Satisfacción de los clientes con sus bancos

¿Cómo los clientes valoran a los bancos?

Tercera ola, Octubre de 2015

En colaboración con:

Introducción

Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado lasactitudes y los comportamientos del cliente bancario.

El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financieroBankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran ciertaactitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será elconsumidor del futuro.

De qué bancos son clientes

El 31% de los encuestados trabaja con Caixabank. El Banco Santander (25%) y el BBVA (22%) le siguen en el ‘ranking’.

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044

Pregunta: ¿Con cuáles de las siguientes entidades financieras trabajas? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites.

31%

25%

22%

21%

20%

13%

10%

8%

5%

4%

4%

4%

4%

3%

3%

36%

Caixabank

Banco Santander

BBVA

Bankia

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

Bankinter

EVO Banco

IberCaja

Catalunya Banc

Kutxabank

Cajamar

Banco Mare Nostrum

Abanca

Otros

18%

13%

11%

10%

8%

7%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

IberCaja

Bankinter

Kutxabank

EVO Banco

Catalunya Banc

Cajamar

Banco Mare Nostrum

Abanca

Otros

¿Cuál es su banco principal?

Si tenemos en consideración solo el banco principal, la muestra recogida está compuesta, mayoritariamente, de clientes de Caixabank (18%), Bankia (13%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%).


Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

Bancos y valoraciones9º

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?

Variación significativa respecto 2013

BASE= 33 clientes BASE= 76 clientes

Rentabilidad 3,9Solvencia 5,7

Red de cajeros y sucursales 4,9Servicio de banca por internet 6,4

Cercanía y trato personal 5,3Política informativa 4,0

Comisiones cobradas 3,6Tipo de interés en hipotecas 4,2Financiación al consumo* 4,2

Satisfacción Global 4,7






-1,9

+1,2

*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
















+2,2











BASE= 42 clientes


BASE= 365 clientes






+0,8





BASE= 34 clientes







+1,2

8,2

8,1

6,8

6,7

6,7

6,4

6,4

6,3

6,2

5,8

5,8

5,7

5,7

5,6

4,7

6,7

ING Direct

EVO Banco

BBVA

Banco Santander

Bankinter

Cajamar

Banco Popular

Caixabank

Banco Sabadell

Kutxabank

IberCaja

Bankia

Abanca

Catalunya Banc

BMN

Otros

Ranking según satisfacción global

Dos entidades online encabezanel ‘ranking’ de satisfacción delcliente. Sobre una escala de 10puntos, ING Direct consigue un8,2; EVO Banco, un 8,1.

BBVA (6,8) y Santander (6,7) sonlos primeros bancos tradicionalesque aparecen en el listado.

9º


Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?Diferencias significativas positivas al 95%:

Valoración media

6,5

7,77,1

5,85,35,15,15,14,84,74,64,24,13,93,93,8

5,4

EVO BancoING DirectBankinter

Banco SantanderBanco PopularBanco Sabadell

BBVACajamar

CaixabankBankiaAbancaIberCaja

BMNKutxabank

Catalunya BancOtros

Ranking según valoración de atributosEVO Banco lidera el ‘ranking’ de rentabilidad (7,7) y de red de cajeros y sucursales (8,2). Losclientes del BBVA (7,8) son los que mejor puntúan la solvencia de su entidad.



