¿Sabías que cada día, en estos lugares y en todos los que hacen parte de nuestra Universidad Nacional de Colombia prestamos y recibimos

servicios de diferente tipo?

Es por eso, que te invitamos a conocer a través de este recorrido algunos

conceptos básicos que te permitirán optimizar tu trabajo para satisfacer

plenamente a tus usuarios, que éste sea otro de los sellos de la excelencia

institucional que nos caracteriza.

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Intensificadores permanentes del

servicio

Necesidades personales

Servicio deseado

Zona de tolerancia

Servicio adecuado

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Has terminado el viaje por el módulo El Usuario, para navegar por el módulo El Servicio, regresa al menú principal haciendo clic en

la X que encuentras en el extremo superior derecho de esta

ventana.

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Nivel 1Criminal

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Nivel 2Básico

Nivel 4Deseado

Nivel 3Esperado

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Nivel 1Criminal

Nivel 5Alucinante

Nivel 2Básico

Nivel 4Deseado

Nivel 3Esperado

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Nivel 1Criminal

Nivel 5Alucinante

Nivel 2Básico

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Nivel 1Criminal

Nivel 5Alucinante

Nivel 2Básico

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Nivel 1Criminal

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Nivel 1Criminal

Nivel 5Alucinante

Nivel 2Básico

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A Amabilidad O Oportunidad A Accesibilidad C Confiabilidad C Calidad

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Has terminado el viaje por el módulo El Servicio, para navegar

por el módulo Estrategias, regresa al menú principal

haciendo clic en la X que encuentras en el extremo superior derecho de esta

ventana.

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Valores agregados

Responsables

Tiempos

Instrucción

Información

Falla Potencial

Acción de contingencia

Momentos de verdad

definitivos

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El momento de verdad estelar: Es aquel momento que vive el usuario producto de una experiencia positiva, donde todos los elementos del servicio están dispuestos para responder a sus necesidades y expectativas y por tanto queda satisfecho por la forma como fue atendido su requerimiento.

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Momento de verdad catastrófico: Es el momento que vive elusuario producto de una experiencia negativa. El servicio no estáestructurado y por consiguiente, no se suministra al usuario lainformación necesaria, no se resuelve su requerimiento o seresuelve con demora, de manera desatenta y descortésocasionándole agravio e incomodidad.

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Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4Paso 5

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Has terminado el viaje por el módulo Estrategias, para navegar por el módulo Conductas, regresa al menú principal haciendo clic en

la X que encuentras en el extremo superior derecho de esta

ventana.

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Has terminado el viaje por el módulo Conductas, para navegar por el módulo Protocolos, regresa al menú principal haciendo clic en

la X que encuentras en el extremo superior derecho de esta

ventana.

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Protocolo para situaciones normales

Protocolo para situaciones extraordinarias

De igual forma, existen protocolos de atención para situaciones extraordinarias, que hacen referencia a aquellas situaciones difíciles en las que no se cumple con la promesa básica de servicio por inconvenientes que se presentan durante su prestación, los cuales afectan de manera directa al usuario, impactando negativamente en su satisfacción.

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El Protocolo de Atención Normal se construye para cada uno de los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado bajo la siguiente estructura:

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El Protocolo de Atención Normal se construye para cada uno de los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado bajo la siguiente estructura:

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El Protocolo de Atención Normal se construye para cada uno de los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado bajo la siguiente estructura:

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El Protocolo de Atención Normal se construye para cada uno de los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado bajo la siguiente estructura:

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Has terminado el viaje por el módulo Protocolos, para navegar

por el módulo Satisfacción, regresa al menú principal

haciendo clic en la X que encuentras en el extremo superior derecho de esta

ventana.

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Cultura del Servicio

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2 Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en

consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.

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Has terminado el viaje por el tema Cultura del Buen Servicios.Te invito a realizar el viaje por el

tema Trámites y Servicios ubicado en la plataforma.

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Facilitar a los usuarios el acceso a los trámites y servicios que brinda la institución, por lo que la Universidad debe implementar acciones normativas, administrativas o tecnológicas tendientes a

simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes.

Las mejoras deberán estar encaminadas a reducir costos, tiempos, documentos, pasos, procesos, procedimientos y a generar esquemas no presenciales de acceso al trámite a través del uso de correos electrónicos, internet, páginas web, entre otros.

En este sentido, la mejora en la prestación de los servicios por parte de la Universidad se logrará mediante la modernización y el aumento de la eficiencia y eficacia de sus procesos y procedimientos.

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