SATISFACCIÓN DE CLIENTES Comparativa Convocatorias 2011 y anteriores.
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS, 2012. Santo Domingo, R. D. Junio 2012
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
CLIENTES INTERNOS,
2012.
Santo Domingo, R. D. Junio 2012
Índice Equipo técnico institucional 1 Introducción 2 Resumen Ejecutivo 4 Capítulo I 5 1. Definición del Estudio 5
1.1 Objetivo General 5 1.2 Instrumentos para recolectar la información 5 1.3 Diseño y selección de la muestra 6
1.3.1 Distribución de la muestra 6
1.3.2 Unidad de análisis 6
1.3.3 Tamaño de la muestra 7
1.3.4 Tasa de retorno muestral 7
1.4 Tipo de investigación 7
1.5 Procesamiento y análisis de los datos 7 Capítulo II 8
2.1 Antecedentes 8
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral 8
Capítulo III 10
3. Análisis y presentación de los resultados 10
3.1 Perfil del empleado 10
3.1.1 Estatus laboral 10
3.1.2 Tiempo en la institución 10
3.1.3 Sexo y edad 11
3.1.4 Nivel educativo 12
3.2 Satisfacción general 12
3.2.1 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional 14
3.3 Nivel general de satisfacción de los clientes internos, según aspectos evaluados
16
3.3.1 Identidad corporativa 16
3.3.2 Calidad 17
3.3.3 Servicios 18
3.3.4 Flujo de información 19
3.3.5 Supervisión y evaluación 20
3.3.6 Condiciones del puesto de trabajo 21
3.3.7 Beneficios y motivación 22
3.3.8 Infraestructura física y seguridad 23
3.4 Gerencia Regional Central 25
3.5 Gerencia Regional Norte 26
3.6 Gerencia Regional Este 27
3.7 Gerencia Regional Sur 28
3.8 Oficina Nacional 29
4. Conclusiones y recomendaciones 31
1
Equipo técnico institucional
Ing. Ondina Marte
Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional.
Lic. José Soler
Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales.
Coordinación general y revisión del estudio
Equipo de investigación
Lic. Mariely Merejo
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe
Lic. Mirtha Ditrén
Diseño, análisis y redacción del informe final
Lic. Darleni González
Revisión del informe final
Lic. Maritza Mateo
Revisión del informe final
Apoyo logístico
Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador
2
Introducción
Indagar acerca de los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones,
por lo que el INFOTEP ha realizado distintos estudios tanto de los clientes
internos como externos, con el propósito de redefinir políticas y provocar
ajustes con medidas correctivas y preventivas que conduzcan a la mejora,
orientando estas acciones sobre las causas que conducen a la satisfacción, de
forma que se puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques
basados en procesos que tienen como centro al cliente como establece el Sistema
de Calidad del INFOTEP.
En este informe se exponen los resultados del estudio de satisfacción de los
clientes internos y para llegar al mismo se aplicó una encuesta a doscientos
treinta y cinco (235) empleados del INFOTEP, seleccionados a través de una
muestra probabilística, distribuida en forma proporcional en las distintas
Gerencias Regionales y en la Oficina Nacional, seleccionada en forma aleatoria
de un total de setecientos cincuenta y un (751) empleados.
Los aspectos medidos en el estudio son los siguientes:
1. IDENTIDAD CORPORATIVA: mide la identificación del empleado con
la misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales.
2. CALIDAD: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las
políticas, normas, procedimientos y registros.
3. SERVICIOS: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte,
copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.
3
4. FLUJO DE INFORMACIÓN: Abarca todo lo concerniente a la
comunicación y retroalimentación en todas las áreas que componen la
institución.
5. SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN: Comprende la evaluación y
monitoreo del rendimiento del empleado y la relación de éste con su
supervisor inmediato.
6. CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO: Se estudian las
herramientas necesarias que requiere el empleado para realizar sus
funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo,
clima laboral y trabajo en equipo.
7. BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN: Engloba lo concerniente a seguro
médico, odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario,
capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia,
COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como
enfermedad, discapacidad y fallecimiento.
8. INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD: Se analizó la
satisfacción del personal en lo concerniente a: Limpieza, higiene y
seguridad ocupacional.
