Servicio Andaluz de Teleasistencia · La Junta de Andalucía instala el Servicio Andaluz de...
Transcript of Servicio Andaluz de Teleasistencia · La Junta de Andalucía instala el Servicio Andaluz de...
Servicio Andaluz de Teleasistencia
1
La Junta de Andalucía instala el Servicio Andaluz de Teleasistencia en el
Parque Tecnológico de Andalucía , en Málaga , para ampliar la atención a
las personas mayores y garantizar el derecho de atención a las
personas en situación de dependencia , conforme dispone la Ley de
Promoción de la Autonomía Personal y de Atención a las Personas en
Situación de Dependencia.
La Consejería para la Igualdad y Bienestar Social (CIBS) analiza
permanentemente el desarrollo y avance que se produce en el
ámbito de las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación, a fin de poner en marcha servicios o programas, que
desde estas nuevas plataformas y recursos den respuesta a
problemas y necesidades sociales .
Dentro de este contexto, el Servicio Andaluz de Teleasistencia inicia su
andadura en el año 2001 con la instalación de su primera central, con
sede en Sevilla. Ahora, con la inauguración de la segunda central de
Teleasistencia en el Parque Tecnológico de Andalucía, en Málaga , la
Junta de Andalucía se dota con la más alta y moderna tecnología existente
en este sector, lo que le posibilita para atender a una potencial
población de más de 1 . 2 50 .000 personas usuarias.
El Servicio Andaluz de Teleasistencia es un sistema de atención
personalizada, de respuesta inmediata ante situaciones de emergencia o
inseguridad, soledad y aislamiento, basado en las nuevas tecnologías de la
comunicación, que permite a sus usuarios y usuarias mantener el contacto verbal
a través de la línea telefónica, durante veinticuatro horas todos los días del año,
con un Centro receptor atendido por personal cualificado para ello.
2
Así mismo, es uno de los recursos de atención social más demandados
y que han experimentado un mayor desarrollo en los últimos años.
Atiende en la actualidad a más de 5 1 .000 personas, usuarias
directas del servicio, y a más de 20.000 convivientes con ellas,
como beneficiarios indirectos.
E v o l u c i ó n N ú m e r o d e p e r s o n a s u s u a r i a s 20 0 2 / 0 6
3
5.637
30.369
17.621
40.000
46.00051.095
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
DIC'02 DIC'03 DIC'04 DIC'05 MAY'06 OCT' 06
4
De las personas usuarias, dos tercios (34.000) viven solas , más del
80% son mujeres y el 76,8 % (39 .243) tienen 75 años o más. El 100%
de las personas usuarias tienen bonificación en el coste del
servicio, siendo gratuito para más del 50% de ellas.
T o t a l p e r s o n a s u s u a r i a s p o r i n t e r v a l o s d e e d a d
T o t a l p e r s o n a s u s u a r i a s p o r s e x o
T o t a l p e r s o n a s u s u a r i a s p o r t i p o d e b o n i f i c a c i ó n
EDAD TOTAL
65 – 69 2.790
70 – 74 9.062
75 – 79 12.166
80 – 84 17.102
85 – 89 7.985
90 – 94 1.775
95 – 99 201
>=100 14
TOTAL 51.095
PERSONAS USUARIAS POR SEXO TOTAL
HOMBRE 9.447
MUJER 41.648
5
HOMBRE18%
MUJ ER82%
Igualmente es uno de los recursos que goza de mayor aceptación y
valoración entre las personas usuarias , así como entre sus familiares ,
por la tranquilidad y seguridad que les proporciona. Con sólo
apretar un botón e, incluso, sin tener que hablar, el Servicio, en el
caso de un evento de necesidad, dispone de toda la información y
capacidad necesarias para identificar a la persona que puede
precisar atención y poner en marcha las actuaciones pertinentes.
Durante el último año se han atendido 388 . 28 5 llamadas, de las
cuales 37 .888 han sido llamadas de emergencias. Atendiendo al
motivo de las llamadas realizada por los usuarios y usuarias, el
desglose es el siguiente:
Durante el mismo periodo, desde el propio servicio se han
efectuado 48 1 . 1 2 9 llamadas, con la finalidad de realizar tareas
de seguimiento, compañía, recordatorio de toma de medicamentos,
felicitaciones en onomásticas y cumpleaños, etc.
