Sector Contact Center - CESCT

Sector Contact Center

Norma de

Competencia

Representante de Atencin al Cliente en Soporte Tcnico

Federacin Argentina de Empleados de Comercio y Servicios

Cmara de Empresas de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Crdoba

DATOS GENERALES DE LA OCUPACIN

REPRESENTANTE DE ATENCIN AL CLIENTE EN SOPORTE TCNICO

REA DE COMPETENCIAS: Servicios

SUB-REA DE COMPETENCIA Servicios de Contactos para terceros

REAS OCUPACIONALES reas de asistencia tcnica en servicios de Contacto

NORMAS GENERALES DE LA ACTIVIDAD

Convenio Colectivo Habeas Data Ley se Seguridad Laboral.

ALCANCES Y CONDICIONES DEL ROL PROFESIONAL

El representante de atencin al cliente tendr a su cargo la asistencia al usuario en lnea en lo relativo a la resolucin de problemas tcnicos en soportes y sistemas en servicios de contacto preservando la confidencialidad de los datos conforme los procedimientos de la organizacin. Para ellos trabajara en las operaciones de identificacin, diagnstico, resolucin de problemas software y soporte as como en la asistencia al usuario en servicios ofrecidos por el cliente.

RELACIONES FUNCIONALES Y JERRQUICAS EN EL ESPACIO SOCIAL DE TRABAJO

Trabaja bajo supervisin del supervisor de equipo. Interacta con pares en el proceso de atencin al cliente.

COBERTURA DE LA NORMA DE COMPETENCIA

Crdoba ORGANIZACIN DEL TRABAJO

Operacin sistemas conforme los procedimientos internos de la organizacin. Atencin al cliente en procesos de diagnostico, verificacin e instalacin de sistemas y soportes Elaboracin de registros segn procedimientos de la organizacin.

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SECTOR CONTACT CENTER

MAPA FUNCIONAL Representante de Atencin al Cliente en Soporte Tcnico

Propsito clave: Asistir al usuario en lnea en la resolucin de problemas tcnicos en soportes y sistemas preservando la confidencialidad de los datos, identificando el motivo de consulta conforme los procedimientos de la organizacin.

UNIDAD DE COMPETENCIA ELEMENTOS DE COMPETENCIA

1. Operar los sistemas conforme los procedimientos internos de la organizacin.

1.1 Verificar el funcionamiento de los equipos cotejando las respuestas del sistema segn procedimientos internos. 1.2 Registrar el ingreso y la salida en el sistema de la organizacin de acuerdo a procedimientos internos. 1.3 Controlar los sistemas informticos del cliente cotejando su pertinencia conforme problemtica detectada.

2. Diagnosticar operativamente anomalas en soportes y sistemas utilizados por el usuario en forma remota recolectando datos fiables para la resolucin de la problemtica aplicando los procedimientos de la empresa cliente.

2.1 Relevar la informacin relativa al usuario verificando la pertinencia de los datos asentados en el sistema aplicando los procedimientos de la empresa cliente.

2.2 Diagnosticar las anomalas identificando las situaciones problemticas y seleccionando la alternativa de resolucin de acuerdo a los procedimientos de la empresa cliente.

3. Asistir tcnicamente al usuario en la resolucin de problemas y en la instalacin en soportes, sistemas conforme instructivos de trabajo.

3.1 Verificar el funcionamiento de los soportes y sistemas utilizados por el usuario en forma remota considerando la anomala detectada y los instructivos de trabajo.

3.2 Asistir al usuario en la instalacin del soporte y sistemas asegurando los aspectos tcnicos de la configuracin inicial para contribuir al normal funcionamiento del servicio.

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ROL OCUPACIONAL: REPRESENTANTE DE ATENCION AL CLIENTE EN SOPORTE TECNICO

Ttulo de la unidad de competencia: 1. Utilizar los sistemas conforme los procedimientos internos.

Ttulo del elemento de competencia: 1.1. Verificar el funcionamiento de los equipos cotejando las respuestas del sistema segn procedimientos internos.

Criterios de desempeo Evidencias de desempeo Evidencias de producto

Utilizar el sistema informtico considerando la conexin, cuidado y desconexin del mismo.