El informe presenta los resultados de la valoración de los empleados del
INFOTEP, en torno a los atributos antes señalados. El análisis es a partir de los
datos absolutos y relativos, donde se presentan las valoraciones de los niveles
de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que son de utilidad para la toma
de decisiones del Equipo Gerencial Institucional.
4
Resumen Ejecutivo
El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y como Institución
regida bajo la Norma de certificación ISO-9001-2008 ha venido realizando
estudios de satisfacción interno para impactar la productividad y competividad
institucional.
El propósito de esta investigación es medir el nivel de satisfacción de los
clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En
este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados
es de 87.0%, la valoración de los que se encuentran neutro alcanzó (8.4%) y el
nivel de insatisfacción fue de (4.7%).
El instrumento de medición se aplico a 235 empleados de las distintas instancias
del INFOTEP. En esta oportunidad la Gerencia Regional Central obtuvo un
92.1% de satisfacción siendo la mejor valorada por los empleados, seguida de la
Gerencia Regional Este, que alcanzó 90.2%; la Oficina Nacional logró un 86.4%.
Mientras con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Sur con
un 83.1% y la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con
un 83.0%.
La calidad fue el aspecto mejor valorado del Sistema de Gestión de Calidad en
relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los menos
valorados por los empleados de la Institución fueron: Los servicios que
incluyen transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general,
recepción, entre otros.
5
Capítulo I
1. Definición del Estudio
Estudio satisfacción de los clientes internos del INFOTEP, año 2012 1.1 Objetivo General:
Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los
servicios brindados por la Institución.
Objetivos específicos:
Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos con respecto a:
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y seguridad
Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al
accionar del INFOTEP, para la mejora continua.
1.2 Instrumentos para recolectar la información
Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los
clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas
y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera
directa al personal. El cuestionario contó con una escala del 1 al 5, en las cuales
el "1" indica que está Totalmente en desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro,
"4" De acuerdo, "5" Totalmente de acuerdo1.
1 En el análisis se igualó la escala a los niveles de satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica
que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho.
6
1.3 Diseño y selección de la muestra
El marco muestral se escogió del universo de los empleados del INFOTEP, se
utilizó una muestra probabilística, estratificada por gerencias regionales y las
gerencias ubicadas en la Oficina Nacional. La muestra fue de 262 empleados.
1.3.1 Distribución de la muestra:
Cuadro No. 1
Distribución y retorno de la muestra de los empleados del INFOTEP, según regiones, Año 2012
Instancias
No. de
empleados
(1)
Muestra
(2)
Distribución de la muestra %
(3)
Oficina Nacional 290 101 38.5%
Gerencia Regional Central
209 73 27.9%
Gerencia Regional Norte
140 49 18.7%
Gerencia Regional Este
51 18 6.9%
Gerencia Regional Sur
61 21 8%
Total 751 262 100%
Fuente: (1) Lista empleados fijos suministrados por el Departamento de Recursos Rumanos. (2 y 3) Cálculos realizados por el Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales
1.3.2 Unidad de análisis
La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año
de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias
Regionales: Central, Norte, Sur y Este.
7
1.3.3 Tamaño de la muestra: 262 empleados.
1.3.4 Tasa de retorno muestral: El retorno de cuestionarios debidamente
llenados fue doscientos treinta y cinco (235) para un porcentaje de retorno de
89.7% de la muestra seleccionada. Se obtuvo este nivel de retorno debido el
método de recolección de las informaciones y al retraso de la entrega de los
cuestionarios por parte de las Gerencias Regionales Norte y Central.
1.4 Tipo de investigación: Investigación cuantitativa.
1.5 Procesamiento y análisis de los datos: El análisis y procesamiento de los
resultados se realizó a través del programa SPSS bajo Windows. Versión 15.0 y
año 2009.
8
Capítulo II
2.1 Antecedentes:
El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el
cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de
satisfacción a los clientes internos y externos. A la fecha se ha desarrollado
ocho (8) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El
primer estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el 2005, el tercer y cuarto
estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre del año 2006, el
quinto en el 2007, el sexto en el año 2009 y el séptimo en el período 2010-2011.
Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de
satisfacción de los clientes:
Buzón de sugerencias (clientes externos e internos).
Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos
Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros.
