venta designados por ésta para la recepción de reclamos, recursos, quejas y solicitudes. Asimismo, se ha establecido la obligación de la empresa operadora de incluir en el vínculo antes mencionado, los modelos de todos los contratos de abonado, incluyendo sus anexos. Esta disposición está referida a los modelos de contrato de planes tarifarios vigentes, debiendo diferenciarse por tipo de servicio, distinguiéndose adicionalmente los planes tarifarios que se comercializan de aquellos que han dejado de comercializarse y que registran abonados afiliados a dichos planes. De otro lado, teniendo en consideración que debido al comportamiento del mercado, podría requerirse la inclusión de información adicional a la antes señalada en la página web de las empresas operadoras, se ha considerado pertinente que dicha información adicional pueda ser determinada por la Gerencia General del OSIPTEL, a efectos que también sea incluida en el vínculo “Información a Usuarios”. Cabe señalar que, adicionalmente, se ha establecido que la información a que hace referencia el artículo 6-Aº de las Condiciones de Uso se encuentre en un formato de fácil acceso que permita descargarla y/o reproducirla de forma sencilla. Esta disposición busca que las empresas no impongan barreras al acceso de la información en sus páginas web, mediante su publicación en formatos que no son de uso común por la mayoría de sus abonados y usuarios, así como tampoco mediante limitaciones a su descarga e impresión, toda vez que para muchas personas podría resultar más conveniente acceder a dicha información mediante un documento impreso. Finalmente, la empresa operadora está obligada a contar con un mecanismo de búsqueda que permita a sus abonados y usuarios acceder, en forma específica, a la información sobre modelos de contrato de abonado y sus respectivos anexos. De este modo se busca que quienes han contratado un servicio determinado o están interesados en contratarlo, puedan acceder directamente a la información que requieren. Así por ejemplo, si un abonado o usuario requiere acceder al modelo de contrato de un plan tarifario en particular, el mecanismo de búsqueda en cuestión deberá permitirle acceder directamente al modelo de contrato y anexos respectivos.

Celebración del contrato de abonado (Artículos 7º y 11º) De otro lado, sobre la base de las consultas efectuadas por parte de usuarios y empresas operadoras respecto a la aplicación del artículo 7º de las Condiciones de Uso, se ha identificado la necesidad de precisar algunas de las disposiciones contenidas en el referido artículo. Así, se ha considerado importante dejar claramente establecido que bajo cualquier modalidad de contratación del servicio (v.g. control, postpago o prepago), las empresas

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operadoras se encuentran obligadas a entregar al abonado, la documentación a que se refiere el mencionado artículo. En ese sentido, se han diferenciado los casos en los cuales la contratación se celebra mediante documento escrito, de aquellos en los que ésta se realiza mediante otros mecanismos documentados, siendo que en el primer caso la empresa operadora deberá entregar al abonado un original del contrato y sus respectivos anexos, debidamente suscritos por el representante de la empresa operadora y el abonado; mientras que en el segundo caso, la empresa operadora entregará al abonado, documentación que contenga la información a que hace referencia el tercer párrafo del artículo 11º -el mismo en el cual se regula la información mínima que debe contener el contrato de abonado-, asimismo, dicha documentación debe especificar lo siguiente: (i) fecha en que se realizó la contratación del servicio, (ii) condiciones tarifarias contratadas, (iii) condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de ser el caso, y (iv) cualquier otra condición relevante para la prestación del servicio.

De otro lado, teniendo en consideración las verificaciones realizadas por el OSIPTEL respecto a la entrega del contrato de abonado cuando éstos son celebrados en forma presencial, se ha considerado oportuno disponer que en estos casos, la entrega de la documentación respectiva, sea realizada en forma inmediata a la celebración del contrato, mediante documento impreso. Asimismo, se ha dispuesto que en caso el abonado contrate el servicio de manera no presencial, la documentación antes mencionada deberá ser entregada dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico, salvo que el propio abonado solicite expresamente que la entrega se realice a través de medios electrónicos, en cuyo caso la empresa operadora deberá hacerla efectiva dentro de los dos (2) días útiles posteriores a la celebración del contrato. Con esta medida se busca que el abonado cuente con toda la información necesaria respecto del servicio que contrata, reduciéndose con ello la asimetría de información que existe en la relación empresa operadora-abonado, más aún cuando es conocido que los contratos de abonado constituyen contratos por adhesión, en los cuales los abonados no tienen ningún nivel de negociación. En ese sentido, resulta relevante que el abonado pueda tener una constancia de las características y restricciones del servicio contratado. Adicionalmente, se ha considerado necesario establecer expresamente que la carga de la prueba respecto de la entrega al abonado de la documentación antes referida, así como del medio de entrega elegido por el abonado para los casos en que se realice la contratación en forma distinta a la presencial, corresponderá a la empresa operadora. Respecto a las modificaciones unilaterales del contrato de abonado, se ha considerado pertinente flexibilizar la exigencia de la notificación que deje constancia de su recepción, puesto que en algunos casos, debido a los costos que el cumplimiento de dicha obligación genera, podría desincentivarse una conducta deseada, especialmente teniendo en consideración que dichas modificaciones deben ser aprobadas sólo cuando resultan más beneficiosas para los abonados. En tal sentido, se ha previsto la posibilidad que mediante el acto que aprueba dichas modificaciones, el OSIPTEL establezca un mecanismo distinto a la notificación que permita dejar constancia de su recepción. De otro lado, se ha considerado pertinente disponer que en caso, las empresas operadoras establezcan en sus contratos de abonado, referencias que deriven en

