La Plata, en imágenes fotográficas. El recorte de TripAdvisor
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GRUPO 41
Seminario de Especialización Profesional
Monografía Especializada
“Influencia de las redes sociales en la toma de decisiones de los
usuarios de servicios hoteleros”
Presentado por:
García Cubías, Gabriela Alejandra
Martínez Calderón, José Ricardo
Pineda Serrano, Mónica María
Para optar al grado de:
Licenciatura en Turismo
Asesor de contenido:
Ing. Héctor Maida
Asesora de forma:
Licda. Ana Patricia Linares
Antiguo Cuscatlán, La Libertad, 18 de junio de 2015
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AUTORIDADES
Dr. David Escobar Galindo RECTOR
Dr. José Enrique Sorto Campbell
VICERRECTOR VICERRECTOR ACADÉMICO
Ing. Roberto Alejandro Sorto Fletes
DECANO DE LA FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS
Licda. Ana Patricia Linares SECRETARIA GENERAL DE LA FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y
NEGOCIOS
COMITÉ O JURADO EVALUADOR
Licda. Sandra Chicas PRESIDENTE COMITÉ EVALUADOR
Lic. Gabriel Merino
COMITÉ EVALUADOR
Lic. Roberto Arturo Castro Castañeda COMITÉ EVALUADOR
Asesor de Contenido:
Ing. Héctor Maida
Asesor de Forma: Licda. Ana Patricia Linares
ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 18 DE JUNIO 2015
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III
ÍNDICE
CONTENIDO
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES .................................................................................... V
RESUMEN ................................................................................................................. VI
ABREVIATURA ......................................................................................................... VII
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 8
Capítulo 1 MARCO REFERENCIAL ....................................................................... 10
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 10
HISTORIA DE LAS REDES SOCIALES ............................................................. 10
LA TOMA DE DECISIONES DEL TURISTA ....................................................... 12
MARKETING ESTRATÉGICO EN LAS REDES SOCIALES .............................. 13
LAS REDES SOCIALES Y SU USO ................................................................... 16
EL FENÓMENO EN FACEBOOK ....................................................................... 19
EL FENÓMENO EN TWITTER ........................................................................... 20
EL FENÓMENO EN BLOG ................................................................................. 21
IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES PARA EL SECTOR TURÍSTICO . 21
LA TOMA DE DECISIONES DEL TURISTA ....................................................... 26
LAS REDES SOCIALES Y SU RELACIÓN CON LA TOMA DE DECISIONES .. 29
Capítulo 2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 32
USO DE LAS REDES SOCIALES COMO MÉTODO DE REFERENCIA PARA LA TOMA DE DECISIONES ........................................................................................ 32
LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA Y SU IMPORTANCIA PARA LOS USUARIOS ............................................................................................................ 35
LAS REDES SOCIALES Y SU INFLUENCIA EN EL TURISMO. ........................... 40
Capítulo 3 INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO ..................................................... 47
OBJETIVOS ........................................................................................................... 47
3.1 Objetivo General ....................................................................................... 47
3.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 47
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 47
DELIMITACIÓN...................................................................................................... 47
Tipo de investigación .......................................................................................... 49
Método de investigación ..................................................................................... 49
Técnica ............................................................................................................... 49
IV
MUESTRA ............................................................................................................. 49
Método de muestreo ........................................................................................... 50
PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 50
RESULTADOS OBTENIDOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................ 57
EL FENóMENO DE LOS HOTELES ESTUDIADOS EN FACEBOOK ................ 58
EL FENÓMENO DE LOS HOTELES ESTUDIADOS EN TWITTER ................... 60
EL FENÓMENO DE LOS HOTELES ESTUDIADOS EN TRIPADVISOR........... 61
RESUMEN DE LAS OPINIONES DE LOS VIAJEROS EN LAS REDES SOCIALES DE ESTUDIO. ........................................................................................................... 66
RESUMEN DE LAS VALORIZACIONES DE LOS TURISTAS EN LAS REDES SOCIALES. ......................................................................................................... 67
ANÁLISIS SOBRE LA INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES A LOS USUARIOS HOTELEROS. ........................................................................................................... 68
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 69
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 71
PROPUESTA ............................................................................................................ 72
BIBLIOGRAFíA ......................................................................................................... 75
GLOSARIO ................................................................................................................ 82
V
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1 HISTORIA Y LÍNEA DEL TIEMPO DE LAS REDES SOCIALES. ........................... 10
ILUSTRACIÓN 2 MEDIOS TRADICIONALES A DIGITALES. ..................................................... 21
ILUSTRACIÓN 3 EL CICLO DEL VIAJE 2.0. ........................................................................ 24
ILUSTRACIÓN 4 HERRAMIENTAS DEL VIAJERO 2.0. .......................................................... 25
ILUSTRACIÓN 5 INFLUENCIA EN LA TOMA DE DECISIONES. ................................................. 28
ILUSTRACIÓN 6 PENETRACIÓN DEL MERCADO EN REDES SOCIALES ................................... 32
ILUSTRACIÓN 7 PRONOSTICO DE PORCENTAJE DEL PRESUPUESTO DE MERCADOTECNIA A
INVERTIR EN REDES SOCIALES. ............................................................................... 35
ILUSTRACIÓN 8 PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR. ............................ 39
ILUSTRACIÓN 9 EL SOCIAL MEDIA PARA LAS EMPRESAS. .................................................. 42
ILUSTRACIÓN 10 LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. ...................... 43
ILUSTRACIÓN 11 HOTEL HILTON PRINCESS. ................................................................... 53
ILUSTRACIÓN 12 HOTEL SHERATON PRESIDENTE. .......................................................... 54
ILUSTRACIÓN 13 HOTEL LAS MAGNOLIAS. ...................................................................... 55
ILUSTRACIÓN 14 HOTEL VILLA SERENA. ......................................................................... 56
ILUSTRACIÓN 15 HOTEL CLARION SUITES LAS PALMAS. .................................................. 57
ILUSTRACIÓN 16 VALORIZACIÓN EN TRIPADVISOR DEL HOTEL HILTON PRINCESS. ............. 62
ILUSTRACIÓN 17 VALORIZACIÓN EN TRIPADVISOR DEL HOTEL SHERATON PRESIDENTE. .... 63
ILUSTRACIÓN 18 VALORIZACIÓN EN TRIPADVISOR DEL HOTEL CLARION SUITES LAS PALMAS.
........................................................................................................................... 64
ILUSTRACIÓN 19 VALORIZACIÓN EN TRIPADVISOR DEL HOTEL LAS MAGNOLIAS. ............... 64
ILUSTRACIÓN 20 VALORIZACIÓN EN TRIPADVISOR DEL HOTEL VILLA SERENA. .................. 65
VI
RESUMEN
El presente estudio trata sobre la influencia que tienen las redes sociales en la toma
de decisiones de los turistas, se muestra la evolución e importancia que hoy en día
han llegado a tener las redes sociales, involucrándolas en estrategias de marketing
de muchas empresas y como logran influenciar en las decisiones de compra de sus
usuarios, especialmente en el sector turístico.
Para esto se realizó un estudio cualitativo, basado en la observación del uso
de tres redes sociales en cinco hoteles de San Salvador, en la presente
investigación, se muestran los resultados obtenidos, además un cuadro comparativo
del uso de estas en los diferentes hoteles.
Realizado el estudio y analizados los resultados, se llegó a ciertas
conclusiones con sus respectivas recomendaciones, lo cual facilitó la creación de
una propuesta que se focaliza en el correcto uso de las redes sociales, que
conllevara a mayores beneficios.
VII
ABREVIATURA
AOL America Online
IAB Asociación de la Publicidad y la Comunicación Digital
TIC Tecnologías de la Información y la Comunicación
8
INTRODUCCIÓN
En la presente monografía, se expone un análisis de la influencia de las redes
sociales en la toma de decisiones de los usuarios de servicios hoteleros,
determinando así, el efecto causal entre ambas variables. La importancia de
conocer sobre esta influencia, se debe al desarrollo del marketing electrónico,
como medio para lograr la competitividad de una empresa.
En el primer capítulo, se expone el planteamiento del problema donde se
explicarán los conceptos bases de la investigación, como el marketing estratégico,
las redes sociales y su influencia; también se detalla la importancia, objetivo y
alcances de esta investigación.
El segundo capítulo hace referencia a la definición del problema, constatando la
razón por la cual es importante realizar la investigación tomando en cuenta las
variables redes sociales y toma decisiones enfocadas para su estudio en el sector
turístico.
El tercer capítulo corresponde a la investigación y el diagnóstico propiamente
realizados en el Distrito San Benito de la ciudad de San Salvador. Esta
investigación y diagnóstico contemplaron la comparación de uso de las redes
sociales, donde se encuentran los cinco hoteles seleccionados debido a la
cercanía de unos con otros para que sea objetivo y que el entorno urbano de los
hoteles sea el mismo y no sea la zona que influya en la toma de decisión del
turista.
Luego se presentan las conclusiones y las recomendaciones hacen referencia a
los siguientes puntos: 1) Los resultados reflejan una buena imagen para los
hoteles asimismo una repercusión de mejora en su posicionamiento de mercado;
2) La investigación refleja que las redes sociales de las empresas hoteleras con
mayor presencia de usuarios son Facebook y TripAdvisor; 3) el estudio demuestra
9
que si se tiene una mayor cantidad de opiniones positivas y menores negativas,
éstas podrían influenciar mayormente a los viajeros. Las recomendaciones para el
estudio se han realizado en base a las conclusiones expresadas.
Finalmente, se expone la propuesta, orientada a los administradores de hoteles, la
cual ha sido realizada en base a los resultados obtenidos de la investigación, es
por ello que busca estandarizar un correcto uso de las redes sociales, a través de
una guía de buenas prácticas, que expone la importancia y beneficios, así como
las acciones que se deben realizar y las que no se recomiendan.
Como un apoyo al lector se presenta al final el glosario técnico, el cual pueda
servir como herramienta para una mejor interpretación del contenido de este
documento.
10
CAPÍTULO 1 MARCO REFERENCIAL
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
HISTORIA DE LAS REDES SOCIALES1
Ilustración 1 Historia y línea del tiempo de las redes sociales.
Fuente: http://norfipc.com/redes-sociales/
Una forma sencilla de explicar que es una red social es la siguiente, una red social
se podría definir como un conjunto de actores que se encuentran unidos por las
relaciones sociales que se establecen entre ellos. Es un grupo social formado por
personas, organizaciones o sujetos que se encuentran conectados entre ellos por
una o varios tipos de relaciones, por ejemplo: relaciones de amistad, familiar
interés de un bien común, económicas, entre otras.
La existencia de modernos canales de comunicación ha permitido la permanente
evolución de las redes sociales gracias a la posibilidad que tienen un bien común
para unir individuos que están geográficamente dispersos. Por otro lado, la
1 Ministerio de Educación Cultura y Deporte (2012), Monográfico Redes Sociales: “Historia de las
Redes Sociales”, Madrid. Disponible en Internet http://recursostic.educacion.es/observatorio.
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11
existencia de muchas plataformas se cuenta en tiempos muy cortos. Bien
conocido es que hay servicios de los que se hablan hoy que quizá mañana no
existan, y otros nuevos aparecerán dejando obsoleto, en poco tiempo, cualquier
panorama que se quiera mostrar de ellos.
Por lo tanto, la generalidad del uso de internet y sus herramientas ha colocado el
arribo de un canal de enlace que facilita poner en contacto a una gran cantidad de
personas día a día, de esta forma las personas utilizan con mayor frecuencia los
chats, blogs, twitter, foros y formatos online con el fin de relacionarse y compartir
experiencias, formando las popularmente conocidas redes sociales virtuales.
Por la evolución y a la importancia de estos grupos sociales en internet, una gran
cantidad de empresas y negocios han iniciado desarrollar sus propias redes
virtuales que permiten a los consumidores hacer sus propios perfiles, crear
contenido, o interactuar y compartir experiencias con otros individuos con
intereses similares dentro de la red, con el ánimo de ofrecer un valor añadido a
sus consumidores potenciales y obtener los beneficios previamente mencionados
que se derivan de la existencia de dichas redes.
En la actualidad, las redes sociales de internet se han transformado sin dificultad
en un fenómeno social que revoluciona la manera de comunicación y la
interacción.
Desde un punto de vista de marketing, la principal diferencia entre las redes
sociales originadas voluntariamente por consumidores y las redes sociales
inducidas directamente por una empresa es que estas últimas poseen un marcado
carácter comercial. El propósito de estas redes es, crear un valor completo que
atraiga al consumidor y ganar los beneficios que proceden de su participación en
la red.
12
En concreto, con este tipo de redes las empresas buscan lograr diversos
beneficios, como disminuir los costos del servicio de atención al cliente, mejorar
sus sondeos de mercado, incluir a los consumidores en los conocimientos de
diseño de nuevos productos e incrementar la popularidad de la marca, entre otros.
Estas redes sociales no son, pues, solo instrumentos de venta, sino que más bien,
en técnicas de ventas, complementan y mejoran los servicios de distribución
online.
