RESUMEN NORMA 10015-1999

1. ¿Cuál es el enfoque de la normativa ISO 10015-1999 ?

La Norma Internacional ISO 10015-1999 destaca la importancia del capital

humano dentro de la organización y provee recomendaciones para orientar a las

organizaciones y su personal en aspectos relacionados a la capacitación.

La capacitación es importante ya que se presentan cambios en los mercados,

tecnología, innovación, y los requerimientos de los clientes, entre otros.

La capacitación mejora las habilidades y las destrezas de quienes laboran en la

empresa y proporciona productos y servicios de calidad requeridos en un

mercado que cambia rápidamente.

Esta norma hace referencia a la competencia y a la capacitación del capital humano, entendiendo por competencia (sinónimo de aptitud) la adecuada aplicación de conocimientos, habilidades y conductas en el mejoramiento. Capacitación es considerado como un proceso educativo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado a través del cual el personal de una organización adquiere los conocimientos para acrecentar su eficacia en el logro de los objetivos de la organización.

2. ¿Cuáles son las cuatro fases a seguir en la implantación de un proceso de capacitación?

3. Definición de las necesidades de capacitación

La organización debe definir las necesidades de competencia para cada tarea que afecta la calidad de los productos o servicios, medir las competencias del personal en el desempeño de sus tareas, y desarrollar planes para eliminar cualquier brecha de competencia que pueda existir .La definición debe tomar en cuenta las necesidades tanto presentes como futuras de la organización para asegurar la calidad a largo plazo. De igual manera, debe establecer qué recursos son necesarios para dicha capacitación o si puede llegar a necesitarse servicios externos para la misma y cuál momento es el más adecuado para la compra o solicitación de los mismos.

Las necesidades de competencia pueden provenir de un sin número de fuentes tanto internas como externas como se exponen a continuación:

• Cambios organizacionales y tecnológicos que afectan la producción o impactan en la naturaleza de los productos o servicios provistos por la organización.

• Documentos que registran los procesos anteriores de capacitación.

• La calificación de las competencias del personal de la organización relacionadas al desempeño de tareas específicas.

• Requerimientos del personal, que hayan identificado oportunidades de desarrollo personal y que contribuyan a los objetivos de la organización

• El resultado de la revisión de las acciones correctivas a los reclamos de los clientes o a las no conformidades

• Legislación, regulaciones, normas y directrices que afectan a la organización, sus actividades y recursos.

• Investigación de mercado que identifique o se anticipe a nuevos requerimientos de los clientes.

4. Diseño Y Planificación De La Capacitación

Para seleccionar los métodos y especificaciones para el proceso de capacitación es importante tener en cuenta las barreras que pueden frenar dicho proceso. Éstas pueden incluir:

• Requerimientos regulatorios impuestos por ley

• La política organizacionales

• Consideraciones financieras

• La disponibilidad, motivación y habilidad de los individuos a capacitar

• Dificultad en la disponibilidad de cualquier recurso tales como la disponibilidad de materiales, equipo, instalaciones apropiadas en la organización, para el buen desempeño de la capacitación o de la disponibilidad de proveedores adecuados para la misma

Tales métodos de capacitación deberán incluir:

• Cursos y talleres dentro o fuera de la organización

• Programas para aprendices

• Capacitación en el trabajo con entrenador y / consultor

• Auto - capacitación

• Capacitación a distancia

Como ya se mencionó repetidas veces, los criterios para la selección de estos métodos, así como los métodos mismos de igual manera deberán ser documentados. Esto incluye fecha y lugar para la aplicación de los mismos, el costo de desarrollo y empleo, los objetivos de la capacitación, la duración de la misma y las formas de evaluación y medición de los resultados de ésta. Esto debe estar establecido para negociar el plan de capacitación con un posible proveedor de dicha acción.

Las especificaciones deberían considerar las siguientes:

a) Los objetivos de la organización y sus requerimientosb) Las especificaciones de las necesidades de la capacitaciónc) Los objetivos de la capacitaciónd) El grupo objeto de la capacitacióne) Los métodos de capacitación f) Requerimientos de horario, tales como duración, fechas y eventos importantesg) Requerimientos de recursos, tales como materiales de capacitación y personalh) Requerimientos financierosi) Criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados de la

capacitación en base a el desempeño post-capacitación del empleado, la satisfacción de los administradores con el mismo y sobre todo, la satisfacción del cliente

La selección del capacitador, al cual nos referiremos como proveedor, ya sea interno o externo, éste deberá ser sujeto de un examen cuidadoso que podría incluir información escrita del proveedor (catálogos, trifolios, panfletos, folletos, etc.) y reportes de evaluación (de su desempeño y de los resultados del mismo).