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consulta a su página web, éstas serían meramente informativas, toda vez que no implicarán la aceptación o aprobación por parte del abonado, así como tampoco podrán imponer una obligación o restricción vinculada a la prestación del servicio, ni acreditar la entrega de información. Adicionalmente, atendiendo a que actualmente las empresas operadoras se encuentran obligadas a informar a sus abonados respecto a la existencia de las Condiciones Uso y de la Directiva de Reclamos, se ha suprimido la obligación de realizar la entrega de la Cartilla de Información, la cual se encuentra precisamente referida a ambas normas. De otro lado, se ha incluido en el artículo 11º de las Condiciones de Uso, la obligación de incluir expresamente en los contratos de abonado la información a que hace referencia el inciso (xii) del artículo 6º de las Condiciones de Uso, el mismo que está referido a los alcances del servicio de roaming internacional, la posibilidad de su activación y/o bloqueo. Asimismo, respecto a la obligación de remitir al OSIPTEL la copia del modelo de contrato de abonado y sus anexos con anterioridad a la fecha de comercialización, se ha dispuesto adicionalmente el plazo de veinte (20) días hábiles siguientes a la referida remisión, a efectos que el OSIPTEL otorgue la conformidad a los mismos o requiera a la empresa operadora la modificación de su contenido, en caso dichos modelos de contrato no se ajusten a la normativa vigente o establezcan disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados. Adicionalmente, se ha precisado que en caso se requiera la modificación del contenido del modelo de contrato de abonado, el plazo antes referido se reiniciará a partir de la fecha en que la empresa operadora realice las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado, siendo que en ningún caso las empresas operadoras puedan emplear el referido modelo y sus anexos, si el OSIPTEL no otorga su conformidad a los mismos.

Cabe indicar que, con la norma anterior, las empresas podían remitir al OSIPTEL sus modelos de contrato de prestación de servicios y sus anexos, incluso un día antes de comercializar el servicio, lo cual muchas veces no permitía una revisión previa de los referidos modelos de contrato y sus anexos. Asimismo, en caso dichos modelos de contrato y sus anexos no se hayan ajustado a la normativa vigente o hayan establecido cláusulas abusivas, las acciones adoptadas por el OSIPTEL operaban con posterioridad a la celebración del contrato entre la empresa operadora y sus abonados. En ese sentido, si bien las acciones adoptadas por el OSIPTEL buscaban corregir dicha situación, así como imponer las sanciones a que hubiera lugar, la inclusión de cláusulas abusivas o no ajustadas a la normativa podía llevar a los abonados a considerar que se encontraban obligados a cumplirlas, lo cual a su vez podía restringir su derecho a interponer un reclamo o a exigir el cumplimiento de una obligación legal. En atención a ello, se ha considerado pertinente establecer en todos los casos una revisión ex ante, de tal modo que al comercializar un determinado servicio, las empresas cumplan con adecuar sus respectivos modelos de contrato con lo dispuesto en la normativa vigente, no estableciendo cláusulas que establezcan disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados, lo cual será evaluado por el propio regulador.

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Adicionalmente, se ha dispuesto que los modelos de contrato de abonado y sus anexos a los cuales el OSIPTEL haya otorgado su conformidad, serán publicados en su página web institucional.

Derecho a solicitar copia de los contratos de abonado (Artículo 7-Aº) Teniendo en consideración la práctica observada en el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, y a efectos de brindar una adecuada protección al usuario, se ha considerado adecuado incorporar a las Condiciones de Uso, el derecho del abonado a tener acceso a su contrato de prestación del servicio, bajo cualquier modalidad del servicio (prepago, control o postpago), así como a solicitar una copia del mismo. Es importante recordar que, el artículo 98º de las Condiciones de Uso señala que las empresas operadoras tienen la carga de la prueba respecto de la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones. En ese sentido, las empresas operadoras deben conservar los contratos de abonado, toda vez que de generarse una controversia entre la empresa operadora y el abonado que origine un procedimiento de reclamo, es la empresa operadora la parte obligada a probar la existencia del contrato en cuestión. Por tal motivo, teniendo en cuenta que las empresas operadoras ya debían incurrir en el costo de custodia y conservación de los contratos de abonado, a fin de hacer frente a los procedimientos de reclamo y dado que no resulta razonable que los abonados puedan acceder a sus contratos sólo cuando exista un procedimiento de reclamo iniciado, se ha considerado pertinente establecer el derecho de los abonados a acceder a sus contratos, así como a obtener una copia de éste en el momento que así lo requieran. Para ello, se ha establecido expresamente la obligación a cargo de las empresas operadoras de conservar el contrato de abonado y sus respectivos anexos. Asimismo, sobre la base de los comentarios de las empresas operadoras, se ha considerado pertinente establecer que para el cumplimiento de dicha obligación, las empresas se encuentran facultadas a emplear cualquier soporte informático que permita el almacenamiento y conservación de los contratos de abonado y sus anexos, reduciendo de este modo, los costos en los que la empresa incurre para tal efecto. Cabe indicar que en dichos casos, la empresa operadora deberá garantizar la autenticidad de los documentos utilizando los procedimientos de certificación respectivos, de conformidad con la normativa vigente. De otro lado, se ha establecido que para los casos en los cuales el abonado solicite la copia de su contrato de prestación de servicios, la empresa operadora pueda aplicar una tarifa al abonado por dicho concepto.

Información sobre fecha y hora de instalación y traslado (Artículos 13º y 47º) Atendiendo a que en muchos casos las empresas operadoras no han venido cumpliendo con atender las solicitudes de instalación y traslado del servicio en la fecha y rangos horarios informados al abonado, y con la finalidad que se le proporcione al abonado información cierta respecto al desplazamiento que realice el personal de la empresa operadora, al momento de atender una solicitud de instalación o traslado de un servicio público de telecomunicaciones, se ha considerado pertinente modificar los artículos 13º y 47º de las Condiciones de Uso, estableciéndose la obligación de información y

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coordinación previa por parte de las empresas operadoras sobre la fecha en que se realizará la instalación o el traslado del servicio, indicando un rango horario no mayor a ciento ochenta (180) minutos. De este modo, se busca reducir el riesgo de que el abonado se vea perjudicado por no encontrarse en su domicilio al momento de efectuarse la visita del personal de la empresa operadora, o que encontrándose en su domicilio el abonado, tenga que esperar de manera indefinida al personal de la empresa operadora encargado. Adicionalmente, es importante mencionar que con relación al traslado del servicio, se ha considerado necesario reducir a cinco (05) días hábiles el plazo para informar la fecha posible del traslado, así como en caso el traslado no sea posible, el sustento de dicha imposibilidad. La reducción del plazo en mención ha sido establecida teniendo en consideración el desarrollo del mercado de telecomunicaciones, el mismo que ha permitido que las empresas operadoras reduzcan progresivamente los plazos de atención, así como la necesidad de los abonados de que se haga efectivo el traslado del servicio dentro un plazo razonable.