LA TOMA DE DECISIONES DEL TURISTA2
El comportamiento del turista puede asumir muchas formas, según Pearce. Por
ello, para que el turista realice una selección entre las alternativas de destinos
turísticos para su disfrute recae en algo subjetivo que involucra varios factores.
La percepción que tiene el turista del destino, posee mayor importancia para
satisfacer sus motivos de viaje y descifrar o dar significado al medio ambiente que
lo rodea [Acerenza, 2003, 46].
Para inferir en las características de los productos y/o servicios, los consumidores
buscan señales para la información incompleta y asimétrica en los mercados, pues
permitirá evaluar las alternativas para tomar la decisión de compra satisfactoria en
su interés por el destino turístico.
De tal modo el turista toma decisiones basadas en la información de la cual
dispone, y a partir de las señales transmitidas por el vendedor, según Kirmani y
Rao. Por lo que termina seleccionando la compra que satisface su necesidad y la
experiencia que le transmita la información.
Para lidiar con el ambiente de marketing y hacer compras, los consumidores
entran en un proceso de decisión. Una forma de examinar ese proceso es verlo
2http://www.eumed.net/rev/turydes/13/pvc.html
13
como la resolución de problemas, para ello es importante analizar las fuerzas
primarias que influyen el comportamiento de compra, según Kotler y Armstrong.
En las compras de los consumidores influyen marcadamente factores externos
que repercuten en la conducta grupal como lo son características culturales,
económicas, sociales, personales y psicológicas, así como factores internos que
determinan el comportamiento individual tales como el aprendizaje, la
personalidad, motivación, memoria y actitudes.
Cuando un lugar tiene popularidad conlleva a disminuir la inseguridad de compra
en el turista. Por su parte, los consumidores turísticos deben procurar inferir la
información que les falta por la vía de señales dadas, interpretando las acciones
de la empresa como indicadores de su comportamiento futuro, según Herbig y
Milewicz; y siendo determinada su experiencia hasta el momento de ser
experimentada.
MARKETING ESTRATÉGICO EN LAS REDES SOCIALES
Toda empresa o negocio debe estar actualizado sobre las herramientas de
marketing y los medios utilizados para promover e incrementar las ventas. Esto le
ayudará a ser competitivos en un mercado muy saturado en donde todos quieren
tener participación. Es por ello que se necesita comprender un poco el marketing
estratégico.
“El proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo
que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de
valor con sus semejantes", según Philip Kotler3 es el concepto de marketing,
asociado a un intercambio, en donde todas las partes incluyentes obtienen un
beneficio.
3 http://www.gestiopolis.com/marketing-2/mercadotecnia-estrategica.htm
14
“Una de las características más útiles e importantes del marketing consiste
en poder planificar, con bastante garantía de éxito, el futuro de nuestra
empresa, basándonos para ello en las respuestas que ofrezcamos a las
demandas del mercado”4.
El entorno del mercado se encuentra en constante cambio y evolución. Por ello
garantizar el éxito de una empresa, dependerá de la capacidad de adaptación a
estos cambios, la satisfacción a la demanda del mercado, contribuirá a garantizar
el éxito.
Por tanto, el marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales
y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado,
identificar segmentos de mercado potenciales, valorar el potencial e interés
de esos mercados, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y
diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga los objetivos
buscados5.
El marketing estratégico, se ve impactado por diferentes fuerzas que contribuyen a
obtener una mayor demanda. Para determinar y mejorar la oferta de una empresa
es de suma importancia conocer las necesidades de los clientes, para hacer
crecer un negocio de manera competitiva, se deben implementar nuevos nichos
de mercado, identificar y valorar mercados potenciales; para lograr el
cumplimiento de los objetivos planteados de una empresa, se debe establecer un
plan de acción que permita aprovechar todas las oportunidades del mercado.
4 http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-marketing-estrategico-15.htm
5http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-marketing-estrategico-15.htm.
15
La correcta identificación de las oportunidades del mercado como la base
para la planeación del marketing y crecimiento del negocio, el marketing
estratégico enfatiza a los consumidores y a los competidores6.
El marketing se focaliza en las necesidades y deseos del consumidor. En cambio,
el marketing estratégico, no sólo se enfatiza en los consumidores, si no también,
en los competidores, permitiendo el mejor aprovechamiento de todas las
oportunidades que brinde el mercado y permitan ampliar el crecimiento del
negocio.
El marketing estratégico, no solamente se basa en alternativas de sobrevivencia
de una empresa, sino también en lograr un alto posicionamiento en el mercado,
que le permitan ampliar horizontes y obtener mayor rentabilidad, a través del
desarrollo de un plan de acción, diseñado considerando tanto aspectos internos
como externos de la empresa.
Como ya se ha mencionado, el marketing estratégico está orientado a lograr
posicionamiento en el mercado, conforme ha avanzado la globalización, los
nuevos desarrollos tecnológicos favorecieron y facilitaron la conexión con los
consumidores, permitiendo lograr lazos más estrechos y rentables.
Internet fue para el marketing un descubrimiento que lo cambió todo. El
viejo marketing, que tenía sus plataformas definidas y sus nichos de
mercado bien establecidos, tuvo que dar paso a ese otro mundo llamado el
ciberespacio. Así con sus propias formas y complejidades, fue moldeándolo
hasta convertirlo en algo totalmente diferente7.
6 http://www.posgradoenmarketing.com/que-es-marketing-estrategico
7http://myspace.wihe.net/inicio-y-evolucion-del-marketing-digital/
16
Parte del marketing estratégico consiste en adaptarse a las nuevas necesidades y
cambios del entorno, la implementación del marketing electrónico, es un claro
ejemplo, actualmente el medio más usado para la aplicación de las estrategias de
marketing son las redes sociales.
El bombardeo al consumidor con innumerables mensajes en medios
tradicionales (offline), donde la comunicación era un monólogo, ha dejado
de causar el efecto deseado; lo que ha dado paso a una nueva plataforma
de comunicación online, como lo es la Internet y la telefonía móvil.
Y en esta transición del mercado al ciberespacio, no solo la manera de
hacer marketing, ha evolucionado, sino que además los consumidores
también lo han hecho8.
Las demandas de los consumidores también han evolucionado, por ende también
la manera de hacer marketing, las empresas que desean mantener o elevar su
nivel de competitividad deben reaccionar con rapidez y agresividad a los diferentes
escenarios que el ciberespacio presenta, actuar con innovación e implementar
estrategias de posicionamiento, está implícito en el desarrollo del marketing
estratégico el uso de redes sociales.
LAS REDES SOCIALES Y SU USO
En este sentido, una red social es una estructura social formada por personas o
entidades conectadas y unidas entre sí por algún tipo de relación o interés común,
son parte de la vida de las personas y estructuran las relaciones personales,
estando conectados mucho antes de tener conexión a Internet.
8 http://pixel-creativo.blogspot.com/2011/04/la-evolucion-del-marketing-de-lo.html
17
Se puede decir que redes sociales no son más que la evolución de las
tradicionales maneras de comunicación del ser humano, que han avanzado con el
uso de nuevos canales y herramientas, y que se basan en la creación,
conocimiento colectivo y confianza generalizada.9
“En el lenguaje informático, la palabra red, por sí sola, ocupa un lugar destacado.
Se le llama Internet a la red informática mundial, descentralizada, formada por la
conexión directa entre ordenadores mediante un protocolo especial de
comunicación.”10
“La forma más sencilla de definir el social media es hablar de un nuevo entorno
social compuesto por varios medios online que facilitan las relaciones, la
comunicación y la interacción entre usuarios además de posibilitar la generación y
la valoración de contenido y permiten compartirlos de manera sencilla y sin la
necesidad de conocimientos técnicos avanzados.”11En otras palabras son sitios en
internet que facilitan a las personas y grupos sociales que tengan un bien común a
conectarse para comunicarse.
Cuando se habla de las redes sociales basadas en Internet nos referimos a
compartir experiencias y a la necesidad existente de pertenecer a grupos en
actividades colectivas. El software traslada los actos cotidianos a un sitio
informático, facilitando la interacción de un modo completamente nuevo en un
tiempo real.
También conviene tener en cuenta que las redes sociales en Internet, como
fenómeno, engloban numerosas y variadas redes, por lo que, generalmente, se
9Juan Merodio (2010), Marketing en Redes Sociales, Mensajes de Empresa para Gente Selectiva,
España. Disponible en Internet en PDF, http://www.juanmerodio.com 10
Ministerio de Educación Cultura y Deporte (2012), Monográfico Redes Sociales: “Definición de Redes Sociales”, Madrid. Disponible en Internet http://recursostic.educacion.es/observatorio/web. 11
Johana Cavalcanti y Juan Sovejano (2011), 1° Edición, Social Media IOR “Las Relaciones como Moneda de Rentabilidad, pág. 11, España, Disponible en Internet en PDF http://www.bubok.es/libros
18
habla de ellas en plural. Es difícil encontrar una persona que sólo posea una
cuenta en uno de los servicios que ofrece Internet.
“Dado lo anterior, se puede definir que las redes sociales on-line como estructuras
sociales compuestas por un grupo de personas que comparten un interés común,
relación o actividad a través de Internet".12 Son sitios donde tienen lugar los
encuentros sociales y se muestran las preferencias de consumo de información
mediante la comunicación en tiempo real, aunque también puede darse la
comunicación diferida en el tiempo, como en el caso de los foros.
La motivación de los usuarios al acceder a ellas es la interrelación general, sin un
propósito concreto. Su función principal es la de relacionar personas a través de
las herramientas que ofrecen, y todas comparten las mismas características: crear
un perfil, compartir contenidos y generar listas de contactos. Dentro de las redes
sociales se pueden mencionar: Facebook, Hi5, MySpace, Orkut, Sonico, Tuenti,
Bebo, Netlog, Google+ y Badoo.
Dentro de las redes sociales hay una tendencia hacia la especialización. Aunque
las redes sociales ganan diariamente miles de usuarios, otras tantas
especializadas se crean para dar cabida a los gustos e intereses de las personas
que buscan un espacio de intercambio común.
Por otro lado, las grandes compañías de Internet aspiran a competir con las redes
más importantes que se reparten el grosor de usuarios de red social, ofreciendo
actividades, contenidos o temas concretos (por temática). La clasificación de las
mismas permite ordenar la diversidad que ha generado la explosión de redes
sociales especializadas de los últimos años determinándose por temática, por
actividad y por contenido compartido.
12
Ministerio de Educación Cultura y Deporte (2012), Monográfico Redes Sociales: “Definición de Redes Sociales”, Madrid. Disponible en Internet http://recursostic.educacion.es/observatorio.
19
EL FENÓMENO EN FACEBOOK
“Es la red social por excelencia”13.Es una de las primeras redes sociales en haber
tenido éxito destacando que continúa dominante hasta el día de hoy. Permite a los
usuarios encontrar amigos, compañeros con gustos similares o encontrar
oportunidades de negocio, y todo ello basado en un intercambio continuo de
información.
Esta red social tiene la posibilidad de crear una fan page para la empresa, es fácil
de crear por cualquier persona, donde cualquiera puede hacerse seguidor
pulsando sobre el famoso “me gusta”. Es visible por todos los usuarios aunque no
tengan cuenta en Facebook. No quiere decir que las empresas no deban tener su
propia web, sino que se debe analizar cada negocio y su situación y valorar en
este momento qué es lo que más interesa para la empresa.
Muchas pequeñas empresas carecen todavía de página web propia, y han
decidido seguir sin tenerla pero eso no significa que no van a tener presencia en
Internet, por lo que han decidido crear una página de fans para su empresa y
desde ahí informar a sus clientes.
La utilización de Facebook para una empresa o negocio debe elaborarse creando
un perfil personal en Facebook y completarlo con todos los datos que sea posible,
incluyendo una foto, algo imprescindible para que las personas identifiquen la
marca y/o servicios que se ofrecen y cada vez que se actualice una información
desde el muro de la página de la empresa, todos los seguidores lo verán y podrán
colaborar compartiéndolo con sus amigos, poniendo un “me gusta” o dejando un
comentario.
Las aplicaciones de Facebook básicamente son programas que se pueden instalar
en la página de Facebook y aprovechar sus funcionalidades. Se puede escoger
13
http://www.bubok.es/libros/224865/El-ABC-de-las-redes-sociales
20
entre las miles de aplicaciones gratuitas ya creadas o crear una aplicación
específica para su empresa.
EL FENÓMENO EN TWITTER
Twitter es la red social de noticias, otra de las principales redes y se está
convirtiendo en una de las más potentes herramientas de comunicación del futuro,
por su agresivo ritmo de publicaciones enmarcado dentro de lo que se denomina
“microblogging”. Es decir, Twitter es un servicio gratuito que con tan sólo crear una
cuenta se puede lanzar mensajes para contar o compartir lo que sea.
Twitter es una herramienta que permite conectar y hacer networking con otras
personas de su sector y potenciales clientes además de conocer la opinión de
sus clientes de su empresa y sus productos. Es una oportunidad para recibir
ideas constantemente que ayuden a mejorar el negocio y los productos.
