Riesgos Laborales en oficinas de Atención al Cliente

Ambiente Laboral Son todos los elementos físicos, biológicos,

químicos, sociales y culturales que conforman el

ambiente de trabajo… y que en ciertos momentos

adversos pueden generar condiciones de trabajo

negativas. Viene a representar de alguna forma a la

organización y su estructura, al reflejarse en el

espacio donde se desarrollan sus actividades.

Ambiente Laboral Saludable (OMS) Es aquel en el que los trabajadores y directivos

colaboran en utilizar un proceso de mejora continua

para proteger y promover la salud, seguridad y

bienestar de los trabajadores y la sustentabilidad del espacio de trabajo.

Organización del Trabajo

Cultura del Espacio Laboral

Entorno Físico Entorno Psicosocial

Salud y Seguridad

Salud, Seguridad

y Bienestar

Recursos Personales

de Salud

Formas de participar

en la Comunidad

(Familia)

Dinámica Laboral

CONDICIONES

POSITIVAS

Entorno Psicosocial

Entorno Físico

Salud Física y Mental del Trabajador•Físicas•Psicológicas•Sociológicas

Higiene del Trabajo

Salud Ocupacional

Seguridad en el

Trabajo

Calidad de Vida en el

Trabajo

Higiene del Trabajo

Se refiere al “conjunto de normas y procedimientos

que buscan proteger la integridad física y mental del

trabajador, preservándolo de los riesgos de salud

inherentes a las tareas del cargo y al ambiente físico

en que ejecuta las labores.” (Chiavenato, 2003:391).

Salud OcupacionalSALUD: "el estado de completo bienestar físico, mental y social y

no solamente la ausencia de enfermedad". La salud es un derecho

humano fundamental, y el logro del grado más alto posible de salud

es un objetivo social. Organización Mundial de la Salud(OMS)

La salud ocupacional es la disciplina que busca el bienestar físico,

mental y social de los empleados en sus espacios de trabajo.

Programas de salud ocupacional:

Planeación, organización, ejecución, control y evaluación de todas aquellas

actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y

colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo y

enfermedades profesionales.

Seguridad en el TrabajoEs el conjunto de medidas técnicas, educativas,

médicas y psicológicas utilizadas para prevenir

accidentes, eliminar las condiciones inseguras del

ambiente, instruyendo o convenciendo a las

personas sobre la necesidad de implantar prácticas

preventivas.” (Chiavenato, 2003:397).

Calidad de Vida en el TrabajoRepresenta el grado de satisfacción de las necesidades de

los miembros de la empresa mediante su actividad en

ella, en el trabajo la calidad de vida va a determinarse

por la satisfacción que el empleado siente con relación a

las circunstancias que rodean sus actividades laborales

(Chiavenato, 1994:49).Se plantea una relación estrecha entre:

Miembros de la Organización

Satisfacción de las

Necesidades

Actividad Laboral

dentro de la Organización

Riesgo LaboralEs un riesgo existente en el espacio de trabajo que puede

resultar en una enfermedad laboral o en un accidente laboral.

Factores de Riesgo: Son aquellos que se van a relacionar directamente con la actividad ejercida.

Equipo Multidisciplinario:

Higiene Laboral – Medicina del Trabajo – Ergonomía- Psicología

Importancia de su reconocimiento

Clasificación de los Factores de Riesgo:

Seguridad: Riesgos de tipo físico

Factores de origen: Físicos – Químicos - Biológicos

Características del Trabajo: Factores de tipo Ergonómicos

Organización del Trabajo: Riesgos de tipo Psicológicos (fatiga mental)

viabilidad de ocurrencia de un incidente potencialmente dañino

Pe

lig

roes el detrimento, perjuicio o

menoscabo causado por culpa de otro en el patrimonio o la

personaDa

ño

es la vulnerabilidad ante un potencial perjuicio o daño para

las unidades, personas, organizaciones o entidadesR

iesg

o

Construir un medio ambiente de trabajo adecuado, con condiciones de trabajo justas, donde los trabajadores y

trabajadoras puedan desarrollar una actividad con dignidad y donde sea posible su participación para la mejora de las

condiciones de salud y seguridad

Medidas de Prevención y Protección

Higiene Laboral – Medicina del Trabajo – Ergonomía- Psicología

Objetivo: Mitigar los factores de RiesgoEquipo

Multidisciplinario

Fa

cto

res

de

Rie

sgo

Tipos de Riesgo según su Clasificación

Físicos

Químicos

Biológicos

Ergonómicos

Psicosociales

•Ruidos•Vibraciones

•Radiaciones•Temperaturas

•Iluminación•Polvo

•Vapores•Líquidos

•Alergias•Bacterias

•Malas posiciones•Herramientas de trabajo inadecuadas

•Stress•Pánico

•Fática Mental•Malas Relaciones Laborales

•Hongos•Virus

ErgonomíaEs una ciencia que estudia las características,

necesidades, capacidades y habilidades de los seres humanos, analizando aquellos aspectos que afectan al entorno artificial construido por el hombre y relacionado directamente con los actos y gestos involucrados en toda actividad de éste. Su objetivo es hacer más seguro y eficaz el desarrollo de la actividad humana.

Ergonomía Laboral: El diseño ergonómico del puesto de trabajo intenta obtener un ajuste adecuado entre las aptitudes o habilidades del trabajador y los requerimientos o demandas del trabajo. El objetivo final, es optimizar la productividad del trabajador y del sistema de producción, al mismo tiempo de garantizar la satisfacción, la seguridad y salud de los trabajadores.

Desde el punto de vista ergonómico, el desarrollo del diseño físico del puesto de trabajo se basa en la adecuación del espacio físico de trabajo a los requerimientos cinético-operacionales de las personas que los ocupan.

Fundamental: conocer las características antropométricas y biomecánicas de las personas, así como las características del espacio de trabajo en su aspecto físico, que incluye máquinas, planos de trabajo, herramientas a utilizar, etc.

Postura correcta de trabajo

Ejemplos de buenas y malas Posturas:

Atención al Cliente

Apuntes de Lenguaje Corporal Evita sostener objetos frente a tu cuerpo (bolsos, libros, etc.)

Denota Timidez y Resistencia

Evita mirar la hora, el teléfono, las uñas.

Proyectas señales muy potentes de aburrimiento

Evita entonar los ojos.

Es considerado una expresión universal de enfado

Evita estar demasiado cerca de la otra persona.

Dependiendo de la cultura la separación interpersonal puede variar (causa de incomodidad)

Evita mirar hacia abajo

Denota timidez o desinterés (cabeza firme y mirada al frente)

Evita tocarte la cara y especialmente la nariz (cubrir la boca)

Da a entender que estas mintiendo

Evita cruzar los brazos

Denota defensa y/o Resistencia

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ATENCIÓN AL CLIENTE:

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Facilitador: Ing. José Luis Martínez N.

Por su atención, muchas Gracias