Service Manager 2010 - Arquitectura e Implementación

Luís SilvaMVP System Center Operations Managerlsilva@rumos.es

La presión para ajustarse a las reglas impuestas va en aumento. ¿Hay una manera simple de asegurar el cumplimiento y la seguridad de que todo se hace

correctamente?

Hay que adaptarse rápidamente a los cambios y requisitos del negocio. ¿Como sé yo, que ni siquiera

estoy seguro de nuestras capacidades actuales?

¿Cuál es el impacto en el negocio ante la falta de determinados servicios?

Los retos actuales de las TI

Tengo que reducir los costes. ¿Cómo puedo optimizar los recursos con el fin de ser más eficientes en las

actividades normales?

Perspectivas de la gestión de los servicios

Presiones sobre las TI

• Proporcionar opciones y flexibilidad.• Apoyo en cualquier momento y en

cualquier lugar.• Mejorar la capacidad de respuesta y

los niveles de satisfacción.

Apoyo a los usuarios y

sus dispositivos

• Reducir el tiempo de inactividad y el tiempo de resolución.

• Mejorar la fiabilidad.• Es muchísimo más fácil de

administrar el cumplimiento.

Administrar Servicios

del Datacenter

• Asegurarse del retorno sobre la inversión.

• Garantizar la gestión, el análisis de riesgos y el cumplimiento.

• Adaptarse a las nuevas necesidades institucionales.

Alineación de las TI con la

empresa

Service Manager 2010: integra las soluciones de gestión de

Microsoft

Gestionar el inventario y compatibilidad

Distribuir SOs y

Aplicaciones

Administración del acceso de los

usuarios

Proteger, reparar y recuperar

Instrumentación Personas, Procesos y Tecnología

Monitorizar Rendimiento y Configuración

CMDBData Warehouse

Formularios

Conocimiento

Workflows

Gestión de Problemas

Gestión del Cambio

Gestión de ConformidadAdministración de inventarios

Portal deAutoservicio

Business Intelligence

Manejo de Incidencias

Service Manager 2010: La clave es la integración!

Propuesta de valor del Service Manager

Automatizar MOF, ITIL y COBIT

Manejo de Incidencias y Problemas.

Gestión del Cambio.Portal de autoservicio.

Proporciona una plataforma extensible y un ecosistema

de Partners

Extensibilidad a través de Management Packs.Flexible de Autoría.

Extiende la solución System Center

Integración con Microsoft System Center, Configuration Manager y System Center Operations Manager.

Conocimiento uniforme en toda la plataforma Microsoft.

Creación flexible para responder a las exigencias de la organización, sin código.

CMDBData WarehouseFormularios

ConocimientoWorkflows

Plataforma Service Manager

Anatomía del Service Manager 2010

Data Warehouse

Configuration Manager 2007

UsuariosOperaciones

de TIAnalistas de

NegocioIndependent

Software Vendors

Operations Manager 2007

Active Directory Domain Controller

Service Manager 2010 Software Development Kit

CMDB

Infraestructura del Service Manager

Otros Sistemas Externos

Procesa los Management

Packs desarollados

por ISVs

Procesa los Management Packs Incluídos en Service Manager

Incident Management Problem Management Change Management

Portal de Autoservicio

Consola Service

Manager 2010

Conectores del Service Manager 2010

System Center CMDB integrada

Esquema común de System Center: Esquema común en todo el System Center. El modelo de objetos se basa en Operations

Manager. Los recursos de TI se representan como

elementos de configuración (CI – Configuration Item)

Las incidencias, solicitudes de cambios y los problemas se representan como elementos de trabajo (WI – Work Item)

La Configuration Management Database (CMDB), dispone:

Crear, actualizar y consultar los Cis. Crear relaciones entre los CIs, WIs, el personal

de TI y los usuarios de Active Directory. Automáticamente mantener un historial de

cambios de Cis. Definir y mapear un Servicio.

Service Manager CMDB

Microsoft Dynamics

Microsoft Visual Studio

Team Foundation

Active Directory

System Center Configuration

Manager

System Center Operations Manager

HP Service Manager

BMC Remedy

Atrium CMDB

Microsoft Project

Integración de Datos Conectores extensibles

para correlacionar datos de otros sistemas.

Conectores que sincronizan los datos de otros sistemas.

Une automáticamente datos de varias fuentes en el mismo CI.

Internos: Conectores para ConfigMgr,

OpsMgr y Active Directory con la solución.

Dynamics, Visual Studio y Project por separado.

Externos: HP Service Manager, BMC

Remedy y Atrium CMDB. Partners.

Manejo de Incidencias

Mantener usuarios y servicios del Datacenter, y permitir la recuperación de servicios de forma rápida.

El proceso estándar incluye: Establecer la escala. Definir las categorías.

Los modelos predefinidos garantizan un registro preciso y eficiente.

Conocimiento de historial y bases de datos permiten un diagnóstico rápido.

Creación automática de incidencias con el Desired Configuration Monitor (DCM), errores y Operations Manager.

Gestión del Cambio

El proceso estándar incluye: Actividades y etapas de revisión. Campos de datos estándar como

el “tipo de cambio“ y "prioridad“.

Creación eficiente de peticiones de cambio: Desde CIs. Desde el Manejo de Incidencias.