Asimismo se dirige al mercado seleccionado para que los productos lleguen
directamente a ese grupo.
La utilización de Twitter es bastante amplia pero principalmente se debe utilizar
como un nuevo canal de comunicación entre la empresa y los clientes, ya sea
como servicio de atención al cliente, para comunicar el lanzamiento de nuevos
productos, promocionar ofertas puntuales o para conocer más sobre los clientes,
con el fin de poder adaptar aún mejor los productos y/o servicios para ellos.
Para conseguir seguidores en el perfil es necesario ofrecer descuentos y
promociones por ser seguidor de Twitter, realizar promociones, y usarlo como
canal de atención al cliente; además de todo esto siempre es recomendable poner
dentro de su página corporativa un enlace a Twitter para que los clientes sepan
cuál es su perfil y puedan seguir enlazados.
21
EL FENÓMENO EN BLOG
Otro tipo de red social es un blog, el cual permite brindar más contenido visual de
calidad a los clientes potenciales. Puede parecer que las personas no buscan el
blog de las empresas y tal vez, pocos lo hacen, pero esto no significa que no lo
puedan encontrar, porque todos recurren a los buscadores y redes sociales
para encontrar una respuesta a una pregunta o necesidad que surge.
Hoy en día se puede ver la importancia que tienen los blogs corporativos y cómo
se pueden aprovechar como canal indirecto de captación de clientes, porque no
debe además olvidarse que la gente comparte enlaces de los blogs que le
interesan en Facebook y Twitter, y cada día hay más gente que también busca
información en estas plataformas sociales.
Los beneficios empresariales que trae consigo la utilización de un blog son la
recepción de comentarios de los usuarios y el proporcionar la posibilidad de
suscribirse a los contenidos del blog.
IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES PARA EL SECTOR TURÍSTICO
Ilustración 2 Medios tradicionales a digitales.
Fuente: http://www.slideshare.net/marcosfilgueira/las-redes-sociales-y-el-turismo-
20?qid=b3d728f3-1250-428b-a1c3-a70345e3b99f&v=qf1&b=&from_search=4
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22
Estamos en la era de los medios sociales, donde las personas se involucran
directamente y se convierten en "los medios de comunicación" a sí mismos.
Junto con el aumento en el uso de herramientas y plataformas en línea,
personas comparten sus opiniones, puntos de vista, experiencias y
perspectivas entre sí a través de muchas formas diferentes, incluyendo
texto, imágenes, audio y video [Thevenot, 2007, 287].
Gracias al surgimiento de los medios de comunicación digitales, los usuarios
tienen a su alcance la posibilidad de generar una mayor cantidad de
conversaciones utilizando distintas herramientas acopladas con el mensaje a
transmitir en la red.
Desde la aparición de las redes sociales hace unas décadas, se ha
comenzado a plantear de forma diferente las estrategias de publicidad por
parte de la mayoría de las empresas14.
La utilización de diferentes medios de comunicación en la red permiten a las
empresas llegar a su mercado meta y tener un acercamiento cada vez mayor con
cada uno de sus clientes cambiando los medios tradicionales de comunicación
para instaurar una mayor sensación de los servicios turísticos recibidos.
“Hoy los turistas encuentran con la nueva tecnología digital que puede ayudarles a
mejorar los servicios y hacer sus experiencias en línea más personalizadas y más
relevantes - la Web 3.0” [Živković, Gajić, Brdar, 2014, 761]. Siendo un acceso en
el que por medio de las opiniones los usuarios adquieran mejores experiencias
14
http://competitividadturistica.com/redes-sociales-y-sector-turistico/cambios-generados-por-las-redes-sociales-en-el-sector-turistico/
23
permitiendo así personalizar su viaje, conocer los destinos con potencial a visitar
para hospedarse en él y escoger el que mejor se acople a sus gustos y
preferencias mediante la información recopilada.
Las redes sociales nos ofrecen la posibilidad de acceder a las opiniones de
los usuarios, éstos a su vez hablan sobre destinos turísticos potenciales,
servicios que encuentran o desean encontrar, así como otras necesidades
que a veces no se ofrece porque son desconocidas15.
La información contenida en las redes sociales es tan amplia que en algunos
casos puede ser desconocida por los usuarios y al estar en la red se vuelve
valiosa tanto para la empresa como para los clientes actuales y potenciales, así
como también un marco de referencia para lo inexplorado.
El turista y viajero actual sin duda ha evolucionado considerablemente,
llegando a ser un sujeto muy activo, conocedor de lo que busca y ante todo
crítico, lo que ha propiciado espacios de expresión y relacionamiento que
vienen atados a las redes sociales16.
Actualmente el consumidor se puede considerar un ser más demandante de los
productos y servicios que adquiere, al mismo tiempo alguien que interactúa con
otras personas para brindar sus puntos de vistas acerca de la información que
tiene a su alcance y que desea exponer a otros.
15
http://www.socialmedia.es/redes-sociales-y-turismo/ 16
http://www.eoi.es/blogs/embatur/2013/11/11/redes-sociales-y-turismo-importante-entorno-para-la-planificacion-de-viajes/
24
Ilustración 3 El ciclo del viaje 2.0.
Fuente: http://www.lorenafdezblog.com/apps-para-los-viajeros-2-0/
El uso de las redes sociales en el turismo ha propiciado el llamado
fenómeno de los viajeros 2.0 que es aquel turista que recomienda,
comparte en tiempo real fotografías, sentimientos e información y
experiencias relevantes – tanto positivas como negativas- de los servicios
turísticos y sus destinos17.
Al ser un turista que está intercambiando información con otros permite al mismo
estar informado de manera inmediata sobre lo que acontece en su entorno y
difundir la información a otros usuarios, lo que puede perjudicar o favorecer a las
empresas turísticas.
“Como resultado de la extensión del concepto de la Web 2.0 en el sector turístico,
hay otra innovación llamada Travel 2.0, que representa la nueva generación de
sitios web de viajes” [Živković et. al, 2014, 758]. Los sitios web de viajes permiten
valorar las experiencias que los turistas han tenido en el tiempo que adquirieron el
producto, pero es una herramienta aún más valiosa, ya que otros usuarios
17
http://tuondadigital.bligoo.com.mx/redes-sociales-y-turismo#.VOKKn_mUdqW
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25
potenciales o no, pueden enterarse de las opiniones que tienen los usuarios y
poder tomar la decisión en base a la información.
Ilustración 4 Herramientas del viajero 2.0.
Fuente: http://es.slideshare.net/luis.fernandez/turismo-20-nuevos
Nota: Elaboración propia
En los últimos años han aparecido gran cantidad de modelos de viajes,
diferentes factores que inciden en nuestra decisión, nuevas formas de dar a
conocer los destinos, de compartir nuestra experiencia o simplemente de
comunicar la impresión sobre un hotel, un restaurante o un conjunto
monumental. Las experiencias que vivimos ya no solo se quedan en
nuestro círculo de amigos, sino que las compartimos a través de los nuevos
medios para facilitar la elección a otros viajeros18.
Al ser compartidas nuestras opiniones con otros usuarios y ser visibles ante ellos,
éstas pueden influir de forma significativa en la elección a tomar para comprar el
servicio que desea gracias a los diferentes accesos digitales que se encuentran a
nuestra disponibilidad.
18
http://www.fundeu.es/escribireninternet/entendiendo-el-vocabulario-del-nuevo-turismo/
-|- RESERVAS
-|- REVIEWS
Relaciún 2,0 Cuentos - Restaurants
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BUSCAR1- RESERVAS
CONSULTAR
HESEHVIR - RESERVAS +1;
CEOLOCILIZAH- DURANTE
COMENTAR
FOTOGRAFIA!! -
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26
“El hecho de tener un buen número de seguidores en las redes sociales creará
una sensación de sólida reputación de marca, lo que llamará la atención de
nuevos usuarios para visitar nuestros perfiles”19, abarcando cada vez más
personas interesadas en obtener la información de la marca conllevando a obtener
un mayor número de usuarios.
“Los viajes realizados por familiares, amigos y conocidos sirven de inspiración
para terceros, los comentarios y opiniones en sitios especializados, blogs y perfiles
de destinos, hoteles, agencias on line y más, son parte intrínseca del proceso de
inspiración y planificación de un viaje”20. Ocasionando en los usuarios una
sensación de seguridad en cuanto a sus opiniones, ya sea que estas sean
positivas o negativas, generan la necesidad de averiguar sobre los destinos por
medio de la red para tomar la decisión de visitarlos y difundir su experiencia a
otros usuarios.
LA TOMA DE DECISIONES DEL TURISTA
La compra de un producto turístico representa un cierto riesgo porque hasta
no materializarse el viaje, el producto no existe. Lo que puede acercarlo a la
tangibilidad es el material impreso, las fotos o los videos, ya que no es
posible verlo en el momento de la compra21.
Por ello, cuando se piensa en tomar una decisión al principio existe cierta
incertidumbre acerca de la elección tomada, pues no basta la información
recolectada para tener la seguridad de que fue una buena decisión, lo que
conllevará a que sea determinado en el momento de la verdad. En algunas
19
http://www.gestion.org/social-media/social-media-marketing/42954/la-importancia-de-las-redes-sociales-para-el-sector-turistico/ 20
http://www.eoi.es/blogs/embatur/2013/11/11/redes-sociales-y-turismo-importante-entorno-para-la-planificacion-de-viajes/ 21
http://www.econ.uba.ar/www/institutos/matematica/cimbage/cuaderno7/5%20eriz,%20fernandez,
%20lazzari.pdf
27
ocasiones puede que la elección tomada no sea la adecuada debido a la falta de
información obtenida antes de tomar una decisión.
Dado que un turista-consumidor se enfrenta a la necesidad de tener que
elegir entre diferentes alternativas de productos que vienen definidos por
distintos niveles de sus atributos determinantes, el turista elegirá aquel
producto que le merezca la mayor utilidad a partir de las características
recogidas en los atributos mencionados22
Puesto que, cada consumidor presenta gustos y preferencias diferentes, es en
base a ello que tomará la decisión de elegir el viaje que más se acople a su
necesidad entre un conjunto amplio de alternativas de información.
Definimos información como un conjunto de datos organizados de tal
manera que adquieran un valor superior al de los datos en sí mismos. La
información es un elemento básico en la toma de decisiones, sin ella esta
se convierte en un mero juego al azar23.
Al tener un faltante de información, la decisión se torna confusa para elegir, pero al
estar debidamente informados la decisión tomada tendrá una base sólida en
cuanto a la elección.
22 ftp://tesis.bbtk.ull.es/ccssyhum/cs75.pdf 23
https://books.google.com.sv/books?id=SfG3K8lz52gC&pg=PA55&dq=toma+de+decisiones+para+adquirir+servicios+turisticos&hl=es&sa=X&ei=D5XiVKfqCcHYgwSMgwI&ved=0CCEQ6AEwAQ#v=onepage&q=toma%20de%20decisiones%20para%20adquirir%20servicios%20turisticos&f=false
28
Ilustración 5 Influencia en la toma de decisiones.
Fuente: http://www.taurusknight.com/social-media-marketing.htm
“La búsqueda de información gira alrededor de las siguientes fuentes: experiencia
personal, publicidad, recomendaciones de los amigos y familiares (boca-oído),
agencias de viajes y folletos”24, por ende el usuario puede obtener una información
más completa al basarse en los diversos canales de comunicación.
El sector turístico es un bien basado en la información, las reservas son
intangibles, heterogéneas y geográficamente dispersa, hacen la venta de
viajes altamente dependiente de la disposición de información correcta para
los clientes potenciales en la forma apropiada para su decisión de
compra25.
La información es un factor necesario que evidencia en el sector turismo la certeza
de sus servicios, es por esto que se basa en gran medida en si la información
contenida en la red es positiva o negativa para su posterior elección a comprar.
24
https://books.google.com.sv/books?id=0zQylYo7i2oC&pg=PA231&dq=toma+de+decisiones+para+turismo&hl=es&sa=X&ei=r5jiVPHwAomcgwSliYPwCQ&ved=0CCAQ6AEwAQ#v=onepage&q=toma%20de%20decisiones%20para%20turismo&f=false 25
https://books.google.com.sv/books?id=SfG3K8lz52gC&pg=PA55&dq=toma+de+decisiones+para+adquirir+servicios+turisticos&hl=es&sa=X&ei=D5XiVKfqCcHYgwSMgwI&ved=0CCEQ6AEwAQ#v=onepage&q=toma%20de%20decisiones%20para%20adquirir%20servicios%20turisticos&f=false
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29
Debido a la incertidumbre de los servicios turísticos, un viajero debe obtener
la información necesaria para tomar la decisión correcta en relación con el
viaje. Turistas modernos tienen más confianza en las opiniones de otros
viajeros sobre el mismo que utilizan los medios de comunicación social,
más que consejos de marketing oficiales [Živković et al., 2014, 759].