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral2
La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a
su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas
conjuntamente por las características actuales del puesto como por las
percepciones que tiene el trabajador de lo que “deberían ser”. Las tres clases de
características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo
que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores y rasgos
personales.
2 Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp
9
Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus
percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las
características de empleos anteriores y los grupos de referencia.
Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo,
supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y
oportunidades de progreso.
Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a
satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir
el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo; y la
Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa. En este
sentido, la satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la
empresa y al desempeño laboral del empleado.
10
Capítulo III
3. Análisis y presentación de los resultados:
3.1 Perfil del empleado
En este estudio se analizaron los cargos correspondientes a: Dirección general,
gerentes, encargados de departamento, encargados de unidad, encargados de
oficina satélite, encargados de taller, coordinaciones, técnicos, asesores,
docentes, apoyo administrativo, chofer, contador, vigilante, conserje y auxiliar
de mantenimiento.
3.1.1 Estatus laboral. El 99.6% de los clientes internos resultó ser empleado fijo
de la institución y sólo un 0.4% de los entrevistados está contratado por año.
Gráfico No. 1
3.1.2 Tiempo en la institución. Al cuestionar a los empleados acerca del tiempo
de servicios en la Institución el 29.8% de ellos respondieron que llevan entre 11
y 20 años de labor en INFOTEP y el 29.4% tiene de 6 a 10 años. Mientras que en
menores proporciones el 21.2% afirmó tener de menos de 1 a 5 años y el 19.6%
tiene de 21 años en adelante sirviendo en la Institución.
Cuadro No. 2
Estatu s Laboral
99 .6%
0.4%
Fijo Contratado
11
Tiempo en la Institución de los clientes internos, 2012
Tiempo en la institución Porcentaje
Un año o menos 3.8
De 1 a 5 años 17.4
De 6 a 10 años 29.4
De 11 a 20 años 29.8
De 21 en adelante 19.6
Total 100.0
3.1.3 Sexo y edad. El 51.1% de los clientes internos entrevistados son mujeres,
mientras que el 48.9% son hombres. En relación a la edad el 31.9% de los
empleados señalan tener edades que oscilan entre 41 a 50 años y el 30.6% tienen
edades entre 31 y 40 años. En menores proporciones se destaca que el 15.7% de
los empleados tiene entre 20 y 30 años de edad; el 20.4% tiene entre 51 y 60
años de edad y sólo el 1.3% resultó tener más de 60 años.
Gráfico No. 2
Cuadro No. 3 Edades de los clientes internos, 2012
Edades Porcentaje
Menos de 20 0.4%
De 20 a 30 15.3%
De 31 a 40 30.6%
De 41 a 50 31.9%
De 51 a 60 20.4%
Más de 60 1.3%
Total 100.0%
Sexo
51.1%
48.9%
Femenino Mascu lino
12
3.1.4 Nivel educativo. Los empleados expresaron en su mayoría pertenecer a
los niveles: universitario (53.6%) y postgrado/maestría (33.6%). Y en menores
proporciones se encuentran: bachiller (8.9%), básica (2.6%) y doctorado (1.3%)
Cuadro No. 4 Nivel educativo de los clientes internos, 2012
Nivel educativo Porcentaje
Básica 2.6%
Bachiller 8.9%
Universitario 53.6%
Postgrado/ Maestría 33.6%
Doctorado 1.3%
Total 100.0%
3.2 Satisfacción general El grado de satisfacción general de los clientes internos es de 87.0%; la
valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (8.4%) y el nivel de
insatisfacción fue de un (4.7%).
Gráfico No. 3 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general, según aspectos
evaluados Año 2012
Nivel de satisfacción general
87.0%
8.4% 4.7%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
13
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad
(97.2%), identidad corporativa (94.5%), flujo de información (92.7%),
supervisión y evaluación (88.0%), condiciones del puesto de trabajo (84.2%) y la
infraestructura física y seguridad (82.9%). Con menor valoración estuvieron las
siguientes dimensiones: Los beneficios y motivación (79.3%) y los servicios
(76.8%), cabe destacar que aunque éstas dos dimensiones que tuvieron menor
valoración de nivel de satisfacción fueron las que presentaron mayor
porcentajes en los neutros con (13.5% y 16.3%) respectivamente.
