Revista ContactForum mayo-junio 2013

ContactForum, revista bimestral Mayo-Junio 2013. Editor responsable:

María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de

Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-

2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y

Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835,

Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:

Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac,

Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad

50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

Dirección GeneralEugenia García Aguirre

Dirección EditorialLourdes Adame Goddard

EditoraMartha Isabel Schwebel

ArticulistasLourdes AdameMartha Isabel Schwebel

Corrección de estiloRicardo García

Colaboradores en esta ediciónAdriana ArangoAlejandro Bourg Lourdes Delgado

Berenice HernándezGabriel MéndezNorma Pineda

Diseño Gráfico y ProducciónSusana HidalgoJosé Rodríguez

Publicidad y VentasSusana DelgadoVerónica Trujillo

Bajo el lema de Customer Engagement, it´s all about people & Technology, el Instituto Mexicano de Teleservicios organizó en el mes de marzo la cuarta edición del Global ContactForum, con una participación de 1,800 asistentes procedentes de 21 países y 3400 visitantes vía remota.

Durante el 4to Global ContactForum, se dieron cita líde-res de la industria de talla nacional e internacional quie-nes compartieron sus ideas y puntos de vista en este foro educativo y se expusieron las soluciones tecnologías de vanguardia para incrementar la competitividad y el desem-peño de las organizaciones en las áreas de interacción con clientes.

En un ambiente de gran entusiasmo y cordialidad, en-marcado por la nueva sede de este evento en la terraza y salones del hotel Camino Real, de la Cd. de México, se analizaron los principales retos y las oportunidades, las me-

jores prácticas, y casos de éxito de la industria, tanto nacionales como de empresas internacionales. Asimismo, se hizo énfasis en la atención ciudadano y la importancia que cada día cobra la atención por parte de los Gobiernos al ciudadano, ya que cada vez más todos los sectores de la economía, organis-mos públicos y privados, tienen un área de interacción. Y para tener una mayor retroalimentación entre todos los asistentes, se instauró el “Muro Creativo” en el que se invitó a los participantes a plasmar sus ideas para mejorar el Customer Engagement.

Durante el 4to Global ContactForum, tuvo lugar la Ceremonia de Premiación de la 8a edición del Premio Nacional Excelencia en las Relaciones Empresa-Cliente, Gobierno-Ciudadano y Centros de Con-tacto, en el que participaron numerosas organizaciones públicas y privadas con casos y talentos, de-mostrando una vez más el esfuerzo e interés de las empresas e instituciones mexicanas en el desarrollo de prácticas con niveles de clase mundial.

En este número de la Revista ContactForum compartimos con nuestros lectores los momentos más relevantes y las entrevistas con los líderes más destacados, así como las reseñas, las ideas del Muro Creativo y los ganadores de la 8a edición del Premio Nacional de Excelencia.

El IMT agradece profundamente a todas aquellas personas y organizaciones que hicieron posible el rotundo éxito alcanzado, y renueva el compromiso de seguir impulsando el desarrollo de la industria en nuestro país y en América Latina.

¡Muchas Gracias!

EDITORIAL

Ma. Eugenia García AguirreDirectora General

www.imt.com.mxGabriel Mancera 835Col del ValleMéxico, D.F. 03100Tel: 5340 2290E-mail: [email protected]

Editada por el:Instituto Mexicano de Teleservicios

Visita nuestro aviso de privacidad en:www.imt.com.mx

Año 16 / Número 53 / Mayo - Junio 2013

Contenido

Tendencias y Estrategia Empresarial

6 Se plantean nuevos retos retos para los Centros de Contacto en 2013.

9 Reestructura tu enfoque empresarial para brindar una mejor experiencia al cliente.

10 ¿Qué nivel de “engagement” tiene tu empresa?

Relaciones Empresa-Cliente

12 Avanza la seguridad pública con el uso de Centros de Contacto.

13 Customer engagement en el sector público.

15 La experiencia del cliente en el sector “retail”.

Foro

18 Se consolida el Global ContactForum como el evento de interacción con clientes más importante de América.

23 Reseña Fotográfica.

36 La opinión de los asistentes... ¿Qué harías para lograr un mejor Customer Engagement?

38 Gran júbilo de los ganadores de la 8ª edición del Premio Nacional de Excelencia.

40 Ganadores de la 8a Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.

42 Cuadro de ganadores.

44 Servicio al cliente, prioridad de la estrategia de negocio de Best Day Travel.

46 Ganadores de la 8ª edición del Premio Nacional de Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.

54 Mejores Talentos.

57 SERTEC es la agencia de cobranza más comprometida con el desarrollo de su capital humano.

Eventos

58 Reciben Certificación CFE y AXTEL.

60 Presenta Verint sus soluciones en el Coctail del 4º Global ContactForum.

62 El IMT firma convenio para el empleo de personas adultas mayores.

63 ¿Cómo aplicar una actitud de servicio orientada a la excelencia?

64 Mejores prácticas para la Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.

66 Séptima edición del Altitude Software Latin Users Conference.

Tecnología

68 Converge Plantronics con Avaya en soluciones de Comunicaciones Unificadas.

70 Ofrezca un mejor desempeño por medio del análisis de clientes: haciendo que el Centro de Contacto sea el “maestro”.

72 ¿Mides la experiencia del cliente con indicadores de hace más de 30 años?

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ContactForum Mayo - Junio 2013

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Tendencias y Estrategia Empresarial Centros de Contacto

Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ ContactForum, en el marco del 4o Global ContactForum, comentó: “somos responsables de lo más valioso de las organizaciones, ya que los Centros de Contacto se convierten en la imagen de las compañías y en la administración de las interacciones empresa-cliente, y gobierno-ciudadano. Todos los sectores de la economía, organismos públicos y privados tienen un área de interacción”, puntualizó.

Los servicios que más se ofrecen en los Centros de Contacto son: servicio a clien-tes, promoción y ventas, soporte técnico, cobranza, cabina de siniestros e investi-gación.

Principales tendencias de los Centros de Contacto globales

A nivel global, en los Centros de Contac-to, los canales de interacción están cam-biando rápidamente, ya que ahora se integran: social media, web chat y men-sajería instantánea, lo que incrementa el autoservicio y mejora la satisfacción del cliente, en lugar de sólo buscar la reduc-ción de costos.

Otra de las tendencias mundiales, es que se intensificará el uso de soluciones como: administración del conocimien-to; comunicaciones unificadas y esque-

mas de colaboración. Asimismo, crecerá la oferta de proveedores de soluciones en la “nube” y las opciones de “Applications as a Service” (XaaS).

En lo que se refiere a las operaciones, es más importante la agilidad en el servicio que contar con múltiples canales, porque todo regresa a lo básico: al First Contact Resolution.

En el talento humano, habrá más inversión en el desarrollo y “engagement” de la fuer-za de trabajo. También se pondrá más atención en medir la satisfacción del personal, y en los programas de Responsabilidad Social.

“Las Comunicaciones IP se vuelven indispensables para aprovechar soluciones basadas en la nube. Además, el desarrollo de estrategias de aplicaciones móviles se torna ne-cesario”, señaló García.

Uso de Internet y Redes Sociales

El uso de Internet y de las redes sociales, forma parte de la demanda, y crece a un rit-mo acelerado. “Ahora las áreas de interacción con clientes y los Centros de Contacto se suman a los retos relacionados con los múltiples canales de contacto”.

En la actualidad, los consumidores son cada vez más demandantes, requieren más atención en menos tiempo y son más abiertos al uso de la tecnología, lo cual ha propi-ciado que evolucionen en el modo como interactúan con las empresas.

En México hay una población total de 114 millones de habitantes, de los cuales 43 millones (38%) cuentan con acceso a Internet, y 36 millones son usuarios de las redes sociales.

En cuanto a los dispositivos móviles, en el país hay 97 millones de usuarios de teléfonos móviles, de los cuales 28 millones (29%) cuentan con un smartphone.

Cifras de los Centros de Contacto en México

Ma. Eugenia García indicó que en el país hay cerca de 585 mil personas dedicadas a esta industria, en empresas públicas y privadas, y 395 mil estaciones de trabajo, equipadas con un buen soporte tecnológico para administrar todas las funciones en el Centro de Contacto.

Se plantean nuevos retos para los Centros de Contacto en 2013

Martha Isabel Schwebel

El Customer Engagement trata de desarrollar las estrategias y acciones que per-mitan establecer una conexión emocional con el cliente, y un sentido de perte-nencia a la marca, aportándole valor y fortaleciendo una relación a largo plazo.

También, implica involucrar a toda la compañía en la relación con el cliente a través de cualquier canal.

Pa´s (posiciones por agente)

Empresas grandes:

Grandes:

Empresas medianasy pequeñas:

Medianas

Pequeñas

• Heavy users

• Top 300

• Grandes Corporativos

Más de 2000 pa´s

500 - 2000 pa´s

Menos de 500 pa´s

Hay más de 250 agencias de outsourcing, y este año se prevé un crecimiento del 11.5%, lo cual quiere decir que esta industria

ofrece grandes posibilidades de desarrollo.

De acuerdo con el Censo de Agencias de Outsourcing 2012,

realizado por el IMT, hay cerca de 250 Centros de Contacto

distribuidos en todo el país, y más de 24,000 empresas tienen

un área de interacción “inCompany”.

Los empleos, por tamaño de las empresas, son:

120 mil29%

295 mil71%

407 mil

172 mil

73 mil42%

53 mil31%

46 mil27%

Empleos por tamaño de empresas

Incompany

Outsourcing


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Tendencias y Estrategia Empresarial Centros de Contacto

García señaló que, de acuerdo con el estudio de “Responsa-bilidad Social en Centros de Contacto, haciendo negocios responsables”, 96% de los Centros de Contacto encues-tados cuenta con alguna inicia-tiva de Responsabilidad Social. Las áreas de influencia de estos esfuerzos comprenden:

Tipo de Contacto

52% de las organizaciones cuenta con un equipo para el desarrollo de nuevos canales de atención, pero todavía el teléfono sigue siendo el medio que más utilizan, le siguen el e-mail, el web chat, el SMS y el social media.

0% 20% 60% 80% 100%40%

71%

63%

38%

29%

21%

11%

12%

Web Chat

Text SMS

Web Collaboration

Web Self Service

Videollamada

Social Media

Otros

100%Telefónico

84%Mail

Tipos de contacto

Exportación de Servicios

En cuanto a la exportación de servicios, México ocupa el primer lugar de América Latina en servicios de Offshore a Estados Unidos. De las 82 empresas de Outsourcing en Centros de Contacto, 43% brinda servicios offshore, lo que representa más de 33 mil personas que ofrecen servicios a Estados Unidos.

Finalmente los retos de la industria son: continuar con la profesionalización de la Fuerza de Trabajo; incrementar el valor agregado; diversificar exportaciones; imagen de nuestra Industria; legislación y regulación; incrementar nuestra capacidad compe-titiva, y generar sinergia.

Empresas activas

Cent

ros

de C

onta

cto

9


La clave para retener a los clientes es la satis-facción de los mismos. Un cliente muy satis-fecho se mantiene leal más tiempo, compra

más, habla favorablemente acerca de la empre-sa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio.

La experiencia del cliente comprende todos los puntos de con-tacto y las interacciones que éste tiene con los productos, pro-cesos, sistemas, políticas y personas.

En este sentido, para situar a los clientes en el corazón de lo que hace la empresa, Carol Borghesi, CEO de Customer First Culture, explicó que las organizaciones son, como en el depor-te, un equipo en el que todos y cada uno de los que lo forman significan mucho, por igual, para la empresa: no sólo el área de ventas, de servicio al cliente o de marketing, todas deben traba-jar juntas y contribuir en lo más importante: el cliente.

En esto consiste el imperativo cultural: cambiar el ADN de la empresa, grande o pequeña, para que tenga un enfoque estratégico con el apoyo de las personas más influyentes en ella, y respaldada por iniciativas, inversiones y políticas de las personas.

Las organizaciones deben tratar a los em-pleados como les gustaría que ellos tra-taran a los clientes. Si la compañía está comprometida en dar un buen servicio al cliente, los empleados actuarán para cu-brir las expectativas de la empresa.

De acuerdo con un reciente informe de Forrester: “Innovative Customer Experience Strategies”, se encuestaron a 118 profesionales en experiencia del cliente, de todo el mundo. Más de dos tercios respondió que su empresa tiene como objetivo diferenciarse en el servicio que ofrece a los propios clientes, pero la mitad confesó que carecen de una estrategia para mejorar, en todos los canales, dicha experiencia, y sólo el 30% tiene un presupuesto específico para fi-nanciar tales esfuerzos.

En consecuencia, es importante que cada empresa deba enfocarse en ser la más recomendada por sus clientes o colabo-radores, lo que logrará si tiene claros: políticas, procesos y procedimientos para brindar siempre una buena experiencia en el servicio.

Reestructura tu enfoque empresarial para brindar una mejor experiencia al cliente

Pero, ¿qué demanda el cliente?

En opinión de Borghesi, las demandas de los clientes no están cambiando, lo que se ha modificado son los canales de co-municación por los cuáles se expresan, y las redes sociales son uno de ellos, pues ahora es público lo que opinan acerca de la empresa. “En realidad, me sorprende que las organizaciones no entiendan lo que los clientes dicen sobre su marca en los medios sociales, lo cual les ayudaría a mejorar sus niveles de servicio, y podría ser otra opción para interactuar con ellos y saber lo que piensan de los productos o servicios que se les ofrecen. Por eso, no estoy tan segura de que ahora el cliente sea más exigente”.

“Relacionado con lo dicho, recomiendo a las empresas ser más estratégicas, es decir, capaces de poner en el centro de la organización al cliente, para lo cual es necesario que la alta dirección compren-da cuál es el verdadero valor del mismo”.

Particularmente, las empresas deben en-tender que los clientes no se ponen en contacto con ellas al menos de que ten-gan un problema, por lo que todos los miembros de la empresa deben ya estar

Carol Borghesi, CEO de Customer First Culture.

involucrados en la determinación de brin-dar una muy buena experiencia al cliente en el momento en que éste los contacte.

