RESULTADOS BMKS-FIN 2014

20142014Informe EjecutivoInforme Ejecutivo

Benchmarking de Satisfacción de Clientes

Sector FinancieroSector FinancieroInforme SectorialAñ 2014Año 2014

Diseño del estudioDiseño del estudio

Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero

Objetivos del estudioMotivaciónEl sector financiero español vive tiempos

Crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de

clientes de banca universal en

El sector financiero español vive tiemposconvulsos y es el momento de entender comoestá afectando a la forma en que el clientepercibe a las distintas entidades, tanto entérminos de factores intangibles (solidez,

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los

Españatérminos de factores intangibles (solidez,transparencia), como en lo relativo al serviciopropiamente dicho (especialmente afectado porel drástico proceso de cierre de oficinas).

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con losatributos definidos.

Posicionar a las Entidades respecto al nivel de satisfac-

No sólo se trata de ver cómo valoran losclientes a una determinada entidad, sino deposicionar su resultado frente a la competencia,identificando fortalezas, debilidades, amenazas,

id d id ifi l jp

ción y el resto de indicadores.

Identificar fortalezas y debilidades del servicio de cada

oportunidades… e identificar las mejoresprácticas de gestión.

STIGA lanzó en 2012 el Benchmarking deSatisfacción de Clientes de Entidades Entidad. Determinar prioridades de mejora y/o refuerzo.

Mantener un posicionamiento independiente, garanti-zando la presencia de entidades con independencia de

Satisfacción de Clientes de EntidadesFinancieras, que nació con vocación deconvertirse en referencia para el sector (comoya hicimos en Calidad Objetiva con el EQUOS).

Determinar la evolución de los indicadores y delposicionamiento de cada Entidad

zando la presencia de entidades con independencia deque éstas adquieran o no el estudio.Tanto por el número de entidades que ya han

adquirido el estudio como por las buenascríticas recogidas hasta el momento, estavocación se está cumpliendo, por lo que en

Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 3

posicionamiento de cada Entidad.2014 hemos reeditado el estudio.

Modelo de medición

Calidad de

Canales ImpersonalesInternet Banca Móvil Cajeros Automáticos Inf. al cliente

Canales PersonalesOfi i G t B T l fó i Posicionamiento relativoCalidad de

Servicio

Vinculación

Oficina Gestor Banca Telefónica Posicionamiento relativo (principal/secundario)

Gestión de Incidencias

nbeneficio

asE

f

Oferta y Precio

Adecuación de la Gama de Productos

Comisiones Intereses de Activo

ContinuidadIntención de recomprala

Sat

isfa

cció

nos que un clien

propor

Cau

safectos

Intangibles

FidelidadSatisfacción del Cliente

Intereses de Pasivo

ue c

onfig

uran

nte satisfecho prcionar a la enC Intangibles

de relación

Recomendación

Puede confiar Le informan con claridad

Se siente conocido

Atri

buto

s qu

proporciona o tidad

Intangibles de marca

RecomendaciónEntidad moderna

Entidad sólida y solvente Comprometida con la sociedad

Intención de recomendar

debiera


¿A quién estamospreguntando?

¿Cómo y cuándomedimos?

Segmentación del Uni erso Población española.

p g

Obtención de Información

Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)Universo p

Filtros de Selección de la Muestra

Edad Mayores de edad

Información (CATI)

Escala de valoración (cuando procede) Numérica larga

y

Teléfono Con teléfono fijo

Residencia Residentes en territorio español.

Mínimo 0

Máximo 10

P i di id d Anual con avances

Bancarización

Titulares de algún contrato bancario. Clientes de alguna de las entidades financieras analizadas como entidad principal o secundaria.

Periodicidad Anual con avances trimestrales

Calendario

Trabajo de campo

Método de selección de la Muestra

Muestreo aleatorio estratificado con afijación simple por entidad y por zona.

Enero - Diciembre 2014Trabajo de campo (elaboración de avances trimestrales)

Enero 2015Depuración, Codificación, Tabulación de datos,

Variables de afijación Entidad y zona geográfica.

Método de afijación Simple, según cuotas preestablecidas.

Análisis de resultados.

Enero - Febrero 2015Elaboración de informes técnicos y ejecutivos. Presentación de resultados.


¿Cuántos clientes hemos entrevistado?

Diseño Muestral

Entidad Muestra

Abanca 500

BBVA 2,000

BMN 800

Mínimo de 400 entrevistas por Entidad a nivel nacional,

BMN 800

Banco Popular 1,000

Banco Sabadell 1,000

Bankia 1,800

Total Sector:18,100

incrementándose en función del tamaño de la misma. Bankinter 400

Barclays Bank 400

Caja España-Duero 500

C j 3 500Distribución por territorial acorde a la distribución estimada de clientes de cada Entidad.