Cobro por servicios efectivamente prestados (Artículo 22-Aº y 24º) Dada la importancia que tiene para los abonados el reconocimiento del derecho a que sólo se les requiera el pago por servicios efectivamente prestados, se ha considerado pertinente delimitar en un artículo específico, la obligación a cargo de la empresa operadora sobre dicho aspecto. En ese sentido, se ha retirado del artículo 24º la referencia respecto a este tema, regulándose en el recientemente incorporado artículo 22-Aº. Cabe indicar que la ubicación anterior de dicha obligación, podía generar cierta confusión, toda vez que el mencionado artículo 24º se encuentra referido a los conceptos facturables, es decir, aquellos conceptos que pueden ser incluidos en el recibo de servicio. Sin embargo, los procedimientos de reclamo seguidos ante el TRASU han mostrado que los usuarios pueden tomar conocimiento de un cobro mediante documentos distintos al recibo. En ese sentido, se ha considerado pertinente precisar este aspecto, a efectos que no quede duda que la obligación de la empresa respecto al tema en mención, alcanza tanto a los casos en que el requerimiento de pago se realice a través de un recibo, o mediante otro tipo de documento. De acuerdo a lo anteriormente indicado, se ha modificado el artículo 24º de las Condiciones de Uso, incorporándose un nuevo artículo dedicado a establecer claramente la obligación de la empresa operadora respecto a circunscribir el cobro a prestaciones efectivamente realizadas.

Conceptos facturables (Artículo 23º) Teniendo en consideración que los avances de la tecnología y la innovación constante son características principales del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, y siendo que las empresas operadoras pueden ofrecer nuevos y mayores servicios a sus abonados, otorgándoles las facilidades que éstos requieren para una mejor prestación del servicio contratado, se ha estimado oportuno incluir dentro de la lista de los conceptos facturables a que hace referencia el artículo 23º de las

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Condiciones de Uso, la posibilidad que el abonado tenga la opción de solicitar que la recarga o habilitación de su servicio, sea incluida en el recibo de servicios. Con ello se busca que el abonado tenga mayores opciones de poder realizar las recargas o habilitaciones de su propio servicio, quedando a criterio de éste la utilización del mecanismo de adquisición de las tarjetas de pago que sea de su preferencia. Lo importante en este caso, es que las empresas operadoras conserven el mecanismo de aceptación del abonado que decide adquirir las referidas tarjetas con cargo a ser facturado en su recibo de servicios, toda vez que pueden presentarse problemas de desconocimiento de la facturación, donde será necesario que la empresa operadora pruebe la aceptación del abonado en cuestión. De otro lado, a efectos que el abonado cuente con una facturación clara y transparente, en los casos en los que celebre contratos adicionales para el financiamiento de (i) equipo terminal o (ii) recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura específica, se ha considerado pertinente establecer que las empresas operadoras se encontrarán obligadas a especificar en los recibos de servicios, el número de cuota a ser pagada por el abonado, así como el número de cuota restante, según corresponda. Con ello, se busca que el abonado conozca en forma indubitable el momento en que cancela el financiamiento otorgado por la empresa operadora. Adicionalmente, se ha considerado pertinente precisar que en ningún caso la empresa operadora facturará en el recibo correspondiente, además de penalidades, cobros de similar naturaleza a éstas, tales como los cobros relacionados a los equipos terminales que la empresa operadora pueda requerir al abonado como consecuencia de la resolución del contrato de prestación de servicios.

Servicios empaquetados y en convergencia (Artículo 24º y Décimo Primera

Disposición Final)

Ante la reciente oferta en el mercado de servicios empaquetados y en convergencia, resulta necesario precisar la aplicación de las Condiciones de Uso a estos servicios. En ese sentido, se ha considerado necesario señalar expresamente que las Condiciones de Uso son de aplicación a los servicios empaquetados o en convergencia. En tal sentido, se ha incluido en las Condiciones de Uso, la Décimo Primera Disposición Final, en la cual se ha incluido la referida precisión. Asimismo, se ha establecido que los servicios que se presten bajo estas modalidades deben estar debidamente diferenciados en la facturación de acuerdo al monto que corresponda pagar al abonado por cada uno de ellos, incluyendo el descuento que se pudiera aplicar a los mismos. Por tal motivo, se ha modificado el artículo 24º de las Condiciones de Uso, con la finalidad de precisar la obligación de realizar la referida diferenciación. Esta disposición alcanza incluso a los descuentos que la empresa pudiera efectuar, de tal manera que cuando se establezcan descuentos en los servicios prestados en forma empaquetada o en convergencia, los abonados tengan la certeza de cuáles son los conceptos sobre los cuales se aplica el descuento respectivo. La medida, adicionalmente, evitará las posibles distorsiones al momento que las empresas operadoras deban realizar devoluciones de acuerdo a lo dispuesto en la norma de Condiciones de Uso, generando seguridad respecto del monto materia de la devolución.

