Resultados de la Evaluación de la satisfacción del servicio de Atención al Ciudadano

Evaluación de la satisfacción del servicio de Atención al Ciudadano

Fase cuantitativa con ciudadanos Octubre - Diciembre de 2013

Bases de datos con corte al 31 de octubre de 2013

Ficha técnicaMetodología: • Cuantitativa

Técnica: • Encuesta con preguntas cerradas

Fecha de trabajo de campo: • Noviembre y diciembre de 2013

Coordinación: • Oficina Asesora de Comunicaciones

Método de reclutamiento: • Contacto directo en sala de espera del punto de atención Calle 54 y hogares de los ciudadanos usuarios de la Caja de Vivienda Popular

Método de supervisión • Directa desde la Dirección de Comunicaciones

Documentos utilizados: • Encuesta escrita, bases de datos de las unidades de atención

Grupo objetivo:• Ciudadanos usuarios de las 3 unidades de servicio: Mejoramiento de vivienda,

Reasentamiento y Titulación

Universo total

• A noviembre de 2013: 8.385 ciudadanos atendidos.• Reasentamientos: 4405 atendidos vigentes, de los cuales 405 con VUR asignado.• Titulación 1699 atendidos en los últimos 2 años• Mejoramiento 2281 atendidos en los últimos 2 años.

Fuente de información de la muestra

• Directores e Ingenieros de Sistemas de las áreas misionales de Reasentamientos, Urbanizaciones y Titulación, y Mejoramiento de Vivienda, con corte en las bases de datos al 31 de octubre.

Tiempo de ejecución del estudio:

• Octubre, Noviembre y Diciembre de 2013.

Tamaño y distribución de la muestra:

• Total encuestados: 657 ciudadanos• 172 en Mejoramiento de vivienda, 251 en Reasentamiento y 234 en Titulación

Confiabilidad • Total: 99% / Por unidad de atención 95%

Margen de error • Total: 4.9% /Reasentamiento y Titulación: 6 / Mejoramiento: 7.2

Análisis de resultados

CARACTERIZACIÓN

El 76 % es mayor de 40 años. El 50% tiene más de 50 años y

El 20, 85% es mayor de 60 años.

Los usuarios de la CVP son en su mayoría adultos mayores de 40 años, con niveles de escolaridad primaria, casados o en unión libre, con hogares entre 3 y 5 miembros.

Edad Escolaridad

El 54,79% de usuarios tiene algún nivel de primaria.El 33.33% tiene algún nivel de secundaria. El 4,72% tienen algún nivel tecnológico. El 1.83% tiene algún nivel universitario.

Estado civil

Más de la mitad de los usuarios están casados o en unión libre (57. 69%).

Miembros de hogar

El 32.88% tiene hogares de 2 a 3 miembros; el 40,94% tiene 4 a 5 miembros; el 19% tiene entre 6 y 8 miembros,

y el 3.5 tienen más de 9 miembros en el hogar.

1% 4%

7%

10%

12%

13%11%

15%

26%Entre 18 y 25 añosEntre 26 y 30 añosEntre 31 y 35 añosEntre 36 y 40 añosEntre 41 y 45 añosEntre 46 y 50 añosEntre 51 y 55 añosEntre 56 y 60 añosMayor de 60 años

36%

32%

16%

14%

1%2%

Sin estudios o primaria incompleta

Primaria completa

Secundaria Incompleta

Secundaria completa

Técnica - Tecnólogica incompleta

Técnica - Tecnólogica completa

16%

66%

6%

12%

SolteroCasado/Union LibreSeparado/Di-vorciadoViudo

1% 3% 4%

6%

7%

9%

10%

12%13%

15%

18%

1234567891011

34%

15%

0%1%

17%2%

3%

28%

Ocupación

Trabaja tiempo completo Trabaja medio tiempo EstudiaEstudia y trabaja Esta desempleado Es discapacitadoEs jubilado/Pensionado Es ama de casa

CARACTERIZACIÓN

Los usuarios son, principalmente, trabajadores de tiempo completo en un 27.09%, amas de casa en

un 22.53% y trabajadores temporales, un 11.87%.