Verificar el funcionamiento y operatividad de los equipos detectando fallas y anomalas y derivando la resolucin del problema tcnico al rea correspondiente cuando es necesario.

Verificar el funcionamiento de las herramientas informticas de acuerdo a procedimientos internos.

Se verifica el sonido del equipo regulando el sistema de audio de acuerdo a estndares de calidad del audio.

Se verifica la disponibilidad de equipos considerando las aplicaciones especficas solicitadas por el cliente.

Se verifica el funcionamiento y operatividad de las herramientas informticas utilizadas en las distintas operaciones que abarca el rol.

Equipos disponibles y operativos para su utilizacin considerando estndares de desempeo.

Registro de anomalas y fallas en las herramientas informticas segn procedimiento interno.

Niveles de sonido acorde a las necesidades del usuario y del representante.

Evidencias de conocimiento

Conocimiento fundamental Conocimiento circunstancial

Manejo de las herramientas y maquinaria de trabajo. Reglamento interno de la empresa. Manejo de PC. Sistemas operativos y lenguaje especfico de operacin. Partes de la computadora y sus perifricos.

Procedimiento a seguir en caso de anomalas en el sistema. Procedimiento establecido para dar fin a la

comunicacin con interferencia o ruidos.

Campo de aplicacin

Soporte tcnico personalizado Soporte tcnico por medios tecnolgicos Atencin al cliente y soporte tcnico en el rea de servicios:

Comercios / Turismo/ Seguros. Actividad Bancaria. Venta de productos especializados. Tareas administrativas. Gestin en reas de telecomunicaciones. Otros rubros.

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Guas de evaluacin

El Representante llega a su puesto de trabajo, enciende el equipo, inserta su clave personal, inicia programas especficos, controla el funcionamiento adecuado del sistema de audio, verifica el sonido entrante y saliente (volumen). Al finalizar la jornada, cierra los programas, se desconecta con su clave personal y finaliza su sesin. El evaluador deber considerar:

Su conocimiento en programas especficos. El compromiso con el cumplimiento de los procedimientos de trabajo. La capacidad para seguir pautas y procedimientos.

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Ttulo de la unidad de competencia: 1.Utilizar los sistemas conforme los procedimientos internos. Ttulo del elemento de competencia: 1.2 Registrar el ingreso y la salida en el sistema utilizando la clave de acuerdo a procedimientos internos.


Registrar en sistema el estado de disponibilidad del agente ante la empresa cliente considerando los procedimientos internos de la organizacin.

Se conecta en el sistema encendiendo la computadora ingresando la clave personal para firmar entrada y dar inicio a su sesin.

Se registra la disponibilidad del agente ante la empresa cliente en sistema y se d inicio a los programas utilizados diariamente conforme procedimientos internos.

Se firma salida cuando finaliza el horario de trabajo conforme procedimiento interno.

Se solicita el receso a travs del sistema conforme procedimiento interno.

Registro por sistema de la entrada y la salida al mismo conforme procedimiento interno.

Registro por sistema del tiempo de receso tomado conforme procedimiento interno.



Programas especficos para registrar el ingreso y la salida en el sistema utilizando la clave de acuerdo a procedimientos internos. Procedimiento interno previsto para la toma de recesos. Reglamento interno de Apex.

Sanciones posibles en caso de no cumplir con el procedimiento. Procedimiento a seguir en caso de alguna

contingencia frente al registro de la entrada-receso-salida.

Campo de aplicacin

Soporte tcnico personalizado. Soporte tcnico por medios tecnolgicos. Atencin al cliente y soporte tcnico en el rea de servicios:


Guas de evaluacin

El Representante llega a su puesto de trabajo, enciende el equipo, inserta su clave personal, inicia programas especficos, controla el funcionamiento adecuado del sistema de audio, verifica el sonido entrante y saliente (volumen). Al finalizar la jornada, cierra los programas, se desconecta con su clave personal y finaliza su sesin. Se simular una situacin donde al postulante se le presentan dificultades con alguno de los programas especficos. El evaluador deber considerar:

1) el conocimiento en programas especficos, 2) el compromiso con el cumplimiento de los procedimientos de trabajo, 3) la capacidad para seguir pautas y procedimientos 4) la capacidad de resolucin frente a imprevistos en algunos de los soportes.

