AGENDA

ROLES EN OSA (OPERACIÓN SOPORTE Y ANÁLISIS)

¿Que es un Rol?

Categorías de los Roles

¿Qué es un Gerente de Servicio?

Rol Genérico – El propietario del Servicio

Rol Genérico – El propietario del Proceso

Rol Genérico – Practicante del Proceso

Los Roles en los Procesos y Funciones

Que es un Rol?

Un Rol se define como un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades, asignadas a una persona o Equipo.

Un Rol se define en un proceso o función.

Una persona puede tener múltiples roles.

ITIL Provee una Guía, que puede ser utilizada en las organizaciones.

La Operación del Servicio requiere de un numero de roles.

Categorías de los Roles

Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios:

El Propietario del Proceso

El Propietario del Servicio

¿Qué es un Gerente de Servicio?

Gerente de Servicio es un termino genérico para cualquier gestor dentro del proveedor del servicio

El termino es usado comúnmente para referirse a un Gerente de relaciones de negocios, un administrador de procesos o senior manager con responsabilidades globales de servicios de TI

Un Gerente de Servicios a menudo se asigna varias funciones como:

Gestión de Relaciones de Negocios

Administrador de Niveles del Servicio

Mejora continua del Servicio

Rol Genérico – El propietario del Servicio

Es responsable por la entrega de un servicio especifico, sin

importar en donde residan los componentes tecnológicos

subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo

soportan.

Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición,

soporte y la mejora continua de un servicio en particular.

Interactúa con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo

de Vida de la Gestión de Servicios.

Rol Genérico – Gestor del Servicio

Rol Genérico – El propietario del Proceso

Es responsable por la calidad general del proceso y

supervisa tanto su gestión y cumplimiento con los procesos,

los modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con

el proceso de negocio de TI.

Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado

a su propósito y de asegurar que las actividades dentro del

proceso se realicen.

Es responsable del patrocinio, el diseño y de la Gestión el

Cambio de los procesos y sus métricas.

Rol Genérico – El Gestor del Proceso

Es el rol encargado de la gestión operativa de un

proceso.

Las responsabilidades del gestor del proceso cubren la

planificación y coordinación de todas las actividades

necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de

actividad de un proceso.

Puede existir más de un gestor para un proceso

determinado, como pueden ser gestores de cambio por

regiones geográficas o gestores de continuidad del

servicio para cada centro de proceso de datos.

Rol Genérico – Practicante del Proceso

Practicante del proceso, encargado de

ejecutar las actividades de uno o mas

procesos.

En algunas organizaciones y para algunos

procesos, el papel del practicante del

proceso se puede combinar con el rol del

gestor del proceso

Roles y Responsabilidades en la transición del Servicio

• Gestión de transición del Servicio

• Planificación y Soporte

• Gestión de Activos del Servicio y de la Configuración

• Evaluación del rendimiento y del Riesgo

• Gestión del Conocimiento del Servicio

• Gestión de Las Pruebas del Servicio

• Entrega y Despliegue

• Empaquetado de la Entrega y el Despliegue

• Despliegue

• Soporte Post Implementación

• Gestión del Entorno de Pruebas y Construcción

Gestión del Cambio

Gestión de la Configuración y activos del

Servicio

Validación y Pruebas del

Servicio

Gestión de Entrega y

Despliegue

Gestión de Solicitudes del Servicio

Evaluación del Cambio

Gestión del Conocimiento

1. Gestión de transición del Servicio

Rol

• Planificación

• Gestión y Coordinación

• Presupuesto

• Recomendaciones

• Políticas

• Entrega

2. Planificación y Soporte

Rol

• Definir Requisitos

• Mantener e Integrar

• Monitorizar

• Mantener Registros

• Gestionar

• Revisiones de Calidad

• Comunicarse con los Interesados

3. Gestión de Activos del Servicio

Rol

• Política de gestión de Activos

• Evaluar Sistemas de gestión de Activos

• Desarrollo de Campañas

• Formación del Personal

• Introducción de datos a la BD

• Asiste a Auditorias

4. Gestión de La Configuración

Rol

• Trabaja con el Gestor del Servicio

• Evalúa el Sistema de Gestión de la Configuración

• Campañas de Concienciación

• Interfaces

• Informes

• Fondos para mejoras

4. Gestión de La Configuración

Rol

• Trabaja con el Gestor del Servicio

• Evalúa el Sistema de Gestión de la Configuración

• Campañas de Concienciación

• Interfaces

• Informes

• Fondos para mejoras

5. Analista de Configuración

Rol

•Elementos que se deben controlar

• Formar a los Especialistas

•Elaborar procedimientos de Gestión de Activos

•Convenciones

• Introducir datos al CMS

•Auditorias

•Monitoriza

6. Administra la Biblioteca

Rol

• Identifica Almacenamiento

• Crea esquema de identificación

• Asistencia en la identificación

• Mantiene información de los CI

7. Autoridad de Cambio

Rol

• La Autorización formal

• Los niveles de Autoridad

• Concejo de Cambio

• Delegar Autoridad

8. Gestor de Cambio

Rol

•Recibe y Registra

•RFC para reuniones del CAB

•Quien Asiste a las reuniones

•Preside reuniones del CAB y el ECAB

•Actualiza Registros

•Revisa los RFC

•Elabora Informes

9. Evaluación del rendimiento y del Riesgo

Rol

•Trabaja con el Gestor del Servicio

•Evalúa Sistemas de gestión de Activos

•Formación del Personal

• Identificación de Activos

•Acuerda interfaces con Gestión de Activos

•Mejoras en infraestructura

•Asiste a los auditores

10. Gestión del Conocimiento del Servicio

Rol

• Conformidad con Políticas

• Mantenimiento al Conocimiento

• Identifica Controla y almacena

• Asegura Vigencia

• Monitoriza

• Asesor del Negocio

11. Gestor de Pruebas del Servicio

Rol

• Diseña pruebas

• Proporciona Informes

• Realiza Pruebas

• Verifica Pruebas

12. Gestor de Entrega y Despliegue

Rol

• Actualiza el SKMS y el CMS

• Asegura que los Equipos sigan las Políticas

• Aceptación del Paquete de entrega

• Audita Software y hardware

• Comunicación

13. Soporte Post Implementación

Rol

• Proporciona Servicio de TI y soporte

• Asegura entrega de Documentación

• Integrar actividades

• Monitoriza incidencias

• Informes

14. Gestión del Entorno de Pruebas y Construcción

Rol

• Asegura Infraestructura / aplicación

• Planifica adquisición

• Fuentes controladas

• Antes de transferir a la operación

• Entornos de pruebas

Preguntas….?

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