5. Desarrollo De La Capacitación

Es responsabilidad del proveedor de capacitación, la conducción de todas las actividades especificadas para la entrega de ésta. Sin embargo, la organización debe comprometerse a contribuir en cuanto a soporte y apoyo mediante actividades que incluyen:

La provisión de recursos necesarios para la capacitación Apoyo tanto al proveedor como a los participantes

Monitoreo sistemático de la calidad de la entrega de la capacitación, esto con el fin de evaluar el desempeño tano del proveedor como de los participantes

Por lo anterior, se establece que el éxito de las actividades de la capacitación depende de la efectividad de la interacción entre la organización, el proveedor y los participantes en el proceso. La organización puede entonces contribuir con la capacitación en tres momentos:

1. Apoyo a la pre-capacitación: puede incluir actividades tales como:a. Introducción breve del entrenador con información relevante b. Breve introducción de los participantes en la naturaleza de la

capacitación, de la brecha de competencias y los ensayos para “estrechar” estas brechas

c. La disponibilidad de contacto que debe hacerse entre el capacitador y el participante.

2. Apoyo a la capacitación: puede incluir actividades tales como:a. Proveer de las herramientas, equipos, documentación, programas

informáticos o espacio necesario para la capacitaciónb. Facilitar una adecuada oportunidad para que los participantes apliquen

las competencias desarrolladas c. Dar retroalimentación periódica sobre el desempeño de tareas como

requerimientos del capacitador y / o de los participantes3. Apoyo al cierre de actividades de capacitación: puede incluir actividades tales

como:a. Recibir información de retroalimentación de los participantes,b. Recibir información de retroalimentación del entrenador, y c. Proveer información de retroalimentación de los administrativos y del

personal involucrado en los procesos de capacitación.

6. Los Resultados Evaluación De De La CapacitaciónEl propósito de la evaluación es confirmar que tanto los objetivos de la organización como los objetivos de la capacitación se han alcanzado, para evaluar si la capacitación ha sido efectiva.

Las evaluaciones deberán ser conducidas tanto a corto como a largo plazo:

• En el corto tiempo, la evaluación irá encaminada a medir los conocimientos y habilidades alcanzadas como resultado de la capacitación

• A largo plazo, la evaluación irá encaminada a medir la mejora del desempeño en el trabajo de los participantes y la mejora en la productividad

Un reporte de evaluación de capacitación podría incluir la siguiente información:

• Especificaciones de las necesidades de capacitación

• Los criterios de evaluación y descripción de fuentes, métodos y horarios para la evaluación

• Análisis de los datos recopilados e interpretación de los resultados

• Revisión de los costos de capacitación

• Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento

Al cierre del ciclo de capacitación debería estar documentada y registrada la capacitación.

7. Importancia del monitoreo en los procesos de capacitación

El monitoreo es una herramienta valiosa para el mejoramiento de la efectividad del

proceso de capacitación. El propósito principal de éste es asegurar que el proceso de

capacitación, como parte del sistema de calidad de la organización, es administrado

e implementado como se requiere, para proveer evidencia objetiva de que el mismo

es efectivo en satisfacer los requerimientos de capacitación de la organización. El

monitoreo implica la revisión del proceso completo de cada una de las cuatro fases.

El personal deberá ser independiente de las funciones que monitorean para evitar

sesgos en la evaluación. Los métodos para el monitoreo podrían incluir consultorías,

observación y registros.

RESUMEN NORMA ISO 19011-2002

Esta norma internacional proporciona orientación sobre los principios básicos, gestión,

realización, y competencia de los auditores en sistemas de gestión de calidad y en

sistemas de gestión ambiental. En la norma se plasma que las auditorías pueden

realizarse de una a más dependiendo del tamaño, naturaleza y la complejidad de la

organización que va a ser auditada.

1. Antecedentes de las auditorias

La palabra auditoria viene del latín auditorius que significa persona que tiene la

virtud de oir y es considerado un revisor de cuentas. Las auditorías surgen en Gran

Bretaña en 1862 con el desarrollo de sistemas contables por parte de las

organizaciones y con ello surge la necesidad de una revisión constante de sus

cuentas. En 1900 aparecen en las organizaciones Estadounidenses para luego

observarse en Japón después de la II Guerra Mundial (1945) con la implementación

de la calidad.

