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SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNO E INTERNO EN UNA
INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
DEL VALLE DE ABURRÁ
2009
Por:
ELIZABETH IGLESIAS ESPINOSA
MÓNICA JANETH OROZCO AGUDELO
HÉCTOR DE JESUS VALLEJO VELÁSQUEZ
ANA MARÍA VÉLEZ HENAO
INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD – C.E.S.
FACULTAD DE SALUD PÚBLICA
AUDITORÍA EN SALUD
MEDELLÍN
2009
4
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNO E INTERNO EN UNA
INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
DEL VALLE DE ABURRÁ
2009
Por:
ELIZABETH IGLESIAS ESPINOSA
MÓNICA JANETH OROZCO AGUDELO
HÉCTOR DE JESUS VALLEJO VELÁSQUEZ
ANA MARÍA VÉLEZ HENAO
Trabajo de Grado para optar por el Título de Especialistas en Auditoría en Salud
Asesor:
Doctor Hermes Moreno
Odontólogo Especialista en Gerencia de Producción Mejoramiento Continuo
INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD – C.E.S.
FACULTAD DE SALUD PÚBLICA
AUDITORÍA EN SALUD
MEDELLÍN
5
2009
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 1. OBJETIVOS 11 1.1. OBJETIVO GENERAL 11 1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 11 2. MARCO TEORICO 12 2.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD EN SALUD 12 2.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO ATRIBUTO DE CALIDAD 15 2.3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO 18 2.4. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO. 22 2.5. MARCO CONTEXTUAL 25
3. METODOLOGÍA 27
3.1. TIPO DE ESTUDIO 27 3.2. POBLACIÓN 27 3.3. DISEÑO MUESTRAL 27 3.4. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 28 3.5. DESCRIPCIÓN DE VARIABLES. 29 3.6. PRUEBA PILOTO. 31 3.7. CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN 32 3.7.1. Criterios de inclusión 32 3.7.2. Criterios de exclusión 32 3.8. CONTROL DE ERRORES Y SESGOS 32
6
4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 34
Pág. 4.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO 34 4.1.1. Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente externo. 35 4.1.2. Satisfacción del cliente externo discriminada por sexo. 36 4.1.3. Satisfacción del cliente externo discriminada por grupo etáreo. 37 4.1.4. Satisfacción del cliente externo discriminada por servicio. 39 4.1.5. Satisfacción del cliente externo discriminada por régimen de afiliación al SGSSS. 40
4.1.6. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes externos. 42
4.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO 42
4.2.1. Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente interno. 44
4.2.2. Satisfacción del cliente interno discriminada por sexo. 45
4.2.3. Satisfacción del cliente interno discriminada por grupo etáreo. 47
4.2.4. Satisfacción del cliente interno discriminada por tipo de cargo. 68
4.2.5. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes internos. 50 5. CONCLUSIONES 54 6. RECOMENDACIONES 56 BIBLIOGRAFIA ANEXOS 72
7
LISTA DE TABLAS
Pág. Tabla 1. Cuadro operacional de variables para cliente externo. Tabla 2. Cuadro operacional de variables para cliente interno. Tabla 3. Características de la muestra del cliente externo (N=384). Tabla 4. Respuestas a las preguntas 1 a 5 de la encuesta de satisfacción del cliente
externo. Tabla 5. Satisfacción del cliente externo discriminada por servicio. Tabla 6. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes externos. Tabla 7. Características de la muestra del cliente interno (N=43). Tabla 8. Respuestas a las preguntas 1 a 4 del cuestionario de satisfacción del cliente
interno. Tabla 9. Respuestas a las preguntas 5 a 7 del cuestionario de satisfacción del cliente
interno. Tabla 10. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes internos.
8
LISTA DE GRÁFICOS
Pág. Gráfico 1. Satisfacción del cliente externo discriminada por sexo.
Gráfico 2. Satisfacción del cliente externo discriminada por grupo etáreo.
Gráfico 3. Satisfacción del cliente externo discriminada por régimen de afiliación al SGSSS.
Gráfico 4. Satisfacción del cliente interno discriminada por sexo.
Gráfico 5. Satisfacción del cliente interno discriminada por grupo etáreo.
Gráfico 6. Satisfacción del cliente interno discriminada por tipo de cargo.
9
LISTA DE ANEXOS
Pág. Anexo 1. Estratificación de la muestra del cliente externo. Anexo 2. Encuesta de satisfacción del cliente externo. 75 Anexo 3. Encuesta de satisfacción del cliente interno. 76
10
RESUMEN
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los clientes externo e interno de una Institución prestadora de servicios de salud, con el fin de obtener información relevante que sirva como herramienta para el continuo mejoramiento de la calidad institucional. Métodos: Estudio observacional de tipo descriptivo a la población de una Institución Prestadora de Servicios de Salud, se realizó a través de la aplicación de dos (2) instrumentos anónimos; una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente externo y un cuestionario para el cliente interno. Resultados: Los resultados en cuanto a la satisfacción son muy similares en las 5 variables estudiadas para el cliente externo, esto permite observar que hay muy buena satisfacción de los usuarios en relación con los servicios recibidos. La mayoría de los clientes internos están satisfechos con las variables ambiente laboral, gestión humana, incentivos, bienestar y capacitaciones, en contraste con la variable comunicación interna y salario. Conclusiones: La percepción tanto de clientes internos como externos sobre la institución es buena; el estudio fue de gran utilidad para la construcción de las recomendaciones propuestas que pretenden implementar cambios acordes a las capacidades de la institución, de tal forma que les permitan prestar servicios con mejores niveles de calidad. Palabras Clave: Cliente interno, cliente externo, satisfacción, oportunidad, puntualidad, información, comunicación interna, comodidad, ambiente laboral, plan de incentivos, gestión humana, sobrecarga laboral.
ABSTRACT
Objective: To measure the degree of satisfaction of internal and external customers of an institution health care provider, to obtain relevant information that serves as a tool for continuous improvement of institutional quality. Methods: An observational and descriptive study to the population of an institution Provider of Health Services was conducted through the application of two (2) anonymous instruments, a survey to assess customer satisfaction to external and internal client questionnaire. Results: The results in terms of satisfaction are very similar in the 5 variables for the external client, it can be seen that there are very good user satisfaction regarding the services received. Most internal customers are satisfied with the work environment variables, human management, incentives, welfare and training, in contrast to internal communication and the variable salary. Conclusions: The perception of both internal and external clients of the institution is good, the study was useful for the construction of the proposed recommendations that seek to implement change in line with the capabilities of the institution, so as to enable them to provide services higher quality.
11
Keywords: internal customers, external customer, satisfaction, timeliness, punctuality, information, internal communications, accommodation, working environment, incentive plans, human management, work overload.
INTRODUCCIÓN
Se ha creído tradicionalmente que las necesidades humanas tienden a ser infinitas, que
varían de una cultura a otra y que son diferentes en cada período histórico. Pero es
importante anotar que las necesidades humanas fundamentales son finitas, pocas,
clasificables y son las mismas en todas las culturas y en todos los períodos históricos. Lo
que cambia a través del tiempo y de las culturas es la manera o los medios utilizados para
la satisfacción de las necesidades (1).
Los cambios legislativos ocurridos en los últimos años en Colombia han obligado a las
Instituciones de salud a cambiar su visión de la prestación de los servicios, aumentar su
competitividad y prestar un servicio con calidad y seguridad como su mejor estrategia. La
calidad y la satisfacción solo se consiguen cuando se involucra a toda la organización en
la prestación del servicio, donde el actor principal es el paciente y los procesos en los que
este está inmerso, están en un ciclo continuo de mejoramiento.
La satisfacción del cliente es por tanto un indicador importante para el sistema de
Garantía de la Calidad y debe estar basado en el cumplimiento normativo y proactivo de
los requerimientos poblacionales de cada comunidad.
La satisfacción del cliente no deja de ser una medida subjetiva, está influenciada por la
expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas da como resultado el grado de
satisfacción o de insatisfacción. Esto se ve reflejado de manera directa en la utilización de
los servicios, los resultados terapéuticos, el estado de salud y su vínculo con el recurso
humano y la institución.
Lo anterior nos lleva a considerar que los indicadores de calidad, tan importantes para la
toma de decisiones de un sistema, deben ser medidos de manera sistemática, continua y
12
documentada permitiendo la verificación y el cumplimiento de estándares preestablecidos
para generar el mejoramiento de los servicios y el crecimiento institucional.
El problema objeto de la presente investigación, radica en la oportunidad de mejora
detectada en una Institución Prestadora de Servicios de Salud, cuando mediante una
referenciación comparativa se detectó que esta no poseía instrumentos ni estudios
previos que le permitieran realizar la medición de la satisfacción para los clientes interno y
externo de su institución, pilar principal de su visión institucional.
Basado es esta necesidad, se pensó en diseñar los instrumentos idóneos que permitieran
a la Institución desarrollar mediciones de la satisfacción de los clientes con el objetivo de
obtener datos reales y que el análisis de estos se convirtiera a futuro, en la herramienta
fundamental en el diseño de planes, para el beneficio y crecimiento institucional y de toda
la comunidad.
13
1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
Medir el grado de satisfacción de los clientes externo e interno de una Institución
prestadora de servicios de salud, en el periodo comprendido entre los meses de Julio a
Septiembre de 2009, con el fin de obtener información relevante que sirva como
herramienta para el continuo mejoramiento de la calidad institucional.
