Customer ContactForum Monterrey 2010

Call Centers - Contact Centers - Social Media - CRM - CEM - BPO Custormer Care - Customer Service - Web 2.0 - Collections - Technology

Compartiendo, aprendiendo y ejecutando Mejores Prácticas.

Hotel Presidente IntercontinentalJosé Vasconcelos 300 OrienteMonterrey, Nuevo León 66260

Call Centers - Contact Centers - Social Media – CRM - CEM – BPO - Custormer Care - Customer Service - Web 2.0 – Collections - Technology

Customer Contact Forum 2010

El Customer Contact Forum 2010 es la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey, el Congreso Internacional ContactForum. En su novena edición, el foro se transforma para ofrecer un espacio único en su género dedicado exclusivamente a las mejores prácticas y casos de éxito de áreas de atención a clientes, centros de contacto, customer care, marketing, calidad, y cualquier otra área de apoyo para administrar y mejorar la interacción con clientes y usuarios, presentados por los profesionales responsables en empresas e instituciones líderes de México y el extranjero. El objetivo del Customer Contact Forum 2010 es brindar conocimientos, estrategias y herramientas eminentemente prácticas de aplicación inmediata para los profesionales de la Industria, así como conocer de primera mano las tecnologías y servicios más vanguardistas.

5 Razones por qué asistir

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Conozca y Aprenda de los casos de éxito y mejores prácticas de empresas vanguardistas.

Entérese en un solo lugar de las tendencias, estrategias y soluciones más innovadoras y efectivas en materia de Contact Centers, CRM, cobranza, servicio a clientes, social media & BPO.

Interactúe y haga networking con líderes y directivos de la industria para intercambiar opiniones, ideas y oportunidades de negocio.

Evalúe y adquiera las soluciones y tecnología más innovadoras del momento para la interacción con clientes y usuarios en la expo ContactForum.

Actualícese en los temas de mayor relevancia para el profesional de la relación con clientes.




Actividades

Talleres Especializados (28 de Septiembre)

o Administración Efectiva del Centro de Contacto (usuarios intermedios y recién iniciados).o Administración Efectiva de Centros de Contacto (usuarios avanzados y expertos).o Generando Liderazgo de Alta Confianza..o De la Relación a la Experiencia del Cliente. Evolucionado del CRM al CEM para ofrecer una

experiencia de atención extraordinaria a nuestros clientes.o Implementación de una estrategia de social media para la interacción con clientes.

Conferencias (29 y 30 de Septiembre)

o Mejores prácticas y casos de éxito

Área de exposición (29 y 30 de Septiembre)

o Presencia de los principales proveedores de tecnología y servicio

Actividades de Networking (28 de Septiembre, 1º de Octubre)

o Cocktail de Networking, Visitas Guiadas


Conferencias Magistrales:

La máxima expresión de la experiencia del clienteIván Ahedo, Director de Marketing, StarbucksLa experiencia Starbucks es envolvente, placentera y única. Descubra cómo lograron crear y ofrecer una experiencia tan singular de interacción con sus clientes y qué estrategias puede usted aprovechar en su propio entorno.

Maximización del Capital Humano a través del Liderazgo de alta confianza Raciel Sosa, Director, Great Place to Work

Conozca la importancia fundamental del líder y su habilidad para motivar y dirigir en las empresas al Talento Humano, hoy en día nuestro recurso más preciado.

Tendencias y Mejores Prácticas María Eugenia García, Directora General, IMTMejores Prácticas ¿mito o realidad? ¿Qué son? Identifique ideas clave para establecer mejores prácticas en nuestra industria.

Inteligencia Emocional aplicada en la administración de las relaciones empresa-cliente

Hugo Semoloni, Conferencista InternacionalDescubra cómo aprovechar y canalizar su Inteligencia Emocional para mejorar tanto su

sentido personal y profesional como la satisfacción y la experiencia de sus clientes.


Conferencias de Mejores Prácticas:

CRM: Estrategia de segmentación para potenciar la lealtad del clienteRodolfo ChibrazDirector de Calidad México, AMEX

El mejor ejemplo del poder de Social MediaMartín AcevezDirector General Media Agency, Ford

Aprovechamiento de Social Media para la detección de oportunidades y riesgos en la relación con clientesArturo SaldañaDirector de Centros de Contacto, Axtel

Reescribiendo las Reglas en Capital Humano: 4 Generaciones de Talento Trabajando JuntosMa. Luisa RochaDirectora de Operaciones México, Centroamérica y República Dominicana, Manpower

El Contact Center como eje estratégico para optimizar la atención del Capital HumanoAlberto AraujoGerente Shared Services R.H. , Cemex


Conferencias de Mejores Prácticas:

Estrategias y acciones para impulsar el desarrollo del Talento HumanoFelipe OrdoñezDirector General, Konexo

La Tecnología no es un gasto, es una inversión en la experiencia del clienteMarco Antonio PardoDirector Corporativo de Canales, Famsa

Reingeniería de procesos y su impacto en el incremento en ventas y reducción de costosMauricio VelozGerente de Contact Center, Coca Cola Femsa

El valor del CRM para cautivar y fidelizar al usuario Abraham GarcíaSenior Manger Bayer Health Care Contact Center, Bayer



Talleres

Taller 1: Administración Efectiva del Centro de Contacto (Usuarios Intermedios y recién iniciados) *

Descripción Temario Dirigido a

Conozca, en el taller más solicitado del ContactForum, los elementos fundamentales que le permitirán administrar, de manera efectiva y eficiente, los diversos procesos y los recursos de su Centro de Contacto, para lograr resultados óptimos en un ambiente altamente competitivo como el que vivimos en la actualidad.