Cuadro No. 5 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Total general, 2012
ASPECTOS MEDIDOS
Suma Niveles de
Entre Insatisfecho-
Muy insatisfecho
%
Neutro
%
Suma Niveles de
Entre Satisfecho-
Muy Satisfecho
%
Identidad corporativa 1.6 3.9 94.5
Calidad 0.8 1.9 97.2
Servicios 6.9 16.3 76.8
Flujo de información 1.9 5.5 92.7
Supervisión y evaluación 3.2 8.7 88.0
Condiciones del puesto de trabajo 7.2 8.6 84.2
Beneficios y motivación 7.3 13.5 79.3
Infraestructura física y seguridad 8.4 8.6 82.9
PROMEDIO TOTAL GENERAL 4.7 8.4 87.0
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2012
14
3.2.1 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de
un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Central obtuvo un
92.1% siendo la mejor valorada por los empleados, seguida de la Gerencia
Regional Este que alcanzó un 90.2%; la Oficina Nacional logró un 86.4%.
Mientras con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Sur con
un 83.1% y la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte
con un 83.0%.
Gráfico No. 4 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional, Año 2012
92.1%
83.0%90.2%
83.1% 86.4%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Central Norte Este Sur Oficina
Nacional
15
Cuadro No. 6
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional, Año 2012
ASPECTOS
MEDIDOS
Central
% de
Satisfacción
Norte
% de
Satisfacción
Este
% de
Satisfacción
Sur
% de
Satisfacción
Oficina
Nacional
% de
Satisfacción
Total
General
%
Identidad corporativa 97.5 94.8 94.4 93.3 92.7 94.5
Calidad 97.6 97.6 100.0 98.4 92.5 97.2
Servicios 86.1 66.6 77.7 78.3 75.4 76.8
Flujo de información 98.2 90.5 94.4 90.5 89.8 92.7
Supervisión y
evaluación 95.8 82.5 94.4 81.0 86.4 88.0
Condiciones del puesto de trabajo
90.0 80.0 91.1 71.4 88.4 84.2
Beneficios y
motivación 87.2 71.1 79.3 80.9 77.9 79.3
Infraestructura física y seguridad 84.2 81.3 90.5 70.7 88.0 82.9
Promedio de los
aspectos 92.1 83.0 90.2 83.1 86.4 87.0
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2012
16
3.3 Nivel general de satisfacción de los clientes internos, según aspectos
evaluados:
3.3.1 Identidad corporativa
Al analizar el aspecto identidad corporativa se midieron los siguientes sub-
aspectos: Identificación del empleado con la misión, visión, valores, objetivos y
estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El
94.5% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy
Satisfecho”, neutro el 3.9%, y el 1.6% estaban entre “Muy insatisfecho e
insatisfecho”. Donde se mostraron niveles elevados de satisfacción fueron en los
ítems identificación con la misión y visión, así como el sentirse coparticipe con
el logro de los objetivos institucionales.
Es importante destacar que la identidad corporativa fue muy bien valorada por
los empleados del INFOTEP, siendo el 2do aspecto con porcentaje más alto de
satisfacción.
Gráfico No. 5
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De la identidad corporativa, año 2012
Identidad corporativa
94.5%
3.9% 1.6%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
17
3.3.2 Calidad La calidad resultó ser el mejor valorado de todos los aspectos evaluados en este
estudio. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-aspectos:
Evaluación del sistema de gestión de calidad en relación a las políticas, normas,
procedimientos y registros. Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El
97.2% de los clientes internos revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy
Satisfecho”, neutro el 1.9%, y sólo el 0.8% estaban entre “Muy insatisfecho e
insatisfecho”. En los ítems donde los clientes internos expresaron más
satisfacción fue en su conocimiento y aplicación de las políticas, procedimientos
y registros de calidad en el área de trabajo.
Gráfico No. 6 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De la calidad, año 2012
Calidad
97.2%
1.9% 0.8%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
18
3.3.3 Servicios
Al evaluar los servicios se consideraron los siguientes sub-aspectos: Servicios
entre áreas, transporte, copiadora, soporte técnico de informática, recepción, atención a
clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros. El 76.8% de los clientes internos
manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho” con los servicios
antes citados; sin embargo este porcentaje está por debajo del promedio general
de satisfacción que es un 87.0%.