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Diseñar los instrumentos idóneos que permitan evaluar la satisfacción de los
clientes interno y externo de la institución prestadora de servicios de salud.
• Evaluar el nivel de satisfacción del cliente interno con la Institución y el ambiente
laboral en el que trabaja.
• Identificar las principales causas de satisfacción e insatisfacción del cliente externo
con respecto a los servicios recibidos e instalaciones de la institución.
• Detectar fortalezas y oportunidades de mejora de la Institución prestadora de
servicios de salud frente a sus clientes.
• Identificar otros aspectos que los clientes perciben como importantes y que le
producen satisfacción o insatisfacción durante el proceso de atención-servicio.
14
2. MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD EN SALUD
La preocupación del hombre por la calidad no es un concepto reciente, pues desde las
primeras civilizaciones se ha interesado por hacer bien su trabajo, por acabar bien sus
tareas y por la necesidad de atender algunas normas que le permitieran asumir
responsabilidades respecto a las actividades necesarias para producir dichas tareas.
Algunos de los hechos que nos demuestran esa antigua preocupación por la calidad son
las siguientes (2):
• Unos 5000 años antes de la Era Cristiana los mercaderes del Imperio Chino, para
poder efectuar sus transacciones con arreglo a unas medidas comunes,
convinieron como lo más adecuado para medir, un cilindro de bambú cortado entre
dos secciones naturales y contiguas, con lo que se establecieron la unidad de
longitud. Después llenaron la sección hueca con arena de la que obtuvieron las
unidades de peso y volumen.
• Las civilizaciones caldeas y egipcias habían normalizado los tamaños de los
ladrillos y tejas empleados en la construcción, con objeto de obtener unidades de
construcción iguales. Se había comenzado a normalizar los productos
manufacturados.
• En los bajorrelieves de los monumentos del Egipto faraónico relativos a
determinados trabajos de construcción, aparece una clara diferenciación de los
trabajadores en dos tipos, uno de ellos representa a los que realizaban las
diferentes labores de construcción y el otro indica los que se dedicaban a medir y
comprobar lo que habían hecho los anteriores. Estos segundos pueden ser
considerados como los primeros inspectores de la calidad conocidos en la historia.
• El código de Hammurabi (rey babilonio entre los años 1700-1800 AC) incluye la ley
del derecho del Talión. En ella se recogen partidas referidas a las características
15
que se requerían para los trabajos (especificaciones) y, a los castigos que recibían
los ejecutantes si no cumplían lo dispuesto.
A través de estos ejemplos podemos ver que la calidad, de acuerdo con unos requisitos
establecidos por descripciones originadas por las necesidades de la humanidad está,
desde las primeras civilizaciones, en estrecha relación con el arte y la artesanía y se
concibe como el trabajo bien hecho.
La salud no ha sido ajena a este concepto, ya en el siglo XIX en la guerra de Crimea, la
enfermera y matemática, Florence Nightingale utilizó por primera vez las tasas de
mortalidad intrahospitalaria, para evaluar la asistencia a los heridos en la guerra y generar
mejoras que tendieran a su disminución (3).
Desde La Guerra Civil Norteamericana, la educación médica había realizado grandes
progresos, pero necesitaba de un consenso sobre los estándares de calidad y de
contenido que se debía enseñar en las diferentes sedes. Con el comienzo del siglo XX el
encargado de este cambio de paradigma sería Abraham Flexner un ingeniero humanista
quien tras el estudio de todas las 155 escuelas de Estados Unidos y Canadá, publica el
informe “Medical Education in the United States and Canada” en 1910, el cual aporta a la
estandarización de escuelas y hospitales en lo referente a recurso humano, historia clínica
y pautas de tratamiento, entre otros, dando origen a lo que sería la auditoría médica en
América (4, 5).
El cambio no paró, se continuó trabajando en el mejoramiento y es así como en 1914 el
doctor Ernest Codman, presidente del comité de estandarización de hospitales del
Colegio Americano de Cirujanos, señala la necesidad de calificar en calidad a los
hospitales para obtener altos estándares (6).
Desde 1950, William Edwards Deming, estadístico estadounidense, forma a cientos de
ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los
conceptos de calidad con lo cual los administradores y operadores pueden entender "lo
que las máquinas dicen" y aplicar el ciclo de calidad: planear, hacer, verificar y actuar en
cada una de las tareas (7).
16
El Profesor Kaoru Ishikawa desempeña un papel muy importante en el desarrollo de la
estrategia de calidad japonesa, definiendo el control de calidad, en pocas palabras, como
"desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad", lo cual requiere
de la participación de todos en la empresa, desde los más altos directivos hasta los
empleados de más bajo nivel jerárquico. Su mayor contribución fue simplificar los
métodos estadísticos para el control de calidad en la industria a nivel general,
introduciendo la creación del diagrama causa-efecto, o espina de pescado, demostrando
la importancia de “las siete herramientas de calidad” y trabajando en los “círculos de
calidad” (8).
Joseph M. Juran ingeniero, rumano desarrolla el concepto de la “trilogía de Juran” que
incluye la planeación, control y el mejoramiento de la calidad. Expresó que debía vigilarse
la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de terceros (clientes externos) y que
para ello se debían crear métodos de control específicos, de ahí proviene los orígenes
estadísticos de la calidad total (9).
En 1951 se adoptaron los estándares acordados por la Joint Comission on Accreditation
of Hospitals, logrando la homologación de los estándares de calidad esperados en
salud, para ser aplicados en todo el mundo (10).
Posteriormente Avedis Donabedian médico de la Universidad Americana de Beirut y con
posgrado en Salud Pública en la Universidad de Harvard, en 1966 publica el estudio
“Evaluación de la calidad de la atención medica” en el que introduce los conceptos de
estructura, proceso y resultado, toda una estrategia metodológica que se complementa
para constituir, lo que es hoy en día el paradigma dominante de evaluación de la calidad
de la atención a la salud. Define la calidad enfocada hacia la atención sanitaria como “El
logro de los mayores beneficios, con los menores riesgos posibles para el paciente, dados
unos recursos, con énfasis en valores éticos y sociales”. Plantea dos aspectos: el diseño
del sistema y la monitorización de la calidad, haciendo énfasis en la efectividad y la
eficiencia. Donabedian considera cuatro elementos que integran la calidad de la atención
en salud: la accesibilidad, el componente técnico científico, la relación interpersonal
médico-paciente y las comodidades del entorno (11).
17
La doctora H. Palmer en 1989 define la calidad como “La provisión de servicios accesibles
y equitativos ofrecidos con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario” (12), esta misma definición fue
la adoptada por Colombia en el artículo 4 del decreto 2309 de 2002, hoy reemplazado por
el decreto 1011 de 2006 (13).
La Organización Mundial de la Salud, en 1985, define la calidad como "El conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria
óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio
médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos, y la
máxima satisfacción del paciente con el proceso" (14).
La Sociedad Española de Medicina Familiar conceptúa que la calidad es la “Provisión de
Servicios accesibles y equitativos, desempeñados de manera efectiva, por profesionales
con un nivel optimo, mediante recursos apropiados y disponibles, que permitan lograr la
adhesión y satisfacción del usuario” (15).
Como vemos, el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años en cuanto a
su significado, función, ámbito y objeto de control y en la actualidad la calidad se
considera como un sistema de gestión integral, definido como “una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad
de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo” (16). Es significativo
resaltar que muchos autores han destacado la importancia y la pertinencia de introducir la
satisfacción de los usuarios con los servicios de salud como parte y complemento de otras
actividades de control de calidad (11, 15, 17, 18).
2.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO ATRIBUTO DE CALIDAD
18
Se ha señalado, que el conocer la calidad con que se presta la atención médica como
primer paso para mejorar su prestación, es una necesidad inherente al acto médico
mismo, en este proceso se considera necesario tener en cuenta que la calidad de la
atención puede enfocarse desde tres ángulos diferentes, conforme a la satisfacción de las
expectativas del cliente, de la institución y del trabajador mismo (19).
Se han estudiado un grupo de determinantes fundamentales que intervienen en la calidad
de los servicios, a continuación se describen para una mayor comprensión sistémica: (20)
• Confiabilidad: implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.
• Receptividad: se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para
proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
• Competencia: significa la posesión de habilidades y los conocimientos necesarios
para ejecutar el servicio.
• Accesibilidad: implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.
• Cortesía: es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que presta el
servicio.
• Comunicación: significa escuchar a los usuarios y mantenerlos informados con un
lenguaje que puedan entender.
• Credibilidad: significa honestidad, dignidad y confianza.
• Seguridad: estar libres de peligros, riesgos y dudas.
• Entender y conocer al cliente: implica estudiar y conocer las necesidades de este
para satisfacerlas.
• Aspecto tangible del servicio: apariencia personal, condiciones del lugar,
herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad del usuario.
A su vez la O.M.S. (Organización Mundial de la Salud) y la Asociación Americana de
Salud Pública elaboraron una lista de componentes de la calidad para ser tenidos en
cuenta, que posteriormente fue integrada y sistematizada de la siguiente forma: (15)
• Calidad Científico-Técnica o Competencia Profesional: relacionada con la
capacidad de los profesionales en la utilización de los conocimientos y tecnologías
disponibles para atender la salud de la población.
