Resultados encuesta 2014 v2

INFORME MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

2014“CREANDO CULTURA DE SERVICIO” DIRECCIÓN DE EMPLEO Y TRABAJO

Introducción

El presente ejercicio de medición de la satisfacción esta soportado en una nueva estrategia definida desde el Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo, donde se planteó unos focos de medición como propósitos donde se debe centrar el ejercicio y unos ejes de medición que constituyen los aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para lograr una medición de la satisfacción. Busca al final del ejercicio, entender el resultado de la relación con los Grupos de Interés SENA, identificando las fortalezas y debilidades que tienen nuestros servicios y así generar acciones de mejora que permitan cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

Estrategia para la Medición de la Satisfacción

ObjetivoConocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y expectativas sobre los servicios que ofrece el SENA, entendiendo el resultado de la medición y así plantear acciones correctivas, preventivas y de mejora a nivel nacional.

Focos O Puntos De EscuchaMomentos de interacción, instancias de donde se obtiene información de primera mano de las percepciones y expectativas de los Grupos de Interés en relación con los servicios que se prestan.

Se determinaron dos focos o puntos de escucha:1. Canales de Atención.2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad.

Ejes De Medición

Constituyen la orientación y aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para identificar las percepciones y expectativas de los clientes sobre los servicios que ofrece el SENA, y se encuentran alineados a los objetivos de la estrategia de Servicio al Cliente del GSC, y la Promesa de valor de la Entidad.

Los ejes definidos para la medición son:

1. Percepción (Calidad en General).

2. Accesibilidad a los servicios (características esperadas, como se imagina el producto, expectativas).

3. Proceso (oportunidades de mejora, tiempos, trámites, comunicación).

4. Resultado y su proyección a futuro (entender el estado de la relación después del contacto, expectativas a futuro y retroalimentación).

Ficha técnica y soporte estadístico

Instrumento de medición: Encuesta

Población: 4 grupos de interés; Aprendices, Egresados, Empresarios y otros (ciudadanos, gobierno, aliados internacionales, colegios, universidades)

Segmentación: 11.687.170 contactos (Base de datos de CRM y Área de Formación Profesional)

Muestra:

Técnica de muestreo por cuotas, se selecciona la muestra asignando la cuota de entrevistas que se deben cubrir por cada grupo ya identificado.

Meta: 4500 Registros efectivos, asignando una cuota de entrevistas así:

Aprendices: 1400Empresarios: 1400Egresados: 1400Otros: 300

Efectividad:

Resultado: 5.859 Registros Efectivos, como se muestra a continuación:Aprendices: 2473Empresarios: 1299Egresados: 1754Otros: 333

Para la realización de la encuesta se contempló la participación de todas las regionales SENA. La asignación de la cuota de entrevistas de acuerdo a la técnica utilizada se soportó en la disponibilidad de recursos asignados y en la experiencia de anteriores mediciones de satisfacción del cliente y empresarios, de esa manera se planteó la meta y la proyección de los resultados.

Formulario de Preguntas Encuesta

“Le voy a realizar las siguientes preguntas en relación con los canales de atención del SENA”! OBJETIVO

b) Presencial

c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

nota: (conteste el porque? Para cualquiera de las respuestas)

Porque?____________________________________________

Calificación

1,2,3,4,51,2,3,4,51,2,3,4,51,2,3,4,5

4. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?:

3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza? (pegunta abierta)

a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado?

a) Buena

b) Regular

c) Mala Percepción en General

a) Telefónico

Identificación

1. ¿Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena?

Fecha: 20/10/2014

ENCUESTA NACIONAL DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

b) Claridad y utilidad de la información.c) Amabilidad de los servidores.d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Acceso a los servicios

Proceso y resultado con el

cliente

“Le voy a realizar las siguientes preguntas en relación con los servicios que ofrece SENA”!

nota: (conteste el porque? Para cualquiera de las respuestas)

Porque?____________________________________________

d) Otro cuál? __________________________________________

a) Se adapta el servicio a sus necesidades. Calificaciónb) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. 1,2,3,4,5c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio. 1,2,3,4,5

1,2,3,4,5

1,2,3,4,5

1,2,3,4,5

1,2,3,4,5

“Finalmente, le voy a realizar la siguiente pregunta de percepción general”

5.¿Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece?

Fecha: 20/10/2014

ENCUESTA NACIONAL DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

c) Mala

7.¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación) el servicio utilizado, en relación a?:

a) Buena

b) Regular

6. ¿Cuál de los siguientes servicios usted utiliza con más frecuencia?:

a) Formaciónb) Empleoc) Emprendimiento

e) Actitud de servicio de los servidores.

f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.

g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.

8.¿Que considera usted que está haciendo bien el SENA? (Pregunta abierta)

d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio.

Profundización

Acceso a los servicios y

proceso

Identificación

Percepción en General

Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente 2014

1. ¿Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena?

9%

37%

54%

Canales de Atención

A) Telefonico

B) Presencial

C) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

FOCO 1. CANALES DE ATENCIÓN

Análisis General

• El canal de atención que más utiliza el cliente para relacionarse con el SENA es el Virtual, donde un 54 % de lo grupos de interés frecuenta y se le facilita acceder a información de interés de la Entidad.

• El segundo canal frecuentado es el Presencial con un 37% de participación, de ahí la importancia de mantener un servicio de calidad cuando nuestros grupos de interés acceden a las Sedes, Regionales y Centros de Formación, convirtiéndose así en el medio mas sensible donde se puede percibir un buen o un mal servicio.

• El canal menos utilizado es el Telefónico con un 9% de participación, este canal presta los servicio de la línea de atención al ciudadano y la línea de atención al empresario.

Análisis Por Grupo de interés

Aprendices

Egresados

Empresario

sOtro

s

3% 2%4%

0.4%

18%

11%

5%

2%

21%

17%

13%

3%

A) Telefonico

B) Presencial


• se observa una clara tendencia y preferencia de utilización del canal virtual sobre el presencial y el telefónico.

• se identifica una importante ausencia en la utilización del canal telefónico, probablemente y como lo analizaremos más a fondo en la pregunta número dos de la encuesta, esta ausencia se deba a la congestión que existe en la línea telefónica, dificultad al contactar de manera directa y en algunos casos en la forma de atención.

Análisis Por Regionales

Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales con mayor participación de los Grupos de interés en los canales de atención:

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER

3.35%

1.35%0.61% 0.51% 0.41%

11.26%

6.21%

2.58% 2.25%1.45%

16.74%

9.25%

3.99% 4.20%

2.05%

A) Telefonico

B) Presencial


Identificamos a estas regionales con mayor volumen de clientes que utilizan los canales de atención, observamos que el canal más utilizado sigue siendo el virtual y una participación importante del canal presencial, de acuerdo a esto, es fundamental que estas regionales cumplan con los siguientes atributos de calidad para mantener y garantizar la atención por los diferentes canales: • Plataforma tecnológica, red de internet

adecuada.

• Atención oportuna, disponibilidad de personal y asesoramiento.

• Sedes e instalaciones en adecuadas condiciones para el servicio.

Nota: estos atributos se identificaron analizando las respuestas de la pregunta 3.

Regional A) Telefónico B) Presencial C) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) Total general

AMAZONAS 0,10% 0,22% 0,12% 0,44%ANTIOQUIA 1,35% 6,21% 9,25% 16,81%

ARAUCA 0,02% 0,07% 0,14% 0,22%ATLANTICO 0,24% 1,18% 1,40% 2,82%

BOGOTA D.C. 3,35% 11,26% 16,74% 31,35%BOLIVAR 0,22% 0,68% 1,14% 2,05%BOYACA 0,27% 1,28% 2,00% 3,55%CALDAS 0,39% 1,18% 1,38% 2,95%

CAQUETA 0,05% 0,31% 0,24% 0,60%CASANARE 0,07% 0,12% 0,39% 0,58%

CAUCA 0,15% 0,51% 0,89% 1,55%CESAR 0,19% 0,60% 0,84% 1,62%CHOCÓ 0,00% 0,26% 0,15% 0,41%

CÓRDOBA 0,15% 0,31% 0,43% 0,89%CUNDINAMARCA 0,61% 2,58% 3,99% 7,19%

GUAINIA 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,00% 0,34% 0,65% 0,99%

GUAVIARE 0,05% 0,53% 0,26% 0,84%HUILA 0,12% 0,70% 0,99% 1,81%

MAGDALENA 0,10% 0,49% 0,60% 1,19%META 0,07% 0,44% 0,85% 1,37%

NARIÑO 0,09% 0,48% 0,63% 1,19%

NORTE DE SANTANDER 0,26% 0,84% 1,21% 2,30%

PUTUMAYO 0,09% 0,38% 0,34% 0,80%QUINDÍO 0,15% 0,48% 0,65% 1,28%

RISARALDA 0,05% 0,89% 0,87% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,02% 0,10% 0,02% 0,14%

SANTANDER 0,41% 1,45% 2,05% 3,91%SUCRE 0,03% 0,12% 0,17% 0,32%

TOLIMA 0,20% 0,68% 1,02% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,51% 2,25% 4,20% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%VICHADA 0,02% 0,05% 0,02% 0,09%

Total general 9,35% 37,02% 53,63% 100,00%

Participación total de las regionales y la utilización por cada canal de atención.

2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado?

Eje de Percepción general

Análisis General

88%

11%1%

Atención Recibida

A) Buena

B) Regular

C) Mala

Aspectos Malos y regulares (corresponde al 12% de los encuestados que muestran inconformismo)

• Existen fallas de conexión, la plataforma para acceder al canal virtual no funciona y es muy lenta.

• La información que se expone en la página Web es difícil de entender.• La Información que se le brinda al usuario no es efectiva, no hay

solución ni respuesta a las inquietudes.• No hay actitud de servicio, mala atención por parte del funcionario.• Es difícil la comunicación y el acceso mediante la línea telefónica.• No hay soluciones en el canal virtual y telefónico, y se acude a utilizar

el presencial.• La página web del SENA se encuentra desactualizada.• Es difícil la comunicación por correo electrónico, no hay respuesta.• Las personas requieren acceder a la oferta educativa y oferta laboral

y no encuentran la información.

En general se observa una buena percepción en la utilización de los canales de atención con un 88%, una regular atención con el 11% y una mala atención con el 1%. Se hace mención a las principales razones y justificaciones de las calificaciones:

Explicación:Los cinco primeros aspectos se repiten con frecuencia entre malos y regulares según la percepción de nuestros grupos de interés sobre la atención recibida, por lo cual hay que prestarle importante atención, analizar e identificar las razones y causas por las cuales se están presentando esas situaciones y establecer acciones correctivas y planes de acción con miras a mejorar la atención

Aspectos Positivos (corresponde al 88% de los encuestados que están satisfechos)

• Disposición de servicio y buena atención, rápida y efectiva por los tres canales.

