RRHH III
-
Upload
deborahlopez -
Category
Documents
-
view
223 -
download
0
Transcript of RRHH III
-
7/29/2019 RRHH III
1/94
TEMA III
La formacin
en la empresa
Dborah Lp!
-
7/29/2019 RRHH III
2/94
LA FORMACIN CONSISTE ENMODIFICAR O DESARROLLARCOMPETENCIAS MEDIANTE LA
EXPERIENCIA O EL ESTUDIO,APLICANDO UN ESFUERZOSISTEMTICO Y PLANIFICADO
CON EL FIN DE CONSEGUIR UNADETERMINADA CAPACITACINDEL COLECTIVO DESTINATARIO.
-
7/29/2019 RRHH III
3/94
La importancia de la formacinreside en los efectos sobre elrendimiento del que la recibe.
El rendimientodepende de muchosfactores:
- Conocimientos-Habilidades-Actitudes
-
7/29/2019 RRHH III
4/94
EJEMPLO:FORMACIN EN MC DONALDS
La cadena Mc D. tiene clara la relacin entre formacin yrendimiento tras estudios en los que han podido demostrar una
relacin directa entre personal formado y niveles claramente mselevados de productividad.
Al hacer comparaciones entre la formacin por
e s t a b l e c i m i e n t o s , aquel los con mejoresnotassegn el proceso de auditora internade la compaa, son los que registran mayornivel de satisfaccin en sus clientes, menosrotacin y una fuerza laboral ms polivalente.
-
7/29/2019 RRHH III
5/94
-
7/29/2019 RRHH III
6/94
No obstante un rendimiento bajo no necesariamentese atribuye a causas relacionadas directamente al
trabajador;La ausencia de la tecnologaadecuada, un sistema desupervisin deficiente, malacalidad de los materiales,etc. son situaciones queconllevan que un puesto detrabajo no alcance los
niveles preestablecidos.
Esta distincin es importante, porque las soluciones
que se busquen sern muy distintas.
De hecho, ante un rendimientodeficiente, hay que averiguar a
qu es atribuible.
-
7/29/2019 RRHH III
7/94
RENDIMIENTO
HABILIDADES CONOCIMIENTOS
ACTITUDES SITUACIN
-
7/29/2019 RRHH III
8/94
Actitudes ACTITUDES
Competencias
ConocimientosHabilidades
Experiencia
Estudio COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOSHABILIDADES
-
7/29/2019 RRHH III
9/94
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
1. DOTAR DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS PARA ALCANZAR UNADECUADO RENDIMIENTO
2. HOMOGENEIZAR LAS PAUTAS DE COMPORTAMIENTO YACTUACIN PROFESIONAL DOTANDO A TODOS LOS MIEMBROS DALA ORGANIZACIN DE UNA CULTURA COMN.
3. DESARROLLAR SISTEMAS ESPECFICOS DE SATISFACCIN YMOTIVACIN DIRIGIDOS A ESTIMULAR LA PRODUCTIVIDAD
GENERAL DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y A MANTENER A LOSINDIVIDUOS EN LA ORGANIZACIN.
4.APOYAR TCNICAMENTE LA PROMOCIN INTERNA, YA QUE UNCAMBIO DE PUESTO DE TRABAJO REQUIERE DE LA FORMACINCORRESPONDIENTE PARA FAMILIARIZAR AL EMPLEADO EN LASNUEVAS TAREAS.
5. INSTRUMENTALIZAR UN SISTEMA DE ACTUALIZACIN DE LASCOMPETENCIAS, CON EL FIN DE MANTENERSE AL DA Y PODERRESPONDER A LAS NUEVAS NECESIDADES.
6. POTENCIAR LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA Y MEJORAR ELCLIMA LABORAL.
-
7/29/2019 RRHH III
10/94
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
1. DOTAR DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS
PARA ALCANZAR UN ADECUADORENDIMIENTO
La formacin permitedesarrollar conocimientos,habilidades, y actitudes quepermiten a los empleados
mejorar su capacidad de realizar
las tareas que tienenencomendadas.
-
7/29/2019 RRHH III
11/94
OBJETIVOS DE LA FORMACIN2 . H O M O G E N E I Z A R L A S P A U T A S D EC O M P O R T A M I E N T O Y A C T U A C I N
PROFESIONAL DOTANDO A TODOS LOSMIEMBROS DA LA ORGANIZACIN DE UNACULTURA COMN.
De este modo la formacin es un
vehculo de socializacin, al promover lainternalizacin de la cultura organizativa.
Este objetivo es vital en cadenas
de gran expansin, donde elcliente acude con las expectativasde recibir un trato similar encualquier establecimiento de lamisma marca.
Ejemplo: slogan de NH
Hotels , cuest in dedetalle refirindose am l t i p l e s a s p e c t o stangibles e intangibles delos establecimientos
-
7/29/2019 RRHH III
12/94
EJEMPLO:SOL MELI FORMA A EMPLEADOS DE TRYP
Sol Meli estuvo formando durante seis meses a ms decien Directores y Subdirectores y cuatrocientos jefes de
departamento de los establecimientos pertenecientes ala antigua cadena de Hoteles Tryp.
El principal objetivo de esta induccin fue imbur alpersonal recientemente llegado a la compaa, tras la
fusin de sendas cadenas, en la filosofa, valores, tcnicasde direccin y prioridades en la operativa de Sol Meli.
Los diferentes cursos de induccin, han includo el estudio delas tcnicas de gestin hotelera, procesos administrativos y
financieros, marketing, ventas, y gestin de personal, entre otrasdisciplinas, al tiempo que se ha hecho especial hincapi en lafilosofa y valores propios de Sol.
Esta formacin ha includo horas tericas, con casos prcticos, yla asistencia del Comit Ejecutivo de la empresa.
-
7/29/2019 RRHH III
13/94
EJEMPLO:LA IMPORTANCIA DE LA CULTURA EN DISNEY
Quiz la compaa ms conocida por
enfocar la formacin de sus miembroshacia la homogeneizacin de suscomportamientos en pro de una culturacomn sea Disney.