“A fin de cuentas, la filosofía, actitud y práctica empresarial que la alta gerencia tenga en tratar a sus empleados, serán imitadas y asumidas por estos en su trato con los clientes de la compañía.”

En cinco años… ¿Cómo será el servi-cio al cliente?

La estrategia del cliente debe estar ancla-da en la de la empresa, para aprovechar los recursos en todos los canales, enten-der el costo total para servir y acceder a los datos globales en beneficio de los clientes y del negocio.

Al final, Borghesi aseguró que en cinco años, el cambio más significativo en el servicio es que el cliente será completa-mente móvil, porque contactará a su em-presa a través de los dispositivos móviles, pero los Centros de Contacto no desapa-recerán, pues seguirá siendo necesario ese “contacto humano”, aunque sí ten-drán que adaptarse a esos cambios.

Experiencia del Cliente Tendencias y Estrategia Empresarial



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Tendencias y Estrategia Empresarial Customer Engagement

“Customer engagement” es la conexión psicológica y emocional que hace que el consumidor se comprometa con la marca, producto o servicio, y lo lleve a renovar, re-comendar, recomprar, y retener su lealtad. Así, el “engagement” es el esfuerzo emo-cional y cognitivo que da valor agregado a la marca y/o a la experiencia del usuario.

Catriona Wallace, CEO Fifth Quadrant Australia, explica que en un modelo de “engagement” existen seis elementos o atributos clave que conforman una expe-riencia exitosa del cliente con la organi-zación:

¿Qué nivel de “engagement” tiene tu empresa?

Lourdes Adame Goddard

Catriona Wallace, CEO Fifth Quadrant Australia.

1) El precio: se refiere a cómo el cliente percibe el costo del producto o servicio.

2) El producto y sus características.

3) La comunicación: tanto la relativa a la marca como a los mensajes publicita-rios.

4) Los canales de interacción: hoy sabemos que son alrededor de siete los diferentes canales que utiliza el consu-midor para comunicarse con la empresa: cara a cara, voz, en línea, redes sociales, correspondencia y correo electrónico, vi-deo y mensajes de texto en celulares.

5) La tecnología: lo importante en este rubro es cómo las herramientas tecnoló-gicas facilitan la interacción de los clien-tes con la organización.

6) Los empleados: es muy importante considerar cómo los empleados tratan alcliente.

Wallace afirma que los clientes se

van a comprometer con las empresas

como resultado de una experiencia

exitosa, en tal forma que experiencia

y “engagement” trabajan juntas.

Después de una experiencia viene el

“engagement”, y éste a su vez predecirá

cómo el cliente se va a comportar en el

futuro: si va a recomendar la marca o

producto, y si va a comprar nuevamente.

“Actualmente, señala, existen nuevas

métricas que buscan precisamente

predecir en conjunto la experiencia del

cliente y su respectivo “engagement.”

Sin embargo, no todas las industrias

tienen el mismo nivel de “engagement”

de un cliente: por ejemplo no se buscará

el mismo tipo de “engagement” con una

línea de aviación que con una compañía

proveedora de luz. También, indica Wallace, hay empresas que por su marca o

servicios ya gozan de un alto grado de “engagement”, como es el caso de Apple,

marca con la que los usuarios de sus teléfonos, computadoras y tabletas se sienten

comprometidos e identificados. “El reto precisamente consiste en cómo conseguir tal

grado de “engagement” en todas las compañías: es un hecho que cada vez, más allá

del producto que venden, muchas compañías: de luz, agua, gas, etc., están buscando

crear este nuevo tipo de “engagement” y volverse más personales para sus clientes”.

Psicológico

y emocional,

conexión y

sentido de

relación calidad-

esfuerzo de

la marca y/o

experiencia

Emocional

Cognitivo

Esfuerzo

State Engagement

Otra nueva tendencia que están teniendo las compañías

más innovadoras, es acercarse a sus consumidores y lle-

var a cabo un proceso de “co-creación” (“co- creation”),

mediante el cual los clientes participan re-alimentándolas

sobre el valor que para ellos tienen los productos y ser-

vicios recibidos, y dando sugerencias para la creación y

diseño de otros nuevos. Las compañías que están ha-

ciendo estos esfuerzos realmente están consiguiendo

diferenciarse y ser exitosas.

Catriona Wallace asegura que el Centro de Contacto

se está volviendo cada vez más estratégico para la

rentabilidad de las empresas. “Hoy en día, concluye,

es necesario que las organizaciones ofrezcan una

multiplicidad de canales de interacción, integrados todos

en una sola plataforma (omnichannel), con el fin de

lograr, en el cliente, la mejor experiencia”.


12

Relaciones Empresa-Cliente Gobierno/Ciudadano

En 2007, se fundó el Consejo Ciudadano del Distrito Federal, organismo social que, a través del uso de una línea ciuda-dana para hacer denuncias, ha venido operando, muy exi-

tosamente, en el bienestar y mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de la Ciudad de México.

Luis Wertman, Presidente del Consejo de Seguridad Pública de este organismo, comenta que el Consejo Ciudadano nace de la necesidad que como sociedad te-nemos de sentirnos seguros, y que, gra-cias a conjuntar esfuerzos, mediante una cultura de corresponsabilidad entre ciu-dadanos y gobierno, se ha logrado que dicho organismo sea exitoso.

Actualmente, éste cuenta con una línea de atención ciudadana 365 x 24 hrs por la que, a través del teléfono, el envío de mensajes de texto, videos y fotografías, los ciudadanos pueden levantar sus de-nuncias de manera rápida, confidencial, segura y efectiva.

Wertman explica: “Nosotros, como or-ganización de la sociedad civil, servimos como puente entre ciudadanos y autori-dades éstas ejecuten y actúen en conse-cuencia”.

El Consejo Ciudadano ha hecho pre-valecer la importancia de la denuncia, eliminando vicios y mitos históricos, al demostrar en la práctica que es el mejor instrumento ciudadano para hacer escu-char su voz. La fuerza del Consejo con-vierte a éste en la primera organización de la sociedad civil que tiene facultades de monitoreo, supervisión y promoción de programas sobre el gobierno. Con ello, la sociedad civil organizada adquiere una fortaleza mayor a la testimonial o de señalamiento, y pasa de la protesta, a la propuesta y a la acción.

Centro de Contacto de denuncia, de última generación

El enfoque del desarrollo de los progra-mas del Consejo, comenta Wertman, tiene como objetivo aprovechar los avan-ces tecnológicos. Así se ha avanzado de tener antes sólo un canal telefónico para

las denuncias, al actual Centro de Con-tacto de última generación, con un siste-ma innovador en el país para reporte de delitos o problemas urbanos, vía celular, que recibe texto, fotos y videos en men-sajes SMS y MMS, en tiempo real.

También se cuenta con aplicaciones de teléfonos inteligentes para evaluar el servicio público de taxis, y emitir alertas en caso de delitos, y una página Web con capacidad de recibir reporte de los mismos, fallas de mobiliario urbano, así como para mostrar el estatus de reportes previos a través de un número de folio.

En seis años, el Centro de Contacto ha pasado de 12 posiciones a tener ahora 46, con equipo especializado en generar información y conocimiento para aseso-rar a los ciudadanos y evitar que sean víc-timas de delitos o intentos de extorsión.

El perfil de los agentes de este Centro de Contacto es de jóvenes abogados y psi-cólogos principalmente, que son capaci-tados en el manejo del equipo, las inte-racciones y en la calidad del proceso de gestión. Básicamente, los abogados ase-soran en lo jurídico, y los psicólogos en el manejo emocional del ciudadano para “regresarlo” al nivel de tranquilidad, ya que además del eventual daño físico, se hace uno emocional, a las víctimas.

“Tenemos, especifica Wertman, varios casos de éxito de seguridad pública que se pueden reproducir en otros Estados de la República o en otros países: por ejem-plo, el programa “Protejamos nuestro ae-ropuerto”, que logró anular del todo los delitos de alto impacto contra usuarios del Aeropuerto Internacional de la Ciu-dad de México y bajó la incidencia delic-tiva en un 25% anual, en las 12 colonias aledañas”.

Avanza la seguridad pública con el uso de Centros de Contacto


Otro de los programas exitosos es el de-nominado “No más extorsiones telefóni-cas”, que en 2012 alcanzó la cifra récord al evitar 99 de cada 100 intentos de ex-torsión, y, de 2006 a 2012, colaboró en la captura de 600 personas dedicadas a este delito en la Ciudad de México. La clave, asegura Wertman, para el éxito de estos programas es la coordinación y la participación ciudadana.

“Para que un programa ciudadano sea exitoso, se requiere del compromiso, la continuidad, la confianza y la coordina-ción: con estos cuatro elementos es más fácil que tanto gobierno como ciudada-nos busquen el mismo objetivo”.

La cultura ciudadana es vital para mejo-rar la relación de los ciudadanos con la ley, con su entorno y entre la sociedad misma. Por esta razón, el Consejo lleva a cabo intervenciones de cambio de cul-tura ciudadana para modificar conductas y comportamientos, y apoyar en la cons-trucción de una cultura de corresponsa-bilidad que mejore la calidad de vida de la sociedad.

Luis Wertman, Presidente del Consejo de Segu-ridad Pública.

Gobierno/Ciudadano Relaciones Empresa-Cliente

El uso del CRM y redes sociales para una mejor atención ciu-dadana es el objetivo del 311. Esta línea telefónica es una combinación de sistemas de computación y procesos, con

la operación de atención a clientes, que permite a los gobiernos de las ciudades proporcionar a los ciudadanos servicios que no sean de emergencia.

Los Centros de Contacto públicos son,

primariamente, inbound, a los que el ciu-

dadano llama para reportar algo o pedir

información de algún servicio público.

“El 311 no necesariamente se encarga

del cumplimiento de un servicio, sino

que envía la petición al departamento

correspondiente, y resuelve las preguntas

de asistencia que reciba”, explica James

Sullivan, creador de este sistema en la

ciudad de Nueva York.

Customer engagement en el sector público


James Sullivan, Servicio 311, Nueva York.

El 311 es una entrada a todos los servicios gubernamentales, divididos básicamente

en tres tipos de contactos:

• Preguntas sobre horarios, direcciones, instrucciones, de diferentes entidades guber-

namentales: (60%)

• Reportes de falla en los servicios públicos: (25%)

• Directorio de asistencia especializada: (15%)


14

Relaciones Empresa-Cliente Gobierno/Ciudadano

La atención en el servicio público ha sido un mito, el Gobierno realmente no ha esta-

blecido niveles de servicio para atender a los ciudadanos en la conclusión de trámites,

a través de este tipo de canales. En el caso del 311 lo que han hecho es definir esos

niveles de servicio que se deben cumplir y, con herramientas de administración de

procesos, responden a las peticiones de los ciudadanos de acuerdo a dichos niveles

de servicio.

Gente

• Cliente

• Operaciones de CC

• Front Line

• Departamentos

• Consumo

• Manejo de Casos

• Despacho / Fulfillment

• Inteligencia de Negocios

• Factores Humanos

• Medio ambiente

• Otros diseños

• Consideraciones

• ACD /I VR/ Operadora

• CRM

• Base de conocimientos

• Integración Back office

• Aplicaciones

Facilidad

Procesos

Tecnología

Sistema 311 similar a los Contact Center Comerciales

Actualmente, hay 300 ciudades, peque-

ñas y grandes metrópolis, en Estados Uni-

dos y Canadá, que operan este servicio, y

existen Centros de Atención de siete o de

cientos de agentes, como es el caso de la

ciudad de Nueva York.

“Los agentes de estos centros muchas

veces provienen de los Centros de Con-

tacto comerciales, sin embargo, comenta

Sullivan hemos observado que ahora, los

nuevos Centros 311 al iniciar operaciones

buscan personal que esté trabajando en

otras áreas del sector público y los capaci-

tan en el manejo del Centro de Contacto

con resultados de mayor efectividad”.

Acercar la atención, en los servicios a los

ciudadanos es una tendencia que cada día

deberá ser más el objetivo de cualquier

gobierno, por lo que cada vez, según Sulli-

van, existe mayor interés de los gobiernos

locales para desarrollar dicho servicio.

Ojalá en México se abran cada vez más

canales de interacción entre los gobier-

nos Federal, Estatal y Municipal que nos

permitan, como el 311, tener una mejor

atención en todo momento.

Los procesos del 311 son similares al de un

Centro de Contacto comercial. “Desde hace

dos años incluimos las redes sociales como ca-

nales de atención: Facebook, Twitter y algunos

apps, para trabajar más cerca del ciudadano.

En twitter, por ejemplo, la ciudadanía reporta

alguna anomalía de un servicio público y el

agente lo que hace es informar del incidente al

área gubernamental correspondiente. De algu-

na manera, se puede decir que esta función del

311 es transaccional”.

“Sin embargo, ejemplifica Sullivan, con el paso

del huracán Sandy en noviembre pasado, gra-

cias a las redes sociales se mantuvo informa-

da la ciudadanía sobre el cierre de transporte,

lugares de asistencia, y, sobre todo, el twitter

del 311 se convirtió en un enlace entre los ciu-

dadanos que daban a conocer cómo estaba la

situación en el lugar en el que se encontraban,

y entre ellos se retwiteaban. Realmente eso nos

dio una perspectiva de un canal de emisión de

noticias”.

15


El cliente de hoy está más informado, es más exigente y de-mandante. Busca calidad en los productos que compra, y usa el poder, tanto de Internet como de los medios sociales,

para investigar y comparar los productos, los precios, y tomar decisiones de compras más informadas.

En este sentido, el sector “retail” o mi-norista, se enfrenta a un consumidor con nuevas expectativas en el servicio al clien-te, y a una mentalidad de “lo quiero aquí y ahora”, que simultáneamente busca el equilibrio correcto entre sus consultas en Internet a través de sus dispositivos mó-viles, y su presencia en las tiendas tradi-cionales.

Por lo mismo, este sector necesita tener el mismo nivel de avance para atraer, captar y retener clientes, y debe incor-porar nuevas tecnologías móviles que le ayudarán a revolucionar la forma de hacer negocios, a generar mayor renta-bilidad y a crear una experiencia única de compra para cada consumidor.