De esta forma, la Teleasistencia, con 869.414 contactos entre las
personas usuarias y los profesionales que atienden el Servicio, se
manifiesta como un excelente recurso para promover la autonomía e
PERSONAS USUARIAS POR
TIPO DE BONIFICACIÓN
TOTAL
100% 26.464
80% 6.457
40% 18.174
52%
13%
36%
0%
20%
40%
60%
100% 80% 40%
MOTIVO PORCENTAJES
Conversación 51,57%
Emergencia 11,68%
Información General 14,90%
Otros Motivos 21,85%
6
independencia de muchas personas y la permanencia en sus entornos
habituales de vida.
La nueva Ley de Promoción de la Autonomía Personal y de Atención a las
Personas en Situación de Dependencia describe, dentro del Catálogo de
los servicios sociales de promoción de la autonomía personal y de
atención y cuidado, los Servicios de Teleasistencia .
7
Con la inauguración de la segunda central del Servicio Andaluz de
Teleasistencia, la Junta de Andalucía se encuentra preparada para
prestar el Servicio en las condiciones que exige la Ley, como un
derecho real para las personas en situación de dependencia , residentes
en Andalucía, que lo precisen .
Dada la importancia y criticidad de un servicio de esta naturaleza, por la gran población a la
que atiende y por las características que le son propias, -personas mayores, personas
dependientes,…- la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social , a fin de velar por la buena y
permanente operatividad del mismo, dota a las dos centrales de las mejores infraestructuras
tecnológicas y de aquellas soluciones técnicas que así lo garanticen.
Igualmente, la apertura de esta segunda central permitirá seguir
cumpliendo con los requisitos de calidad marcados en la Carta de
Servicios recientemente aprobada por la Consejería para la
Igualdad y Bienestar Social, así como con los requisitos y objetivos
de Calidad marcados por la certificación de Calidad según la norma
UNE-EN ISO 900 1 : 2000 concedida por AENOR.
8
Además, con la inauguración de esta segunda central la Consejería
incrementa los niveles de seguridad del Servicio , garantizando la
atención y la continuidad de las prestaciones que ofrece, en todo
momento y en cualquier circunstancia.
Así, las dos centrales cuentan con estructura técnica y tecnológica
idénticas , tanto en hardware como software. Ambas disponen de una
replicación bidireccional en tiempo real, de manera que en todo momento
tanto Málaga como Sevilla disponen de los mismos datos, siendo
una central, respaldo de seguridad de la otra.
Ello permite que ante posibles incidencias en una de ellas, que
obligasen a suspender el servicio desde la misma, inmediatamente la
otra pasaría a tener el control de ambas, atendiendo a la totalidad
de personas usuarias disponiendo de toda la información necesaria
para ello.
En el caso de un funcionamiento extraordinario y excepcional , la Red Inteligente de telecomunicación
configurará rutas alternativas, cuando, por cualquier motivo, se produzca incomunicación con
alguno de los destinos (central de Málaga o central de Sevilla), de manera, que si no hubiese
9
conexión con una de ellas, automáticamente la Red Inteligente redireccionaría todas las
llamadas hacia los soportes tecnológicos de la otra y viceversa, garantizando así la
continuidad del servicio.
Este sistema de replicación y de seguridad es una solución innovadora
propia del Servicio Andaluz de Teleasistencia , única en Europa y, muy
posiblemente, a nivel mundial en un centro de atención de llamadas
de Teleasistencia.
En su funcionamiento ordinario, la nueva central que se inaugura en
Málaga recibirá de la Red Inteligente de Telecomunicaciones las llamadas
que se produzcan en las provincias de Almería, Granada, Jaén y
Málaga , mientras que las que se produzcan en Cádiz, Córdoba, Huelva y
Sevilla, serán atendidas en la Central con sede en esta última ciudad.
GARANTÍA DEL SERVICIO
Cada central cuenta con un primario
independiente –“canal para la recepción
de llamadas”-
Dedicado sólo a la recepción de llamadas
de personas usuarias del SAT.
Cada central, además del primario
anterior, consta de otro primario
destinado al desarrollo de las llamadas
administrativas del Centro de trabajo, es
decir, las llamadas ordinarias de gestión.
En caso de necesidad, se dispone de un
protocolo de actuación, para que este
primario de gestión administrativa pueda
suplir la posible falta de servicio de los
dos primarios específicos del SAT .
Cada uno de los dos primarios de cada
central, viene soportado desde
diferentes centrales telefónicas –con
ubicación física en lugares diferentes- de
los operadores de telecomunicación que
proveen las comunicaciones al centro
En el supuesto de problemas en una de
ellas, el suministro de las
comunicaciones puede seguir garantizado
por la otra central de distribución
telefónica.