El proceso de orientacin de Walt Disney World,comienza en la Disney University, con una clasedenominada Tradiciones en la que losempleados, que en esta empresa se llamanactores, se sumergen en la cultura corporativa dela organizacin aprendiendo el legado de W.D., ascomo el presente de la empresa, el futuro, la visin de
hacia donde se est avanzando y por qu.
El lema sobre el que se sustenta la formacin es creamosfelicidad al ofrecer lo mejor en entretenimiento a
gente de todas las edades en cualquier lugar delmundo.
-
7/29/2019 RRHH III
14/94
3. DESARROLLAR SISTEMAS ESPECFICOSDE SATISFACCIN Y MOTIVACIND I R I G I D O S A E S T I M U L A R L AP R O D U C T I V I D A D G E N E R A L D E LPERSONAL DE LA EMPRESA Y AMANTENER A LOS INDIVIDUOS EN LA
ORGANIZACIN.
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
La formacin debe ser un aliciente, un premio quese recibe, que les permite mejorar su situacin
laboral; la empresa que ofrece buenos planes deformacin est enviando el mensaje al personal deque merece importancia, y de que tiene futuro en
ella.
-
7/29/2019 RRHH III
15/94
Southwest Airlines fue fundada en 1971,como una compaa regional de bajo coste;en 1992 esta la nica aerolnea norteamericana con beneficios entre 1992 y 1995, yfue galardonada por el Departamento de Transportes de EEUU, como la ms puntual,la que haca una mejor gestin de equipajes, y la que ofreca el ratio ms elevado desatisfaccin por parte del cliente. Esto fue posible por el nivel de compromiso eimplicacin del personal; cada rea de trabajo (mcnicos, ventas, actividades en aire,tierra, operaciones, aprovisionamiento, reservas) tiene su propio departamento deformacin, en habilidades tcnicas.
Adems los empeados reciben cursos especializados en atencin al cliente, creacionde equipos, toma de decisiones, relaciones entre compaeros, evaluacin delrendimiento, gestin del estrss, seguridad y desarrollo profesional.
A travs de esta poltica de formacin ms otras prcticas de RRHH similares(compartir la informacin, planes de motivacin innovadores...) se ha conseguido unaimplicacin y un compromiso de los empleados que permiten a la empresacohesionarse en torno a una visin de calidad y servicio al cliente.
Supuesto prctico
-
7/29/2019 RRHH III
16/94
4 . A P O Y A R T C N I C A M E N T E L APROMOCIN INTERNA, YA QUE UN
CAMBIO DE PUESTO DE TRABAJOR E Q U I E R E D E L A F O R M A C I NCORRESPONDIENTE PARA FAMILIARIZARAL EMPLEADO EN LAS NUEVAS TAREAS.
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
Adems, las acciones formativas permiten desarrollarel potencial de los trabajadores y capacitarlos paraocupar puestos de trabajo de mayor nivel al ampliar
sus facultades, aptitudes y caractersticas.La formacin, es, en suma lo que permite incrementar
las posibilidades del equipo humano y que losempleados desarrollen su carrera profesional.
-
7/29/2019 RRHH III
17/94
El Plan de Carreras de Paradores, tiene como
objetivo el desarrollo y progreso profesionalde todos los empleados, apoyndose en unamejora de la formacin para que stospuedan acceder a puestos superiores que
requieren un nivel de preparacindeterminado.
Ejemplo: caso Paradores
-
7/29/2019 RRHH III
18/94
5. INSTRUMENTALIZAR UN SISTEMA DE
A C T U A L I Z A C I N D E L A SCOMPETENCIAS, CON EL FIN DEM A N T E N E R S E A L D A Y PO D E RR E S P O N D E R A L A S N U E V A SNECESIDADES.
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
Vivimos en una era de cambiosconstantes, en los gustos de los
consumidores, en el uso de lasnuevas tecnologas, legislacin, ... endefinitiva, en todos los factores
que rodean a la empresa.
-
7/29/2019 RRHH III
19/94
El sector del ocio- tiempo libre est atravesandouna poca de grandes cambios ante los cuales las
empresas tienen que preparar al personal, uno decuyos orgenes, principalmente, es la globalizacin y eluso cada vez ms generalizado de Internet, con susmltiples posibilidades.
Gracias a la Red, el cliente puede comparar miles deofertas, y opiniones de otros usuarios antes de tomaruna decisin de compra, se informa mejor de lo que
quiere hacer, y cmo conseguirlo, con lo que a laempresa cada vez acude un cliente mejor informado, yms exigente al que satisfacer, y el reto es que elpersonal est formado para estar a la altura.
-
7/29/2019 RRHH III
20/94
6. POTENCIAR LA COMUNICACIN EN
LA EMPRESA Y MEJORAR EL CLIMALABORAL.
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
Por ltimo, pero no menos importante, la
formacin cumple una interesante labor comoinstigadora de conductas positivas dentro de la
empresa, fomentando actitudes que favorecen lacomunicacin y buen ambiente de trabajo.
OBJETIVOS DE LA FORMACIN
-
7/29/2019 RRHH III
21/94
SEGN SU CONTENIDOSEGN LA NECESIDAD A LA QUERESPONDE
SEGN QUIN IMPARTE LAFORMACIN
SEGN EL MOMENTO EN EL QUE SEIMPARTE
TIPOLOGA DE LA FORMACIN
-
7/29/2019 RRHH III
22/94
-SEGN SU CONTENIDO- FORMACIN TCNICA: es laque se ofrece con el fin dem o d i f i c a r o d e s a r r o l l a rconocimientos y capacidadestcnicas.- FORMACIN SOCIAL: el fin deeste tipo de formacion es lamodificacin y/o transmisin deactitudes y valores.
-
7/29/2019 RRHH III
23/94
EJEMPLO DE CURSOS DE FORMACIN TCNICA:Curso: Protocolo Hotelero.Tipo de Curso: cursos especficos y jornadas.Destinatarios: sector turstico general.Objetivo: que el asistente adquiera nocionesdel protocolo en la empresa.