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Servicios con interoperabilidad (Artículo 27º) Mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 162-2011-CD/OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano con fecha 30 de diciembre de 2011, se aprobó la modificación de las Normas Complementarias sobre los Servicios Especiales con Interoperabilidad, precisándose la facultad de los operadores que brindan servicios especiales con interoperabilidad para solicitar el servicio de facturación y recaudación al operador del servicio de telefonía fija, permitiendo que éstos brinden sus servicios sin incurrir en los costos correspondientes a la facturación directa o a la emisión de sus propias tarjetas de pago. Asimismo, la norma antes mencionada ha establecido que las Normas sobre Facturación y Recaudación para el servicio de Larga Distancia bajo el Sistema de Llamada por Llamada, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 062-2001-CD/OSIPTEL serán de aplicación a las llamadas efectuadas mediante los servicios especiales con interoperabilidad. En ese sentido, al igual que en el caso de la facturación y recaudación del servicio de larga distancia bajo el sistema de llamada por llamada, en las relaciones de interconexión entre el operador que brinda servicios especiales con interoperabilidad y el operador que brinda el servicio de facturación y recaudación se requieren plazos y procedimientos con la finalidad de intercambiar la información necesaria a efectos de tasar, validar y facturar las llamadas respectivas. El establecimiento de dichos plazos y procedimientos, puede originar que algunas llamadas no puedan ser incluidas dentro de un ciclo de facturación específico, lo cual requiere que adicionalmente se establezca una excepción a la regla contenida en las Condiciones de Uso que dispone que los conceptos facturables detallados en el artículo 23º de la referida norma, se facturan en el recibo correspondiente al ciclo de facturación en que se realizó la llamada o se prestó el servicio. Atendiendo a ello, resulta necesario modificar el artículo 27º de las Condiciones de Uso, el mismo que regula expresamente las excepciones a la regla antes referida, incluyendo la facturación de llamadas de larga distancia que se efectúen mediante el sistema de llamada por llamada, estableciéndose que ésta pueda realizarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se realizaron las llamadas. En virtud a lo antes mencionado, corresponde otorgar a la facturación de llamadas locales y de larga distancia que se efectúen mediante los servicios especiales con interoperabilidad, el mismo tratamiento establecido para la facturación de llamadas de larga distancia mediante el sistema de llamada por llamada, disponiéndose que ésta puede realizarse también, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se realizaron las llamadas. De otro lado, atendiendo a que en la actualidad el roaming nacional ha dejado de tener vigencia en los servicios de telefonía, toda vez que actualmente las empresas operadoras de estos servicios cuentan con concesión para prestar servicios a nivel nacional, corresponde adecuar las Condiciones de Uso a esta nueva situación, razón por la cual se ha suprimido del inciso (i) del artículo 27º de las Condiciones de Uso, la referencia a la facturación de cobros provenientes de roaming nacional en los servicios de telefonía.

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Finalmente, cabe indicar que atendiendo a la urgencia y necesidad que la modificación del artículo 27º de las Condiciones de Uso entre en vigencia de manera inmediata, dada la entrada en vigencia de la Resolución de Consejo Directivo Nº 162-2011-CD/OSIPTEL antes mencionada, se dispone que en aplicación de la excepción prevista en los artículos 7º y 27º del Reglamento General del OSIPTEL, la aprobación de esta disposición quede exceptuada del requisito de publicación previa.

Servicios de Información y Asistencia a Abonados y Usuarios (Artículo 28º y 85º, y

el Artículo 1º de la Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-CD/OSIPTEL que

aprobó la Norma Complementaria que regula la prestación del servicio de

información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103) Teniendo en consideración el crecimiento que el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones ha experimentado, y atendiendo a la necesidad de que estos servicios se encuentren al alcance de los abonados y usuarios, resulta necesario incrementar el período mínimo de atención de los mismos a dieciocho (18) horas por día, durante los siete (7) días a la semana, exceptuando a las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten, resulten inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias, las mismas que continuarían prestando los servicios en referencia durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana. En ese sentido, sobre la base de lo indicado anteriormente, y siendo que el numeral (ii) del artículo 85º de las Condiciones de Uso hace referencia al período de atención de los servicios de información y asistencia brindados por las empresas operadoras que prestan el servicio de telefonía bajo la modalidad de teléfonos públicos, también se ha considerado oportuno ampliar el período de atención de dichos servicios, a efectos de mantener consistencia en la norma. Así también, el artículo 1º de la Norma Complementaria que regula la prestación del servicio de información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103 (Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-CD/OSIPTEL), establece la obligación de las empresas operadoras del servicio portador de larga distancia que brindan sus servicios a través del sistema de llamada por llamada, de prestar los servicios de información y asistencia, estableciendo el mismo período de atención señalado en el artículo 28º de las Condiciones de Uso. En ese sentido, a fin de guardar la debida coherencia en la normativa de protección de usuarios, se ha dispuesto modificar el artículo 1º de la referida Resolución de Consejo Directivo, a efectos que los períodos de atención de los servicios de información y asistencia se mantengan uniformes.

Plazos para el intercambio de información ante reclamos por el sistema de

preselección y llamada por llamada (Artículo 32-Aº)

Cuando las empresas operadoras (particularmente empresas de larga distancia), utilizan el servicio de facturación y recaudación de otras empresas operadoras (específicamente concesionarios locales), se envía al abonado en un sólo recibo, los montos correspondientes al concesionario local y al de larga distancia. En estos casos, se ha podido evidenciar que cuando se presentaban reclamos por montos correspondientes al servicio prestado por las empresas de larga distancia, los

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abonados debían esperar que éstas últimas y la concesionaria local realicen las gestiones necesarias que habiliten y permitan a los usuarios efectuar el pago a cuenta de la parte no reclamada. Sin embargo, la no existencia de un plazo específico que pueda permitir al abonado tener la certeza del momento a partir del cual puede acercarse a realizar el pago a cuenta de la parte no reclamada, ha venido generando una incertidumbre en los abonados que, se veían obligados a realizar continuas consultas y visitas, tanto a los servicios de información como a las oficinas de pago de las empresas operadoras. Estas dificultades ocasionaban que muchas veces el abonado termine optando por realizar el pago de la totalidad del recibo telefónico, lo cual vulnera el ejercicio del derecho de defensa establecido en la normativa vigente. En ese sentido, se ha considerado pertinente establecer el plazo de un (1) día hábil para que las empresas de larga distancia u otras que utilicen el servicio de facturación y recaudación, comuniquen de manera expresa, clara y completa la información que habilite al abonado el pago a cuenta. Asimismo, se dispone que en el plazo de un (1) día hábil, los concesionarios locales (u otras que presten el servicio de facturación y recaudación) procesen la información brindada por la empresa de larga distancia y habiliten el pago a cuenta, de tal manera que el abonado que ha presentado un reclamo, luego de transcurrido un plazo máximo de dos (2) días hábiles desde la formulación del mismo, pueda proceder a efectuar el pago a cuenta del monto no reclamado.

