Retos y Oportunidades en el Mercado Asegurador - icea.es · tradicional para atraer y retener...
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© Generali Jaime Anchústegui, EMEA Regional Officer, Generali Venecia, Abril 2016 Retos y Oportunidades en el Mercado Asegurador
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© Generali
Jaime Anchústegui, EMEA Regional Officer, Generali
Venecia,
Abril 2016
Retos y Oportunidades en el
Mercado Asegurador
Para empezar… Venecia
La ciudad de
los canales
La próspera
ciudad medieval
Sus monumentos,
el Carnaval, la
Mostra
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Retos en la relación con los
accionistas
Retos en la gestión de clientes
El sector asegurador tiene en la actualidad gran cantidad de retos, que debe saber transformar en oportunidades
Estos retos se concentran en tres grandes ejes
1
2
3
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Retos regulatorios
1 Retos regulatorios
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El mayor reto a corto plazo los constituyen los cambios regulatorios
Gestión global
Solvencia II
Nuevo marco regulador del sector de seguros europeo:
Gestión riesgo
Transparencia
Control y comercialización de nuevos productos
Distribución
IMD2, MiFID2
Transparencia remuneración mediadores
Ventas PRIIPs: control comisiones, Información (KID), etc.
Clasificación productos, Formación, Etc.
Contabilidad
NIIF 4/NIIF 9
Contratos de seguros
Instrumentos financieros
Otros cambios…
Cambios en leyes Protección de Datos
Normativas locales (ej. Baremo, normativas supervisión locales…)
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La nueva regulación refleja una serie de tendencias claras
Énfasis en la protección del cliente: transparencia, información acerca de
productos (riesgos, coberturas) y remuneración de intermediarios,
Mayor control del capital: incremento requerimientos
Aumento requisitos de reporting y
supervisión
Cambios de gestión: organizativos y de
gobierno corporativo
Protección información personal
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mayor poder en la reclamación, etc.
Todos estos cambios, ¿qué impacto tendrán en las aseguradoras?
Mayores costes de estructura
Volumen de negocio como factor de éxito: fusiones y adquisiciones
Transformación de la gestión y gobierno corporativo
Requisitos de capital y control de riesgo: impacto en cuenta de resultados y dividendos
Retos en la distribución, especialmente de productos PRIIPs
Cambios en la relación con el cliente: transparencia, información, etc.
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2 Retos en la relación con los accionistas
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Unos márgenes más estrechos y una regulación que demanda
más capital, pueden
reducir el retorno de la inversión
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RORC
Margen Técnico
Margen Financiero
Gastos
Siniestralidad
Difícilmente el accionista aceptará una disminución de su retorno, pese al menor riesgo de su inversión
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Sector seguros como inversión segura con menos riesgo
Si no alcanzamos un equilibrio razonable las compañías del sector verán reducido su valor
Menores flujos de caja para el accionista
Clientes de alto
valor
Eficiencia en
costesProductos que
optimizan
capital
… por lo que las aseguradoras deben poner el foco en la rentabilidad
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3 Retos en la gestión de clientes
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¿Cómo están cambiando los clientes y cómo deben adaptarse las aseguradoras?
14Nuestros clientes cada vez están más fragmentados en segmentos con necesidades y hábitos diferentes…
Envejecimiento progresivo de la población, con distinto grado de adaptación a las nuevas tecnologías
Sectores con tendencias vintage, poco adaptados al cambio
Población joven totalmente digitalizada
Crecientes disparidad en ingresos: concentración riqueza, descenso poder adquisitivo en la población general
…
Comunicación
instantánea
Envejecimiento de la
población
Mayor acceso a
información
Conectividad
Muy elevado nivel de
desempleo
Aumento de los niveles
de desigualdad social
Creciente influencia
individual… Pero el denominador
común es que tienen mayor conocimiento,
mayor cultura y mayor capacidad de decisión
Todo ello provoca
que el cliente tenga
más poder que nunca …
Cliente como caja de resonancia y creador de opinión, para lo bueno y
para lo malo
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Más información Más presencia
Más interacción Más credibilidad, merecida o no
CLIENTE
… y su nivel de exigencia se ha incrementado a todos lo niveles y en todos los ámbitos
Cliente global, que no distingue por sectores, productos ni países
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Están apareciendo modelos de relación nuevos, cada vez más digitales y dirigidos
hacia redes sociales y movilidad … que conviven con los modelos tradicionales
1887 1920 1953 2004 20091998 2016
112 años 18 años
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Los antiguos modelos de segmentación ya no son adecuados para gestionar los nuevos perfiles de los clientes
Español
Varón
Mayor de 50 años
Renta alta
Residente en Madrid
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Los antiguos modelos de segmentación ya no son adecuados para gestionar los nuevos perfiles de los clientes
Español
Varón
Mayor de 50 años
Renta alta
Residente en Madrid
Felipe VI
Candidato 1
Fernando Hierro
Candidato 2
Las aseguradoras deben evolucionar hacia
soluciones globales de verdadero
valor para el cliente
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Productos
SOLUCIONES
Modularidad
Adaptabilidad
Simplicidad
Flexibilidad
PersonalizaciónMovilidad
internacional de coberturas
Excelencia en el servicio
Experiencia de cliente
Transparencia
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Debemos proporcionar a los clientes soluciones aseguradoras simples, adaptadas a sus necesidades pero fáciles de entender
y de emplear
“Estoy viviendo fuera unos años, ¿por qué los seguros que tenía en España no se adaptan de forma sencilla a mi nueva situación?”
