Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015
23
Presentación Rodrigo Morrás Director CES Universidad Adolfo Ibañez
-
Upload
customer-centric -
Category
Business
-
view
428 -
download
4
Transcript of Resultados Generales Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015
Presentación Rodrigo MorrásDirector CES Universidad Adolfo Ibañez
1
Resultados Generales
11º
-200
5
2º-2
005
1º-2
006
2º-2
006
1º-2
007
2º-2
007
1º-2
008
2º-2
008
1º-2
009
2º 2
009
1º-2
010
2º-2
010
1°-2
011
2°-2
011
1°-2
012
2°-2
012
1°-2
013
2°-2
013
1°-2
014
2°-2
014
1°-2
015
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
79.3 79.471.5
67.3 67.6 68.6 68.4 69.863.3 63.8 66.2 67.3 67.3
62.3 60.364.3 61.7 62.7 63.2 63.5 64.3
-8.1 -7.4 -10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1 -14.4 -14.0 -13.9
71 72
6155 57 57 58 59
49 51 54 55 5648 44
5046 48 49 50 50
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Evolución Satisfacción
• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.
1Evolución Valor
• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.
1º-2
005
2º-2
005
1º-2
006
2º-2
006
1º-2
007
2º-2
007
1º-2
008
2º-2
008
1º-2
009
2º 2
009
1º-2
010
2º-2
010
1º-2
011
2°-2
011
1º-2
012
2°-2
012
1º-2
013
2°-2
013
1º-2
014
2º-2
014
1º-2
015
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
66.4 64.660.0
56.1 58.0 57.3 56.9 57.353.6 55.6 58.9 58.4 59.6
54.449.4
53.2 51.0 52.556.9 56.0 56.7
-12.9 -12.3-16.2 -18.2 -16.6 -16.5 -16.7 -16.8 -19.9 -18.5 -16.7 -17.1 -17.1 -20.2
-24.0 -22.1 -22.7 -22.0 -18.5 -18.6 -18.4
54 5244
38 41 41 40 4134 37
42 41 4234
2531 28 31
38 37 38
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto
1Al mirar más de cerca…
• Existen variaciones relevantes en algunos sectores.
1Principales variaciones
entre semestres
• Existen grandes y significativos cambios en algunos sectores.
ENERGÍA ELÉCTRICATELEFONÍA MÓVIL
TRANSPORTE PÚBLICOMEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
FARMACIASTIENDAS POR DEPARTAMENTO
CAJAS DE COMPENSACIÓNBUSES INTERURBANOS
PAGO DE CUENTASAUTOPISTAS URBANAS
BANCA RETAILEDUCACIÓN
TRIPLE PACKPRESTADORES DE SALUD
AFPLÍNEAS AÉREAS
GAS CAÑERÍA
-25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%
-18.7-12.4-11.8
-7.3-6.7-6.4-6.0
-4.74.04.2
5.05.8
6.88.99.4
13.216.8
2
Un insight general
21º
-200
6
2º-2
006
1º-2
007
2º-2
007
1º-2
008
2º-2
008
1º-2
009
2º-2
009
1º-2
010
2º-2
010
1º-2
011
2°-2
011
1º-2
012
2°-2
012
1º-2
013
2°-2
013
1º-2
014
2º-2
014
1º-2
015
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%Menor que 3030 - 4445 - 5960 o más
• Los menores de 30 muestran una menor satisfacción sistematica en los últimos 2 años
Evolución de la Satisfacción según Edad
2Brechas
• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice.
Preocu
pacio
n
Transp
arenci
a
Cumplim
iento
Confia
nza
Perm
anen
ciaPre
cio
Satisf
accion
Recomen
dació
n
Proble
mas-10
0
10
20
30
40
50
60
70Menores 30Mayores 30Brecha
2Brechas
• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice.
Preoc
upac
ion
Transp
arenc
ia
Cumpli
miento
Confia
nza
Perm
anen
ciaPre
cio
Satisf
accio
n
Recom
enda
ción
Proble
mas
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Brecha %
2Actividad
2012, 1°Sem
2012, 2°Sem
2013, 1°Sem
2013, 2°Sem
2014, 1°Sem
2014, 2°Sem
2015, 1°Sem
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
Actividad de los menores de 30 años
2Actividad
2012, 1°Sem
2012, 2°Sem
2013, 1°Sem
2013, 2°Sem
2014, 1°Sem
2014, 2°Sem
2015, 1°Sem
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
Región de los menores de 30
3
¿Qué valoran y castigan?
3Castigo
I. Preocupación (emocional)
II.Transparencia (valórica)
III.Problemas/Cumplimiento (ejecución)
3Valoración
I. Honestidad
II.Autencidad
III.Atención / Conexión
3Alguna preguntas…
¿Entendemos las Verdaderas Motivaciones, Valores y
Códigos de estas Generaciones?
¿Hay Industrias que consigan Fidelizarlas?
¿Que explicaría su Mirada más Critica?¿Que están Viendo que nosotros No
Vemos?
¿Que les esta Faltando que nosotros No Sentimos?
Finalmente
El INSC se encuentra estancado pero la historia por sectores y edades es distinta
Los menos de 30 años se encuentran significativamente más insatisfechos
¿Entendemos las verdaderas motivaciones, valores y códigos de esta generación?
123
Muchas gracias
Presentación Rodrigo MorrásDirector CES Universidad Adolfo Ibañez