19
• Efectividad: se refiere al impacto de un determinado procedimiento o práctica
asistencial, en términos de mejoras del nivel de salud.
• Eficiencia: alcanzar el máximo beneficio posible de un servicio o programa y al
menor costo.
• Adecuación: nivel de adaptación de los servicios de salud a las necesidades de la
población.
• Accesibilidad: posibilidad de que el individuo, familia y comunidad obtengan los
servicios que necesitan, en el momento y lugar que los necesite, en suficiente
cantidad y a un costo razonable. Incluyendo la accesibilidad geográfica,
económica, cultural y funcional.
• Rapidez: relacionada con la accesibilidad, está condicionada por las propias
expectativas de los usuarios: los productos deben producirse, los servicios
prestarse y los profesionales deben estar disponibles justo en el momento en que
se necesitan.
• Continuidad de la atención: incluye la integración y coordinación de los servicios
de salud de manera que se realice un seguimiento ininterrumpido por parte de los
profesionales adecuados a las necesidades sanitarias del individuo y/o población.
• Atención integral: se trata de cubrir todas las necesidades del individuo y/o
población atendida. En ella se incluyen la prestación de cuidados, tanto en el plano
biológico como psicológico y social, llevada a cabo mediante acciones de
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, haciendo especial énfasis en
la educación para la salud como medio para alcanzarla.
• Satisfacción del usuario y del profesional: implica la satisfacción del usuario con
los servicios recibidos, con los profesionales y con los resultados de la asistencia.
La satisfacción de los profesionales se refiere a las condiciones de trabajo y a los
resultados alcanzados.
La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los
servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud
pública (21), siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de
evaluación de servicios de salud (22).
20
Donabedian expone que cuando se habla de calidad en la atención se hace referencia a
dos aspectos fundamentales: la satisfacción del cliente externo con el trato que reciben y
la calidad con la cual se aplica la tecnología médica, evitando los riesgos inherentes a
esta; sin olvidar que la satisfacción de los clientes internos es la principal causa de su
buen desempeño y se convierte en un elemento fundamental para la calidad (11).
El concepto de cliente puede extenderse a cualquier persona que percibe un producto o
que es afectado por el producto o el proceso. Hay clientes externos, definidos como
aquellos que son afectados por el producto pero que no pertenecen a la empresa, y
clientes internos, que también son afectados por el producto o proceso y que son
miembros de la empresa (23).
Estudios realizados identificaron, a través de un metaanálisis, 11 dimensiones sobre la
satisfacción del cliente priorizadas en función de la frecuencia con que los estudios
revisados las incluían, ellas son: sentimientos humanos, calidad técnica, información,
calidad global, competencia, satisfacción global, burocracia, acceso, costo, instalaciones y
resultado (24).
Si bien es cierto estos componentes ó determinantes de la satisfacción de los clientes,
deben ser tenidos en cuenta en el diseño y prestación del servicio, es necesario además
evaluar su cumplimiento, para que en caso de que se requieran correctivos, se
implementen y así mejorar la satisfacción. Desde hace mucho tiempo, diversas
publicaciones internacionales han resaltado la necesidad de medir la satisfacción de los
usuarios como un modo de evaluar y mejorar la calidad de la atención que se ofrece en la
prestación de servicios de salud, debido a sus notables beneficios para el sistema (25).
2.3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
Algunos autores definen la satisfacción como “una actitud positiva individual del paciente
hacia distintas dimensiones de los servicios de salud”, entendiendo por actitud “una idea
cargada de emoción que predispone para un conjunto de acciones” (26). Para otros, es "la
21
medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario" (27).
Se han planteado varias teorías que han tratado de explicar cómo se produce la
satisfacción, pero la mayoría de autores coinciden en que la teoría de la “confirmación de
expectativas” es la que mejor lo hace. Esta teoría explica que la satisfacción es función
del grado de discrepancia entre lo que el paciente espera y lo que recibe, es decir, que la
satisfacción se produce cuando la percepción de la atención recibida supera el mínimo
aceptable por el paciente (28, 29, 30).
La satisfacción del paciente con los servicios sanitarios es un fenómeno complejo,
afectado no solamente por la estructura, procesos y resultados relacionados con los
servicios de atención sanitaria, sino además por múltiples factores tales como las
características socio-demográficas el estilo de vida, las condiciones físicas y psicológicas,
las experiencias previas, las actitudes y expectativas de futuro, los valores y hábitos
culturales (31, 32, 33, 34). Según lo expuesto, la satisfacción es consecuencia no solo del
esfuerzo de los profesionales y organismos de salud, sino también el resultado de las
vivencias, las actitudes y las creencias personales del paciente, todo lo cual conforma sus
expectativas (35, 36).
En general, se ha identificado que son tres los aspectos que los pacientes más valoran en
la atención médica y que inciden directamente en su satisfacción: la cognitiva (cantidad y
calidad de la comunicación e información brindada por el personal de salud), la afectiva
(comportamiento expresivo, interés y comprensión que demuestra el personal), la
competencia profesional (competencias técnicas, habilidades para resolver los problemas)
(35, 37).
En la generación de la satisfacción influyen unas variables relacionadas con los pacientes
que se denominan “determinantes de satisfacción”, y otras variables relacionadas
propiamente con la atención, llamadas “componentes de satisfacción” (26, 29, 38).
22
En cuanto a los factores determinantes de la satisfacción, se consideran los siguientes:
las expectativas de los pacientes, las características de los pacientes y los determinantes
psico-sociales.
Las expectativas de los pacientes varían según el conocimiento y experiencias previas.
Los estudios indican que los pacientes que tienen expectativas más bajas tienden a estar
más satisfechos (31, 35), y que además pueden cambiar con la experiencia acumulada,
es decir, que niveles más altos de calidad en la atención pueden asociarse con niveles
gradualmente más bajos de satisfacción (31, 39).
A pesar de que hasta la fecha los resultados de las investigaciones en relación con las
características de los pacientes, no son del todo concluyentes en cuanto a algunas de
estas variables, se considera que condiciones tales como la edad, el sexo, el estado civil,
el nivel educativo y el ingreso económico son predictores menores de la satisfacción (31,
35). Los reportes indican que quizás la característica determinante más consistente es la
edad del paciente, mostrando una ligera tendencia hacia una satisfacción mayor en
pacientes de edad (40, 41). En cuanto al nivel educativo, se tiende a asociar una mayor
satisfacción con un nivel educativo más bajo, pero con respecto a la clase social (31) y el
género (42) la asociación es menos consistente. También se ha expresado que la
satisfacción se modifica con los cambios del estado de salud, la percepción del paciente
varía considerablemente cuando está grave o cuando está en vía de recuperación (43,
44), de manera similar, los pacientes crónicos con fuertes dolencias somáticas tienden
hacia la insatisfacción con los cuidados recibidos; sin embargo, los resultados no indican
tendencias claras (45, 46).
Los determinantes psico-sociales son aspectos que pueden afectar las expresiones de
satisfacción de los pacientes (31). En el sesgo de deseabilidad social los pacientes
pueden informar una mayor satisfacción a la que sienten realmente, debido a que sus
respuestas reflejan más que una percepción, un deseo o aspiración (31, 35, 47); el sesgo
de cortesía acontece cuando los pacientes usan el estudio de satisfacción para complacer
a los investigadores o a los profesionales de la salud (47), y en el sesgo de autointerés los
pacientes podrían percibir que las expresiones de satisfacción contribuirán a la
continuación de los servicios, lo cual retornará en su propio interés (31).
23
Otros autores consideran que los tres factores determinantes más importantes son: las
características del paciente, las características del proveedor de servicios de salud, y los
factores de costo-beneficio (45, 48).
Los llamados “componentes de satisfacción” incluyen: la accesibilidad a los servicios, los
aspectos interpersonales de la atención, los aspectos técnicos de la atención y la
educación e información al paciente.
La accesibilidad, incluye aspectos tales como el acceso físico a los hospitales, el sistema
de citas, recepcionistas, listas de espera (31, 35, 49). También otros factores como los
tiempos de espera en el centro de atención y la disponibilidad del transporte público
influyen en la satisfacción (49, 50).
En cuanto a los aspectos interpersonales de la atención, estos son considerados como el
componente principal de la satisfacción, los más importantes son la comunicación y la
empatía (28, 33). Se ha resaltado que la calidad de la relación enfermera-paciente-médico
es más determinante para la satisfacción con los cuidados recibidos que otras variables,
como el nivel educativo o social de los pacientes, incluso por encima de los aspectos
técnicos de la atención (51, 52).
Aquellas relaciones en las que se permite al paciente expresarse con libertad y se le
ofrece suficiente información para aclarar dudas o temores, provocan un nivel de
satisfacción y cumplimiento de las indicaciones médicas mucho mayores (52). Se ha
demostrado que la continuidad del cuidado es un factor determinante para un elevado
nivel de satisfacción; los pacientes manifiestan su agrado al tener las mismas enfermeras
y médicos durante su estancia hospitalaria (53), además se ha asociado con mejores
resultados en enfermedades crónicas como la diabetes, el uso de servicios de prevención
y menos ingresos a los servicios de urgencias y hospitalización (54, 55, 56).
Para los aspectos técnicos de la atención se puede decir en términos generales que los
estudios sobre satisfacción no hacen énfasis en la calidad técnica de la atención debido a
24
que los pacientes asumen un nivel básico de competencia de los profesionales de la salud
que intervienen en los procedimientos (57, 58).