Contenido: 1. Introduccin al
protocolo: normas bsicas, 2. Etiquetaempresarial; la rentabilidad de lasbuenas maneras, 3.Trato social en eltrabajo, 4. Atencin/recepcin adeterminados clientes, 5. La empresa
a nivel internacional, 6. La Mesa comoelemento de comunicacin, 7. Agasajaren los negocios.
Requisitos: ninguno.Duracin: 20 horas
-
7/29/2019 RRHH III
24/94
Curso: nivel inicial de manejo de Amadeus Savia.Tipo de curso: cursos especficos.
Destinatarios: agentes de viajes y guas tursticos.Objetivo: aprendizaje del uso de la aplicacininformtica en sus diferentes programas; reserva enaviacin; reserva en transporte terrestre.
C o n t e n i d o : 1 .Introducin al sistemaoperativo. 2. Reservasde transporte areo. 3.PN
Requisitos: ninguno
Duracin: 20 horas.
-
7/29/2019 RRHH III
25/94
EJEMPLO DE FORMACIN SOCIAL
Curso: slo la calidad (y la calidez) en la atencin al cliente
genera fidelidad.Tipo de curso: cursos especficos y jornadas.Destinatarios: profesionales del turismo en general.
Contenido: 1. Las funciones de Marketing de
Personal, 2. La actitud: el factor clave, 3. Lafidelizacin de clientes/consumidores, 4. Gestinde las situaciones ms comunes en el trato conel cliente, 5.Qu significa hablar con el
cliente, 6.El contacto telefnico, 7.Tratamientode situaciones en conflicto.
Requisitos: ninguno
Duracin: 3 horas
-
7/29/2019 RRHH III
26/94
SEG N LA NECESIDAD
A QUE RESPONDE:
FORMACIN COYUNTURALFORMACIN ESTRUCTURAL
-
7/29/2019 RRHH III
27/94
FORMACI N
ESTRUCTURALTipo de acciones formativas que seplantean cuando se est respondiendo auna necesidad estructural, (la ms comnactualizacin y reciclaje); este tipo deformacin por sus caractersticas propiasde este tipo de formacin, se trata de un
proceso sistemtico que presenta variasfases.Ejemplo: cursos anuales de nuevos
productos y destinos para agentes de viajes
-
7/29/2019 RRHH III
28/94
FORMACI N
COYUNTURALEs el tipo de formacin que
responde a una necesidadpuntual y concreta, por loque no t i ene ca rc t e r
permanente; por ejemplosera el aprendizaje de unanueva tcnica culinaria.
-
7/29/2019 RRHH III
29/94
EJEMPLO DE CURSO DE FORMACINCOYUNTURAL
SEMINARIO DE COCINA ALVACO:
Dirigido a profesionales del mundo dela cocina y pastelera.
Trucos, aplicaciones prcticas, recetas ydemostraciones; una introduccin alvaco desde el punto de vista de uncocinero y el asesoramiento de una
cientfica experta en higiene yalimentacin: peligros y precaucionesen el dominio de las caducidades, lacongelacin, el ensamblaje y todo lorelacionado con el uso del vaco.
-
7/29/2019 RRHH III
30/94
SEGN QUIN IMPARTE LAFORMACIN
FORMACIN INTERNA:Es la impartida por la propia
empresa.FORMACIN EXTERNA:
Se trata de la impartida poragentes externos a la empresa.
-
7/29/2019 RRHH III
31/94
EJEMPLO DE FORMACIN INTERNA:
La cadena hotelera NH dispone deun centro de formacin avanzada alque denomina NH University.Este centro dispone de aulaspermanen te s en Madr i d yBarcelona, y de aulas itinerantes en
todos los hoteles de la cadena. Losempleados de NH acceden ap r o g r a m a s e s p e c fi c o s d eformacin orientados a ofrecer el
mejor servicios a sus clientes.
-
7/29/2019 RRHH III
32/94
La cadena RIU Hotelesdeja en manos de su personalen Canarias la formacin de
los directivos que ocuparnlos puestos de los hoteles dela cadena en diversos destinosinternaciona les ; as losaspirantes a directivos seforman en los hote lescanar ios , y adems , e lpersonal canario, se desplazaa los destinos para impartir
all otra parte de la formaciny transmitir la filosofa RIU deplena or ientac in a lasatisfaccin del cliente.
-
7/29/2019 RRHH III
33/94
-
7/29/2019 RRHH III
34/94
SEG N EL MOMENTO
EN QUE SE IMPARTE
FORMACIN INICIALFORMACIN CONTINUA
-
7/29/2019 RRHH III
35/94
FORMACIN INICIAL:Cuando se incorpora un empleado a
la empresa es evidente que necesitar
cierta formacin, pues la nuevapersona tiene que conocer la forma detrabajar en esta organizacin enconcreto y en su puesto de trabajo enparticular; por lo tanto, la formacinse encarga de aportar entrenamiento eninstrucciones a los empleados nuevos
-
7/29/2019 RRHH III
36/94
EJEMPLO DE FORMACIN INICIAL
Cada vez que se abre une s t a b l e c i m i e n t o d ePans&Company, el franquiciadoy sus empleados, reciben formacindirectamente del franquiciador,cuyo coste est includo en losroyalties y cnones que se pagan a
la franquicia; en el contrato defranquicia ya aparece esta cuestinque es de obligado cumplimientopara todos los franquiciados.
-
7/29/2019 RRHH III
37/94
FORMACIN CONTINUALa formacin es necesariac omo man t e n im i e n t o y
reciclaje profesional, comoh e r r a m i e n t a p a r a e lperfeccionamiento , comoincremento de la participacinpara permitir el traslado deun trabajador a otros puestode trabajo, etc.
II Acuerdo Laboral de mbito Estatal para el sector de
-
7/29/2019 RRHH III
38/94
II Acuerdo Laboral de mbito Estatal para el sector deHostelera. Artculo 23: Concepto de FormacinContinua.