Los usuarios de la CVP son principalmente de NSE 1.El 40% de los encuestados cuentan con algún tipo de trabajo remunerado.

El 14% de los encuestados están, actualmente desempleados.

1 2 3 Rural0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

El 72.60% de usuarios encuestados reportan ser de NSR1 y el 24.81% de NSR 2.

Sólo un 1.98% indican ser de NSR 3.

Nivel socio económico

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

Totalmente insatisfecho9%

Insatisfecho8%

Medianamente satisfecho

21%

Satisfecho34%

Totalmente satis-fecho28%

El 61,49% de los ciudadanos de la CVP se siente satisfecho con la atención.El 38,51% de los encuestados se encuentra insatisfecho con la atención en la CVP.

Ni la edad, ni el sexo influyen en la variación de la

satisfacción.EL TIEMPO y LA CAPACIDAD DE

RESPUESTA son las variables que más

afectan la satisfacción.

Mejoramiento de vivienda

27%

Reasentamiento48%

Titulación36%

Insatisfacción

Mejoramiento de vivienda

73%

Reasentamiento52%

Titulación64%

Satisfación

NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN

Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción, casi la mitad de sus usuarios se encuentran insatisfechos.

Mejoramiento es al área más satisfecha y Titulación está en un punto intermedio.Es importante anotar que Titulación tiene las mejores percepciones sobre servicio.

Satisfechos 51.9%

Insatisfechos 48.2%

Satisfechos 72.67%

Insatisfechos 27.32%

Satisfechos 66.67%

Insatisfechos 36.32%

TITULACIÓNMEJORAMIENTO

DE VIVIENDA REASENTAMIENTO

NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN

Totalmente insatis-fecho

5% Insatisfecho3%


19%

Satisfecho31%

Totalmente satisfecho

42%

TITULACIÓNMEJORAMIENTO

DE VIVIENDA REASENTAMIENTO

Totalmente insatis-fecho

7%Insatisfecho

7%


20%

Satisfecho36%

Totalmente satisfecho

29%

Totalmente insatisfecho

13%

Insatisfecho12%

Medianamente sat-isfecho

24%Satisfecho33%

Totalmente sat-isfecho

19%

Los porcentajes de satisfacción son destacados en las 3 áreas misionales.En REASENTAMIENTOS es significativa la insatisfacción: 43%.

73% de satisfacción 52% de satisfacción 65% de satisfacción

FOPAE

Alcaldía Local

Junta de acción comunal

Líder comunitario

Amigo, familiar o vecino

Medio de comunicación masivo

Otra

No recuerda

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

Medio por el cual hacen contacto inicial

SI33%

NO67%

Información sobre tiempo de atención

SI36%

NO64%

Cumplimiento de tiempos

PARA EL CONTACTO INICIAL CON LA CVP:Los 2 medios más importantes de contacto inicial con los usuarios de la CVP son FOPAE y las Juntas

de Acción Comunal. Inicialmente, un porcentaje alto de usuarios, un 67%, considera que no recibe información sobre los tiempos del proceso y que cuando la reciben, un 33%, los tiempos tienden a no cumplirse.

El voz a voz se aprecia como y un medio de comunicación eficaz.

Se destaca de manera importante e influyente, en un 41%, el papel de las Juntas de Acción comunal y los líderes locales frente a la acción estatal en un 47%.