Los clientes internos expresaron mayor satisfacción en las dimensiones servicios
de fotocopiadora, la atención recibida en recepción, atención al cliente y
transportación. Por otro lado, los aspectos que mostraron bajas valoraciones
fueron: el tiempo de entrega de los bienes solicitados a compras y suministros,
compras respeta las especificaciones de los bienes o servicios cotizados, manejo
de quejas y sugerencias, central telefónica y soporte informático, para más
detalles (ver cuadro del anexo).
Gráfico No. 7 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De los servicios, año 2012
Servicios
76.8%
16.3%
6.9%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
19
3.3.4 Flujo de información En relación al flujo de información se tomó en cuenta los siguientes ítems: los
medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital, Edu-
capsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen debidamente
informado al personal. El 92.7% de los clientes internos especificaron sentirse
entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, el nivel neutro obtuvo el 5.5%, y el 1.9%
estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Cabe destacar que con el flujo de información institucional en esta ocasión a
diferencia del estudio anterior, ahora los clientes expresan mayores niveles de
satisfacción.
Gráfico No. 8 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Del flujo de información, año 2012
Flujo de información
92.7%
5.5% 1.9%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
20
3.3.5 Supervisión y evaluación En la Supervisión y evaluación se investigaron los sub-aspectos: Evaluación del
rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor
inmediato. El 88.0% de los clientes internos comentaron sentirse entre “Satisfecho
y muy Satisfecho”, el 8.7% estaban neutro y el 3.2% se mostraron entre “Muy
insatisfecho e insatisfecho”.
El ítem con mayor puntaje es el concerniente a la adecuada relación laboral que
sostiene el empleado con su supervisor inmediato. Y en menores proporciones
se encuentra la retroalimentación que recibe el empleado por parte del
supervisor inmediato acerca del desempeño en su puesto de trabajo, así como
en la metodología utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado.
Gráfico No. 9 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De la supervisión y evaluación, año 2012
Supervisión y evaluación
88.0%
8.7% 3.2%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
21
3.3.6 Condiciones del puesto de trabajo Para estudiar el aspecto condiciones del puesto de trabajo, se consideraron los
siguientes sub-aspectos: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus
funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y
condiciones del área de trabajo. El 84.2% de los entrevistados manifestaron que
estaban entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro alcanzó un 8.6%, y el 7.2%
se encontraban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Los clientes internos mostraron mayores niveles de satisfacción en relación al
clima laboral de la institución, la descripción de puesto y con la seguridad del
área de trabajo.
Gráfico No. 10 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De las condiciones del puesto de trabajo, año 2012
Condiciones del puesto de trabajo
84.2%
8.6% 7.2%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
22
3.3.7 Beneficios y motivación Beneficios y motivación fue el segundo aspecto con menor puntaje en este
estudio donde se midieron los sub-aspectos: Seguro médico, odontológico y de vida,
ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la
permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como
enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 79.3% de los clientes internos indicaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho” Sin embargo, este porcentaje está
por debajo del promedio de satisfacción general que alcanzó el 87.0%, mientras
que el 13.5% están neutro, y el 7.3% se muestran entre muy insatisfecho e
insatisfecho.
Las variables que recibieron mayor porcentaje fueron: Las vacaciones,
celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar,
seguro de vida, su motivación a desarrollar sus funciones, seguro médico,
seguro odontológico, servicios ofrecidos por la COOPEINFO. En cambio, los
empleados se mostraron más insatisfecho con los ítems siguientes: salario
percibido, capacitación, mecanismos de ayuda y promoción de puesto.
Gráfico No. 11
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general De los beneficios y motivación, año 2012
Beneficios y motivación
79.3%
13.5%
7.3%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
23
3.3.8 Infraestructura física y seguridad
La Infraestructura física y seguridad abarcó los siguientes sub-aspectos:
Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene y material gastable
en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia, personal de
seguridad capacitado y la seguridad de las instalaciones de la institución. Los clientes
internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho” con un
82.9%, neutro el 8.6%, y el 8.4% se encontraban entre “Muy insatisfecho e
insatisfecho”.