Cada centro puede soportar hasta 5 1 2
líneas telefónicas y 256 puestos de
atención de llamadas.
Lo que supone que se podrían tener hasta
1024 líneas telefónicas, dedicadas
exclusivamente a la atención de llamadas
de personas usuarias del SAT, y hasta 5 1 2
puestos de atención de llamadas, entre
las dos centrales de Málaga y Sevilla.
10
Como medida extraordinaria para
garantizar la operatividad permanente
del Servicio, se tienen contratadas,
cuatro líneas alternativas de uso, con
otro Operador de telecomunicaciones
distinto del proveedor habitual de los
centros.
Para casos excepcionales en que el fallo
abarque a toda la estructura del
Operador de Telecomunicaciones
principal del Servicio Andaluz de
Teleasistencia.
Además, existen otras medidas complementarias tendentes a garantizar
el flujo eléctrico necesario, que permita el funcionamiento operativo de
toda la infraestructura tecnológica sobre la que se soporta el Servicio
Andaluz de Teleasistencia. Así, se tienen S istemas de Alimentación
Ininterrumpida y grupos electrógenos (generador eléctrico), que
doten a las centrales de la autonomía suficiente en caso de caídas
de la red eléctrica. Debido a la criticidad del servicio la empresa
responsable del suministro eléctrico a las centrales, pone en
marcha procedimientos de actuación de emergencia, a fin de llevar
a las mismas el fluido por vías alternativas, en caso de caída de la
red.
El Servicio Andaluz de
Teleasistencia está a cargo
de un equipo
multidisciplinar de
personas con alta calidad
humana y profesional,
comprometidas y
sensibilizadas con su
labor, preparadas para
dar respuesta a las
necesidades presentadas
y capaces de afrontar
cualquier situación de
riesgo de un modo
efectivo.
P e r s o n a l S A T – S e v i l l a
73
Teleoperadores /as
9 Supervisores/as
5 Administrativos/as
3 Especialistas
4 Técnicos de Proyectos
1 Jefe de Proyectos
1 Jefe de Área
P e r s o n a l S A T – M á l a g a
54
Teleoperadores /as
5 Supervisores/as
1 Jefe de Proyectos
TOTAL SAT
1 5 6 p e r s o n a s
1 1
El servicio puede ser solicitado por cualquier persona mayor de 65
años, con discapacidad o en situación de dependencia, así como por
las personas cuidadoras de éstas, como ocurre en el caso de
familiares de enfermos de Alzheimer y otras demencias.
Se puede solicitar el alta en el Servicio Andaluz de Teleasistencia
llamando al Teléfono 902-50-65-65, en horario de 8 a 20 horas, de
lunes a viernes; rellenando una solicitud, que se puede obtener en
las Delegaciones Provinciales de la Consejería para la Igualdad y
Bienestar Social y por Internet a través de la página
www.juntadeandalucia.es/fundaciondeserviciossociales
1 2
A N E X O 1
F I C H A T É C N I C A D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A
Objeto: El Servicio Andaluz de Teleasistencia es un sistema de atención personalizada basado en las nuevas tecnologías de la comunicación, que permite a sus usuarios y usuarias mantener el contacto verbal a través de la línea telefónica, durante veinticuatro horas todos los días del año, con un Centro receptor atendido por personal cualificado para ello.
Fecha inicio: 22 de febrero de 2002.
Regulación: Orden de 10 de enero de 2002, por la que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia.Boja núm. 22 de 21 de febrero de 2002, página núm. 2.699.
Orden de 28 de enero de 2004, de modificación de la de 10 de enero de 2002, por el que se regula el Servicio Andaluz de Teleasistencia.
Beneficiarios: Titulares de la Tarjeta Andalucía Junta sesentaycinco, en cualquiera de sus modalidades que posean unas condiciones psicofísicas suficientes para la adecuada utilización del servicio. En el caso de que la persona beneficiaria estuviera afectada por la enfermedad de Alzheimer o por otras demencias relacionadas con la edad, la posibilidad de uso vendrá referida a la persona que asuma su cuidado.