Por ello, las opiniones del viajero hoy en día adquieren mayor relevancia al
momento de tomar la decisión para comprar un servicio, que la misma publicidad
que realiza la empresa turística y que no puede ser valedera hasta el momento del
viaje.
LAS REDES SOCIALES Y SU RELACIÓN CON LA TOMA DE DECISIONES
“En la toma de decisiones, las redes sociales son sin duda muy importantes, es un
elemento de gran ayuda que está siendo incluido cada vez más en las
empresas”26 que influencian en los usuarios la percepción acerca de las mismas
transformándose en una herramienta para permanecer en la mente de los
consumidores durante un tiempo, si se utiliza de la manera correcta para estar
dentro del mercado objetivo.
“Es un hecho que actualmente los consumidores recurren a las redes sociales en
busca de información de primera mano a la hora de pensar en adquirir un
producto, recolectando datos tanto de las marcas como por sus semejantes”27,
permitiendo que en base a la información el usuario tome una decisión que se
acople a su necesidad.
26
http://marketingonlinezaragoza.org/influencia-de-redes-sociales-en-toma-de-decisiones/ 27
http://www.piensaweb.com.mx/blog/descubre-como-las-redes-sociales-influyen-en-las-decisiones-de-compra/
30
Los clientes evalúan la posibilidad de comprar un producto o contratar un
servicio, y lo hacen leyendo y escuchando a su red de amigos: importante
factor de influencia en los procesos de decisión de compra. Estar en las
redes sociales ayuda a la marca y las empresas a construir una reputación
en línea, mientras crea un vínculo emocional entre sus clientes potenciales
y su marca28.
Al tener una información confiable dentro de la red, esta adquiere más importancia
para el posible cliente y que tenga una mayor relevancia con respecto a otras,
asimismo le brinda tranquilidad en que su decisión de compra tendrá un menor
impacto negativo al hacer uso del servicio.
“Cada diseño con los que cada sitio cuenta es imprescindible para el proceso de
toma de decisiones, tanto las fotos del producto, como sus descripciones,
opiniones, etc.”29, expresado no solo por la información que contiene sino por todo
el conjunto en sí de la imagen que presentan y transfieren a los usuarios.
En El Salvador, un país catalogado como “en desarrollo”, por sus condiciones
socio-económicas y geopolíticas, apenas comienza a dar los primeros pasos en el
uso de las redes sociales como herramientas comunicacionales para basarse en
la toma de decisiones de adquisición de servicios hoteleros; aun sin conocimientos
extendidos en el tema. Sin embargo, el sector turístico está tomando acciones
dirigidas a su uso. Es importante entonces el estudio pues permitirá ir de la mano
y entender las implicaciones de las variables del fenómeno aplicado al contexto
nacional.
28
http://www.carloscuenca.net/publicidad/influyen-las-redes-sociales-en-las-decisiones-de-compra/#sthash.exZxYtyg.dpuf 29
http://marketingonlinezaragoza.org/influencia-de-redes-sociales-en-toma-de-decisiones/
31
Por lo anterior, la investigación busca responder la influencia que existe entre
estas dos variables expuestas: Las redes sociales y la toma de decisiones. Por lo
tanto, es una investigación explicativa, pues se pretende determinar cuál es la
relación causal entre una y otra. La relación entre las variables es clara según lo
expuesto anteriormente por diversos autores, pero el impacto que una tiene sobre
la otra y cómo se manifiesta es aún confuso.
Finalmente se hace necesario responder a la pregunta: ¿Cómo influyen las redes
sociales en la toma de decisiones de los usuarios turísticos hoteleros?
32
CAPÍTULO 2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
USO DE LAS REDES SOCIALES COMO MÉTODO DE REFERENCIA PARA LA
TOMA DE DECISIONES
Cada vez, los segmentos de mercado que hacen uso de las redes sociales se van
ampliando, por ende también el total de personas que hacen uso de las mismas va
creciendo, la siguiente imagen lo demuestra gráficamente.
Ilustración 6 Penetración del mercado en redes sociales
Gracias a la gran cantidad de usuarios de redes sociales, las empresas han
innovado en la implementación de sus estrategias de marketing, de las cuales una
gran parte de estas son aplicadas a través de las redes sociales; lo que ha
permitido a las empresas ampliar sus nichos de mercado, ahorrar costos y obtener
mayores ganancias.
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33
Esto ha contribuido a que las referencias entre consumidores sobre bienes y
servicios tenga una mayor conexión, las empresas conocedoras de esto, han
implementado estrategias de marketing en las redes sociales.
Durante mucho tiempo, los mercadólogos han entendido el impacto que
tienen las referencias y recomendaciones de boca en boca sobre una
marca y su éxito comercial. Sin embargo, más allá de la evidente
amplificación que tienen dichas recomendaciones, las redes sociales tienen
un impacto profundo sobre la forma en que los clientes buscan información
y toman decisiones de compra.
Las investigaciones de Forrester encontraron que 54% de las tendencias de
compra de las personas está directamente influenciada por la opinión que
tienen los demás de la marca, y 60% de los clientes cambiaría sus
decisiones de compra debido a una retroalimentación negativa en su red
social.30
Los consumidores que hacen uso de las redes sociales, inician su investigación en
base a bienes o servicios que ya conocen, a través de las redes sociales buscan
opiniones de terceros sobre estos mismos bienes o servicios, y también posibles
recomendaciones o soluciones adicionales.
Posteriormente, estos mismos clientes que hicieron su investigación en la redes
sociales, una vez tomada su decisión de compra y efectuada su experiencia sobre
30
http://www.ey.com/MX/es/Services/Advisory/Redes_sociales_El-nuevo-campo-de-batalla-competitivo
34
el servicio o bien adquirido, postearan también su opinión para así ayudar a otros
consumidores a concretar su decisión de compra.
Estos consumidores, que están tomando el control de sus decisiones, están
más preocupados por conocer más acerca del producto o servicio, y les es
más importante la recomendación de alguien, que lo que la misma marca
tenga que decirles31.
Los consumidores realmente se interesan en conocer sobre las experiencias de
terceros sobre la adquisición de un bien o servicio, esto se puede deber a que
prefieren conocer la experiencia de personas que ya han utilizado el servicio, para
corroborar que lo que las empresas ofrecen es lo que realmente perciben los
clientes.
Debido al importante papel que las redes sociales han ejercido en las
decisiones de compra de los clientes y la forma en que se identifican con
las marcas, no es de sorprenderse que los gastos de mercadotecnia en
cuanto a las redes sociales sigan en aumento, y se espera que para 2016
aumenten más de 300%.32
31
http://pixel-creativo.blogspot.com/2011/04/la-evolucion-del-marketing-de-lo.html 32
http://www.ey.com/MX/es/Services/Advisory/Redes_sociales_El-nuevo-campo-de-batalla-competitivo
35
Ilustración 7 Pronostico de porcentaje del presupuesto de mercadotecnia a invertir en redes sociales.
Las empresas han reconocido la importancia de los consumidores en el uso de las
redes sociales como método de referencia para la toma de decisiones, es por ello,
que cada vez más empresas invierten en estrategias de marketing haciendo uso
de las tecnologías de información y comunicación.
LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA Y SU IMPORTANCIA PARA LOS
USUARIOS
En la actualidad, los consumidores recurren a las redes sociales en busca de
información a la hora de pensar en adquirir un producto o servicio, recolectando
datos tanto de las marcas como de las características específicas de lo que
necesitan.
Para las empresas, las Redes Sociales son herramientas efectivas y de menor
costo para promocionar y hacer llegar su propuesta de valor de manera más
directa a su público objetivo. Cada vez son más los consumidores que acceden a
las redes para buscar información y comparar distintas alternativas, antes de
tomar la decisión de comprar un producto u otro.
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36
Las empresas se enfrentan a cambios en un entorno cada vez más competitivo
debido a la facilidad con la que fluye y se intercambia la información. El
consumidor tiene mayor poder de decisión y puede participar más activamente en
el proceso de compra- venta de un producto o servicio, lo cual representa una
oportunidad para que las empresas puedan realizar sus campañas de mercadeo
utilizando los medios existentes.
En este sentido, los medios interactivos se presentan como una nueva alternativa
para establecer intercambios comunicativos entre las empresas y sus clientes, así
como también se benefician mutuamente al hacer uso de éstos medios para
comunicar su oferta y valor agregado, a continuación se detallan algunos
beneficios.
Beneficios de las empresas al utilizar los medios sociales para el diseño de
estrategias de la comunicación corporativa:
Fácil acceso, porque con una sola computadora con conexión a internet, el
consumidor puede tener disponible cualquier tipo de información, a
cualquier hora y en cualquier lugar.
Ahorro de tiempo. A través de los medios interactivos (e-mails, sms,
llamadas masivas, chats, etc.) se puede llevar a cabo una comunicación
que permita que los mensajes se envíen bien al receptor de manera
instantánea.
Es más económico. Publicar un mensaje en la web es más accesible que la
difusión de un mensaje a través de los medios de comunicación
tradicionales; de igual manera, se reducen los costos operativos al
automatizar los procesos y al tener un mantenimiento menor al de otros
medios.
37
Expansión del mercado. La globalización tecnológica ha permitido que los
medios interactivos puedan acceder a los mercados locales, regionales,
nacionales e internacionales. Las distancias se han hecho cada vez
menores por lo que, la interconexión entre los países a través de internet,
ha llevado a que estos medios puedan ampliar su alcance para tener una
influencia mundial.
Participación más activa. El fenómeno de la globalización ha permitido el
desarrollo de mecanismos de interacción que logren mantener el contacto y
tener una mejor comunicación con las demás personas. A través de medios
como el chat, los foros, las comunidades virtuales, las redes sociales, los
blogs, etc.
Mayor conocimiento de los clientes. A través de la creación de base de
datos, se puede obtener y registrar información valiosa; para poder evaluar
el comportamiento de las personas.
Segmentación. Es la identificación y división de mercado en grupos de
personas que tienen necesidades similares. Estos intereses afines y
homogéneos, hace que un segmento sea distinto a todos los demás; por lo
tanto, cada uno tiene que ser tratado comercialmente de manera diferente.
En este sentido, en el mercado, la principal característica de un segmento
de compradores es que busca en un producto un conjunto de atributos
comunes.
Personalización. Al personalizar los mensajes se pueden obtener ventajas
comparativas con respecto a los competidores los cuales contribuyen a que
la comunicación entre la empresa y su clientela sea más efectiva33.
Las redes sociales constituyen un elemento clave en el ciclo de compra, debido a
que permiten lanzar información sobre los nuevos productos, las tendencias y
33
http://www.puromarketing.com/23/6936/beneficios-utilizar-medios-interactivos-entorno-globalizado.html
38
hasta información personalizada requerida por el consumidor de manera rápida,
sencilla y al alcance de prácticamente cualquier persona. El manejo de
información más variada está llamando cada vez más la atención de los
consumidores, ya que ellos mismos se están involucrando más con la página
oficial de las marcas y por lo tanto esto aumenta la posibilidad de compra.
Beneficios de los consumidores al utilizar los medios sociales para la toma de
decisión de compra:
“Al utilizar una red social, se le está otorgando un papel muy importante a la hora
de realizar una compra o contratar servicios. Los compradores tienen la posibilidad
de tomarse su tiempo para evaluar al producto, además de poder contactar con
otros usuarios que generen una reputación sobre él a través de sus comentarios,
dándoles a los futuros compradores una seguridad y que puedan conocer la
opinión de quienes ya han comprado”34.
Son imprescindibles los diseños y la creatividad con que se pueden presentar los
servicios en un sitio web para el proceso de toma de decisiones, tanto las fotos del
producto, como sus descripciones, opiniones, etc.
34
http://marketingonlinezaragoza.org/influencia-de-redes-sociales-en-toma-de-decisiones/
La posibilidad con la que ahora cuentan los clientes de poder
opinar acerca de la marca, los hace sentir más identificados
con la misma; lo que además de incrementar las ventas
también sus opiniones son un apoyo importante para la
marca, ya que toma en cuenta esta información para hacer
mejoras en los productos ya existentes o para nuevos
lanzamientos.
39
Las redes sociales impulsan las tendencias de compra de los clientes, para ello es
importante determinar el proceso de decisión de compra de un consumidor, se
pueden enumerar de la siguiente manera:
Ilustración 8 Proceso de decisión de compra del consumidor.
Fuente: Kotler, Amstrong, Gamara, Cruz (2004). Pearson, Décima Edición. Nota: Elaboración propia
1. Percepción de la necesidad a satisfacer.
2. Búsqueda de información: En este momento, el consumidor busca y
compara ofertas de productos o empresas que ofrecen lo que él está
buscando. Cabe mencionar que para el usuario, es importante leer
comentarios u opiniones de sus amigos o terceros, acerca de una marca o
experiencias vividas.
3. Evaluación: El usuario analiza la opción que más se adecúa a lo que
necesita y lo que sea más cercano al presupuesto que asigna para ello, es
aquí en donde compara con dos o más ofertas.
