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SUBSECRETARÍA DE CALIDAD Y REGULACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DE VERIFICACIÓN Y SANCIÓN(DGVS)

PROGRAMA NACIONAL DE VERIFICACIÓN TURÍSTICA 2015

Subsecretaría de Calidad y Regulación

Dirección General de Verificación y Sanción

PROGRAMA NACIONAL DE VERIFICACIÓN TURÍSTICA 2015

(PNVT)

I. FUNDAMENTO LEGAL Y OBJETIVO

De conformidad con lo establecido en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, Meta Nacional IV “México Próspero”, Estrategia II “Gobierno cercano y moderno”, Objetivo 4.11, Estrategia 4.11.2; Programa Sectorial de Turismo 2013-2018, Objetivo 2, Estrategia 2.; Artículos 2, 26 y 42 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 66 y 67 de la Ley General de Turismo; 106, 107, 108, 109, 110, 111 y 112 del Reglamento de la Ley General de Turismo; 27 fracciones I, VII y VIII del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo; se formula el presente documento para dejar constancia documental de la elaboración del Programa Nacional de Verificación Turística 2015.

II. OBJETIVO

Objetivo General del Programa Nacional de Verificación Turística 2015

Impulsar el cumplimiento de las normas oficiales mexicanas por parte de los prestadores de servicios turísticos, con el objeto de reforzar los esquemas de seguridad para el turista.

Objetivos particulares del Programa Nacional de Verificación Turística 2015

La verificación turística tiene como objetivo primordial vigilar el cumplimiento de las obligaciones jurídicas de los prestadores de servicios turísticos, así como garantizar la calidad de los productos y servicios de naturaleza turística que se ofertan en el territorio nacional.

A través de los procedimientos de verificación se impulsa la competitividad del sector turístico nacional para alcanzar estándares de calidad de clase mundial, lo cual redunda en bienestar económico y sustentabilidad social para las comunidades con vocación turística, y para aquellos mexicanos que hacen de la actividad turística su quehacer diario.

El producto de los procedimientos de verificación a prestadores de servicios turísticos constituye un insumo primordial para diagnosticar las áreas de oportunidad en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el país, así como la posibilidad de identificación de áreas de desarrollo y mejora continua de los procesos de los establecimientos turísticos mexicanos.

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También, los procedimientos de verificación, constituyen la base de la normalización, ya que derivado de dichos programas se detectan supuestos materiales que pueden constituir un vacío legal o regulativo en las disposiciones de la materia y que deben establecerse en las leyes, reglamentos y Normas Oficiales Mexicanas (NOM’s) para hacerlas fortalecer los supuestos jurídicos que contienen y que se actualizan en la actividad turística.

III.ANTECEDENTES

Como parte de la restructura de esta Dependencia que culminó con la publicación en el Diario Oficial de la Federación del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo, el 30 de diciembre de 2013, se creó la Subsecretaría de Calidad y Regulación, la cual tiene como objetivos:

Instrumentar acciones tendientes a revertir la pérdida de la competitividad del sector turístico,

Impulsar el cambio de paradigma de comercialización de servicios turísticos basada en precio, por un modelo de satisfacción al turista basado en la calidad de la prestación de los servicios,

Responder a la necesidad de fortalecer la autoridad de la Secretaría, como la Dependencia responsable de conducir la política pública en materia turística, que tenga por objeto elevar los estándares de calidad de los productos y servicios turísticos, y

Cumplir el mandato de la segunda directriz de la Política Nacional Turística y del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, sobre Innovación y Competitividad en el sector, asegurando la calidad de los servicios turísticos.

En este sentido, la inclusión de la Dirección General de Verificación y Sanción (DGVS) en la Subsecretaría de referencia, responde a la necesidad de contar con una unidad administrativa, con facultades explícitas, que con el carácter de autoridad emita órdenes de visitas de verificación del cumplimiento de las disposiciones legales, reglamentarias y de las Normas Oficiales Mexicanas, por parte de los prestadores de servicios turísticos y sancione los incumplimientos normativos en los que estos incurran.

Como parte de las atribuciones establecidas en el artículo 27 del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo, la DGVS cuenta con las facultades siguientes:

Verificar el cumplimiento por parte de los prestadores de servicios turísticos, de lo dispuesto por la Ley General de Turismo, su Reglamento y las Normas Oficiales Mexicanas.