Introducción de información, simplemente usando los modelos: Modelos predefinidos. Flexibilidad para adaptarse.

Gestión de Conocimiento

Artículos de la Knowledge Base: Contenido editado por los clientes,

partners y analistas. Utiliza contenidos actuales, publicados

en la Web. Enlaces a contenidos externos y

locales . Evaluación de calidad.

Búsqueda: Texto completo. Palabras claves. Incidencias, solicitudes de cambios y

sus elementos de Kb relacionados.

Necesito un informe de auditoría trimestral sobre el estado de un servicio y todas sus intervenciones. ¿Hay una manera simple

de conseguirlo?

¿Existe una tendencia en relación con los saltos de servicio?

¿Quién es responsable de un servicio en particular?

Desde la monitorización hasta la resolución

Algunas alertas requieren un mecanismo para la aprobación de la solución propuesta antes de su aplicación. ¿Cómo?

Definición de “Servicio"

El servicio es un concepto unificado para el negocio y las TIs. Por ejemplo, "Correo electrónico" en vez de "Exchange“. Definición del servicio (datos técnicos + negocio de datos) Compuesto por el diagrama de los componentes tecnológicos y

sus relaciones de dependencia. Los ordenadores, las redes, los usuarios, los acuerdos de nivel de servicio, ...

Su creación puede ser manual o automática. La creación manual utilizando el formulario de "Servicios“. Automática a través de definiciones de aplicaciones distribuidas importados

de SCOM.

Las definiciones del servicio residen en la CMDB para facilitar la resolución de problemas y análisis de impacto.

Conector

CMDB

Servicio monitorizado

Incidencia cerrada

Resolución

Incidencia creada

Alerta generada

Diagnóstico

Conectores

Escenario:Monitorización y gestión de

incidencias

Integración en System Center: Operations Manager

Alertas Incidencias. Creación de incidentes a través de las alertas de Operations

Manager. Sincronización y resolución de alertas de Operations Manager

desde el Service Manager. Visualización de los detalles de una alerta en Service Manager.

Cartografía de Servicios: Importación de servicios definidos en el Operations Manager . Importación de aplicaciones distribuidas en Operations Manager.

Health Explorer del Operations Manager: Ver el estado de salud de un CI en la consola Web de Operations

Manager.

Portal de AutoservicioEl acceso por el usuario final

¿Es difícil adaptar los procesos a las necesidades de negocios?

¿Poseer una solución completa para la gestión de cumplimiento?

¿Puede demostrar su situación de cumplimiento?

Cumplimiento - Fácil o difícil?

¿Las Políticas corporativas están presentes en los procesos?

Cliente gestionado

Service Manager CMDB

EscenarioDCM y manejo de incidencias

DCM – desviación observada

Incidencia generada

Diagnóstico

Solicitud de cambio

Acción de Resolución

Conector

Conector

Modelos, almacenamiento y acceso a los datos

Base extensible, basado en modelos.

Capa de desarrollo (Net APIs.)

SeguridadData Warehouse

Processos automatizados con

Windows Workflow Foundation

Experiencia de usuario adaptable Console Framework

Infraestructura de Formulários

Infraestructura de informes

Capacidades comunes de la plataforma

Service Manager Authoring Tool

Incluido en la consola SM. Diseñadores “Drag and Drop”

– sin necesidad de código o XML!

Adaptación de Formularios. Agregar o quitar / mover los

controles, cambiar el formato, reglas de validación.

Extensión del modelo de la CMDB.

Añadir nuevas clases, categorías y propiedades.

Edición de Workflows. Redactar los flujos de trabajo

utilizando acciones predefinidas. Establecer reglas automáticas de

ejecución de los flujos.

Business Intelligence para las TI

A través de la integración de System Center.

Instalación sencilla a través del instalador de Service Manager.

Soporta el conocimiento incrustado de Configuration Manager, Operations Manager y Active Directory.

Data Warehouse. Mantiene grandes cantidades de

datos. Permite un registro histórico. Oculte información purgado de la

CMDB. Basado en modelos: los MP

amplían el esquema de DW.

Analyst

Funcionalidad para el usuario

y flujos de trabajo

Configuration

Management

Change Manageme

nt

Problem Manageme

nt

Incident Manageme

nt

Service Desk

Reporting and Admin

End User Self Service

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Infraestructura Tecnológica Común

ConsoleWeb Console

Reporting Platform

(SRS)

Tres personas distintas

Usuários Equipa de Operaciones de TI

Active Director

y

Operations Manager

Configuration Manager

3rd Party Managemen

t Tools

Solución de Integración

Data Access Layer (ADO.NET)

Self Service Portal

Workflow Engine

Knowledge

DB

CMDBData

Warehouse

Web Infra

(ASP.NET)

Workflow Engine(WWF)

Connector Framework

(WCF)

Help Desk

UI Infra (WPF)

Aquitectura de Service Manager

Configuración básica

Configuración estándar

Configuración estándar c/ DW

Demo

SystemCenter Service Manager 2010

Resumen

El Service Manager 2010 contempla lo siguiente:

Soluciones flexibles para automatizar los procesos más comunes.

Profunda integración con otros productos de System Center.

Una plataforma para instrumentar Personas, Procesos y Sistemas.

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