Para finalizar con los “componentes de satisfacción” la educación e información al
paciente repercute en la reducción de estancias hospitalarias, el uso más adecuado de los
servicios de salud y la adquisición de conductas y hábitos de vida saludables (31, 33, 59).
Además se ha relacionado con resultados clínicos positivos como mejora en la adhesión a
regímenes terapéuticos, reducción de la ansiedad, mejora en la habilidad para reconocer
los síntomas y mejora en la recuperación de procedimientos quirúrgicos (33, 59, 60).
De otro lado, se han propuesto como factores de primer orden de la satisfacción de los
pacientes los siguientes: la accesibilidad de los servicios, la disponibilidad de los recursos,
la continuidad de los cuidados, la eficacia de los cuidados, el costo de los servicios, la
humanización de los servicios, la información al paciente, el acceso a la información, la
competencia profesional del trabajador de la salud y el entorno terapéutico (17, 61).
No obstante, otros autores concluyen que las dimensiones más importantes que deben
considerarse son: la comunicación, las actitudes profesionales, la competencia técnica, el
clima de confianza y la percepción del paciente de su individualidad (62).
2.4. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO.
La satisfacción en el trabajo es en la actualidad uno de los temas más relevantes en las
Organizaciones. Existe un gran interés por comprender el fenómeno de la satisfacción o
de la insatisfacción en el trabajo.
Aun existen instituciones que siguen considerando a sus trabajadores como un costo y no
un recurso a desarrollar, olvidándose que las personas tienen intereses, deseos,
expectativas y necesidades, que van desde las fisiológicas de supervivencia, hasta las de
autorrealización (63).
25
Por satisfacción laboral se entiende: “un estado emocional positivo o placentero resultante
de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto o como la respuesta
afectiva de una persona a su propio trabajo”, en otras palabras, es el resultado de la
diferencia entre lo que el empleado espera de su trabajo y lo que realmente obtiene,
mediada por la importancia que para él tenga (64), si el resultado de tal comparación es
positivo, el sujeto experimentará una sensación de bienestar y satisfacción, en caso
contrario, experimentará elevados niveles de estrés e insatisfacción (65).
Puede afirmarse que una persona está satisfecha con su trabajo cuando se siente
cómoda y complacida en él, así, la satisfacción laboral también podría definirse como
“una actitud positiva individual hacia el trabajo y las condiciones en que se realiza” (66).
Fue durante los años treinta cuando se iniciaron los primeros estudios sistemáticos sobre
la satisfacción laboral. Robert Hoppock en 1935 publicó la primera investigación en
donde se analizaba profundamente el tema e hizo énfasis en la existencia de múltiples
factores que podrían influir sobre la satisfacción laboral, entre los cuales menciona la
fatiga, monotonía, condiciones de trabajo y supervisión (67).
Posteriormente, en 1959, Frederick Herzberg sugiere a través de su “Teoría de los
factores” que la satisfacción del hombre con su trabajo provenía del hecho de enriquecer
el puesto de trabajo, para así poder desarrollar una mayor responsabilidad y experimentar
a su vez mayor crecimiento mental y psicológico (68). Señala además, que existen
factores de motivación intrínsecos del trabajo vinculados directamente con la satisfacción
laboral, tales como el trabajo mismo, los logros, el reconocimiento recibido por el
desempeño, la responsabilidad y los ascensos. Los factores extrínsecos del trabajo, que
no pueden ser controlados o modificados directamente por el trabajador, están
relacionados con la higiene, las políticas de organización, la supervisión, la disponibilidad
de recursos, el salario y la seguridad (69, 70).
En 1976 Edwin Locke analizó una serie de teorías y modelos causales relacionados con
la satisfacción laboral. Señala que las características que influyen sobre la satisfacción
laboral se clasifican en dos categorías: 1. Los eventos o condiciones de satisfacción
laboral que incluye la naturaleza del propio trabajo, el salario, las promociones, el
26
reconocimiento, los beneficios, las condiciones de trabajo y 2. Los agentes de satisfacción
que hacen posible la ocurrencia de estos eventos, entre ellos la supervisión, los
compañeros, la compañía y la dirección. También afirma que “una buena gestión sobre
las personas mejorará la calidad de los procesos clave y, en general, de las actividades
de la organización, lo que se proyectará en los resultados de la Institución, en la
satisfacción de los clientes y en el impacto en la comunidad” (64).
La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus labores ha sido considerada
determinante en la calidad de la atención, pues no es viable conseguir que una persona
realice un trabajo con calidad y eficiencia si no se encuentra satisfecha durante su
realización y con los resultados del mismo. Por lo tanto, para poder mejorar la satisfacción
de las personas es fundamental mejorar la satisfacción de los trabajadores que les
prestan los servicios de salud (71).
Diversos estudios han mostrado una relación directa entre la satisfacción de los
trabajadores sanitarios y la de sus pacientes (72), que es inversa con el ausentismo, la
rotación y el bajo rendimiento (73). La insatisfacción laboral de los médicos influye en la
calidad de la atención y en la relación con sus pacientes, en sus patrones de prescripción
y en el cumplimiento de los tratamientos de sus enfermos (74).
La evidencia muestra que un empleado insatisfecho tiende a sufrir frecuentes problemas
de salud, tales como: cefaleas, problemas de salud mental, cardiopatías y accidentes
vasculares cerebrales, entre otros (75, 76, 77), lo cual conlleva a ausentismo, rotación de
personal, gastos médicos para el trabajador y costos para la institución, los cuales van en
detrimento de la organización (78). De otro lado, los estudios demuestran que la
satisfacción laboral constituye un buen predictor de longevidad, de adhesión a la
empresa, mejora la vida no sólo dentro del lugar de trabajo, sino que también influye en el
entorno familiar y social (79, 80).
En términos generales, en los estudios realizados en profesionales de la salud se han
observado los siguientes aspectos: (81, 82)
• La satisfacción laboral disminuye en el personal de salud cuando los derechos
laborales y las oportunidades de promoción son reducidas.
27
• La existencia de conflictos en el equipo de trabajo y la falta de recursos son
factores determinantes de la insatisfacción laboral
• La satisfacción laboral del personal mejora al incrementar la remuneración
económica, el reconocimiento profesional, el tiempo laboral para la investigación y
la capacitación, la definición de funciones y el establecimiento de un mejor horario
laboral.
La satisfacción y la motivación de los profesionales se consideran uno de los tres
grandes objetivos de cualquier sistema de salud, al igual que la asistencia sanitaria de
calidad y la satisfacción de los usuarios (83, 84). Es, por lo tanto, responsabilidad de los
equipos de gestión de las instituciones del Sector Salud establecer estrategias que
permitan la evaluación continua de las condiciones laborales bajo las cuales se
proporciona la atención médica con el fin de implementar acciones de mejora que
permitan corregir aquellos aspectos con peores resultados (85).
2.5. MARCO CONTEXTUAL
Este estudio se llevó a cabo en una Institución de Salud (I.P.S.) que presta servicios de
primer nivel de atención en el Área del Valle de Aburrá, cuyo nombre se reserva por
petición expresa de la entidad.
La I.P.S. ofrece los siguientes servicios: consulta de medicina general ambulatoria,
prioritaria y de urgencias, consulta de programas de promoción y prevención por medicina
general y enfermería, consulta odontológica, vacunación, farmacia, electrocardiografía e
imagenología de primer nivel.
La Institución cuenta con las áreas de atención al usuario y de gestión humana,
encargadas de manejar los aspectos relacionados con el cliente externo y el cliente
interno respectivamente.
28
El área de atención al usuario está liderada por un profesional en sicología, tiene a su
cargo el comité de ética de la institución que tiene como finalidad velar por la calidad en la
prestación del servicio a los usuarios y sus familias.
El área de gestión humana a través del comité de bienestar social, se encarga de los
asuntos relacionados con la satisfacción del cliente interno, el plan de bienestar social, el
plan de estímulos e incentivos, la gestión del clima organizacional, los estudios técnicos
para las necesidades de recurso humano, el plan de capacitaciones, el plan de
vacaciones y los programas de inducción y reinducción.
Al respecto, el Departamento Administrativo de la Función Pública a través del Decreto
1567 de 1998 crea el sistema nacional de capacitación y el sistema de estímulos para los
empleados del Estado, el cual define los siguientes términos:
Se entiende por capacitación “el conjunto de procesos organizados, relativos tanto a la
educación no formal como a la informal de acuerdo con lo establecido por la ley general
de educación, dirigidos a prolongar y a complementar la educación inicial mediante la
generación de conocimientos, el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el
fin de incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la
misión institucional, a la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz
desempeño del cargo y al desarrollo personal integral” (86).
El sistema de estímulos está conformado por el “conjunto interrelacionado y coherente de
políticas, planes, entidades, disposiciones legales y programas de bienestar e incentivos
que interactúan con el propósito de elevar los niveles de eficiencia, satisfacción, desarrollo
y bienestar de los empleados del Estado en el desempeño de su labor y de contribuir al
cumplimiento efectivo de los resultados institucionales” (86).
29
3. METODOLOGÍA
3.1. TIPO DE ESTUDIO
Se realizó un estudio observacional de tipo descriptivo a la población de una Institución
Prestadora de Servicios de Salud, en el cual se midió la satisfacción a los clientes
externos e internos, durante los meses de Julio a Septiembre de 2009.