Gráfico No. 12
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Con la infraestructura física y seguridad, año 2012
Infraestructura física y seguridad
82.9%
8.6% 8.4%
Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
24
NIVELES DE SATISFACCIÓN INTERNA POR GERENCIAS
REGIONALES Y OFICINA NACIONAL
25
3.4 Gerencia Regional Central En esta oportunidad a diferencia de la última medición de satisfacción interna
la Gerencia Regional Central obtuvo el mayor índice de satisfacción con un
92.1% quedando por encima del índice satisfacción general (87.0%).
En desglose el aspecto mejor valorado fue el flujo de información con 98.2%, el
segundo es la calidad con 97.6% seguido de la identidad corporativa con 97.5%;
la supervisión y evaluación con un 95.8% y condiciones del puesto de trabajo
con un 90.0%. Los aspectos con menor puntuación fueron los beneficios y la
motivación (87.2%), servicios (86.1%) e infraestructura física y seguridad
(84.2%).
Gráfico No. 13 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2012
Las áreas donde los empleados observan oportunidades de mejora son:
Disposición de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de
emergencia o catástrofe.
Tomarlos en cuenta para promoción cuando haya vacantes en sus áreas.
El manejo de las quejas y sugerencias de manera efectiva.
La distribución de las cargas y responsabilidades de trabajo.
97.5%97.6%
86.1%
98.2%95.8%
90.0%87.2% 84.2%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
26
El desempeño del personal de seguridad en sus funciones.
La eficiencia de la central telefónica.
La higiene y dotación adecuada de materiales en los baños.
3.5 Gerencia Regional Norte El índice de satisfacción de la Gerencia Regional Norte es de 83.0%, resultando
ser el más bajo del análisis por gerencia regional. En detalle Los empleados del
INFOTEP en la Gerencia Regional Norte expresaron mayores niveles de
satisfacción en los aspectos calidad con 97.6% e identidad corporativa con
94.8%, seguidos de flujo de Información en 90.5%.
Los aspectos que quedaron por debajo del promedio de satisfacción general
fueron: supervisión y evaluación (82.5%); infraestructura física y seguridad
(81.3%); condiciones del puesto de trabajo (80.0%); beneficios y motivación
(71.1%) y servicios (66.6%).
Gráfico No. 14
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2012
94.8%
97.6%
66.6%
90.5%
82.5%80.0%
71.1%
81.3%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
27
Los aspectos donde existen oportunidades de mejora en la Gerencia Regional
Norte, según se han expresado los empleados de esa instancia, son:
En el tiempo de entrega de los bienes y servicios solicitados.
El servicio de soporte informático rápido y oportuno.
Eficiencia del servicio de transporte.
3.6 Gerencia Regional Este
La Regional Este obtuvo el segundo índice de satisfacción más elevado del
estudio, alcanzando el 90.2%, quedando por encima del nivel de satisfacción
general que es un 87.0%.
Los empleados de esta gerencia regional expresan que están mucho más
satisfechos con los aspectos calidad en 100.0%; identidad corporativa, flujo de
información y supervisión con 94.4% respectivamente, condición del puesto de
trabajo con 91.1%, infraestructura física y seguridad con 90.5%. Y los aspectos
en los cuales los empleados de esta Regional externan tener menor satisfacción
son beneficios y motivación (79.3%) y servicios (77.7%).
Gráfico No. 15
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2012
94.4%
100.0%
77.7%
94.4% 94.4%91.1%
79.3%
90.5%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
28
En la Gerencia Regional Este las oportunidades de mejora son:
La eficiencia de la central telefónica
La distribución de la carga y responsabilidades de trabajo
El tiempo de respuesta de COOPEINFO
Que los tomen en cuenta para vacantes para promoción
Disposición de personas, equipos y material de apoyo en caso de
catástrofe
3.7 Gerencia Regional Sur
La Gerencia Regional Sur obtuvo un índice de satisfacción de % el cual está por
debajo del índice de satisfacción general (83.1%). Los aspectos mejores
valorados fueron: calidad con 98.4%, identidad corporativa con un 93.3% y
flujo de información 90.5%. Mientras entre los menos valorados se encuentran:
supervisión y evaluación 81.0%, beneficios y motivación 80.9%, servicios
(78.3%), condiciones del puesto de trabajo (71.4%) e infraestructura física y
seguridad (70.7%).