En opinión de Felipe Llanas, Director de Desarrollo de Cuentas del Sector Retail para Motorola Solutions México, la adopción de tecnología trae consigo una atención más rápida y efectiva, además de brindar la posibilidad a los vendedores de tener un manejo integral del negocio, de saber qué quiere el cliente y ofrecer una venta más personalizada.

“La tecnología, afirmó, ayuda al cierre de ventas, a recabar información y a conocer las preferencias de los clientes, así como a detectar lo que los consumidores están haciendo en Internet con lo que compran de manera física, o en línea desde sus dis-positivos móviles”.

La incorporación de tecnología en el sector “retail”, está revolucionando la forma en que los clientes adquieren un producto. Mientras que en el pasado, los productores iban a los mercados locales

La experiencia del cliente en el sector “retail”


Consumidor Relaciones Empresa-Cliente

Felipe Llanas, Director de Desarrollo de Cuentas del Sector Retail para Motorola Solutions México.

y sabían lo que quería la gente, cono-cían sus hábitos y sus costumbres; ahora, las personas tienen la posibilidad de ir a comprar sus cosas no sólo físicamente, sino virtualmente. También, hoy existe lo que se llama “e-tailer”, que es el vende-dor en línea, donde justamente a través de cualquier dispositivo móvil el consumi-dor adquiere el producto que desea.

Por lo tanto, para que los “retailers” me-joren su servicio al cliente, deben con-siderar: disponibilidad Wi-Fi en las tien-das, participación proactiva mediante el análisis de la información, asociación con dispositivos móviles, mantener una estra-tegia omnicanal y utilizar las aplicaciones móviles.

Y es que la tecnología ha cambiado el comportamiento del consumidor…

De acuerdo con el estudio de comporta-miento de consumo, en América Latina, de Motorola Solutions, 70% de los con-sumidores tienen una mejor experiencia de compra en tiendas donde los vende-dores usan las últimas soluciones tecno-lógicas para asistirlos en su compra.

Esto se debe a que 57% de los compra-dores piensa que cuentan con mayor in-formación que los vendedores sobre los artículos deseados, y 51% de los encues-tados confía en encontrar información más rápido si la busca en su celular.


16

Relaciones Empresa-Cliente Consumidor

Asimismo, 74% de los consumidores in-dicó que tendrían una mejor experiencia en un comercio minorista cuando el ven-dedor cuente con computadoras móviles y puestos de información que les permi-tan obtenerla en tiempo real. En tanto, 77% de los empleados encuestados re-conocieron que necesitan más informa-ción inmediata para asegurar al cliente una experiencia de compra satisfactoria. Además, 42% de los consumidores utili-zan dispositivos móviles personales para hacer compras. De ellos, 29% los usan para buscar información, 28%, produc-tos en las páginas web y 19%, ofertas y cupones de descuento.

“El reto de los establecimientos consis-te en tener las herramientas suficientes, para mejorar la relación entre el cliente y la tienda”, aseguró Llanas.

Estrategia omnicanal

Los consumidores desean comprar, en cualquier momento, lugar y desde cual-quier canal. Los dispositivos móviles re-presentan un punto de contacto crecien-te para mejorar la comercialización de productos y servicio al cliente.

En una estrategia omnicanal, las expe-riencias de cliente deben ser consistentes en todos los canales y, en segundo lugar,

los procesos deben estar más automati-zados y, todavía más importante, deben estar interconectados, creando nuevos flujos de información integrados que brinden la posibilidad de conectar los puntos: inventario, cliente, producto y mano de obra.

Por lo mismo, otro de los retos que en-frenta el sector “retail”, además de adap-tarse a los requerimientos de este nuevo cliente, es establecer una estrategia om-nicanal, en la que se integren todos los canales donde el consumidor compra.

Aquí se concentra en la experiencia, los gustos y las necesidades del consumi-dor a través de los diferentes canales de compra disponibles; además la tecnolo-gía, con las nuevas aplicaciones móviles, impulsa los programas de lealtad de las tiendas, ayuda a localizar productos, ve-rifica los precios y utiliza más los cupones de descuento.

Es importante que los minoristas recuer-den que los nuevos dispositivos o cana-les se desarrollarán en forma constante, por lo que debe atenderse al inventario en tiempo real, independientemente del canal, ahora y en el futuro.

Según Llanas, en la estrategia omnicanal no sólo se trata del comercio, sino tam-

bién de los clientes y de su experiencia en la tienda. Los minoristas están des-cubriendo rápidamente cómo utilizar soluciones orientadas a esta tendencia, para ofrecer a los consumidores un mejor servicio. “El éxito de una estrategia om-nicanal es mantener a los clientes satis-fechos”.

Lo que se considera en una estrategia omnicanal es:

1. Conectar con compradores para anti-cipar sus necesidades.

2. Habilitar a sus empleados con las he-rramientas correctas.

3. Potenciar la tecnología para crear ex-periencias continuas, que su marca promete.

Al utilizar la red inalámbrica y el acceso a la presencia de marca en línea sobre una plataforma de cómputo en la nube, el comercio puede dar a los clientes, justo en el punto de venta, toda la información que necesitan.

Además, los consumidores pasan al me-nos 10% de su tiempo revisando temas desde sus dispositivos móviles, lo cual re-presenta una puerta de enlace a través de la cual el comprador omnicanal está eligiendo cada vez más, para interactuar con el mundo.

Llanas aseveró que hay cinco etapas para la experiencia del cliente:

Identificación: el uso de WLAN, la ubicación y generación de perfiles de consumidores y el reconocimiento por video, permitirán obtener una guía y mapa personalizados de la experiencia de compra diaria.

Navegación: la comunicación inte-grada entre cliente y empleado de la tienda, la experiencia de compra indi-vidual, así como los servicios de flujo de trabajo y despacho de tareas, harán que cada empleado esté conectado virtualmente y listo para asistir al con-sumidor. Éste último por su parte, po-drá utilizar su propio Smartphone para conectarse instantáneamente con un vendedor disponible en sitio.

Distinción: las herramientas tecnológicas serán críti-cas para mitigar los riesgos de una mala experiencia de compra, de manera que el comercio cuente con un in-ventario en tiempo real y permanente, capaz de ubicar cualquier artículo, dar mayor visibilidad de las opciones disponibles y permitir que el estado del producto esté garantizado a través de etiquetas inteligentes que rea-lizan un seguimiento y almacenan la “experiencia” del artículo. El cliente siempre tendrá una respuesta pronta de acuerdo con sus necesidades.

Validación: las pantallas multimedia e interactivas que proporcionen información para la decisión de compra del cliente, la comparación, en tiempo real, en sitio, con otros comerciantes minoristas, serán piezas clave para que el consumidor supere el último tramo de la decisión de compra.

Transacción: el punto de venta móvil, el pago seguro, el análisis de video inteligente, y el lector de código de barras móvil, serán partes importantes para terminar la venta a través de cómputo móvil.

“En esas cinco etapas, comentó Llanas, la tecnología tiene una principal interacción para poder influir en el proceso de la experiencia de compra”.

Y los Centros de Contacto…

Aquí, los Centros de Contacto deben estar alineados con las tiendas físicas y virtuales, para conocer las promociones que se están ofreciendo a los consumidores y brindar un servicio oportuno a cualquiera de sus llamadas. “Definiti-vamente, afirmó, deben estar integrados a una estrategia omnicanal para satisfacer al cliente”.

Las redes sociales también influyen en un pequeño porcen-taje de consumidores para compras online o en la tienda. Éste aumentará en la medida en que las empresas lleguen a conectar con los usuarios.

“Enganchar” al cliente

Para “enganchar” al cliente, se debe contar con las herra-mientas para ofrecer una mayor gama de posibilidades de acercarse a él. Los minoristas deben asegurar la atención con los clientes en forma oportuna, rápida, precisa y se-gura.

Lo que se verá en el sector de ”retail”, es que se incremen-tará la fuerza de trabajo móvil, aumentará la productividad y la experiencia de compra del cliente.

Asimismo, las aplicaciones móviles permitirán una variedad de interacciones: desde saludar a un cliente fiel, o permitir-le comprobar precios con un escáner de código de barras, hasta crear cupones basados en su historial de compras.

“En cinco años, el concepto de compra que se tiene hoy, cambiará”, concluyó Llanas.


18

Foro 4o Global ContactForum

Bajo el lema de Customer Engagement, it’s all about People & Technology, el Instituto Mexicano de Teleservicios orga-nizó los pasados 4, 5 y 6 de marzo la cuarta edición del

Global ContactForum: el encuentro de la comunidad global de Centros de Contacto e Interacción con Clientes, con una parti-cipación de más de 2,000 asistentes procedentes de 21 países y 3,435 vía remota.

Se consolida el Global ContactForum como el evento de interacción con clientes más importante de América

Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Durante el 4to Global ContactForum, en 30 conferen-

cias, se dieron a conocer los retos y las oportunidades,

mejores prácticas, casos de éxito de la industria, así

como las principales soluciones tecnológicas para incre-

mentar la competitividad y el desempeño de las empre-

sas en las áreas de interacción con clientes.

En el presídium estuvieron presentes: Ma. Eugenia Gar-

cía Aguirre, Presidente del IMT; Santiago Gutiérrez, Pre-

sidente del Consejo World Information Technology and

Services Alliance, WITSA; Enrique Jacob Rocha, Subse-

cretario para la Pequeña y Mediana Empresa, Secreta-

ria de Economía; Arturo Huerta Olivares, Presidente de

la Confederación de la Industria de la Comunicación

CICOM; Diana Gómez Herman, Vicepresidente de la

Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías

de Información, AMITI; Juan Jesús Ro-

mero Estrada, Director de Proyectos de

Exportación de PROMEXICO; Galib Ka-

rim, Director General Latam de Avaya;

Carlos Massad, Director de Tecnología de

Mitrol; Alejandro Bourg, Vicepresidente

Latinoamérica y Caribe de Aspect; Ricar-

do Zúñiga Uribe, Director Comercial de

Touch! Contact Center; Rosario Chávez,

Subdirector de Atención a Clientes de Te-

lefónica México, y Armando Tejeda Rive-

ra, Director de Telvista.

En la inauguración, Ma. Eugenia García,

Presidente del IMT/ ContactForum co-

mentó: “Somos responsables de lo más

valioso de las organizaciones ya que los

Centros de Contacto se convierten en

la imagen de las compañías y en la ad-

ministración de las interacciones entre

empresa-cliente y gobierno-ciudadano”.

“Todos los sectores de la economía, or-

ganismos públicos y privados tienen un

área de interacción”, puntualizó.

19


Carlos Arauz presentando a los miembros del presidium: Armando Tejeda, Alejandro Bourg, Galib Karim, Diana Gómez, Arturo Huerta, Ma. Eugenia García, Enrique Jacob, Santiago Gutiérrez, Juan Jesús Romero, Carlos Massad, Rosario Chávez y Ricardo Zúñiga.

Santiago Gutiérrez, Presidente del Consejo World Information Technology and Services Alliance, WITSA.

Enrique Jacob Rocha, Presidente del Instituto Nacional de Emprendedores.

Por su parte, Santiago Gutiérrez,

Presidente del Consejo World

Information Technology and Services

Alliance, WITSA, expresó que el principal

reto de la industria es ofrecer una

experiencia cada vez más personalizada,

y productos a la medida del cliente. “La

industria de teleservicios se tiene que

adaptar a los valores agregados que está

buscando un mercado más demandante

y a la tecnología que cada día es más

sofisticada”, precisó.

En representación de la Secretaría de

Economía, estuvo Enrique Jacob Ro-

cha, Presidente del Instituto Nacional

de Emprendedores, quien comentó que

la Secretaría de Economía celebra la or-

ganización de eventos como el Global

ContactForum que ofrece a los partici-

pantes herramientas, conocimientos e

instrumentos para brindar valor agrega-

do a sus productos y servicios, con lo que

invariablemente se incrementa la pro-

ductividad de las empresas. “Es de gran

interés trabajar junto con el IMT para generar empleos en nuestro país y opciones de

desarrollo en los diferentes Estados de la República Mexicana”, afirmó.

Este foro se distinguió por la gran calidad de sus conferencistas, provenientes de dife-

rentes países como: Australia, Estados Unidos, Inglaterra, El Salvador, Uruguay, Cana-

dá, Colombia, Brasil, Argentina, entre otros, quienes dieron a conocer las tendencias

del sector y demostraron las mejores prácticas a nivel mundial; asimismo, se realizaron

reuniones de Alto Nivel y un Coctel de Networking, donde los participantes convivie-

ron e interactuaron con ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria.



20

También se impartieron talleres especializados sobre temas de vital interés para las áreas de contacto con clientes: Administración Efectiva del Call Center y Contact Center, Atención Ciudadana y Cabina de Siniestros, La Nueva Dinámica de Internet y Redes Sociales, Social CRM & CEM, Modelo Global CIC, Medición y Métricas y Gestión del Recurso Humano, en el Centro de Contacto. En consecuencia, los participantes se llevaron nuevas ideas, conocimientos y experiencias que les permitirán establecer metas y determinar los pasos a seguir en su empresa.

Atención Ciudadana y Cabina de Siniestros.

Administración Efectiva del Call Center y Contact Center.

21


La Nueva Dinámica de Internet y Redes Sociales.

Social CRM & CEM.


22


Gestión del Recurso

Humano

Talleres

Medición y Métricas

Modelo Global CIC

23


4o Global ContactForum Foro

Reseña Fotográfica

Rogelio Garza, CANIETI; Santiago Gutiérrez, WITSA; Enrique Jacob, Secretaría de Economía; Diana Gómez, AMITI y Ma. Eugenia García, IMT.

Lourdes Adame del IMT entrevistando a Ana Bravo y Pablo Rubio de Aspect.Lorenza Lanz do Obeso y Adolfo Román, Genesys.



Simon Bedford, NTB; Eduardo Jurado, SEM Consulting; Juan Manuel Noya y Danitza Tagliabue de NTB.