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Ttulo de la unidad de competencia: 2. Diagnosticar operativamente anomalas en soportes y sistemas utilizados por el usuario en forma remota recolectando datos fiables para la resolucin de la problemtica, aplicando los procedimientos de la empresa cliente.

Ttulo del elemento de competencia: 2.1 Relevar la informacin relativa al usuario verificando la pertinencia de los datos asentados en el sistema aplicando los procedimientos de la empresa cliente.


Identificar el problema real del usuario contemplando la aplicacin de alternativas de resolucin segn procedimientos de la empresa cliente.

Verificar los datos en forma sistemtica, asegurando la retroalimentacin del proceso comunicativo, la adecuacin del lenguaje tcnico a caractersticas del usuario y preservando la confidencialidad de la informacin.

Relevar la informacin relativa al usuario utilizando en forma simultnea los programas especficos de la empresa cliente segn el requerimiento planteado por el mismo y el instructivo de trabajo.

Se identifica el modo de establecer el contacto por parte del usuario y se interacta utilizando vocabulario claro, formal, neutro y tonos de voz segn situacin especifica.

Se asiste al usuario contemplando las necesidades del mismo, los requerimientos de la empresa cliente y las herramientas disponibles al momento del contacto.

Se comprueba la titularidad del usuario y tipo de servicio conforme instructivo de trabajo.

Se verifica los datos del usuario con la informacin asentada en el sistema. Se indaga la causa de la consulta utilizando preguntas especficas

predeterminadas. Se verifica la pertinencia del servicio solicitado por el usuario cotejando:

la solicitud del cliente con los registros asentados en el sistema conforme los trminos del contrato cliente/usuario,

la veracidad del la informacin incluida en el historial de la cuenta del usuario,

el estado de situacin tcnico y administrativo de la cuenta. Se registra informacin en forma temporaria considerando su uso posterior

al momento de realizacin del diagnostico. Se reformula el mensaje precisando la informacin cuando se percibe falta

de entendimiento. Se resalta los datos ms relevantes utilizando tonos y volumen de voz

diferenciados. Se reformula el mensaje transmitido por el usuario verificando la

comprensin del mismo. Se responde al usuario considerando los instructivos y actualizaciones de

informacin peridica. Se asiste al usuario consultando informacin incluida en registros del cliente

y en el historial de contactos.

Datos recolectados relevantes y acordes a la situacin problemtica detectada.

Problemas identificados y focalizados conforme situacin planteada por el usuario.

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Sistemas Informticos: Estndares de utilizacin de software. Interpretacin de la informacin incluida en registros-historial del cliente, tipos de contrato- Procesos de atencin al cliente: Adecuacin del lenguaje tcnicos a caractersticas del usuario; construccin de oraciones

sobre la base de estructuras gramaticales; tcnicas de reformulacin, parafraseo, decodificacin; nociones bsicas de tcnicas de negociacin: manejo de objeciones. Habilidades comunicativas aplicadas a la transferencia de informacin tcnica.

interpretacin oral aplicada a la interaccin con usuarios; elaboracin de registros escritos y la actualizacin de informacin relativa a nuevos productos y servicios.

Aplicacin de reglas de cortesa a la interaccin con el usuario. Valores y Filosofa de la empresa. Procedimientos de la Organizacin prestadora de servicios de Contact Center. Aplicacin de la informacin contenida en procedimientos del cliente e instructivos de trabajo (flujograma). Actualizacin de la informacin y su impacto en la prestacin de los servicios.

Prestaciones de Software segn tipo de organizacin.

Existencia de sistemas variados adaptados a usuarios con capacidades diferentes.

Procedimientos diferenciados segn tipo de organizacin

Campo de aplicacin

Soporte tcnico personalizado Soporte tcnico por medios tecnolgicos. Capacitacin de representantes de atencin al cliente en soporte tcnico en empresas de servicios. Atencin al cliente y soporte tcnico en el rea de servicios:


Guas de evaluacin

En primer lugar el postulante deber realizar escuchas crticas de llamadas previamente calibradas por el experto centrndose en el relevamiento de la informacin. El evaluador deber considerar la argumentacin de la crtica del postulante en contraste con la suya.