Acceso de llamadas a números de la serie 0800 y 0801 (Artículo 40-Bº y

Disposiciones Transitorias de la presente resolución) Teniendo en consideración las consultas y comentarios de abonados y usuarios de los servicios de telefonía fija (bajo la modalidad de abonado y de telefonía pública) y de los servicios públicos móviles que requieren el acceso desde sus servicios hacia los números de las series 0800 y 0801, y dado que a través de estas series de numeración se brindan entre otros, servicios de consulta y asistencia a los ciudadanos por parte de instituciones privadas y entidades públicas, se ha considerado pertinente incorporar en las Condiciones de Uso, la obligación de las empresas de permitir a sus abonados y usuarios, el acceso de llamadas a los números de las series 0800 y 0801, con independencia de la modalidad de contratación del servicio respecto del cual se realicen dichas llamadas (sea este contratado bajo la modalidad prepago, control, post pago o consumo abierto). Con esta medida, el OSIPTEL busca garantizar que todos los abonados y usuarios tengan la posibilidad de acceder a los servicios brindados a través de los números de las series 0800 y 0801, favoreciendo el acceso de más ciudadanos hacia estos servicios, sobre todo para aquellos usuarios que requieren realizar consultas o recibir orientación respecto a determinados trámites que son informados a través de estas series de numeración. En ese sentido, las empresas operadoras no podrán restringir el acceso de las llamadas hacia los números de las series 0800 y 0801, en los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles. Sin embargo, es importante dejar en claro que el Suscriptor de las series 0800 y 0801, sí puede establecer ciertas restricciones para el acceso de los usuarios a los servicios que preste; así por ejemplo, podría solicitar a la empresa operadora que excluya el acceso a las llamadas desde teléfonos públicos.

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Asimismo, a efectos de garantizar que no se vulnere el objetivo de la presente norma, se precisa que en ningún caso estas restricciones implicarán el bloqueo de las llamadas a las series 0800 y 0801 para los abonados que hayan contratado sus servicios, sea bajo la modalidad prepago, control, postpago o consumo abierto. En todo caso, podrían establecerse restricciones al acceso de llamadas para todo el servicio, pero no podrá restringirse dicho acceso en razón a la modalidad de contratación. No obstante ello, en el caso de las series 0801 bajo la modalidad de tarifa por tráfico local al origen, es decir aquella en la que paga el usuario llamante, las restricciones no podrán tener por objeto impedir el acceso de las llamadas originadas desde las redes de los servicios públicos móviles. Lo anterior guarda relación con la importancia de salvaguardar el derecho de los usuarios de los servicios públicos móviles a acceder a los servicios brindados por los suscriptores de las series 0801, siendo que éstos últimos no se verían afectados con el pago compartido de las llamadas en estos casos, debido a la implementación del Área Virtual Móvil. Cabe señalar que las obligaciones dispuestas en este artículo, resultarán también aplicables a las empresas operadoras que prestan servicios mediante sistemas de tarjetas de pago. De otro lado, atendiendo a las implicancias de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso, se ha considerado pertinente establecer una disposición transitoria que obligue a las empresas operadoras a informar acerca de los alcances del referido artículo, siguiendo las instrucciones que para tal efecto emita el OSIPTEL, con la finalidad que los suscriptores de las series 0800 y 0801 puedan solicitar las restricciones que estimen necesarias, para lo cual se ha previsto el establecimiento de determinados plazos. Así, se ha establecido que los alcances de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso, sea comunicada por la empresa operadora a los suscriptores de las series 0800 y 0801 como máximo el 31 de octubre de 2012. Asimismo, se ha previsto un plazo de quince (15) días calendario siguientes a la notificación de la información antes indicada a efectos que los suscriptores de las series 0800 y 0801 comuniquen mediante documento escrito a las empresas operadoras las restricciones que requieran para el acceso a sus servicios. Luego de recibido el referido requerimiento, la empresa operadora deberá hacer efectiva las restricciones solicitadas, garantizando que éstas se ejecuten antes de la entrada en vigencia de lo dispuesto en el artículo 40-Bº de las Condiciones de Uso. Sin perjuicio de lo anterior, se ha establecido que las restricciones solicitadas por los suscriptores de las series 0800 y 0801 con posterioridad al plazo antes mencionado, se harán efectivas dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario luego de recibida la referida solicitud. Adicionalmente, se ha previsto expresamente que el OSIPTEL establecerá las normas adicionales que resulten pertinentes para la adecuada aplicación de las obligaciones sobre acceso de llamadas a números de la serie 0800 y 0801.

Cambio de titularidad del servicio (Artículo 41º)

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Con la finalidad de otorgar mayores facilidades a los usuarios en la tramitación de sus solicitudes de cambio de titularidad, se ha considerado necesario reducir el plazo de este procedimiento, a fin de que resulte más expeditivo. Asimismo, con relación al numeral (iii) del artículo 41º de las Condiciones de Uso referido al cambio de titularidad por fallecimiento del abonado, se ha considerado oportuno mejorar la redacción del mismo, a efectos de hacerla consistente con lo dispuesto en la Cláusula Sétima de las Cláusulas Generales de Contratación del Servicio de Telefonía Fija bajo la Modalidad de Abonado vigentes, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 012-98-CD/OSIPTEL.

Evaluación de la solicitud de migración (Artículo 48-Cº) Dado el desarrollo tecnológico y teniendo en consideración que actualmente la tramitación y atención de las solicitudes de migración se vienen realizando de manera expeditiva, se ha considerado pertinente reducir el plazo establecido para la evaluación de la solicitud de migración por parte de las empresas operadoras, con la finalidad de acelerar el proceso de la atención y análisis de la procedencia de las solicitudes de migración. En ese sentido, se ha reducido dicho plazo, estableciéndose que éste no podrá exceder de tres (03) días hábiles. De esta manera se busca que los abonados que por cualquier razón decidan migrar su plan tarifario, sean atendidos en menor plazo.