3.2. POBLACIÓN
La población objeto de estudio está constituida por los cliente externos e internos de una
Institución Prestadora de Servicios de Salud de la Ciudad, discriminada de la siguiente
forma:
• Para la población del cliente externo se consideraron todos los usuarios que
utilizaron los servicios de consulta externa, urgencias, farmacia, imagenología,
laboratorio y odontología de la I.P.S., durante los meses de Julio y Agosto de
2009, que corresponden a 54.905 personas según informe gerencial estadístico
suministrado por la Institución.
• Para la población de cliente interno, se tuvieron en cuenta todos los empleados
que durante el mes de Septiembre tenían vinculación directa con la I.P.S., que
corresponden a 48 personas según informe del área de Gestión Humana de la
Entidad.
3.3. DISEÑO MUESTRAL
30
El tamaño muestral se calculó mediante el programa STATCALC, con un nivel de
confianza del 95% y un margen de error del 5%, obteniendo para el cliente externo una
muestra de 384 personas y para el cliente interno de 43 personas.
La muestra para el cliente externo se estratificó de acuerdo con el régimen de seguridad
social y el servicio utilizado, de acuerdo con los registros estadísticos de consulta
suministrados por la oficina de sistemas de información de la Institución, obteniéndose así
una muestra representativa en cantidad y calidad. Los 384 usuarios fueron seleccionados
de las diferentes EAPB según su representación de afiliados adscritos a la IPS de la
siguiente forma: EAPB subsidiada 135 usuarios, EAPB contributivo 123 usuarios,
vinculados municipio 101 usuarios y pertenecientes a la EAPB subsidiada 25 usuarios; de
igual manera la frecuencia de uso de los servicios indicó la cantidad de usuarios a tomar
por cada uno de ellas (Ver Anexo 1).
3.4. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
La información se obtuvo a través de dos instrumentos anónimos. Teniendo en cuenta el
nivel sociocultural de la población se utilizó para el cliente externo una encuesta y para el
cliente interno un cuestionario, aplicados por personal externo a la institución previamente
entrenado por los investigadores.
El entrenamiento proporcionado a los entrevistadores externos tuvo como finalidad
principal el obtener una situación de entrevista Io más favorable posible, en la que el
entrevistado se sintiera cómodo y pudiera expresar franca y libremente sus opiniones.
Este incluyó los siguientes aspectos:
• La creación de una atmósfera amistosa: la introducción del entrevistador debería
ser breve, cordial y positiva.
• El planteamiento de las preguntas: las preguntas y respuestas debían ser hechas
a cada uno de los entrevistados exactamente como fueron elaboradas, sin
cambios en las palabras que pudieran conducir a cambios en el sentido, que
producirían respuestas muy diferentes. Cuando un interrogado no entendiera la
31
pregunta, el entrevistador debía repetirla lentamente, y ofrecer una explicación
breve que no condicionara la respuesta del interrogado.
• La obtención de respuestas: evitar sugerir al entrevistado cualquier posible
respuesta.
3.5. DESCRIPCIÓN DE VARIABLES.
A continuación se describen las variables que contienen los instrumentos evaluadores de
la satisfacción del cliente externo e interno (Ver Tablas 1 y 2).
32
Tabla 1. Cuadro operacional de variables para cliente externo.
Definición operativa Naturaleza Nivel de medición Unidad de
medición
Género Cualitativa Nominal Masculino Femenino
Edad Cuantitativa Razón Años cumplidos
Afiliación al régimen de seguridad social en salud
Cualitativa Nominal
Nueva EPS Saludvida Comfama Vinculado
Servicio Cualitativa Nominal
Consulta externa Odontología Farmacia Urgencias Laboratorio Imagenlogia
Trato brindado por el personal
Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Puntualidad Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Oportunidad Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Información brindada por el personal
Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Comodidad de las instalaciones
Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Satisfacción con la atención Cualitativa Nominal No Si
33
Tabla 2. Cuadro operacional de variables para cliente interno.
3.6. PRUEBA PILOTO.
Definición operativa Naturaleza Nivel de
medición
Unidad de
medición
Género Cualitativa Nominal Masculino Femenino
Edad Cuantitativa Razón Años cumplidos
Tipo de cargo Cualitativa Nominal Asistencial Administrativo Directivo
Ambiente laboral Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Plan de incentivos, bienestar y capacitaciones
Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Comunicación interna Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Actividades de gestión humana
Cualitativa Ordinal
Muy Malo Malo Bueno Excelente
Satisfacción con el salario Cualitativa Nominal No Si
Sobrecarga laboral Cualitativa Nominal No Si
Orgullo de pertenecer a la empresa
Cualitativa Nominal No Si
34
Se realizó la prueba piloto con 15 personas para cliente externo y 8 personas para cliente
interno, con el objetivo de: a) estandarizar el formulario; b) medir los tiempos de aplicación
del instrumento; c) tener la seguridad que la variable respuesta o variable principal
(satisfacción) del estudio, si se encuentra en la población.
El tiempo promedio empleado para responder fue de seis minutos para el cliente externo y
de 4 minutos para el cliente interno.
Los cambios que surgieron después de realizar esta prueba piloto fueron:
En el cuestionario de cliente interno se evidenció como oportunidad de mejora la
necesidad de incluir un instructivo general para su correcto diligenciamiento y para
aumentar la confidencialidad se cambió la variable “cargo” cuya respuesta era abierta, por
la variable “tipo de cargo” con las siguientes opciones asistencial, administrativo, directivo.
En la encuesta de cliente externo se vio la necesidad de redefinir los criterios de inclusión
y de exclusión, además aclarar los conceptos de “puntualidad” y “oportunidad” para que
pudieran ser explicados claramente al encuestado.
3.7. CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN
3.7.1. Criterios de inclusión
Para el cliente externo: Usuarios mayores de 17 años que hicieron uso de alguno de los
siguientes servicios de la I.P.S.: consulta externa, odontología, farmacia, urgencias,
laboratorio e imagenología, durante los meses de Julio y Agosto de 2009
Para el cliente interno: Tener vinculación laboral directa con la I.P.S
35
3.7.2. Criterios de exclusión
Para el cliente externo: Usuarios que cumplen con los criterios de inclusión que
presentan evidencia de alteración o discapacidad de su estado mental.
Para el cliente interno: Empleados que cumplen con los criterios de inclusión que
dejaron respuestas en blanco o marcaron más de una respuesta.
3.8. CONTROL DE ERRORES Y SESGOS
• La aplicación del instrumento para la recolección de los datos fue realizada por
personal externo.
• Los datos de las encuestas fueron digitados en su totalidad por los cuatro
investigadores para hacer cruce y evitar errores al digitar.
• Se realizó prueba piloto previa implementación del instrumento para detectar
errores o faltantes.
• Se evitaron sesgos al no solicitar a los usuarios ningún tipo de identificación y
asegurar la confidencialidad de la información, para obtener veracidad y evitar
que temieran represalias en futuras atenciones al expresar sus inconformidades
con el servicio.
• Se tomó una muestra significativa y representativa de cada servicio evaluado.
36
4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes con los servicios que
reciben constituye toda una exigencia en tanto que los rangos de satisfacción del paciente
están siendo usados para juzgar la calidad de la atención médica. Se puede evaluar la
satisfacción con la atención a través de la percepción que tienen los pacientes y
familiares, y a su vez identificar cuáles elementos de la atención determinan su
satisfacción o insatisfacción; así como la percepción de los propios proveedores e
identificación de cuáles elementos de su trabajo afecta su satisfacción laboral (87).
Por consenso del equipo investigador, para la presentación y el análisis de los resultados,
se consideraron como respuestas satisfactorias (satisfacción) las calificadas como
“excelente”, bueno y “si”, y no satisfactorias (insatisfacción) las calificadas como “malo”,
“muy malo” y “no”, excepto en la pregunta referente a la variable “sobrecarga laboral” en
el cuestionario de satisfacción del cliente interno en donde la respuesta “no” se considera
satisfactoria (satisfacción) y la respuesta “si” se considera no satisfactoria (insatisfacción).
4.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
Tabla 3. Características de la muestra del cliente externo (N=384).
Características Número Porcentaje
Género Masculino 127 33,1 Femenino 257 66,9 Edad (años) 17-32 120 31,3 33-48 105 27,3 49-64 106 27,6 65-80 53 13,8 Afiliación al SGSSS
37
EAPB subsidiada I 135 35,2 EAPB subsidiada II 25 6,5 Contributivo 123 32,0 Vinculado 101 26,3 Servicio utilizado Consulta externa 14 3,6 Urgencias 84 21,9 Odontología 18 4,7 Farmacia 151 39,3 Laboratorio 79 20,6 Imagenología 38 9,9
Se encuestaron en total 384 clientes externos, de los cuales dos terceras partes eran de
sexo femenino y una tercera parte de sexo masculino, donde la edad de los encuestados
estaba entre 17 a 80 años, con un promedio de 44 años y una desviación estándar de 17
años.
El grupo etáreo con mayor número de individuos fue el comprendido entre los 17 y los 32
años y el menor entre los 65 y los 80 años. Al diferenciar el régimen de afiliación al
Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) al que pertenecían se encontró
que la mayoría pertenecía al régimen subsidiado, seguido del régimen contributivo y
finalmente en menor proporción al régimen vinculado (Ver Tabla 3).