4. Decisión: Después de la evaluación, el usuario decide la mejor oferta según
su criterio entre los productos y servicios disponibles cuál va adquirir. El
Identificación de la necesidad
Búsqueda de la información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento postcompra
Repetición de compra
40
60% de los clientes cambiaría sus decisiones debido a una
retroalimentación negativa en su red social (Investigaciones de Forrester).
5. Post-compra: El consumidor evalúa el producto o servicio adquirido de
acuerdo a sus expectativas sobre el mismo.
6. La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de
compra. Si la evaluación es positiva, no sólo volverá a comprar sino que
recomendará el producto a sus allegados y con seguridad hará comentarios
positivos en los perfiles de la marca35.
LAS REDES SOCIALES Y SU INFLUENCIA EN EL TURISMO.
De esta forma, al crecimiento general de Internet como medio de consulta,
investigación y reserva de servicios turísticos se suma una faceta que, dada
su importancia, adquiere peso y valor como un canal de comunicación y
comercialización independiente dentro del universo digital: las redes
sociales36.
Siendo un nuevo canal de comunicación para difusión de información que lleva a
las empresas a instaurarse dentro de las redes sociales para así llegar al
consumidor y ofrecer los servicios turísticos para la interactuación con los clientes
de forma más cercana, conociendo así el trato realizado hacia cada uno de ellos y
obteniendo información directa por la misma empresa.
Las tecnologías han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes, de
servicios de viajes, del sector de intermediarios como tour operadores y
35
http://es.slideshare.net/cuatrovientos54/cmo-influyen-las-redes-sociales-en-la-decisin-de-compra?related=1 36
http://www.tendencias21.net/Las-redes-sociales-revolucionan-el-turismo_a13546.html
41
agencias de viajes ahora juegan un papel fundamental en las reglas que
rigen el mundo de negocios y en la forma de acercarse a los clientes37.
Lo que trajo consigo redes sociales específicas para llegar a los diferentes
segmentos de mercado, al igual que consumidores más informados dentro de la
industria hotelera en el que con solo hacer un click tanto el cliente como la
empresa pueden realizar negocios a través de las tecnologías de información
desde donde el cliente se encuentre en cualquier parte del mundo.
La web cambió definitivamente la forma en que puede desarrollar su
negocio la industria del turismo. Demanda un mayor compromiso y una
especial atención a la forma en que la comunidad se comporta online y
reacciona ante las estrategias de cada compañía. Constituye, entonces,
una oportunidad y un desafío, que no puede ser dejado de lado por ningún
negocio que aspire a obtener mejores resultados38.
Mediante el consumidor es más informado, también se ha vuelto un crítico de la
información que obtiene a través de las tecnologías y es por esto que las
empresas deben tener un mayor interés de lo que suscita en su entorno y poder
resolver las situaciones de conflicto en las que se vea envuelta.
Si dentro de la red las empresas pasan por desapercibido el problema que el
cliente menciona, puede que ésta a largo plazo le conlleve a conflictos posteriores
con otros clientes, pero al mismo tiempo puede generar una oportunidad para la
empresa el resolver de la mejor forma el problema, pues los terceros de la red
podrán visualizarlo y conllevará a una buena imagen por parte de la empresa.
37
http://www.eumed.net/eve/resum/07-07/llc.htm 38
http://www.puromarketing.com/38/9884/turismo-vuelca-hacia-internet-redes-sociales.html
42
Ilustración 9 El social media para las empresas.
Fuente: http://www.blogtrw.com/2010/03/social-media-y-marketing-relacional-prezi/
Es por ello que la industria se enfrenta a un reto, llegar al consumidor
aprovechando los recursos que ofrece internet. Frente a otros medios, el
medio digital permite mantener conversaciones de “humano a humano” y
las empresas, instituciones, han de buscar espacios de interacción con sus
consumidores para mostrarle su producto y tratar de generar una
vinculación con él39.
39
http://www.eoi.es/blogs/embatur/files/2013/09/Redes-Sociales-y-Turismo-comentario-critico1.pdf
Siendo un medio de retroalimentación en un mercado
competitivo para las empresas al conocer mediante la
interacción con sus consumidores la valoración de los
servicios ofrecidos para realizar mejoras en los mismos o
implementar cambios en ellos, lo que permite al consumidor
poder identificarse con el producto al tener una conexión tan
cercana con éste y con la empresa que lo comercializa.
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43
En un sector tan competitivo como este, donde abundan las ofertas de ocio,
es de vital importancia el ser capaces de transmitir a nuestros clientes, a
través de nuestra web, las emociones y buenos momentos que puede
vivir40.
No solo basta con estar dentro de la red, pues debe existir también el manejo
constante y seguimiento dentro de la misma mediante la innovación en publicidad,
concursos, fotografías, entre otros; que evidencien una diferenciación con
respecto a la competencia para llevar a un posicionamiento en la mente de los
consumidores y que de esta forma sea el primer producto o servicio que los
clientes piensen.
Ilustración 10 Las tecnologías de la información y comunicación.
Fuente: http://ticsentrabajosocial.blogspot.com/2012/04/las-posibles-utilidades-de-las-tics-en.html
El sector turístico se encuentra ante cambios clave en el comportamiento de
sus clientes. Estos cambios están asociados a la venta de los productos y
40
http://www.puromarketing.com/38/15937/redes-sociales-pueden-resultar-imprescindibles-para-turismo.html
I|III.|=H¦¡I'|'II!|I|I¦I|.B
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44
servicios a través de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC)41.
Desde cualquier parte del mundo el cliente puede obtener información sobre los
destinos a viajar o productos en la red, o en bien con su mismo círculo de amigos
de las redes sociales; asimismo encontrar nuevos destinos que desea conocer o
que por medio de la interacción con otros usuarios ha encontrado uno que llamo
su atención.
Las nuevas tecnologías han transformado y mucho, nuestra forma de viajar.
Las Redes Sociales y los smartphones se han convertido en compañeros
inseparables, para la mayoría de los viajeros42.
Gracias a los teléfonos inteligentes actualmente se pueden realizar compras
desde internet en cualquier momento y compartir en tiempo real los servicios
adquiridos a través de las redes sociales. En el ámbito turístico los clientes pueden
formar sus propios paquetes turísticos, los cuales pueden ser personalizados de
acuerdo a sus gustos y preferencias que cubran su necesidad, sin necesitar de
empresas intermediarias como anteriormente lo hacían las agencias de viajes.
En las redes sociales, las personas comparten las experiencias vividas en
sus vacaciones, las opiniones y valoraciones de los hoteles y lugares que
han visitado, así como las fotografías de algo tan personal como son sus
vacaciones.
41
https://www.ucm.es/data/cont/docs/71-2013-04-24-71307.pdf 42
http://blogdesonia.com/2013/07/02/turismo-con-internet/
45
Por este motivo, el sector turístico encuentra en las redes sociales el aliado
perfecto para obtener mayores beneficios, tan solo con la publicidad que
sus propios clientes hacen43.
Al momento en que los clientes comparten sus experiencias vivenciales en las
redes sociales realizan una publicidad indirecta que llamará la atención de
terceros para que estos tomen la decisión si compraran los servicios que la
empresa ofrece, ya que la opinión de otros puede generar cierta confiabilidad en
los clientes potenciales.
“Éstas llegan a las personas en los ambientes sociales compartiendo y
actualizando información a través del feed de noticias despertando el interés e
influenciando a los consumidores sin que los mismos hayan buscado dicha
información” [Thomaz, Biz, Gândara, 2013, 109]. Teniendo acceso a la
información en cualquier momento y a la disposición de otros usuarios que
influyan en las opiniones y decisiones.
El 70% admite que las redes sociales influyen en su proceso de compra.
Ropa, Calzado, Viajes y Libros son los principales sectores influidos. En
cuanto a los comentarios de otros usuarios, para un 62% son importantes
en su toma de decisiones, mientras a un 10% no le afecta. Facebook (80%)
y Twitter (25%) son las más utilizadas, aunque Youtube destaca en la
búsqueda de información (23%), según el último informe de IAB Spain "VI
Estudio Anual de Redes Sociales", realizado en colaboración con VIKO44.
43
http://euroaula.com/blog/redes-sociales-y-turismo/ 44
http://www.key4communications.com/es/key4/tendencias/las-redes-sociales-influyen-en-las-decisiones-de-compra-del-70-de-sus-usuarios_415.html
46
Por lo que se demuestra mediante lo anterior, la influencia que tienen las redes
sociales y los comentarios de los usuarios en la toma de decisiones para los viajes
que los turistas realizan, asimismo denotan las redes sociales que más se utilizan
por las personas.
Las redes sociales han revolucionado el turismo, creando un nuevo
concepto de promoción y marketing, centrado en la conversación y en la
interactuación directa con el cliente, a pesar de estar en cualquier parte del
mundo45.
Ahora el turismo se ve beneficiado por las redes sociales, puesto que, el marketing
y la promoción de los destinos están al acceso del consumidor desde cualquier
parte del mundo sin necesidad de viajar y con la oportunidad de tener una
comunicación directa con la empresa y con otros usuarios que han hecho uso de
sus servicios.
La incorporación de herramientas de comunicación con los turistas, como
las redes sociales online, no sólo sirven para conocer mejor la opinión del
turista sobre los servicios del destino, sino que también sirven para
posicionar mejor los sitios web y la marca del destino en la red y en los
motores de búsqueda46.
La comunicación reciproca que permiten las redes sociales entre la empresa y el
cliente conllevan a una mejora en los servicios que se ofrecen, igualmente al
momento de mostrar el posicionamiento de búsqueda que tienen en la red
brindando cierto grado de confiabilidad para nuevos clientes.
45
https://90eveblog.wordpress.com/2013/11/08/como-utilizar-las-redes-sociales-en-turismo/ 46
http://www.academia.edu/548454/TIC_y_competitividad_en_el_sector_tur%C3%ADstico
47
CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la influencia de las redes sociales en la toma de decisiones de los
usuarios turísticos hoteleros.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Mostrar los indicadores actuales sobre la presencia de seguidores en las
redes sociales de los servicios hoteleros.
Conocer las opiniones expresadas por los usuarios de los hoteles de
estudio en las redes sociales para la utilización de toma de decisiones a
terceros.
JUSTIFICACIÓN
Actualmente las redes sociales son utilizadas tanto por empresas multinacionales
como micro empresas, como una estrategia de marketing, debido a esto, se
seleccionaron hoteles de diferentes categorías ubicados en una misma zona
geográfica, pero todos focalizados en el turismo de negocios, por lo que sus
segmentos de mercado poseen similitudes, esto con el fin de realizar una mejor
comparación referente al uso de las redes sociales, que permita resultados más
objetivos.
DELIMITACIÓN
Para la investigación, se seleccionaron cinco hoteles ubicados en el Distrito San
Benito, de diferentes tamaños y de los cuales tres de ellos pertenecen a cadenas
48
internacionales, esto permitirá una mejor comparación del manejo de redes
sociales que cada uno de ellos realiza. El periodo de recopilación de datos se
realizó en el mes de mayo del año 2015.
El segmento de mercado se delimitará a aquellos usuarios que han tenido
participación en las redes sociales estudiadas desde julio de 2014, el cual se
describe de la siguiente manera:
Usuarios de servicios hoteleros que expresan sus opiniones en las redes sociales,
mayormente relacionadas a sus experiencias vividas dentro del hotel. El perfil de
estos usuarios se puede definir como: hombres y mujeres de 18 a 50 años de
edad, de clase media y posibilidad económica de adquirir estadías en hoteles, y
usuarios de tecnologías de comunicación.
SEGMENTACIÓN
Demográfica
Densidad: Urbana.
País: El Salvador
Ciudad: Zona Rosa
Geográfica
Edad: 18- 50 años
Género: Hombres y Mujeres.
Ciclo de vida: Solteros, casados con hijos.
Ingresos: $1,000 en adelante
Ocupación: Profesionales
Psicográficas
Clase Social: Clase media-alta.
Valores: Alegría, Amor, Armonía, Aventura.
Estilo de Vida: Consideras las actividades de recreación importantes, independientes, etc.
Conductual
Beneficios que busca:
Actividades recreativas variadas, calidad en el servicio y atención al cliente, con prestigio y excelencia.
Tasa de uso: Esporádica.
Estatus: Persona sofisticada, cuidadosa, detallista.
Grado de disposición:
Interesado y deseoso.
49
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Conclusiva descriptiva:
Se realiza este tipo de investigación porque se desea analizar la influencia de
determinadas redes sociales en la toma de decisiones de los usuarios hoteleros.
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Cualitativo:
Se elige la metodología de investigación cualitativa porque se desea describir la
influencia generada en las redes sociales de estudio para la toma de decisiones.
TÉCNICA
Observación:
Se utiliza la técnica de observación, porque se desea conocer el manejo de las
redes sociales y su influencia en los usuarios hoteleros.