Información actualizada de saldos y consumos de abonados (Artículo 48-Gº) Teniendo en consideración los casos conocidos por el TRASU del OSIPTEL con motivo de la información inexacta e imprecisa proporcionada por las empresas operadoras sobre los consumos realizados por los abonados, así como por las diversas consultas presentadas por los usuarios con relación a la posibilidad de contar con información precisa respecto a sus consumos, se ha considerado conveniente establecer el derecho de los abonados a contar con información cierta sobre sus consumos efectuados. Así, se ha establecido que los abonados de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles bajo las modalidades prepago, control y postpago, puedan consultar en la oportunidad que estimen pertinente, información acerca del consumo que han realizado hasta el momento de la consulta (v.g. sea en minutos o segundos utilizados, importe del consumo, entre otros), o el saldo del crédito asignado por la empresa operadora de acuerdo al plan tarifario que haya contratado. Sin perjuicio de lo anterior, se ha establecido que, excepcionalmente, en el caso de planes tarifarios post pago no sujetos a control de consumo, la empresa operadora podrá brindar la información correspondiente, con un plazo de actualización no mayor de cuatro (04) horas, debiendo informar expresamente al abonado sobre dicho plazo. Adicionalmente, es importante señalar que se ha establecido expresamente que en el caso que el plan tarifario contratado incluya la asignación de crédito diferenciado, la empresa operadora deberá informar el saldo de crédito, haciendo la distinción respectiva.

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Con esta medida se busca otorgar a los abonados la posibilidad de llevar un control de sus consumos, lo cual conllevaría también a una disminución de los reclamos que se presentan por el motivo anteriormente indicado. Asimismo, con la finalidad de garantizar el ejercicio de este derecho a las personas con discapacidad visual y auditiva, se ha dispuesto que la empresa operadora brinde esta información a través de la consulta a un número telefónico libre de costo, debiendo proporcionarla mediante locución hablada o remitiendo un mensaje de texto, a elección del abonado. De este modo, las personas con discapacidad auditiva y visual podrán contar con esta información en la forma que les resulte más adecuada.

Bloqueo y desbloqueo de servicios (Artículo 76º) Respecto del artículo 76º de las Condiciones de Uso, se han realizado dos modificaciones al primer párrafo del mismo. De un lado, se ha precisado el alcance del derecho del abonado del servicio de telefonía fija de solicitar el bloqueo o desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia, tanto nacional como internacional. Así, se precisa que el bloqueo o desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia, no sólo puede operar respecto a los prefijos de larga distancia nacional e internacional por preselección, es decir, los prefijos 0 (para larga distancia nacional) y 00 (para larga distancia internacional), sino también respecto a los prefijos de larga distancia nacional e internacional del sistema de llamada por llamada, siendo el “19XX0” para larga distancia nacional y “19XX00” para larga distancia internacional. Es importante indicar que el bloqueo y desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia, no alcanza a la opción de realizar llamadas vía operadora ni a las comunicaciones de larga distancia que se efectúen mediante el uso de tarjetas de pago; en ese sentido, las empresas operadoras deberán permitir y mantener estas opciones como alternativas para los abonados y usuarios que decidan realizar sus llamadas de larga distancia, a pesar que podrían contar con el bloqueo de acceso automático al servicio de larga distancia tanto por preselección como por el sistema de llamada por llamada. De otro lado, con la finalidad de brindar una adecuada protección al abonado, se ha considerado necesario tratar una situación que se ha venido desarrollando en la práctica, en virtud de la cual las empresas operadoras brindan a las empresas que prestan servicios de valor añadido, la posibilidad de utilizar la numeración correspondiente a los servicios especiales facultativos, a efectos que los abonados o usuarios realicen llamadas a estos números para acceder a los servicios que ésta últimas prestan (v.g. servicio de concurso, horóscopo, entre otros). En ese sentido, atendiendo al derecho de los abonados del servicio de telefonía fija de poder ejercer un control respecto de los consumos que se realicen desde el mismo, y siendo que la utilización de dicho servicio no sólo corresponde a las necesidades de comunicación del abonado sino de las personas que se encuentran en su entorno, dado que el servicio de telefonía fija normalmente no tiene el carácter “personal” a diferencia del servicio público móvil, se ha considerado apropiado que estos abonados cuenten con la posibilidad de bloquear el acceso a los servicios especiales facultativos, más aún cuando éstos tienen como característica relevante el que la tarifa de los mismos es más costosa para los abonados y su tasación difiere en función al servicio ofrecido. Adicionalmente, teniendo en cuenta que los abonados del servicio de telefonía fija podrían requerir que el control sobre su servicio con relación al acceso automático a los

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servicios de larga distancia nacional e internacional, se brinde sólo respecto a ciertos destinos, manteniendo la posibilidad de comunicarse con otros, se ha establecido que las empresas operadoras puedan ofrecer bloqueos parciales del acceso automático a los servicios de larga distancia nacional e internacional. De este modo, se reconoce la necesidad de los abonados de llevar el control sobre sus consumos, sin que ello signifique restringir sus posibilidades de comunicación, especialmente teniendo en consideración que en la mayoría de los casos en los que los abonados requieren hacer uso de los servicios de larga distancia, éstos lo hacen a efectos de realizar llamadas sólo hacia algunos destinos y no a la totalidad de los ofrecidos por la empresa operadora.

Información de Guía Telefónica en la página web de la empresa operadora

(Artículo 77º) Atendiendo a que la definición de “página principal” de la web de la empresa ha sido incorporada al Anexo 1 – Glosario de Términos de las Condiciones de Uso de la definición de “página principal” de la web de la empresa operadora, y a efectos que el abonado o usuario que decida realizar una consulta en la página web de la empresa operadora ubique de manera fácil y rápida la información que proporciona el servicio de información de Guía Telefónica a que hace referencia el artículo 77º de las Condiciones de Uso, se ha considerado apropiado realizar una precisión en el tercer párrafo del referido artículo. Así, se ha precisado que la empresa operadora del servicio de telefonía fija que disponga de una página web de Internet se encontrará obligada a incluir en la página principal un vínculo que direccione hacia la información de Guía Telefónica, de tal manera que el abonado o usuario que decida realizar una búsqueda sobre el particular, pueda visualizar rápidamente la misma, y sea una herramienta de fácil acceso para cualquier usuario.