Caja3 500

Cajamar 800

CatalunyaCaixa 500

Deutsche Bank 400

La muestra de cada entidad se realiza trimestralmente de forma proporcional, sin que se concentre el trabajo de una Entidad en un periodo concreto

Ibercaja 500

Ing Direct 500

Kutxabank 800

l C i 2 000Entidad en un periodo concreto. la Caixa 2,000

Laboral Kutxa 400

Liberbank 800

Santander 2,000


Unicaja 500

Magnitudes

21 Entidades21 Entidadeso Grupos

posicionados18,100

Segmentación en 6 zonas

clientes entrevistados

geográficas

Posicionamiento l l den los canales de

relación:Oficina, Gestor,

Banca telefónicaBanca telefónica,Internet,

Banca Móvil yCajerosMás de 40

Posicionamiento en aspectos tangibles e intangiblesj

atributos analizados

intangibles


Modelo de relación.Utilización de canales.


Se mantiene el porcentaje de clientes que visitan las oficinas y aumenta el uso del resto de canales…

Utilización de canales en el sector

% Uso Evol.

Perfil de clientes según uso de canales

Oficina 79.0% 0.0%

alPe

rson

al

Tradicional Multicanal Alternativo

% Evol. % Evol. % Evol.

52.3% -2.3% 35.5% +2.3% 12.2% -0.1%

Gestor 31.3% +3.4%

Trad

icio

naPe

rson

alon

al

Usa algún canal…

tradicional

Usa algún canal…

tradicional

Personal

No usa ningún canal…

tradicional

Personal

Cajero Automático 69.5% +1.5%

Internet 41.7% +2.1%

Impe

rso

erso

nal y no usa ningún canal…

(oficina y/o gestor y/o cajero automático)

Alternativo

y usa algún canal…

(oficina y/o gestor)

Alternativo

pudiendo usar algún canal…

(oficina, gestor)

Alternativo

Banca Móvil 12.0% +2.2%

tern

ativ

o Impe

mpe

rson

al

(internet, B. Móvil, B.Telefónica)

Alternativo

(internet y/o B. Móvil y/o B.Telefónica)

Alternativo

(internet y/o B. Móvil y/o B.Telefónica)

Alternativo

Banca Telefónica 8.0% +0.3%

Alt

Pers

onal

Im

… por lo que se incrementa el porcentaje de clientes multicanal


X Positivo X NegativoEvolución y gap:

Se observan diferencias significativas en el perfil del cliente de cada entidad. Esto supone distintas

id d f l ió d l i i

Alternativo Multicanal Tradicional

necesidades que afectan a la percepción del servicioPerfil del cliente según uso de canales

80%

90%

100%Alternativo Multicanal Tradicional

Sector: 35.5%

Sector: 12.2%

60%

70%

80%

40%

50% Sector: 52.3%

10%

20%

30%

0%

10%

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad

Entid

ad


E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E

10

Satisfacción GlobalSatisfacción Global y compromiso


Después de varios años de descensos, la satisfacción media con el sector se recupera ligeramenteSatisfacción global con la Entidad

8.50S t

8.14 8.098.20

8.00

8.25

Sector

Máximo

7.50

7.75

7.22

7.09 7.127.00

7.25

6.50

6.75

6.00

6.25


5.75

2012

2013

2014

Ing Direct se mantiene líder y Abanca presenta la mejor evoluciónSatisfacción global con la Entidad

Posición Media Evol.

Media sectorial 7.12 +0.03

Ing Direct 1 de 21 8.20 +0.11

Posición Media Evol.

Entidad 11 de 21 7.23 -0.07

Entidad 12 de 21 7.09 -0.30g

Entidad 2 de 21 7.65 -0.14

Entidad 3 de 21 7.61 -0.08

Entidad 12 de 21 7.09 0.30

Entidad 13 de 21 7.06 +0.29

Entidad 14 de 21 7.05 -0.04

Entidad 4 de 21 7.46 +0.02

Entidad 5 de 21 7.40 -0.11

Entidad 6 de 21 7.38 +0.01

Entidad 15 de 21 7.05 -0.08

Entidad 16 de 21 7.04 +0.13

Entidad 17 de 21 7.03 +0.01

Entidad 7 de 21 7.34 -0.17

Entidad 8 de 21 7.33 +0.18

Entidad 9 de 21 7 33 +0 13

Entidad 18 de 21 6.97 +0.17

Entidad 19 de 21 6.81 +0.27

Abanca 20 de 21 6 60 +0 46Entidad 9 de 21 7.33 +0.13

Entidad 10 de 21 7.27 -0.06

Abanca 20 de 21 6.60 +0.46

Entidad 21 de 21 5.97 +0.19


La evolución positiva de la satisfacción tiene su reflejo en el compromiso

Si en el futuro necesitara contratar más servicios o productos, ¿con qué probabilidad los contrataría con la entidad?. De 0 a 10.