En segundo lugar se simular una situacin de contacto donde el evaluador asumir el rol de usuario presentando perfiles problemticos. El evaluador deber considerar en este caso:

1) la asistencia al usuario, 2) la seleccin de los sistemas en funcin de la situacin planteada, 3) los niveles de seguridad alcanzados en el proceso, 4) la preservacin de la confidencialidad de la informacin, 5) la aplicacin de regalas de cortesa, 6) la adecuacin de la llamada al tipo de usuario

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7) la estructura gramatical en la construccin de oraciones en la asistencia al usuario.

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ROL OCUPACIONAL: REPRESENTANTE DE ATENCION AL CLIENTE EN SOPORTE TCNICO

Ttulo de la unidad de competencia: 2. Diagnosticar operativamente anomalas en soportes y sistemas utilizados por el usuario en forma remota recolectando datos fiables para la resolucin de la problemtica, aplicando los procedimientos de la empresa cliente.

Ttulo del elemento de competencia: 2. 2. Diagnosticar las anomalas identificando las situaciones problemticas y seleccionando la alternativa de resolucin de acuerdo a los procedimientos de la empresa cliente.


Verificar los datos en forma sistemtica, asegurando la retroalimentacin del proceso comunicativo.

Analizar la informacin aplicando analogas y comparaciones con la relativa a otros productos y servicios en funcin de la situacin a diagnosticar.

Diagnosticar la anomala identificando de manera precisa y sistemtica el problema del usuario determinando el conjunto de alternativas posibles de resolucin.

Seleccionar la alternativa de resolucin considerando el tiempo, el costo, los mrgenes de error y la viabilidad de intervencin por parte del usuario involucrado.

Se orienta al usuario en el proceso de bsqueda de errores utilizando ayudas visuales.

Se atiende el rellamado del usuario verificando la informacin registrada en el sistema e identificando el motivo de la consulta.

Se analiza la informacin considerando los datos provistos por el usuario y los resultados de la indagacin.

Se diagnostica la anomala haciendo uso de saberes tcnicos especializados, teniendo en cuenta

o la causa del problema, o la situacin contextual del usuario al momento de la

consulta o el perfil del usuario o el instructivo de trabajo

Se define las posibles resoluciones preestablecidas en el instructivo de trabajo.

Se aborda los problemas factibles de resolucin en tiempo real logrando la conexin de soportes y sistemas.

En caso de problema no factible de resolucin en tiempo real

o Se adopta la alternativas viables segn instructivo de trabajo

o Se informa al usuario los tiempos pre-establecidos de resolucin segn instructivo.

o Se registra los resultados de la gestin transponiendo informacin vinculada a la situacin detectada, al diagnstico, contexto, aspectos tcnicos y acuerdos alcanzados con el usuario.

Problema identificado, focalizado y diagnosticado conforme situacin real detectada.

Registros destinados a otras reas conteniendo informacin completa, clara y precisa.

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Sistemas Informticos: Estndares de utilizacin de software y hardware Usos y Procedimientos para la elaboracin de Registros escritos que reflejen las situaciones detectadas. Interpretacin de la informacin incluida en registros-historial del cliente, tipos de contrato- Procesos de atencin al cliente: Adecuacin del lenguaje tcnicos a caractersticas del usuario; construccin de oraciones

sobre la base de estructuras gramaticales; tcnicas de reformulacin, parafraseo, decodificacin; nociones bsicas de tcnicas de negociacin: manejo de objeciones.

Procedimientos y tcnicas de Resolucin de Problemas: Identificacin, anlisis, modelado de situacin, seleccin y administracin de herramientas, costo de oportunidad, interaccin con el usuario para su resolucin. plazos legales de resolucin.

interpretacin oral y aplicada interaccin con usuarios; elaboracin de registros escritos y la actualizacin de informacin relativa a nuevos productos y servicios.

Aplicacin de reglas de Cortesa aplicadas a la interaccin con el usuario. Valores y Filosofa de la empresa. Procedimientos de la Organizacin. Aplicacin de la informacin contenida en los instructivos de trabajo, Organizacin del proceso de trabajo: sistematicidad, flujos de las llamadas.