Jonathan Somoza, Axa Seguros.

Oscar Gómez, Avaya y Octavio Juárez, Verint.

Álvaro Márquez, TopFactory (Colombia); Rita Culebro, IMT (México); Juan Pablo Tricárico, Clienting Group (Argentina) y Vilnor Grube, ClienteSA (Brasil).

Vicente Báez, Roberto Hernández y Alejandro Sosa, Tellware.

24

25


José Luis Uriegas, Grupo Idesa; Ma. Eugenia García, IMT y Miguel Ángel Thierry, Acumen Consulting.

Xomara Martínez, Gustavo de la Garza y Jorge de la Garza, Unifica.

Gustavo Pérez, Avcys, Jorge Coarasa, Representaciones UCA y Gonzalo Candía, Plantronics México.

Israel Medina y Arturo Mozo, inConcert.

Víctor Rendón, Microsoft.



26

Keith Bennett, five 9.

José Luis Martínez y Natalia López, Syscom.

José Chapán, Gabriela Camacho, Yosua Hilu, Jonathan Hanono, Víctor Díaz, Ricardo Darling, Gisela Hernández y Héctor Ayala, IPBtel.

Ivette Flores, Luis Velázquez, Fausto Castorena, Héctor Javier González, Luis Rodríguez y Armando Tejeda, Telvista.

27


Pablo Caicedo, B-Connect; Rodrigo Martínez, B-Connect; Mauricio Eichner, Atención Telefónica; Alberto Ordaz, Touch! Contact Center; Ricardo Zúñiga, Touch! Contact Center y Eduardo Álvarez, Touch! Contact Center.

Karina González y Oliver Medina de Touch! Contact Center.

John Quaglietta, Avaya. Rosy Arrambide, Banorte.



28

Martha Nazar, Ana Clara Taverna y Paulina Coppel, Directo.

Aldo Hernández, Mauricio Hernández y Ricardo Hernández, IP Com.

Jorge Coarasa, Representaciones UCA y Enrique Barrascout, tellamo.net-ABS

Alejandro del Río, Fernando Pulido, José Vázquez-Méndez, Virgina Unda, Viridiana Guerrero y Juan Aroche, American Express.

29




30

31




32

Networking...

33


Congreso con causa

Carolina Silva, Directora del Hospital General de México.

Refugio González del IMT recibiendo donativo para el voluntariado.

Ma. de Lourdes Ituarte, Presidente y Fundadora de la Asociación de Esclerosis Múltiple.

AMEM

IAP

Asociación Mexicana deEsclerosis Múltiple


34


Rifas

Martha Cepeda entrega el premio de Auronix.

Yazmín Gutiérrez entrega el premio de Telefónica.

Ricardo Darling de IPBTEL acompañando al ganador del premio.

Luis Spaten felicitando al ganador del premio de Jabra.

35


Martín Barragan entregando el premio de Eficasia.

Equipo organizador del IMT.

Elsa Abreu, IMT y Eduardo Castillo, Banamex.


36


En el pasado 4th Global ContactForum 2013, durante los horarios de visita al Pabellón de Negocios, se invitó a los asistentes a

participar de forma interactiva escribiendo sus mejores ideas acerca de los temas centrales del congreso: Customer Engagement, It´s all about People, Connection & Technology.

De un total de 118 ideas plasmadas sobre la pregunta: ¿Qué harías para lograr un mejor Customer Engagement? desde el punto de vistas de Capital Humano, Conectividad y Tecnología, 48% de los participantes consideró que las acciones a imple-mentar en las empresas tienen que ver con el Capital Humano, 29% opinó que está relacionado con la tecnología y 22% con la conectividad.

Al profundizar en el tema de Capital Humano, las ideas presen-tadas estuvieron relacionadas con los siguientes temas:

La opinión de los asistentes...

¿Qué harías para lograr un mejor Customer Engagement?

Employees Engagement(Capital Humano)

7.4% 7.4%

18.5%

9.3%

5.6%7.4%

14.8%

29.6%

Plan de Desarrollo

Reconocimiento e Incentivos

Capacitación

Inclusión de personas con capacidades diferentes

Coaching

Motivación

Escuchar al Cliente

Alinear objetivos de las diferentes áreas de la empresa

Tecnología

Supera sus expectativas, ¡sorprendiéndolos!

La clave es conocer a los clientes y a tus colaboradores, luego entenderlos…

Offer the customer what he/she truly needs not what you want.

Cada clik es un contacto y debe de tener seguimiento.

Integrar sistemas y tecnología que acerquen al cliente con la organización y con ello, ambos saldrán beneficiados.

Herramientas fáciles de usar para facilitar la gestión con los clientes.

Conectividad

Involucramiento en redes sociales de manera activa.

Ofrecer una experiencia contacto única, mediante el canal de comunicación que el Cliente elija.

Implementar el uso de redes sociales para saber cómo se expreso el cliente del servicio y contar con esta informa-ción al momento del contacto.

Algunas de las ideas más representativas respecto al Customer Engagement fueron:

• Plan de reconocimiento de logros y recompensas.

• Acercamiento hacia los empleados.

• Capacita a los empleados.

• Busca que los colaboradores crean en los productos que venden y los hagan suyos.

• Implementa canales de comunicación y discusión en redes sociales.

• Involucra a los colaboradores en la búsqueda de soluciones.

¡Agradecemos a quienes participaron compartiendo sus ideas en este muro creativo!

Capital Humano

Capacitación efectiva enfocada al desarrollo humano. Personal feliz = cliente feliz.

Contratar personas con capacidades diferentes, para generar engagement y disminuir la rotación.

Incentivar y alinear las estrategias de todos los integran-tes de la empresa hacia la satisfacción del cliente.

Es muy importante escuchar las necesidades de tus clientes para ofrecerles una solución adecuada.

Employees Engagement

Otra de las preguntas que se del muro fue ¿Qué hacer para sorprender al personal y lograr Employes Engagement? Las respuestas de los participantes se englobaron en la siguiente gráfica y los comentarios más representativos fueron:

24%

26%

16%

16%

15%

2% 1%

Sentido de Pertenencia

Motivación

Incentivos

Acercamiento a los empleados

Capacitación

Evaluaciones

Redes Sociales

•Crearunbuenambientelaboral.

• Fascina a tu colaborador y así fascinarás a tus clientes. Si es posible, retenlo y hazlo crecer.

• Implementa planes motivacionales.

• Genera buena comunicación para evitar mala información al cliente.

• Busca y entiende las necesidades del cliente.

• Crea un sentido de pertenencia.

• Los empleados deben ser igual de importantes para ti como los clientes.

• Desarrolla un programa de reconocimiento a la innovación.

• Reconoce las capacidades de los empleados y fomentar sus aptitudes.

• Motiva, reconoce los éxitos, y da capacitación constante. Que los em-pleados se sientan parte de la compañía.

• Participación activa en la toma de decisiones.

• Conoce a tu personal y manten las puertas abiertas para escucharlos.


38

Foro Premio

reconocer a las mejores prácticas es sinónimo de excelencia y de ejemplo a seguir para las empresas de nuestro país que cada día enfrentan una competencia más agresiva.

Por su parte, Julio Valdés, Socio de PriceWaterhouseCooper, indicó que es un honor estar en este evento tan importante, y, sobre todo, ver la participación de tantas empresas y personas que demuestran que en México se pueden hacer las cosas muy bien. “El equipo de auditoría observó todos los pasos de evaluación, y el proceso se llevó a cabo de común acuerdo, revisando, con calidad total, los trabajos evaluados”, precisó.

Este año participaron 130 casos de éxito, presentados por 37 organizaciones. Entre las ganadoras destacaron: American Express, Atento, Avon, Axa Seguros, Bayer de México, Best Day Travel, CFE CAR División Golfo Centro, CFE CAR División Golfo

Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

En el marco del 4to Global ContactForum, se realizó la octava edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Em-

presa-Cliente y Centros de Contacto, el cual es un reconocimiento anual, que se otorga al es-fuerzo de las empresas y talento humano que demuestren un desempeño sobresaliente por mejorar y profesionalizar la relación empresa-cliente, y gobierno – ciudadano, e impulsar el desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto, a través del reconocimiento de las mejores prácticas de administración, operación, difusión y responsabilidad social.

Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, comentó que el premio evoluciona año con año, y que el

Gran júbilo de los ganadores de la 8ª edición del Premio Nacional de Excelencia

Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Téc-nico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total.

39


Norte, Coca Cola FEMSA, Consejo Ciudadano de Seguridad Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal, Eficasia, Gobierno del Estado de México, Grupo Nacional Provincial, HDI Seguros, Iké Asistencia, Megacall, Prosa, Royal Holiday, Seguros Banamex, SERTEC, Servifón, Tecnológico de Monterrey, Touch! Contact Center y Unifica.

Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum agradeció a todos su presencia, convocó a la industria a seguir apoyando las actividades y eventos que organiza el IMT, y refrendó la cita anual para el 5to Global ContactForum y la 9a edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.

Durante la premiación, y reconociendo que la industria de Centros de Contacto es una industria de personas, Genesys instauró el certamen “Héroes del Servicio” para compartir las historias más significativas de los agentes y cuya actuación logró trascender la vida de otras personas. En el 2012, dentro de la comunidad Latina, Banorte obtuvo el segundo lugar, gracias al liderazgo que este Centro de Contacto tiene en materia de calidad y calidez de sus Recursos Humanos.

La ceremonia culminó con un coctel de celebración durante el cual los ganadores hicieron patente su gran satisfacción por haber recibido el premio.

Julio Valdés, Socio de PriceWaterhouseCooper.

Bárbara González y Adolfo Román de Genesys entregan el premio “Hé-roes del servicio” a Rosy Arrambide de Banorte.

Miembros del jurado.


40

Foro Premio

Ganadores de la 8a Edición del

Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto

Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Privado

Premio Empresa Nombre del Caso

Oro Bayer de México BAYER: viviendo la experiencia LIFE con nuestros proveedores.

Plata DHL Express México International Assistance Bureau.

Bronce Royal Holiday Llamadas All Inclusive con olor a bronceador.

Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero


Oro Atento Mexicana Un servicio extraordinario: vuelco, desde el contact center, de la experiencia del cliente.

Plata Atento Mexicana En Bancomer: la voz del cliente son soluciones de crédito.

Bronce Axa Seguros Calidad Integral 360.

Categoría Mejor Administración del Capital Humano


Oro SERTEC Diplomado en desarrollo de habilidades para la Gestión de la Cobranza.

Plata Megacall E-Learning.

Bronce Royal Holiday Monopoliza la integración.

41


Categoría Mejor Contribución Tecnológica


Oro American Express Evolución de Servicios Digitales para un Servicio Superior.

Plata Touch! Contact Center Green Could Contact Center evolucionando el valor para nuestros clientes.

Bronce Consejo Ciudadano Taxi aviso: Tecnología, movilidad y Contact Centert. de Seguridad Pública

Categoría Mejor Contribución en Responsabilidad Social


Oro Avon Cruzada Avon Contra el Cáncer de Mama.

Plata American Express Ciclo Anual de Salud una propuesta de calidad para tu futuro.

Bronce Unifica “Unificando el Cambio”.

Categoría Mejor Estrategia de Multicanal


Oro Atento Mexicana Multicanalidad Movistar, Innovación en la Atención.

Plata Seguros Banamex Twitter como estrategia para mejorar la imagen de servicio en banca seguros.

Bronce HDI Seguros La H es muda pero ahora habla.

Categoría Mejor Operación de CC Tercerizado


Oro Atento Mexicana Divide y Optimizarás.

Plata Touch! Contact Center Experiencia al cliente: de la venta a la generación de lealtad.

Bronce Best Day ETS 2.0 Revolucionando el negocio B2B en el sector turismo.

Categoría Mejor Operación de CC Interno


Oro American Express México como Centro de Excelencia de Servicio y Crédito para Tarjetahabientes de Estados Unidos en Idioma Inglés y Español.

Plata Iké Asistencia Home Office atención sin fronteras.

Bronce Best Day VOC. Generando estrategias de negocio basadas en el relacionamiento empresa-cliente.


42

Foro Premio

Categoría Mejor Talento Humano Operador Atención Ciudadana

Premio Empresa Nombre

Oro CFE CAR División Norte María Adriana González Padilla

Plata Gobierno del Estado de México Patricia Reyes Quiroz

Bronce CFE CAR División Golfo Centro Teresa de Jesús López Ruiz

Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Financiero


Oro Grupo Nacional Provincial Ricardo Hernández Villagómez

Plata American Express Carlos Iván Antonio Ramírez Camas

Bronce American Express Viridiana Berenice Guerrero Pérez

Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Privado


Oro Tecnológico de Monterrey NL Telma Úrsula López Vásquez

Plata Coca Cola Femsa Lucía Rodríguez Peña

Bronce Coca Cola Femsa Elizabeth Gutiérrez García

Categoría Mejor Talento Humano Supervisor


Oro American Express Juan Manuel García Hernández

Plata CFE CAR División Golfo Centro Damaris García Martínez

Bronce Servifón María Elizabeth Hernández Jiménez

Categoría Mejor Talento Humano Coordinador

Premio Empresa Nombre Oro Megacall Gabriel Rodolfo Sánchez Serrano

Plata Eficasia Víctor Hugo González Piña

Bronce Unifica Paco Macías Luna

Categoría Mejor Talento Humano Gerente

Premio Empresa Nombre Oro Eficasia Fernando Toriz Campos

Plata American Express Alicia Sánchez Martínez

Bronce Grupo Nacional Provincial Julieta Rodríguez Hernández

Categoría Mejor Talento Humano Director

Premio Empresa NombreOro DHL Express México Karla Isabel Guerrero Amaro

Plata Grupo Nacional Provincial Claudio Manuel Angulo Curiel

Bronce Teleperformance Manuel Laborde Aguirre


44

Foro Servicio al Cliente

45



46

Foro Premio

Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Privado

Ganadores de la 8ª edición del Premio Nacional de Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto

Empresa: Bayer de México Caso: BAYER: viviendo la experiencia LIFE con nuestros proveedores.

