INFORME DE GESTION OFICINA COMISARIA DE FAMILIA PAULA LIZETH ORTEGA COMISARIA DE FAMILIA.
“RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE … · FICHA TECNICA •Conocer el grado de...
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Oficina General de Información Estadística y Estudios Socioeconómicos “RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS” SEDE MOQUEGUA - DICIEMBRE 2015
Transcript of “RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE … · FICHA TECNICA •Conocer el grado de...
Oficina General de Información
Estadística y Estudios
Socioeconómicos
“RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE LOS SERVICIOS
DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS”
SEDE MOQUEGUA - DICIEMBRE 2015
ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA
PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS
Objetivo General:
Conocer el grado de satisfacción, percepción y accesibilidad de los usuarios acerca de losservicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivos Específicos:
Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Ministerio de Justicia yDerechos Humanos.
Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia yDerechos Humanos.
Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Ministerio de Justicia y DerechosHumanos.
FICHA TECNICA
•Conocer el grado de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivo General
•La población de estudio está definida como el conjunto de personas que acuden a los servicios que brinda la Defensa Pública del MINJUS en el Distrito Judicial de Moquegua.
Población en estudio
•La aplicación de encuestas de manera directa a los usuarios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Metodología
•Se realizaron 50 encuestas.Tamaño de muestra
•La encuesta se realizó Diciembre del 2015.Período de ejecución
I PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
III CONDICIÓN DE ENTREVISTADO
IV ELEMENTOS TANGIBLES
V FIABILIDAD
VI CAPACIDAD DE RESPUESTA
VII SEGURIDAD
VIII EMPATIA
IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La presente encuesta consta de las siguientes partes:
Encuesta a Usuarios de los Servicios de la Dirección General de la Defensa Pública del
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos”
Sede Moquegua - Diciembre 2015
El 50.0% de los usuarios
está entre los 31 y 50
años de edad.
19-30 31-50 51-62
40,0%
50,0%
10,0%
¿Cuál es su edad?
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN
Mayoritariamente el
60.0% de los usuarios
tienen grado de
instrucción secundaria
0,0%
8,0%
60,0%
16,0%
12,0%
0,0%
4,0%
¿Cuál es su Grado de Instrucción?
Sin instrucción
Primaria
Secundaria
Superior No Universitaria
Incompleta
Superior No universitaria Completa
Superior Universitaria Incompleta
Superior Universitaria Completa
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN
El 46.0% de los usuarios
son solteros y el 20.0%
indica estar casado.
46,0%
10,0%
20,0%
0,0%
14,0%
2,0%8,0%
¿Cuál es su estado civil?
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN
El 60.4% de los
usuarios, se enteró de la
sede por
amistades, mientras que
el 20.8% por
charlas/Campañas.
II. ACCESIBILIDAD AL MINJUS
60,4%
20,8%
12,5%
4,2%
2,1%
0,0%
0,0%
¿Cómo se entero de esta sede?
Amistad
Charlas/Campañas
Demuna
Comisaria
Por algunos autoridad
Pág. Web
Volantes
El 87.8% de los
usuarios, considera estar
ubicado en el Ministerio
de Justicia.
II. ACCESIBILIDAD AL MINJUS
87,8%
12,2%
0,0%
0,0%
0,0%
Usted se encuentra en estos momentos en:
El Ministerio de Justicia
En el Ministerio Público
En el Poder Judicial
En el Ministerio de la Mujer
Otros
Mayoritariamente el
64.6% de los usuarios
encuestados son
mujeres.64,6%
35,4%
Sexo
Femenino
Masculino
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN
El 74.5% de los
usuarios, acude al
Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos, por
Alimentos.
III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
74,5%
8,5%4,3% 4,3% 2,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
6.3%
¿Cuál es el motivo por el cual usted acude al Ministerio de
Justicia y Derechos Humanos?
El 39.6% de los casos son
demandantes.
III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
37,5%
10,4%12,5%
39,6%
0,0%
Usted se encuentra en calidad de ...
Denunciante
Denunciado
Demandado
Demandante
Otro
El 60.0% es la primera
vez que asiste al
Ministerio de
Justicia, mientras que el
10.0%, tiene más de dos
años con su proceso.
III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
60,0%
22,0%
8,0%
0,0%
10,0%
¿Cuánto tiempo lleva su proceso?
Primera vez que viene
Menos de 6 meses
De 6 meses a un año
De uno a dos años
Más de dos años
El 87.0% de los
usuarios, considera que
las instalaciones tienen
muy buena apariencia.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
10,9%
87,0%
2.1% 0,0%
Usted cree que el edificio, paredes, puerta, piso
¿Tienen apariencia agradable?