4.1.1. Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente externo.
Tabla 4. Respuestas a las preguntas 1 a 5 de la encuesta de satisfacción del
cliente externo.
Opción de respuesta Variable
incluida en la
pregunta Muy malo Malo Bueno Excelente Satisfacción
Trato 0 (0,0%) 2 (0,5%) 210 (54,7%) 172 (44,8%) 382 (99,5%)
Puntualidad 1 (0,3%) 31 (8,1%) 226 (58,9%) 126 (32,8%) 352 (91,7%)
38
Oportunidad 1 (0,3%) 15 (3,9%) 218 (56,8%) 150 (39,1%) 368 (95,8%)
Información 1 (0,3%) 8 (2,1%) 219 (57,0%) 156 (40,6%) 375 (97,7%)
Comodidad 0 (0,0%) 22 (5,7%) 212 (55,2%) 150 (39,1%) 362 (94,3%)
Los resultados en cuanto a la satisfacción son muy similares en las 5 variables
estudiadas, estando en el primer lugar el trato y en el último la puntualidad.
A pesar de ser bien evaluada la puntualidad esta tiene el valor más bajo de las variables y
esto puede relacionarse con que en general existe una estrecha relación entre el tiempo
de espera de la consulta y la satisfacción de la paciente, lo que puede manifestar que una
parte importante de la satisfacción radica en los tiempos que los pacientes pierden
esperando una consulta, independientemente de su calidad (88).
En la opción “muy malo” ninguna variable sobrepasa el 1%, en la opción “malo” es de
destacarse que la puntualidad es la que tiene el mayor porcentaje y el trato el menor, las
opciones “bueno” y “excelente” tienen resultados muy similares. (Ver Tabla 4).
Este resultado demuestra una muy buena satisfacción de los usuarios en relación con los
servicios recibidos y presenta similitud e incluso superioridad al ser comparados con los
reportes de otros estudios que han evaluado la satisfacción del usuario en unidades de
atención primaria en diferentes países. Los autores de un estudio realizado en Canterbury
reportaron 95,0 % de usuarios satisfechos en comparación con 62,0 % en Moscú (89), en
México otro autor encontró niveles de satisfacción entre el 76,0 al 88,0% dependiendo de
la variable medida (19), otro estudio realizado en Arabia Saudita reportó 60,0 % de
satisfacción (90). Los altos valores de satisfacción son importantes para las instituciones
de salud porque se convierten en un estímulo para que continúen los procesos de
mejoramiento de la calidad de la atención a los pacientes y lograr así una imagen positiva
ante la comunidad, que a su vez redundaría en mayor rentabilidad y competitividad para
las instituciones (91).
39
4.1.2. Satisfacción del cliente externo discriminada por sexo.
Gráfico 1. Satisfacción del cliente externo discriminada por sexo.
La satisfacción con cada una de las variables es similar para hombres y mujeres, excepto
con la puntualidad donde el género femenino presenta una satisfacción del 89,9% y el
masculino de 95,3%. (Ver Gráfico 1).
En comparación a otros estudios respecto al sexo del entrevistado, hay que señalar que
los hombres presentan porcentajes de satisfacción ligeramente más altos, además son
las mujeres las que perciben su salud como más deteriorada en términos generales por lo
que no parece ilógico que valoren de forma algo peor los servicios que les prestan (92).
4.1.3. Satisfacción del cliente externo discriminada por grupo etáreo.
40
Gráfico 2. Satisfacción del cliente externo discriminada por grupo etáreo.
Todos los grupos etáreos presentan valores de satisfacción similares en cuanto al trato y
la información, el grupo etáreo con los valores más altos de satisfacción es el de 65 a 80
años, en contraste con el de 33 a 48 años que presenta los más bajos, específicamente
con la puntualidad y la oportunidad. Los valores de satisfacción para la variable
comodidad no presentan gran diferencia entre los grupos etáreos pues siendo el grupo
entre los 65 y 80 años el más satisfecho solo supera en un 6,6% al grupo entre los 49 y
64 años quienes presentan el menor valor. (Ver Gráfico 2).
Al igual que otros estudios, los usuarios adultos mayores se mostraron más satisfechos y
calificaron más alta la calidad de la atención, lo cual pudiera deberse a que tienen más
tiempo para esperar o a las características crónicas de su enfermedad, o bien a que
hacen más uso de los servicios de salud que otros grupos poblacionales (93, 94) en
contraste con otros estudios que sostienen que la edad aumenta la frecuencia de
complicaciones que afectan negativamente la satisfacción (95).
41
4.1.4. Satisfacción del cliente externo discriminada por servicio.
Tabla 5. Satisfacción del cliente externo discriminada por servicio.
Variable incluida en la pregunta Servicio
Trato Puntualidad Oportunidad Información Comodidad
Consulta externa 13 (92,9%) 13 (92,9%) 13 (92,9%) 14 (100,0%) 14 (100,0%)
Farmacia 151 (100,0%) 136 (90,1%) 149 (98,7%) 149 (98,7%) 150 (99,3%)
Imagenología 38 (100,0%) 36 (94,7%) 36 (94,7%) 34 (89,5%) 38 (100,0%)
Laboratorio 78 (98,7%) 76 (96,2%) 78 (98,7%) 76 (96,2%) 66 (83,5%)
Odontología 18 (100,0%) 18 (100,0%) 17 (94,4%) 18 (100,0%) 18 (100,0%)
Urgencias 84 (100,0%) 73 (86,9%) 75 (89,3%) 84 (100,0%) 76 (90,5%)
Los valores más bajos de satisfacción reportados por los usuarios en cuanto a las 5
variables estudiadas en cada uno de los servicios evaluados fueron las siguientes: el
trato, la oportunidad y la puntualidad en consulta externa, la puntualidad y la oportunidad
en urgencias, la información y la puntualidad en imagenología, la puntualidad en farmacia
y la comodidad en el laboratorio.
El servicio de odontología es el que presenta los valores más altos de satisfacción con
respecto a todas las variables, en contraste con el servicio de urgencias que presenta los
más bajos. (Ver Tabla 5).
En general el ser humano manifiesta una exigencia de respuesta inmediata a las
necesidades de salud, y en el servicio de urgencias puede percibirse con mayor facilidad.
“Esperar” forma parte del proceso de atención y la percepción del paciente sobre los
tiempos en urgencias afecta su nivel de satisfacción, una sobrestimación del mismo por
42
parte del paciente puede conducir a un grado mayor de insatisfacción (96), lo que coincide
con los hallazgos de nuestro estudio.
4.1.5. Satisfacción del cliente externo discriminada por régimen de afiliación al
SGSSS.
Gráfico 3. Satisfacción del cliente externo discriminada por régimen de afiliación
al SGSSS.
Al analizar las 5 variables según el tipo de afiliación de los clientes externos se encontró
que los resultados más bajos de satisfacción con la puntualidad y la oportunidad los
asignaron los afiliados a la EAPB SUBSIDIADA I, la comodidad de las instalaciones
obtuvo el valor más bajo en la satisfacción otorgado por los afiliados a la EAPB
SUBSIDIADA II en contraste con la valoración que estos mismos hacen de la información
43
pues le asignan un valor del 100,0%, no hay diferencia marcada en cuanto a la evaluación
del trato pues los afiliados a las EAPB SUBSIDIADA I y II y la población VINCULADA lo
califican con el 100% de satisfacción y los afiliados a la EAPB CONTRIBUTIVA con un
98,4%.
Los usuarios de la EAPB SUBSIDIADA I se encuentran satisfechos con la oportunidad en
un 93,3% en contraste con la EAPB CONTRIBUTIVA que le asigna el valor más alto con
un 97,6%. Es de resaltar que la población VINCULADA no asigno el menor valor en
ninguna de las 5 variables. (Ver Gráfico 3).
Los resultados de nuestro estudio con base en el régimen de salud al cual se encuentran
afiliados los pacientes, reportan un mayor nivel de insatisfacción entre los del régimen
subsidiado lo cual coincide con lo reportado en otra investigación (97), esto podría ser
debido a que el contenido del plan de beneficios es más limitado en estos afiliados o a su
condición sociodemográfica.
Con respecto a la pregunta número 6: ¿En general usted está satisfecho con la atención
brindada en la Institución?, se encontró lo siguiente:
• El 98,1% de las mujeres y el 96,9% de los hombres están satisfechos.
• La respuesta entre los grupos etáreos fue del 95,8% entre los 17 a 32 años, del
98,1% entre los 33 a 48 años y los 49 a 64 años, y del 100,0% para el grupo
entre los 65 a 80 años.
• Los usuarios de los servicios de consulta externa, farmacia y odontología están
satisfechos en el 100% en comparación con los de imagenología 97,4%,
laboratorio 96,2% y urgencias 94,0%.
• Los usuarios afiliados a la EAPB SUBSIDIADA I se encuentran satisfechos en un
95,0%, a la EAPB CONTRIBUTIVO y VINCULADO en un 99,0% y a la EAPB
SUSIDIADA II en un 100%.
Los datos de nuestro estudio muestran una satisfacción con la atención del 97.7%,
encontrando similitud con los resultados documentados en Inglaterra quienes registran
44
una satisfacción muy alta (95,0 %) de parte de los de usuarios de primer nivel de atención
(89).
4.1.6. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes externos.
Tabla 6. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes externos.