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Establecer los mecanismos de coordinación y de colaboración con otras autoridades competentes de los tres órdenes de gobierno, que incidan en la verificación de la prestación de servicios turísticos.

Corroborar la información que proporcionen a la Secretaría los prestadores de servicios turísticos, con el fin de verificar su cumplimiento a las normas y determinar la validez de sus reconocimientos y certificaciones.

Aplicar las sanciones que correspondan, en caso de advertir incumplimiento a las Normas Oficiales Mexicanas.

La DGVS tiene la atribución de verificar por sí, a través de los gobiernos locales y municipales, o de unidades de verificación debidamente acreditadas:

Ley General de Turismo y su Reglamento, se verifica: Registro Nacional Turístico (RNT); El Sistema Nacional de Clasificación Hotelera, y Las obligaciones generales de los prestadores de servicios turísticos.

Las Normas Oficiales Mexicanas en materia turística.

En este sentido, la DGVS como autoridad verificadora, tiene la obligación de iniciar procedimiento administrativo de infracción en el caso de que un prestador incumpla con las disposiciones jurídicas aplicables a sus funciones.

Cabe destacar que las sanciones, más que un carácter punitivo, se conciben como parte de un modelo por el cual se verifica el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias, así como de las Normas Oficiales Mexicanas que les corresponde atender a los prestadores de servicios turísticos.

Por lo anterior, y con base en sus atribuciones la DGVS, instrumentará el PNVT, el cual tiene el objetivo de vigilar el cumplimiento de las obligaciones jurídicas de los prestadores de servicios turísticos en la modalidad de hospedaje, agencias de viajes y guías de turistas, para así contribuir a garantizar la calidad de los productos y servicios de naturaleza turística que se ofertan en el territorio nacional.

IV.ACCIONES REALIZADAS

Para llevar la instrumentación del PNVT, fue necesaria la integración de los siguientes pasos:

a) Determinación de la meta anual de visitas de verificación

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La meta a alcanzar en el ejercicio 2015, se determinó en la realización de 2200 verificaciones, mediante la ejecución de visitas de verificación a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes y guías de turistas.

b) Elección de los destinos a visitar

La focalización del PNVT 2015 fue determinada con base en los 44 destinos prioritarios, así como 83 pueblos mágicos y 5 zonas arqueológicas de mayor afluencia, a saber:

Chichen Itzá, YucatánMonte Albán, Oaxaca de JuárezTeotihuacán, Estado de MéxicoPalenque, y Fuerte de San Juan de Ulúa, Veracruz.

c) Selección del marco normativo a revisar

Se determinó que las Normas Oficiales Mexicanas a verificar, serían:

La NOM-07-TUR-2002, De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los turistas o usuarios.

La NOM-08-TUR-2002, Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales y especializados en temas o localidades específicas de carácter cultural, y

La NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas.

Lo anterior, con base en que el grueso de prestadores de servicios en nuestro país se encuentra obligado al cumplimiento de las disposiciones contenidas en dicha regulación.

d) Base de datos

Para llevar a cabo las verificaciones programadas en el PNVT 2015, fue necesaria la elaboración de una base de datos actualizada y confiable que alojara a todos los establecimientos de hospedaje que prestan sus servicios en los 44 destinos prioritarios y 83 pueblos mágicos.

La elección de la herramienta que serviría como apoyo para la elaboración de la base de datos se seleccionó entre cuatro grandes directorios:

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1. El Registro Nacional de Turismo, dependiente de la Secretaría de Turismo, y por estar en la fase final de su construcción y será lanzado en próximas fechas por el Titular de la Secretaría, por lo que se determinó utilizar esta herramienta en próximos ejercicios de verificación, cuando los prestadores de servicios turísticos registrados hayan actualizado su información, aunado a la obligatoriedad que traerá la publicación del Reglamento de la Ley General de Turismo.

2. El Atlas Turístico de México de la Secretaría de Turismo, su utilización fue descartada para este ejercicio, puesto que el número de prestadores de servicios reflejados en este sistema es menor al número establecido en la meta anual, además de ser una plataforma tecnológica que proporciona información de los destinos turísticos a nivel nacional, a través de mapas temáticos que detallan sitios de interés, hoteles, restaurantes, atractivos y características de cada lugar, con la finalidad de promover la actividad turística en el país, más que ser una base de datos generalizada y filtrable de los prestadores de servicios turísticos por grupo.