2. ¿Qué es una auditoría? y que componentes la conforman

Es un proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluarlas de manera objetiva .En el desarrollo de las auditorias hay dos

componentes importantes que las conforman:

Un Auditor: es la persona capacitada y experimentada que revisa, examina

y evalúa los resultados de un área determinada con el propósito de informar

hallazgos y conclusiones.

Organización Auditada: es la revisión de las actividades y procedimientos

de una organización con el fin de determinar el funcionamiento de

conformidad con las normas establecidas.

3. Principios de los auditores

Los principios siguientes se refieren a los auditores.

a) Conducta ética: el fundamento de la profesionalidad. La confianza,

integridad, confidencialidad y discreción son esenciales para auditar.

b) Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría reflejan con veracidad y

exactitud las actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos

significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones divergentes

sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.

c) Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar

Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de

la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la

auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante es tener la

competencia necesaria.

d) Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la

objetividad de las conclusiones de la auditoría

Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres

de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores mantienen una actitud objetiva a

lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los hallazgos y

conclusiones de la auditoría estarán basados sólo en la evidencia de la auditoría.

e) Enfoque basado en la evidencia: La evidencia de la auditoría es

verificable. Está basada en muestras de la información disponible, ya que una

auditoría se lleva a cabo durante un período de tiempo delimitado y con

recursos finitos. El uso apropiado del muestreo está estrechamente relacionado

con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

4. ¿Cómo se clasifican las auditorias?

Auditorías Internas: la efectúa la organización internamente, en base a sus

propios fines. Los auditores forman parte de la organización o pueden ser

contratados en su nombre.

Auditorías Externas: son realizadas por organismos acreditados que brindan

una certificación ISO 9001- 2008, 14001.

5.¿Cómo se clasifican las auditorías internas de acuerdo a su finalidad?

Auditorías del Sistema de Calidad: son una actividad que se realiza para

comprobar mediante el examen y evaluación de evidencia objetiva(datos que

respaldan la existencia o veracidad de algo) que el sistema de calidad es

adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de

acuerdo con los requisitos específicos.

Auditorías de Calidad del Proceso: consiste en el examen sistemático e

independiente de los elementos de un proceso para determinar si las

actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen a las disposiciones

previamente establecidas y si estas disposiciones son aptas para lograr el

objetivo.

Auditorías de Calidad del Producto: estimación cuantitativa del

cumplimiento de las características requeridas en el producto.

6. Responsabilidades de las Auditorías

Las responsabilidades para gerenciar un programa de auditorias debe ser

asignada a una o más personas(equipo auditor comandado por un líder

auditor, quien coordina la auditoría). los auditores deben tener

habilidades, conocimiento técnico y el conocimiento sobre el negocio

para las actividades a ser auditadas. Un buen auditor tiene las siguientes

características: educación, experiencia laboral y entrenamiento.

Las responsabilidades asignadas son: definir, implementar, monitorear,

revisar y mejorar el programa de auditoría.

Identificar y proveer recursos para el programa de auditorías.

7.¿Qué actividades deben llevar a cabo los encargados de desarrollar un

Sistema de Auditorías?

Establecer los objetivos y amplitud del programa de auditorías.

Establecer las responsabilidades y procedimientos.

Asegurarse de la implementación del programa de auditorías.

Cerciorarse que se mantienen los registros pertinentes del programa de

auditorías.

Realizar el seguimiento, revisión y mejora del programa de auditoría.

8.Contacto inicial entre Equipo Auditor y Organización Auditada

Debe establecerse mediante el coordinador del programa de auditoría o líder de

auditoría, siendo el propósito de este contacto el siguiente:

Establecimiento de los canales de comunicación.

Proveer información del propósito de la auditoría, el tiempo y el equipo

auditor.

Requerimiento de acceder a documentos relevantes incluyendo archivos.

Determinación de lugares y reglas de seguridad.

Hacer arreglos para la auditoría.

Entendimiento de las necesidades para personal de acompañamiento

como observadores o guías para el equipo auditor.

9. ¿Qué elementos debe incluir un Plan de Auditora?

Objetivos de la auditoría

Criterios de auditoria

Alcance de la auditoría

Fechas y lugares donde se desarrollarán las auditorías

Hora y duración estimada de las actividades de auditoría

Funciones y responsabilidades del equipo auditor

La asignación de los recursos de la auditoria

10. Actividades in-situ de las auditorias

Asignación de actividades al equipo auditor: el líder del equipo

auditor debe asignar a cada miembro la responsabilidad, las funciones los

sitios y actividades a auditar.