ORO

Empresa: Royal Holiday

Caso: Llamadas All Inclusive con olor a bronceador.

BRONCE

PLATAEmpresa: DHL Express México Caso: International Assistance Bureau.

Maggie Bautista, Avaya; Daniel Salgado, Maricela Yerena, Abraham García de León, Elizabeth Arroyo, Iván Raúl Arroyo, Bruno Vázquez, Karla Vázquez, Jesús Zavala y Gabriel Rodríguez, Avaya.

Maggie Bautista, Avaya; Verónica Vázquez, Roberto Ca-sillas y Angélica Vela.

Luis Romero,Fortunato Jiménez, Judith Bautista, Gabriel Rodríguez, Avaya; Viridiana Navarro, Ga-briela Bazan, Martha Hernández, Erika Herrera, Heidy Rodríguez y Claudia Flores.

47


Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero

Empresa: Atento Mexicana

Caso: Un servicio extraordinario: vuelco, desde el Contact Center, de la experiencia del cliente.

ORO

Empresa: Axa Seguros Caso: Calidad Integral 360.

BRONCE

PLATAEmpresa: Atento Mexicana Caso: En Bancomer: la voz del cliente son soluciones de crédito.

Maggie Bautista, Avaya; Elia Santillán, Fabiola Pedroza, Gustavo García y Leonar-do Quintanilla.

Sergio García, Kinich Crisostomo, Martha Guerrero, Jonathan Somoza, Liliana Becerril, Daniel Segu-ra, Elia Alejandra Camps y Gabriel Rodríguez, Avaya.

Flor de María Suasnavar, Irma Anaya, Maggie Bautista, Avaya; Beatriz García Blan-co y Hugo Parra.


48

Foro Premio

Categoría Mejor Administración del Capital Humano

Empresa: SERTEC

Caso: Diplomado en desarrollo de habilidades para la Gestión de la Cobranza.

ORO

Empresa: Royal Holiday

Caso: Monopoliza la integración.

BRONCE

PLATAEmpresa: Megacall

Caso: E-Learning.

Rafael Espinoza, Maggie Bautista, Avaya; Michel Valle, Christian Valle y Gabriel Rodríguez, Avaya.

Salvador Villanueva, Mirela Vuckovic, Liliana Somohano, Maggie Bautista, Avaya; y Jorge Valencia.

Ma. Eugenia García, IMT y el grupo ganador de Royal Holiday.

49


Categoría Mejor Contribución Tecnológica

Empresa: American Express

Caso: Evolución de Servicios Digitales para un Servicio Superior.

ORO

Empresa: Consejo Ciudadanode Seguridad Pública

Caso: Taxi aviso: Tecnología, movilidad y Contact Center.

BRONCE

PLATAEmpresa: Touch! Contact Center

Caso: Green Could Contact Center evolucionando el valor para nuestros clientes.

Alejandro Bourg, Aspect; Javier Rocher, Mario González, Tania Delgadillo y Juan Aroche.

Víctor Partida, Aurea Ramírez, Mario Saavedra, Eduardo Álvarez, Alberto Ordaz, Martín Cedillo, Ricardo Ramírez, Oliver Medina, César Sánchez, Ricardo Zúñiga y Luis Vega.

Alejandro Bourg, Aspect; Gregorio Sánchez, Christian Villavicencio, Irais Vázquez, Ezequiel Márquez, Mizraim Partida, Emilio Güemez, Yosahandi Mirón y Luis Miguel Campos.


50

Foro Premio

Categoría Mejor Contribución en Responsabilidad Social

Empresa: Avon Caso: Cruzada Avon Contra el Cáncer de Mama.

ORO

Empresa: Unifica

Caso:“Unificando el Cambio”.

BRONCE

PLATAEmpresa: American Express

Caso: Ciclo Anual de Salud una propuesta de calidad para tu futuro.

Laura Elena Ramírez y Mauricio Veloz.

Marcela Flores e Iván de la Fuente.

Erika Bañuelos, Alejandra Figueroa, José Vázquez-Méndez y Gabriel Rodríguez; Ava-ya.

51


Categoría Mejor Estrategia de Multicanal

Empresa: Atento Mexicana Caso: Multicanalidad Movistar, Innovación en la Atención.

ORO

Empresa: HDI Seguros

Caso: La H es muda pero ahora habla.

BRONCE

PLATAEmpresa: Seguros Banamex

Caso: Twitter como estrategia para mejorar la imagen de servicio en banca seguros. Juan Antonio Olivares, Pedro Kuri, Maggie Bautista, Avaya; Ignacio Lugo, Mauricio Castelazo y

Gabriel Rodríguez, Avaya.

Isidoro Ponce, Maggie Bautista, Avaya; Mario Rivas; Gabriel Rodríguez, Avaya y Fernando Mora.

Gabriel Rodríguez, Avaya; Jorge Suárez y Maggie Bautista, Avaya.


52

Foro Premio

Categoría Mejor Operación de CC Tercerizado

Empresa: Atento Mexicana Caso: Divide y Optimizarás.

ORO

Empresa: Best Day

Caso: ETS 2.0 Revolucionando el negocio B2B en el sector turismo.

BRONCE

PLATAEmpresa: Touch! Contact Center

Caso: Experiencia al cliente: de la venta a la generación de lealtad.

Carlos Becerra, Miguel García, Altitude Software; José Alberto Valencia, Anuar Zaiter y Juan Manuel Franco.

Alejandro Torres, César Pavia, Alejandro Sánchez, Eliott Ortega, Rafael Durand, José Luis Medina, Miguel García, Altitude Software; Emy de Paz y Luis Domínguez.

Mario Saavedra, Víctor Partida, Aurea Ramírez, Miguel García, Altitude Software; Eduardo Álvarez, Ricardo Zúñiga, Oliver Medina, Luis Vega, César Sánchez, Martín Cedillo y Ricardo Ramírez.

53


Categoría Mejor Operación de CC Interno

Empresa: American Express

Caso: México como Centro de Excelencia de Servicio y Crédito para Tarjetahabientes de Estados Unidos en Idioma Inglés y Espa-ñol.

ORO

Empresa: Best Day

Caso: VOC. Generando estrate-gias de negocio basadas en el relacionamiento empresa-cliente.

BRONCE

PLATAEmpresa: Iké Asistencia

Caso: Home Office atención sin fronteras.

Araceli Domínguez, Katia Rodríguez, Alejandro Bourg, Aspect; Claudia Vallejo, Fabiola Segura, José Vázquez-Méndez, Guadalupe Cuesta, Alejandro del Río, Rafael Fuentes, Alicia Sánchez y Fernando Cabrera.

Alejandro Bourg, Aspect; Mariana Labrada, Patricia Torres, Gabriela Muñoz, Enrique Rubio, Jonathan Uribe, Luis Alberto Ruiz y Carlos Zambrano.

Alejandro Bourg, Aspect; Alejandro Torres, Alejandro Sánchez, César Pavia, José Luis Medina, Rafael Durand, Emy de Paz, Luis Domínguez y Eliott Ortega.


54

Foro Premio

Categoría Mejor Talento Humano Operador Atención Ciudadana

Oro: María Adriana González PadillaCFE CAR División Norte

Plata: Patricia Reyes QuirozGobierno del Estado de México

Bronce: Teresa de Jesús López RuizCFE CAR División Golfo Centro

Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Financiero

Adolfo Román, Genesys; Ma. Adriana González, Patricia Reyes y Teresa de Jesús López.

Oro: Ricardo Hernández VillagómezGrupo Nacional Provincial

Plata: Carlos Iván Antonio Ramírez CamasAmerican Express

Bronce: Viridiana Berenice Guerrero PérezAmerican Express

Carlos Iván Ramírez, Ricardo Hernández y Viridiana Guerrero.

55


Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Privado

Oro: Telma Úrsula López Vásquez Tecnológico de Monterrey, NL

Plata: Lucía Rodríguez PeñaCoca Cola Femsa

Bronce: Elizabeth Gutiérrez García Coca Cola Femsa

Categoría Mejor Talento Humano Supervisor

Oro: Juan Manuel García HernándezAmerican Express Plata: Damaris García MartínezCFE CAR División Golfo Centro

Bronce: María Elizabeth Hernández JiménezServifón

Elizabeth Gutiérrez, Lucía Rodríguez y Telma López.

Julio Valdés, Pricewaterhousecooper; Ma. Eugenia García, IMT y Juan Manuel García.

Adolfo Román, Genesys; Damaris García y María Elizabeth Hernández.


56

Foro Premio

Categoría Mejor Talento Humano Coordinador

Categoría Mejor Talento Humano Gerente

Categoría Mejor Talento Humano Director

Oro: Gabriel Rodolfo Sánchez SerranoMegacall

Plata: Víctor Hugo González PiñaEficasia Bronce: Paco Macías LunaUnifica

Oro: Fernando Toriz CamposEficasia Plata: Alicia Sánchez Martínez American Express

Bronce: Julieta Rodríguez HernándezGrupo Nacional Provincial

Oro: Karla Isabel Guerrero AmaroDHL Express México

Plata: Claudio Manuel Angulo Curiel Grupo Nacional Provincial

Bronce: Manuel Laborde Aguirrex Teleperformance

Alejandro Díaz, Red Hat; Gabriel Sánchez, Víctor Hugo González y Paco Macías.

Alejandro Díaz, Red Hat; Fernando Toriz, Alicia Sánchez y Julieta Rodríguez.

Miguel García, Altitude Software; Claudio Manuel Angulo, Karla Isabel Guerrero y Manuel Laborde.

57


Capital Humano Foro

En la 8va edición del Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto” se le otorgó el reconocimiento de Oro a SERTEC en la

categoría: “Mejor Administración del Capital Humano” gracias a sus óptimos resultados en la mejora y profesionalización de la relación empresa – cliente así como al impulso del desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto en México.

SERTEC, empresa 100% mexicana, iden-tificada como uno de los líderes en el mer-cado de recuperación de cartera vencida, colabora desde 1993 con las principales Instituciones Financieras, Automotrices, de Telecomunicaciones, Gubernamen-tales y Comerciales del país. La empresa cuenta con más de 2,800 empleados que incluyen asesores telefónicos, personal de campo, personal técnico y administra-tivo, supervisores y gerentes distribuidos en 25 oficinas a nivel nacional.

La estrategia de capital humano de SER-TEC refleja su compromiso con el Talento Humano puesto que lo identifica como el activo más importante de la empresa y está consciente que sólo con un óptimo trabajo en equipo se pueden lograr los altos estándares de calidad y desempeño necesarios para alcanzar las metas esta-blecidas mensualmente. Por ello SERTEC impulsa el trabajo de todos sus emplea-dos brindando incentivos económicos y reconocimiento público a los mejores elementos con el fin de celebrar sus éxi-tos y fomentar la excelencia. Además, existe un plan de carrera definido dentro de la empresa ya que todos los gerentes y supervisores empezaron como asesores, se imparten cursos gratuitos enfocados a mejorar la vida personal y laboral de los empleados (manejo de estrés, inglés, administración de tiempo, motivación, negociación, entre otros) y desde hace 4 años se imparte un exclusivo Diplomado para Asesores de Cobranza en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Santa Fe. Dicho di-plomado fue creado para proporcionar a

SERTEC es la agencia de cobranza más comprometida con el desarrollo de su capital humano

los gestores de cobranza el conocimiento y las habilidades fundamentales para elevar la efectividad de la gestión y constituye la base para diseñar una estructura de capaci-tación orientada al perfeccionamiento continuo.

Lic. Michel Valle (Director de Recursos Humanos SERTEC) “Seguiremos con la firme

intención de reclutar, motivar y capacitar talento en la empresa

para mantenernos como una empresa líder en la cobranza”.

SERTEC es una empresa interesada en fa-vorecer la permanencia de los empleados en la institución por lo que se ha centrado en propiciar un ambiente de trabajo sano y respetuoso a través de diversos eventos y dinámicas que enfatizan el autoanálisis, así como a establecer convenios con otras empresas que proporcionan beneficios adiconales a los empleados.

COMPROMISO SERTEC: profesionalización de la cobranza que garantice los mejores resultados a través de la calidad en el proceso con la más avanzada tecnología gracias al desarrollo personal y profesional de sus empleados.

Para más información, consulte la página: www.sertec.com.mx


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Eventos Modelo Global

El Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes fue desarrollado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT): tiene como antecedente la Norma de Excelencia en Centros de

Contacto (NECC), y ha sido diseñado para evaluar, orientar y certificar el trabajo de áreas u organizaciones que interactúan con los clientes proporcionando servicios, sea en forma directa o en representación de organizaciones que las contratan. El Modelo Global CIC plantea, bajo un esquema ágil y sencillo, adoptar un enfoque estratégico y de nego-cio que responda de manera eficiente a la dinámica de los mercados y a la voz de los clientes, integrando la experiencia y buenas prácticas de la Industria de Centros de Contacto y Áreas de Interacción con Clientes.

En el marco del 4th Global Contact Forum, del 4 al 6 de marzo

de este año, fueron entregados los Certificados a las organiza-

ciones evaluadas durante el 2012 bajo los requisitos del Modelo

Global de Calidad para la Interacción con Clientes. Estas organi-

zaciones son Comisión Federal de Electricidad y Axtel.

Comisión Federal de Electricidad (CFE), un Organismo descen-

tralizado del Gobierno Federal, que desde sus inicios, en 1937,

por disposición constitucional suministra el servicio eléctrico a

todo el país. Comprometida con la satisfacción de sus clientes y

usuarios, así como con el desarrollo del país y la preservación del

medio ambiente, CFE presta sus servicios bajo criterios de sufi-

ciencia, competitividad y sustentabilidad para mantenerse como

una de las mejores empresas del sector eléctrico a nivel mundial.

Una parte muy importante en toda la gama de sus funciones,

es la atención y servicio a sus clientes y usuarios vía telefóni-

ca: actualmente, atiende y da servicio a más de 36 millones de

usuarios a través de sus 14 Centros de Atención Regional (CAR)

distribuidos en todo el país.