• Oportunidad en la respuesta y solución a las solicitudes de los grupos de interés.

• Acceso fácil y rápido al canal de atención virtual.• Existe acompañamiento permanente a las solicitudes realizadas,

buen asesoramiento.• La página Web es accesible y fácil de navegar.• Existe bastante información de utilidad para el cliente por el canal

virtual.• Existe información disponible las 24 horas.

Explicación:Existe una buena percepción de los grupos de interés sobre los canales de atención utilizados, los aspectos positivos contrastan y pueden resultar contradictorios con los aspectos regulares y malos, pero lo que hay que analizar es que hay inconformismos y malas experiencias que han tenido nuestros clientes en ocasiones cuando interactúan con nuestros canales de atención, generando así, una mala percepción y un incumplimiento con las expectativas de los clientes.

El desafío del SENA, está en enfocar sus esfuerzos en una estandarización del servicio que se presta en los canales de atención, se tiene que evaluar los recursos, las personas, las políticas y los procedimientos para determinar que hay que mejorar o que se necesita para lograr una estabilidad en la calidad del servicio y la interacción que se tiene con el cliente por medio de los canales de atención.

Análisis General


Aprendice

s

Egres

ados

Empres

arios

Otros

37.1%

27.7%

18.8%

4.9%4.8%2.1% 3.0%

0.8%0.4% 0.1% 0.4% 0.1%

A) Buena B) Regular C) Mala

Respecto a nuestros grupos de interés, se observa una percepción positiva sobre la atención que recibe cuando utilizan los canales, se nota una clara diferencia en la calificación buena con relación a la calificación regular o mala, que se expresa en un 88,4% de usuarios conformes contra el 1% de usuarios inconformes. Lo importante aquí y como se mencionaba en la pregunta anterior, es determinar que hace falta para que ese 1% de nuestros grupos de interés, se sienta conforme y que el canal de atención que utiliza le brinda un buen servicio.


Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales y su percepción en la atención de los canales de atención:

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER

26.9%

15.2%

6.4% 6.2%

3.5%4.1%

1.5%0.7% 0.7% 0.4%0.3% 0.1% 0.1% 0.1%

A) Buena B) Regular C) Mala

Identificamos a estas regionales con el mayor % de calificación por los grupos de interés. Como se ha venido analizando, observamos la tendencia positiva de percepción que se tiene con relación a la atención recibida en canal utilizado, con relación a la calificación de regular y mala. Aunque el porcentaje de clientes inconformes es mínimo, hay que determinar que hace falta para que ese 7,3% y 0,6% de nuestros grupos de interés, se sienta conforme y que el canal de atención que

utiliza le brinde un buen servicio.

Regional A) Buena B) Regular C) Mala Total generalAMAZONAS 0,38% 0,05% 0,02% 0,44%ANTIOQUIA 15,19% 1,50% 0,12% 16,81%

ARAUCA 0,19% 0,03% 0,00% 0,22%ATLANTICO 2,47% 0,27% 0,07% 2,82%

BOGOTA D.C. 26,95% 4,06% 0,34% 31,35%BOLIVAR 1,89% 0,14% 0,02% 2,05%BOYACA 3,07% 0,48% 0,00% 3,55%CALDAS 2,59% 0,29% 0,07% 2,95%

CAQUETA 0,55% 0,05% 0,00% 0,60%CASANARE 0,55% 0,03% 0,00% 0,58%

CAUCA 1,40% 0,15% 0,00% 1,55%CESAR 1,33% 0,26% 0,03% 1,62%CHOCÓ 0,38% 0,03% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,82% 0,07% 0,00% 0,89%CUNDINAMARCA 6,40% 0,72% 0,07% 7,19%

GUAINIA 0,03% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,92% 0,07% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,75% 0,07% 0,02% 0,84%HUILA 1,69% 0,09% 0,03% 1,81%

MAGDALENA 1,13% 0,07% 0,00% 1,19%META 1,19% 0,15% 0,02% 1,37%

NARIÑO 1,09% 0,10% 0,00% 1,19%

NORTE DE SANTANDER 2,20% 0,10% 0,00% 2,30%

PUTUMAYO 0,67% 0,12% 0,02% 0,80%QUINDÍO 1,18% 0,09% 0,02% 1,28%

RISARALDA 1,59% 0,22% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,12% 0,02% 0,00% 0,14%

SANTANDER 3,50% 0,38% 0,03% 3,91%SUCRE 0,26% 0,07% 0,00% 0,32%

TOLIMA 1,67% 0,20% 0,03% 1,91%VALLE DEL CAUCA 6,20% 0,72% 0,05% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%VICHADA 0,09% 0,00% 0,00% 0,09%

Total general 88,45% 10,60% 0,96% 100,00%

Participación total de las regionales y su percepción en la atención de los canales de atención.

Eje de Acceso a los servicios

3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza?

Con el fin de analizar los resultados de esta pregunta con respuesta abierta, se seleccionó una muestra representativa de 3000 encuestados, se procedió a organizar el total de respuestas identificando los patrones y las frecuencias con que se repetían las mismas, como resultado se establecieron las siguientes respuestas que resumen lo que expresan nuestros grupos de interés.

Análisis General

A. Agilidad en el proceso, no existe comunicación interna.B. Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información

(completa, concreta y verídica).C. Divulgación y actualización de Información de interés (cursos,

programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos.

D. Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.

E. Más personal, mas horarios de atención, más puntos de atención.F. Mejorar el espacio Físico, infraestructura, instalaciones y equipos.G. Mejorar el servicio de chat, mayor disponibilidad.H. Mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta) y

disponibilidad (actitud, responder a las llamadas, los correos, etc.), líneas directas (regionales).

I. Menos congestión en la línea telefónica.J. Un tutorial o video para navegar en la página SENA, guías de

ingreso, instructivos.K. Nada.L. No aplica.M. No sabe, no responde.

A B C D E F G H I J K L M

1.00%2.73% 3.60%

15.70%

5.47%

1.03% 1.13%

7.97%

0.87% 0.93%

49.70%

5.80%4.07%

Explicación:

Se resalta la percepción y la sensación positiva que tienen nuestros grupos de interés cuando acceden y utilizan nuestros canales de atención, un 49,70% no mejoraría nada del canal que utilizan, lo que significa que el SENA ha realizado un esfuerzo importante estableciendo medios, herramientas, y recursos necesarios para que nuestros clientes accedan y utilicen nuestros canales de la mejor forma. Por otro lado hay 10 aspectos en los que el SENA debe entrar a revisar y trabajar, implementando acciones para mejorar el acceso a los canales y así incentivar el uso de los mismos.

Los principales aspectos por mejorar son los siguientes: Para el canal de atención Virtual, se encuentran; “Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y

aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.” Y “la divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos”.

Con relación a los canales Presencial y Telefónico, los aspectos por mejorar tienen que ver estrictamente

con el servicio al cliente, en “mejorar la atención (amabilidad y tiempo de respuesta) y disponibilidad”, “Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información (completa, concreta y verídica) y “Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención.

Nota: con relación a la respuesta “No aplica”, esta se refiere a respuestas dadas por los encuestados que no guardan relación con los canales de atención.


A B C D E F G H I J K L M

0%1% 2%

7%

3%

1% 0%

3%

0% 0%

20%

2% 2%

0% 1% 1%

4%

1%0% 1%

2%

0% 0%

17%

2%1%

0%1% 1%

4%

1%0% 0%

2%

0% 0%

10%

1%1%

0% 0% 0%1%

0% 0% 0%1%

0% 0%

3%

1% 0%

Aprendices Egresados Empresarios Otros

• Analizando los aspectos por mejorar encontramos que los Aprendices son los que más solicitan mejoras en el canal virtual con relación a; “Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.” Y “la divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos”.

• Respecto al aspecto por mejorar de servicio al cliente, es un tema transversal a todos los grupos de interés, el SENA debe trabajar en mejorar la cultura de servicio a nivel institucional, adoptando el protocolo del “Programa de atención al ciudadano”, este tema es bastante sensible y requiere todo el esfuerzo en todos los niveles.


como se ha venido analizando en este punto, se observa una tendencia positiva en todas las regionales que consideran que no mejorarían nada para acceder a los canales de atención. Así mismo se muestra los aspectos por mejorar en los que deben hacer énfasis todas las regionales en pro de garantizar el acceso a los canales de atención de todos los grupos de interés.

Participación total de las regionales y en lo que consideran que deberían mejorar los canales de atención.

Regionales

Agilidad en el proceso, no existe

comunicación interna

Asesorar mejor a las personas,

conocimiento de la información

(completa, concreta y verídica)

Divulgación y actualización de Información de interés (cursos,

programas servicios, etc.) en los canales,

promoción y publicidad de los

mismos.

Facilidad de acceso y la conectividad a la

página web y aplicativos SENA

(Sofía Plus), mejorar la plataforma.

Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención

Mejorar el espacio Físico,

infraestructura, instalaciones,

equipos

Mejorar el servicio de chat, mayor disponibilidad

Mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta)

y disponibilidad (actitud, responder a

las llamadas, los correos, etc.), líneas directas (regionales)

Menos congestión en

la línea telefónica

Un tutorial o video para

navegar en la página SENA,

guías de ingreso, instructivos.