Prestaciones de Software y hardware segn tipo de empresa cliente.


Procedimientos diferenciados segn tipo de empresa cliente.

Campo de aplicacin

Soporte tcnico personalizado Soporte tcnico por medios tecnolgicos Capacitacin de representantes de atencin al cliente en soporte tcnico en empresas de servicios. Atencin al cliente y soporte tcnico en el rea de servicios:

Comercios / Turismo/ Seguros Actividad Bancaria Venta de productos especializados Tareas administrativas Gestin en reas de telecomunicaciones Otros rubros

Guas de evaluacin

En primer lugar el postulante deber realizar escuchas crticas de llamadas previamente calibradas por el experto centrndose en el diagnstico de las anomalas y la identificacin de las situaciones problemticas. El evaluador deber considerar la argumentacin de la crtica del postulante en contraste con la suya.

En segundo lugar se simular una situacin de contacto donde el evaluador asumir el rol de usuario presentando perfiles problemticos. El evaluador deber considerar en este caso: 1) la asistencia al usuario, 2) la seleccin de los sistemas en funcin de la situacin planteada,

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3) los niveles de seguridad alcanzados en el proceso, 4) la preservacin de la confidencialidad de la informacin, 5) la aplicacin de reglas de cortesa, 6) la adecuacin de la llamada al tipo de usuario 7) la estructura gramatical en la construccin de oraciones en la asistencia al usuario.

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Ttulo de la unidad de competencia: 3. Asistir tcnicamente al usuario en la resolucin de problemas y en la instalacin en soportes, sistemas conforme instructivos de trabajo..

Ttulo del elemento de competencia: 3.1 Verificar el funcionamiento de los soportes y sistemas utilizados por el usuario en forma remota considerando la anomala detectada y los instructivos de trabajo.


Definir el modo de resolucin futura conforme el procedimiento de la organizacin y los conocimientos tcnicos del representante.

Asistir al usuario en caso de imposibilidad de resolucin de problemas utilizando lenguaje persuasivo y presentando alternativas derivadas segn procedimientos del establecimiento.

Informar los datos requeridos por otras reas en caso de asistencia tcnica personalizada.

Se asiste al usuario en la verificacin de fallas en soportes y sistemas utilizando ayudas visuales y lenguaje tcnico adecuado a las caractersticas del usuario.

Se resuelve el problema durante la llamada registrando el motivo de consulta y la forma de resolucin.

En caso de imposibilidad de resolucin durante la llamada del problema: Se aplica la totalidad de las fases incluidas en el procedimiento para la

resolucin de problemas tcnicos, contemplando todas las posibilidades de resolucin en lnea.

Se sugiere formas de resolucin alternativas segn procedimientos de la organizacin.

Se informa al supervisor los casos de asistencia tcnica personalizada para la determinacin de la accin futura.

Se deriva el problema a otra rea tcnica o sector conforme procedimientos del establecimiento.

Se informa al usuario los plazos de resolucin contemplados en el instructivo de trabajo.

Se deriva la situacin a otro sector de soporte tcnico conforme situacin detectada.

Registros completos indicando marcas, modelos y estado del soporte del usuario motivo de consulta, forma de resolucin y cdigos correspondientes segn procedimientos.



Sistemas Informticos: Estndares de utilizacin de software y hardware Usos y Procedimientos para la elaboracin de Registros escritos que reflejen las situaciones detectadas. Interpretacin de la informacin incluida en registros-historial del cliente, tipos de contrato- Procesos de atencin al cliente: Adecuacin del lenguaje tcnicos a caractersticas del usuario; construccin de oraciones



interpretacin oral y aplicada interaccin con usuarios; elaboracin de registros escritos y la actualizacin de informacin




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relativa a nuevos productos y servicio Aplicacin de reglas de Cortesa aplicadas a la interaccin con el usuario. Valores y Filosofa de la empresa. Procedimientos de la Organizacin. Aplicacin de la informacin contenida en los instructivos de trabajo, Organizacin del proceso de trabajo: sistematicidad, flujos de las llamadas.