Números de la Serie 80C en la información de guía telefónica (Artículo 80-Aº) Sobre la base de diversas consultas formuladas por abonados, así como por parte de empresas operadoras, respecto a si los suscriptores de la Serie 80C forman parte del listado de abonados que anualmente emite la empresa responsable de la publicación de la guía telefónica impresa, se ha considerado pertinente precisar en las Condiciones de Uso, la condición de “abonados” de los suscriptores de la Serie 80C. Al respecto, debemos indicar que la normativa actual reconoce que todos los abonados del servicio de telefonía fija tienen derecho a que sus datos aparezcan listados de manera gratuita en una guía telefónica impresa. En ese sentido, entendemos que todas las líneas de abonado que formen parte del servicio de telefonía fija, incluyendo a los números de la serie 80C, tienen derecho a elegir si sus correspondientes datos serán incluidos o no en la guía telefónica impresa. Asimismo, es importante señalar que, de acuerdo a lo dispuesto en el Glosario de Términos del Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley Telecomunicaciones, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC, los números de la serie 80C constituyen líneas de abonado.

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En esa misma línea, la Resolución Ministerial Nº 036-2001-MTC-15.03 mediante la cual se aprueban las definiciones y configuraciones de numeración de diversas facilidades de Red Inteligente, establece en su artículo 1º que el término “suscriptor” es equivalente al de abonado del Servicio Público de Telefonía, que contrata el uso de la Serie 0-80C con las empresas concesionarias. Adicionalmente, es importante mencionar que mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 019-2006-CD/OSIPTEL, se reguló la prestación del servicio de información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103, la cual dispone en su artículo 2º que, los números de las series 80C forman parte del servicio de telefonía fija, debiendo éstos ser incluidos en la información de guía telefónica a ser compartida, como números de abonado. Así, teniendo en consideración que en la mayoría de los casos, los números de las series 80C se encuentran destinados a prestar servicios de información, de atención al cliente, de consultas, entre otros, resulta de interés para cualquier usuario que dichos números aparezcan listados en la guía telefónica impresa, a efectos que constituyan un medio de consulta para éstos. Por lo anteriormente indicado, los suscriptores de la Series 80C al tener la calidad de “abonados” deben ser incluidos, en forma gratuita, en la guía telefónica impresa, la cual contiene los datos de todos los abonados del servicio de telefonía fija.

Información de restricciones aplicables a tarjetas de pago (Artículo 87º) Las Condiciones de Uso regulan la información que deben contener las tarjetas de pago, a fin que el usuario pueda tomar una decisión adecuada al momento de adquirirlas y/o utilizarlas. En ese sentido, en el caso de las tarjetas físicas, se ha considerado pertinente incluir información adicional que por su importancia requiere ser trasladada a los abonados y usuarios. Así, se ha dispuesto la obligación de incluir en forma impresa en la propia tarjeta física o en un documento adjunto a ésta, el detalle de la tarificación (v.g. al minuto o al segundo) de acuerdo al servicio o los servicios que se presten. Esta información permitirá que los abonados y usuarios puedan tomar mejores decisiones al momento de adquirir y/o utilizar las tarjetas de pago, teniendo en consideración sus propios hábitos de consumo. Asimismo, también en el caso de las tarjetas físicas, se ha considerado importante incluir información relativa a la aplicación de restricciones (v.g. acceso sólo desde teléfonos públicos) y cargos de acceso (v.g. cargo por conexión) en dichas tarjetas, toda vez que el hecho de brindar u omitir esta información resulta relevante para que el usuario tome una decisión de consumo adecuada. Cabe indicar que, si bien el detalle de las restricciones y cargos aplicables no necesariamente podría encontrarse impresa en las propias tarjetas físicas, debido a las limitaciones de espacio de las mismas, así como a la cantidad de información al respecto, dicho detalle deberá ser informado a los abonados y usuarios a través del número telefónico gratuito de asistencia de las empresas operadoras que prestan servicios a través de sistemas de tarjetas de pago.

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Financiamiento de equipos terminales a través de tarjetas de pago (Artículo 88º y

89º) Los equipos terminales permiten el acceso a la red del servicio público de telecomunicaciones, por lo que suelen ser comercializados por las propias empresas operadoras, ya sea al contado o financiando su adquisición. El financiamiento de estos equipos permite que personas que no podrían adquirirlos al contado, no se vean privadas de acceder a los servicios públicos de telecomunicaciones. En atención a ello, se ha establecido en el artículo 23° de las Condiciones de Uso, que son conceptos facturables los vinculados o derivados del servicio público de telecomunicaciones contratado, incluyendo el pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilización del servicio. Sin embargo, el mencionado artículo está orientado a aquellos servicios en los cuales se emite una facturación. Así, en el caso de los servicios bajo la modalidad prepago, el financiamiento de equipos no ha podido desarrollarse, debido a que en este tipo de servicios no existe facturación en la cual se pueda incluir el mencionado concepto. Por ello, se ha considerado pertinente que para el caso de los servicios prestados bajo la modalidad prepago, se establezca un mecanismo a través del cual se pueda realizar el financiamiento de equipos terminales. Para este efecto, se ha previsto que el tipo de tarjetas mediante las cuales debería llevarse a cabo el sistema de financiamiento del equipo terminal, serían aquellas que permiten la habilitación del servicio, así como las tarjetas que brinda conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, en la medida que existe relación entre la adquisición del equipo terminal y la habilitación del servicio, sin que esto signifique que se trate de lo mismo. Asimismo, se ha considerado importante establecer que al momento de la contratación del servicio, las empresas operadoras recaben la aceptación expresa del abonado respecto de la aplicación del mencionado sistema de financiamiento de equipos terminales, de tal manera que ante cualquier controversia, la constancia del consentimiento del abonado sea la prueba de la aceptación del financiamiento. Es importante mencionar que el establecimiento de un mecanismo como el antes mencionado, conllevaría a la reducción de barreras de acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones, con lo cual se promovería la expansión de los mismos, conllevando a garantizar el acceso universal de dichos servicios. Adicionalmente, se ha considerado pertinente establecer la obligación a cargo de las empresas operadoras de informar respecto a la aplicación del crédito de la tarjeta de pago, al momento en que se habilita la referida tarjeta, diferenciando el importe aplicable al pago por financiamiento del equipo terminal, el número de cuota del financiamiento que se estaría pagando, así como el saldo aplicable para el tráfico de llamadas.