A los efectos de este acuerdo, se entender por formacincontinua el conjunto de acciones formativas que desarrollenlas empresas del sector de hostelera, los trabajadores o susrespectivas organizaciones, a travs de las modalidadesprevistas en el mismo y en el II Acuerdo Nacional deFormacin Continua del 19 de diciembre del 2000, dirigidastanto a la mejora de competencias y cualificaciones como a larecualificacin de los trabajadores ocupados, que permitancompatibilizar la mayor competitividad de las empresas con la
formacin individual del trabajador.
-
7/29/2019 RRHH III
39/94
The Inn at Little Washingnton es uno de los restaurantes msdestacados de EEUU, con doble cinco estrellas de Mobil, y doblecinco estrellas de diamantes de AAA, catalogado como uno delos mejores restaurantes del mundo por el International HeraldTribune; sus dueos dan gran importancia a la formacincontinua que la conciben de un modo ciertamente especial;piensan que el personal debe sorprendersediariamente de todo lo que aprende, para que
perciba que su profesin tiene, en cierta medida, lasposibilidades abiertas hasta el infinito para supropia autorrealizacin. Esta formacin continua sematerializa en cuestiones como que cada noche hay unareunin de una hora de duracin en la que un camarerotiene que presentar algo al resto, puede ser un libro que ha ledo
sobre vinos, un informe del servicio de un nuevo restaurante alque ha ido, etc.
-
7/29/2019 RRHH III
40/94
DIAGNSTICO DE LASNECESIDADES DE FORMACIN
Lo ms habitual es que todos los departamentos de unaorganizacin tengan personas que necesiten algn tipo deformacin, bien para mejorar su situacin actual, o para
prepararse para tareas diferentes a las que llevan a caboen ese momento, entre otros motivos; es ms, cualquierempresa puede plantearse en cualquier momento ofrecercursos de formacin, ya que esto siempre es positivo, yno perjudica a nadie, pero tambin hay que tener encuenta que la formacin tiene un coste, se paga, losrecursos son limitados.
-
7/29/2019 RRHH III
41/94
Si se destinan fondos a la formacin no sepueden destinar a otros fines, y las empresasnecesitan administrar sus recursos de la manerams eficiente posible. Por esta razn, convienehacer un diagnstico para saber cules son lasprincipales necesidades de formacin y aplicar a ellalos esfuerzos pertinentes; un diagnstico consiste
en conocer qu personas necesitan formacin, yhacia dnde debe orientarse tal formacin.
-
7/29/2019 RRHH III
42/94
A nivel general , en el sector turst icotradicionalmente se ha dado ms importancia a laformacin en actitudes, que considera el vehculoclave para que el empleado aprenda a prestar unadecuado servicio al cliente; las actitudes que ms
se valoran en las empresas de servicios, tratan deensearse, son la empata, utilizada para unaadecuada atencin al cliente, unida a la cordialidad,que fomentan un servicio amable y personalizado.
A continuacin, le siguen la formacin enhabilidades y por ltimo en conocimientos,especialmente en idiomas.
-
7/29/2019 RRHH III
43/94
No obstante, lo anterior es una aproximacindemasiado generalista y no da respuesta a quin
necesita la formacin y de que tipo; por ello, se hacenecesario algn tipo de anlisis que permita unenfoque ms aplicado a cada empresa; aunque no seobserva, un consenso unnime respecto a cual sera la
herramienta idnea para realizar un anlisis detalladode las necesidades de formacin, el esquema msrelevante, ms antiguo y ms extendido sigue siendo elde Mc Gehe y Thayer (1961) que funciona a travs detres niveles de anlisis: el anlisisempresarial, el anlisis de las tareas, y elanlisis de las personas.
-
7/29/2019 RRHH III
44/94
NIVEL I: ANLISIS EMPRESARIALU ORGANIZATIVO
NIVEL II: ANLISIS DE LAS TAREAS
NIVEL III: ANLISIS DE LAS PERSONAS
NIVEL I ANLISIS EMPRESARIAL U
-
7/29/2019 RRHH III
45/94
NIVEL I: ANLISIS EMPRESARIAL UORGANIZATIVO
En este nivel se estudian factores generales de laempresa (su cultura, sus objetivos, el climaempresarial, su estructura...); el objetivo de esteanalisis es detectar las necesidades generales de la
empresa, el grado de respaldo que se da a laformacin y los medios o recursos de que sedisonen para obtenerla.
Comienza con los objetivos a corto, medio y largoplazo, as como las tendencias que previsiblementeafectarn a dichos objetivos, junto con un ejemplo
de su repercusin sobre la industria turstica.
FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.
-
7/29/2019 RRHH III
46/94
FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNO GENERAL
Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera y Turismo
Cambios en la
economa.
Etapas de recesin equivalen a reduccin de presupuestodestinado a vacaciones de los individuos y a descenso delos negocios, que afectan a las empresas tursticas tanto
en su vertiente vacacional como en el turismo denegocios.
Cambiosdemogrficos.
El envejecimiento de la poblacin se puede entenderdesde una empresa turistica como una oportunidad dedirigirse a ese mercado.
Cambios sociales. Mayor valoracin del ocio significa par el sector tursticomayores oportunidades para el negocio.
Cambios polticos El incremento del terrorismo genera un miedo a viajarque afecta a numerosas empresas tursticas.
FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNO
-
7/29/2019 RRHH III
47/94
FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNOCOMPETITIVO
Cambios en clientes. Nuevas demandas de los clientes invitan, o incluso obligan a las empresastursticas a responder con nuevos productos o servicios.
Cambios enproveedores.
El cambio en el pago de comisiones por la venta de billetes de avin,promovido por las principales lneas areas, ha implicado para las agenciasde viajes la bsqueda de soluciones imaginativas para paliar una cada de
sus beneficios.
Cambios en productossustitutos.
El avance de las TIC, como la videoconferencia sustituye en muchos casosla necesidad de viajar por negocios, permitiendo comunicarse sindesplazamientos, ante lo cual los hoteles de negocios, respondenampliando su dotacin de facilidades tecnolgicas para estos viajeros.
Cambios encompetidores actuales.
La entrada de los principales actores del sector en la venta de serviciospor Internet ha empujado a todas las empresas tursticas a estarpresentes en la Red si quieren competir en igualdad de condiciones.