Campo de aplicacin

Soporte tcnico personalizado. Soporte tcnico por medios tecnolgicos. Capacitacin de representantes de atencin al cliente en soporte tcnico en empresas de servicios. Atencin al cliente y soporte tcnico en el rea de servicios:


Guas de evaluacin

En primer lugar se presenta al postulante un caso, resultado de un contacto donde se le solicita el registro de dicha situacin. Deber incluir: cdigos, abreviaturas tcnicas, marca, modelo y estado de los soportes del cliente e informacin para la atencin personalizada. En segundo lugar se presenta al postulante un registro donde se solicita la interpretacin del mismo y el modelado de la situacin que lo origin: El evaluador deber considerar:

1) correspondencia del registro con el caso presentado, 2) el manejo de las herramientas involucradas en el registro.

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Ttulo de la unidad de competencia: 3. Asistir tcnicamente al usuario en la resolucin de problemas y en la instalacin en soportes y sistemas conforme instructivos de trabajo.

Ttulo del elemento de competencia: 3.2 Asistir al usuario en la instalacin del soporte y sistemas asegurando los aspectos tcnicos de la configuracin inicial para contribuir al normal funcionamiento del servicio.


Asistir en la instalacin de equipos y software nuevos estableciendo analogas con diferentes productos y procesos existentes.

Atender al usuario adecuando el lenguaje al grado de comprensin del usuario.

Asistir al usuario seleccionando las alternativas de oferta conforme las situaciones detectadas.

Se controla la recepcin del equipo cotejando el cumplimiento de los plazos establecidos, sus caractersticas y estado conforme solicitud del usuario.

Se registra la diferencia detectada seleccionando la opcin en el software de registro.

Se orienta al usuario en la instalacin del sistema verificando las conexiones a medio fsico y su configuracin utilizando ayudas visuales y la descripcin en el proceso.

Se asegura la configuracin inicial del equipo seleccionando la alternativa pertinente para la instalacin.

Se verifica la conexin orientando al usuario en la testeo del funcionamiento del servicio.

En caso de normal funcionamiento: Se registra el estado del equipo en el programa correspondiente de acuerdo

a procedimiento de empresa cliente. En caso de anomalas: Se aplica los procedimientos establecidos para su asistencia tcnica de

acuerdo a procedimiento de empresa cliente.

Registro de recepcin del equipo completo en el programa, en correspondencia con la situacin detectada.

Registro de estado de funcionamiento de soportes y sistemas conforme situacin detectada.



Sistemas Informticos: Estndares de utilizacin de software y hardware Usos y Procedimientos para la elaboracin de Registros escritos que reflejen las situaciones detectadas. Interpretacin de la informacin incluida en registros-historial del cliente, tipos de contrato- Procesos de atencin al cliente: Adecuacin del lenguaje tcnico a caractersticas del usuario; construccin de oraciones



interpretacin oral y aplicada interaccin con usuarios; elaboracin de registros escritos y la actualizacin de informacin relativa a nuevos productos y servicio

Aplicacin de reglas de Cortesa aplicadas a la interaccin con el usuario.




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Valores y Filosofa de la empresa. Procedimientos de la Organizacin. Aplicacin de la informacin contenida en los instructivos de trabajo, Organizacin del proceso de trabajo: sistematicidad, flujos de las llamadas.

Campo de aplicacin

Soporte tcnico personalizado Soporte tcnico por medios tecnolgicos Atencin al cliente y soporte tcnico en el rea de servicios:


Guas de evaluacin

En primer lugar se presenta al postulante un caso, resultado de un contacto donde se le solicita el registro de dicha situacin. Deber incluir: cdigos, abreviaturas tcnicas, marca, modelo y estado de los soportes del cliente e informacin para la atencin personalizada. En segundo lugar se presenta al postulante un registro donde se solicita la interpretacin del mismo y el modelado de la situacin que lo origin: El evaluador deber considerar:

1) correspondencia del registro con el caso presentado, 2) el manejo de las herramientas involucradas en el registro.

UNIDAD DE COMPETENCIAELEMENTOS DE COMPETENCIAEn caso de problema no factible de resolucin en tiempo real

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