“¿Por qué no puedo contratar o dar de baja
coberturas o seguros de forma rápida y sencilla,
sin necesidad de acudir a mi agente o llamar a
mi compañía?”
“¿Cómo no se dan cuenta mi aseguradora que no entiendo su lenguaje? ¿Lo harán adrede para no cubrirme luego el problema?”
vs.
Además, debemos evolucionar hacia la excelencia en el servicio y la experiencia del cliente, conforme a sus
necesidades y expectativas
Elementos de valor Dar voz al cliente (NPS)
Descubrir sus necesidades y expectativas
Darle un servicio impecable y cuidar su experiencia
Ser transparente con él, y demostrarlo
Ser consistente: no defraudar, no fallar
Darle motivos para ser fiel
Valorar su fidelidad
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¿Cómo deben adaptarse los canales a estos cambios de los clientes?
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Es necesario que las compañías aseguradoras aprendamos a trabajar con nuestra red de mediación!
Debemos trabajar de forma optima con
los mediadores
Evitando duplicidades de gestión
Comunicando sólo por un canal, el más adecuado
Informando al resto de canales
Canales integrados
Enfoque a cliente
Es crítico ofrecer una
verdadera
interacción
multicanal
integrada,
con la posibilidad de
un asesoramiento
profesional de
valor
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WIN
WIN WIN
Mediador Cliente
Cía
Herramientas digitales
para el clienteHerramientas digitales
para el mediador
Asesoramiento
profesional
Modelo de interacción
multicanal
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¿Cómo contribuirán las nuevas tecnologías asuperar los retos de gestión de los clientes?
BIG DATA
SENSORES Y DISPOSITIVOS TELEMÁTICOS
CONECTIVIDAD: INTERNET OFTHINGS
TECNOLOGÍAS DISRUPTIVAS
NUEVOS MODELOS DE
NEGOCIO
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BIG DATA
Todas los signos muestran
que el crecimiento en el
volumen de
información de los
clientes es imparable y
exponencial,
lo que hace que el Big
Data sea un reto
ineludible
Viralidad, nueva
comunicación
El Big Data
ofrece enormes
posibilidades en
el ámbito asegurador
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Personalizar de servicio, asesoramiento y oferta
Adaptación de pricing
Enfoque preventivo de asesoramiento de riesgos
Intervención más rápida en el caso de eventos
Reducción del fraude
Mejora operativa por detección patrones e ineficiencias
BIG DATA
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SENSORES Y DISPOSITIVOS TELEMÁTICOS
Dispositivos para Autos
Dispositivos para Hogar - Domotics
Wearables
Oportunidades
Ajuste al perfil de riesgo de los clientes
Ahorro en costes de asistencia
Reducción de siniestralidad y de coste medio (menor # graves)
Ahorro de energía
Posibilidades de colaboración con compañías de asistencia
Mejor experiencia de cliente
Atención remota y virtual
Ahorros asistenciales
Fomento de la autogestión de la salud
Personalización de atención
Capacidad de adaptación por patología
Mejor experiencia de cliente
Ajuste al perfil de riesgo de los clientes
Acceso a nuevos perfiles de cliente (p.e. agravados)
Mejora en el comportamiento siniestral: anti-selección positiva
Mejora la detección del fraude
Servicios de valor añadido
Mejor experiencia de cliente
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SENSORES Y DISPOSITIVOS TELEMÁTICOS
Cuestiones
a resolver
Transparencia con el cliente (p.e. cálculo del a prima)
Control técnico: acceso a nichos
adecuados
Propiedad, tratamiento y
uso de los datos
Servicios de valor añadido
Entendimiento del producto por el cliente
Desarrollo de una propuesta
de valor integral
Adecuada venta, en
particular en canal mediado
Las buenas
oportunidades no
deben ocultar las
cuestiones que
enfrenta el sector en
relación a la Telemática
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CONECTIVIDAD: INTERNET OF THINGS
El Internet of Things permitirá tener el control de todos los elementos de riesgo, de forma integrada
La casa, el coche, tu salud conectados
Corto plazo
Smart cities
Medio plazo
Wellness
Largo plazo
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TECNOLOGÍAS DISRUPTIVAS
El coche autónomo cambiará por completo
las reglas del juego en Autos…
¿qué aseguraremos?