RENTABILIDAD SOLVENCIA RED DE CAJEROS Y SUCURSALES

5,2

7,87,87,77,27,07,07,06,86,66,56,35,75,25,1

4,26,7

BBVABanco Santander

ING DirectBankinterKutxabankIberCaja

CaixabankBanco PopularBanco Sabadell

EVO BancoCajamar

BMNAbancaBankia

Catalunya BancOtros

6,8

8,27,77,67,46,86,76,76,76,46,36,15,85,65,44,96,2

EVO BancoCaixabank

BBVABanco Santander

BankiaCajamar

Banco PopularING Direct

Banco SabadellAbanca

KutxabankIberCaja

Catalunya BancBankinter

BMNOtros

6,9

8,17,5

6,46,36,26,16,06,05,75,55,45,35,34,54,0

6,1

ING DirectEVO BancoBankinter

BBVABanco Santander

CajamarBanco Popular

CaixabankBanco Sabadell

BankiaAbanca

KutxabankIberCaja

Catalunya BancBMNOtros

7,57,17,07,07,07,06,86,66,66,56,56,46,35,95,3

7,1

CajamarBanco Popular

EVO BancoCaixabank

BBVAIberCaja

Banco SantanderBankinter

Banco SabadellBankiaAbanca

KutxabankCatalunya Banc

ING DirectBMNOtros

9,18,6

7,87,87,77,77,67,67,57,37,27,06,46,46,17,2

ING DirectEVO Banco

BBVABanco Santander

CaixabankCajamar

Banco SabadellAbanca

BankinterBankia

Banco PopularKutxabank

BMNIberCaja

Catalunya BancOtros

Ranking según valoración de atributosING Direct es el banco mejor valorado en cuanto a servicio de banca online (9,1) y políticainformativa (8,1). Cajamar lidera el ‘ranking’ de cercanía y trato personal (7,5).



SERVICIO DE BANCA ONLINE CERCANÍA Y TRATO PERSONAL POLÍTICA INFORMATIVA

7,6 6,86,1

7,56,86,36,26,05,95,85,65,55,35,15,04,44,24,1

6,0

ING DirectEVO BancoBankinter

BBVABanco Santander

Banco PopularCajamar

Banco SabadellKutxabankCaixabank

BankiaAbanca

Catalunya BancBMN

IberCajaOtros

7,16,8

6,16,16,05,55,55,35,24,94,64,44,24,2

3,55,6

ING DirectBankinterEVO BancoKutxabankCajamar

Banco PopularBBVA

Banco SantanderAbancaIberCajaBankia

Banco SabadellBMN

CaixabankCatalunya Banc

Otros

9,69,2

6,35,95,95,55,14,44,24,14,13,93,83,63,2

5,7

EVO BancoING Direct

Banco SantanderBankinter

BBVABanco SabadellBanco Popular

CaixabankBankia

KutxabankAbancaCajamar

Catalunya BancBMN

IberCajaOtros

Ranking según valoración de atributosING Direct es el banco mejor valorado en relación con el tipo de interés en hipotecas (7,1) ifinanciación al consumo (7,5). EVO Banco lidera el ‘ranking’ de comisiones.



COMISIONES TIPO INTERÉS EN HIPOTECAS FINANCIACIÓN AL CONSUMO

5,5

5,25,8

Conclusiones Los clientes valoran con una media de 6,5, sobre una escala de 10 puntos, su nivel de satisfacción con las

entidades financieras que operan en España. Los bancos online son, a este respecto, los mejor valorados:ING Direct (8,2) y EVO Banco (8,1) lideran este ‘ranking’.

Con respecto a 2013, se observan pocas variaciones en las puntuaciones obtenidas por los bancos. Losclientes mejoran las notas del Banco Popular (1,2 puntos más que en 2013) y de Cajamar (+2,2) enrelación con el tipo de interés en hipotecas; mejora la puntuación de Caixabank (+0,8) en cuanto acomisiones cobradas y aumenta la valoración de la solvencia de Abanca (+1,2). Por contra, disminuye en1,9 puntos la valoración que los clientes hacen del atributo “cercanía y trato personal” de BMN.

Como ya se observó en 2013, los bancos online siguen liderando la mayoría de ‘rankings’ de losatributos analizados:

ING Direct ocupa la primera posición en relación con el servicio de banca online (9,1), políticainformativa (8,1), tipo de interés en hipotecas (7,1) y financiación al consumo (7,5).

EVO Banco lidera los ‘rankings’ de rentabilidad (7,7), red de cajeros y sucursales (8,2) ycomisiones (9,6).

• Sólo dos bancos tradicionales consiguen ocupar un primer puesto en los ‘rankings’ de los atributosanalizados: BBVA en cuanto a solvencia (7,8) y Cajamar en cuanto a cercanía y trato personal (7,5).

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 7% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.

Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

47%

29%

26%

23%

7%

5%

17%

Oficina del banco

Web del banco

Amigos, familiares o conocidos

Buscadores de internet

Comparadores financieros

Otros

No lo sé

Ficha TécnicaFICHA TÉCNICA

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013


65% 35%

20123.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012


20133.257 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

20142.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

En colaboración con:

BARCELONA

93.187.50.84MADRID

91.816.38.96

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6‐708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

Satisfacción de los clientes con sus bancos

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