CONTACTO Y TIEMPOS DE ATENCIÓN

TIEMPO DE VÍNCULO CON LA CVP Y SATISFACCIÓN

Menos d

e seis

mese

s

Entre

6 mese

s y m

enos d

e 1 añ

o

Entre

1 y 2 añ

os

Entre

2 y 4 añ

os

Entre

4 y 6 añ

os

Entre

6 y 10 añ

os

Más de 1

0 años

No recu

erda

0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%

Menos d

e seis

mese

s

Entre

6 mese

s y m

enos d

e 1 añ

o

Entre

1 y 2 añ

os

Entre

2 y 4 añ

os

Entre

4 y 6 añ

os

Entre

6 y 10 añ

os

Más de 1

0 años

No recu

erda

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Menos d

e seis

mese

s

Entre

6 mese

s y m

enos d

e 1 añ

o

Entre

1 y 2 añ

os

Entre

2 y 4 añ

os

Entre

4 y 6 añ

os

Entre

6 y 10 añ

os

Más de 1

0 años

No recu

erda

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%

Los usuarios tienen, principalmente:Menos de 6 meses de atención: 26.48%

Entre 1 y 2 años: 13.24%Entre 2 y 4 años : 25.27% Más de 10 años: 14.16%

Se puede deducir de los datos que: Un número considerable de casos se

resuelven antes de un añoUn gran número de casos tienen hasta

4 años de duración Algunos casos complejos van más de

10 años

La más alta insatisfacción se registra al año de atención: 53%. Luego se mantiene constante.

La más alta satisfacción se registra antes de 6 meses: 72.41%. Luego se mantiene constante.

TIEMPO DE VÍNCULO CON LA CVP Y SATISFACCIÓN

Menos d

e seis

mese

s

Entre

6 mese

s y m

enos d

e 1 añ

o

Entre

1 y 2 añ

os

Entre

2 y 4 añ

os

Entre

4 y 6 añ

os

Entre

6 y 10 añ

os

Más de 1

0 años

No recu

erda

0.00%4.00%8.00%

12.00%16.00%20.00%

Menos d

e seis

meses

Entre 6 m

eses y

menos d

e 1 año

Entre 1 y 2

años

Entre 2 y 4 años

Entre 4 y 6 años

Entre 6 y 10 años

Más d

e 10 años

No recu

erda

0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%

Antes de un año es un plazo adecuado para la resolución de los casos, luego del año viene un periodo de gran inconformismo.

Entre 2 y 4 años se crea un periodo de resistencia y meseta en la satisfacción.Entre 4 y 10 años se registran los más altos niveles de insatisfacción.

Los casos de más de 6 años, por su complejidad pueden generar una satisfacción a largo plazo.

Los usuarios totalmente insatisfechos se ubican entre:6 meses y 1 añoMás de 4 años

Los usuarios totalmente satisfechos se ubican entre: Menos de 1 año Entre 2 y 4 años

Entre 6 y 10 años

POR ÁREAS: TIEMPO DE VÍNCULO Y SATISFACCIÓN

Menos de seis meses

Entre 6 meses y menos de 1 año

Entre 1 y 2 años

Entre 2 y 4 años

Entre 4 y 6 años

Entre 6 y 10 años

Más de 10 años

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%

Menos de seis meses

Entre 6 meses y menos de 1año

Entre 1 y 2 años

Entre 2 y 4 años

Entre 4 y 6 años

Entre 6 y 10 años

Más de 10 años

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%

Menos de seis meses

Entre 6 meses y menos de 1 año

Entre 1 y 2 años

Entre 2 y 4 años

Entre 4 y 6 años

Entre 6 y 10 años

Más de 10 años

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00%

MEJORAMIENTO DE VIVIENDA

TITULACIÓN

REASENTAMIENTO

La satisfación es más alta entre menos tiempo de atención se

requiera.

MEJORAMIENTO es el área de atención que mayor satisfacción

reporta antes de 6 meses.

Entre 2 y 4 años, los usuarios de TITULACIÓN Y REASENTAMIENTOS

de sienten satisfechos con la atención.

Los usuarios de TITULACIÓN cuyos casos son complejos se sienten

satisfechos con los resultados de la intervención de la CVP.

Los usuarios más insatisfechos se ubican después de los 4 años en

las áreas de TITULACIÓN Y REASENTAMIENTOS.