Cambios encompetidores
potenciales.
Desde que la empresa espaola de grandes almacenes El Corte Inglsdecidi entrar en el negocio de agencias de viajes, el nmero de empresasde distribucin que se ha embarcado en el sector no ha dejado de crecer(Eroski, Carrefour...), y es de prever que contine hacindolo.
Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera yTurismo
FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LASEMPRESAS TURSTICAS
-
7/29/2019 RRHH III
48/94
FACTORES INTERNOSEMPRESAS TURSTICAS.
Ejemplos de efectos sobre elsector Hostelera y Turismo
CAMBIOS EN EL
CLIMAEMPRESARIAL
Nuevas expectativas de los empleados en
cuanto a cmo deberan ser dirigidos, orecompensados, o promocionados, etc.
CAMBIOS EN LAESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
Las reorganizaciones interdepartamentales, lacreacin de nuevos departamentos o nuevospuestos de trabajo... todo ello afecta a losobjetivos de las empresas tursticas.
-
7/29/2019 RRHH III
49/94
Analizados los factores, la empresa decidir sus
objetivos estratgicos; por ejemplo, la empresa puededecidir que le conviene una reestruracin,reduciendo, su tamao o un c crecimiento, mediantela oferta de un nuevo producto/ servicio; o unaconsolidacin en un segmento determinado, etc. Acontinuacin esos objetivos se traducen ennecesidad de RRHH y en las correspondientes
necesidades formativas: conocimientos, habilidades yactitudes requeridas, y planes para dotar a laempresa de los mismos.
-
7/29/2019 RRHH III
50/94
Despus del estudio de los objetivos, el analisisempresarial se centrar en examinar determinadosndices de eficiencia, como el coste de la mano deobra, la cantidad y calidad de resultados o el uso de
equipos; para conocer dicha informacin, laempresa puede recurrir a sistemas internos de losque obtener indicadores que sealen si algunostipos de de acciones formativas podran ayudar enesa situacin.
-
7/29/2019 RRHH III
51/94
Por ltimo, este primer nivel finaliza observando elclima de la organizacin, para describir como sesienten los empleados con relacin a diversosaspectos de trabajo.
Este anlisis es importante porque la formacinsirve para fomentar un mayor compromiso de losempleados con la empresa, puesto que se aceptaque las actitudes hostiles de los empleados afectandirectamente a sus comportamientos, eindirectamente a su rendimiento.
Formacin para el cambio cultural
-
7/29/2019 RRHH III
52/94
Formacin para el cambio culturalHace ya una dcada que Paradores deTurismo y Comunicaciones, paraconvertirse en una sociedad annima
estatal; este cambio comport unimportante cambio cultural que hacostado y sigue costando serios esfuerzosa la empresa; para acometer tal cambio,Paradores inci un extenso programaformativo para los empleados, con seriasdificultades debido a la dispersingeogrfica y a la escasa dimensin ennmero de empleados de muchos centrosde trabajo. Pero el cambio de mentalidadde la plantilla era imprescindible, demodo que se comenz por formar a losdirectivos para que stos se hiciesen
responsables del cambio. Entre otrosobjetivos de la formacin, destacan lamotivacin del personal, profundizar endeterminadas actitudes, cambios tcnicospara adaptarse al entorno, idiomas,planificacin de la promocin interna, ysuperacin de las deficiencias derendimiento.
NIVEL II EL ANLISIS DE TAREAS
-
7/29/2019 RRHH III
53/94
NIVEL II: EL ANLISIS DE TAREASEl anlisis de tareas consiste en estudiar el trabajo
que se va a realizar, proporcionando informacinsobre las tareas que deben efectuarse en cadapuesto de trabajo, las habilidades necesarias pararealizar esas tareas, y el nivel de rendimiento mnimoaceptable.
Este anlisis se hace para precisar qu puestosnecesitan formacin, y cul sera la naturaleza de lamisma; los esfuerzos de formacin debern dirigirse,de forma selectiva, hacia las tareas ms frecuentes,ms importantes, y ms difciles de aprender.
-
7/29/2019 RRHH III
54/94
Con qu frecuencia se realizaesta tarea?
Qu importancia tiene la tareapara la formacin?
Qu dificultad supone para elempleado el aprendizaje de latarea?
Las preguntas que se plantean son:
-
7/29/2019 RRHH III
55/94
+FRECUENCIA-
+IMPORTANCIA-
+DIFICULTAD-
ORIENTACIN DE LOSESFUERZOS FORMATIVOS
ESFUERZOSFORMATIVOS
ESFUERZOSFORMATIVOS
-
7/29/2019 RRHH III
56/94
Por ejemplo; una casa rural que se plantea si convieneformarse para obtener la Q de calidad; la respuesta a laprimera pregunta (frecuencia?), no recomienda realizar
esfuerzos formativos, pues solicitar un plan de calidad es unatarea que ser realizada con poca frecuencia; en cuanto a lasegunda cuestin (importancia?), apunta a la mayornecesidad de la formacin en la materia, en un entorno cada
vez ms competitivo, con cada vez ms empresas solicitandolas certificaciones; para ayudar a decantarnos acerca de lanecesidad de esta formacin observaremos que de acuerdocon la tercera pregunta, (dificultad?), esta tarea requiereconocimientos muy especficos, por lo que, en caso de quenuestros jefes de departamento desconozcan los principiosbsicos de los sistemas de aseguramiento de la calidad, ladecisin final ser seguramente destinar esfuerzos formativosen esta direccin.
-
7/29/2019 RRHH III
57/94
NIVEL III: ANLISIS DE PERSONASEste nivel implica la evaluacin del rendimiento,
estudiar cmo estn llevando a cabo las personaslas tareas que les corresponden; si el rendimientoes menor al esperado o requerido, puede serporque a la persona le faltan determinadascompetencias (conocimientos, habilidades oactitudes), y necesita formacin, pero noolvidemos que tambin hay otros motivos
relacionados cn las circunstancias que rodean altrabajo; es decir que la falta de formacin notiene por qu ser siempre la causa, hay queencontrarla para encontrar soluciones adecuadas.