Bonificaciones según modalidades y situaciones
Prestaciones: Atención directa ante cualquier tipo de eventualidad. Movilización de recursos ante emergencias. Contacto periódico y seguimiento personal. Información sobre el sistema andaluz de servicios sociales. Otras prestaciones: acceso a servicios para el hogar, dispositivos complementarios de
seguridad,… Desde el 1 de abril de 2004, los usuarios y usuarias del Servicio Andaluz de Teleasistencia
pueden disfrutar de alta gratuita en "Servicios para el hogar" de Endesa Hogar. Este servicio es posible gracias a la financiación de la Junta de Andalucía mediante un acuerdo firmado con Endesa Hogar.
Servicios que incluye:
29 gremios profesionales. Desplazamiento gratis en todas las reparaciones. Reparaciones urgentes. Farmacia a domicilio gratuita. Asistencia médica telefónica gratuita. Información general. Gestión telefónica de trámites en el hogar, reformas... Otros servicios (alarmas, seguros, telefonía).
1 3
A N E X O 2. E S T A D Í S T I C A S D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A - D a t o s p r o v i n c i a l i z a d o s
2 . i . P e r s o n a s u s u a r i a s p o r p r o v i n c i a e i n t e r v a l o d e e d a d
ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA TOTAL
EDAD CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV.TOTAL
65 - 69 55 66 87 401 178 98 108 184 57 87 39 101 258 209 491 371 1.273 1.517 2.79070 - 74 168 161 252 1.215 559 397 486 615 214 294 145 331 814 597 1.578 1.236 4.216 4.846 9.06275 - 79 293 250 348 1.397 778 591 728 844 251 271 224 477 1.076 741 2.351 1.546 6.049 6.117 12.16680 - 84 418 349 435 1.715 1.027 1.228 1.007 1.227 304 592 354 1.196 1.397 1.078 2.918 1.857 7.860 9.242 17.10285 - 89 213 177 197 809 487 564 497 518 167 338 155 556 698 489 1.349 771 3.763 4.222 7.98590 - 94 51 27 46 172 110 130 93 96 40 97 34 119 166 115 305 174 845 930 1.77595 - 99 4 3 5 21 18 18 7 12 3 9 1 4 16 14 47 19 101 100 201>=100 1 0 0 3 0 0 0 2 0 1 0 0 3 1 3 0 7 7 14
TOTAL 1.203 1.033 1.370 5.733 3.157 3.026 2.926 3.498 1.036 1.689 952 2.784 4.428 3.244 9.042 5.974 24.114 26.981 51.0952.236 7.103 6.183 6.424 2.725 3.736 7.672 15.016 51.095
A N E X O 2. E S T A D Í S T I C A S D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A - D a t o s p r o v i n c i a l i z a d o s
2 . 2 . P e r s o n a s u s u a r i a s p o r p r o v i n c i a y s e x o
PERSONAS USUARIAS POR SEXO
ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA
CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV.
TOTAL PERSONAS USUARIAS POR SEXO
HOMBRE 186 228 253 1.100 575 541 527 755 200 317 160 486 740 734 1.495 1.150 9.447MUJER 1.017 805 1.117 4.633 2.582 2.485 2.399 2.743 836 1.372 792 2.298 3.688 2.510 7.547 4.824 41.648
TOTAL CAP./ 1.203 1033 1.370 5.733 3.157 3.026 2.926 3.498 1.036 1.689 952 2.784 4.428 3.244 9.042 5.9742.236 7.103 6.183 6.424 2.725 3.736 7.672 15.016 51.095
A N E X O 2. E S T A D Í S T I C A S D E L S E R V I C I O A N D A L U Z D E T E L E A S I S T E N C I A - D a t o s p r o v i n c i a l i z a d o s
2 . 3 . P e r s o n a s u s u a r i a s p o r p r o v i n c i a y t i p o d e b o n i f i c a c i ó n
PERSONAS USUARIAS POR
TIPO DE BONIFICACIÓN
ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA
CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV. CAP. PROV.
TOTAL PERSONAS
USUARIAS POR SEXO
100% 645 593 607 2.749 1.670 1813 1.559 1757 538 947 526 1904 2.375 1723 4.370 2.688 26.464
80% 140 101 177 819 421 269 321 491 139 213 114 347 438 390 1.118 959 6.457
40% 418 339 586 2.165 1.066 944 1.046 1.250 359 529 312 533 1.615 1.131 3.554 2.327 18.174
TOTAL 1.203 1033 1.370 5.733 3.157 3026 2.926 3498 1.036 1689 952 2784 4.428 3244 9.042 5.974 51.095
2.236 7.103 6.183 6.424 2.725 3.736 7.672 15.016