Acumulación de saldos no utilizados (Artículo 90º) El numeral 6 del artículo 66º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Ley Nº 29571, establece el derecho de los usuarios a la acumulación del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de los

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servicios de telefonía fija o servicios públicos móviles. Asimismo, el citado artículo señala que el OSIPTEL establecerá las normas reglamentarias necesarias para tal efecto. En ese sentido, resulta necesario adecuar la normativa vigente emitida por el OSIPTEL a lo dispuesto en el mencionado Código, efectuando precisiones que garanticen el ejercicio del derecho de los usuarios a la acumulación de los saldos de tráfico de las tarjetas de pago físicas, virtuales o similares de los servicios públicos de telecomunicaciones. Sobre el particular, es preciso indicar que el OSIPTEL ya había consagrado en la norma de Condiciones de Uso, específicamente en el artículo 90º, el derecho de los usuarios a recuperar el saldo del tráfico no utilizado de las tarjetas de pago. En consecuencia, en atención a lo dispuesto en el citado Código, se ha considerado pertinente realizar precisiones y mejoras a las obligaciones dispuestas en el mencionado artículo de las Condiciones de Uso. Así, en el primer párrafo del artículo 90º de las Condiciones de Uso, se ha precisado que las empresas operadoras que prestan servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, sean físicas o virtuales o similares (por ejemplo, recargas en establecimientos comerciales, bodegas, cajeros automáticos, entrega de números de identificación - pin), deben implementar un mecanismo que permita a los usuarios la acumulación del saldo de tráfico no utilizado, cuando se active una nueva tarjeta. La implementación de este mecanismo resulta exigible para el caso de las tarjetas de pago que tienen por finalidad: (i) la adquisición de tráfico, y (ii) brindar conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico (tarjetas mixtas). En ese sentido, para el caso de las tarjetas mixtas la regulación sobre la recuperación del saldo de tráfico se mantiene; sin embargo, para las tarjetas que permiten la adquisición de tráfico, sí se establece la precisión que las empresas operadoras que provean estos servicios deberán incorporar e implementar un mecanismo que permita a los usuarios la acumulación de los saldos, cuando se adquiera y active una nueva tarjeta de pago, no siendo de esta manera, potestad de la empresa operadora el establecer el mecanismo por el cual los usuarios pueden recuperar sus saldos no utilizados. Es importante señalar que en la medida que las obligaciones contenidas en el artículo 90º de las Condiciones de Uso, son aplicables a las empresas operadoras que prestan cualquiera de los servicios públicos de telecomunicaciones mediante sistemas de tarjetas de pago, las obligaciones que se precisan en la presente resolución, también resultan aplicables a todos los servicios públicos de telecomunicaciones. Asimismo, con la finalidad que los usuarios que adquieren estos tipos de tarjetas de pago, cuenten con la debida información respecto al mecanismo establecido para la acumulación de los saldos de tráfico no utilizados, en la presente norma se ha dispuesto que las empresas operadoras deberán incorporar dicha información en los medios establecidos en el artículo 87º de las Condiciones de Uso, cuando se trate de tarjetas físicas, no físicas o virtuales, tal como se señala en los puntos I y II del mencionado artículo. En consecuencia, con dicha medida este Organismo busca que se promueva una mayor información hacia los usuarios que adquieren estas tarjetas de pago, acerca del derecho

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que tienen para acumular sus saldos de tráfico no utilizados, resultando un medio de información idóneo, como el dispuesto en el artículo 87º de las Condiciones de Uso.

Anexo 5 – Régimen de Infracciones y Sanciones

En atención a la inclusión de las disposiciones contenidas en los artículos 6-Aº, 7-Aº, 22-Aº, 40-Bº y 48-Gº de las Condiciones de Uso, se ha dispuesto que los incumplimientos a los mencionados artículos constituyan infracciones leves, siendo incluidos en el Artículo 2º del Anexo 5 de la citada norma, el cual contiene el Régimen de Infracciones y Sanciones. Asimismo, dada la omisión incurrida en la modificatoria de las Condiciones de Uso aprobada por Resolución de Consejo Directivo Nº 084-2006-CD/OSIPTEL, respecto a la tipificación del artículo 21-Aº

1 como infracción leve, resulta oportuno que en la presente

resolución se incluya la referida tipificación en el Artículo 2º del Anexo 5 - Régimen de Infracciones y Sanciones de la norma en mención, en concordancia con lo establecido en el Artículo Segundo de la Resolución de Consejo Directivo Nº 018-2005-CD/OSIPTEL, que modificó en parte las Condiciones de Uso y dispuso que cualquier incumplimiento de las obligaciones establecidas en el artículo 21-Aº sería calificado como infracción leve. Igualmente, se ha dispuesto que los incumplimientos a las disposiciones contempladas en los artículos 32-Aº y 80-Aº constituyan infracciones graves, siendo dicha tipificación incluida en el Artículo 3º del Anexo 5. Sobre el particular, cabe mencionar que la tipificación ha obedecido al contenido de dichas disposiciones, las cuales consagran derechos esenciales del abonado, cuyo incumplimiento debe ser penalizado con una mayor sanción.

Vigencia

Atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las medidas necesarias a fin de dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en la presente resolución, se ha previsto su entrada en vigencia para el 01 de julio de 2012, salvo las disposiciones contenidas en los artículos 6-Aº, 24º, 48-Gº y 87º, que entrarán en vigencia el 01 de octubre de 2012, así como la disposición contenida en el artículo 40-Bº, que entrará en vigencia el 01 de diciembre de 2012.

1 El mismo que establece el derecho del abonado a solicitar a su anterior empresa operadora de servicios

de telefonía fija o móvil, la implementación de una locución hablada en la que se informe a los usuarios llamantes sobre el nuevo número de abonado asignado por su nuevo operador.