Satisfaccion_Universidades españolas e iberoamericanas

Coloquio ALCI 2008

Satisfacción de usuarios y calidad.Satisfacción de usuarios y calidad.

Dr. Enrique Herrera-ViedmaUniversidad de Granada (España) ([email protected])

Dr. Javier López-GijónUniversidad de Granada ([email protected]) Mtra. Belén ÁvilaUniversidad de Granada ([email protected])

Coloquio ALCI_08Coloquio ALCI_08

El modelo LibQual y su aplicación en El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas españolas e bibliotecas españolas e iberoamericanas.iberoamericanas.

Coloquio ALCI 2008

GRANDES APARTADOS:

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

2. METODOLOGÍA LIBQUAL

3. RESULTADOS DE LAS BIBLIOTECAS

ESTUDIADAS

Laboratorio SECABA

FACTORES QUE LLEVAN A LA CALIDAD (*)

Imagen socialImagen social de la biblioteca: cooperación,

competitividad, prestigio (ranking de bibliotecas).

Nueva visión de la biblioteca: orientado/centrado en el orientado/centrado en el

usuariousuario.

JustificarJustificar la necesidad de mantener servicios.

InnovaciónInnovación: ofrecer nuevos servicios, mejorar los

existentes.

Para conseguir dotacionesdotaciones presupuestarias y otras

subvenciones.

DemandaDemanda de la sociedad y de las Administraciones.

Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008

CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD

Visión de la biblioteca desde la gestióngestión:– Evaluación objetiva– Datos– Indicadores

Visión de la biblioteca desde la opinión del opinión del usuariousuario:– Evaluación Subjetiva– Encuestas / Opiniones de los Usuarios– Satisfacción

Criterios Objetivos: lo que los usuarios HACENHACEN

Criterios Subjetivos: lo que los usuarios DICENDICEN


COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN GLOBAL

Evaluación Evaluación GlobalGlobal

(6.35 ó ponderación)

Evaluación Objetiva

(6.20)

• Listado de Indicadores

• Agregación de Indicadores

Evaluación Subjetiva

(6.5)

• Valor Afectivo del Servicio

• La Biblioteca como Lugar

• Control de la Información


EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD (*)

Usuario pasa a ser centrocentro de la biblioteca / servicio. Usuario se convierte en patrónpatrón de calidad. ConocerConocer sus opiniones y expectativas.

Mercado abierto (no cautivo), mantenermantener usuarios. Mercado abierto (no cautivo), atraeratraer nuevos

usuarios. Nuevos usuarios, propios y externosexternos.

Calidad se mide por el grado de satisfaccióngrado de satisfacción de los usuarios

Calidad como capacidad de fidelizar y atraerfidelizar y atraer nuevos usuarios


ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

USA

ESPAÑA - IBEROAMÉRICA

ServQual. LibQual (desde 2000). Buscan estudios que permitan Benchmarking.

En bibliotecas son poco usuales. Estudios Estudios ad hoc ad hoc (desde 1999).

No permiten Benchmarking.

Estudios basados en LibQual (2005 - ). BenchmarkingBenchmarking.


2. METODOLOGÍA LIBQUAL

OBJETIVOS

¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD?– TRES NIVELES DE SERVICIO – TRES DIMENSIONES

MEDICIONES LIBQUAL– ZONA DE TOLERANCIA– DOS RESULTADOS

- Adecuación - Superioridad

– DM-SCORE


LIBQUAL: OBJETIVOS (*)

• Fomentar una cultura de excelenciaexcelencia en la prestación del

servicio bibliotecario.

• Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo conocimiento de lo

que los usuarios percibenque los usuarios perciben como (servicios de) calidad.

• Recoger e interpretar retroalimetaciónretroalimetación de los usuarios (a lo largo del tiempo).

• Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos (benchmarkingbenchmarking).

• Identificar las buenas prácticasbuenas prácticas.

• Mejorar las destrezas analíticasdestrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos.


Coloquio ALCI 2008

¿CÓMO MIDE LIBQUAL?:

1. ENCUESTA

2. TRES NIVELES DE SERVICIO

3. TRES DIMENSIONES

Laboratorio SECABA

Mediante una ENCUESTA, ACCESIBLE en una

PÁGINA WEB

CUMPLIMENTACIÓN DE LA ENCUESTAENCUESTA:

1. Definir PERFIL de USUARIO

¿CÓMO MIDE LIBQUAL?


¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?

TRES NIVELESTRES NIVELES

Nivel de servicioNivel de servicio mínimomínimo (VM)(VM): es el valor por debajo

del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está

preguntando.

NivelNivel observadoobservado (VO)(VO): el valor que observa o percibe

respecto al ítem que se le está preguntando.

Nivel de servicioNivel de servicio deseado deseado (VD)(VD): valor que el usuario

desearía sobre el ítem que se le está preguntando

(máximas expectativas).

Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas22 preguntas


¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?

Cada pregunta se valora valora de 1 a 91 a 9, siendo 1 la nota más baja y 9 la más alta


¿Cómo mide LibQual ?

TRES DIMENSIONESTRES DIMENSIONES

Las 22 preguntas de la encuesta LibQual se agrupanagrupan en

tres dimensionestres dimensiones.

Miden las percepcionespercepciones (observado) y las expectativasexpectativas

(deseado) de los usuarios.

Valor Afectivo del

Servicio

La Biblioteca como

Lugar

Control de la

Información


Preguntas de la Encuesta

VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO (*)VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO (*)


Af 1: El personal le inspira confianza

Af 2: El personal le ofrece atención personalizada

Af 3: El personal es siempre amable

Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas

Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan

Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario

Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios

Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios

Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario


LA BIBLIOTECA COMO LUGAR (*)LA BIBLIOTECA COMO LUGAR (*)


Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje

Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual

Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor

Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación

Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo


CONTROL DE LA INFORMACIÓN (*)CONTROL DE LA INFORMACIÓN (*)


CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho

CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo

CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo

CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo

CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito

CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco

CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas

CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información

Coloquio ALCI 2008

MEDICIONES :

1. ZONA DE TOLERANCIA

2. ADECUACIÓN

3. SUPERIORIDAD

4. DM-SCORE

Laboratorio SECABA

Mediciones:

1. ZONA DE TOLERANCIA1. ZONA DE TOLERANCIA

La Zona de Tolerancia mide la distancia distancia entre el entre el valor valor deseadodeseado y el y el valor valor mínimomínimo..


La Adecuación del servicio nos

dice, según los usuarios, si el servicio es adecuadoadecuado o no.

Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuadoadecuado es el servicio.

Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.

ADECUACIÓN

VO = VM 0

VO > VM +A

VO < VM -A

Mediciones:

2. ADECUACIÓN2. ADECUACIÓN

LibQual mide la distancia entre distancia entre el el valor observadovalor observado y el y el valor valor mínimomínimo..

La Superioridad del servicio nos dice,

según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidadcalidad.

Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor superioridad refleja uperioridad refleja el servicio.

Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.

SUPERIORIDAD

VO = VD 0

VO > VD +S

VO < VD -S

Mediciones:

3. SUPERIORIDAD3. SUPERIORIDAD

LibQual mide la distancia entre distancia entre el el valor observadovalor observado y el y el valor valor deseadodeseado..

Mediciones:


4. DM-SCORE4. DM-SCORE

¿QUÉS ES CALIDAD?¿QUÉ ES LA CALIDAD SEGÚN LIBQUAL?


En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR

las EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS las EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS

USUARIOS.USUARIOS.

CALIDAD es tener CALIDAD es tener

SUPERIORIDADSUPERIORIDAD

ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN LIBQUAL


RESULTADO LibQual

ESTADO DE LA BIBLIOTECA

Positivo +S +S (Superioridad)

CALIDADCALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas

Positivo +A+A(Adecuación)

ADECUACIÓNADECUACIÓNBien / Esperado / Normal

A=0 UMBRAL / LÍMITE

Negativo -A-A(No Adecuación)

INADECUADOINADECUADOMal / Problema / Acción

3. RESULTADOS DE LAS BIBLIOTECAS ESTUDIADAS

• ADECUACIÓN

• DM-SCORE

• SUPERIORIDAD

• VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS Y DESEADOS

• ANÁLISIS POR TIPOS DE USUARIOS– ESTUDIANTES vs PROFESORES– HOMBRES vs MUJERES– PDI_HOMBRES vs PDI_MUJERES

• CORRELACIÓN VALOR AFECTIVO y CONTROL DE LA INFORMACIÓN

• COMPARACIÓN CON OTROS PAISES


EL Valor Afectivo obtiene muy buenos resultados.