A partir del 1 de noviembre y hasta el 17 de diciembre de

2012 llevamos a cabo las evaluaciones de mantenimiento

bajo el Modelo Global CIC a los 14 Centros de Atención

Regional, que han logrado su certificación bajo los siguientes

niveles:

Reciben CertificaciónCFE y AXTEL

Cert

ifica

ción

Centros de Atención Regional Nivel de certificación

CAR División Centro Occidente Clase Mundial

CAR División Bajio Clase Mundial

CAR División Golfo Norte Clase Mundial

CAR División Golfo Centro Clase Mundial

CAR División Norte Clase Mundial

CAR División Centro Oriente Clase Mundial

CAR División Noroeste Clase Mundial

CAR División Oriente Competitivo

CAR División Peninsular Competitivo

CAR División Baja California Competitivo

CAR División Sureste Competitivo

CAR División Centro Sur Competitivo

CAR División Jalisco Competitivo

CAR División Valle de México Norte Confiable

Berenice Hernández

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Axtel, por su parte, es una empresa mexicana de telecomunicaciones y soluciones TIC (Tec-nologías de Información y Comunicación): el segundo operador más grande de telefonía fija y de larga distancia en México, con red propia en 39 de las principales ciudades de México y conectividad en al menos 200 ciudades del te-rritorio nacional, lo cual le permite atender a todos los segmentos de mercado: empresarial, financiero, gubernamental, residencial, etc. Además, a partir de febrero de este año es una empresa pública listada en la Bolsa Mexicana de Valores perteneciente al IPC, que opera bajo el símbolo AXTELCPO, y que demuestra su compromiso con los clientes no sólo en los servicios que brinda, sino también, a través de sus políticas de sustentabilidad y estrategias de responsabilidad social.

La oferta de servicios de Axtel, además de la telefonía, incluye, entre otros: banda ancha, transmisión de datos, implementación de re-des, data centers, operadores de telecomuni-caciones y servicios de voz.

Axtel es una empresa que se mantiene en constante movimiento y bajo un marco de me-jora continua e innovación, lo que ha demos-trado en varias acciones: su ingreso a la BMV, el lanzamiento de su nuevo servicio de televi-sión de paga, y por supuesto mediante la re-ciente Certificación de su Centro de Atención y Servicio Apodaca, bajo el Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes, obte-niendo un nivel de certificación “Confiable”, lo que demuestra la habilidad de sus Centros de Contacto para alinearse a las estrategias de la organización y generar ventajas competiti-vas a través de sus áreas de interacción con clientes.

Con mucho gusto anunciamos y reconocemos el gran esfuerzo de cada uno de los integrantes de los 14 Centros de Atención Regional de CFE y del Centro de Atención y Servicio Apodaca de Axtel, por su desempeño, competitividad, transparencia y vanguardia que demostraron al obtener, a través de la implementación y cum-plimiento de los requisitos del Modelo Global CIC, los niveles de madurez mencionados.

¡Felicidades a todo el equipo de Axtel y CFE!

Berenice Hernández, Rita Culebro, Carlos De Santiago y Dante Martínez.

Berenice Hernández, Rogelio Aguirre, Arturo Saldaña y Rita Culebro.


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Eventos Coctail Networking

Incrementar la participación de mercado y apoyar el crecimiento y desarrollo de los países de América Latina es uno de los objetivos en Verint. La importancia de México para el cumplimiento de este objetivo, nos conduce a la creatividad en

campañas de marketing, así como la participación en eventos clave y actividades que nos permita presentar nuestra suite de soluciones IMPACT 360.

Presenta Verint sus soluciones en el Coctail del 4º Global ContactForum

Norma Pineda

El patrocinio del Coctail Networking, dentro

del marco del 4º Global ContactForum,

nos permitió agradecer a nuestros clientes

su lealtad, invitar a las empresas que están

en un proceso de renovación tecnológica a

conocer nuestras aplicaciones y presentar

al equipo Verint que estaría presente en

el congreso.

Queremos agradecer al Instituto Mexicano

de Teleservicios su apoyo en la organiza-

ción de este evento y reiterar que México

cuenta con un equipo Técnico-Comercial

que puede realizar la consultoría que las

empresas mexicanas requieren para cono-

cer “ La Voz del Cliente.

Verint es una compañía global líder en so-luciones de análisis inteligente de interac-ciones con los clientes, que permite ayudar a las empresas a mejorar sus procesos de atención a clientes, incrementando su satis-facción y obteniendo su lealtad.

Ma. Eugenia García, Keith Fiveson y Catriona Wallace.

Mike Schorr, Steve Williams y Norma Pineda.

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Eduardo Castillo, Isidoro Ponce y Rosy Arrambide.Valeria Fachetti, Mike Schorr y Morgan Johnston.

Francisco Cordero, Vilnor Grube y Flora Solera.

Brad Anderson, Renato Procuna, Raúl Mitre e Ivette de Jacobis. Pilar Mac Donald y Eduardo Garay.

Aurelio Alonso, Mauricio Eichner y Alejandro Canasi.


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Eventos Alianzas

Aracely Escalante, Directora General del INAPAM y Ma. Eugenia García, Directora General del IMT.

El pasado 5 de marzo, en el marco del 4th Global ContactForum, se firmó el convenio entre el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores

(INAPAM) y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), con la finalidad de promover e impulsar el “Programa de recomendación para el empleo de personas adultas mayores”, y que éstas tengan una actividad que les permita no sólo participar en labores sociales, sino obtener, con ello, los beneficios económicos derivados del trabajo que desarrollan.

El IMT firma convenio para el empleo de personas adultas mayores

Uno de los compromisos del IMT es involucrar a la industria de los Centros

de Contacto en el programa de recomendación para el empleo de perso-

nas adultas mayores, para que consideren contratarlos en sus centros de

operación.

Por su parte, el INAPAM apoya a las empresas que los contraten con cur-

sos de sensibilización para el trato digno de personas mayores.

Actualmente, en México hay:

10.5 millones de adultos mayores.

Representan el 9% de la población total.

Cada día 800 personas cumplen 60 años.

En 27% de los hogares, al menos una persona es adulta mayor y 58% son jefes de familia.

7.1 millones tienen servicios de salud.

3.2 millones son económicamente activos.

Sin escolaridad: 2.1 millones.

En 2030 habrá más personas mayores de 60 años, que menores de 15 años.

En 2050 la cantidad de adultos mayores podría triplicarse.

Discriminación hacia personas adultas mayores.

Lourdes Delgado

Problemas principales:

7.9% han sentido alguna vez que sus derechos ni han sido respetados por su edad.

40.3% señala como sus problemas principales los económicos.

37.3% la enfermedad, el acceso a servicios de salud y medicamentos.

25.9% discriminación laboral.

61.8% indicó que sostiene económicamente un

familiar.

3.7% reveló que no tiene ingresos.

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Capacitación Eventos

Los días 27 y 28 de Febrero, en las instalacio-nes del IMT, se impartió el curso Excelencia en el Servicio al Cliente: ¿Cómo aplicar una

actitud orientada a la excelencia?

Asistieron integrantes de compañías como Femsa, Elektron, E-Global, Oxxo, Agasys, Cable Networks, Banorte Generali, Tecnomotum, Marketing Global Center, Despegar.com, Ticket Bus, Mapfre y DAOG.

Entre los temas que trató Raúl López, quien lleva 18 años impartiendo programas de management, promoción y ventas, servicio, calidad, motivación, trabajo en equipo, liderazgo, cambio cultural… destacaron:

¿Cómo aplicar una actitud de servicio

orientada a la excelencia?

Participantes:

NOMBRE EMPRESA

Luis Valdés Zaragoza Femsa

Luis Gerardo Romero García Femsa

Iram Hernández Zamora Femsa

Ricardo Ulises Castillo González Femsa

Felipe Salitrillo Monroy Elektron

Zaira Ivette Acosta Espinoza E-Global

Gloria Yedid Alanis Garza Oxxo

Gloria Hernández Rosas Agasys

Luis Kleyman Nudel Cable Networks

Soledad Gallegos González Banorte Generali

Eduardo Medina Cruz Banorte Generali

Ángel Miguel Hernández Flores Tecnomotum

Gerardo Rico Sánchez Marketing Global Center

José Rubén Meza Vázquez Despegar.com

Alejandro Ruelas del Moral Despegar.com

Rodrigo Díaz Cordero Despegar.com

Francisco Rivera Tolentino Ticket Bus

Juan Pablo Rivera Figueroa Mapfre

María del Rocío Aguilar Hinojosa Mapfre

Daniela Pacheco Reyes DAOG

• Servicio al cliente.

• Técnicas y habilidades de la

comunicación telefónica.

• Importancia de la calidad en la atención

telefónica.

• El proceso de la llamada de servicio.

• Manejo de situaciones habituales y

difíciles.

• Tipología del cliente.

• Script/Guión Telefónico.

Utilizando dinámicas grupales y tomando como referencia los puntos esenciales de los temas del curso, Raúl López integró y preparó a los participantes para captar que su objetivo es “servir al cliente” de manera efectiva, convirtiéndose en un “asesor” competente, que escucha y se orienta del todo a la excelencia.

Adriana Arango

Participantes.


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Eventos Avaya

Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International y Oscar Gómez, Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clientes de Avaya.

Los Centros de Contacto necesitan un enfoque amplio, de extremo a extremo, para gestionar la experiencia de sus clientes, y que les ayude a

sacar el máximo provecho de las mejores prácticas, las más novedosas, y a utilizar nuevas tecnologías usando los recursos existentes.

Para saber cómo administrar la experiencia del cliente en el Centro de Contacto, el pasado 18 de abril, en el Hotel St. Regis, el Instituto Mexicano de Teleservicios y Avaya realizaron el “Executive Forum Contact Center Breakfast”, el cual estuvo dirigido a todos los directores de las áreas de interacción con clientes y Centros de Contacto.

Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya, indicó que en los últimos cinco años, los factores principales en la operación eran el costo y la productividad del Centro de Contacto. Hoy en día, siguen siendo importantes, pero ahora lo es más la experiencia del cliente, porque éste, con una mala experiencia, se va. Y mientras antes, sólo se comunicaban por voz, hoy lo hacen por mensajes de texto o a través de las redes sociales.

Müllert precisó: “Hay un estudio interesante de Social Media, el cual indica que para el año 2015 aquellas organizaciones de servicio al cliente que no estén en social media serán irrelevantes. Por lo mismo, tenemos que estar preparados para atender al cliente de hoy.”

Algunos datos que los directores de los Cen-tros de Contacto deben considerar son: al 26% de los clientes que habla a un Contact Center, no les responden en la primera inte-racción, lo que es una cifra muy alta, porque, en promedio, el cliente habla 4.4 veces para que le resuelvan su problema: “la voz es el canal más caro”. Por otra parte, 79% de los clientes que llama a un Centro de Contacto afirma que sabe más del tema por el cual ha-bla, que el mismo agente. Y agregó: “90% de los clientes están dispuestos a compartir una mala experiencia del Centro de Contac-to, en las redes sociales”.

Mejores prácticas para la Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center

Pero hay oportunidades…

Si se puede habilitar el contacto del cliente, 83% de ellos compraría más en empresas que facilitan el contacto y que pueden hacer negocios. Además, 70% gastaría más, a cambio de obtener un buen servicio al cliente. Muchas empre-sas pierden 20% de los nuevos clientes en los primeros 12 meses. “Por lo mismo, un aumento del 5% en la retención de los clientes, puede aumentar las ganan-cias entre un 25% y 125%, porque cuan-do logramos mantener un cliente con-tento dentro de los 120 primeros días, el impacto positivo se multiplica hasta 5 veces”, indicó Müllert.

La experiencia se compone de percep-ciones, actitudes, comportamientos que generan resultados, por lo que debemos tener la habilidad de influenciar la per-cepción de los clientes en tal forma que se pueda crear el comportamiento que estamos buscando para poder impactar el ”revenue” de la organización”.

La retención de los clientes, por tanto, es un factor crítico para mejorar la rentabili-dad del negocio y las ganancias. Tenien-do la habilidad de la retención de clien-tes, si ésta es baja, el progreso disminuye, y si es alta, el impacto se multiplica.

¿Hacia dónde vamos?

Oscar Gómez, Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a Clien-tes en Avaya, precisó que la tendencia en los Centros de Contacto es ir hacia las so-luciones móviles para mejorar la atención al cliente.

Señaló que al final del 2012, en México existían 100.1 millones de líneas celula-res, lo que significa una penetración de 86.9 líneas por cada 100 habitantes, y que para 2015, 7 de cada 10 usuarios de

teléfonos móviles, tendrán un teléfono inteligente.

Asimismo recomendó que para mejo-rar la atención al cliente a través de los dispositivos móviles, habrá que respetar la regla de los tres “Clicks”, ya que 8 de cada 10 aplicaciones que descargan los clientes, nunca las usan. Así que al mo-mento de desarrollar éstas, las empresas deben tener mucho cuidado y atención. También deben considerar que no es lo mismo desarrollar una aplicación para un sitio web que para un dispositivo mó-vil, pues la interacción no es la misma. Además, se debe establecer criterios de seguridad, y revisar que se desplieguen correctamente el texto y las imágenes.

Del mismo modo, apoyar la movilidad cuando tenga sentido, (encuestar a los clientes y usuarios sobre si lo quieren), de-sarrollar extensiones de las aplicaciones de escritorio, proveer interfaces dirigidas por menúes, soportar desplazamiento vertical en la aplicación, simplificar las funciones de navegación, y mantener el contenido conciso.

“Los retos actuales para desarrollar una aplicación son: considerar las diferentes plataformas de los sistemas operativos, el crecimiento explosivo de las aplicaciones, y qué es lo que quieren los usuarios”.

Cuando construimos una aplicación para el Centro de Contacto ésta debe tener las funciones de: Callback, Click-to-call, Chat y Video llamada, para que el usuario tenga la opción de comunicarse al área de atención al cliente, en caso de que se requiera.

Finalmente, la fuente más rica de retroa-limentación para el impacto del negocio en la experiencia del cliente, son las con-versaciones con él.