MUESTRA
Se determinó que el tamaño de la muestra será acorde al número de aportaciones
expresadas por los usuarios en las redes sociales Facebook, Twitter y TripAdvisor
de los 5 hoteles de estudio seleccionados, por lo tanto, se define una muestra de
250 usuarios hoteleros divididas entre un total de 131 opiniones pertenecientes a
la red social de Facebook y con respecto a TripAdvisor se refleja una totalidad de
119 opiniones. Además, se denota la inexistencia de opiniones en la red social
Twitter durante el período de investigación por lo que no se suscitan evidencias de
las mismas.
50
Método de muestreo
Muestreo no probabilístico por conveniencia:
Se seleccionará a los sujetos de investigación conforme a su participación en las
redes sociales de estudio, desde un año atrás.
PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación se efectuó primeramente seleccionado las redes sociales a
estudiar, las cuales son Facebook, Twitter y TripAdvisor, posteriormente se
seleccionaron los hoteles sobre los cuales se iban a valorizar las opiniones de los
usuarios.
En un inicio se pretendió entrevistar a las personas encargadas del manejo de
redes sociales en cada uno de los hoteles seleccionados, sin embargo, las
entrevistas fueron negadas, por políticas de cada hotel. Debido a la falta de
acceso a esta información la investigación se delimitó a la observación de las
redes sociales.
En esta observación, se buscaba identificar las percepciones de los usuarios
sobre el servicio de los hoteles, para así determinar la posible influencia de estos
comentarios.
Se observó, la puntuación o calificación efectuada por los usuarios para cada uno
de los hoteles, las opiniones que estos pudieran tener, las geolocalizaciones
publicadas y las valorizaciones expresadas por los usuarios, así como la presencia
de usuarios en cada red social.
De la información obtenida en la observación, surgieron los siguientes resultados y
análisis.
51
DETERMINACIÓN DE LOS HOTELES DE ESTUDIO
Los hoteles son un elemento importante para el incremento del turismo en un
país. Para ello deben de contar con instalaciones confortables, adecuadas y
modernas para que el huésped se sienta a gusto y pueda dedicar el mayor tiempo
a sus tareas de negocios o dedicarse a conocer las diversas atracciones que
puede ofrecer la ciudad y el país. En algunas ocasiones los turistas juzgan más a
los hoteles que al país en sí.
La base de un turismo próspero es la industria hotelera eficiente que ofrezca
buenos alojamientos y excelente gastronomía a la altura de las exigencias de los
turistas. Ni siquiera aquellos lugares que tienen abundancia de recursos naturales
y culturales pero que no cuentan con establecimientos donde se puede comer
bien y alojarse consiguen desarrollar un turismo importante.
En El Salvador, fue hasta principios del siglo XX que aparecieron los primeros
hoteles y pensiones de carácter familiar como lugares de hospitalidad, los cuales
dieron la pauta para el desarrollo de modernos hoteles que hoy son los pilares de
la industria hotelera salvadoreña47.
Con el paso del tiempo la comunicación con los clientes ha ido evolucionando,
ahora el uso de las redes sociales, es de mucha ayuda para mantener contacto.
La mayoría de los huéspedes de un hotel se dejan influir por las opiniones que
aparecen en las redes sociales y no reservan en un hotel si éste no tiene buenos
comentarios.
Algunos clientes escogen su hotel por marca, por la empresa y por tradición, pero
a pesar de que esto ocurre, el estudio se va a centrar en aquellos clientes de
47
http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/657.837-D542p/657.837-D542p-CAPITULO%20I.pdf
52
hoteles que utilizan las redes sociales como selección de compra de servicio de
habitación para su estancia con el objetivo de determinar cuál es la importancia
relativa de las redes sociales para los hoteles de marca y para los que no lo son.
Un determinado número de turistas, mientras está hospedado en un hotel, al
mismo tiempo está compartiendo y publicando lo que hace en las redes sociales y
dando su opinión, ya sea negativa como positiva del lugar donde se encuentra.
Este es un arma de doble filo para el hotel en cuestión, que obliga a buscar en
primer lugar la excelencia en el servicio.
Si se ofrece un excelente servicio, conviene entonces aprovechar la propagación
viral de esos comentarios. Hoy en día el hotel que no tiene presencia en las redes
sociales le es más difícil tener retroalimentación de los clientes y posicionamiento.
Las redes sociales han ido adquiriendo más y más relevancia, hasta llegar a ser
imprescindibles en un marketing exitoso. Estas son una excelente forma de
comunicación directa con los clientes potenciales y los clientes regulares, y el
buen manejo de ellas es parte de la clave del éxito de un producto turístico.
Para verificar lo anteriormente mencionado a continuación se presentan los
resultados obtenidos iniciando con una breve descripción de cada uno de los
hoteles que sirven como objeto de estudio.
53
1. Hotel Hilton Princess San Salvador.48
Fuente: http://www3.hilton.com/en/hotels/el-salvador/hilton-princess-san-salvador-
SALHIHF/index.html
Sitio Web: http://www.sansalvador.hilton.com/
Facebook: Hilton Princess San Salvador
Twitter: @HiltonHotels
TripAdvisor: Hilton Princess San Salvador
Hotel Princess abrió sus puertas el 5 de diciembre de 1997. El Hotel tiene 206
habitaciones y 12 salones para conferencias y eventos sociales con capacidad
máxima para 800 personas. A partir de 2004 fue operado por cadena Hilton
Internacional, bajo el nombre de Hilton Princess San Salvador.
Su dirección es: Av. Magnolias y Boulevard del Hipódromo, San Salvador, El
Salvador.
48
http://www.hiltonhotels.com/
Ilustración 11 Hotel Hilton Princess.
54
2. Hotel Sheraton Presidente.49
Ilustración 12 Hotel Sheraton Presidente.
Fuente: http://www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/index.html?propertyID=1597
Sitio Web: http://sheraton.com/sansalvador
Facebook: Sheraton Presidente San Salvador
TripAdvisor: Sheraton Presidente San Salvador
El Hotel Presidente en la colonia San Benito se fundó en 1978. Al comienzo fue
operado por la Cadena Hyatt Internacional, luego pasó a ser administrado por el
Estado salvadoreño. En 1993 pasó de nuevo a manos privadas, siendo
remodelado y ampliado totalmente, y comenzó a operar en el año 1999 bajo la
cadena International Marriot con el nombre de Hotel Marriot Presidente.
Actualmente es operado por la cadena Sheraton bajo el nombre de Hotel Sheraton
Presidente.
El Hotel tiene 225 habitaciones y suites y salones para eventos de todo tipo.
Su dirección es: Av. La Revolución, Col. San Benito San Salvador, El Salvador.
49
http://www.starwoodhotels.com
55
3. Hotel Las Magnolias.50
Ilustración 13 Hotel Las Magnolias.
Fuente:http://www.hotelclub.com/es_es/hoteles/El_Salvador/San_Salvador/Hotel_Las_Magnolias.h
892811/
Sitio Web: http://www.lasmagnolias.com.sv/
Facebook: Hotel Las Magnolias
Twitter: @HLas_Magnolias
TripAdvisor: Hotel Las Magnolias
Hotel Las Magnolias abrió sus puertas en el año 2004 para atender a clientes que
viajan por negocios y placer pero que prefieren un alojamiento más económico sin
sacrificar el confort y atención personalizada para la tranquilidad del huésped.
Su dirección es: Nº 226 Col. San Benito, Zona Rosa, entre Restaurante La Ola
Betos y Restaurante Acajutla, San Salvador El Salvador.
50
http://www.lasmagnolias.com.sv
56
4. Hotel Villa Serena.51
Ilustración 14 Hotel Villa Serena.
Fuente: http://www.southtravels.com/america/elsalvador/villaserenasanbenito/m
Sitio Web: http://www.hotelvillaserena.com.sv/
Facebook: Hoteles Villa Serena
Twitter: @HotelVillaSere
TripAdvisor: Villa Serena San Benito
Este hotel se enfoca en aquellos huéspedes que buscan tranquilidad y servicio
personalizado a un costo accesible. Sus habitaciones son confortables y posee
salón de conferencias.
Su dirección es: Zona Rosa, colonia San Benito, calle Circunvalación, Nº 46, a
media cuadra de Hotel Sheraton Presidente.
51
http://www.hotelvillaserena.com.sv/
57
5. Clarion Suites Las Palmas.52
Ilustración 15 Hotel Clarion Suites Las Palmas.
Fuente: http://salvadoreantours.com/en/hoteles-de-ciudad-city-hotels/hotel-clarion-suites-
las-palmas-san-salvador-apart-hotel/
Sitio Web: http://www.suiteslaspalmas.com.sv/
Facebook: Clarion Suites Las Palmas - San Salvador
Twitter: @clarion_sv
TripAdvisor: Clarion Suites Las Palmas
Es un lugar que se preocupa por adaptarse a cada una de sus necesidades y
gustos, cuenta con salones para todo tipo de eventos, restaurante, bar, una plaza
comercial, piscina, gimnasio y una sala de cómputo con acceso a Internet gratis.
Su dirección es: Boulevard El Hipódromo, Colonia San Benito, San Salvador, El
Salvador, Centro América.
RESULTADOS OBTENIDOS DE LA INVESTIGACIÓN
En El Salvador, para 2013, de cada 100 habitantes el 23.11% son usuarios de
internet, estableciendo una comparación con los países vecinos Guatemala y
52
http://www.suiteslaspalmas.com.sv/pages/contactos.html
58
Honduras con porcentajes de 19.7% y 17.8% respectivamente53. Se considera que
el acceso al internet en la población de El Salvador ha tenido un mayor auge, con
respecto a sus países vecinos.
Dentro de los sitios web visitados en El Salvador se encuentran las siguientes
redes sociales: en primer lugar Facebook y en el décimo tercer lugar Twitter54. De
esta manera, se comprueba que el mercado salvadoreño puede ser fácilmente
influenciado por medio de las redes sociales.
EL FENÓMENO DE LOS HOTELES ESTUDIADOS EN FACEBOOK
En Facebook algunas páginas poseen evaluaciones donde obtener la máxima
puntuación de 5/5 dará buena imagen a la página de la institución, estas son
obtenidas por las valoraciones de los usuarios55. Los usuarios pueden brindar su
valoración acerca de la imagen de las instituciones por medio de las puntuaciones.
El servicio hotelero con mayor cantidad de seguidores en Facebook es el Hotel
Hilton Princess San Salvador que cuenta con 34, 603 usuarios, posee un puntaje
de 4.4/5; presenta una frecuencia de publicaciones de hasta 3 por día pero en
algunos días no efectúan ninguna publicación en su página. Al evaluar los
comentarios realizados desde hace 12 meses hasta la fecha se denotan 58
opiniones positivas y 10 comentarios negativos, lo que equivale a un 85% de
respuestas positivas y 15% de respuestas negativas. De igual forma si responden
a consultas pero no a las quejas o reclamos de los clientes; con respecto al
número de personas que han registrado sus visitas éstas corresponden a
31,91556. El hotel Hilton tiene una buena imagen en comparación con el resto en la
red social.
53
http://datos.bancomundial.org/indicador/IT.NET.USER.P2/countries/1W?cid=GPDes_44&display=default 54
http://www.alexa.com/topsites/countries;0/SV [consultado 18/05/2015] 55
http://tecnologia.uncomo.com/articulo/como-funcionan-las-5-estrellas-de-facebook-22880.html 56
https://www.facebook.com/hiltonprincesssansalvador?fref=ts&rf=132122120176449 [consultado 18/05/2015]
59
El hotel Clarion Suites Las Palmas actualmente cuenta con 9,475 usuarios,
presenta una frecuencia de publicaciones de al menos 1 por día pero existe un
margen de días sin ninguna publicación en su página. Al evaluar los comentarios
realizados desde hace 12 meses hasta la fecha se denotan 10 comentarios
positivos y solamente 1 comentario negativo, esto equivale que el 90% de los
comentarios son positivos y el 10% son negativos. asimismo responden todas las
consultas, reclamos e inquietudes que los clientes presentan57. Se muestra un
interés por parte del hotel en mantener a sus clientes satisfechos a pesar de no
publicar de forma continua en su página.
El hotel Sheraton Presidente actualmente cuenta con 6,490 usuarios, posee un
puntaje de 4.4/5; presenta una frecuencia de publicaciones de al menos 1 por día
pero existe un margen de días y mes sin ninguna publicación en su página. Al
evaluar los comentarios realizados desde hace 12 meses hasta la fecha se
denotan 41 comentarios positivos y 4 negativos, esto refleja que el 91% de los
comentarios son positivos y nada mas el 9% son negativos; de igual manera
responden a la mayor parte de las consultas, quejas o reclamos que tienen los
clientes para dar un mejor servicio; con respecto al número de personas que han
registrado sus visitas estas corresponden a 13,33058. Por ser el hotel con mayor
tiempo dentro de la red social se debe prestar mayor atención en el servicio que
proporcionan a los clientes.
