El servicio al cliente como ventaja competitiva

Una estrategia comercial

• Las estrategias son caminos de acción que dispone una empresa para alcanzar los objetivos previstos.

• Los responsables de marketing y operaciones en general, deben tener claras y definidas las estrategias para posicionarse ventajosamente en el mercado objetivo y frente a la competencia.

La ventaja competitiva como parte de una estrategia

comercial

•“Una ‘ventaja competitiva’, es el valor que una empresa crea para sus clientes, ofreciendo beneficios superiores y diferenciados a los de sus competidores”

• Michael E. Porter

Una ventaja competitiva...

•Características:

• Difícil de Imitar (por tanto permanece a lo largo del tiempo)

• Única y original en el mercado

• Que sea mejor que la de la competencia

El servicio al cliente

• El servicio cliente implica realizar una serie de actividades necesarias, para lograr que nuestro cliente reciba un producto o servicio en el momento y lugar adecuado. Cumpliendo cualquier promesa que hemos hecho en la comunicación.

En la atención al cliente es importante entender que:

• El cliente es primero

• No existen imposibles y se cuidan todos los detalles

• Se cumplen las promesas sin recurrir a engaños

• Se superan las expectativas y se hace la diferencia

• Debe haber mejora continua y trabajo en equipo

La percepción es realidad

•“Es importante distinguir lo que creemos que hacemos bien y lo que los clientes realmente desean y perciben”

“Las investigaciones de mercado son herramientas que ayuden a descubrir lo que nuestros clientes realmente desean y perciben”

¿Qué tipo de atención y servicio vamos a ofrecer?

• Cuando ya sabemos lo que nuestros clientes desean ese momento determinar el servicio que queremos dar.

• Entender el motivo por el que una persona decide hacer una compra nos permitirá ser eficientes en nuestro servicio.

• Conociendo las necesidades de nuestros clientes lográremos y superar sus expectativas.

¿Cómo ofrecemos el buen servicio?

• Una buena actitud

• Buen trato y resolución de necesidades

• El seguimiento post-venta

• Buena imagen

• Instalaciones coordenadas ambientadas y limpias.

• Personal y equipo calificado o capacitado

• “Al conocer lo que ofrecemos y entender lo que nuestros clientes desean, distinguiremos la frontera entre ‘satisfacer las necesidades y superarlas’;entonces podremos definir cómo sacar ventaja a nuestro servicio”

• Para mantener el servicio cliente como una ventaja competitiva debemos tener nuestra mente emprendedora y siempre atenta a las necesidades del consumidor, a los cambios del mercado y a los movimientos de nuestra competencia.

• “Todo el equipo de trabajo debe tener la misma cultura orientada al servicio sentir la misma pasión por el cliente”

• “El equipo de trabajo debe tener sentido de pertenencia”

Otros tips que mejoren la atenciónal cliente

• Un personal capacitado en servicio al cliente entiende cuáles son las expectativas y necesidades sus clientes, y sabe cómo suplirlas.

• Nuestras palabras deben estar soportadas con hechos siendo congruentes en lo que decimos y lo que hacemos.

• Un sistema de recompensas y motivación para el personal.

• Los consejos anteriores nos ayudará a mantener viva la llama el entusiasmo y las buenas actitudes del equipo. De esta forma veremos los resultados en un mayor número de clientes frecuentes a nuestro negocio, ganando su lealtad.

• El cliente es el origen de todo, el servicio de calidad lo construimos todos los miembros de la empresa. (desde el dueño hasta el personal de seguridad)

• “Nuestra atención debe estar centrada en nuestros clientes y no en nuestros productos”

“Uno de los mejores secretos de la vida es

que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”.

Lewis Caroll

¡Gracias!