Gráfico No. 16
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2012
93.3%
98.4%
78.3%
90.5%
81.0%
71.4%
80.9%
70.7%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
29
Los puntos en los cuales los empleados de la Gerencia Regional Sur consideran
que existen oportunidades de mejora son:
La oportunidad y rapidez en el soporte informático
La distribución de las cargas y trabajos
Las herramientas, materiales y útiles para hacer el trabajo
El clima laboral
Las condiciones de seguridad del trabajo
3.8 Oficina Nacional
La Oficina Nacional tiene un índice de Satisfacción de 86.4%, en comparación
con la última medición de satisfacción interna han surgido mejoras en las
valoraciones de los empleados. Los clientes internos han valorado
positivamente los aspectos identidad corporativa con 92.7%, calidad con 92.5%,
flujo de información con 89.8%, condiciones del puesto de trabajo con 88.4%,
infraestructura física y seguridad con 88.0%, supervisión y evaluación 86.4%.
Los aspectos menos valorados en cambio fueron: beneficios y motivación 77.9%
y servicios 75.4%.
Gráfico No. 17
Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2012
92.7%92.5%
75.4%
89.8%86.4%88.4%
77.9%
88.0%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
30
Las oportunidades de mejora identificadas por los empleados de la Oficina
Nacional son las siguientes:
Las oportunidades de promoción en las vacantes cercanas a su puesto
El soporte informático
Las quejas y sugerencias
El tiempo de entrega de los bienes y servicios solicitados
Mejora del seguro médico y odontológico
31
4. Conclusiones y recomendaciones A partir de los resultados obtenidos a través de los clientes internos de la Institución se concluye que:
El grado de satisfacción general de los clientes internos fue de 87.0%. Al
comparar estos resultados con el último estudio de satisfacción realizado
se observa un incremento de en relación a el nivel de satisfacción
general anterior (82.2%).
En relación al nivel de satisfacción por Gerencia Regional a diferencia de
otras mediciones internas en esta ocasión la Gerencia Regional Central
obtuvo un 92.1% siendo la mejor valorada por lo empleados, mientras
que la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con
un 83.0%.
La Calidad fue el aspecto mejor valorado que evalúa el Sistema de
Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y
registros y el menor valorado por los empleados de la institución fue los
Servicios que incluye: transporte, copiadora, soporte técnico de
informática en general, recepción, entre otros.
Muchos aspectos estudiados han sido excelentemente valorados por los
empleados, por lo que es importante seguir fortaleciéndolos, a fin de
satisfacer permanentemente sus expectativas.
Los esfuerzos de comunicación realizados por la institución a través su
gerencia de Mercadeo, Relaciones Públicas y Servicio al cliente, ha dado
como resultados mejoras en los niveles de satisfacción del flujo de
información que a diferencia del estudio anterior ahora posee un
excelente porcentaje de satisfacción.
32
La información de este análisis de satisfacción es útil para toda la
organización, en especial para la Dirección General y las Gerencias de
Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional; Administración y
Finanzas; Mercadeo, Relaciones Públicas y Servicio al Cliente; Gestión de
la Calidad; y las Gerencias Regionales del INFOTEP, ya que éstas
permitirán la creación e implementación de acciones de mejoras y
medidas correctivas por medio de las cuales se continuarán mejorando
los servicios brindados a los clientes internos.
A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:
Servicios:
Analizar, a fin de reforzar los procesos de compra en lo referente a la
eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las especificaciones
del demandante.
En la tecnología, buscar mecanismos que permitan mejorar la rapidez en
el soporte técnico y la adecuación de la tecnología según los
requerimientos de las áreas.
Buscar método y reforzar el servicio de transporte de forma que se
mejore la rapidez con se ofrece el servicio.
Eficientizar el servicio de la central telefónica.
Condiciones del puesto de trabajo:
Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la
asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con
todo el personal.
Beneficios y motivación:
Evaluar los servicios y planes del seguro medico.
33
Infraestructura física y seguridad:
Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de
emergencias o catástrofe.
Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus
funciones de forma adecuada.
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Bibliografía
1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional Pearson-Prentice Hall, México D.F., México 2004
2. Guizar Montúfar, Rafael Desarrollo Organizacional McGraw Hill, México D.F., México, 2004
3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur Administración de Recursos Humanos Thompson Learning, México D.F., México, 2001
4. Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos Humanos McGraw Hill, México D.F., México, 1999
Webgrafía
1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp
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