3. El Sistema Nacional de la Información Estadística del Sector Turismo de México (DATATUR), la utilización de este sistema de información estadística organizada sobre los aspectos más importantes de las actividades económicas vinculadas al turismo en México, como Visitantes Internacionales, Flujos Aéreos, Flujos de Cruceros, Actividades Culturales y Actividades de Alojamiento, sin embargo, las estadísticas de actividades de alojamiento carecen de especificaciones técnicas de los prestadores que los hagan identificables para el PNVT.

4. El Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE): El DENUE, es un directorio administrado por el Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI), el cual se encuentra actualizado al año 2013, y cuenta con un total de 4 millones 410 mil 198 establecimientos registrados.

Es por ello, que la herramienta seleccionada como auxiliar para la creación de la base de datos que sirvió para determinar los establecimientos de hospedaje a verificar fue el DENUE, ya que es el directorio más completo y actualizado con el que se cuenta hoy en día.

e) Muestra AleatoriaDe acuerdo con los registros encontrados en el DENUE de los prestadores de servicios turísticos en la modalidad de hospedaje, se obtuvo un total de 5456 establecimientos en los 44 destinos prioritarios y 1232 en pueblos mágicos.

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De esta manera y tomando como base la meta del PNVT 2015, se realizó una ecuación mediante la cual se determinó el porcentaje total que corresponde a cada uno de los destinos a visitar y, se calculó el número de establecimientos que se verificarían en cada uno de ellos.

Una vez determinado el número total de establecimientos a verificar por destino, se realizó un muestreo aleatorio mediante una herramienta electrónica para determinar la base de datos final.

Con ello, se aseguró la objetividad e imparcialidad de la muestra, la cual se sujeta a las disposiciones de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

f) Presupuesto y contratación de una Unidad de Verificación

Para realizar el PNVT 2015, la DGVS necesitaba una suficiencia presupuestaria de $2,300,000.00 (Dos millones trescientos mil pesos 00/100 M.N.), con los cuales se contrataría a una unidad de verificación acreditada por la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA).

De conformidad con lo previsto en los artículos 84 y 86 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, las dependencias pueden contratar los servicios de una UV para efectuar la práctica de visitas de verificación a prestadores de servicios turísticos; no obstante las UV, únicamente pueden verificar las NOM´S respecto de las cuales tengan la aprobación y certificación por parte de la Secretaría y Entidades de Acreditación, respectivamente, por lo que, a efecto de determinar qué UV cumplen con los requisitos legales de aprobación y certificación, se efectuaron las consultas concernientes, mismas que arrojaron los resultados siguientes:

A través del Oficio DGSV/DV/07/2015 de fecha 13 de febrero de 2015, esta unidad administrativa solicitó a la Entidad Mexicana de Acreditación A.C. (EMA), tuviera a bien proporcionar la siguiente información:

Nombre o razón social de las UV debidamente aprobadas y certificadas, para realizar la evaluación de la conformidad de las NOM´S en materia turística,

Número de oficio de aprobación NOM´S respecto de las cuales se encuentran acreditadas las UV Vigencia de la acreditación

La EMA, dio contestación a la petición que le fue formulada, mediante oficio GUVE117/20150223, precisando que a la fecha se encuentran acreditada para verificar el cumplimiento de las NOM´S en materia turística una UV, la cual es:

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1. Factual Services, S.C. con número de acreditación UVTUR 003, con acreditación vigente a partir del 26 de octubre de 2010, en las normas NOM-07-TUR-2002, NOM-08-TUR-2002 y NOM-010-TUR-2001, y

Por otra parte, de la información publicada en el portal de esta Dependencia, por parte de la Dirección de Normalización y Calidad Regulatoria Turística se desprende que la Unidad de Verificación Factual Services, S.C., aprobada para verificar las NOM´S turísticas se tiene la siguiente información:

En este sentido con fecha 23 de marzo de 2015 se presentó ante el Director General Adjunto de Recursos Materiales y Servicios Generales el Lic. Jorge Daniel García Rivera, una propuesta de licitación por parte de UV Factual Services SC, la cual no fue aprobada para ser presentada ante el Comité de Adquisiciones, Arrendamiento y Servicios de la Secretaría por insuficiencia presupuestal; en razón de la reducción de presupuesto a la que fue sometida la Administración Pública Federal y en especial los ajustes presupuestarios que sufrió esta Dependencia y esta Unidad Administrativa.