El hotel Villa Serena actualmente cuenta con 3,064 usuarios, posee un puntaje de
4.2/5; presenta una frecuencia de publicaciones de 1 por día en ocasiones y se
reflejan meses sin ninguna publicación en su página. Al evaluar los comentarios
realizados desde hace 12 meses hasta la fecha se denota 3 comentarios positivos
y ninguno negativo, es decir que muestra un 100% de cometarios positivos y 0%
de comentarios negativos; sin embargo no brindan respuestas a las consultas de
57
https://www.facebook.com/clarionsuiteslaspalmas?fref=ts [consultado 18/05/2015] 58
https://www.facebook.com/pages/Sheraton-Presidente-San-Salvador/132213145925?fref=ts [consultado 18/05/2015]
60
los clientes; con respecto al número de personas que han registrado sus visitas
éstas corresponden a 23859. A pesar que la página del hotel tiene poco tiempo de
estar en la red se refleja un interés en mantener a los usuarios informados aunque
deben mejorar aspectos acerca de los servicios que ofrecen.
El hotel Las Magnolias actualmente cuenta con 1,631 usuarios, posee un puntaje
de 4.4/5; presenta una frecuencia de publicaciones entre 2 a 6 por mes, sin
embargo existen varios meses sin ninguna publicación en su página. Al evaluar los
comentarios realizados desde hace 12 meses hasta la fecha se denotan 4
comentarios positivos y ningún comentario negativo, que significa que tiene 100%
de cometarios positivos y 0% de comentarios negativos, pero sólo en ocasiones
responden a consultas de los clientes; con respecto al número de personas que
han registrado sus visitas éstas corresponden a 10560. A pesar de tener una
discontinuidad en publicaciones, el hotel demuestra que se preocupa por dar un
buen servicio.
EL FENÓMENO DE LOS HOTELES ESTUDIADOS EN TWITTER
El Hotel Hilton Princess de San Salvador no posee con cuenta de twitter local. Sin
embargo en las tarjetas de presentaciones de los recepcionistas muestra la
siguiente cuenta de twitter, @HiltonHotels registrados en la red social desde
agosto del año 2009 hasta la fecha, procedente de Mclean, Va USA. Según
expresó un empleado del hotel, esta cuenta es global. Posee 34,600 tweets del
hotel Hilton de diferentes países, 194,000 seguidores, 20,900 favoritos de las
publicaciones y listas 1. También cuenta con 1,357 fotografías incluyendo
videos61.
Clarion Hotel & Suites by choice Hotels Suites Las Palmas se unió a la red social
de Twitter el mes de noviembre del año 2011 hasta la fecha, registrado como
59
https://www.facebook.com/HotelesVillaSerenaSV?fref=ts [consultado 18/05/2015] 60
https://www.facebook.com/HotelLasMagnolias?fref=ts [consultado 18/05/2015] 61
https://twitter.com/HiltonHotels [consultado 19/05/2015]
61
@clarion_sv. Esta cuenta está siendo utilizada para hacer publicidad de los
descuentos y promociones que ofrece el hotel en temporadas de vacaciones,
posee 269 seguidores, 31 favoritos y listas 1. El hotel ha publicado 217 fotografías
y 783 tweets. Carece de comentarios de clientes potenciales y consumidores62.
El Hotel Las Magnolias unió en marzo del 2013 con su cuenta de Twitter
@HLas_Magnolias, tiene 72 seguidores; esta red social fue utilizada para hacer
publicidad al hotel y ofrecer sus servicios y para dar a conocer los descuentos y
promociones que ofrecen en temporada de vacaciones. Posee 9 tweets realizados
por el hotel en año 2013 que no fueron retwiteados ni comentados. El último tweet
fue escrito el 20 de marzo del año 2013, después de esa fecha no ha tenido
ninguna actividad63.
En el caso del Hotel Villa Serena cuenta con Twitter @HotelVillaSere, tiene 8
seguidores. El hotel fue registrado a esta red social en octubre del 2010, está
protegida, no se pueden ver los tweets realizados por el hotel a menos que sea
seguidor del hotel, sin embargo la cuenta registra 2 tweets realizados por el
hotel64.
EL FENÓMENO DE LOS HOTELES ESTUDIADOS EN TRIPADVISOR
Una de las redes sociales focalizadas directamente al servicio de hoteles, y que en
los últimos años ha tomado mucho peso en las decisiones de compras de turistas,
es TripAdvisor. En la actualidad, es la plataforma más consultada por personas
que desean realizar un viaje. Es utilizada por 2 de cada 3 turistas65. Esto a nivel
mundial, pues el sitio web está disponible en más de 30 idiomas y posee
aplicación para móviles.
62
https://twitter.com/clarion_sv/media [consultado 19/05/2015] 63
https://twitter.com/HLas_Magnolias [consultado 19/05/2015] 64
https://twitter.com/HoteleVillaSere [consultado 19/05/2015] 65
http://www.webmetrics.es/blog/turismo-y-marketing-en-redes-sociales-el-caso-de-tripadvisor/
62
Según datos de World Travel Market, TripAdvisor posee más de 200 millones de
visitas desde su apertura en el año 2000; maneja 125 contribuciones de usuarios
cada minuto, y para el año 2014 el 22.5% de reservaciones directas en hoteles
fueron a través de TripAdvisor66. Esta red social, permite a los usuarios calificar a
los hoteles por medio de estrellas, puntuación en diferentes aspectos, además de
comentar sobre sus experiencias en incluso publicar fotos.
A continuación, se presenta la valorización de los hoteles de estudio de esta
investigación, en el uso de esta red social.
De los hoteles analizados el que posee mayor cantidad de seguidores en
TripAdvisor es Hilton Princess, que cuenta con 362 usuarios, su puntuación es
excelente, posee el certificado de excelencia que acredita TripAdvisor, calificado
por sus seguidores como un hotel 4 estrellas y ubicado en la posición número 8 de
50 hoteles de El Salvador, los viajeros han publicado 50 fotos del hotel67. Hilton
Princess presenta una imagen bastante buena y atractiva en esta red social, pues
dentro de la plataforma digital se reflejan desde hace un año hasta la actualidad
64 opiniones positivas de los usuarios y 3 negativas, queda demostrado que el
95% de los comentarios son positivos y nada más el 5% son opiniones negativas.
Ilustración 16 Valorización en TripAdvisor del Hotel Hilton Princess.
Fuente: http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d305274-Reviews-
Hilton_Princess_San_Salvador-San_Salvador_San_Salvador_Department.html
66
http://blogs.wtmlondon.com/wp-content/uploads/2015/03/tripadvisor-infographic.jpg 67
http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d305274-Reviews-Hilton_Princess_San_Salvador-San_Salvador_San_Salvador_Department.html [consultado 19/05/2015]
Callflcacidn de viajeras
Excelente_
Cdnsulta dpinldnes sdtire
Familias
En pareja
Hegmar En salltanu
De negacidsPesimd
Resumen deLltzicaciizinCalidad deldescansaHabitacionesSenficidCalidad-precidLimpieza
callflcacldnes
DU U
63
La imagen anterior, muestra las calificaciones que han realizado todos los viajeros
sobre este hotel, la cual confirma su buena imagen.
El Hotel Sheraton Presidente actualmente cuenta con 256 usuarios y con una
puntuación muy buena, sus seguidores lo han calificado como un hotel de 4
estrellas y con la posición 13 dentro de los 50 hoteles, sus viajeros han publicado
124 fotos de este hotel68. Sheraton Presidente es de los hoteles mejor calificados
en este sitio web, asimismo por medio de las opiniones brindadas por los usuarios
desde hace un año hasta la actualidad se muestra que tienen 25 opiniones
positivas y 4 negativas, lo cual indica que el 86% de los opiniones son positivos y
14% son opiniones negativas. La siguiente imagen muestra las valorizaciones de
todos sus usuarios, que en su mayoría son muy buenas.
Ilustración 17 Valorización en TripAdvisor del Hotel Sheraton Presidente.
Fuente: http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d602957-Reviews-
Sheraton_Presidente_San_Salvador-San_Salvador_San_Salvador_Department.html
Clarion Suites Las Palmas, es un hotel que cuenta con 69 usuarios, puntuado con
3 estrellas y una calificación excelente, cuenta con el certificado de excelencia que
otorga esta red social, ubicado en la sexta posición de hoteles, sus viajeros han
publicado 30 fotos sobre el hotel69. Los usuarios comentan diferentes opiniones
sobre el hotel, desde hace un año hasta la actualidad el hotel tiene 6 opiniones
positivas de los usuarios y ninguna negativa, esto refleja que el 100% de las
68
http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d602957-Reviews-Sheraton_Presidente_San_Salvador-San_Salvador_San_Salvador_Department.html [consultado 19/05/2015] 69
http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d1163403-Reviews-Clarion_Suites_Las_Palmas-San_Salvador_San_Salvador_Department.html [consultado 19/05/2015]
Callflcacldn de viajerasExcelente 2
Mus Â
Cdnsulta dplnldnes sabre
¡fx Familias
Q En pareja
Regmar En sdlltand
É De negdcldsPeslmd
R-E!5LIl`l"l-EH GE
UbicaciónCalidad deldescansaHalnitacidnesServicioCalidad-precidLimpieza
CEl|IfiC`.ElC|ElHE5
UDD
64
opiniones son positivas y no tiene opiniones negativas; como se observa en la
siguiente imagen, las valorizaciones de todos sus usuarios sirven de
recomendación a viajeros potenciales.
Ilustración 18 Valorización en TripAdvisor del Hotel Clarion Suites Las Palmas.
Fuente: http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d1163403-Reviews-
Clarion_Suites_Las_Palmas-San_Salvador_San_Salvador_Department.html
El hotel Las Magnolias ha sido puntuado con 3 estrellas por sus seguidores, posee
27 usuarios y 6 fotos que han publicado sus viajeros, con una calificación
excelente y ubicados en la posición número 5 de hoteles, además cuenta con el
certificado de excelencia70. La mayoría de valorizaciones de todos sus usuarios
sobre este hotel son positivas, se reflejan desde hace un año hasta la actualidad
15 opiniones positivas de los usuarios y ninguna negativa, con estos resultados se
determina que el 100% de los opiniones son positivas y no tiene opiniones
negativas.
Ilustración 19 Valorización en TripAdvisor del Hotel Las Magnolias.
Fuente: http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d1494276-Reviews-Hotel_Las_Magnolias-San_Salvador_San_Salvador_Department.html
70
http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d1494276-Reviews-Hotel_Las_Magnolias-San_Salvador_San_Salvador_Department.html [consultado 19/05/2015]
Calrflcaclon de viajerosExcelente_
Consulta opiniones sobre
¡lx Familias
Q En pareja
REQUIHF En solitario
É De negociosPeslmo
Calrflcaclon de viajeros
Excelente_
Consulta opiniones sobre
Familias
Q En pareja
HEQUIHF I En solitario
fi De negociosFleslmo
F›1E5LII'T`lEI'I -El-E CEI|IfICElC|EII"IE5
UbicacionCalidad deldescansoHabitacionesServicioCalidad-precioLimpieza
Resumen deUbicacionCalidad deldescansoHabitacionesServicioCalidad-precioLimpieza
UDD
calrflcaclones
65
La imagen anterior refleja las buenas calificaciones que han puntuado los viajeros
sobre el hotel.
De los hoteles analizados el que posee menor cantidad de seguidores es el Hotel
Villa Serena, cuenta con 17 usuarios y una calificación muy buena, los viajeros lo
han posicionado como el hotel número 22 de los 50 hoteles de El Salvador71. A
pesar de que son pocas opiniones que posee el hotel en esta red social, la
mayoría de ellas son buenas y cabe destacar que desde hace un año hasta la
actualidad se muestran 2 opiniones positivas de los usuarios y ninguna negativa,
esto refleja que el 100% de las opiniones son positivas sin comentarios negativos.
La siguiente imagen refleja las valorizaciones de todos los usuarios.
Ilustración 20 Valorización en TripAdvisor del Hotel Villa Serena.
Fuente: http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d681315-Reviews-
Villa_Serena_San_Benito-San_Salvador_San_Salvador_Department.html/
71
http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g294476-d681315-Reviews-Villa_Serena_San_Benito-San_Salvador_San_Salvador_Department.html/ [consultado 19/05/2015]
Califlcacion de viajeros Consulta opiniones sobre
Excelente 2
MW 2Familias
En pareja
Regumr 2 En solitario
De negociosPesimo
Resumen deUbicacionCalidad deldescansoHabitacionesServicioCalidad-precioLimpieza
califlcaciones
UDD
66
RESUMEN DE LAS OPINIONES DE LOS VIAJEROS EN LAS REDES SOCIALES
DE ESTUDIO.
HOTEL
OPINIÓN FACEBOOK OPINIÓN TRIPADVISOR
Posit
ivos
Porcent
ajes
Neg
ativ
os
Porcent
ajes
Posit
ivos
Porcent
ajes
Neg
ativ
os
Porcent
ajes
Clarion
Suites Las
Palmas
10 8.6% 1 6.67% 6 5.36% 0 0.00%
Hilton
Princess 58 50.0% 10 66.67% 64 57.14% 3 42.86%
Las
Magnolias 4 3.45% 0 0.00% 15 13.39% 0 0.00%
Sheraton
Presidente 41 35.34% 4 26.67% 25 22.32% 4 57.14%
Villa Serena 3 2.59% 0 0.00% 2 1.79% 0 0.00%
TOTALES 116 100.0% 15 100.00% 112 100.00% 7 100.00%
Nota: Datos recolectados desde el mes de julio del 2014 hasta la actualidad. La red social de
Twitter no presenta ninguna opinión de sus usuarios por tal motivo no se presenta en el cuadro.