Preparar documentos de trabajo: Los miembros del equipo auditor

deberían revisar la información pertinente a las tareas asignadas y

preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia

y registro del desarrollo de la auditoría. Tales documentos de trabajo

pueden incluir: listas de verificación , planes de muestreo de auditoría,

formularios para registrar información, tal como evidencias de apoyo,

hallazgos de auditoría y registros de las reuniones.

Reunión de Apertura: Se debería realizar una reunión de apertura con la

dirección del auditado o, cuando sea apropiado, con aquellos responsables para

las funciones o procesos que se van a auditar. El propósito de una reunión de

apertura es:

a) confirmar el plan de auditoría,

b) proporcionar un breve resumen de cómo se llevarán a cabo las actividades de

auditoría,

c) confirmar los canales de comunicación, y

d) proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas

Comunicación durante la auditoría:

Los miembros del equipo auditor deberían consultarse periódicamente para

intercambiar información, evaluar el progreso de la auditoría y reasignar las tareas

entre los miembros del equipo auditor según sea necesario. Durante la auditoría, el

líder del equipo auditor debería comunicar periódicamente los progresos de la

auditoria y cualquier inquietud al auditado y, cuando sea apropiado, al cliente de la

auditoría.

Recolección y verificación de información: Durante la auditoría, debería

recopilarse mediante un muestreo apropiado y verificarse, la información

pertinente para los objetivos, el alcance y los criterios de la misma, incluyendo

la información relacionada con las interrelaciones entre funciones, actividades

y procesos. Sólo la información que es verificable puede constituir evidencia

de la auditoría. La evidencia de la auditoría debería ser registrada. La evidencia

de la auditoría se basa en muestras de la información disponible. Por tanto, Los

métodos para recopilar esta información incluyen: entrevistas, observación de

actividades y revisión de documentos.

Generación de Hallazgos: son hechos descubiertos en el desarrollo de

la auditoría, los cuales pueden indicar una conformidad o no

conformidad.

Conclusiones de la Auditoría:

El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de cierre para:

a) revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada recopilada

durante la auditoría frente a los objetivos de la misma,

b) acordar las conclusiones de la auditoría, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al

proceso de auditoría,

c) preparar recomendaciones, si estuviera especificado en los objetivos de la auditoría, y

d) comentar el seguimiento de la auditoría, si estuviera incluido en el plan de la misma.

Reunión de Cierre Auditorías: La reunión de cierre, presidida por el líder

del equipo auditor, debería realizarse para presentar los hallazgos y

conclusiones de la auditoría de tal manera que sean comprendidos y

reconocidos por el auditado, y para ponerse de acuerdo, si es necesario, en el

intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de acciones

correctivas y preventivas.

Reporte de auditoría: debe incluir los siguientes puntos:

a) los objetivos de la auditoría;

b) el alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la organización

y de las unidades funcionales o los procesos auditados y el intervalo de tiempo cubierto;

c) la identificación del cliente de la auditoría;

d) la identificación del líder del equipo auditor y de los miembros del equipo auditor;

e) las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditoría in situ;

f) los criterios de auditoría;

g) los hallazgos de la auditoría; y

h) las conclusiones de la auditoría.

i) el plan de auditoría;

j) una lista de representantes del auditado;

k) un resumen del proceso de auditoría, incluyendo la incertidumbre y/o cualquier obstáculo

encontrado que pudiera disminuir la confianza en las conclusiones de la auditoría;

l) la confirmación de que se han cumplido los objetivos de la auditoría dentro del alcance de la

auditoría, de acuerdo con el plan de auditoría;

m) las áreas no cubiertas, aunque se encuentren dentro del alcance de la auditoría;

n) las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado;

o) las recomendaciones para la mejora, si se especificó en los objetivos de la auditoría;

p) los planes de acción del seguimiento acordados, si los hubiera;

q) una declaración sobre la naturaleza confidencial de los contenidos; entre otros.

Finalización de la Auditoría: La auditoría finaliza cuando todas las actividades

descritas en el plan de auditoría se hayan realizado y el informe de la auditoría aprobado

se haya distribuido. Los documentos pertenecientes a la auditoría deberían conservarse

o destruirse de común acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los

procedimientos del programa de auditoría y los requisitos legales, reglamentarios .

11. Ventajas del programa de Auditoría

a) Fija la responsabilidad por cada procedimiento establecido

b) Establece una rutina de trabajo eficaz y eficiente

c) Ayuda a evitar la omisión de procedimientos necesarios

d) Sirve de historial de trabajo efectuado y como guía para futuro desarrollo del

mismo. Entre otros

10. Desarrollo de un Programa de Auditoría