Orientación estratégica del Centro de Contacto. El Factor Humano: Selección & Desarrollo Procesos operativos y acuerdos de niveles de servicio. Necesidades Tecnológicas Cómo asegurar la calidad en el Centro de Contacto

Indicadores Básicos para el manejo de la operación

Gerentes y Ejecutivos recién iniciados en las funciones de planeación y administración de Call / Contact Centers y/o aquellos que estén por implementar un Centro de Contacto

Taller 2: Administración Efectiva del Centro de Contacto (Usuarios Avanzados y Expertos) *


El taller avanzado permitirá a los administradores experimentados desarrollar estrategias clave para optimizar las operaciones e impactar la rentabilidad y objetivos de la organización. Analice conceptos comprobados que se han implementado en Centros de Contacto de vanguardia y han facilitado la mejora de los resultados financieros, los indicadores, la calidad y la satisfacción del cliente.

Alineación Estratégica con las Áreas de Negocio Planeación Desarrollando Líderes Calidad y Mejora Continua Operación Dinámica Tecnología Métricas de punta Social Media

Directivos, Gerentes y Ejecutivos con experiencia en la planeación, administración y dirección de Call / Contact Centers y/o aquellos que hayan cursado el Taller Básico en años anteriores


Taller 3: Generando Liderazgo de Alta Confianza*


No hay empresa exitosa sin líderes y la esencia del liderazgo es construir y conservar la confianza de sus equipos. Conozca en este taller, impartido por una de las instituciones más reconocidas a nivel mundial en Capital Humano, cómo desarrollar las competencias, habilidades y estilos de liderazgo que le permitirán implantar en su empresa estrategias de recursos humanos que fomenten óptimos ambientes organizacionales y que inspiren a empleados a trabajar en conjunto para generar resultados que detonen la productividad.

La esencia del Liderazgo ¿Los líderes nacen o se hacen? Como alinear el Capital Humano con la

estrategia Mejores Prácticas de Capital Humano El Líder competente Liderazgo de Alta Confianza

Directivos, Gerentes, Supervisores y ejecutivos con la responsabilidad de impulsar, desarrollar y motivar el capital humano en el Centro de Contacto

Talleres

Taller 4: De la Relación a la Experiencia del Cliente. Evolucionado del CRM al CEM para ofrecer una experiencia de atención extraordinaria a nuestros clientes *


En este mundo tan competido el servicio es el gran diferenciador. Nuestros clientes ahora buscan más que una mera relación satisfactoria, una experiencia de atención única. Conozca cómo aplicar las herramientas del CEM (Customer Experience Management) para crear y entregar de manera consistente una experiencia de atención que supere las necesidades y expectativas del cliente, generando satisfacción y lealtad de nuestro clientes, además de una mayor rentabilidad de nuestra operación.

CRM: La evolución de un concepto antiguo El cliente 2.0 Las 3D’s del Customer Experience Management El mito de la Experiencia: los 5 atributos desde la

perspectiva del cliente. El Customer Experience perfecto ¿Donde esta mi Centro de Contacto en el

proceso de se una empresa centrada en el cliente y sus experiencias?

Directivos, Gerentes y ejecutivos responsables de establecer la estrategias de interacción con los clientes



Talleres

Taller 5: Implementación de una estrategia de social media para la interacción con clientes *


Social Media ¿Usted ya explota el Social Media como parte de su estrategia integral de negocios? Conozca las oportunidades y también las amenazas que presentan los medios sociales para su empresa y descubra cómo aplicar estos nuevos canales de interacción para mejorar y enriquecer la relación con sus clientes.

Web 1.0 vs. Web 2.0 El cambio cultural Los principales jugadores Como aplicarlos en mi empresa Pros y contras de Medios Sociales ¿Que redes utilizar? ¿Que herramientas existen? Casos de Éxito

Directivos, Gerentes y ejecutivos responsables de establecer la estrategias de interacción con los clientes .



Actividades NetworkingCocktail de Networking

Acompáñenos la noche del 28 de Septiembre en el Cocktail de Alto Nivel y Networking del Customer ContactForum. Conviva e interactúe con otros participantes, ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria para intercambiar opiniones sobre el futuro de nuestra industria, proyectos, negocios y más. Fecha: 28 de Septiembre 2010Horario: 7:00pm - 10:00pmLugar: por confirmarCosto: $600

Visitas Guiadas

Asista el 1º de Octubre a las visitas guiadas a Centros de Contacto y conozca de primera mano la operación y estrategias que las empresas llevan a cabo para la interacción con clientes.

Fecha: 01 de Octubre 2010Horario: 8:00am - 2:00pmLugar: por confirmarSin costo. Cupo limitado.


Tipos de participación y costos

ConferenciasTalleres Especializados$ 3,989 Hasta el 24 de Septiembre del 2010

$ 4,389 En sitio

$ 6,199 Hasta el 24 de Septiembre del 2010

$ 6,799 En sitio

Descuentos

-Asistentes a Congresos anteriores ContactForum………-Grupos de 3 a 5 personas…………………………………..

*Costos expresados en pesos, no incluyen I.V.A.

-Empresas certificadas en la NECC……….-Grupos de más de 5 personas…………….

*Descuentos no son acumulables



Algunas Empresas Participantes

Auspiciadores:

Media Partners:

ContáctenosInstituto Mexicano de Teleservicios

Tel. +52 (55) 5340 2290 Lada sin costo: 01 800 2280 468 (IMT)

[email protected]

www.customercontactforum.com

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