V. PROGRAMA DE TRABAJO

Derivado de la falta de suficiencia presupuestaria, la Dirección General de Verificación y Sanción, decidió modificar el Programa Nacional de Verificación Turística 2015 y realizarlo con personal adscrito a esta Unidad Administrativa, es por ello que la meta a alcanzar es de 610 verificaciones en establecimientos de hospedaje, agencias de viajes y guías de turistas.

Cabe aclarar que dadas las circunstancias presentadas durante el ejercicio fiscal 2015, la meta se cambió de manera interna y no así en el Portal Aplicativo de la Secretaría de Hacienda (PASH), en atención a que durante ese periodo no se permitían realizar cambios durante el transcurso del año.

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Al 31 de diciembre de 2015, se realizaron 610 verificaciones con la siguiente distribución:

Hoteles 506610

verificacionesAgencias de

viajes76

Guías de turistas

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Dicho ejercicio se ha concentrado en el Distrito Federal; Zona Metropolitana, Valle de Bravo, Metepec y Tepozotlán, Estado de México; en el Estado de Hidalgo en Pachuca, Real del Monte, Mineral del Chico, Huasca de Ocampo; en el Estado de Guerrero en Taxco; en el Estado de Morelos en Cuernavaca, Tlayacapan y Tepoztlán; en el Estado de Puebla en Cholula, Chignahuapan y Puebla; En el Estado de Querétaro en Tequisquiapan y Querétaro, en el Estado de Tlaxcala en Huamantla y Tlaxcala y en el Estado de Quintana Roo en Cancún; a detalle es:

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Entidad Federativa Destino

Total de establecimientos

de hospedajeTotal de agencias

de viajes

Distrito Federal Ciudad de México 519 650

Hidalgo Pachuca 12 39

Huasca de Ocampo 12 0Mineral del Chico 5 0Real del Monte 10 0

Estado de México

Zona metropolitana 92 144Malinalco 14 0Metepec 15 0

Tepotzotlán 14 0Valle de Bravo 34 0Teotihuacán _ _

Guerrero Taxco 38 0

MorelosCuernavaca 56 176Tepoztlán 50 0

Tlayacapan 10 0

PueblaPuebla 75 102

Chignahuapan 8 0Cholula 29 0

Querétaro Querétaro 47 112Tequisquiapan 29 0

Tlaxcala Tlaxcala 20 5Huamantla 8 0



Verificaciones DF

Hoteles 202 228Agencias de

Viajes26

Verificaciones Zona Metropolitana


Viajes24

Verificaciones Hidalgo


Viajes6

Verificaciones a Pueblos Mágicos EDOMEX

Hoteles(Valle de Bravo,

Metepec y Tepotzotlán)

36 36

Verificaciones en Taxco, Guerreo

Hoteles 18 18

Verificaciones en

Cuernavaca, Morelos

Hoteles 18 18

Verificaciones en Pueblos Mágicos, Morelos

Hoteles (Tlayacapan y

Tepoztlán) 36 36

Verificaciones en Puebla

Hoteles(Cholula, Puebla

y Chignahuapan)

24 30

Agencias de Viajes

6

Verificaciones en Querétaro

Hoteles (Tesquisquiapan, Querétaro)

24 30

Agencias de Viajes

6

Verificaciones en Tlaxcala

Hoteles (Huamantla,

Tlaxcala)

24 30

Agencias de Viajes

6

Verificaciones en Quintana

Hoteles (Cancún)

4 4

10



Roo

VI.RECURSOS HUMANOS

Actualmente, la DGVS cuenta con dos direcciones de área, la Dirección de Verificación y la Dirección de Sanciones y Recursos de Revisión, sin embargo para la ejecución del PNVT, la Dirección de Verificación cuenta con el siguiente organigrama:

VII. RESULTADOS Y BENEFICIOS DEL PROYECTO

Las visitas de verificación que se realicen en el marco del PNVT 2015 tendrán como resultado el cumplimiento de la atribución de la DGVS, derivada del artículo 27, fracción I del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo:

“Verificar el cumplimiento por parte de los prestadores de servicios turísticos, de lo dispuesto por la Ley General de Turismo y demás disposiciones jurídicas aplicables, incluidas las Normas Oficiales Mexicanas y

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Normas Mexicanas en materia turística, ya sea directamente o por conducto de los gobiernos locales y municipales”

Por otra parte, permitirá a esta unidad administrativa realizar un diagnóstico general de los estándares de cumplimiento de las disposiciones jurídicas aplicables a los prestadores de servicios turísticos en los 44 destinos prioritarios establecidos por las agendas de competitividad y 83 pueblos mágicos.

Lo anterior, redundará en la creación y establecimiento de mejores políticas que incidan en la elevación de los estándares de calidad de los servicios turísticos que se prestan en México.

VIII. CIFRA FINAL DE VERIFICACIONES PRACTICADAS

La cifra final de verificaciones realizadas en el marco del PNVT 2015 hasta el 30 de diciembre es de 610 las cuales se traducen en 506 en establecimientos de servicios de hospedaje, 76 en agencias de viajes y 28 a guías de turistas.

IX.RESULTADOS GENERALES DEL PNVT 2015

a) Acuerdos recaídos a expedientes de visitas de verificación en el marco del PNVT 2015 hasta el 31 de diciembre, que no ameritan sanción.

ACUERDO NÚMEROAcuerdo de Archivo 211Acuerdo de Terminación 104Acuerdo de Improcedencia 132Acuerdos Guías de Turistas 28TOTAL 475

b) Tabla de Solicitudes de Inicio de Procedimiento Administrativo de Infracción

SOLICITUD DE INICIO NÚMEROSolicitud de Inicio de Procedimiento Administrativo de

70

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Infracción Sin comparecenciaSolicitud de Inicio de Procedimiento Administrativo de Infracción Con comparecencia

65

TOTAL 135

X. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE INFRACCIÓN

Al 31 de diciembre se iniciaron 136 procedimientos administrativos de infracción en contra de prestadores de servicios turísticos en la modalidad de hospedaje, agencias de viajes y un guía de turistas, los cuales se encontraron en incumplimiento de la normatividad turística verificada por el PNVT 2015.

Derivado de lo anterior, se desprende la siguiente estadística:

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE

INFRACCIÓN

NÚMERO

Resoluciones absolutorias 50Resoluciones condenatorias 48Resoluciones de archivo 38En trámite 0TOTAL 136

XI.CONCLUSIONES

La instrumentación del PNVT coadyuvó a vigilar el grado de cumplimiento de la normatividad turística aplicable a establecimientos de servicios de hospedaje, agencias de viajes y guías de turistas.

Por medio de este ejercicio, se concluye que los puntos de las NOM’s verificadas que presentan mayor índice de incumplimiento son:

NOM-07-TUR-2002:

Inexistencia de póliza vigente de seguro de responsabilidad civil. Monto de la póliza de seguro de responsabilidad civil por debajo de lo

establecido por la NOM. Las cláusulas contratadas por el establecimiento no cubren los requisitos

establecidos por la NOM. El establecimiento de hospedaje no informa a los usuarios sobre la

existencia de un seguro de responsabilidad civil que los ampare durante su estancia en el mismo.

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NOM-08-TUR-2002:

Inexistencia de póliza vigente de seguro de responsabilidad civil o de viajero Inexistencia de contrato de prestación de servicios

NOM-010-TUR-2001:

El establecimiento no otorga la tolerancia de 60 minutos, que tiene el huésped para realizar el check out.

La papeleta de reservación no tiene todos los requisitos establecidos por la NOM.

La tarjeta de registro no cuenta con todos los requisitos establecidos por la NOM.

El establecimiento no da a conocer su Reglamento Interior a los huéspedes.

En este sentido, en próximos Programas de verificación que la Secretaría lleve a cabo, se implementará acciones de difusión, así como capacitación que facilite el cumplimiento de las disposiciones normativas en materia turística a los prestadores de servicios del sector.

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