ADECUACION DEL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

BibliotecasAdecuación

positivaAdecuación

negativaBibliotecas

BUJA 0.63

UNLP 0.53

UCLM 0.43

BUG 0.42

UPO 0.32

UDEM 0.26

-0.39 BUH

ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 1 de 3


ADECUACION DE LA BIBLIOTECA COMO LUGAR


positivaAdecuación

negativaBibliotecas

BUJA 0.33

UDEM 0.15

UNLP 0.04

-0.10 BUG

-0.28 UCLM

-0.40 UPO

-0.81 BUH

Los espacios que ofertan las bibliotecas es el servicio peor valorado por los usuarios.



ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACIÓN


positivaAdecuación

negativaBibliotecas

BUJA 0.46

UCLM 0.14

BUG 0.12

-0.07 UDEM

-0.15 UPO

-0.39 UNLP

-0.58 BUH

Es la dimensión intermedia.



-1

-0,8

-0,6

-0,4

-0,2

0

0,2

0,4

0,6

0,8

BUJA

UNLP

UCLM

BUGUPO

UDEM

BUH

Adecuación Valor Afectivo Biblioteca Lugar Control Información Eje=0

GRÁFICO RADIAL DE LA ADECUACIÓN


En esta dimensión casi todas las bibliotecas están satisfaciendo a los usuarios.

DM SCORE PARA EL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

BibliotecasDM SCORE

positivoDM SCORE negativo

Bibliotecas

UNLP 35%

BUJA 28%

UCLM 23%

BUG 23%

UPO 20%

UDEM 17%

-27% BUH

DM-SCORE (*) 1 de 3


DM SCORE PARA LA BIBLIOTECA COMO LUGAR

BibliotecasDM SCORE


Bibliotecas

BUJA 14%

UDEM 10%

UNLP 2%

-5% BUG

-15% UCLM

-24% UPO

-48% BUH

La mayoría de las bibliotecas están en la dirección contraria de lo que desean los

usuarios.

DM-SCORE (*) 2 de 3


DM SCORE PARA EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN

BibliotecasDM SCORE


Bibliotecas

BUJA 20%

UCLM 7%

BUG 7%

-4% UDEM

-8% UPO

-23% UNLP

-34% BUH

En esta dimensión queda bastante

para alcanzar lo que los usuarios demandan.

DM-SCORE (*) 3 de 3


SUPERIORIDAD DEL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

BibliotecasSuperioridad

positivaSuperioridad

negativaBibliotecas

-1 UNLP

-1.26 UPO

-1.31 UDEM

-1.39 BUG

-1.42 UCLM

-1.63 BUJA

-1.81 BUH

Es la dimensión que está más cerca de lograr Superioridad.


SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 1 de 3

SUPERIORIDAD DE LA BIBLIOTECA COMO LUGAR



negativaBibliotecas

-1.28 UDEM

-1.60 UNLP

-2.08 BUJA

-2.10 UPO

-2.13 BUG

-2.15 UCLM

-2.50 BUH

Es la dimensión más alejada de la Superioridad

y, por tanto, la que tiene menos calidad.Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008


SUPERIORIDAD DEL CONTROL DE LA INFORMACIÓN



negativaBibliotecas

-1.63 UDEM

-1.71 BUG

-1.74 UCLM

-1.78 BUJA

-1.95 UPO

-2.11 UNLP

-2.30 BUH

En calidad esta dimensión se encuentra por debajo del Valor Afectivo y por encima de la Biblioteca