Muy Buena
Buena
Malo
Muy Malo
El 77.1% de los
usuarios, considera que
la limpieza en las
instalaciones es buena.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
20,8%
77,1%
2,1% 0,0%
Considera que la limpieza de las instalaciones
es:
Muy Buena
Buena
Malo
Muy Malo
El 77.1% de los
usuarios, considera que
presentación de los
trabajadores es buena.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
22,9%
77,1%
0,0%0,0%
Considera que la presentación general de los
trabajadores es:
Muy Buena
Buena
Malo
Muy Malo
El 60.4% de los
usuarios, considera los
carteles, señalética, folle
tos e informativos son
buenos.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
25,0%
60,4%
14,6%
0,0%
Los
carteles, señalética, anuncios, avisos, folletos, in
formativos ¿son de ayuda?
Muy Buena
Buena
Malo
Muy Malo
Al 81.3% de los usuarios
el vigilante los atendió
primero.
V. FIABILIDAD
Vigilante Asistente Abogado
81,3%
4,2% 14.5%
A su llegada, ¿Quién lo atendió primero?
Al 47.8% de los
usuarios, le atendieron
su caso de inmediato.
V. FIABILIDAD
47,8%43,5%
4.4%4,3%
0,0%
Cuanto tiempo esperó para que el profesional
atienda su caso?
Fue inmediato
Menos de 30 min
Mas de 30 min
Una hora
Más de una hora
El 70.5% de los usuarios
van por primera
vez, mientras que un
29.5% tienen una cita.
V. FIABILIDAD
70,5%
29,5%
Usted viene por...
Primera vez
Tiene una cita
Al 96.8% de los usuarios
lo atienden en el día
programado.
V. FIABILIDAD
SiNo
96,8%
3,2%
Por lo general, ¿Cuándo lo citan, lo atienden
en el día programado?
Si
No
Al 94.9% de los usuarios
lo atienden en la hora
programada.
V. FIABILIDAD
Si
N
o
94,9%
5,1%
Por lo general, ¿Cuándo lo citan, lo atienden a
la hora programada?
El 95.3% considera que
se respeta el turno de
llegada.
V. FIABILIDAD
Si
No
95,3%
4,7%
¿Se respeta el turno de llegada?
Al 89.4% de los usuarios
le inspiró confianza el
profesional que lo
atendió.
V. FIABILIDAD
89,4%
10,6%
¿El profesional que lo atendió le inspiró
confianza?
Si
No
El 76.6% del personal que
lo atendió, contestaron
todas sus dudas o
preguntas.
VI. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Si
76,6%
No
23,4%
Usted siente, ¿Que el personal que lo atendió
contesto todas sus dudas o preguntas?
Si
No
El 100.0% de los usuarios
consideran que el
Ministerio de Justicia
resolverá su caso.
VII. SEGURIDAD
Si
No
100%
0%
¿Considera que con el Ministerio de
Justicia ayudará a resolver su caso?
El 97.8% de los
usuarios, considera que
el personal que los
atendió, se identificó
desde el primer
momento.
VII. EMPATÍA
Si No
97,8%
2,2%
El personal que lo atendió, ¿Se identifico
desde el primer momento?
El 100.0% de los usuarios
siente que el profesional
que lo atendió ha
comprendido su caso.
VIII. EMPATÍA
Si
No
100,0%
0,0%
Usted siente que su caso ¿Ha sido comprendido por
el profesional que lo atendió?
Un 83.3% de los
usuarios, considera que
el profesional que lo
atendió le explicó los
servicios que brinda la
Defensa Pública del
MINJUS
VIII. EMPATÍA
Si No
83,3%
16,7%
¿El profesional que lo atendió, le explicó los
servicios que le brinda la Defensa Pública del
Ministerio de Justicia?
EL 100.0% de los
usuarios, considera que
lo han atendido
amablemente.
VIII. EMPATÍA
Si No
100,0%
0,0%
¿Considera que lo han atendido
amablemente?
El 50.0% de los usuarios
considera que la
característica mas
relevante es el buen
trabajo del abogado.
VIII. EMPATÍA
El buen trabajo
del abogado
El caso sea
resuelto rápido
Confianza en la
Institucion
atención
personalizada
50,0%
38,9%
5,6% 5.5%
A continuación enumere por orden de importancia la
característica mas relevante para que su caso se
resuelva?