Recompra ContinuidadSi tuviese la opción de cambiar de entidad sin ningún coste o esfuerzo. ¿seguiría siendo cliente de la entidad?. De 0 a 10.

RecomendaciónSi alguien le pidiera consejo, ¿recomendaría usted a la entidad?. Valore de 0 a 10, donde 0 significa ninguna probabilidad y 10 con total probabilidad.

Media Evol. Media Evol. Media Evol.

6.42 +0.07 6.65 +0.08 6.51 +0.07

Grado de compromiso

Muestra fidelidad y tendencia a yprescribir. Aumentará su actividad cuando tenga la necesidad o la posibilidad.

Seguro que recompraría

(>=9)

Seguro que seguiría

siendo cliente(>=9)

Seguro que

recomendaría(>=9)

Clientecomprometido

% Comprometidos Evol.

19.6% +0.4%

Decepcionado con la entidad se encuentra en riesgo de fuga.

N fi No afirma que No afirma g gDisminuirá su actividad y no hablará bien del Banco.

No afirma querecompraría

(<=6)

qseguiría

siendo cliente(<=6)

que recomendaría

(<=6)

Clientenocivo

% Nocivos Evol.

15 1% 1 0%


15.1% -1.0%

DiagnósticoDiagnóstico


Evolución positiva de forma generalizada, excepto en oficina, gestor y cajero automático

Media Evol. Media Evol.

Causas

Oficina 7.71 0.00Trato 8.21 -0.03

Privacidad y discreción 8.19 -0.05

Profesionalidad 8.04 +0.06

% Comisión de incidencias 8.5% -0.7%Respuesta a Incidencias 5.13 +0.21Oferta y Precio 5.88 +0.02

Gama productos 7.43 +0.08

Tiempo de espera 6.50 -0.11

Gestor 8.18 -0.03Disponibilidad 7.97 -0.08

Asesoramiento 7.94 -0.02

Intereses activo 5.56 +0.06

Comisiones 5.37 +0.11

Intereses pasivo 4.34 -0.28

Intangibles de relación 6.48 +0.06Frecuencia de contactos 6.82 -0.02

Cajero Automático 7.67 -0.03Facilidad de uso 8.03 -0.03

Funcionalidades 7.75 -0.02

Puede confiar 6.77 +0.12

Se siente conocido 6.41 -0.05

Le informan con claridad 6.24 +0.10

Intangibles de marca 6.91 +0.13Disponibilidad 7.49 -0.01

Internet 7.94 +0.06Funcionalidades 7.88 +0.05

Diseño de la página 7.85 +0.07

Entidad moderna 7.23 +0.11

Entidad sólida y solvente 7.20 +0.23

Comprometida con la sociedad 6.24 +0.03

S fBanca Móvil 7.98 +0.14Banca Telefónica 7.82 0.00Inf. al Cliente 7.55 +0.12

Claridad de la información 7.66 +0.08

Media Evol.

Satisfacción Global 7 12 +0 03

Satisfacción global con la Entidad


Puntualidad 7.45 +0.15Satisfacción Global 7.12 +0.03

Se generan oportunidades de captación en algunas entidades y se observa riesgo de fuga en otras

Presentan la mayorprobabilidad de captación de

90% Media sectorial

Posicionamiento de entidades

capital, tanto por la incorporaciónde nuevos clientes como por lareunificación de cuentas yproductos de los actuales.

Alto compromiso de sus clientes80%

85%

ncip

al

Alto compromiso de sus clientes,por lo que no hay riesgo de fuga.

Alto riesgo de deserción y fuga75%

80%

Media

ntid

ad p

rin de capital. Están vinculados, loque desacelera el proceso deabandono.

Alto riesgo de deserción. Notienen demasiadas ataduras

70%

Media sectorial

% E tienen demasiadas ataduras

con la entidad.

Sin embargo, revertiendo lasituación, presentaríaimportantes oportunidades decaptación

65%

captación.

55%

60%

% 10% 1 % 20% 2 % 30% 3 %


% Comprometidos

17

S.G. con la entidad por encima del sectorS.G. con la entidad por debajo del sector

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Las prioridades de mejora o refuerzo en el sector deben dirigirse a:g

o Aumentar la confianza del cliente en la entidado Transmitir una imagen de adaptación a los nuevos tiemposo Mejorar el servicio en las oficinas, que al fin y al cabo sigue siendo el canal

Oficina 15%

j , q y gmayoritario de relación con el cliente

Entidad moderna 17%

Comisiones 12%

Intereses pasivo 9%9%

Le informan con claridad

Puede confiar 28%

claridad 9%

Resto 10%


RESULTADOS BMKS-FIN 2014

Data & Analytics

Transcript of RESULTADOS BMKS-FIN 2014