-
7/29/2019 RRHH III
58/94
Pickett (1998) propone unmtodo equ i va l en te pero
alternativo para llevar a caboeste anlisis, que consiste encomparar las competenciasrequeridas para un puesto de
trabajo y aquellas con las quec u e n t a q u i e n l o o c u p a ,dedicndose la formacin arellenar el gap, o puesto existenteentre ambas situaciones.
Esto puede explicarse grficamente, como aparece enla tabla siguiente:
Requisitos del Niv l del
-
7/29/2019 RRHH III
59/94
qpuesto empleado Plan de accin
a proponer
Capacidadpara utilizar
el ordenador
* * Ninguno
Desarrollo decompromiso
grupal y
cooperacin
* * Ninguno
Preparacinde planes
financieros
* *Formacinen finanzas
Alta AltaBaja Baja
-
7/29/2019 RRHH III
60/94
El diagnstico de necesidadesde formacin a este tercer nivel
se lleva a cabo por; por un lado,estn los miembros de ldepartamento RRHH; los jefesdirectos de los empleados y en
general, los directivos mediostambin pueden implicarse;
Por ltimo, es muy valiosa la colaboracin de los
mismos trabajadores en el proceso, son fuente deinformacin valiosa para detectar las causas dediscrepancia entre el rendimiento real y el deseadopor la empresa.
-
7/29/2019 RRHH III
61/94
Para finalizar, cabe sealar que este anlisis odiagnstico de las necesidades de formacin se
puede realizar desde una doble perspectiva; por unlado, la perspectiva proactiva consistira en detectarlas necesidades antes que los problemas potenciales
que lleguen a convertirse en problemas reales.
En cambio, muchas empresas, y ms en especial laspymes, no tiene una actitud proactiva, sino que
responden a las circunstancias segn van surgiendo;en este caso estaramos hablando de unaperspectiva reactiva, donde se dan soluciones a
problemas ya existentes.
-
7/29/2019 RRHH III
62/94
INTRODUCCIN
ETAPAS PARA LAELABORACIN DE UN
PLAN DE FORMACIN.
MEDIDAS QUE FAVORECENEL APRENDIZAJE.
CARCTERSTICAS EN ELSECTOR HOSTELERA YTURISMO.
ELABORACIN, EJECUCIN Y EVALUACIN DEUN PLANDEFORMACIN
-
7/29/2019 RRHH III
63/94
Un plan de formacin es undocumento que detalla todaslas acciones concretas deformacin mediante las quese asegura la mejora deconocimientos, habilidades y/o actitudes del personald u r a n t e u n p e r o d o
determinado.
INTRODUCCIN
Se adaptar a las caractersticas
-
7/29/2019 RRHH III
64/94
Se adaptar a las caractersticasparticulares de la organizacin.
Ser consecuente con la culturaorganizativa.
Ser apropiado para sus destinatarios.
Ser tambin creble, realista,realizable.
Estar apoyado por la direccin.
Se disear como motivador para susdestinatarios.
Su diseo ser completo y preciso sin
-
7/29/2019 RRHH III
65/94
Su diseo ser completo y preciso, sinambigedades, evitando aspectossuperfluos.
Fomentar el uso de tcnicas deaprendizaje variadas, adecuadas al personal.
Permitir una valoracin de los objetivosque se pretendan alcanzar.
Se podr evaluar los resultados del plan.
Ser un plan a corto plazo, subordinado ala poltica de formacin global que secontemple a largo plazo.
-
7/29/2019 RRHH III
66/94
Elaboramos un plan queresponda a por qu lo
llevamos a cabo, en ququeremos formar, a quines,cmo, cundo y dnde, sindescuidar la evaluacin delplan.
ETAPAS PARA LAELABORACIN DEL PLAN.
Se llevar a cabo siguiendo estas etapas:
-
7/29/2019 RRHH III
67/94
1. Identificacin
de losdestinatarios.
2. Formulacin
de objetivos.
3. Seleccin decontenidos.
4. Seleccin demetodologa.
Determinacin
del momentoen que seimparte.
Determinacindel lugar.
7. Ejecucin del
plan.
8. Evaluacin.
IDENTIFICACIN DE LOS DESTINATARIOS
-
7/29/2019 RRHH III
68/94
IDENTIFICACIN DE LOS DESTINATARIOS
Determinamos, el colectivo al que se dirigen losesfuerzos formativos, y a partir de ah a grupos deempleados (por ejemplo, plan de formacin para
camareros que estn en sala de banquetes).
FORMULACIN DE OBJETIVOS
-
7/29/2019 RRHH III
69/94
FORMULACIN DE OBJETIVOS
Determinar que habilidades deseamos que el personaladquiera por medio del plan de formacin; losobjetivos son la base para evaluer posteriormente elxito o no del plan.
SELECCIN DE CONTENIDOS A IMPARTIR
-
7/29/2019 RRHH III
70/94
SELECCIN DE CONTENIDOS A IMPARTIR
Aqu elegimos los contenidos
que cubren las competenciasque deben adquirir losdestinatarios de la formacinpara que alcancen los
objetivos propuestos. No sedebe perder de vista el perfildel destinatario analizado enla primera fase ni losobjetivos planteados en lasegunda (condicionados porlos destinatarios).
Ejemplo: contenidos identificados porP d N i l l d f i
-
7/29/2019 RRHH III
71/94
Paradores Nacionales en su plan de formacin.
Curso de idiomas para personal en
contacto con el cliente; capacitacintcnica para empleados de reasfuncionales de la empresa (recepcin,cocina, mantenimiento, etc); formacinen gestin medioambiental paramandos intermedios; prevencin deriesgos laborales; formacin en nuevas
tecnologas, como nuevas aplicacionesinformticas, sistemas de comunicacin,diseo de entornos virtuales einternet, cocina diferida, cocina al vaco,
etc.