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Eventos Altitude Software

Los desafíos de los Contact Centers en la visión de las empresas clientes y de los

outsources; la interacción de los clientes en las redes socia-les; la exigencia de demanda de los consumidores; la de las nuevas leyes, y la retención de empleados, fueron los temas que para mantener una buena calidad de atención al cliente en los Centros de Contacto, se expusieron y comentaron, en la séptima edición del ASLUC (Altitude Software Latin Users Conference), que se realizó del 20 al 23 de marzo en el Hotel Tivoli Ecoresort Praia do Forte (BR – Bahía), Brasil.

Considerada por los participantes como una de las mejores ediciones, desde sus inicios

en el año de 2007, el ASLUC contó con la participación de ejecutivos de empresas

líderes de varios sectores como cobranza, retail y outsourcing, que comprobaron a

través de presentaciones de casos y paneles de discusión, la importancia del uso de

tecnología como aliada en los Centros de Contacto para el crecimiento de los negocios

de organizaciones de todas partes y sectores de la economía.

Gastão Taveira, CEO de Altitude Software, comentó en el discurso de apertura, el

importante momento que vive la empresa, recordando el reporte de Frost & Sullivan

que la apunta como el proveedor de soluciones de Centros de Contacto que más ha

crecido en los últimos 3 años. “Nuestra cuota de mercado aumentó en 4%. En Brasil,

en particular, tenemos una cuota de mercado cerca del 60% en outbound. Son datos

muy fuertes y que mejoran cada año”, afirmó el ejecutivo. La reciente alianza mundial

con Alcatel-Lucent, fue también comentada como un desafío y una promesa de po-

tencial crecimiento de la empresa.

Séptima edición del Altitude Software Latin Users Conference

Por su parte, Elaine Ferreira, Presidente

de Altitude Software para América Latina

afirmó que el ASLUC se enfoca mucho

más a los casos de éxito de clientes que a

Altitude: “Es un evento, en el que, ante

todo pretendemos compartir experien-

cias. Pienso que nosotros también, esta-

mos en el ASLUC para aprender de los

casos que nuestros clientes presentan, y

poder mejorar nuestra herramienta. No

basta que ésta sea buena: también es

importante, para nosotros, que nuestros

clientes la utilicen bien y compartan en-

tre ellos las mejores prácticas. Es éste el

principal objetivo de esta reunión y es lo

que agrega valor a todos los que partici-

pamos”, señaló.

Gastão Taveira, CEO de Altitude Software.

Equipo de Altitude Software.

Tecnología Plantronics


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Actualmente las empresas viven en un mundo de comunica-ción más dinámica en el que

las tendencias de TI están enfocadas a brindar una experiencia de traba-jo distinta, donde la voz, el video, la unificación de herramientas en el área de trabajo y la necesidad de op-timizar tiempos a través de trabajo remoto o en la nube nos presentan nuevas oportunidades de crecimien-to para las compañías que ofrecen soluciones de Comunicaciones Uni-

ficada.

De eso son conscientes Plantronics y Avaya, quienes en un evento organiza-do por Latintel de México, distribuidor y representante directo de Plantronics en México, ofrecieron una presentación en La Hacienda de los Morales para los ca-nales de Avaya que a su vez promueven los dispositivos Plantronics.

Las Comunicaciones Unificadas ofrecen a las empresas una experiencia de cola-boración totalmente diferente, donde la distancia o el espacio físico dejan de ser un obstáculo para los profesionales. La videoconferencia, el que varias personas puedan colaborar en un sólo documento de manera remota, compartir archivos a través de un espacio en la nube, trabajar desde espacios totalmente distintos a los que estábamos acostumbrados y apro-vechar mejor los recursos de las empre-sas se ha convertido en el día a día en el mundo de los negocios.

Muchas empresas se encuentran hacien-do transformaciones completas en su infraestructura y en su forma de operar en razón de integrarse a este cambio que ya es inminente desde hace varios años. Por ello uno de los principales retos es la adopción de las nuevas tecnologías, mis-ma que se hace compleja si no se cuenta con proveedores confiables que brinden a los usuarios desde la primera ocasión una experiencia completa, sin contra-tiempos y sobre todo, sencilla.

Es por ello que Plantronics invierte muchos recursos en la homologación de dispositivos con las soluciones de sus socios de negocios y dentro de esta presentación la marca mostró algu-nas de los dispositivos que se pueden utilizar con las soluciones de Avaya, que en este caso no sólo se concretan al mercado de UC, sino también dispositivos para Centros de Contacto con gran calidad de audio y la resistencia adecuada para largas jornadas de trabajo.

Jorge Blanco, gerente de negocios México de Plantronics indicó: “Muchas empresas adop-taron Comunicaciones Unificadas porque el mundo está cambiando y eso debemos creerlo. Actualmente se pueden observar oficinas con cubículos vacíos en donde sólo hay un nodo de red donde el usuario únicamente requiere de una Tablet o laptop, probablemente un celular y un dispositivo inteligente Plantronics para desarrollar sus actividades cotidianas. La gente necesita movilidad, trabajo remoto para dar el mismo servicio desde cualquier parte del mundo como si estuviera en su propia oficina”.

Avaya por su parte indicó que las Comunicaciones Unificadas optimizan la operación y me-joran la productividad y la capacidad de respuesta de las organizaciones.

Por otro lado, estos temas no son ajenos a los Centros de Contacto que están adoptando tecnologías más versátiles y modernas, en algunos casos también vinculadas a UC ya que los procesos van más allá de sólo las llamadas debido a que la demanda y exigencia de servicios se vuelve cada vez más intensa por parte de los clientes. En ese ámbito el contar con las herramientas correctas, como pueden ser las diademas telefónicas de Plantronics, determi-nará también quienes darán el mejor servicio al realizar comunicaciones de alta calidad ya que en los Centros de Contacto las llamadas críticas donde se requiere la mejor calidad de audio es un tema que se presenta a cada momento.

Aunado a todo lo ya expuesto, los equipos de Plantronics ofrecen valores agregados en sus soluciones, en todos o algunos de ellos podemos encontrar: Diademas contraladas por re-conocimiento de voz, dispositivos con Inteligencia Contextual que brindan automáticamen-te presencia, seguridad y movilidad sin que el usuario se percate de ello, ultra cancelación de ruidos, dispositivos resistentes a la humedad, soluciones multipunto que se conectan simultáneamente a diferentes equipos, claridad de voz, resistencia y otras cualidades que sin duda los colocan cómo una de las marcas líderes en el mercado.

Converge Plantronics con Avaya en soluciones de Comunicaciones Unificadas

Equipo de Latintel de México; Carlos Olivera, Director Comercial; Andrés Rodríguez, Gerente de Canales; Elizabeth Agraz, Directora de Operaciones; Laura Valdez, Gerente de Cuentas Estratégicas; Efrén Araujo, Inside Sales; Juan Carlos Hernández, Gerente de Desarrollo de Negocios; y Jorge Blanco, Gerente de territorio de Plantronics.

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Serie Savi 700

Calisto P620

Voyager Legend

Blackwire

Blackwire Serie 700

Blackwire serie 700 es el auricular UC ver-sátil que proporciona alta calidad de au-dio y conectividad alámbrica o Bluetooth para la PC y teléfonos móviles simultá-neamente. Cuenta con una excepcional calidad de audio HD y un sensor inteli-gente que responde automáticamente a las llamadas al ponerse los auriculares. El cable desmontable lo convierte en el dis-positivo perfecto para usuarios móviles dentro dela oficina.

Algunos de las soluciones mostradas por Plantronics du-rante el evento fueron:

Razones para elegir Plantronics

Los auriculares de telefonía ayudan a las organizaciones a ob-tener el máximo rendimiento de sus comunicaciones por voz.

• En las llamadas de menor calidad desde teléfonos móviles y VoIP, es fácil perder señales críticas de alta frecuencia. A dife-rencia de los auriculares de consumo que potencian los soni-dos graves, los auriculares Plantronics proporcionan una curva de respuesta de frecuencia que se compensa aumentando las señales de alta frecuencia perdidas para ofrecer una llamada de voz más clara.

• Los teléfonos tradicionales proporcionan alrededor del 15% de la información en las conversaciones; la tecnología de banda ancha de los auriculares Plantronics captan el 33% de modo que los usuarios oyen de manera más clara la informa-ción durante las llamadas de transmisión de voz por Internet (VoIP).

• Los micrófonos con anulación de ruido, que se colocan cerca de la boca con el brazo ajustable contribuyen a eliminar los ruidos de fondo externos que pueden afectar a los usuarios en casa o a los que se desplazan con frecuencia.

Finalmente, Jorge Blanco, recomienda a las empresas y Centros de Contacto que busquen un dispositivo que cubra las necesi-dades de manera óptima, ya que la finalidad es tener una buena comunicación, un excelente audio y proporcionar a los clientes la mejor experiencia de comunicación remota posible.

Plantronics México es una empresa de manufactura fundada el 5 de junio de 1972 en Tijuana, Baja California, subsidiaria de Plantronics, líder en auriculares desde 1962, ubicada en Santa Cruz, California, Estados Unidos.

Latintel de México es una empresa líder en la venta y distri-bución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con 39 años de experiencia, el más amplio stock en México de los equipos Plantronics, además de tener un gran grupo de distri-buidores que junto con Latintel, dan servicio y soporte a toda la República.

Voyager Legend UC

La tecnología Smart Sensor del Voyager Leyend UC reacciona para responder a las llamadas con rapidez y sin pulsar un botón. Una vez colocado sobre la oreja, Voyager Legend UC anuncia quién está intentando comunicarse y espera un co-mando de voz para responder o ignorar la llamada. Basta con tocar un botón para comprobar el nivel de la batería, el estado de la conexión y muchas otras funciones. Con una tecnología así de ágil, Voyager Legend puede considerarse el primer auricular Bluetooth realmente inteligente.

Calisto 620

El speakerphone portátil inalámbrico Ca-listo 620 de Plantronics es la herramienta ideal para efectuar llamadas de conferen-cia improvisadas, ya que complementa a una laptop o Smartphone para conferen-cias de alta calidad. Pequeño y ligero, el sistema Calisto 620 proporciona audio profesional y conectividad inalámbrica donde quiera que uno se encuentre.

Savi serie 700

Savi serie 700 cambia la forma en que se comunican los profesionales de oficina. Con este dispositivo inalámbrico puede fácilmente alternar llamadas vía PC, te-léfonos de escritorio y teléfonos móviles desde un sólo auricular inalámbrico, gra-cias a la conectividad de tres vías. El sis-tema, optimizado para comunicaciones unificadas, actualiza automáticamente su “estado” a “ocupado” en las llama-das vía PC, el teléfono móvil e incluso el de escritorio, además de su función de conferencias que puede unir comunica-ciones entre dispositivos. Asistentes al evento.

Plantronics ofrece una gama muy exten-sa de diademas para cada tipo de usuario y para cada una de sus necesidades.


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Tecnología Centros de Contacto

Para mantener la compe-titividad y la inteligencia, en la actual economía

interconectada, las empresas están luchando por obtener una visión, acerca de sus clien-tes; más consistente, clara, en tiempo real y que les indique: desde quiénes son, qué nece-sitan, hasta cómo se sienten y qué podrían hacer o preguntar próximamente. Y hoy, más que nunca, las empresas cuentan con el potencial para obtener tal visión.

La popularidad de las redes móviles y so-ciales está permitiendo que los clientes interactúen con las marcas a través de diferentes puntos de contacto, los cuales contienen información y datos valiosos acerca del cliente. Mientras muchas com-pañías están sentadas sobre una mina de oro, que contiene datos útiles acerca del cliente, también se enfrentan al proble-ma de no saber por dónde empezar a mi-nar la información y conectar los puntos, para convertirla en información acciona-ble y útil para el negocio.

De acuerdo con el Reporte Ejecutivo del Instituto del Valor de los Negocios de IBM: (encuesta global aplicada a direc-tores ejecutivos y analistas), el objetivo número uno de los analistas son los obje-tivos centrados en el cliente (50 por cien-

to), tales como la mejora en su experiencia y la creación de una visión general acerca de sus preferencias y necesidades. Esto señala un claro punto de partida para aquellas organizaciones que buscan encontrar la fuente más útil de conocimiento del cliente: el Centro de Contacto.

El Centro de Contacto se ha convertido en la parte central de la experiencia del cliente. Cada vez tiene más la función de controlar las cercanas interacciones que ocurren en-tre una marca y sus clientes. Tiene la tarea de recolectar datos de todas las interaccio-nes que se llevan a cabo con los clientes a través de múltiples canales, intercambiando y documentando información crítica que puede ayudar a la empresa a mejorar no sólo los procesos de negocio, sino los resultados en el servicio al cliente, y más: desde modificar una función del departamento de finanzas, hasta dirigir un nuevo enfoque de I&D (Investigación y Desarrollo), y expandir las ofertas en desarrollo de productos.

Con el Centro de Contacto como punto de inicio, recolectando, analizando y tomando acciones basadas en los datos del cliente, éste se convierte más bien en un “maestro” que dirige una orquesta de más de cien piezas. A continuación, algunas ideas que permitirán a las empresas iniciar este proceso más fácilmente:

Ofrezca un mejor desempeño por medio del análisis de clientes: haciendo que el Centro de Contacto sea el “maestro”

Alejandro Bourg

Alejandro Bourg, Vicepresidente de Aspect para América Latina.

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Comprender la importancia de cada pieza

Así como cada instrumento dentro de una sinfonía juega un papel crucial para lograr ese sonido armonioso que lleva al público a aplaudir y pedir más, cada canal de co-municación que el cliente utiliza para interactuar con la marca, juega un papel vital y un rol distinto en el entendimiento de las necesidades de los individuos y de cómo ofrecerle un mejor servicio en el futuro, y que incorpore el análisis de todos los canales y fuentes para ofrecer una visión completa de sus clientes y obtener así un mejor en-tendimiento de lo que hay que hacer para ofrecerles un servicio optimo.

Social – Desde las publicaciones en Facebook hasta las conversaciones en Twitter, la habilidad de dar seguimiento y minar las conversaciones del cliente en las plataformas de redes sociales se hará cada vez más importante con el paso de los años.