Nada No aplica

No sabe, no responde

Total general

AMAZONAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,17% 0,07% 0,00% 0,43%ANTIOQUIA 0,10% 0,33% 0,43% 2,83% 0,80% 0,23% 0,27% 0,80% 0,07% 0,10% 9,53% 0,93% 0,47% 16,90%

ARAUCA 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,10%

ATLÁNTICO 0,03% 0,10% 0,27% 0,37% 0,17% 0,03% 0,03% 0,30% 0,00% 0,00% 1,63% 0,07% 0,10% 3,10%

BOGOTA D.C. 0,33% 1,13% 1,10% 5,20% 2,17% 0,27% 0,37% 3,13% 0,40% 0,40% 13,07% 1,80% 1,33% 30,70%

BOLÍVAR 0,00% 0,07% 0,03% 0,43% 0,10% 0,00% 0,03% 0,17% 0,00% 0,00% 1,03% 0,07% 0,07% 2,00%

BOYACÁ 0,00% 0,03% 0,17% 0,53% 0,23% 0,03% 0,00% 0,23% 0,03% 0,00% 1,60% 0,30% 0,23% 3,40%

CALDAS 0,07% 0,17% 0,17% 0,30% 0,13% 0,03% 0,00% 0,07% 0,00% 0,03% 1,60% 0,20% 0,17% 2,93%

CAQUETÁ 0,00% 0,03% 0,00% 0,07% 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,03% 0,40% 0,00% 0,00% 0,63%CASANARE 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,47% 0,03% 0,07% 0,70%

CAUCA 0,00% 0,07% 0,00% 0,23% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,07% 0,83% 0,10% 0,13% 1,50%

CESAR 0,00% 0,03% 0,03% 0,33% 0,13% 0,00% 0,07% 0,07% 0,03% 0,00% 0,80% 0,20% 0,10% 1,80%CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,07% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,40%

CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,03% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,00% 0,87%CUNDINAMARCA 0,03% 0,17% 0,47% 1,30% 0,50% 0,07% 0,00% 0,43% 0,07% 0,07% 3,20% 0,43% 0,27% 7,00%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,07% 1,00%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,07% 0,13% 0,03% 0,10% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,03% 1,03%HUILA 0,03% 0,00% 0,10% 0,30% 0,07% 0,03% 0,03% 0,13% 0,03% 0,00% 1,23% 0,07% 0,07% 2,10%

MAGDALENA 0,00% 0,00% 0,03% 0,13% 0,13% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,47% 0,00% 0,03% 0,97%META 0,03% 0,03% 0,00% 0,30% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,83% 0,10% 0,10% 1,50%

NARIÑO 0,00% 0,17% 0,03% 0,13% 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,03% 0,03% 0,47% 0,10% 0,03% 1,23%NORTE DE

SANTANDER 0,07% 0,07% 0,00% 0,10% 0,03% 0,03% 0,07% 0,20% 0,03% 0,00% 1,50% 0,03% 0,10% 2,23%

PUTUMAYO 0,00% 0,00% 0,00% 0,13% 0,03% 0,00% 0,00% 0,23% 0,00% 0,03% 0,33% 0,13% 0,03% 0,93%QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,03% 0,23% 0,03% 0,03% 0,03% 0,13% 0,00% 0,00% 0,60% 0,03% 0,10% 1,27%

RISARALDA 0,07% 0,03% 0,13% 0,10% 0,07% 0,03% 0,03% 0,17% 0,00% 0,10% 1,03% 0,13% 0,03% 1,93%SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,13%

SANTANDER 0,07% 0,07% 0,07% 0,50% 0,20% 0,03% 0,03% 0,30% 0,03% 0,00% 2,00% 0,23% 0,23% 3,77%SUCRE 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,17% 0,07% 0,00% 0,27%

TOLIMA 0,03% 0,03% 0,00% 0,40% 0,10% 0,00% 0,03% 0,10% 0,00% 0,00% 0,93% 0,10% 0,07% 1,80%VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,10% 0,40% 1,27% 0,27% 0,07% 0,03% 0,53% 0,10% 0,03% 3,80% 0,37% 0,23% 7,23%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,10%Total general 1,00% 2,73% 3,60% 15,70% 5,47% 1,03% 1,13% 7,97% 0,87% 0,93% 49,70% 5,80% 4,07% 100,00%

Eje de Proceso y resultado con el cliente

4. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?: a. Cumplimiento en el tiempo de respuesta.b. Claridad y utilidad de la información.c. Amabilidad de los servidores.d. Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Análisis General

Calificacióna) Cumplimiento en el tiempo de

respuesta.

b) Claridad y utilidad de la información.

c) Amabilidad de los

servidores.

d) Conocimiento

en el asesoramiento..

1 0,92% 0,58% 0,99% 1,04%

2 1,13% 1,18% 1,25% 1,47%

3 14,37% 9,51% 6,96% 9,13%

4 52,40% 44,12% 28,98% 37,57%

5 31,15% 44,58% 61,63% 50,67%

No contesta 0,03% 0,03% 0,19% 0,12%

1 2 3 4 5 No contesta


b) Claridad y utilidad de la in-formación.

c) Amabilidad de los servidores.

d) Conocimiento en el as-esoramiento por parte de los servidores.

• Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de 87,78% de los criterios calificados se encuentra entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre la atención recibida por los canales utilizados.

• Los criterios con la mayor calificación fueron c). Amabilidad en los servidores y d). Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores, lo que significa que en los canales de atención él SENA está brindando un servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios que asesoran tienen conocimiento y están capacitados.

• Se identifica un promedio de 2,14% de calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida por el canal, sobre todo en el tiempo de respuesta y en el conocimiento por parte de los servidores.



Calificación Aprendices Egresados Empresarios Otros Total general

1 0,32% 0,10% 0,41% 0,09% 0,92%

2 0,51% 0,22% 0,31% 0,09% 1,13%

3 6,49% 3,84% 3,24% 0,80% 14,37%

4 22,44% 16,06% 11,13% 2,76% 52,40%

5 12,44% 9,71% 7,05% 1,95% 31,15%No

contesta 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%



1 0,10% 0,10% 0,34% 0,03% 0,58%2 0,51% 0,20% 0,38% 0,09% 1,18%3 4,13% 2,53% 2,39% 0,46% 9,51%4 18,25% 13,91% 9,69% 2,27% 44,12%5 19,22% 13,19% 9,37% 2,80% 44,58%

No contesta 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 83,55 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conforme y satisfecho con el tiempo de respuesta de los canales de atención utilizados.

El 16,42 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que no hay cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando utilizan los canales de atención.

Se observa que el 88,70 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conformes y satisfechos, resultándole útil la información proporcionada por los canales de atención utilizados. El 11,26 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos con la información suministrada por los canales de atención.

Se observa que el 88,24% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados consideran que los servidores tienen el conocimiento y prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención. El 11,64% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés, consideran que los servidores no cuentan con el conocimiento y no prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención.

d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.


1 0,31% 0,14% 0,44% 0,15% 1,04%2 0,68% 0,27% 0,48% 0,03% 1,47%3 4,11% 2,54% 2,01% 0,46% 9,13%4 16,49% 10,50% 8,52% 2,07% 37,57%5 20,62% 16,47% 10,67% 2,92% 50,67%

No contesta 0,00% 0,02% 0,05% 0,05% 0,12%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 90,61 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la amabilidad y cordialidad de los servidores cuando utilizan los canales de atención. El 9,20 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no son amables cuando utilizan los canales de atención.

c) Amabilidad de los servidores.


1 0,44% 0,09% 0,36% 0,10% 0,99%2 0,70% 0,20% 0,27% 0,07% 1,25%3 3,57% 1,57% 1,60% 0,22% 6,96%4 12,44% 8,23% 6,52% 1,79% 28,98%5 25,06% 19,83% 13,33% 3,41% 61,63%

No contesta 0,00% 0,02% 0,09% 0,09% 0,19%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

RegionalCalificación

Total general1 2 3 4 5 No contesta

BOGOTA D.C. 0,32% 0,46% 5,29% 16,64% 8,64% 0,00% 31,35%

ANTIOQUIA 0,12% 0,14% 1,98% 8,77% 5,79% 0,02% 16,81%CUNDINAM

ARCA 0,09% 0,07% 1,02% 3,86% 2,15% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,03% 1,06% 3,45% 2,36% 0,00% 6,96%

SANTANDER 0,07% 0,05% 0,41% 2,10% 1,28% 0,00% 3,91%BOYACA 0,02% 0,00% 0,48% 1,98% 1,08% 0,00% 3,55%CALDAS 0,02% 0,03% 0,41% 1,25% 1,25% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,49% 1,31% 0,96% 0,00% 2,82%NORTE DE

SANTANDER 0,00% 0,00% 0,24% 1,28% 0,79% 0,00% 2,30%

BOLIVAR 0,02% 0,03% 0,27% 1,11% 0,61% 0,00% 2,05%TOLIMA 0,00% 0,02% 0,24% 0,97% 0,68% 0,00% 1,91%

RISARALDA 0,02% 0,03% 0,22% 1,06% 0,46% 0,02% 1,81%HUILA 0,02% 0,02% 0,22% 0,87% 0,68% 0,00% 1,81%CESAR 0,09% 0,02% 0,24% 0,72% 0,56% 0,00% 1,62%CAUCA 0,00% 0,03% 0,17% 0,84% 0,51% 0,00% 1,55%META 0,00% 0,00% 0,12% 0,75% 0,49% 0,00% 1,37%

QUINDÍO 0,00% 0,00% 0,20% 0,56% 0,51% 0,00% 1,28%NARIÑO 0,02% 0,02% 0,22% 0,72% 0,22% 0,00% 1,19%

MAGDALENA 0,00% 0,07% 0,12% 0,70% 0,31% 0,00% 1,19%

GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,63% 0,27% 0,00% 0,99%CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,17% 0,56% 0,15% 0,00% 0,89%GUAVIARE 0,00% 0,02% 0,17% 0,43% 0,22% 0,00% 0,84%

PUTUMAYO 0,02% 0,02% 0,07% 0,48% 0,22% 0,00% 0,80%CAQUETA 0,00% 0,02% 0,05% 0,32% 0,20% 0,00% 0,60%

CASANARE 0,00% 0,02% 0,07% 0,31% 0,19% 0,00% 0,58%AMAZONAS 0,02% 0,02% 0,07% 0,15% 0,19% 0,00% 0,44%

CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,09% 0,24% 0,09% 0,00% 0,41%SUCRE 0,00% 0,00% 0,07% 0,15% 0,10% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,07% 0,05% 0,10% 0,00% 0,22%SAN ANDRES

Y PROVIDENCI

A

0,00% 0,00% 0,05% 0,02% 0,07% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,09% 0,00% 0,00% 0,09%GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

Total general 0,92% 1,13% 14,37% 52,40% 31,15% 0,03% 100,00%



BOGOTA D.C. 0,19% 0,41% 3,58% 14,41% 12,77% 0,00% 31,35%

ANTIOQUIA 0,09% 0,22% 1,18% 7,41% 7,92% 0,00% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,02% 0,07% 0,70% 3,33% 3,07% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,03% 0,56% 2,95% 3,38% 0,00% 6,96%

SANTANDER 0,03% 0,05% 0,34% 1,57% 1,91% 0,00% 3,91%

BOYACA 0,02% 0,00% 0,29% 1,76% 1,48% 0,00% 3,55%

CALDAS 0,02% 0,05% 0,24% 1,04% 1,60% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,02% 0,05% 0,27% 1,28% 1,19% 0,00% 2,82%

NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,02% 0,24% 1,06% 0,99% 0,00% 2,30%

BOLIVAR 0,03% 0,00% 0,17% 0,80% 1,04% 0,00% 2,05%

TOLIMA 0,00% 0,03% 0,12% 0,72% 1,01% 0,03% 1,91%

RISARALDA 0,00% 0,03% 0,31% 0,60% 0,87% 0,00% 1,81%

HUILA 0,02% 0,02% 0,10% 0,70% 0,97% 0,00% 1,81%

CESAR 0,03% 0,02% 0,17% 0,85% 0,55% 0,00% 1,62%

CAUCA 0,02% 0,03% 0,14% 0,75% 0,61% 0,00% 1,55%

META 0,00% 0,00% 0,09% 0,61% 0,67% 0,00% 1,37%

QUINDÍO 0,00% 0,02% 0,17% 0,51% 0,58% 0,00% 1,28%

NARIÑO 0,00% 0,02% 0,10% 0,65% 0,43% 0,00% 1,19%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,12% 0,51% 0,53% 0,00% 1,19%

GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,43% 0,48% 0,00% 0,99%

CÓRDOBA 0,02% 0,02% 0,09% 0,36% 0,41% 0,00% 0,89%

GUAVIARE 0,02% 0,02% 0,07% 0,39% 0,34% 0,00% 0,84%

PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,03% 0,29% 0,46% 0,00% 0,80%

CAQUETA 0,00% 0,00% 0,10% 0,27% 0,22% 0,00% 0,60%

CASANARE 0,00% 0,02% 0,05% 0,26% 0,26% 0,00% 0,58%

AMAZONAS 0,02% 0,00% 0,03% 0,15% 0,24% 0,00% 0,44%

CHOCÓ 0,00% 0,02% 0,03% 0,19% 0,17% 0,00% 0,41%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,03% 0,15% 0,14% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,15% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA0,00% 0,00% 0,05% 0,00% 0,09% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

Total general 0,58% 1,18% 9,51% 44,12% 44,58% 0,03% 100,00%


La descripción de la calificación sobre la atención de los canales de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional.