DEFINICIN DE LA
-
7/29/2019 RRHH III
72/94
DEFINICIN DE LAMETODOLOGA DIDCTICA
Se eligen los mtodos y tcnicaspara transmitir la informacin;depender del pblico al que sepretenda formar, de los objetivos y
los contenidos, vistos en las etapasanteriores.Si los objetivos son los de transmitir contenidos, lastcnicas sern de comunicacin unidireccional; si se
quieren desarrollar habilidades, sern cursos prcticos.Si el objetivo es transmitir valores, se tendern atcnicas que fomenten el descubrimiento personal y laparticipacin (escenificaciones, debates).
-
7/29/2019 RRHH III
73/94
Formacin enel puesto.
Rotacin de
puestos.
Leccinmagistral.
Conferencias,congresos.
Videoconferencias.
Mtodo del
caso.
Juegos de rol.
Discusion enpequeosgrupos.
e- learning.
Outdoortraining.
Metodologas de enseanza
El d h bi l l d
-
7/29/2019 RRHH III
74/94
El mtodo ms habitual es el deformacin en el puesto, enel que el formador enseadurante el desempeo del puestode trabajo los conocimientos,habilidades y actitudes necesarias,de esta forma el sujeto percibe laformacin como algo prctico,fcil de aplicar al puesto concreto.
La formacin en vestbulo,se lleva a cabo para los puestos enlos que no se puede realizar laanterior, en situaciones simuladas.
Supuesto prctico: Formacin prctica para
-
7/29/2019 RRHH III
75/94
Supuesto prctico: Formacin prctica parapilotos
El da 2 de noviembre del 2005, laIATA (International Air TransportAssociation), y la FundacinVirtus, firmaron un convenio de
colaboracin en virtud del cual sucentro de exce lenc i a enformac in aeronat i ca seconst i tu a en centro de
formacin regional afiliadoIATA.
LA FORMACIN ALL SE REALIZA ENSIMULADORES DE SITUACIONES REALES.
-
7/29/2019 RRHH III
76/94
Otra tcnica es la rotacinde puestos, ampliando lavisin del susjeto por variospuestos de trabajo, para queadquiera una visin global y
un enfoque ms objetivo alconocer la problemtica dediversos puestos;para que esta tcnica
funcione adecuadamentetendrn que colaborar losdepartamentos implicados
Los juegos de rol son
-
7/29/2019 RRHH III
77/94
Los juegos de rol, sonr e p r e s e n t a c i o n e s d esituaciones en las que losdestinatarios de la formacin,asumen unos papeles, y sonevaluados por compaeros
q u e a c t u a n c o m oobservadores; con estemtodo se ensea a ponerseen el lugar del otro, a
comprenderle, y a observarcomo le ven a l loscompaeros, desarrollando laempata.
Son muy tiles para
desarrollarhabilidadesrelacionadas con el
trato al cliente.
EN HARRODS SE HACE TEATROH d l d
-
7/29/2019 RRHH III
78/94
Harrods, los grandesalmacenes con 22
restaurantes, impresionantes
salas de alimentos ymercancas, que van desde
animales exticos ainstrumentos medievales, es
una de las tres atraccionesms aclamadas de Londres;para dar una nueva dimensin
a las habilidades depresentacin de sus
directivos, (necesarias paravender ideas y conceptos de
equipos), esta empresa haelegido un tipo de aprendizaje
basado en el teatro.
Las sesiones se desarrollaban
-
7/29/2019 RRHH III
79/94
Las sesiones se desarrollabanpara doce directivos,
centrndose en los aspectos
fsicos y psicolgicos derealizar una presentacin,como los gestos, el tono devoz, el contacto ocular, y la
postura.
Con las tcnicasteatrales, se pretendeque cada uno aporte supropia personalidad a la
pesentacin. Durante esta actividad, elformador comenzaba un juego
-
7/29/2019 RRHH III
80/94
Tambin se ofrecencursos similares al
personal de
departamentos; porejemplo, el personal de
departamento de
Hombre, (directivos ypersonal de ventas)reciben un curso
llamado servicio al
consumidor.
formador comenzaba un juegode rol, con una situacin normalde cliente, y la interrumpa en un
momento determinado parapreguntar a la audiencia cmodebera continuar, de maneraque surgan mtodos, para quetodos se autoevaluen, yobserven el impacto y laefectividad de cada actuacin.
DISCUSIN EN PEQUEOS
-
7/29/2019 RRHH III
81/94
DISCUSIN EN PEQUEOSGRUPOS
Se trata de otro mtodo de formacin al que puedenrecurrir las empresas; aqu los que reciben la formacin
se reunen en grupos de entre tres y doce miembrospara discutir un tema definido de antemano, bajo ladireccin del formador, quien encauza y centra el
debate; a menudo se utiliza este mtodo para formar
en actitudes, puesto que es muy til para difundir entreel grupo los valores predominantes en la empresa o loscomportamientos que los directivos quieran
promover.
SOFTWARE DIDCTICO O E-
-
7/29/2019 RRHH III
82/94
SOFTWARE DIDCTICO O E-LEARNING
A menudo se recurre aluso de estas tcnicas, quevaran en funcin de los
contenidos. A pesar de lanovedad y recurso de las
nuevas tecnologas a
menudo se le consideraun mtodo muypoderoso per se, pero
tiene muchas desventajas
Hay que disponer delnmero apropiado de
PC adecuados, lacalidad del software
no garantiza la calidadde los contenidos, y no
son la mejor opcinpara los objetivosdidcticos de la
empresa.
emp os e programas e s mu ac n e empresas:MacManager: los participantes toman decisiones leyendo
-
7/29/2019 RRHH III
83/94
g p p yartculos de prensa y jugando unos con otros.Strategic Management Game: permite a uno o dos
jugadores que tomen decisiones empresariales desde los inicios deuna empresa hasta su expansin.Business Strategist: permite al usuario poner a prueba planesde accin en una empresa simulada a travs de diferentes sectores.DECIDE (Decision Exercises Through Computer/InstructorDesigned Environment): para que los gerentes tomen decisionessobre temas de I+D, programacin, precios, compras, MKT, etc. lasintroducen en el ordenador y ste las traslada a beneficios,indicando estados de ingresos y gastos, balances de situacin,
informes de produccin, etc.La cadena de hoteles RIU, ha diseado sus propiosmanuales para la enseanza de la lengua alemana, que es de
gran importancia en esta organizacin por el tipo de
mercado de la empresa
-
7/29/2019 RRHH III
84/94
OUTDOOR TRAINING
Formacin fuera del aula o aprendizajebasado en la experiencia; a partir dela premisa de que las personas sloaprendemos el 20% de lo queescuchamos, el 50% de lo que vemos, yel 80% de lo que hacemos.