como Lugar.Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008


-2,5

-2

-1,5

-1

-0,5

0BUJA

UNLP

UCLM

BUGUPO

UDEM

BUH

Superioridad de los servicios Supe VA Supe BL Supe CI Eje=0


GRÁFICO RADIAL DE LA SUPERIORIDAD

VALORES OBSERVADOS

Valor Afectivo, lo que mejor perciben los usuarios

Espacios, lo que peor observan los usuarios

Observados más altos en las 3 dimensiones en UDEM

Valores Observados

Valor Afectivo

Biblioteca como Lugar

Control de Informació

n

BUG 6.71 6.01 6.20

BUJA 6.30 5.96 6.19

BUH 6.43 5.70 5.94

UPO 6.79 6.15 6.35

UNLP 7.24 6.75 6.15

UDEM 7.42 7.50 7.12

UCLM 6.86 6.24 6.56


VALORES MÍNIMOS Y DESEADOS

Lo más deseado es la Biblioteca como Lugar

La mayor exigencia también es para la Biblioteca como Lugar

Valores Mínimos y Deseados

Valor AfectivoBiblioteca como Lugar

Control de Información

BIBLIOTECAS VM VD VM VD VM VD

BUG 6.29 8.10 6.11 8.14 6.08 7.91

BUJA 5.68 7.94 5.63 8.04 5.72 7.97

UPO 6.47 8.05 6.55 8.25 6.50 8.30

BUH 6.82 8.24 6.51 8.20 6.52 8.24

UNLP 6.71 8.23 6.71 8.34 6.54 8.26

UCLM 6.43 8.28 6.52 8.39 6.42 8.30

UDEM 7.16 8.73 7.35 8.78 7.19 8.75


Valor Afectivo

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

BUG BUJA BUH UPO UNLP UDEM UCLM

VM VO VD

VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 1 de 3


Biblioteca como Lugar

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00


VM VO VD



Control de la Información

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00


VM VO VD



ESTUDIANTES VERSUS PROFESORES

• Para los estudiantes de grado el

espacio es lo fundamental.

• Para los estudiantes de

postgrado el Valor Afectivo es lo

primordial.

• Para el profesorado lo esencial es

el Control de la Información. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008

HOMBRES VERSUS MUJERES

• No se aprecian grandes diferencias entre estos dos colectivos.

• En general, las exigencias y deseos en ambos colectivos se centran en la Biblioteca como Lugar.


PDI_HOMBRES VERSUS PDI_MUJERES

• En general, todo el profesorado desea Control de la Información.

• El espacio tiene muy poca importancia para los profesores.

• La exigencia de Valor Afectivo es alta en el colectivo del profesorado.


Hay correlación entre Valor Afectivo y Control de la Información

CORRELACIÓN ENTRE:VALOR AFECTIVO Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN


COMPARACIÓN CON PAÍSES

• Los países con los que comparamos desean y exigen Control de Información.

• Las bibliotecas estudiadas, en general, desean y exigen espacios.

Valor AfectivoBiblioteca como

LugarControl de Información

BIBLIOTECAS

VM VD VM VD VM VD

SUECIA 6.08 7.71 5.37 7.15 6.30 7.95

LUND 5.55 7.37 5.09 7.11 6.08 7.95

USA 6.40 7.81 6.14 7.60 6.74 8.15

INGLATERRA

6.04 7.53 5.89 7.48 6.46 7.99

ANDALUCIA 6.45 8.17 6.29 8.22 6.35 8.19

UCLM 6.43 8.28 6.52 8.39 6.42 8.30

UNLP 6.71 8.23 6.71 8.34 6.54 8.26

UDEM 7.16 8.73 7.35 8.78 7.19 8.75


• La mejor Adecuaciónmejor Adecuación se da en la dimensión Valor AfectivoValor Afectivo.

• La peor Adecuación la encontramos en la Biblioteca como LugarBiblioteca como Lugar.

• La mejor Adecuación de los servicios se da en la BUJA.

• La biblioteca peor valorada en Adecuación por los usuarios es la BUH.

• Existe correlacióncorrelación entre la Adecuación en el Valor AfectivoValor Afectivo y la y la Adecuación en el Control de la InformaciónAdecuación en el Control de la Información, esta correlación implica que el incremento del valor en una dimensión (v. gr. el Valor Afectivo) llevará al incremento en la otra dimensión (v. gr. Control de la Información), y viceversa.

• Esta correlación viene a decirnos que las coleccionescolecciones, el Control de la Información, se ve muy influenciadomuy influenciado por el personalpor el personal (el Valor Afectivo).

CONCLUSIONES SOBRE LA ADECUACIÓNSOBRE LA ADECUACIÓN


• El DM Score más altomás alto es del 35%35% (UNLP para el Valor AfectivoValor Afectivo),

por tanto hasta llegar al 100%, que sería lo que desea el

usuario, en general queda bastante.

• Para la dimensión la Biblioteca como Lugar el DM Score más

alto es del 14% (BUJA), por tanto queda bastante por hacer.

• Para el Control de la Información el DM Score más alto es 20%

(BUJA), luego hasta el 100% también queda bastante camino.