BOGOTA D.C. 0,48% 0,58% 2,95% 9,75% 17,58% 0,02% 31,35%

ANTIOQUIA 0,12% 0,17% 0,94% 4,49% 11,03% 0,07% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,05% 0,03% 0,55% 2,08% 4,47% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,05% 0,38% 2,07% 4,39% 0,02% 6,96%

SANTANDER 0,05% 0,05% 0,20% 0,90% 2,70% 0,00% 3,91%

BOYACA 0,05% 0,07% 0,17% 1,16% 2,08% 0,02% 3,55%CALDAS 0,03% 0,00% 0,14% 0,68% 2,10% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,00% 0,02% 0,12% 0,82% 1,86% 0,00% 2,82%


BOLIVAR 0,00% 0,02% 0,14% 0,58% 1,31% 0,00% 2,05%TOLIMA 0,00% 0,00% 0,10% 0,48% 1,28% 0,05% 1,91%


QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,09% 0,34% 0,82% 0,00% 1,28%NARIÑO 0,05% 0,02% 0,09% 0,19% 0,84% 0,02% 1,19%

MAGDALENA 0,03% 0,00% 0,12% 0,41% 0,63% 0,00% 1,19%




CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,07% 0,10% 0,24% 0,00% 0,41%SUCRE 0,00% 0,00% 0,05% 0,05% 0,22% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,19% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA

0,00% 0,00% 0,00% 0,09% 0,05% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03%VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

Total general 0,99% 1,25% 6,96% 28,98% 61,63% 0,19% 100,00%



BOGOTA D.C. 0,32% 0,58% 3,38% 12,97% 14,08% 0,02% 31,35%

ANTIOQUIA 0,14% 0,12% 1,35% 5,68% 9,47% 0,05% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,03% 0,12% 0,68% 2,68% 3,67% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,12% 0,10% 0,61% 2,15% 3,96% 0,02% 6,96%

SANTANDER 0,05% 0,05% 0,26% 1,37% 2,18% 0,00% 3,91%BOYACA 0,03% 0,10% 0,32% 1,54% 1,55% 0,00% 3,55%CALDAS 0,05% 0,07% 0,15% 1,11% 1,57% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,27% 1,01% 1,48% 0,00% 2,82%


BOLIVAR 0,05% 0,00% 0,15% 0,68% 1,16% 0,00% 2,05%TOLIMA 0,02% 0,00% 0,15% 0,60% 1,11% 0,03% 1,91%


QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,17% 0,31% 0,77% 0,00% 1,28%NARIÑO 0,02% 0,03% 0,15% 0,43% 0,56% 0,00% 1,19%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,10% 0,46% 0,60% 0,00% 1,19%




CHOCÓ 0,02% 0,00% 0,07% 0,14% 0,19% 0,00% 0,41%SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,14% 0,17% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,02% 0,00% 0,10% 0,10% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA

0,00% 0,00% 0,03% 0,05% 0,05% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

Total general 1,04% 1,47% 9,13% 37,57% 50,67% 0,12% 100,00%

c) Amabilidad de los servidores. d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

FOCO 1. SERVICIOS QUE OFRECE EL SENA Y SU EFECTIVIDAD

Eje de Percepción general

5 ¿Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece?

Análisis General

94.09%

5.43%0.38%

0.10%

Valor del SENA al País

A) Buena

B) Regular

C) Mala

No contesta

El 94,09% de los Colombianos perciben que el SENA como institución del Gobierno contribuye al desarrollo social y económico del país.

Por otro lado, el 5,43% consideran el aporte del SENA como regular y el 0,38% consideran el aporte del SENA como malo.

Principales aportes positivos y negativos sobre las calificaciones

Aportes Positivos (corresponde al 94,09% de los encuestados) 1. Genera oportunidades de formación y capacitación a las personas

de escasos recursos.2. Genera y fomenta el empleo a nivel nacional.3. La formación es integral, excelente y competente en el mercado

laboral.4. Fomenta el desarrollo a nivel empresarial.5. Oportunidades y cobertura a educación y empleo a jóvenes y

adultos.6. Sus programas son orientados a las necesidades de la población.7. Promueve la educación, trabajo y el progreso.8. Gratuidad en los programas de formación.9. Desarrolla buenos programas de formación técnica, tecnológica y

profesional.10. Promueve y fomenta la práctica laboral.11. Es una buena institución pública.12. Fomenta la creación de empresa.13. Buena atención de cara al ciudadano.14. Es una entidad reconocida a nivel nacional por lo que hace.

Aportes Negativos (corresponde al 5,43% y al 0,38% de los encuestados) 1. La oferta educativa no es suficiente para la demanda que hay en

todos los grupos de interés.2. Debe apoyar más la etapa práctica de los estudiantes.3. Pocos programas de formación en las regiones más pequeñas.4. No cuenta con las herramientas y material tecnológico y físico para

la educación.5. Los instructores que forman no son buenos.6. Falta más apoyo para emplear a los egresados.7. Falta conocimiento en los programas que ofrece.8. No se le presta el interés que requiere el aprendiz.


Análisis General

A) BuenaB) Regular

C) MalaNo contesta

40.38%

1.71%0.12%

28.45%

1.42%0.05%

0.02%

20.04%

1.91%0.19%

0.03%

5.22%

0.39%0.02%

0.05%

Aprendices

Egresados

Empresarios

Otros

Hay una percepción positiva del 94,09% en todos los grupos de interés sobre el aporte del SENA al país, lo que significa que los servicios y programas en general que ofrece la institución a los grupos de interés, cumplen con las expectativas.

Lo anterior desataca un trabajo importante que viene desarrollando el SENA para ofrecer soluciones a todos los ciudadanos, promoviendo y mejorando la calidad de vida sobre todo a los personas de escasos recursos.

Ahora bien, es importante determinar y trabajar en esos aspectos negativos mencionados anteriormente para que ese 5,43% y el 0,38% de nuestros grupos de interés cambie su percepción


BOGOTA D.C.

ANTIOQUIA

CUNDINAMARCA

VALLE DEL

CAUCA

SANTA

NDER

29.2%

15.9%

6.8% 6.6%3.7%

2.1%0.8% 0.3% 0.3% 0.2%0.1% 0.1%

A) Buena B) Regular C) Mala No contesta

Para las regionales, la tendencia es la misma, se observa una percepción positiva generalizada sobre el aporte del SENA al país.

De las 5 regionales con mayor participación, en todas podemos identificar la diferencia que existe entre la percepción buena de la regular y de la mala.

Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales y su percepción en la atención de los canales de atención:

Regional A) Buena B) Regular C) Mala No contesta Total generalAMAZONAS 0,43% 0,02% 0,00% 0,00% 0,44%ANTIOQUIA 15,94% 0,82% 0,03% 0,02% 16,81%

ARAUCA 0,22% 0,00% 0,00% 0,00% 0,22%ATLANTICO 2,66% 0,15% 0,00% 0,00% 2,82%

BOGOTA D.C. 29,17% 2,07% 0,12% 0,00% 31,35%BOLIVAR 1,95% 0,07% 0,03% 0,00% 2,05%BOYACA 3,33% 0,19% 0,03% 0,00% 3,55%CALDAS 2,73% 0,19% 0,02% 0,02% 2,95%

CAQUETA 0,53% 0,07% 0,00% 0,00% 0,60%CASANARE 0,51% 0,07% 0,00% 0,00% 0,58%

CAUCA 1,52% 0,03% 0,00% 0,00% 1,55%CESAR 1,54% 0,07% 0,02% 0,00% 1,62%CHOCÓ 0,38% 0,03% 0,00% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,87% 0,02% 0,00% 0,00% 0,89%

CUNDINAMARCA 6,81% 0,32% 0,05% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,02% 0,02% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,94% 0,05% 0,00% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,80% 0,03% 0,00% 0,00% 0,84%HUILA 1,69% 0,12% 0,00% 0,00% 1,81%

MAGDALENA 1,11% 0,09% 0,00% 0,00% 1,19%META 1,33% 0,03% 0,00% 0,00% 1,37%

NARIÑO 1,13% 0,07% 0,00% 0,00% 1,19%NORTE DE

SANTANDER 2,20% 0,09% 0,02% 0,00% 2,30%

PUTUMAYO 0,73% 0,05% 0,02% 0,00% 0,80%QUINDÍO 1,26% 0,02% 0,00% 0,00% 1,28%

RISARALDA 1,71% 0,09% 0,02% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,12% 0,02% 0,00% 0,00% 0,14%

SANTANDER 3,69% 0,19% 0,02% 0,02% 3,91%SUCRE 0,31% 0,02% 0,00% 0,00% 0,32%

TOLIMA 1,76% 0,12% 0,00% 0,03% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 6,62% 0,32% 0,00% 0,02% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02%VICHADA 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,09%

Total general 94,09% 5,43% 0,38% 0,10% 100,00%

Participación total de las regionales y su percepción en el aporte del SENA al País.

6. ¿Cuál de los siguientes servicios usted utiliza con más frecuencia?