Un 95.1% de los usuarios
no tuvieron problema al
ser atendidos.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
4,9%
95,1%
El día de hoy. ¿Tuvo algún problema para ser
atendido?
Si
No
El 38.5% de los usuarios
tuvo como problemas la
demora de trámites.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
38,5%
30,8%
0,0%
0,0%
30.7%
Qué problemas tuvo el día de hoy?
Demora de trámites
Escasa información
Huelgas
Pocos turnos
Otros
El 67.5% de los
usuarios, se siente
satisfecho con la
atención recibida.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
27,5%
67,5%
5,0%
0,0%
¿En general que tan satisfecho se siente con la
atención recibida?
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Nada Insatisfecho
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
95,0%
5,0%
¿Los horarios de atención son los
adecuados?
Si
No
5 pm a 6 pm6 pm a 7 pm
7 pm a 8 pmOtros
40,0%60,0%
0,0% 0,0%
Si contestó que no, qué horarios le gustaría que
atienda?
5 pm a 6 pm 6 pm a 7 pm 7 pm a 8 pm Otros
El 95.0% de los
usuarios, considera que
los horarios de atención
son adecuados.
El 60.0% de los usuarios
que contestaron que
no, les gustaría que los
atiendan de 6pm a 7pm.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
94,6%
5,4%
¿Los días de atención son los
adecuados?
Si
No
Los
sábados
Los
domingos
Feriados Otros
50,0%
25,0% 25,0%
0,0%
¿Si contestó que no, que otros días le
gustaría que atienda?
El 94.6% de los
usuarios, considera que
los días de atención son
los adecuados
El 50.0% de los
usuarios, considera que
los días de atención
deberían ser los sábados.
El 90.2%de los
usuarios, considera que
de tener alguna queja
en la sede del MINJUS, la
presentaría.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
[VALOR]
Si
[VALOR]
No
De tener alguna queja en la sede del Ministerio de
Justicia y Derechos Humanos. ¿Usted lo presentaría?
Si No
EL 90.2% de los usuarios
considera que podría
presentar sus quejas en
el libro de
reclamaciones.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
90,2%
9,8%
0,0%
0,0%
¿Sabe usted ante que Institución o autoridad
podría ir a presentar sus reclamos o quejas?
Libro de reclamaciones
Defensoría del Pueblo
Jefe de la sede del
MINJUS
Ns/Nc
Al 91.9% de los
usuarios, no le han
solicitado dinero, regalos
y ningún tipo de acoso
contra su persona.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
[VALOR]
Si
[VALOR]
No
¿En algún momento de la diligencia de su
caso, en esta institución le han solicitado.
Dinero, regalos, algún tipo de acoso contra su
persona?
Si
No
El 41.0% de los usuarios
recurrieron al servicio de
defensa de familia.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Defensa de
familia
Defensa Penal Conciliación
extrajudicial
Defensa de
víctimas
Otros
41,0%
30,8%
20,5%
7,7%0,0%
¿De qué tipo de servicio usted ha hecho uso?
Conclusiones
El 50.0% de los usuarios está entre los 31 y 50 años de edad.
El 60.0% de los usuarios tienen grado de instrucción secundaria.
El 46.0% de los usuarios son solteros y el 20.0% indica estar casado.
Mayoritariamente el 64.6% de los usuarios encuestados son mujeres.
El 74.5% de los usuarios, acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, por Juicio de Alimentos.
El 39.6% de los casos son demandantes.
El 60.0% es la primera vez que asiste al Ministerio de Justicia, mientras que el 10.0% ya tiene más de dos años con su proceso.
El 77.1% de los usuarios, considera que la presentación de los trabajadores es buena.
Al 47.8% de los usuarios, fue atendido de inmediato.
Al 94.9% de los usuarios lo atienden en la hora programada.
Conclusiones
Al 89.4% de los usuarios manifestó que el profesional que lo atendió le inspiró confianza.
El 76.6% de los usuarios indico que l personal que atendió, contesto todas sus dudas o preguntas.
El 100.0% de los usuarios consideran que el Ministerio de Justicia resolverá su caso.
El 100.0% de los usuarios siente que el profesional que lo atendió ha comprendido su caso.
EL 100.0% de los usuarios, considera que lo han atendido amablemente.
El 50.0% de los usuarios considera que la característica mas relevante es el buen trabajo del abogado.
El 38.5% de los usuarios señaló que las demoras de trámites, retraso su atención.
El 67.5% de los usuarios, se siente satisfecho con la atención recibida.
El 41.0% de los usuarios recurrieron al servicio de defensa de familia.