• De un total de 21 valores para las tres dimensiones del DM

Score de las siete bibliotecas estudiadas, 9 son negativos. Por

tanto el 42.8% de las veces las bibliotecas caminan en la 42.8% de las veces las bibliotecas caminan en la

dirección contraria a los deseos de los usuariosdirección contraria a los deseos de los usuarios..

CONCLUSIONES SOBRE EL DM-SCORESOBRE EL DM-SCORE


• Ninguna dimensiónNinguna dimensión, de ninguna biblioteca, de ninguna biblioteca, consigue consigue

SuperioridadSuperioridad.

• No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran

que los servicios no son de calidad.que los servicios no son de calidad.

• La dimensión que está La dimensión que está más cercanamás cercana a conseguir la Superioridad a conseguir la Superioridad

es el es el Valor AfectivoValor Afectivo..

• La biblioteca más cercana a conseguir Superioridad es la UDEM, La biblioteca más cercana a conseguir Superioridad es la UDEM,

en segundo lugar la UNLP.en segundo lugar la UNLP.

• Las bibliotecas más alejadas de la Superioridad son la BUH, y en Las bibliotecas más alejadas de la Superioridad son la BUH, y en

segundo lugar la BUJA.segundo lugar la BUJA.

CONCLUSIONES SOBRE LA SUPERIORIDADSOBRE LA SUPERIORIDAD


• El observado más bajoobservado más bajo, lo que los usuarios perciben, es para casi todas las bibliotecas los espaciosespacios que ofertan.

• Lo mejor de lo observadoLo mejor de lo observado, también para casi todas las bibliotecas, es el Valor AfectivoValor Afectivo.

• En general el mínimo más alto, la mayor exigenciamayor exigencia, yy el deseado más alto, las máximas expectativasmáximas expectativas, son para la Biblioteca como LugarBiblioteca como Lugar.

CONCLUSIONES SOBRE EL OBSERVADOSOBRE EL OBSERVADO


• Para los estudiantes de gradoestudiantes de grado lo fundamentalfundamental, tanto en

exigencias como en expectativas, es la Biblioteca como LugarBiblioteca como Lugar.

Para los estudiantes de postgradopostgrado es el Valor AfectivoValor Afectivo.

• Para el PDIPDI la dimensión clave es el Control de la InformaciónControl de la Información.

• No se observan grandes diferencias entre estos dos colectivosNo se observan grandes diferencias entre estos dos colectivos.• Las mayores expectativas, deseos, tanto en hombres como

mujeres, se centran en la Biblioteca como Lugar.

CONCLUSIONES ESTUDIANTES vs PROFESORESESTUDIANTES vs PROFESORES


• A diferencia de los estudiantes que tienen su dimensión

clave en el espacio que ofrecen las bibliotecas, para el PDI, para el PDI,

tanto hombre como mujer, la dimensión clave es el Control tanto hombre como mujer, la dimensión clave es el Control

de la Informaciónde la Información.

• También son exigentes en el Valor Afectivoexigentes en el Valor Afectivo.

CONCLUSIONES PDI HOMBRES vs PDI MUJERESPDI HOMBRES vs PDI MUJERES


• Con este tipo de estudios es fácil saberes fácil saber lo que el usuario desea,

y los servicios que le parecen Adecuados, o no.

• Son una fuente muy útil como retroalimentaciónretroalimentación para la

biblioteca.

• Gran facilidad para hacer benchmarkingbenchmarking.

• Se localizan sin dificultad las buenas prácticasbuenas prácticas, y por tanto las

posibles bibliotecas modelobibliotecas modelo.

• Es fácil, basándose en estos estudios, elaborar planes de planes de

mejoramejora para las bibliotecas.

• El orden de la Adecuación no siempre coincide con el del DM

Score, aunque en general es así, a veces, pueden darse

cambios.

CONCLUSIONES SOBRE LIBQUAL Y EL MODELO SOBRE LIBQUAL Y EL MODELO SECABASECABA


Coloquio ALCI 2008

Satisfacción de usuarios y calidad.Satisfacción de usuarios y calidad.

Dr. Enrique Herrera-Viedma ([email protected])

Dr. Javier López-Gijón ([email protected])

Mtra. Belén Ávila ([email protected])

Coloquio ALCI_08Coloquio ALCI_08

El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas españolas e iberoamericanas.españolas e iberoamericanas.

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

Satisfaccion_Universidades españolas e iberoamericanas

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