Sugerencias Frecuencia Porcentaje
Mejorar la comodidad de las instalaciones 19 24,1%
Felicitaciones 18 22,8%
Mayor agilidad en la atención 9 11,4%
Disponibilidad de farmacia las 24 horas 8 10,1%
Brindar alimentación en el servicio de urgencias 8 10,1%
Aumentar el número de personal asistencial 7 8,9%
Brindar mayor y mejor información al usuario 5 6,3%
Ofrecer el servicio de atención por especialistas 5 6,3%
Los clientes externos realizaron 18 felicitaciones y 61 sugerencias para la mejora de la
calidad de la atención relacionados principalmente con la comodidad de las instalaciones,
la agilidad en la atención y la disponibilidad del servicio de farmacia las 24 horas del día
(ver Tabla 6).
4.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
La inclusión de la satisfacción laboral entre los atributos de la gestión de calidad se deriva
de la influencia que tiene la satisfacción profesional en la calidad del trabajo realizado (98,
99), por lo cual esta ha de contemplarse dentro de la calidad de la organización, a modo
de rasgo estructural que favorece el buen funcionamiento y la calidad del servicio. Varios
45
autores afirman que imposible satisfacer las expectativas del cliente externo sin satisfacer
las del interno (98, 99, 100).
Diferentes autores han explorado el nivel de satisfacción laboral de los profesionales y
trabajadores del área de la salud enfocados a calificarla y relacionarla con algunos
aspectos del desempeño, principalmente con el clima organizacional (101, 102, 103, 104,
105), de otro lado, diferentes estudios internacionales coinciden en que la satisfacción
laboral es un aspecto imprescindible para otorgar una atención con calidad al cliente (106,
107, 108, 109).
Tabla 7. Características de la muestra del cliente interno (N=43).
Características Número Porcentaje
Género Masculino 11 25,6 Femenino 32 74,4 Edad (años) 22-35 29 67,4 36-49 12 27,9 50-62 2 4,7 Tipo de cargo Administrativo 18 48,8 Asistencial 21 41,9 Directivo 4 9,3
En total 43 clientes internos respondieron el cuestionario, de los cuales dos tercios eran
mujeres y un tercio eran hombres. La edad fluctuó entre los 22 y los 62 años, con un
promedio de 33 años y una desviación estándar de 9 años.
El grupo etáreo con mayor número de individuos fue el comprendido entre los 22 y los 35
años y el menor entre los 50 y los 62 años, el 90,7% de la población de los clientes
internos se encuentra en los cargos administrativos y asistenciales, ambos grupos
participan con porcentajes muy similares (Ver Tabla 7).
46
4.2.1. Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente interno.
Tabla 8. Respuestas a las preguntas 1 a 4 del cuestionario de satisfacción del
cliente interno.
Opción de respuesta Variable incluida en
la pregunta Muy malo Malo Bueno Excelente Satisfacción
Ambiente laboral 0 (0,0%) 0 (0,0%) 30 (69,8%) 13 (30,2%) 43 (100,0%)
Incentivos, bienestar, capacitaciones
2 (4,7%) 9 (20,9%) 27 (62,8%) 5 (11,6%) 29 (74,4%)
Comunicación interna 4 (9,3%) 16 (37,2%) 23 (53,5%) 0 (0,0%) 23 (53,5%)
Gestión humana 0 (0,0%) 1 (2,3%) 34 (79,1%) 8 (18,6%) 42 (79,1%)
La gran mayoría de los clientes internos están satisfechos con las variables ambiente
laboral, gestión humana, incentivos, bienestar y capacitaciones, en contraste con la
variable comunicación interna.
Al considerar la satisfacción de todas las variables la calificación más alta la obtuvo el
ambiente laboral y la más baja la comunicación interna. (Ver Tabla 8).
Estos datos coinciden con los reportes de otros estudios que informan altos niveles de
satisfacción con el ambiente laboral (110), con las facilidades para la superación personal
y la capacitación (105) e importantes niveles de insatisfacción con la comunicación interna
(110).
47
Tabla 9. Respuestas a las preguntas 5 a 7 del cuestionario de satisfacción del
cliente interno.
Opción de respuesta Variable incluida en la
pregunta No Si Satisfacción
Salario 16 (37,2%) 27 (62,8%) 27 (62,8%)
Sobrecarga laboral 28 (65,1%) 15 (34,9%) 28 (65,1%)
Orgullo de pertenecer a la Empresa
2 (4,7%) 41 (95,3%) 41 (95,3%)
Aproximadamente dos terceras partes de los clientes internos están satisfechos con el
salario que devengan y con su carga laboral, y la gran mayoría de los clientes internos se
encuentra orgulloso de pertenecer a la empresa. (Ver Tabla 9).
En diferentes estudios se ha relacionado el salario con la satisfacción laboral (111, 112),
asimismo la sobrecarga de trabajo ha sido identificada como una causa común de
insatisfacción entre los profesionales (113, 114). Nuestros hallazgos difieren de los
reportados en otras publicaciones en donde la insatisfacción con el salario es del orden
del 81,5% (110), del 84,0% (115), y del 85,0% (116) al igual que con la carga de trabajo
en un 88,0% (116), en cuanto al orgullo de pertenecer a la institución los reportes de otros
autores llegan solo al 54,0% (102).
4.2.2. Satisfacción del cliente interno discriminada por sexo.
48
Gráfico 4. Satisfacción del cliente interno discriminada por sexo.
En cuanto al ambiente laboral se encontró que ambos sexos están igualmente satisfechos
con un 100,0% siendo esta la variable mejor calificada, la segunda variable mejor
calificada después del ambiente laboral es la gestión humana estando un 3,1% menos
satisfechas las mujeres que los hombres. La variable incentivos, bienestar y
capacitaciones fue calificada de manera muy similar en ambos sexos en donde
aproximadamente tres cuartas partes de los clientes internos están satisfechos, en cuanto
a las variables comunicación interna, salario y carga laboral están menos satisfechos los
hombres que las mujeres.
Es de resaltar que la totalidad de los hombres se siente orgullosa de pertenecer a la
empresa, mientras que el 7,2% de las mujeres no. (Ver Gráfico 4).
49
Al comparar los hallazgos de nuestra investigación en cuanto a la satisfacción personal
con el trabajo según el sexo con otros estudios, encontramos que los resultados son
discrepantes ya que hay autores que no encuentran diferencias consistentes (117, 118),
otros que concluyen que las mujeres están más satisfechas que los hombres (119, 120),
mientras que otros demuestran una mayor satisfacción en los varones (121).
4.2.3. Satisfacción del cliente interno discriminada por grupo etáreo.
Gráfico 5. Satisfacción del cliente interno discriminada por grupo etáreo.
El grupo etáreo entre los 50 y los 62 años presenta una satisfacción del 100,0% en todas
las variables. Todos los grupos etáreos están completamente satisfechos con el ambiente
50
laboral, al igual que con la gestión humana en la cual solo un 3,4% de los clientes internos
entre los 22 y los 35 años no está satisfecho con esta gestión.
En cuanto a la variable plan de incentivos, bienestar y capacitaciones los grupos etáreos
de 22 a 35 años y de 36 a 49 años presentan una satisfacción similar y difieren en un
25,0% con el grupo etáreo de 50 a 62 años, con respecto a la variable comunicación
interna la satisfacción del grupo etáreo de 50 a 62 años duplica la de los otros dos grupos
etáreos. Referente a la satisfacción frente a la carga laboral el grupo etáreo comprendido
entre los 22 y 35 años difiere en un 41,4% con el totalmente satisfecho grupo entre los 50
a 62 años, y en cuanto al salario el grupo etáreo entre los 36 y los 49 años difiere en un
50,0% con este mismo grupo etáreo.
Los dos grupos extremos de los grupos etáreos se sienten en un 100,0% orgullosos de
pertenecer a la empresa, solo en el grupo entre los 36 y los 49 años un 16,7% que no se
siente orgulloso. (Ver Gráfico 5).
En cuanto a la edad, nuestros resultados muestran una mayor satisfacción general en las
personas de mayor edad. Este resultado concuerda con la mayoría de estudios los cuales
relacionan de manera positiva esta variable (117, 119, 122) indicando que al aumentar la
edad y los años de ejercicio profesional, también aumenta la satisfacción laboral, aunque
otros autores (123, 124) apuntan que la edad más avanzada se asocia con una menor
satisfacción.
4.2.4. Satisfacción del cliente interno discriminada por tipo de cargo.
51
Gráfico 6. Satisfacción del cliente interno discriminada por tipo de cargo.
Todos los tipos de cargo están completamente satisfechos con el ambiente laboral, al
igual que con la gestión humana en la cual solo un 4,8% de los clientes internos con
cargo asistencial no está satisfecho con esta.
En cuanto a la variable plan de incentivos, bienestar y capacitaciones los clientes internos
con cargo asistencial difieren en un 33,3% con respecto a los que desempeñan cargos
directivos los cuales están satisfechos en un 100,0%,. Con respecto al salario los que
desempeñan cargos administrativos difieren en un 45,6% de los que laboran en cargos
directivos también satisfechos en un 100,0% con esta variable.
Respecto a la carga laboral quienes desempeñan cargos administrativos y asistenciales
presentan una satisfacción igual y sobrepasan en un 16,7% a los que ejercen cargos
52
directivos quienes están satisfechos solo en un 50,0%. En referencia con la comunicación
quienes desempeñan cargos asistenciales y directivos presentan una satisfacción similar
y por encima de quienes ejercen cargos administrativos satisfechos en solo un 33,3%.