Pregunta de identificación

La biblioteca

gimnasio

No contesta

Ninguno

No clasifica

C) Emprendimiento

B) Empleo

A) Formacion

0.03%

0.07%

0.51%

0.58%

1.13%

4.81%

14.51%

78.36%

Servicios utilizados del SENA

En esta pregunta se hizo una clasificación de la respuesta (otros servicios que se utiliza), de esa manera varias de las respuestas relacionadas con tema de capacitación, solicitudes académicas y aprendices se clasificaron dentro de Formación, las respuestas relacionadas con contrato de aprendizaje, contratación y trabajo se clasificaron dentro de Empleo, las respuestas que no tiene relación con los servicios que ofrece el SENA se denominaron como “No clasifica”, y los otros servicios identificados como gimnasio y la biblioteca.

Se observa en la gráfica que los servicios que mas utiliza los grupos de interés SENA son Formación, Empleo y Emprendimiento, haciendo de estos los servicios con mas demanda y utilidad por parte de los Colombianos.

Análisis General


A) Form

acion

B) Empleo

C) Empren

dimien

to

El gim

nasio

La biblio

teca

Ninguno

No clasifi

ca

No contes

ta

33.73%5.56%

1.79%0.03% 0.02% 0.38%

0.61%

0.09%

24.87%

3.33% 1.54%0.02%

0.02% 0.10%

0.05%

0.02%

15.58%

4.81% 0.97%0.02% 0.09%

0.43%

0.27%

4.18% 0.80%0.51% 0.02% 0.03%

0.14%

OtrosEmpresariosEgresadosAprendices

La tendencia marca una utilización de los servicios principales generalizada por los grupos de interés, donde los Aprendices acceden a los servicios en mención en un 42,21%, los Egresados en un 29,94%, los Empresarios en un 22,17% y *otros un 5,68%.


Para efectos del análisis tomamos las cinco regionales con mayor participación en la utilización de los servicios SENA.

47%

25%

11%

11%6%

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA

SANTANDER

Para las regionales, la tendencia es la misma, se observa una mayor utilización de los principales servicios, sobre todo formación, las principales diferencias se encuentran en las Regionales Bogotá y Antioquia en utilización de estos servicios con relación a las demás.

Etiquetas de fila A) Formación B) Empleo

C) Emprendimiento

El gimnasio

La biblioteca

Ninguno

No clasifica

No contesta

Total general

AMAZONAS 0,34% 0,07% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,44%ANTIOQUIA 13,45% 2,42% 0,51% 0,02% 0,02% 0,15% 0,20% 0,03% 16,81%

ARAUCA 0,22% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,22%ATLANTICO 2,18% 0,39% 0,22% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 2,82%

BOGOTA D.C. 24,41% 4,42% 1,57% 0,03% 0,02% 0,17% 0,55% 0,19% 31,35%BOLIVAR 1,60% 0,22% 0,14% 0,02% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 2,05%BOYACA 2,61% 0,68% 0,20% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,03% 3,55%CALDAS 2,37% 0,39% 0,15% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02% 2,95%

CAQUETA 0,51% 0,05% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,60%CASANARE 0,53% 0,02% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,58%

CAUCA 1,06% 0,39% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 1,55%CESAR 1,26% 0,20% 0,09% 0,00% 0,00% 0,02% 0,03% 0,02% 1,62%CHOCÓ 0,32% 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,70% 0,07% 0,12% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,89%

CUNDINAMARCA 5,75% 1,01% 0,26% 0,00% 0,00% 0,05% 0,12% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,02% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,75% 0,19% 0,05% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,68% 0,02% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,84%HUILA 1,38% 0,34% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 1,04% 0,10% 0,05% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,19%META 1,13% 0,17% 0,03% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02% 1,37%

NARIÑO 0,97% 0,15% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,19%

NORTE DE SANTANDER 1,76% 0,39% 0,10% 0,00% 0,00% 0,05% 0,00% 0,00% 2,30%

PUTUMAYO 0,56% 0,14% 0,05% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,02% 0,80%QUINDÍO 0,99% 0,19% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 1,28%

RISARALDA 1,40% 0,32% 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,10% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,14%

SANTANDER 3,19% 0,51% 0,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 3,91%SUCRE 0,27% 0,03% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,32%

TOLIMA 1,40% 0,34% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 5,31% 1,14% 0,41% 0,00% 0,00% 0,03% 0,05% 0,02% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02%VICHADA 0,05% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,09%

Total general 78,36% 14,51% 4,81% 0,07% 0,03% 0,58% 1,13% 0,51% 100,00%

Participación total de las regionales con mayor participación en la utilización de servicios.

Eje de Acceso a los servicios y proceso

7. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación) el servicio utilizado, en relación a?:

a) Se adapta el servicio a sus necesidades.b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio.e) Actitud de servicio de los servidores.f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.

Calificacióna) Se adapta el servicio a sus necesidades.

b) Cumplimiento

en el tiempo de respuesta.

c) La Entidad da a conocer los

diferentes canales, de acceso al servicio.

d) Asegura que usted tenga la asesoría con

claridad y utilidad que

necesita acerca de su servicio.

e) Actitud de servicio de los

servidores.

f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con

base al servicio que usted

recibe.

g) Que el manejo de sus

datos es confidencial y

seguro.

1 0,44% 0,73% 0,68% 0,61% 0,63% 2,05% 0,53%

2 1,69% 1,79% 1,54% 1,57% 1,25% 3,33% 0,55%

3 8,36% 12,37% 9,56% 9,85% 7,73% 14,71% 4,47%

4 38,54% 47,57% 36,75% 39,24% 39,51% 43,83% 24,42%

5 50,44% 36,99% 50,54% 47,88% 50,32% 35,43% 69,43%

No contesta 0,53% 0,55% 0,94% 0,85% 0,56% 0,65% 0,60%

Análisis General

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

1 2

3 4

5 No contesta

El promedio de 87,27% de los criterios calificados se encuentra entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre los servicios utilizados.

Entre los criterios para resaltar con una calificación superior del 50% en promedio, se interpretan en que la gente se siente segura cuando suministra los datos a la entidad, hay confianza, el SENA fomenta campañas para mostrar los diferentes servicio y por los diferentes canales, el SENA ha enfocado sus servicios de acuerdo a las necesidades de los grupos de interés lo que significa que se está cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes, y existe disposición para solucionar los requerimientos de las personas.

En cuanto a la calificación 1 y 2, se presentó un promedio de 1,24% correspondiente a una minoría de clientes inconformes con el servicio que utiliza, particularmente en el tiempo de respuesta y que no se cambian ni se actualizan los procedimientos de la entidad cuando el cliente realiza la retroalimentación sobre el servicio utilizado.


a) Se adapta el servicio a sus necesidades.


1 0,10% 0,09% 0,20% 0,05% 0,44%

2 0,29% 0,97% 0,34% 0,09% 1,69%

3 3,26% 2,27% 2,37% 0,46% 8,36%

4 17,48% 10,56% 8,52% 1,98% 38,54%

5 20,99% 16,03% 10,46% 2,95% 50,44%

No contesta 0,09% 0,02% 0,27% 0,15% 0,53%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 88,97% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos, ya que el SENA ha enfocado sus servicios de acuerdo a sus necesidades y eso se traduce que se está cumpliendo con sus expectativas. El 10,50% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que el servicio no se adapta a sus necesidades.

b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.


1 0,19% 0,09% 0,39% 0,07% 0,73%

2 0,79% 0,24% 0,67% 0,10% 1,79%

3 5,65% 3,23% 2,83% 0,67% 12,37%

4 19,90% 15,28% 10,10% 2,29% 47,57%

5 15,60% 11,09% 7,89% 2,41% 36,99%

No contesta 0,09% 0,02% 0,29% 0,15% 0,55%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 84,55% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos, con la respuesta oportuna que da el SENA con relación a los servicios utilizados. El 14,90% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos con el tiempo de respuesta que da el SENA con relación a los servicios utilizados.

c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.


1 0,24% 0,10% 0,31% 0,03% 0,68%

2 0,55% 0,22% 0,70% 0,07% 1,54%

3 4,11% 2,46% 2,51% 0,48% 9,56%

4 15,09% 11,50% 8,14% 2,01% 36,75%

5 22,14% 15,24% 10,22% 2,94% 50,54%

No contesta 0,09% 0,41% 0,29% 0,15% 0,94%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 87,28% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio. El 11,78% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos porque consideran que el SENA no da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.

Se observa que el 87,11% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA brinda asesoría útil que necesita acerca de su servicio. El 12,03% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos porque consideran que el SENA no brinda asesoría útil que necesita acerca de su servicio.



1 0,15% 0,07% 0,36% 0,03% 0,61%

2 0,73% 0,22% 0,51% 0,10% 1,57%

3 4,42% 2,32% 2,56% 0,55% 9,85%

4 16,18% 12,25% 8,76% 2,05% 39,24%

5 20,63% 14,75% 9,71% 2,78% 47,88%

No contesta 0,09% 0,32% 0,27% 0,17% 0,85%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

e) Actitud de servicio de los servidores.


1 0,14% 0,05% 0,36% 0,09% 0,63%

2 0,60% 0,27% 0,32% 0,05% 1,25%

3 3,77% 1,57% 1,98% 0,41% 7,73%

4 17,20% 11,95% 8,16% 2,20% 39,51%

5 20,41% 16,08% 11,08% 2,75% 50,32%

No contesta 0,09% 0,02% 0,27% 0,19% 0,56%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 89,83% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA cuenta con disponibilidad y actitud de servicio. El 9,61% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos porque que el SENA no cuenta con disponibilidad y actitud de servicio.



1 0,17% 0,14% 0,22% 0,00% 0,53%

2 0,14% 0,12% 0,20% 0,09% 0,55%

3 1,88% 1,16% 1,21% 0,22% 4,47%

4 9,34% 7,92% 5,82% 1,35% 24,42%

5 30,60% 20,57% 14,42% 3,84% 69,43%

No contesta 0,09% 0,03% 0,29% 0,19% 0,60%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 93,86% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA maneja con confidencialidad y seguridad sus datos. El 5,55% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que el SENA no maneja con confidencialidad y seguridad sus datos.

f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.


1 0,68% 0,22% 1,02% 0,12% 2,05%

2 1,21% 0,99% 1,04% 0,09% 3,33%

3 6,40% 3,99% 3,62% 0,70% 14,71%

4 19,34% 13,23% 8,76% 2,51% 43,83%

5 14,49% 11,44% 7,44% 2,07% 35,43%

No contesta 0,09% 0,07% 0,29% 0,20% 0,65%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 79,26% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados, perciben que el SENA cambia sus políticas y procedimientos para mejorar el servicio. El 20,09% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés no perciben que el SENA haga un cambio de sus políticas y procedimientos para mejorar el servicio.