MOTIVOS PARA ACERCARSE A LA CVP

Los principales motivos por los cuales los ciudadanos se acercan a la CVP son en su orden:1. HACER SEGUIMIENTO A SU CASO: 43%2. TRÁMITES ESPECIFICOS DEL ÁREA: 15.4%3. UN LLAMAMIENTO DE LA CVP: 14%4. ENTREGAR DOCUMENTOS: 12% 5. PEDIR ASESORÍA: 12%

Reclamar arriendo

Renovar contrato de arriendo

Hacer seguimiento de su caso

Entregar documentos

Pedir asesoría

La CVP de le pidió que se acercara

Poner un aqueja o reclamo

Poner un derecho de petición

Pedir asesoría por primera vez

Otra

- 100 200 300


TITULACIÓN

REASENTAMIENTO

1. Hacer seguimiento al caso: 39.5%2. Trámites específicos de mejoramiento : 19.2%3. Entregar documentos: 16.3%4. Pedir asesoría o llamada dela CVP: 11.6%

1. Hacer seguimiento al caso: 42.3%2. Realizar trámites especiales de titulación: 18.4%3. Pedir asesoría: 16.2%4. Entregar documentos: 11.5%

1. Hacer seguimiento al caso: 45.4%2. La CVP le pidió que se acercara: 18.4%3. Entregar documentos: 9, 2%4. Pedir asesoría: 6.8%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: TELÉFONO

Si

No

0% 20% 40% 60% 80%

Si

No

0% 20% 40% 60% 80%

Si

No

0% 10%20%30%40%50%60%70%

El teléfono es un medio poco utilizado. El 67% de usuarios no utilizan el teléfono.Quienes lo usan, 33%, indican que ha sido útil y lo volverían a utilizar.

El área que más usa el teléfono y lo considera útil es REASENTAMIENTOS.

USO DEL TELÉFONO UTILIDAD DEL TELÉFONO REUSO DEL TELÉFONO

SI NO0%

10%20%30%40%50%60%70%80%

TITULACIÓNTITULACIÓN

Usa el teléfono en un 30% si no

0%

20%

40%

60%

80%


Usa el teléfono en un 32%

REASENTAMIENTO

si no48%

49%

50%

51%

52%

Usa el teléfono en un 49%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: PÁGINA WEB

La página web no es un medio usado por los ciudadanos atendidos. El 98% de usuarios no utilizan la página web.

El 2% que la usa la encuentra medianamente útil y la volvería a usar.El 99.57% de los usuarios NO utiliza el portal de gobierno en línea.

USO DE LA WEB UTILIDAD DE LA WEB REUSO DE LA WEB


Usa la página web en un 1%



REASENTAMIENTO


SI

NO

0% 20% 40% 60% 80% 100%120%

SI

NO

0% 20% 40% 60% 80%

SI

NO

0% 10%20%30%40%50%60%70%

SI NO0%

20%40%60%80%

100%120%

SI NO0%

20%40%60%80%

100%120%

Chart Title

SI NO0%

20%40%60%80%

100%120%

Chart Title

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN ZONA

La percepción de contacto con los asesores en zona es baja en todos las áreas. El 21% de usuarios indican acudir a los asesores en zona.

Percepción preocupante dada la alta movilización de los profesionales y técnicos a terreno.

USO DE ASESOR EN ZONA UTILIDAD DEL ASESOR EN ZONA REUSO DEL ASESOR EN ZONA


Se usa al asesor en zona en un 23%.


Se usa al asesor en zona en un 23%.

REASENTAMIENTO

Se usa el asesor en zona en un 17.13%

SI

NO

0.00% 50.00% 100.00%

SI

NO

0.00% 50.00% 100.00%

SI

NO

0.00% 50.00% 100.00%

SI NO0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%

SI NO0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

SI NO0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN PUNTO

Para todas las áreas misionales, el contacto directo con el asesor en el punto de atención de la carrera 13 con calle 54 es el modo de comunicación más usado por los ciudadanos.

Reasentamientos se destaca sobre las otras áreas en el uso del contacto con los asesores. Todas las áreas de atención consideran a los asesores efectivos y volverían a usarlos.

USO DE ASESOR EN PUNTO UTILIDAD DEL ASESOR EN PUNTO REUSO DEL ASESOR EN PUNTO


Se usa al asesor en punto de atención en un 86.32%.


Se usa al asesor en punto de atención en un 82.56%.