Finalmente, la totalidad de los clientes internos que tienen cargos directivos se sienten
orgullosos de pertenecer a la Empresa superando a los asistenciales y administrativos
solo en un 5,6%. (Ver Gráfico 6).
Al comparar estos resultados con los de otros estudios, se encontró que el personal
asistencial, específicamente el personal médico manifestó el mayor grado de satisfacción,
mientras que el personal administrativo fue el menos satisfecho (108).
4.2.5. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes internos.
Tabla 10. Sugerencias y observaciones realizadas por los clientes internos.
Sugerencias Frecuencia Porcentaje
Perfeccionar la comunicación interna 21 43,8%
Adecuar la evaluación del desempeño laboral 5 10,4%
Motivar el compromiso del personal con la I.P.S. 5 10,4%
Diversificar los incentivos para los empleados 4 8,3%
Aumentar el salario devengado 4 8,3%
Mejorar la distribución de la carga laboral 4 8,3%
Perfeccionar la imagen corporativa 2 4,2%
Realizar cambios en el ambiente físico 2 4,2%
Ampliar los ingresos de la I.P.S. 1 2,1%
53
Los clientes internos realizaron en total 48 observaciones y sugerencias para la mejora de
la satisfacción laboral entre las que se destacan las relacionadas con la comunicación
interna, la evaluación del desempeño y el compromiso personal con el trabajo (ver Tabla
10).
54
5. CONCLUSIONES
De acuerdo con los resultados obtenidos en el presente estudio sobre la satisfacción de
los clientes internos y externos de una institución de salud se obtienen las siguientes
conclusiones:
• En general se puede observar que la institución de salud presenta un estado
situacional bueno tanto en la satisfacción del cliente externo como del interno, en
general los empleados se encuentran satisfechos con el trabajo que desempeñan;
el equipo directivo debe adoptar medidas correctoras en los ítems peor valorados.
• Las encuestas de satisfacción de los usuarios son una herramienta de gran utilidad
para que las instituciones conozcan sus debilidades y fortalezas en los servicios
prestados.
• Los resultados aportados por el estudio son de gran utilidad para la construcción
de las recomendaciones propuestas que pretenden implementar cambios acordes
a las capacidades de la institución, de tal forma que les permitan prestar servicios
con mejores niveles de calidad.
• La ventaja encontrada al realizar este estudio es que al ser la primera
aproximación a la satisfacción de los usuarios realizada en esta institución, se
convierte en la base para la realización de nuevos estudios y para la planeación de
estrategias de mejoras de la calidad del servicio.
• La encuesta y el cuestionario utilizados reúnen las condiciones necesarias para
ser considerados como unas herramientas útiles y fiables para medir la
satisfacción de los clientes internos y externos.
55
• Las condiciones de trabajo constituyen un elemento de gran importancia para el
desarrollo de todos los procesos donde intervienen el recurso humano. Las
deficiencias en este sentido puede ser causa de insatisfacción laboral que se
traduce en disminución de la calidad en la atención.
56
6. RECOMENDACIONES
• Se recomienda establecer la meta de satisfacción institucional para ambos tipos de
clientes.
• Divulgar a los empleados los resultados, conclusiones y recomendaciones de este
estudio.
• Recomendamos conservar el modelo de encuesta sugerido y los resultados
obtenidos de forma que se conviertan en el primer registro de la institución, para
que a partir de estos resultados se cree un plan de mejoramiento continuo que
permita aumentar los estándares de calidad.
• Intentar que el estudio de satisfacción sea un sistema de evaluación continua ya
que el análisis de satisfacción requiere de un seguimiento constante a través del
cual se produzca una retroalimentación de acciones tendientes a mejorar o
corregir las áreas de debilidad. De esta forma, las acciones pueden ponderarse
perfectamente con el fin de permitir la inversión de los esfuerzos necesarios, así
como evitar otros que no se relacionen con el aumento en la satisfacción del
personal.
• Para lograr un efecto favorable en el proceso de mejoramiento de la satisfacción
de usuarios se requiere la implementación de procesos periódicos de auditoría
interna y externa, de tal forma que se pueda captar la percepción de los usuarios
en relación con las expectativas de calidad de los servicios ofrecidos.
• Conservar y fomentar la buena imagen institucional que se ha logrado hasta ahora,
aplicando estrategias de capacitación en atención al usuario.
57
• Se sugiere que en las revisiones periódicas Gerenciales, se le realice seguimiento
a la satisfacción de los clientes, de tal forma que se permita evaluar la tendencia
de los indicadores y así tomar las acciones requeridas.
58
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72
ANEXOS
73
74
Anexo 1. Estratificación de la muestra del cliente externo.
EAPB FRECUENCIA RELATIVA MUESTRAEAPB SUBSIDIADA I 35% 135EAPB CONTRIBUTIVO 32% 123VINCULADO MUNICIPIO 26% 101EAPB SUBSIDIADA II 7% 25TOTAL 100% 384
SERVICIOFRECUENCIA DE USO
2 MESESMUESTRA
CONSULTA EXTERNA 1% 1FARMACIA 43% 59IMAGENOLOGIA 10% 13LABORATORIO 21% 29ODONTOLOGIA 3% 4URGENCIAS 22% 29TOTAL 100% 135
CONSULTA EXTERNA 10% 12FARMACIA 32% 40IMAGENOLOGIA 11% 14LABORATORIO 20% 24ODONTOLOGIA 9% 11URGENCIAS 18% 22TOTAL 100% 123
CONSULTA EXTERNA 1% 1FARMACIA 41% 42IMAGENOLOGIA 9% 9LABORATORIO 20% 20ODONTOLOGIA 3% 3URGENCIAS 26% 26TOTAL 100% 101
CONSULTA EXTERNA 1% 0FARMACIA 39% 10IMAGENOLOGIA 8% 2LABORATORIO 23% 6ODONTOLOGIA 3% 1URGENCIAS 26% 7TOTAL 100% 25
3598
2.416
65.114
2219.1032.016
AFILIADOS
20.909
54905
192881762814391
11.786
7.209
384
9.358EAPB SUBSIDIADA II
POBLACIÓN CLIENTE EXTERNO IPS
4.4965644.54220.942
EAPB SUBSIDIADA I
773.8708561.880259
VINCULADO MUNICIPIO
EAPB CONTRIBUTIVO6.516
AFILIADOS
POBLACION CLIENTE EXTERNO IPS POR SERVICIO
1.170
5.026
501.969
1411.312
12.9055.789
75
Anexo 2. Encuesta de satisfacción del cliente externo.
INSTRUCTIVO GENERAL:
Agradézcale al usuario el tiempo dedicado al responder la encuesta, infórmele que para nosotros son muy importantes
sus opiniones, nos ayudan a mejorar y a brindarle un servicio más humano e integral.
EDADFECHADía
SEXOMes
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO EN UNA EMPRESA DE SALUD EN LOS MESES DE JUNIO Y JULIO DE 2009
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO CONSECUTIVO
AFILIACIONNUEVA E.P.S. SALUDVIDAMasculino
VINCULADOFemenino COMFAMA
Otro:
Urgencias Laboratorio
Farmacia
3. La oportunidad en la prestacion del servicio fue:
4. La información brindada por las personas que lo atendieron fue:
5. Considera que la comodidad de las instalaciones es:
Si usted identifica algún aspecto en el cual debamos mejorar, nos a gradaría recibir algún comentario de su parte:
SERVICIO
6 En general usted está satisfecho con la atención brindada en la Institución?
7
Imagenología
Señor encuestador: Preséntese al usuario con nombre completo y cargo, explíquele el objetivo de la encuesta y la
confidencialidad de la información.
Coloque una (X) en el cuadro de la opción que refleje mejor la opinión del encuestado, marque solo una opción en
cada pregunta y no deje preguntas sin contestar.
1. El trato brindado por el personal de la institución fue:
2. Cómo califica la puntualidad con la cual fue atendido:
Consulta Externa Odontología
MUY MALO MALO BUENO EXCELENTE
NO SI
76
Anexo 3. Encuesta de satisfacción del cliente interno.
INSTRUCTIVO GENERAL:
Masculino
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO EN UNA EMPRESA DE SALUD EN LOS MESES DE JUNIO Y JULIO DE 2009
CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO CONSECUTIVO
EDAD
8. Si estuviera en sus manos mejorar algún aspecto de la Institución, cuál sería éste?
Mes Femenino
6.
FECHADía
SEXO
2.
Directivo
4.Evalúa usted la gestión y las actividades realizadas por la oficina
de gestión humana como:
Cómo califica usted el plan de incentivos, bienestar y
capacitaciones Institucional?
Lea cuidadosamente las siguientes preguntas y conteste colocando una (X) en el cuadro de la opción que
refleje mejor su opinión, marque solo una opción en cada pregunta y no deje preguntas sin contestar. Si tiene alguna duda con gusto se la solucionaremos
1. Considera usted que el ambiente laboral es?
TIPO DE CARGO Asistencial Administrativo
7. Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa?
Está satisfecho con el salario que devenga actualmente?
3. Estima usted que la comunicación interna en la Institución es:
Considera que tiene sobrecarga laboral?
5.
MUY MALO MALO BUENO EXCELENTE
NO SI