1 2 3 4 5 No contesta Total general

AMAZONAS 0,00% 0,02% 0,02% 0,10% 0,31% 0,00% 0,44%ANTIOQUIA 0,10% 0,32% 1,25% 6,13% 8,98% 0,03% 16,81%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,12% 0,00% 0,22%ATLANTICO 0,00% 0,03% 0,22% 1,06% 1,50% 0,00% 2,82%

BOGOTA D.C. 0,17% 0,34% 2,85% 13,13% 14,68% 0,19% 31,35%

BOLIVAR 0,00% 0,05% 0,27% 0,70% 0,99% 0,03% 2,05%BOYACA 0,00% 0,07% 0,44% 1,52% 1,48% 0,03% 3,55%CALDAS 0,02% 0,02% 0,31% 0,92% 1,67% 0,02% 2,95%

CAQUETA 0,00% 0,03% 0,03% 0,29% 0,24% 0,00% 0,60%CASANARE 0,00% 0,00% 0,05% 0,22% 0,31% 0,00% 0,58%

CAUCA 0,02% 0,00% 0,10% 0,65% 0,75% 0,03% 1,55%CESAR 0,00% 0,05% 0,12% 0,61% 0,82% 0,02% 1,62%CHOCÓ 0,00% 0,02% 0,03% 0,15% 0,20% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,00% 0,03% 0,07% 0,39% 0,39% 0,00% 0,89%

CUNDINAMARCA 0,02% 0,10% 0,60% 2,85% 3,62% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,39% 0,51% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,03% 0,34% 0,44% 0,02% 0,84%HUILA 0,00% 0,07% 0,10% 0,65% 0,97% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,15% 0,51% 0,49% 0,00% 1,19%

META 0,00% 0,00% 0,10% 0,61% 0,63% 0,02% 1,37%NARIÑO 0,00% 0,02% 0,09% 0,49% 0,60% 0,00% 1,19%


PUTUMAYO 0,00% 0,02% 0,05% 0,31% 0,41% 0,02% 0,80%QUINDÍO 0,00% 0,07% 0,14% 0,38% 0,68% 0,02% 1,28%

RISARALDA 0,02% 0,05% 0,24% 0,44% 1,06% 0,00% 1,81%SAN

ANDRES Y PROVIDENC

IA

0,00% 0,02% 0,02% 0,03% 0,07% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,00% 0,10% 0,27% 1,33% 2,20% 0,00% 3,91%SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,12% 0,19% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,02% 0,03% 0,10% 0,55% 1,16% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,09% 0,15% 0,44% 2,54% 3,70% 0,03% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,02% 0,00% 0,09%

Total general 0,44% 1,69% 8,36% 38,54% 50,44% 0,53% 100,00%

Regional

Calificación


AMAZONAS 0,02% 0,00% 0,03% 0,20% 0,19% 0,00% 0,44%

ANTIOQUIA 0,14% 0,15% 1,81% 7,71% 6,96% 0,03% 16,81%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,12% 0,10% 0,00% 0,22%

ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,24% 1,47% 1,06% 0,00% 2,82%

BOGOTA D.C. 0,17% 0,89% 4,47% 15,38% 10,24% 0,20% 31,35%

BOLIVAR 0,02% 0,02% 0,29% 0,92% 0,77% 0,03% 2,05%

BOYACA 0,02% 0,09% 0,34% 1,84% 1,23% 0,03% 3,55%

CALDAS 0,00% 0,00% 0,36% 1,35% 1,23% 0,02% 2,95%

CAQUETA 0,00% 0,02% 0,09% 0,31% 0,19% 0,00% 0,60%

CASANARE 0,02% 0,02% 0,10% 0,34% 0,10% 0,00% 0,58%

CAUCA 0,03% 0,02% 0,26% 0,61% 0,60% 0,03% 1,55%

CESAR 0,00% 0,03% 0,17% 0,75% 0,65% 0,02% 1,62%

CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,12% 0,22% 0,07% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,14% 0,46% 0,29% 0,00% 0,89%

CUNDINAMARCA 0,07% 0,17% 0,99% 3,31% 2,65% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03%

GUAJIRA 0,02% 0,02% 0,09% 0,43% 0,44% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,14% 0,32% 0,36% 0,02% 0,84%

HUILA 0,00% 0,03% 0,24% 0,84% 0,68% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,17% 0,55% 0,44% 0,00% 1,19%

META 0,00% 0,05% 0,15% 0,61% 0,53% 0,02% 1,37%

NARIÑO 0,00% 0,03% 0,15% 0,61% 0,39% 0,00% 1,19%


PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,09% 0,34% 0,34% 0,02% 0,80%

QUINDÍO 0,00% 0,02% 0,17% 0,49% 0,58% 0,02% 1,28%

RISARALDA 0,02% 0,02% 0,15% 0,97% 0,65% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA0,00% 0,00% 0,02% 0,05% 0,07% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,03% 0,03% 0,39% 1,89% 1,55% 0,00% 3,91%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,07% 0,14% 0,12% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,02% 0,03% 0,19% 0,80% 0,82% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,12% 0,09% 0,73% 3,23% 2,76% 0,03% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,02% 0,00% 0,09%

Total general 0,73% 1,79% 12,37% 47,57% 36,99% 0,55% 100,00%

a) Se adapta el servicio a sus necesidades b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.


La descripción de la calificación sobre los servicios utilizados de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional.



AMAZONAS 0,03% 0,00% 0,03% 0,14% 0,24% 0,00% 0,44%

ANTIOQUIA 0,14% 0,19% 1,37% 6,42% 8,60% 0,10% 16,81%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,17% 0,00% 0,22%

ATLANTICO 0,00% 0,05% 0,29% 0,89% 1,57% 0,02% 2,82%BOGOTA

D.C. 0,26% 0,48% 3,64% 11,90% 14,85% 0,24% 31,35%




CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,14% 0,34% 0,41% 0,00% 0,89%CUNDINAM

ARCA 0,02% 0,19% 0,67% 2,75% 3,55% 0,02% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,00% 0,02% 0,07% 0,38% 0,51% 0,02% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,03% 0,44% 0,34% 0,02% 0,84%HUILA 0,00% 0,05% 0,12% 0,53% 1,09% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,02% 0,03% 0,14% 0,43% 0,58% 0,00% 1,19%

META 0,00% 0,00% 0,03% 0,55% 0,77% 0,02% 1,37%NARIÑO 0,00% 0,03% 0,09% 0,43% 0,65% 0,00% 1,19%



RISARALDA 0,02% 0,03% 0,14% 0,72% 0,90% 0,00% 1,81%SAN ANDRES

Y PROVIDENCI

A

0,00% 0,00% 0,03% 0,02% 0,09% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,02% 0,07% 0,32% 1,37% 2,12% 0,02% 3,91%SUCRE 0,00% 0,02% 0,03% 0,07% 0,20% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,02% 0,00% 0,12% 0,70% 1,01% 0,07% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,15% 0,61% 2,42% 3,64% 0,10% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,02% 0,03% 0,03% 0,00% 0,09%Total

general 0,68% 1,54% 9,56% 36,75% 50,54% 0,94% 100,00%



AMAZONAS 0,00% 0,03% 0,03% 0,12% 0,26% 0,00% 0,44%

ANTIOQUIA 0,19% 0,31% 1,33% 6,16% 8,77% 0,05% 16,81%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,02% 0,05% 0,15% 0,00% 0,22%

ATLANTICO 0,02% 0,03% 0,26% 1,04% 1,45% 0,02% 2,82%

BOGOTA D.C. 0,15% 0,58% 3,81% 12,75% 13,84% 0,22% 31,35%

BOLIVAR 0,00% 0,03% 0,15% 0,82% 0,99% 0,05% 2,05%

BOYACA 0,00% 0,05% 0,43% 1,55% 1,45% 0,07% 3,55%

CALDAS 0,03% 0,05% 0,26% 0,94% 1,64% 0,03% 2,95%

CAQUETA 0,00% 0,00% 0,03% 0,31% 0,24% 0,02% 0,60%

CASANARE 0,00% 0,00% 0,09% 0,26% 0,24% 0,00% 0,58%

CAUCA 0,00% 0,02% 0,09% 0,70% 0,72% 0,03% 1,55%

CESAR 0,03% 0,00% 0,17% 0,61% 0,77% 0,03% 1,62%

CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,09% 0,19% 0,14% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,00% 0,02% 0,05% 0,43% 0,39% 0,00% 0,89%

CUNDINAMARCA 0,05% 0,12% 0,65% 2,99% 3,35% 0,03% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

GUAJIRA 0,00% 0,02% 0,07% 0,38% 0,53% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,05% 0,38% 0,39% 0,02% 0,84%

HUILA 0,03% 0,03% 0,10% 0,68% 0,94% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,15% 0,46% 0,55% 0,00% 1,19%

META 0,00% 0,00% 0,15% 0,56% 0,61% 0,03% 1,37%

NARIÑO 0,00% 0,02% 0,07% 0,44% 0,65% 0,02% 1,19%


PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,03% 0,36% 0,38% 0,02% 0,80%

QUINDÍO 0,02% 0,05% 0,12% 0,36% 0,70% 0,03% 1,28%

RISARALDA 0,00% 0,02% 0,17% 0,90% 0,72% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA0,00% 0,00% 0,02% 0,07% 0,05% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,03% 0,05% 0,29% 1,33% 2,17% 0,03% 3,91%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,14% 0,17% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,00% 0,00% 0,15% 0,75% 0,96% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,10% 0,84% 2,51% 3,41% 0,07% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,02% 0,07% 0,00% 0,00% 0,09%

Total general 0,61% 1,57% 9,85% 39,24% 47,88% 0,85% 100,00%

c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.