REASENTAMIENTO

Se usa el asesor en punto de atención en un 91.24%

SI NO0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

SI

NO

0.00% 50.00% 100.00%

SI

NO

0.00% 50.00% 100.00%

SI

NO

0.00% 50.00% 100.00% 150.00%

SI NO0

20

40

60

80

100

SI NO0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

PREFERENCIA DE LA COMUNICACIÓN

15%

1%

10%

74%

Preferencia de atención

Línea telefónica Página WebAsesor en la zona que habita Asesor en punto de atención

9%

72%

19%

Lugar de atención

Línea telefónicaPunto de Atención de la carrera 13 con calle 54Zona de Atención cerca de su vivienda

Hay una preferencia marcada por el punto de atención en la carrera 13 con calle 54 en todas las áreas.

MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTO

14%1%

10%

75%

Línea telefónicaPágina WebAsesor en la zona que habitaAsesor en punto de atención


23%1%

11%65%

Línea telefónicaPágina WebAsesor en la zona que habitaAsesor en punto de atención12%

10%

78%

Línea telefónicaAsesor en la zona que habitaAsesor en punto de atención


REPUTACIÓN DE LA CAJA DE VIVIENDA POPULAR

La reputación de la CVP está por fortalecerse. Un poco más de la mitad de los ciudadanos atendidos por la CVP recomendaría los servicios de atención.

36.67% de los usuarios no recomendaría a la CVP por sus servicios.Reasentamientos es la unidad que cuenta con mejor prestigio.


REASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN

7%

13%

20%

27%

33%

1 2 3 4 5

El 30.77% no recomendaría los servicios de la CVP.

7%

13%

20%

27%

33%

1 2 3 4 5

EL 24.42% no recomendaría los

servicios de la CVP.

El 44.23% de los usuarios no

recomendaría los servicios de la CVP.

7%

13%

20%

27%

33%

1 2 3 4 5

7% 13%

20%

27%

33%

1 2 3 4 5

SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE ATENCIÓN

MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN

Es notorio que el 32% de los entrevistados se encuentra satisfecho con los tiempos de atención.

Titulación es el área con mejor percepción en el manejo de los tiempos. Y Reasentamiento con peor percepción en manejo de tiempos de atención.

1

2

3

4

5

NS

NR

0.00% 5.00% 10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%

1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%

El 38.89% se encuentra insatisfecho con los tiempos.

El 46.52% se encuentra insatisfecho con los tiempos.

EL 57.37% se encuentra insatisfecho con los tiempos.

1 2 3 4 5 NS NR0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

12345

NSNR

0.00% 10.00% 20.00% 30.00%

SATISFACCIÓN CON LA ASESORÍA


El 30 % de los usuarios están insatisfechos con la asesoría brindada en la CVP.Titulación es el área más satisfecha con la asesoría. Y Reasentamiento la más insatisfecha

El 22.23% se encuentra insatisfecho con la asesoría.

El 31.40%% se encuentra insatisfecho con la asesoría.

EL 36.26% se encuentra insatisfecho con la asesoría.

1

2

3

4

5

NS

NR

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

1 2 3 4 5 NS NR0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%

1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%

SATISFACCIÓN CON CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN


El 33.49% de los usuarios están insatisfechos con la claridad de la información brindada en la CVP.Titulación es el área más satisfecha con la claridad de la información. Y Reasentamiento la más insatisfecha.

El 26.49% se encuentra insatisfecho con la claridad

de la comunicación.

El 33.15% se encuentra insatisfecho con la claridad

en la comunicación.

EL 40.23% se encuentra insatisfecho con la claridad de la información.

1

2

3

4

5

NS

NR

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

1 2 3 4 5 NS NR0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%

1 2 3 4 5 NS/NR0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%

MANEJO DEL TIEMPO

TIEMPO JUSTO

DEMORAS DE LA CVP

CAMBIO DE REGLAS

DIFICULTAD DOCUMENTOS

MANEJO INFORMACIÓN

22% 43% 42% 41% 15%

SOLO EL 22% CONSIDERA QUE EL PROCESO HA TOMADO UN TIEMPO RAZONABLE Y JUSTO. CON EL MANEJO DEL TIEMPO HAY INSATISFACCIÓN CON:


TIEMPO JUSTOTIEMPO JUSTO 49%

DEMORAS CPVDEMORAS CPV 56%

CAMBIO REGLASCAMBIO REGLAS 40%

DIF. DOCUSDIF. DOCUS 35%

INFORMACIÓNINFORMACIÓN 10%











PRINCIPALES OBSTÁCULOS

8%

14%

10%

4%

21%

18%

25%Informacion errada por parte de los asesoresDesorden en el manejo de los archivos de cada casoDificultad para conseguir los requisitos que tiene la cajaMala atención por parte de los asesoresFalta de tiempo para estar pendiente del avance del casoGran volumen de personas que realizan tramites ante la cajaFalta de puntos de atención cercanos

8%

14%

10%

4%

21%

25%

18%

La percepción sobre los obstáculos en la atención no se centra de la calidad del contacto con los asesores de la CVP, sino en las condiciones institucionales de soporte de la atención:1. PUNTOS DE ATENCIÓN2. FALTA DE PERSONAL3. MANEJO DE ARCHIVO

Es importante anotar que la segunda causa de impedimentos en los procesos se reconoce como propia por parte de los USUARIOS y es:

FALTA DE TIEMPO PARA HACER SEGUIMIENTO A LOS CASOS


En TITULACIÓN, igual que en la

tendencia general, se hace énfasis en

los aspectos institucionales como

obstáculos de los procesos.

La corresponsabilidad de los usuarios es segundo aspecto destacado en los

impedimentos para la Titulación.

PRINCIPALES OBSTÁCULOS: TITULACIÓN

Informacion errada por parte de los asesores

6%Desorden en el

manejo de los archivos de cada caso

12%

Dificultad para con-seguir los requisitos

que tiene la caja7%

Mala atención por parte de los asesores

3%Falta de tiempo para es-tar pendiente del avance

del caso23%

Gran volumen de personas que realizan tramites ante la caja

17%

Falta de puntos de atención cercanos

32%

En MEJORAMIETNO DE VIVIENDA, igual que en la tendencia general, se hace énfasis en los

aspectos institucionales como

obstáculos en la atención.

La corresponsabilidad vuelve a ser el segundo aspecto destacado en

los impedimentos.

PRINCIPALES OBSTÁCULOS: MEJORAMIENTO



9%

Desorden en el manejo de los archivos de cada

caso11%

Dificultad para con-seguir los requisitos

que tiene la caja11%


5%

Falta de tiempo para estar pendiente del avance del caso

19%

Gran volumen de personas que realizan tramites ante la caja

17%


28%

En REASENTAMIENTOS, los aspectos

institucionales se destacan como obstáculos en la

atención. Hay una percepción

negativa generalizada de la CVP como

obstáculo para los procedimientos.

La corresponsabilidad vuelve a ser el segundo aspecto destacado en

los impedimentos.

PRINCIPALES OBSTÁCULOS: REASENTAMIENTOS


10%

Desorden en el manejo de los archivos de cada

caso17%

Dificultad para con-seguir los requisitos que

tiene la caja13%


4%

Falta de tiempo para estar pendiente del avance del caso

19%

Gran volumen de perso-nas que realizan trámites

ante la caja18%


19%

REASENTAMIENTO

PERCEPCIÓN DE LA ASESORÍA

13% 6%

CON LOS ASPECTOS DE LA ASESORÍA HAY SATISFACCIÓN GENERAL Y ES UNA FORTALEZA DE LA CVP.Hay insatisfacción más alta con la claridad en la información y el dominio de los casos.


AMABILIDADAMABILIDAD 9%

PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN 6%

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO 13%

DEDICACIÓNDEDICACIÓN 12%

CLARIDADCLARIDAD 17%











18% 17% 24% 22% 12%AMABILIDAD PRESENTACIÓN CONOCIMIENTO DEDICACIÓN CLARIDAD DOMINIO COMODIDAD

DOMINIODOMINIO 18%

COMODIDADCOMODIDAD 9%

DOMINIODOMINIO 30%


DOMINIODOMINIO 16%


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GRACIAS

Resultados de la Evaluación de la satisfacción del servicio de Atención al Ciudadano

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