¿a quién?
¿con qué coberturas?
¿a qué precio?¿con qué modelo de negocio?
¿a través de qué canales?
Velocidad de implantación
estimada del coche autónomo
Fuente: Morgan Stanley
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TECNOLOGÍAS DISRUPTIVAS
El coche autónomo no es ni
mucho menos la única
tecnología disruptiva a
la que deber adaptarse
el sector asegurador en los
próximos años
Robótica industrial
Robótica en servicios
Robots de compañía
Drones
Realidad virtual
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NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
Carpooling
Alquiler de casas
Crowdfunding
Crowdlending
Alojamiento de viajeros
Carsharing
Taxis
Bicis
Intercambio de ropa
Pisos compartidos
Coworking
Crowdgifting
Bancos de tiempo
Objetos de lujo
CiberRiesgos
Share Insurance
…
4 Conclusiones
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36En resumen, estamos en un entorno caracterizado por..
¿Y de qué herramientas disponemos para superar los retos y aprovechar las oportunidades?
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Reducción de costes operativos por digitalización de soluciones.
Nuevas metodologías de desarrollo (Agile, Scrum, etc.)
Metodologías de gestión por procesos (p.e. Lean Six Sigma).
La eficiencia operativa ya no es una opción en el sector asegurador
La las aseguradoras deberán ser eficientes, y trasladar esa eficiencia a sus clientes y accionistas
Un capital humano con las capacidades y el talento
adecuados también es imprescindible …
Gestión del Talento
Dificultad tradicional para atraer y retener
talento en el sector
Capacitación
Edad media alta: menor
productividad y capacitación
Orientación a resultados
Gestión por resultados no es
una práctica habitual
Innovación y colaboración
Resistencia al cambio, escasa
implicación en la innovación
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… para superar los retos que enfrenta el sector y aprovechar las oportunidades existentes
La primera gran herramienta es la innovación, que se convierte en un factor clave del éxito
• Creación de departamentos de I+D+i dentro de
las compañías, de forma análoga a otros sectores
industriales
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• Colaboración con start-ups o compañías
especializadas
• Aprovechamiento de capacidades
internas: modelos de innovación
abierta (crowdsourcing)
¿Por qué Venecia puede servir de espejo alsector asegurador en estos momentos?
La ciudad de los canales
• Fundada en 421 cuando los habitantes de la región, ante
la amenaza de longobardos y hunos, que habían
destruido la capital del Véneto romano, se refugian en las
marismas de la desembocadura del río Po, en la laguna
situada en el golfo.
• Por ello está formada por 120 pequeñas islas,
comunicadas entre sí por centenares de puentes, ríos y
canales.
• Venecia supo aprovechar esta estratégica característica
geográfica para gozar de una gran independencia respecto
a sus vecinos gracias a la barrera natural de las marismas
del Po, lo que impedía un ataque de caballería o
infantería.
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¿Por qué Venecia puede servirnos de espejo en el sector asegurador?
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La próspera ciudad medieval
• Por sus condiciones geográficas y naturales, Venecia no
podía explotar la agricultura y la ganadería.
• Los venecianos comprendieron pronto que, si querían algo
más que subsistir, debían dedicarse al comercio. La
dificultad era que a principios del siglo X casi todo el
comercio era terrestre.
• Por ello, los marinos venecianos impulsaron de forma
decidida el desarrollo de la construcción naval en Europa,
primero por razones primordiales de necesidad comercial,
y posteriormente como fuente de poder político y
financiero.
• En la Alta Edad Media, Venecia prosperó como nunca
antes gracias al control del comercio con Oriente y el
Norte de África.
¿Por qué Venecia puede servirnos de espejo en el sector asegurador?
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Monumentos, Carnaval, Mostra
• Venecia entró en una abierta decadencia política y
financiera a inicios del siglo XVIII .
• En 1797 Venecia es invadida por las tropas de Napoleón,
extinguiéndose definitivamente la República de Venecia, y
haciendo que todo el antiguo dominio veneciano quedase
en manos de Napoleón.
• En el siglo XIX y principios del XX la crisis continuó; poco
quedaba de la antigua potencia comercial.
• Pero tras la II Guerra Mundial, Venecia de nuevo se
reinventa a través del turismo: Carnavales (legalizados en
1979), Mostra (desde 1932), monumentos, etc. Hoy recibe
más de 5 millones de visitantes al año, siendo la ciudad
más turística en relación a su población.
¿Por qué Venecia puede servirnos de espejo en el sector asegurador?
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Supo convertir de forma consistentegrandes retos …
… en enormes oportunidades
© Generali
¡Gracias!