BOGOTA D.C. 0,19% 0,53% 2,99% 13,30% 14,15% 0,20% 31,35%




CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,07% 0,46% 0,36% 0,00% 0,89%CUNDINAMA

RCA 0,03% 0,07% 0,82% 2,76% 3,50% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,02% 0,00% 0,05% 0,41% 0,51% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,02% 0,38% 0,43% 0,02% 0,84%HUILA 0,00% 0,03% 0,14% 0,63% 0,99% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,02% 0,07% 0,09% 0,41% 0,61% 0,00% 1,19%

META 0,00% 0,00% 0,19% 0,41% 0,75% 0,02% 1,37%NARIÑO 0,02% 0,02% 0,09% 0,39% 0,68% 0,00% 1,19%




Y PROVIDENCI

A

0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,03% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,03% 0,03% 0,24% 1,45% 2,15% 0,00% 3,91%SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,09% 0,22% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,00% 0,00% 0,09% 0,84% 0,94% 0,05% 1,91%VALLE DEL

CAUCA 0,07% 0,12% 0,49% 2,32% 3,91% 0,05% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,02% 0,00% 0,09%

Total general 0,63% 1,25% 7,73% 39,51% 50,32% 0,56% 100,00%





BOGOTA D.C. 0,79% 1,28% 5,50% 13,86% 9,73% 0,20% 31,35%BOLIVAR 0,02% 0,00% 0,36% 0,90% 0,73% 0,03% 2,05%BOYACA 0,09% 0,10% 0,58% 1,62% 1,11% 0,05% 3,55%CALDAS 0,02% 0,07% 0,41% 1,19% 1,25% 0,02% 2,95%



CÓRDOBA 0,02% 0,02% 0,05% 0,46% 0,34% 0,00% 0,89%CUNDINAMA

RCA 0,20% 0,15% 1,01% 3,40% 2,42% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,00% 0,02% 0,09% 0,53% 0,36% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,07% 0,38% 0,36% 0,03% 0,84%HUILA 0,02% 0,05% 0,20% 0,94% 0,58% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,05% 0,07% 0,31% 0,43% 0,34% 0,00% 1,19%META 0,03% 0,09% 0,19% 0,63% 0,41% 0,02% 1,37%

NARIÑO 0,00% 0,05% 0,20% 0,61% 0,32% 0,00% 1,19%NORTE DE

SANTANDER 0,02% 0,10% 0,26% 0,90% 1,02% 0,00% 2,30%



Y PROVIDENCI

A

0,00% 0,00% 0,02% 0,05% 0,07% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,09% 0,10% 0,53% 1,42% 1,78% 0,00% 3,91%SUCRE 0,00% 0,00% 0,09% 0,17% 0,07% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,02% 0,02% 0,22% 0,79% 0,82% 0,05% 1,91%VALLE DEL

CAUCA 0,14% 0,19% 0,87% 3,11% 2,59% 0,07% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,02% 0,00% 0,09%

Total general 2,05% 3,33% 14,71% 43,83% 35,43% 0,65% 100,00%

e) Actitud de servicio de los servidores.f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.

Regional

Calificación


AMAZONAS 0,00% 0,05% 0,00% 0,10% 0,29% 0,00% 0,44%

ANTIOQUIA 0,10% 0,10% 0,55% 3,81% 12,20% 0,05% 16,81%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,02% 0,03% 0,17% 0,00% 0,22%

ATLANTICO 0,02% 0,00% 0,09% 0,80% 1,91% 0,00% 2,82%

BOGOTA D.C. 0,15% 0,10% 1,66% 7,82% 21,42% 0,20% 31,35%

BOLIVAR 0,00% 0,00% 0,05% 0,55% 1,42% 0,03% 2,05%

BOYACA 0,00% 0,05% 0,20% 1,01% 2,25% 0,03% 3,55%

CALDAS 0,00% 0,03% 0,14% 0,65% 2,12% 0,02% 2,95%

CAQUETA 0,00% 0,00% 0,03% 0,15% 0,41% 0,00% 0,60%

CASANARE 0,00% 0,02% 0,02% 0,20% 0,34% 0,00% 0,58%

CAUCA 0,00% 0,02% 0,10% 0,31% 1,09% 0,03% 1,55%

CESAR 0,02% 0,02% 0,07% 0,46% 1,04% 0,02% 1,62%

CHOCÓ 0,00% 0,02% 0,05% 0,07% 0,27% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,02% 0,29% 0,58% 0,00% 0,89%

CUNDINAMARCA 0,07% 0,07% 0,26% 1,83% 4,97% 0,00% 7,19%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02% 0,00% 0,03%

GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,03% 0,31% 0,65% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,03% 0,27% 0,51% 0,02% 0,84%

HUILA 0,00% 0,00% 0,12% 0,36% 1,31% 0,02% 1,81%

MAGDALENA 0,00% 0,00% 0,03% 0,31% 0,85% 0,00% 1,19%

META 0,00% 0,02% 0,09% 0,29% 0,96% 0,02% 1,37%

NARIÑO 0,00% 0,00% 0,09% 0,27% 0,84% 0,00% 1,19%


PUTUMAYO 0,00% 0,00% 0,05% 0,17% 0,56% 0,02% 0,80%

QUINDÍO 0,05% 0,00% 0,09% 0,17% 0,96% 0,02% 1,28%

RISARALDA 0,02% 0,00% 0,12% 0,58% 1,09% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,14% 0,00% 0,14%

SANTANDER 0,02% 0,00% 0,12% 0,96% 2,82% 0,00% 3,91%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,09% 0,22% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,02% 0,02% 0,07% 0,51% 1,25% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,03% 0,26% 1,55% 4,98% 0,07% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%

Total general 0,53% 0,55% 4,47% 24,42% 69,43% 0,60% 100,00%


Eje de percepción General

8. ¿Que considera usted que está haciendo bien el SENA?

Análisis General

Con el fin de analizar los resultados de esta pregunta con respuesta abierta, se procedió a organizar el total de respuestas identificando los patrones y las frecuencias con que se repetían las mismas, como resultado se establecieron las siguientes 19 respuestas que resumen lo que expresan nuestros grupos de interés.

La intención con las respuestas dadas por nuestros grupos de interés, es la de identificar las fortalezas que tiene el SENA como institución y como percepción general de todos los servicios que ofrecemos, cuales tienen mayor relevancia y aceptación por parte de los Colombianos.

• Bienestar al aprendiz• Certificación de Competencias• Cobertura, Acceso para toda la población• Comunicación asertiva para la comunidad• Convenios• Convenios internacionales• Crecimiento personal y calidad de vida• Empleo• Emprendimiento• Excelentes docentes• Formación para el Trabajo• Gratuidad educativa• Ingreso a los servicios• Oportunidades para la población, Población

vulnerable• Servicio al Cliente• Variedad e innovación de programas de Formación

para el Trabajo• Todo• No clasifica• No sabe, no responde

Bien

esta

r al a

pren

diz

Certi

ficac

ión

de C

ompe

tenc

ias

Cobe

rtur

a, A

cces

o pa

ra to

da la

pob

laci

ón

Com

unic

ació

n as

ertiv

a pa

ra la

com

unid

ad

Conv

enio

s

Conv

enio

s in

tern

acio

nale

s

Crec

imie

nto

pers

onal

y c

alid

ad d

e vi

da

Empl

eo

Empr

endi

mie

nto

Exce

lent

es d

ocen

tes

Form

ació

n pa

ra e

l Tra

bajo

Gra

tuid

ad e

duca

tiva

Ingr

eso

a lo

s se

rvic

ios

Opo

rtun

idad

es p

ara

la p

obla

ción

, Pob

la...

Serv

icio

al C

lient

e

Varie

dad

e in

nova

ción

de

prog

ram

as d

e ...

Todo

No

clas

ifica

No

sabe

, no

resp

onde

2% 0.4%5%

1% 1% 0.3% 2%5%

2% 2%

47%

1% 1%

19%

1%4% 4%

2% 4%

Explicación:

Se resalta la percepción y sensación positiva que tienen nuestros grupos de interés sobre las fortalezas que tiene el SENA, se destaca la “Formación para el Trabajo” donde 47% de los encuestados percibe este criterio como la principal fortaleza que tiene la entidad. De lo anterior se puede interpretar que nuestros grupos de interés ven al SENA como una institución que forma y capacita a las personas con altos estándares de calidad y con enfoque productivo.

El 19% de los encuestados destacan las “Oportunidades para la población” que brinda el SENA, donde se encontró muchas respuestas de nuestros grupos de interés donde se percibe que la institución cumple con una función social importante en el país y contribuye al progreso de los colombianos.

Otros aspectos que se destacan del SENA, es la “Cobertura y Acceso” a toda la población a nivel nacional, el “Empleo” como motivante y fuente de generación del mismo y “Crecimiento personal y calidad de vida”.

Estas fortalezas también dejan ver que el SENA está prestando sus servicios de la mejor manera y que ha venido evolucionando en otros, y que a su vez contribuyen al desarrollo integral de las personas, y al desarrollo económico y social del país.

Si bien es cierto todas las bondades antes mencionadas, el SENA debe seguir trabajando con la consigna de mantener lo que está haciendo bien y potencializar lo que le falta mejorar, la idea es que se logre obtener una percepción alta, que sea estándar de todo los servicios que presta la institución.

Bien

esta

r al a

pren

diz

Certi

ficac

ión

de C

ompe

tenc

ias

Cobe

rtur

a, A

cces

o pa

ra to

da la

p...

Com

unic

ació

n as

ertiv

a pa

ra la

c...

Conv

enio

s

Conv

enio

s int

erna

cion

ales

Crec

imie

nto

pers

onal

y c

alid

ad d

e...

Empl

eo

Empr

endi

mie

nto

Exce

lent

es d

ocen

tes

0.7%

0.1%

1.5%

0.2% 0.2%

0.8%

2.1%

0.5%

1.1%

0.4%

0.1%

1.4%

0.1% 0.1%0.3%

0.7%

1.1%

0.7%

0.4%0.5%

0.2%

1.0%

0.1%0.2%

0.3%

1.2%

0.5%

0.3%

0.5%

0.1% 0.1%

0.3%

0.1%

Parte 1 Aprendices Egresados Empresarios Otros

Form

ació

n pa

ra e

l Tra

bajo

Gra

tuid

ad e

duca

tiva

Ingr

eso

a lo

s ser

vici

os

Opo

rtun

idad

es p

ara

la ..

.

Serv

icio

al C

lient

e

Vari

edad

e in

nova

ción

...

Todo

No

clas

ifica

No

sabe

, no

resp

onde

20.5%

0.3% 0.2%

8.4%

0.2%1.2% 1.6%

0.9% 1.5%

13.3%

0.3% 0.3%

5.6%

0.1%1.6% 1.5%

0.6% 1.1%

11.0%

0.2% 0.2%

3.6%

0.1% 0.6% 0.9% 0.6% 1.0%

2.6%1.0%

0.1% 0.3% 0.4% 0.3% 0.2%

Parte 2 Aprendices Egresados Empresarios Otros


Explicación:

Como se puede observar en los gráficos, según la muestra seleccionada de un total de 3000 encuestados, con 1256 encuestados los Aprendices es el grupo de interés que más resalta los aspectos que está haciendo bien el SENA. Las consideraciones que más desatacan los Aprendices son con relación a “Formación para el trabajo”, “Empleo” y “Cobertura y acceso a la población”.

Con 891 encuestados, los Egresados es el segundo grupo que resalta los aspectos que está haciendo bien el SENA. . Las consideraciones que más desatacan los Egresados son con relación a “Formación para el trabajo”, “Empleo”, “Cobertura y acceso a la población” y “Convenios internacionales.

