Ricardo alonso presentación ecommerce day 2011 falabella
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Cliente Multicanal
Cliente interactúa a través de múltiples canales:
•Kioscos•Internet•Televisión
•Tiendas físicas•Catálogos•Call center
•Teléfonos móviles
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Apparel ……… 65%
Health/Beauty.. 69%
Grocery …….... 64%
Décor/DIY….... 51%
Luxury….......... 47%
Electronics....... 45%
Banks
SuppliersDistributors
Carriers/3PL
Customs
DCs
Retailer
Store 3
Store 2
Store 1
Call Center
Web
Catalog
Customers
Warehouses
Banks
SuppliersDistributors
Carriers/3PL
Customs
DCs
Retailer
Store 3
Store 2
Store 1
Call Center
Web
Catalog
Customers
Warehouses
Which of the following methods would you prefer to obtain the item?
60%
13%
12%
10%
Purchase at Store and Leave Store with Item
Purchase at store and deliver to home the same day
Purchase online or in-store and delivery next day
Purchase Online and deliver on the date you specify
6%Purchase online and pick up in the store
entregar una experiencia consistente obliga al retail a ofrecer servicios CONSISTENTES en cada punto de contacto
¿Cuál de lo siguientes métodos prefiere para obtener un producto?
Comprar en la tienda y salir con el producto
Comprar en línea y despachar en un día específico
Comprar en la tienda y despacharlo el mismo día
Comprar en línea o en la tienda y despachar al día siguiente
Comprar en línea y retirar en la tienda
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EL LEGADO LA REALIDAD LA ASPIRACIÓN EL NIRVANA
Cliente Punto Único de Contacto
Varios Puntos de Contacto Independientes
Variados puntos de contacto asociados a la misma marca
Percibe una marca y no un canal dentro de una marca
RetailPunto Único de Contacto
Conocimiento y Operación del Canal en silos técnicos y funcionales
Vista única del cliente pero opera en silos funcionales
Vista Única del cliente que permite contactos estratégicos y coordinados
Fuente: Gartner
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Quién es Falabella.com?
• Es el sitio N° 1 de retail en Chile, con el mayor tráfico de visitas y el mix de productos más grande disponible online.
• En Argentina, ya estamos entre los 3 sitios más grandes del país
• En Colombia y Perú, (operaciones recién lanzadas), ya lideran los respectivos mercados de retail
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Falabella.com Chile
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Falabella.com Argentina
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Falabella.com Colombia
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Falabella.com Perú
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• Cómo generamos sinergias internacionales?
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Sinergias y desarrollos regionales
SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing)
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Sinergias y desarrollos regionales
Redes Sociales
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Sinergias y desarrollos regionales
Objetivos regionales:•Desarrollar la identidad digital de Falabella•Potenciar y posicionar a Falabella como el retail líder en innovación en redes sociales.•Aumentar la relación afectiva de los consumidores con Falabella, mediante el acercamiento de la marca a través de las redes sociales.
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Tecnología:
Sinergias y desarrollos regionales
- Qué- Cuándo- Dónde- Cuánto
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Web analitic: Implementación y KPI´s comunes y comparables.
•Visitas•Visitantes•Page Views•Tasa Conversión (total y por jerarquía)•Ticket Promedio•Ventas•Palabras más buscadas•Conversion Funnel•Registros
Sinergias y desarrollos regionales
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Diseño Web:
Actualmente se centraliza desde Chile para la región:
El Lineamiento gráfico y manual de estilos para el diseño y actualización de los sitios.• Todas las piezas gráficas para los sites de la región. • Diseño, estructura y redacción de Emails Mk• Digitalización de Catálogos online.• Generación de páginas de contenido, buscadores y minisitios.
Fotografía:
Sinergias y desarrollos regionales
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Campañas de Registro:
Se unificaron los formularios de registro de los distintos países, logrando estandarizar y organizar de manera uniformada los datos de los clientes.
Sinergias y desarrollos regionales en MKTG digital
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Think Global – Act Local
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Geography becomes largely irrelevant
• Los límites geográficos desaparecen
• Los hábitos de consumo evolucionan
• Los actores dejan de ser locales
• La competencia se torna global
• Las reglas del juego cambian
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Geography becomes largely irrelevant
• Los límites geográficos desaparecen
• Los hábitos de consumo evolucionan
• Los actores dejan de ser locales
• La competencia se torna global
• Las reglas del juego cambian
Entonces, quién ganará?....
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El consumidor
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La pregunta es... ¿Qué sitio elegirá para comprar?
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Ese es nuestro GRAN desafío a nivel regional…!!!
Muchas Gracias.