Sin control – Muchas veces, las organi-zaciones se enfocan en las plataformas estructuradas y pierden de vista los datos y las conversaciones que aparecen en las plataformas sin control, como los foros de discusión en línea.

Email – Categorizar las interacciones vía email, de los clientes, permite que la em-presa priorice las solicitudes y se asegure de que los problemas más urgentes sean abordados de una forma inteligente y oportuna.

Chat – Capturar todas las conversaciones en tiempo real que los agentes de servicio a clientes sostienen con ellos, permite documentar las conversaciones para incluirlas en el perfil del cliente.

Voz – Más que en cualquier otro canal, existen matices en la voz que pueden mos-trar situaciones críticas. Dé seguimiento a las intenciones del llamante para adminis-trar los conflictos, y monitoree el tono del cliente para ubicar a aquellos individuos en riesgo y que requieran más atención para prevenir la pérdida del cliente.

Jugar el mismo Juego

La recolección de datos a través de los crecientes puntos de contacto con el cliente es sólo el principio. Juntar todos los datos obtenidos y convertirlos en algo digerible y fácilmente accionable es muy parecido a juntar los sonidos para crear una pieza musical. Y esto puede ser un punto clave para las marcas. De acuerdo a una encuesta que Aspect Software le pidió realizar a Forrester, 51 por ciento de los tomadores de decisiones sobre estrategias de servicio al cliente, declaró que uno de los más grandes retos era unir la información y los datos obtenidos para crear una sola visión del cliente.

Para avanzar en el proceso de recolección y lograr que los grandes volúmenes de infor-mación sean accesibles y útiles para la empresa, las compañías necesitan evaluar la ma-nera en la que se comparten los datos con otros departamentos o con otros expertos.

A partir de ese momento, la empresa podrá instituir procesos internos claros, los cuales formalicen el compartr de la información, y permitan que cada pieza de la realimen-

tación (feed back) del cliente sea filtrada nuevamente a la organización, de mane-ra adecuada. Las empresas que logran un acercamiento con las interacciones dis-pares, viéndolas como una nueva opor-tunidad sobre la cual logran aplicar la analítica, están más cerca de ofrecer las mejoras en la experiencia, que los clien-tes están pidiendo.

Lograr la armonía perfecta

Los negocios necesitan aplicar los cono-cimientos del Análisis del Cliente en la toma de decisiones interna. Por ejem-plo, dentro del ambiente del Centro de Contacto, los gerentes pueden llevar a cabo diferentes acciones basándose en el análisis de datos de la interacción con el cliente, desde un mejor enrutamiento de llamadas, hasta mejoras en la aseso-ría entre gerente y agente, mejoras en la capacitación puntual, ajustes de personal y contacto con expertos en la materia (SME).

Pero esto no termina en el Centro de Contacto. Con un enfoque compartido de estos valiosos datos, una organización puede aplicar el conocimiento del clien-te a lo largo de todas las funciones de la empresa: (marketing, ventas, desarrollo de producto y estrategia), aprovechan-do así toda la información que posee del cliente. Al aplicar estos puntos dentro de las interacciones actuales, una empresa crea una sinfonía de conocimiento que produce una verdadera intimidad con el cliente.

La aplicación de la analítica es una for-ma comprobada para que una compa-ñía pueda entender más a sus clientes, ofreciéndoles mejores y diferenciadas experiencias que mantienen su lealtad y generan nuevos a lo largo del camino. El Centro de Contacto es el único elemento de la empresa que puede orquestar des-de el centro los datos que se obtienen a través de los crecientes puntos de con-tacto, dirigiéndolos hacia las personas y los procesos correctos. La analítica es para la empresa lo que la batuta es para un director de orquesta: la llave para un negocio mejor y más inteligente.


72

Tecnología Medición

En el constante andar de las empresas por aumentar o man-tener la lealtad de sus clientes, el Centro de Contacto, ade-más de dar un servicio (que por lo regular evaluamos me-

diante un área de calidad), es un termómetro de otros sucesos y eventos que se dan en otros sectores de la empresa, y que tienen que ver con todo el ciclo de vida de los clientes con la organiza-ción. Mencionemos un caso sencillo: en una compañía de tele-comunicaciones, se reportan fallas del servicio o aclaraciones en la facturación. En el mejor de los casos, suponiendo que se abrió un ticket, si éste se resuelve de manera efectiva, ahí concluye la intervención del Centro de Contacto. Pero si el problema no se soluciona, se tendrá un nuevo contacto del cliente, ya molesto, sobre el mismo incidente. La situación será peor, si además no lo han tratado bien en el Centro de Contacto. De hecho se estima que, para arreglar un asunto, el cliente hace, en promedio, entre 1.2 y 1.7 llamadas.

Aun cuando la atención en el Centro de Contacto haya sido excelente (y esto, no por casualidad, sino porque se ha trabajado muy fuerte e invertido (normalmente) mucho dinero), el comentario del cliente puede ser: “Trátenme menos bien (en el Centro de Contacto), pero resuelvan el asunto, no me hagan tomar más tiempo y esfuerzo en esto”.

La situación descrita es general, y seguramente todos tenemos alguna anécdota espe-cífica al respecto. Comento una reciente: recibí de una compañía, una tarjeta de leal-tad que para usarla era necesario darla de alta vía web. Durante dos días, en diversos momentos, intenté sin éxito entrar a su sitio web, (lo hice con diferentes navegadores, verifiqué que podía entrar normalmente a otros sitios, etc.). Al no funcionar durante tanto tiempo, mandé un correo a la casa matriz en Estados Unidos, explicando que era

asombroso que su sitio estuviera fuera y sin ningún aviso. La respuesta fue: no podemos ayudarle, comuníquese en su país al número telefónico 01 800 XXXX o en la página web YYYYY, (¡la misma de la cual me quejaba!). Hablé al 01 800, finalmente ahí dieron de alta la tarjeta, les mencioné la falla de su sitio web, y el agente prácticamente me ignoró: “debe ser algún mantenimiento o actualización, pero ya quedó activa su tarjeta”. ¡Vaya!, me tomó tiempo ayudarles, y me igno-ran: mi queja (mi experiencia) pasó in-advertida, perdieron su oportunidad de mejorar, y la empresa (¿alta dirección?), de saberlo.

Reflexión: ¿El aumento de la lealtad depende de la excelencia del Centro de Contacto en la atención al cliente? En la medida en que invertimos más en mara-villar-sorprenderlo y mejorar su experien-cia en el Centro de Contacto, ¿aumenta proporcionalmente su fidelidad?

Mi conclusión es que no. Claro está que la atención del centro de contacto debe ser excelente y, si falla, es un punto crítico para disminuir la lealtad, pero tampoco es tan claro que sólo ella influya. Por más que el Call Center se esfuerce en aumen-tar la calidad, si no somos efectivos en el Back Office, habrá clientes insatisfechos

Gabriel Méndez Botello

¿Mides la experiencia del cliente con indicadores de hace más de 30 años?

e impulsados a desertar. Se puede afir-mar que, por lo general, y dependiendo de la empresa, el Centro de Contacto no es el que tiene la mayor proporción de los factores que el cliente valora para conser-var su lealtad.

Si coincidimos en lo dicho, y llevamos

esto al terreno de los indicadores, nos

daremos cuenta de que los tradicionales

en el Centro de C0ontacto, son eso: una

tradición que se estableció hace más de

30 años, cuando el mundo no hablaba

de churn, retención, lealtad, CRM, CEM,

y lo que importaba era la productividad:

cuántas horas trabaja el agente; cuántas

llamadas recibió o atendió por día; dura-

ción promedio de la llamada, etc. Pero no

por ser “antiguos” dejan de ser útiles, y

más bien se podrán calificar como nece-

sarios aunque no suficientes. Es decir, si

tienen más de 30 años, suponemos que

para nuestros días sería fácil dominarlos,

correlacionarlos (en una colaboración pa-

sada abordamos el tema de la importan-

cia de correlacionar los indicadores). Esto

no significa que no sea importante el se-

guimiento de la duración de las llamadas

de los agentes, pero correlacionadas con

otros indicadores, por ejemplo First Call

Resolution (es más importante resolver el

incidente del cliente sin que tenga que

volver a llamar (FCR) que cumplir con una

duración máxima o promedio de la lla-

mada). Es decir, si un agente tiene llama-

das largas pero de calidad, y resuelve, es

mejor que un agente que tiene llamadas

de corta duración pero de mala calidad,

no efectivas. No nos extenderemos en

esta ocasión, en la forma de establecer

la meta y métrica para un confiable FCR,

pero es todo un tema. Por ejemplo, si

sólo por cumplir en tener el indicador,

decidimos que FCR se calcula detectando

si el cliente no volvió a llamar durante los

dos días siguientes, puede que nuestro

esfuerzo no tenga sentido.

Segunda reflexión: Bueno, ya men-cionamos FCR: ¿ya con este indicador es suficiente?

Mi conclusión es que no. FCR es uno de

los primeros indicadores que surge hace

algunos años, típicamente como una

medida implementada al interior de la

empresa, sin ir a preguntar su opinión

al cliente. Y sabemos que existe una alta

probabilidad de que se dé una diferencia

apreciable entre cómo nos vemos (inter-

namente en la empresa) y cómo nos ve

el cliente.

Así, también en los años recientes, he-

mos puesto en marcha iniciativas para

conocer la voz del cliente; el indicador

más sencillo en esto es una encuesta de

satisfacción al cliente (llamemos al indica-


74

Tecnología Medición

dor: CSat). Tema por abordar con mucho

cuidado, ya que en el momento de pre-

guntarle si está ‘satisfecho’, no sólo hay

que tabular su respuesta: si no que al de-

cir que no está satisfecho, debemos tener

prevista la forma en que se atenderá su

inconformidad, y se le recompensará. Y

nuevamente, puede ser que su insatisfac-

ción no tenga que ver con la atención en

el Center, sino con problemas persisten-

tes de otras áreas de la empresa. Es decir,

si hacemos preguntas respecto a la aten-

ción recibida en el Centro de Contacto,

estaremos desalineados con la expecta-

tiva del cliente, quien se referirá a toda

su interacción con nuestra empresa (la

atención, el producto, su uso, garantía,

fallas, facturación, actualizaciones, etc.).

Establecer indicadores de VoC (Voice of

Customer) es otro buen tema, si quere-

mos hacer un ciclo efectivo y no única-

mente una encuesta de satisfacción.

Otro indicador, de interés más o menos

reciente, en Centros de Contacto es NPS

(Net Promoter Score) en el cual, se en-

globan muchos factores en una pregunta

clave: ¿En qué grado (medida) usted re-

comendaría los productos y servicios de

esta compañía a sus colegas, familiares

o amigos? - La respuesta del cliente, en

una escala de 0 a 10, permite clasificar-

lo en Promotor, Detractor o Pasivo, y, a

partir del manejo de sus porcentajes, se

desarrollan acciones de mejora. Mi opi-

nión respecto a NPS, es que es un indi-

cador del desempeño de todas las áreas

de la compañía; útil, para evitar el traba-

jo intenso que implica monitorear y dar

seguimiento a muchos indicadores, pero

que es relevante y suficiente si nuestra

empresa ya tiene una firme cultura de la

calidad y no tiene sentido dar visibilidad a

indicadores que siempre están bien (que

ya dominamos).

Un indicador más reciente que los ante-

riores, y que puede ser importante para el

Centro de Contacto, es CES. La pregun-

ta que pretende medir este indicador es:

¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer perso-

nalmente, para cubrir su requerimiento?

La respuesta se califica en una escala de 1

a 5 (algunos la aplican de 1 a 10), y, como

parte de la metodología de su aplicación,

el valor obtenido de CES, se correlacio-

na con los indicadores operacionales del

Centro de Contacto. Podríamos pregun-

tar en forma positiva: ¿Qué tan fácil fue

para usted la interacción con nosotros?

En este sentido, CES es un indicador más

preciso que NPS, ya que nos dice si fue

fácil, o no, y permite enfocarnos en hacer

los procesos más simples para el clien-

te (y frecuentemente, también para la

empresa). Eliminar un esfuerzo que hoy

debe hacer el cliente, innegablemente

será notorio-apreciable para él, y si evi-

tamos llamadas repetidas, también será

de beneficio para la empresa. Dicho de

otra manera, el objetivo es que nuestra

empresa sea simple ‘de bajo esfuerzo’,

concordando con uno de los enfoques de

Steve Jobs: que sus productos deberían

ser sofisticadamente simples.

Una manera de robustecer el uso de CES

sería, su obtención mediante la consulta

al cliente y mediante otros indicadores

operativos (para su correlación) analizan-

do las llamadas, localizando los momen-

tos de ‘mayor esfuerzo’. Para analizar

muchas llamadas automáticamente, es

necesario aplicar tecnología, y así deter-

minar en la interacción, si previamente

intentó resolver su asunto en la web y no

pudo, si esperó demasiado en la fila, si

abandonó en el IVR o en la fila, si presio-

nó cero en el IVR, si volvió a llamar, si fue

transferido, si en la conversación (speech

Gabriel Méndez [email protected]

analytics) se usaron palabras inapropia-

das o la palabra ‘queja’, si el cliente soli-

citó un supervisor, etc.

Mi comentario-opinión final, sería que

no existe indicador único y para todo

tiempo, para determinar el desempeño-

calidad de la empresa o para la receta de

qué y cómo mejorar de manera continua,

aumentando efectivamente la lealtad del

cliente. Es necesario realizar el análisis es-

pecífico y determinar la mejor estrategia

en ese momento.

Lo que sí me parece seguro, es la necesi-

dad de establecer de manera firme, con-

fiable, los indicadores correlacionados

significativos, que nos permitan identi-

ficar los cambios o acciones por llevar a

cabo (en el Centro de Contacto y en las

diferentes áreas de la empresa), para ha-

cerle la vida más simple al cliente (y para

ello, determinar la aplicación de herra-

mientas tecnológicas, para su automati-

zación y generación de reportes).

Revista ContactForum mayo-junio 2013

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