Son juegos y actividades al airelibre que combinan trabajo y
competitividad, trabajo enequipo, y comunicacin paraayudar a mejorar el entornopersonal y profesional de losparticipantes.
-
7/29/2019 RRHH III
85/94
El outdoor training considera a la persona demanera holstica, en sus dimensiones fsica,espiritual, emocional y mental; intenta
favorecer habilidades interpersonales propiasde la inteligencia emocional, la flexibilidad, lacapacidad de cambiar, las del trabajo enequipo, y las de liderazgo, a travs de unaprendizaje vivencial y con una metodologapropia de la educacin experiencial.
OUTDOOR TRAINING
AC Hoteles; entrenamiento en alta mar
-
7/29/2019 RRHH III
86/94
El Outdoor training es unaherramienta por la que ha
apostado AC; su programa sedesarrolla en un barco velero,
resultando muy motivadora poresta razn.El objetivo es potenciar los
valores de liderazgo,adaptacin a nuevas
situaciones, fomento delcompaerismo y el
espritu de equipo; seintenta asimilar aquellos
casos que pueden pasar en
el hotel en un da normal.
Descubrir nuestros lmites:slo en la medida en la que haya
-
7/29/2019 RRHH III
87/94
slo en la medida en la que hayavivencias reales y refuerzo dehabilidades podr darse un cambio de
actitud y comportamiento, siendo losparticipantes de estas experiencias losque descubren por si mismos losconceptos y criterios nuevos que
queremos reforzar.Formar equipos: participan departamentos: se trata de unentrenamiento exterior en el que participan departamentospara fomentar una capacidad que redundar en el buen
servicio para el cliente: la coordinacin interdepartamental.Reflexionar: se reflexiona personalmente y como grupo,para contactar con la realidad.Las claves de la estrategia: desarrollo de equipos ypredisposicin a aceptar los cambios.
5 DETERMINAR EL MOMENTO
-
7/29/2019 RRHH III
88/94
5. DETERMINAR EL MOMENTODE IMPARTIR LA FORMACIN
Determinar si se va a impartir dentro de lajornada laboral, fuera de ella, o una combinacin
de ambas. El personal prefiere estas actividadesdentro de su horario, o cobrar las horas deformacin como horas extras; las organizaciones
suelen considerar que ya contribuyen con la
gratuidad de la actividad; no hay una respuestaideal para esto.
4. IDENTIFICAR EL
-
7/29/2019 RRHH III
89/94
4. IDENTIFICAR ELLUGAR DE FORMACIN
La eleccin depender de cuestiones como el tipode aprendizaje, la disponibilidad de espacios, laeconoma, los instrumentos necesarios o los
problemas de traslado a otro lugar, entre otroscondicionantes; las ventajas de ofrecer laformacin en la empresa son los menores costes,mayor facilidad para coordinar horarios, etc.; laformacin fuera de la empresa suele ser ms cara,y adems, transferir lo aprendido al puesto detrabajo es ms dificil.
P ti d
-
7/29/2019 RRHH III
90/94
Por eso se tiende a unaformacin mixta, es decir,
parte en el puesto detrabajo donde setransmiten unas destrezasbsicas, mientras que gran
parte de la formacin enconocimientos y actitudestiene lugar fuera del puesto
de trabajo en espaciosacondicionados para la
metodologa que se vaya allevar a cabo.
7 EJECUCIN DEL PLAN
-
7/29/2019 RRHH III
91/94
7. EJECUCIN DEL PLAN
La seleccin de los formadores se har segn:-Competencia en el dominio de contenidos.-Motivacin .
-Habilidad o comunicacin didctica.Ejemplo curso Tradiciones de Disney, ya citado, seimparte por empleados de la empresa que rotan en
en esta labor, porque se considera que una formacinimpartida por colegas ayuda en la incorporacin a lacultura empresarial; los formadores- compaeros se
convierten en el mejor formador - orientador.
8. EVALUACIN DE LA
-
7/29/2019 RRHH III
92/94
8. EVALUACIN DE LAACTIVIDAD FORMATIVA
- Valoracin de la satisfaccin de losdestinatarios.
-Valoracin del aprendizaje.- Valoracin de la transferencia de la formacin alpuesto trabajo.
-Valoracin de los resultados o evaluacin de losindicadores empresariales antes y despus.
NIVELES DE EVALUACIN EN LA FORMACIN
-
7/29/2019 RRHH III
93/94
NIVEL 1:
REACCIN
Los destinatarios estaban satisfechos? qu
piensan hacer con lo aprendido?
NIVEL 2:APRENDIZAJE
Qu conocimientos, habilidades, o actitudes hanadquirido? cuntos?
NIVEL 3:COMPORTAMIENTO
Cambiaron los participantes su comportamientoen funcin de lo aprendido?adquirieron o
modificaron competencias?
NIVEL 4:RESULTADOS
El cambio en el comportamiento afectpositivamente a la organizacin?
CARACTERSTICAS DEL
-
7/29/2019 RRHH III
94/94
CARACTERSTICAS DELSECTOR TURSTICO
-HETEROGENEIDAD: en los tipos de tareas, y en lascategoras de las empresas.-ELEVADO NMERO DE TRABAJADORESTEMPORALES Y OCASIONALES, ALTA ROTACINLABORAL.-CRECIMIENTO ESPONTNEO DEL SECTOR EN
MUCHOS PASES.-CONFIGURACIN DEL TEJIDO EMPRESARIAL DELSECTOR, destacando empresas familiares de pequeasd