67
RESUMEN DE LAS VALORIZACIONES DE LOS TURISTAS EN LAS REDES SOCIALES.
HOTEL
Facebook Twitter TripAdvisor
Dirección
Número de
usuarios
Puntuación
Visitas Direcció
n Seguido
res Tweets
Favoritos
Dirección Usuario
s
Puntuación
Calificación
Clarion
Suites Las
Palmas
Clarion Suites
Las Palmas -
San Salvador
9,475 - - @clario
n_sv 269 783 31
Clarion Suites
Las Palmas
69 Excelen
te
3 estrella
s
Hilton Prince
ss
Hilton Princess
San Salvador
34,603 4.4 31,91
5
@HiltonHotels
(franquicia)
194,000 34,600 20,900
Hilton Princess
San Salvador
362 Excelen
te
4 estrella
s
Las Magno
lias
Hotel Las
Magnolias
1,631 4.4 105 @HLas_Magno
lias 72 9 -
Hotel Las Magnolia
s 27
Excelente
3 estrella
s
Sheraton
Presidente
Sheraton Presidente San
Salvador
6,490 4.4 13,33
0 - - -
Sheraton President
e San Salvador
256 Muy
buena
4 estrella
s
Villa Serena
Hoteles Villa
Serena 3,064 4.2 238
@HotelVillaSer
e 8 2 -
Villa Serena
San Benito
17 Muy
buena -
68
ANÁLISIS SOBRE LA INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES A
LOS USUARIOS HOTELEROS.
En base a la investigación realizada se denota que la red social que tiene una
mayor penetración de usuarios es Facebook, seguida por TripAdvisor y luego
Twitter.
Facebook es la herramienta que les permite a los usuarios hoteleros una
comunicación directa con los hoteles de su elección, en cuanto a los servicios de
hoteles les facilita obtener una retroalimentación directa de sus usuarios lo cual
facilita potencializar sus ventajas o encontrar oportunidades de mejora. Asimismo,
la red social TripAdvisor permite a los usuarios obtener una respuesta más
personal sobre el reclamo o queja que suscitan de acuerdo al servicio
proporcionado.
Los usuarios hoteleros que sirvieron de estudio, se pueden ver influenciados por
las redes sociales de manera positiva, puesto que las opiniones expresadas por
los usuarios son en su mayoría comentarios satisfactorios representados por un
porcentaje del 88.55% pertenecientes a las redes sociales de Facebook y
TripAdvisor, esto contribuye a la atracción de nuevos viajeros incentivados por los
comentarios positivos y repercute en la buena imagen de los hoteles y por ende
mejora su posicionamiento en el mercado.
Se podría decir entonces, que la correcta propagación de comentarios positivos en
las redes sociales realizadas por parte de sus clientes viajeros que obtienen el
servicio, atribuya a un mayor número de clientes potenciales que tomen la
decisión de visitar los hoteles, lo que al final se convertiría en un incremento en
sus ventas.
69
CONCLUSIONES
Con base en la investigación realizada se concluye que:
1. En primer lugar, los resultados reflejan una buena imagen para los hoteles
asimismo una repercusión de mejora en su posicionamiento de mercado,
pues los servicios hoteleros estudiados se ven mayormente influenciados
por las redes sociales de manera positiva, de acuerdo con las opiniones
expresadas por los usuarios al ser en su mayoría comentarios satisfactorios
en cuanto al servicio recibido. Por tal motivo, si los usuarios hoteleros
consultan sus redes sociales al momento de planificar su visita a un hotel
tendrán un parámetro de referencia que influenciará al momento de su
compra, además el uso de las redes sociales les permitirá una
comunicación directa e inmediata con sus proveedores de servicios
2. Segundo, la investigación refleja que las redes sociales de las empresas
hoteleras con mayor presencia de usuarios son Facebook y TripAdvisor,
durante el periodo de investigación se demuestra un total de usuarios una
cantidad de 55,263 para Facebook y 731 para TripAdvisor, siendo el Hotel
Hilton Princess quien muestra una mayor cantidad de usuarios en ambas
redes sociales. También se demuestra que Twitter es la red social con
menor cantidad de usuarios siendo 349 sin tomar en cuenta el Hotel Hilton
Princess por ser una cuenta de franquicia.
3. Por último, el estudio demuestra que si se tiene una mayor cantidad de
opiniones positivas y menores negativas, éstas podrían influenciar
mayormente a los viajeros. Las redes sociales de las empresas más
utilizadas por los usuarios para brindar opiniones propias son Facebook y
TripAdvisor, durante el período de investigación se refleja una cantidad de
opiniones positivas de 88.55% y opiniones negativas 11.45% para
Facebook y respecto a TripAdvisor las opiniones positivas representan el
70
94.12% y 5.88% para opiniones negativas. En el caso de Facebook se
muestra que el hotel Las Magnolias y Villa Serena podrían influenciar
positivamente a terceras personas al no mostrar ninguna opinión negativa
demostrando un porcentaje de 3.45% y 2.59% respectivamente sobre el
total de opiniones positivas de 116 durante el período de recopilación de
información, de igual forma para la red social de TripAdvisor los hoteles que
podrían influenciar a otros usuarios al no tener comentarios negativos son
Clarion by Suites Las Palmas, Las Magnolias y Villa Serena presentando
porcentajes positivos de 5.36%, 13.39% y 1.79% respectivamente sobre un
total de 112 opiniones positivas. A pesar de lo anterior, las opiniones de los
usuarios podrían impactar positiva o negativamente en el uso de redes
sociales para la toma de decisiones de los turistas.
71
RECOMENDACIONES
Con base en las conclusiones expresadas se recomienda que:
1. Gracias a que el uso de las redes sociales en su precio es insignificante
tanto para las personas como para las empresas que utilizan las redes
sociales debido a que son herramientas de fácil acceso, ahorro de tiempo a
través de medios interactivos y servicio personalizado; es una ventaja para
los usuarios utilizar las redes sociales estudiadas, ya que permitirán
valorizar y calificar las opiniones de terceros para que las mismas les sirvan
de inspiración en su toma de decisión.
2. Toda la evidencia indica que las redes sociales Facebook y TripAdvisor
tienen mayor aceptación entre el público viajero y que los usuarios deben
explotar esa ventaja utilizando la red social que abarca un mayor número
de usuarios la cual es Facebook para posteriormente continuar con
TripAdvisor. No obstante, se invita a los usuarios a poder participar con sus
opiniones en la red social de Twitter para que a través de esta red social
puedan obtener una comunicación personalizada por parte de sus servicios
hoteleros.
3. En base al número de opiniones de los usuarios en las redes sociales de
Facebook y TripAdvisor, los clientes actuales y potenciales pueden conocer
experiencias de otros que ayuden a tomar la decisión al adquirir un servicio
hotelero. Además, evaluar constantemente los resultados de opiniones que
emiten otros usuarios y crear un viajero más informado al momento de
planificar su visita a un hotel.
72
PROPUESTA
A continuación se presenta la propuesta que facilitara una guía estándar sobre el
correcto uso de las redes sociales.
“Guía de buenas prácticas”
Objetivo:
Diseñar una guía de buenas prácticas que facilite orientar a los hoteleros en el uso
estratégico de las redes sociales, para lograr una mejor comunicación con los
usuarios.
Desarrollo:
Se ha comprobado que el correcto uso de las redes sociales permite obtener
resultados positivos, por ejemplo, una comunicación efectiva entre empresa-
cliente; por ello se realizará una guía de buenas prácticas, detallando principios,
objetivos y procedimientos adecuados que influyan en una experiencia adecuada
del uso de las redes sociales.
El fin principal de la guía de buenas prácticas será lograr una mayor influencia en
los turistas, que permita intervenir en la decisión de estos.
La guía estará diseñada para servir como modelo para los hoteles, definiendo las
formas optimas del uso de redes sociales; se limitara a aquellas redes que
manejan mayores usuarios.
Las buenas practicas se elaboraran en base de experiencias y aprendizajes de
otros hoteles, que manejan una comunicación directa e interactiva con sus
73
clientes, también se transmitirá la importancia que actualmente presentan las
redes sociales en la influencia de decisión de los usuarios, que además contribuirá
en una mayor satisfacción de ellos, debido a que se describirá el valor que
presenta a los usuarios recibir una pronta respuesta de sus ofertas en el mercado.
Los beneficios de tener una guía de buenas prácticas, para los hoteles radicara en
una orientación de redes sociales a utilizar y los pasos que guiarán a un correcto
uso de las mismas, dar a conocer experiencias positivas de sus actuales clientes a
clientes potenciales, obtener una retroalimentación de parte de sus clientes, que
permita una mejora continua; para los usuarios el beneficio se focalizara en
obtener una mayor facilidad para tomar sus decisiones.
Se diseñará un infográfico que permita la fácil comprensión de la guía de buenas
prácticas, destacando las principales recomendaciones, que permitirán obtener
mejores resultados.
Pasos que guiaran a un correcto uso de las redes sociales.
1. Elegir las redes sociales en las que conviene tener presencia.
2. Seleccionar la información a publicar, es decir, debe ser puntual y
concreta.
3. Publicar la información de manera parcial y objetiva; las publicaciones
deben ser transparentes y claras, con el fin de no confundir ni engañar a los
usuarios.
4. Participar es decir, tener presencia en las redes sociales a utilizar,
publicando constantemente, sin saturar a los usuarios.
5. Monitorear los comentarios que los usuarios puedan expresar en las redes
sociales.
6. Responder las dudas, quejas, recomendaciones u otros comentarios que
los usuarios publiquen, la respuesta debe ser lo más inmediata posible,
agradeciendo a los usuarios por expresar sus opiniones y solucionando las
inquietudes que manifiesten.
74
7. Analizar los comentarios publicados por los usuarios, para que esta
información expresada, sirva de ayuda a mejor la calidad en los servicios
ofrecidos y garantizar la satisfacción de clientes y buena imagen del hotel.
A continuación se presenta el infográfico realizado, como parte de la propuesta.
El99Uüáor
Presenciaki/
COLABO
. uii inrtuznclrion uns nenes sooluss su ui Toma oimo neoisioiuss un ios usunniosniasiaiiiiiioios nonuianosLos redes socioles hon revolucio Q
re s nodo el tirismo crecindo un nuevoconcepto de promocion y morke-
en bs . tirig ceritrodo en lo coriversociv en lo interoctuoción directo con
el cliente ci pesor de estor en0 cuolquier porte del mundo+2311/
HSÍIHTIBS
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Evitar comentarioserson
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haganBACDNki/
de in-area
IES CFÍÍÍCHS
13 ml tripadvisorkíi
75
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82
GLOSARIO
Blog. Es un sitio web que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o
varios autores, apareciendo primero el más reciente.
Chats. Es un anglicismo que describe la conversación electrónica en tiempo real
(instantáneamente) entre dos o más personas a través de Internet.
Facebook. Es una herramienta social que conecta a la gente con sus amigos y
otras personas que trabajan, estudian y viven en su entorno.
Marketing estratégico. Busca conocer las necesidades actuales y futuras de
nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de
mercado potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la
empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja
de ruta que consiga los objetivos buscados.
Marketing. Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de
procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes
en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el
intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una
utilidad o beneficio.
Networking. Es crear una red de contactos a nivel profesional que te puedan
ayudar a conseguir trabajo, generar nuevas oportunidades profesionales, o
clientes para tu negocio.
On-line. Expresión inglesa que se traduce por las locuciones en línea o a través
de Internet.
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Redes sociales. Conjunto de personas vinculadas por características o intereses
comunes, cuyas relaciones e interacciones tienen lugar en un espacio virtual, no
físico o real, como Internet.
TIC. Tecnologías de la Información y la Comunicación. Son el conjunto de
tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro.
Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para
almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir información de un
sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados y elaborar
informes.
Twitter. Es una aplicación web gratuita de microblogging que reúne las ventajas
de los blogs, las redes sociales y la mensajería instantánea. Esta nueva forma de
comunicación, permite a sus usuarios estar en contacto en tiempo real con
personas de su interés a través de mensajes breves de texto.
Viajeros 2.0. Es aquel turista que recomienda, comparte en tiempo real
fotografías, sentimientos e información y experiencias relevantes – tanto positivas
como negativas- de los servicios turísticos y sus destinos.
Web 2.0. Conjunto de características, formas de uso y aplicaciones web que dan
lugar, mediante cambios acumulativos en los desarrolladores de software y
usuarios, a una transformación sustancial de Internet
Web. Es un vocablo inglés que significa “red”, “telaraña” o “malla”. El concepto se
utiliza en el ámbito tecnológico para nombrar a una red informática y, en general, a
Internet (en este caso, suele escribirse como Web, con la W mayúscula).