Con 672 encuestados, los Empresarios es el tercer grupo que resalta los aspectos que está haciendo bien el SENA. . Las consideraciones que más desatacan los Egresados son con relación a “Formación para el trabajo”, “Empleo” y “Cobertura y acceso a la población”

Y finalmente el Grupo de interés “Otros”, con 181 encuestados es el cuarto grupo que resalta los aspectos positivos del SENA, igualmente las consideraciones más importantes son las mismas de los demás.


En el hipervínculo se encuentra una tabla donde se muestra la participación de las respuestas dadas por regional, como se ha venido analizando en este punto, se observa una tendencia positiva en todas las regionales sobre las fortalezas del SENA. Es importante que las Regionales que tienen un porcentaje menor de aspectos positivos con relación a las otras, determinen acciones para fortalecer la imagen y los servicios de cara a los grupos de interés.

Regionales Bienestar al aprendiz

Certificación de

Competencias

Cobertura, Acceso

para toda la

población

Comunicación asertiva

para la comunidad

ConveniosConvenios

internacionales

Crecimiento personal y calidad de vida

Empleo Emprendimiento

Excelentes docentes

Formación para el Trabajo

Gratuidad educativa

Ingreso a los

servicios

Oportunidades para la población, Población vulnerable

Servicio al Cliente

Variedad e innovación

de programas

de Formación

para el Trabajo

Todo No clasifica No sabe, no responde

Total general

AMAZONAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,30% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,43%

ANTIOQUIA 0,67% 0,07% 0,67% 0,13% 0,03% 0,00% 0,30% 0,77% 0,20% 0,47% 8,30% 0,13% 0,17% 2,80% 0,13% 0,40% 0,70% 0,30% 0,67% 16,90%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10%

ATLÁNTICO 0,07% 0,03% 0,13% 0,03% 0,03% 0,00% 0,07% 0,07% 0,03% 0,07% 1,50% 0,00% 0,03% 0,37% 0,00% 0,17% 0,23% 0,20% 0,07% 3,10%

BOGOTA D.C. 0,33% 0,13% 1,20% 0,13% 0,23% 0,07% 0,63% 1,50% 0,53% 0,40% 14,23% 0,37% 0,17% 6,40% 0,23% 0,97% 1,23% 0,87% 1,07% 30,70%

BOLÍVAR 0,03% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,03% 0,03% 0,03% 0,97% 0,03% 0,00% 0,30% 0,03% 0,13% 0,07% 0,00% 0,13% 2,00%

BOYACÁ 0,00% 0,03% 0,27% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03% 0,23% 0,00% 0,07% 1,73% 0,00% 0,00% 0,63% 0,00% 0,07% 0,07% 0,07% 0,17% 3,40%

CALDAS 0,03% 0,00% 0,13% 0,03% 0,00% 0,00% 0,13% 0,10% 0,10% 0,10% 1,33% 0,00% 0,00% 0,67% 0,03% 0,07% 0,20% 0,00% 0,00% 2,93%

CAQUETÁ 0,03% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,33% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,00% 0,00% 0,63%

CASANARE 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,37% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,70%

CAUCA 0,00% 0,00% 0,07% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,13% 0,03% 0,03% 0,70% 0,00% 0,00% 0,33% 0,00% 0,07% 0,03% 0,03% 0,03% 1,50%

CESAR 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,00% 0,93% 0,00% 0,00% 0,37% 0,00% 0,17% 0,13% 0,03% 0,03% 1,80%

CHOCÓ 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,20% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,40%

CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,03% 0,00% 0,33% 0,00% 0,07% 0,13% 0,00% 0,13% 0,07% 0,00% 0,00% 0,87%

CUNDINAMARCA 0,03% 0,07% 0,40% 0,07% 0,03% 0,03% 0,07% 0,50% 0,07% 0,07% 3,20% 0,07% 0,00% 1,50% 0,03% 0,20% 0,17% 0,27% 0,23% 7,00%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03%

GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,07% 0,00% 0,53% 0,00% 0,00% 0,20% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 1,00%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,10% 0,07% 0,07% 0,00% 1,03%

HUILA 0,07% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,03% 0,00% 1,00% 0,07% 0,00% 0,47% 0,00% 0,10% 0,13% 0,03% 0,10% 2,10%

MAGDALENA 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,07% 0,40% 0,00% 0,00% 0,20% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,07% 0,97%

META 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,87% 0,07% 0,07% 0,20% 0,00% 0,03% 0,10% 0,00% 0,00% 1,50%

NARIÑO 0,03% 0,00% 0,10% 0,00% 0,03% 0,03% 0,03% 0,13% 0,03% 0,00% 0,63% 0,00% 0,00% 0,10% 0,03% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 1,23%

NORTE DE SANTANDER 0,03% 0,03% 0,07% 0,00% 0,03% 0,03% 0,07% 0,13% 0,13% 0,07% 0,97% 0,00% 0,03% 0,20% 0,00% 0,20% 0,10% 0,07% 0,07% 2,23%

PUTUMAYO 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,07% 0,00% 0,03% 0,30% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,07% 0,93%

QUINDÍO 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,07% 0,77% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,07% 0,07% 0,03% 0,10% 1,27%

RISARALDA 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,10% 0,07% 0,07% 0,80% 0,00% 0,00% 0,50% 0,00% 0,07% 0,07% 0,03% 0,07% 1,93%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,13%

SANTANDER 0,07% 0,00% 0,27% 0,00% 0,00% 0,03% 0,10% 0,10% 0,03% 0,03% 1,67% 0,03% 0,00% 0,70% 0,00% 0,30% 0,17% 0,07% 0,20% 3,77%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,27%

TOLIMA 0,03% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,03% 0,00% 0,80% 0,00% 0,00% 0,33% 0,00% 0,13% 0,07% 0,07% 0,10% 1,80%

VALLE DEL CAUCA 0,17% 0,03% 0,17% 0,03% 0,10% 0,03% 0,10% 0,23% 0,17% 0,20% 3,23% 0,07% 0,07% 1,40% 0,00% 0,23% 0,43% 0,23% 0,33% 7,23%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10%

Total general 1,63% 0,43% 4,53% 0,50% 0,50% 0,30% 1,83% 4,67% 1,67% 1,83% 47,30% 0,83% 0,63% 18,63% 0,50% 3,67% 4,40% 2,40% 3,73% 100,00%

ConclusionesRespecto a los canales de atención:

El canal más utilizado por los grupos de interés para relacionarse con el SENA es el virtual (página web, redes sociales y correo electrónico) con un 54% de la participación total. De lo anterior se puede inferir que los grupos de interés tienen una preferencia por la utilización de la página WEB y los otros medios virtuales para acceder a los servicios que ofrece la entidad.

En general existe una percepción bastante positiva sobre la atención de los canales de atención que utilizan nuestros grupos de interés,

donde el 88% la consideran como buena.

Del 88% de calificación buena, se destaca aspectos como la disposición de servicio y buena atención, oportunidad en la respuesta, acceso fácil y rápido al canal virtual, buen asesoramiento, entre otros.

Respecto a los aspectos regulares y malos, el 12% de los encuestados menciona que existen fallas en la conexión y acceso a la

plataforma y aplicativos SENA, la información que se expone en la página web es difícil de entender, no hay respuesta efectiva al cliente, mala atención, la línea telefónica es bastante congestionada, entre otras.

El 49,70% de los grupos de interés consideran que no hay que mejorarle nada a los canales de atención.

El 40,43% de nuestros grupos de interés, consideran que aspectos por mejorar, como facilitar el acceso a la página web, la divulgación y

actualización de información de interés cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos, más horarios, más personal y más puntos de atención, y mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta).

En general los clientes están satisfechos con el servicio que prestan los canales de atención SENA, califican muy bien en todos los

aspectos.

Existe un % mínimo de clientes inconformes cuando utilizan los canales de atención, en este caso hay que identificar las falencias y tomar acciones de mejora para mejorar el servicio.

El desafío del SENA, está en enfocar sus esfuerzos en una estandarización del servicio que se presta en los canales de atención, se tiene que evaluar los recursos, las personas, las políticas y los procedimientos para determinar que hay que mejorar o que se necesita para lograr una estabilidad en la calidad del servicio y la interacción que se tiene con el cliente por medio de los canales de atención.

Respecto a los servicios que ofrece el SENA

Existe una percepción del 94,09% de los encuestados que consideran que los servicios que presta el SENA a los Colombianos es de gran valor, generando oportunidades de formación a las personas de escasos recursos, generando empleo a nivel nacional, fomentando el desarrollo empresarial, promoviendo la practica laboral, buena atención de cara al ciudadano, que se resume en una buena institución pública.

El 5,81% de los encuestados considera algunos aspectos negativos frente al servicio respecto a que la

oferta educativa no es suficiente, falta más apoyo en la parte práctica de los egresados, pocos programas de formación en las regiones más pequeñas, no se cuenta con las herramientas y material tecnológico y físico para la educación, falta más apoyo para emplear a los egresados y más interés al aprendiz.

En referencia a los servicios que utilizan más los grupos de interés SENA, el servicio que más utilizan es

Formación, Empleo y Emprendimiento en su orden, con un 97,68% de participan en el total de los servicios.

De acuerdo a los criterios del servicio, en general se observa una calificación positiva, con un promedio

de 87,27% de calificación alta (entre 4 y 5), los principales criterios que se resaltan son; que el manejo de sus datos es confidencial y seguro, la Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio, se adapta el servicio a sus necesidades y la actitud de servicio de los servidores.

Finalmente y como resultado de la relación con los grupos de interés, se hace mención de las

principales fortalezas que tiene el SENA; la formación para el trabajo, oportunidades para la población vulnerable, empleo, cobertura y acceso a nivel nacional, y un buen grupo considera que todo lo que hace el SENA está bien.

Retos año 2015

A continuación se hace referencia a los desafíos y acciones de mejora que identificó el Grupo de Servicio al Cliente para el ejercicio de medición de la satisfacción del próximo año.

• Consolidar bases de datos confiables y actualizadas, donde se puedan integrar todos los aplicativos SENA, depurar la Información sobre nuestros grupos de interés. De esa manera mejoraremos sustancialmente la confiabilidad y los resultados de la encuesta.

Se debe establecer mecanismos entre SENA y ATENTO para mejorar el flujo de

información y mejorar la efectividad en la ejecución de la encuesta, la tabulación y los resultados de la misma.

Existe una limitación en cuanto a recursos y tiempo, para la realización de una

medición de la satisfacción a nivel nacional. Se debe pensar en una estrategia que permita contra restar estas limitantes.

Se deben plantear acciones correctivas, preventivas y de mejora en todos los

niveles, sobre las debilidades y falencias que tiene el SENA en el servicio.

Resultados encuesta 2014 v2

Business

Transcript of Resultados encuesta 2014 v2